2023年電信營業(yè)廳店長工作總結(jié)

第9頁共9頁2023年?電信營業(yè)廳?店長工作總?結(jié)__年?在公司及部?門的正確領(lǐng)?導(dǎo)下，電信?營業(yè)廳始終?圍繞公司經(jīng)?營方針和中?心工作，創(chuàng)?新服務(wù)精神?、轉(zhuǎn)變服務(wù)?理念、內(nèi)強(qiáng)?素質(zhì)、外塑?形象，服務(wù)?與銷售并重?，為公司的?持續(xù)、健康?、快速發(fā)展?做出了突出?的貢獻(xiàn)。取?得了顯著的?經(jīng)濟(jì)效益，?樹立了良好?的社會形象?。回顧即?將過去的_?_年，電信?營業(yè)廳主要?從以下幾方?面開展了工?作：一、?以制度創(chuàng)新?為突破口，?轉(zhuǎn)變治理模?式。“不?以規(guī)矩，無?以成方圓”?為了更好的?規(guī)范治理，?服務(wù)經(jīng)營。?電信營業(yè)廳?積極探索基?層治理新模?式，建立健?全營業(yè)廳各?項規(guī)章制度?，治理方式?完成了從“?以人管人”?到“用制度?約束人”的?轉(zhuǎn)變。1?、健全規(guī)章?制度是規(guī)范?治理的保障?。據(jù)營業(yè)?廳全年工作?的總體計劃?安排，第一?季度的工作?重點是建立?健全各項規(guī)?章制度，保?證員工的行?為規(guī)范做到?有章可循。?為此，電信?營業(yè)廳結(jié)合?工作實際制?定了一系列?的制度章程?并完善了相?關(guān)的業(yè)務(wù)受?理流程。?在制度健全?的同時，電?信營業(yè)廳還?制訂了《目?標(biāo)治理展開?圖》確定了?__年各項?考核項目的?發(fā)展目標(biāo)。?并落實了相?關(guān)責(zé)任人，?由責(zé)任人制?定業(yè)務(wù)發(fā)展?計劃。為全?年工作的完?成明確了方?向，理清了?思路。2?、推行“一?表制”考核?，探索員工?考核新模式?。在員工?的考核方面?，為了體現(xiàn)?考核的公平?、公正性，?電信營業(yè)廳?經(jīng)過積極探?索在市區(qū)營?業(yè)廳中率先?推出了“一?表制”考核?，根據(jù)《營?業(yè)人員考核?細(xì)則》的要?求將員工天?天的工作表?現(xiàn)進(jìn)行了良?化考核考核?，內(nèi)容主要?分為服務(wù)行?為規(guī)范、營?業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)范?、制度規(guī)范?、業(yè)務(wù)發(fā)展?狀況和考試?成績等五大?部分。通過?對比天天的?考核得分可?以發(fā)現(xiàn)員工?工作的動態(tài)?（范本）變?化，具有很?強(qiáng)的操作性?。經(jīng)過電信?營業(yè)廳不斷?的摸索改進(jìn)?，西分客服?部已將電信?營業(yè)廳首倡?的這種《考?核明細(xì)表》?(一表制)?考核辦法在?西安地區(qū)各?營業(yè)廳逐步?推廣，并被?其他地市分?公司所借鑒?。二、服?務(wù)工作是營?業(yè)廳工作的?重中之重。?作為客戶?服務(wù)部下屬?的基層單位?，電信營業(yè)?廳始終將服?務(wù)工作作為?工作的重中?之中來抓，?并為此開展?了一系列的?服務(wù)創(chuàng)新活?動，取得了?良好的社會?反響。1?、重視服務(wù)?工作基本規(guī)?范的要求。?三聲服務(wù)?和微笑服務(wù)?是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?的基礎(chǔ)，為?用戶提供親?情式服務(wù)才?是我們服務(wù)?的最終追求?。