個(gè)人壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員品質(zhì)管理實(shí)施細(xì)則

個(gè)人壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員品質(zhì)管理實(shí)施細(xì)則（2010年版）編寫：李啟軍、孫笑、任皓等制度管理員：尹家芳、周雅哲批準(zhǔn)：李林 批準(zhǔn)日期：2010年月日第一部分總則第一條為規(guī)范個(gè)人壽險(xiǎn)代理制保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員（以下簡(jiǎn)稱“業(yè)務(wù)人員”）的行為，樹立個(gè)人壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員的良好形象，促進(jìn)個(gè)人壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)走上專業(yè)化道路，全面落實(shí)《太平人壽保險(xiǎn)有限公司個(gè)人壽險(xiǎn)代理人品質(zhì)管理暫行辦法（暫行）》，特制定《太平人壽保險(xiǎn)有限公司深圳分公司個(gè)人壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員品質(zhì)管理實(shí)施細(xì)則（2010年版）》（以下簡(jiǎn)稱《細(xì)則》）。第二條本《細(xì)則》由太平人壽保險(xiǎn)有限公司深圳分公司品質(zhì)管理委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“品質(zhì)管理委員會(huì)”）制定、修改。品質(zhì)管理委員會(huì)由分公司總經(jīng)理擔(dān)任委員會(huì)主任，分公司總經(jīng)理室其他成員擔(dān)任副主任，分公司各部門及各支公司、營銷服務(wù)部負(fù)責(zé)人擔(dān)任委員，執(zhí)行秘書由運(yùn)營服務(wù)部品質(zhì)管理崗擔(dān)任。執(zhí)行秘書負(fù)責(zé)公司品質(zhì)管理的日常工作，對(duì)涉及的違規(guī)行為進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并按規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的品質(zhì)處罰，執(zhí)行秘書的匯報(bào)對(duì)象是品質(zhì)管理委員會(huì)。第三條本《細(xì)則》管理的對(duì)象為所有在職的代理制保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員。第四條本《細(xì)則》采用計(jì)分的方式，對(duì)在業(yè)務(wù)活動(dòng)中發(fā)生違規(guī)行為的人員，一經(jīng)品質(zhì)管理委員會(huì)查實(shí)，實(shí)施扣分處罰。第五條 以自然年度為時(shí)限，每年度每位業(yè)務(wù)人員品質(zhì)管理總分為12分?？鄯植贿M(jìn)行跨年累計(jì)。第六條公司內(nèi)外勤各相關(guān)崗位發(fā)現(xiàn)營銷員的違規(guī)行為，有權(quán)依照本《細(xì)貝V》提出扣分建議，并將扣分建議及原因上報(bào)品質(zhì)管理委員會(huì)執(zhí)行秘書，由品質(zhì)管理委員會(huì)執(zhí)行秘書根據(jù)核實(shí)的情況知會(huì)當(dāng)事機(jī)構(gòu)并獲得回饋確認(rèn)后，發(fā)出品質(zhì)扣分通知書。