一個微笑?、一句問候?會使用戶備?感舒適。為?此，電信營?業(yè)廳在對員?工服務(wù)意識?的培養(yǎng)上要?求員工首先?要從最基本?的三聲服務(wù)?、微笑服務(wù)?做起，形成?良好的習(xí)慣?，為全面提?升服務(wù)質(zhì)量?打好基礎(chǔ)。?2、“滿?足在服務(wù)”?活動是全年?服務(wù)工作的?主線。服?務(wù)工作是營?業(yè)廳工作的?主線。為了?進(jìn)一步提升?公司的客戶?服務(wù)水平，?根據(jù)“滿足?在聯(lián)通”活?動安排，電?信營業(yè)廳積?極開展了服?務(wù)競賽活動?，加強(qiáng)對員?工職業(yè)道德?和服務(wù)意識?的培養(yǎng)，要?求員工牢記?公司服務(wù)宗?旨、創(chuàng)新服?務(wù)理念，以?全新的面貌?投入到這次?活動當(dāng)中。?并在這次活?動中涌現(xiàn)出?了一大批細(xì)?致周到的員?工和感人的?服務(wù)故事。?3、延伸?服務(wù)項目、?促進(jìn)服務(wù)意?識的轉(zhuǎn)變。?今年的中?秋節(jié)前夕，?電信營業(yè)廳?接到這樣一?個電話：機(jī)?主是營業(yè)廳?發(fā)展的大客?戶，在中秋?節(jié)來臨之際?要給公司的?業(yè)務(wù)合作伙?伴和顧客發(fā)?送節(jié)日祝福?短信，由于?發(fā)送量大，?打電話來咨?詢能不能有?簡單易行的?方法。接到?用戶的電話?后，營業(yè)員?__向用戶?具體介紹了?我公司的“?企信通”業(yè)?務(wù)，并提出?可以上門為?用戶___?驅(qū)動軟件。?下班后，_?_放棄休息?，專程趕到?用戶單位，?經(jīng)過他的精?心調(diào)試，用?戶最后終于?可以大量給?自己的客戶?發(fā)送節(jié)日短?信了。一條?條短信通過?聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)傳?送到四面八?方，帶去了?一片片溫馨?的祝福。?這僅僅是電?信營業(yè)廳創(chuàng)?新服務(wù)的一?個縮影。為?了提升服務(wù)?質(zhì)量，電信?廳相繼開展?了語言無障?礙服務(wù)、針?對性服務(wù)和?非凡需求上?門服務(wù)等一?系列創(chuàng)新服?務(wù)的項目，?獲得了用戶?的一致好評?。三、業(yè)?務(wù)發(fā)展和勞?動競賽貫穿?全年。業(yè)?務(wù)發(fā)展是公?司經(jīng)營工作?的重點，關(guān)?系到公司的?發(fā)展壯大。?作為一線窗?口單位。服?務(wù)工作是第?一位，業(yè)務(wù)?發(fā)展同樣也?是一個營業(yè)?廳一項重要?的工作。?__年度電?信營業(yè)廳克?服新星代理?商撤柜、四?周合建廳增?多等不利因?素，努力完?成公司下達(dá)?的各項生產(chǎn)?指標(biāo)。其中?業(yè)務(wù)收入指?標(biāo)中，話費?收入完成_?__萬，占?目標(biāo)任務(wù)的?81；卡類?收入完成_?__萬，占?目標(biāo)任務(wù)的?65。移動?電話放號目?標(biāo)中，GS?M放號__?_戶，占部?門下達(dá)任務(wù)?量的184?(占目標(biāo)任?務(wù)的76)?；CDMA?放號___?戶，占部門?下達(dá)任務(wù)量?的117(?占目標(biāo)任務(wù)?的55)。?全年營業(yè)廳?共受理拆戶?申請___?戶，挽留用?戶___戶?，挽留率為?37；新業(yè)?務(wù)發(fā)展__?_戶，占目?標(biāo)任務(wù)的1?48；__?_欠費率控?制在≤0.?28‰以內(nèi)?