第七條 品質(zhì)管理委員會(huì)執(zhí)行秘書應(yīng)及時(shí)將扣分情況記錄于《品質(zhì)計(jì)分統(tǒng)計(jì)明細(xì)表》上，每季度報(bào)送個(gè)人業(yè)務(wù)部，個(gè)人業(yè)務(wù)部及相關(guān)各部須按相關(guān)的規(guī)定進(jìn)行后續(xù)處理。第八條業(yè)務(wù)人員或支公司對(duì)處罰有異議的，應(yīng)在收到品質(zhì)扣分通知書的十日內(nèi)（收到日期以業(yè)務(wù)人員的主管的簽收時(shí)間為準(zhǔn)）以書面形式向“品質(zhì)管理委員會(huì)”提出申訴（暫由人力資源部受理申訴），逾期未提出視為接受。“品質(zhì)管理委員會(huì)”應(yīng)在接到書面申訴的五個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查取證，十個(gè)工作日內(nèi)作出申訴裁決，此裁決為最終裁決。第九條太平人壽深圳分公司將依據(jù)扣分記錄對(duì)違反規(guī)定的人員予以下處罰：（一） 每年度累計(jì)扣分達(dá)到3分（含）以上的人員，通報(bào)批評(píng)；試用期人員在考核期內(nèi)者，不得轉(zhuǎn)正。（二） 每年度累計(jì)扣分達(dá)到6分（含）以上的人員，書面警告，參加一日的品質(zhì)管理強(qiáng)化班”學(xué)習(xí)，寫出書面改進(jìn)報(bào)告，在試用期或考核期內(nèi)者，不得轉(zhuǎn)正或晉升。（三） 每年度累計(jì)扣分為達(dá)到9分（含）以上的人員，記過，參加二日的“品質(zhì)管理強(qiáng)化班”學(xué)習(xí)，寫出書面改進(jìn)報(bào)告，同時(shí)予以降級(jí)，在試用期或考核期內(nèi)者，不得轉(zhuǎn)正或晉升。（四） 每年度累計(jì)扣分達(dá)到12分的人員，解除代理合同，并報(bào)深圳保監(jiān)局和同業(yè)公會(huì)備案。（五） 凡6個(gè)月以內(nèi)（含6個(gè)月）的競(jìng)賽，若競(jìng)賽期內(nèi)累計(jì)扣分達(dá)到2分（含）以上，取消競(jìng)賽資格；凡6個(gè)月以上的競(jìng)賽，若競(jìng)賽期內(nèi)累計(jì)扣分達(dá)到4分（含）以上，取消競(jìng)賽資格。（六） 凡觸犯法律的，移交司法機(jī)關(guān)處理。第十條違規(guī)人員其上級(jí)直接主管承擔(dān)的相應(yīng)管理責(zé)任：（一） 每年度業(yè)務(wù)經(jīng)理直轄組內(nèi)業(yè)務(wù)人員累積扣分達(dá)4分，業(yè)務(wù)經(jīng)理被連帶扣1分，并扣管理津貼100元。（二） 每年度業(yè)務(wù)經(jīng)理直轄組內(nèi)業(yè)務(wù)人員累積扣分達(dá)5-8分，業(yè)務(wù)經(jīng)理被連帶扣2分，并扣管理津貼200元。（三） 每年度業(yè)務(wù)經(jīng)理直轄組內(nèi)業(yè)務(wù)人員累積扣分達(dá)9分以上，業(yè)務(wù)經(jīng)理被連帶扣3分，并扣管理津貼300元。（四） 每年度高級(jí)經(jīng)理（含區(qū)域總監(jiān)、區(qū)域總經(jīng)理）直轄部?jī)?nèi)業(yè)務(wù)經(jīng)理累計(jì)扣分達(dá)6分或所轄人員累計(jì)扣分達(dá)18分，高級(jí)經(jīng)理（含區(qū)域總監(jiān)、區(qū)域總經(jīng)理）被連帶扣2分，并扣管理津貼400元。