，圓滿的完?成了≤3‰?的目標(biāo)。?1、全員營?銷工作開展?順利。全?員營銷工作?是公司一貫?堅持的一種?營銷模式，?對公司業(yè)務(wù)?的發(fā)展做出?了重大的貢?獻(xiàn)。__年?度，電信營?業(yè)廳繼續(xù)號?召員工發(fā)揮?其社會關(guān)系?，積極開展?集團(tuán)營銷工?作，全年共?發(fā)展集團(tuán)用?戶近百戶，?G網(wǎng)完成全?員營銷__?_戶，C網(wǎng)?完成全員營?銷___戶?，為營業(yè)廳?全年任務(wù)量?的完成奠定?了良好的基?礎(chǔ)。2、?勞動競賽貫?穿全年經(jīng)營?工作。根?據(jù)西安地區(qū)?移動通信市?場競爭的狀?況，公司向?全體員工發(fā)?出了“圈地?活動”的號?召。電信營?業(yè)廳積極響?應(yīng)公司號召?，第一時間?召開了全體?員工參加的?動員會，并?將員工劃分?為若干個營?銷小組開展?集團(tuán)用戶的?營銷工作。?繼“圈地?活動”取得?階段性成果?后，公司又?相繼開展“?百日營銷”?、“大干五?十天，為聯(lián)?通成立十周?年獻(xiàn)禮”、?“大干四季?度、全面完?成全年任務(wù)?”等勞動競?賽。員工們?放棄周六休?假，發(fā)動社?會關(guān)系尋找?客戶資源，?并提前完成?了銷售任務(wù)?，為公司的?發(fā)展貢獻(xiàn)了?自己的青春?和汗水。?3、“回家?行動”和“?手機(jī)追繳”?取得階段性?成果。用?戶質(zhì)量的好?壞關(guān)系到公?司ARPU?值的提高和?公司資產(chǎn)的?的保值增值?。針對公司?經(jīng)營工作中?“大進(jìn)大出?”現(xiàn)象嚴(yán)重?的實際情況?，電信營業(yè)?廳加大了用?戶電話回訪?和零次戶的?激活工作。?對于前期有?問題的擔(dān)保?租機(jī)號碼，?以租機(jī)改購?機(jī)，預(yù)存3?0話費，降?低消費檔次?等形式責(zé)成?擔(dān)保人加緊?追繳力度。?營業(yè)廳經(jīng)理?和副經(jīng)理主?動找員工談?話，了解追?繳進(jìn)度，及?時把握活動?進(jìn)程，對回?家行動起到?了積極的促?進(jìn)作用。?四、團(tuán)建和?工會工作成?績顯著。?__年，電?信營業(yè)廳獲?得了省級“?青年文明號?”的光榮稱?號，這是當(dāng)?年全省通信?行業(yè)唯一獲?此殊榮的青?年___，?員工們本著?“勝不驕、?敗不餒”的?精神，繼續(xù)?發(fā)揚共青團(tuán)?員的優(yōu)良作?風(fēng)，服務(wù)公?司經(jīng)營、服?務(wù)社會。?工會___?是聯(lián)系企業(yè)?與員工的橋?梁和紐帶，?企業(yè)的發(fā)展?離不開工會?___的有?力支持，離?不開工會會?員的無私奉?獻(xiàn)。發(fā)揮工?會___在?員工中的領(lǐng)?導(dǎo)作用，對?于更好的服?務(wù)企業(yè)生產(chǎn)?和經(jīng)營、保?障員工的合?法權(quán)益具有?重要的意義?。1、團(tuán)?支部活動豐?富多彩，取?得了良好的?社會反響。?電信營業(yè)?廳在今年的?工作中繼續(xù)?發(fā)揮團(tuán)__?_和工會小?組的作用，?積極聯(lián)系廣?大員工，作?好聯(lián)系公司?與員工之間?的紐帶和橋?梁。2、?工會小組發(fā)?揮橋梁紐帶?作用。工?會小組在今?年的工作中?重點開展了?職工安全教?育、勞動競?賽、文化體?育等一系列?活動，為員?工和公司之?間架起了一?座溝通的橋?梁。員工?日常工作面?臨繁重的壓?力，為了緩?解員工疲憊?，工會小組?在“圈地活?動”中安排?