（五） 每年度高級(jí)經(jīng)理（含區(qū)域總監(jiān)、區(qū)域總經(jīng)理）直轄部?jī)?nèi)業(yè)務(wù)經(jīng)理累計(jì)扣分達(dá)12分或所轄人員累計(jì)扣分達(dá)36分，高級(jí)經(jīng)理（含區(qū)域總監(jiān)、區(qū)域總經(jīng)理）被連帶扣4分，并扣管理津貼800元。（六） 每年度高級(jí)經(jīng)理（含區(qū)域總監(jiān)、區(qū)域總經(jīng)理）直轄部?jī)?nèi)所轄人員單次扣分達(dá)6分以上的，高級(jí)經(jīng)理（含區(qū)域總監(jiān)、區(qū)域總經(jīng)理）被連帶扣1分，并扣管理津貼200元。第二部分違規(guī)行為及扣分標(biāo)準(zhǔn)第十一條新契約方面（一） 頂替客戶體檢或協(xié)同客戶讓他人頂替體檢、偽造或或修改體檢報(bào)告，或明知上述情況不阻止、不告知公司，或隱瞞客戶擅自找他人頂替體檢的，扣12分，同時(shí)追究相關(guān)責(zé)任。（二） 擅自修改、變更客戶投保書、保單資料，擅自提高或降低保險(xiǎn)費(fèi)率，影響客戶投保選擇的，或擅自變更保險(xiǎn)條款，擅自與客戶簽訂附加條約，擅自盜用公司或他人名義簽發(fā)保險(xiǎn)單的，扣12分，同時(shí)追究相關(guān)責(zé)任。（三） 對(duì)人身險(xiǎn)保額＞500萬的高額保件（以公司當(dāng)時(shí)的規(guī)定為準(zhǔn)），不執(zhí)行“先核保后收費(fèi)”的作業(yè)規(guī)則，而擅自讓客戶簽署暫保協(xié)議、轉(zhuǎn)賬授權(quán)書的，或擅自收取保費(fèi)的，扣5-12分，同時(shí)追究相關(guān)責(zé)任。（四） 對(duì)人身險(xiǎn)保額達(dá)50萬-500萬的高額保件（以公司當(dāng)時(shí)的規(guī)定為準(zhǔn)），如未簽署暫保協(xié)議而擅自簽署轉(zhuǎn)賬授權(quán)書或開立暫收收據(jù)的，扣3-5分，同時(shí)追究相關(guān)責(zé)任。（五） 為競(jìng)賽、考核等虛增業(yè)績(jī)而銷售保單而后故意退?；蛉∠?，扣2分；（六） 以回傭誘使客戶投保的，扣5分。利用回傭、誤導(dǎo)等手段去說服客戶放棄現(xiàn)有保單或退保去購買新保單的，扣12分，同時(shí)追究相關(guān)責(zé)任，新契約的傭金追回?；貍蛑覆淮嬖谟诒ｋU(xiǎn)條款中的為了換取投保而提供的物質(zhì)交換條件，包括1、將代理人傭金的部分或全部返還給客戶；2、提供在保險(xiǎn)合同中未注明的其他利益作為客戶投保的交換條件。（七） 在受理客戶投保申請(qǐng)時(shí)，業(yè)務(wù)員需面見到客戶本人，并確認(rèn)投保人與被保險(xiǎn)人、受益人之間的關(guān)系及核對(duì)投保人和被保險(xiǎn)人、指定受益人的有效身份證件或者其他身份證明文件，并指導(dǎo)客戶在投保單上如實(shí)填寫登記投保人、被保險(xiǎn)人、指定受益人的基本信息，并且對(duì)于所交保險(xiǎn)費(fèi)2萬元（含）以上現(xiàn)金支付或20萬元（含）以上轉(zhuǎn)帳支付的，除了解投保人投保的真實(shí)意圖外，還需保存投保人、被保險(xiǎn)人及法定繼承人以外的指定受益人的身份證件的復(fù)印件，未遵守上述業(yè)務(wù)作業(yè)規(guī)則的，扣3-12分，情節(jié)嚴(yán)重者的需追究相關(guān)責(zé)任。（八） 投保人沒有特殊原因頻繁（10個(gè)工作日內(nèi)達(dá)到三次以上）投保、退保、變換險(xiǎn)種或者保險(xiǎn)金額扣2分，如經(jīng)查實(shí)為協(xié)助客戶進(jìn)行洗錢行為的將依法承擔(dān)法律責(zé)任；（九） 誘使客戶購買大額單，而明知與其經(jīng)濟(jì)狀況不符的扣2分，由此引起的客戶投訴扣4分，如經(jīng)查實(shí)為協(xié)助客戶進(jìn)行洗錢行為的將依法承擔(dān)法律責(zé)任；（十）協(xié)助客戶提供不真實(shí)的投保人、被保險(xiǎn)人和受益人的姓名、名稱、住所、聯(lián)系方式等信息不真實(shí)的扣6分，如經(jīng)查實(shí)為協(xié)助客戶進(jìn)行洗錢行為的將依法承擔(dān)法律責(zé)任；（十一）協(xié)助客戶通過第三人支付投保人保險(xiǎn)費(fèi)，而不能合理解釋第三人與投保人、被保險(xiǎn)人和受益人關(guān)系的扣2分，如經(jīng)查實(shí)為協(xié)助客戶進(jìn)行洗錢行為的將依法承擔(dān)法律責(zé)任；（十二）收取客戶投保書后超過1個(gè)工作日無特殊原因未將投保書交回公司的扣0.5分；（十三）故意將高保額件拆成多單試圖躲避核保的體檢或契調(diào)，對(duì)公司或客戶造成損害的扣4分，并承擔(dān)一切由此引發(fā)的客戶退保、保險(xiǎn)責(zé)任等經(jīng)濟(jì)法律責(zé)任。（十四）在收到核保結(jié)論為次標(biāo)準(zhǔn)體加費(fèi)、職業(yè)加費(fèi)或附加批注時(shí)，不告知客戶，頂替簽名、交費(fèi)；或未知客戶同意擅自將加費(fèi)件撤件后減額投保的扣4分，并承擔(dān)由此引起的客戶退保等損失。（十五）故意隱瞞猶豫期或故意拖延導(dǎo)致客戶無法在猶豫期內(nèi)辦理退保的扣3分，同時(shí)須追回傭金并承擔(dān)公司相應(yīng)的損失。（十六）保時(shí)將客戶聯(lián)系方式（地址或電話）填寫為業(yè)務(wù)人員自已的聯(lián)系方式，導(dǎo)致公司無法正常為客戶提供服務(wù)的，扣2分，由此導(dǎo)致非常規(guī)退保的由代理人承擔(dān)相關(guān)損失；第十二條自保件方面（一） 自保件必須主動(dòng)申報(bào)如發(fā)現(xiàn)自保件未主動(dòng)申報(bào)的，給予扣品質(zhì)分4分且自發(fā)現(xiàn)之日起一年內(nèi)不再受理該代理人的自保件新單。個(gè)人業(yè)務(wù)部人管崗負(fù)責(zé)追回相關(guān)利益。（二） 嚴(yán)禁隱性自保件和互保件。如發(fā)現(xiàn)隱性自保件（代理人以朋友、鄰居身份投保，而實(shí)為父母、配偶、子女關(guān)系的）或者互保件的，給予扣品質(zhì)分8分，且不再受理該代理人的自保件新單，個(gè)人業(yè)務(wù)部人管崗負(fù)責(zé)追回既得利益；（三） 新法實(shí)施前，代理人自保件在三年內(nèi)減少保額、減額繳清、失效，給予扣品質(zhì)分2分，退保的給予扣品質(zhì)分6分，不再受理其自保件新單。新法實(shí)施后，自保件不再享受訓(xùn)練津貼和各種考核、競(jìng)賽利益，自保件的減少保額、減額繳清、失效、退保均不扣品質(zhì)分，但在復(fù)效其失效保單前不再受理其自保件新單。第十三條代簽名方面（一） 本人經(jīng)手的必須由客戶（包括投保人、被保險(xiǎn)人、監(jiān)護(hù)人、受益人等）親筆簽名的保險(xiǎn)相關(guān)資料上，由業(yè)務(wù)人員或業(yè)務(wù)人員指使的非客戶的其他人代替客戶簽名的，扣12分，或扣6分并罰款5000元，同時(shí)追回傭金，由此引起退?；蚶碣r糾紛由業(yè)務(wù)人員承擔(dān)相關(guān)損失。