員工唱卡拉?OK，“百?日營銷”活?動中___?員工去翠華?山旅游；在?社會公益活?動中，工會?小組與團(tuán)支?部一起籌劃?了為殘障人?士、希望工?程、銅川礦?難家屬捐款?等活動；同?時，電信營?業(yè)廳工會小?組還協(xié)助西?分工會__?_員工開展?了全面的身?體檢查，在?秋冬季節(jié)為?員工購買抗?病毒顆粒，?員工生病住?院期間探視?病情等一系?列的關(guān)愛行?動，極大的?促進(jìn)了員工?的工作熱情?。五、員?工成長是營?業(yè)廳持續(xù)發(fā)?展的保證。?企業(yè)的競?爭歸根到底?是人才的競?爭。加強(qiáng)員?工隊伍建設(shè)?，鑄造一支?能非凡能吃?苦、非凡能?戰(zhàn)斗、非凡?能打硬仗的?高素質(zhì)員工?隊伍是立足?市場的重要?條件。1?、培訓(xùn)工作?是提高員工?素質(zhì)、提升?員工業(yè)務(wù)能?力提高的保?障。員工?的成長離不?開系統(tǒng)的培?訓(xùn)，為了更?快的提升員?工的業(yè)務(wù)素?質(zhì)，電信營?業(yè)廳對員工?進(jìn)行了系統(tǒng)?的培訓(xùn)。?__年新員?工的零散進(jìn)?廳給員工培?訓(xùn)工作帶來?了負(fù)面影響?，電信廳克?服人員緊張?的困難，安?排專人對新?員工進(jìn)行了?系統(tǒng)的崗前?培訓(xùn)。對于?老員工除了?安排新業(yè)務(wù)?等培訓(xùn)內(nèi)容?外還進(jìn)行了?業(yè)務(wù)技能方?面的其他一?些的培訓(xùn)。?如___營?業(yè)一線員工?參加了由民?生銀行西安?分行___?的假偽鈔辨?別知識培訓(xùn)?等。2、?舉行勞動知?識競賽和崗?位練兵活動?。電信行?業(yè)技術(shù)革新?快，新業(yè)務(wù)?層出不窮，?為了適應(yīng)瞬?息變幻的環(huán)?境，電信營?業(yè)廳相繼開?展了一系列?的崗位知識?競賽活動。?__年__?月舉行了第?___屆業(yè)?務(wù)知識競賽?。隨后又參?加了客服部?舉行的業(yè)務(wù)?知識競賽，?并獲得了第?二名的好成?績。通過舉?行各種業(yè)務(wù)?知識競賽，?在員工中掀?起了一股“?比、學(xué)、趕?、幫、超”?的學(xué)習(xí)熱潮?，對于提高?員工的業(yè)務(wù)?技能和綜合?素質(zhì)都具有?顯著的作用?。3、崗?位競聘為員?工提供了公?平公正的成?___臺。?隨著公司?的快速發(fā)展?，選拔得才?兼?zhèn)涞娜瞬?成為公司持?續(xù)發(fā)展的重?要因素之一?。作為優(yōu)秀?員工脫穎而?出的一條重?要渠道，崗?位競聘成為?選拔人才的?一個重要途?徑。__?年電信營業(yè)?廳對班長以?上崗位進(jìn)行?了兩次競聘?活動，班長?以上員工都?能在自己的?崗位上嚴(yán)格?要求自己，?為其他員工?樹立榜樣。?同時，電信?廳在公司及?部門的崗位?競聘活動中?也取得了驕?人的成績。?全年共向公?司輸送了_?__余名優(yōu)?秀員工，并?且很多人擔(dān)?任重要崗位?，為公司的?發(fā)展做出了?重要貢獻(xiàn)。?六、合建?廳治理是提?高聯(lián)通整體?服務(wù)質(zhì)量的?重要環(huán)節(jié)。?__公司?的統(tǒng)一部署?和安排下，?特許營業(yè)廳?和繳費站實?行片區(qū)治理?。即主營業(yè)?廳負(fù)責(zé)對?本轄區(qū)內(nèi)的?合建廳、特?許廳進(jìn)行人?員、物資、?服務(wù)及業(yè)務(wù)?的日常治理?。電信營業(yè)?廳分管南郊?___個特?許營業(yè)廳及?繳費站。對?特許廳、繳?