（二） 本人經(jīng)手的必須由客戶（包括投保人、被保險(xiǎn)人、監(jiān)護(hù)人、受益人等）親筆簽名的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中出現(xiàn)客戶代簽名行為，業(yè)務(wù)人員明知上述情況不阻止、不告知公司的扣6分，由此引起退?；蚶碣r糾紛等嚴(yán)重后果的，扣9分，同時(shí)追回傭金。（三） 本人經(jīng)手的必須由客戶（包括投保人、被保險(xiǎn)人、監(jiān)護(hù)人、受益人等）親筆簽名的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中出現(xiàn)客戶代簽名行為，或在電話回訪中產(chǎn)生的代簽名行為，但業(yè)務(wù)人員事后能積極、主動(dòng)的及時(shí)辦理補(bǔ)簽名的，扣1分。未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)辦的且無正當(dāng)理由的扣2分。（四） 購買新型產(chǎn)品時(shí)投保人需在投保單上書面說明“本人已閱讀保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說明書和投保提示書，了解本產(chǎn)品的特點(diǎn)和保單利益的不確定性。”如發(fā)現(xiàn)代理人代客戶抄寫上述說明的，扣品質(zhì)分4-12分。第十四條誤導(dǎo)客戶方面（一）業(yè)務(wù)人員向客戶提供虛假資料，對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除條款、投資收益等內(nèi)容進(jìn)行誤導(dǎo)或欺騙性說明引起客戶投訴的，扣6分追回該單的傭金，引起媒體負(fù)面報(bào)道、訴訟、監(jiān)管機(jī)關(guān)處罰的扣9-12分，由此引起的相關(guān)損失由業(yè)務(wù)人員承擔(dān)并報(bào)深圳保監(jiān)局和同業(yè)公會(huì)備案。（二） 業(yè)務(wù)人員向客戶夸大或承諾投資收益、分紅紅利，或夸大資金投資渠道、保險(xiǎn)保障利益的，引起客戶投訴的扣6分，引起媒體負(fù)面報(bào)道、訴訟、監(jiān)管機(jī)關(guān)處罰的扣9-12分，由此引起的相關(guān)損失由業(yè)務(wù)人員承擔(dān)并報(bào)深圳保監(jiān)局和同業(yè)公會(huì)備案。（三） 業(yè)務(wù)人員對(duì)客戶故意隱瞞投資風(fēng)險(xiǎn)事實(shí)、投資帳戶資金分配方式、公司向客戶收取的投資帳戶的各項(xiàng)費(fèi)用及收取比例的，扣6分，引起客戶投訴的，引起媒體負(fù)面報(bào)道、訴訟、監(jiān)管機(jī)關(guān)處罰的扣9—12分，此引起的相關(guān)損失由業(yè)務(wù)人員承擔(dān)并報(bào)深圳保監(jiān)局和同業(yè)公會(huì)備案。（四） 業(yè)務(wù)人員唆使其他業(yè)務(wù)人員對(duì)客戶進(jìn)行誤導(dǎo)或欺騙性說明的，扣6分，引起客戶投訴的對(duì)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行相關(guān)處罰并追蹤唆使人員的相關(guān)責(zé)任。第十五條不如實(shí)告知方面（一）業(yè)務(wù)人員經(jīng)手業(yè)務(wù)中發(fā)生協(xié)同客戶隱瞞重要事實(shí)或明知客戶對(duì)重要事項(xiàng)告知不實(shí)卻不如實(shí)聲明，或不以其他方式告知公司的，扣12分，追回該單傭金同時(shí)追究相關(guān)責(zé)任。