費站的治理?是一個全新?的課題。?1、加強(qiáng)對?合建和特許?營業(yè)廳服務(wù)?水平的監(jiān)管?。合建營?業(yè)廳的服務(wù)?的好壞直接?影響到西安?聯(lián)通整體的?服務(wù)水平。?所以對合建?廳的治理，?尤其是對服?務(wù)質(zhì)量的監(jiān)?管就顯得尤?為重要。電?信營業(yè)廳_?_年主要做?到了對片區(qū)?合建廳服務(wù)?和投訴的直?接治理，對?于涉及合建?廳的投訴，?營業(yè)廳投訴?專管直接責(zé)?成督導(dǎo)落實?處理。并將?特許營業(yè)廳?和繳費站的?服務(wù)水平與?督導(dǎo)的考核?結(jié)合起來，?督促督導(dǎo)對?各自營業(yè)口?加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)?管力度。?2、重視對?督導(dǎo)的考核?和治理。?營業(yè)督導(dǎo)的?職責(zé)是代表?公司對特許?廳、合建廳?的服務(wù)和業(yè)?務(wù)進(jìn)行監(jiān)督?。是特許?廳、合建廳?治理的參與?者和執(zhí)行者?。電信營業(yè)?廳在__年?合建廳治理?中重視對督?導(dǎo)的考核和?治理，充分?發(fā)揮督導(dǎo)在?特許廳、繳?費站的現(xiàn)場?治理的重要?作用。首先?是設(shè)立了合?建廳專管一?職，由業(yè)務(wù)?能力和溝通?協(xié)調(diào)能力強(qiáng)?的骨干員工?擔(dān)任，對涉?及合建廳治?理的事務(wù)由?合建廳專管?直接負(fù)責(zé)處?理。其次，?完善督導(dǎo)例?會制度，每?周一督導(dǎo)都?要來營業(yè)廳?參加周會，?學(xué)習(xí)公司業(yè)?務(wù)和文件，?處理工作中?存在的問題?。再次，對?督導(dǎo)的考勤?情況實行監(jiān)?督，堅持以?電話查崗和?不定期暗訪?相結(jié)合。最?后，對督導(dǎo)?和營業(yè)廳骨?干實行崗位?互換制度，?不定期將督?導(dǎo)調(diào)回營業(yè)?廳加強(qiáng)業(yè)務(wù)?學(xué)習(xí)，將骨?干員工調(diào)任?督導(dǎo)崗位進(jìn)?行治理基礎(chǔ)?能力的鍛煉?。3、加?強(qiáng)合建廳員?工的培訓(xùn)工?作。合建?廳員工的業(yè)?務(wù)水平直接?影響到聯(lián)通?公司的整體?服務(wù)水平的?提高，電信?營業(yè)廳在_?_年的合建?廳治理工作?中重視對合?建廳員工的?培訓(xùn)工作。?由督導(dǎo)每周?對所轄合建?廳員工進(jìn)行?日常的業(yè)務(wù)?培訓(xùn)，并不?定期安排合?建廳員工來?主廳進(jìn)行學(xué)?習(xí)，鍛煉他?們處理問題?，解決用戶?投訴的實際?能力，取得?了顯著的效?果。七、?以“愛企業(yè)?、樹新風(fēng)、?促發(fā)展”活?動為依托，?重視員工思?想教育工作?。員工的?思想決定著?員工的工作?態(tài)度，所以?加強(qiáng)對員工?的思想教育?工作關(guān)系到?員工服務(wù)意?識的培養(yǎng)和?良好職業(yè)道?德的形成。?1、“愛?企業(yè)、樹新?風(fēng)、促發(fā)展?”活動作為?全年思想道?德建設(shè)的主?線。“愛?企業(yè)、樹新?風(fēng)、促發(fā)展?”活動是省?分去年就開?展的一項活?動。電信營?業(yè)廳積極響?應(yīng)公司號召?，自接到部?門下發(fā)的活?動文件后，?結(jié)合本廳實?際制定了《?電信營業(yè)廳?“從嚴(yán)治企?”工作安排?》，緊密圍?繞“三十二?字方