（二）業(yè)務(wù)人員應(yīng)告訴客戶有如實(shí)告知義務(wù)，因其未履行該義務(wù)導(dǎo)致客戶在投保時(shí)未如實(shí)告知的扣2分，從而影響核保結(jié)論或?qū)е峦吮；蛞鹄碣r糾紛的，扣5—12分；導(dǎo)致公司或客戶利益損失的，還須承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。（三） 業(yè)務(wù)人員經(jīng)手業(yè)務(wù)中發(fā)生協(xié)同客戶提供不完整財(cái)務(wù)資料，或隱瞞客戶提供的財(cái)務(wù)資料的，扣4分。（四） 推薦人向新入司人員做不實(shí)說明，使其對(duì)公司組織規(guī)定及各項(xiàng)制度的重要內(nèi)容產(chǎn)生誤解的，扣5分。（五） 業(yè)務(wù)人員未向客戶就保險(xiǎn)合同的“保險(xiǎn)責(zé)任及責(zé)任免除”條款進(jìn)行明確說明的，扣2分；導(dǎo)致公司或客戶利益損失的，還須承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。（六） 業(yè)務(wù)人員經(jīng)手業(yè)務(wù)中不如實(shí)填寫“理賠文件”“代理人報(bào)告書”等文件資料的，扣2分。第十六條送達(dá)時(shí)效方面（包括①送達(dá)客戶②送達(dá)公司）（一） 業(yè)務(wù)人員或公司員工以現(xiàn)金方式為客戶代繳的保費(fèi)不得超過1000元（單個(gè)保單合同項(xiàng)下的保費(fèi)超過1000元以上必須轉(zhuǎn)賬），如超過1000元采用現(xiàn)金交費(fèi)的扣5分；1000元以下的未在一個(gè)工作日之內(nèi)將保費(fèi)上繳公司或存入公司指定賬號(hào)的，扣2分，未在6個(gè)工作日（含）之內(nèi)將保費(fèi)上繳公司導(dǎo)致保單不能按時(shí)生效扣12分；同時(shí)追回挪用款項(xiàng)本息并由業(yè)務(wù)人員承擔(dān)客戶的損失，情節(jié)嚴(yán)重的移交司法機(jī)關(guān)處理；（二） 業(yè)務(wù)人員收到保單后未在五日之內(nèi)將保單送達(dá)客戶的，無正當(dāng)理由扣0.5分；（三） 業(yè)務(wù)人員送達(dá)保單后回執(zhí)逾期五個(gè)工作日未回銷的，扣0.5分；保單承保日期（不含承保日期當(dāng)日）起十五日內(nèi)仍未交回保單回執(zhí)的，并加扣品質(zhì)分0.5分。代理人將保單送達(dá)給客戶的過程中，因?yàn)榭蛻粼颍ㄈ绯霾睢⒙糜危o法在五個(gè)工作日內(nèi)送達(dá)保單的，須填寫《保單送達(dá)延期申請(qǐng)表》，申請(qǐng)延期的時(shí)間最長(zhǎng)不能超過承保日30天，經(jīng)公司確認(rèn)確系客戶無法接收保單者，可免于上述加扣分、扣款處理。（四） 業(yè)務(wù)人員收到核保問題件逾期10個(gè)自然日未回銷的或未向公司作書面說明原因的，扣0.5分。核保問題件指：核保通知問題件、次標(biāo)準(zhǔn)體加費(fèi)問題件、責(zé)任除外問題件、拒保、延期問題件。（五） 業(yè)務(wù)人員代客戶領(lǐng)取的公司的禮品、獎(jiǎng)品等物品六日以上（含）未送達(dá)客戶的，扣0.5分。（六） 個(gè)險(xiǎn)首期保費(fèi)暫收收據(jù)逾期未回銷的，扣1分；第十七條非常規(guī)退保方面（一） 由于業(yè)務(wù)人員的原因造成未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送達(dá)保單或未回銷客戶已簽收的回執(zhí)，從而影響?yīng)q豫期的界定而導(dǎo)致非常規(guī)退保的，扣2分，同時(shí)須追回傭金并承擔(dān)公司相應(yīng)的損失。（二） 保單回執(zhí)無客戶簽收日期導(dǎo)致猶豫期無法界定，最終導(dǎo)致非常規(guī)退保的，扣2分，同時(shí)須追回傭金并承擔(dān)公司相應(yīng)的損失。（三） 保單承保30日后仍未交回客戶戶已簽收的回執(zhí)，影響?yīng)q豫期導(dǎo)致非常規(guī)退保的扣4分，同時(shí)須追回傭金并承擔(dān)客戶相應(yīng)的損失（四） 凡保單進(jìn)行非常規(guī)退保處理的，扣除業(yè)務(wù)員該單產(chǎn)生的初傭；若業(yè)務(wù)員已離職，則扣除業(yè)務(wù)員直屬主管所提該保單直轄津貼的100%.協(xié)助大額保費(fèi)保單客戶猶豫期退保、保險(xiǎn)合同生效日后短期內(nèi)退保或者提取現(xiàn)金價(jià)值，并要求退保金轉(zhuǎn)入第三方賬戶或者非繳費(fèi)賬戶的扣2分。如經(jīng)查實(shí)為協(xié)助客戶進(jìn)行洗錢行為的將依法承擔(dān)法律責(zé)任。第十八條理賠方面（一） 保險(xiǎn)事故發(fā)生后再與客戶簽訂投保申請(qǐng)（倒簽單），或串通投保人、被保險(xiǎn)人或受益人參與制造假賠案，或唆使客戶不履行告知義務(wù)，或以其它形式參與保險(xiǎn)欺騙的，扣12分追回傭金同時(shí)報(bào)送保監(jiān)會(huì)或同業(yè)公會(huì)，情節(jié)嚴(yán)重的將移交司法機(jī)關(guān)處理。（二） 被保險(xiǎn)人或含有豁免保費(fèi)條款的投保人在保險(xiǎn)合同生效后兩年內(nèi)因疾病身故，若業(yè)務(wù)人員存有故意行為的（如業(yè)務(wù)人員知悉客戶投保時(shí)存在足以使公司拒保的疾病或其它重要事實(shí)而故意隱瞞或唆使客戶不告知的），扣12分，同時(shí)追究相關(guān)責(zé)任。（三） 在理賠案件審理調(diào)查過程中，業(yè)務(wù)人員對(duì)知道的客戶有關(guān)情況故意隱瞞線索的，扣5分。（四） 業(yè)務(wù)人員在理賠過程中向客戶私自承諾的扣6分，并承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。（五） 對(duì)于客戶交辦的理賠事項(xiàng)，由于業(yè)務(wù)人員責(zé)任造成客戶利益受損或引起糾紛的，扣6-12分。（六） 業(yè)務(wù)人員未在三個(gè)工作日內(nèi)，將客戶提交的理賠申請(qǐng)等資料遞交公司的，扣3分。（七） 業(yè)務(wù)人員未在三個(gè)工作日內(nèi)將理賠問題件或公司結(jié)案通知遞交給客戶的，扣3分。（八） 在理賠案件審理調(diào)查過程中，公司要求協(xié)助提供相關(guān)證據(jù)、材料，業(yè)務(wù)人員不予配合的，扣1分。（九） 業(yè)務(wù)人員一年內(nèi)短期險(xiǎn)賠付率達(dá)到60%的，取消其短期險(xiǎn)銷售資格并進(jìn)行品質(zhì)扣分2分；第十九條續(xù)期收費(fèi)方面（一） 客戶正常提供變更資料，但由于業(yè)務(wù)人員未及時(shí)變更客戶帳號(hào)或提供錯(cuò)誤帳號(hào)，導(dǎo)致不能按時(shí)進(jìn)行轉(zhuǎn)帳繳費(fèi)或錯(cuò)誤轉(zhuǎn)帳，扣3分；造成保單失效的，扣6分；由此產(chǎn)生的復(fù)效利息及客戶的保障利益損失由相關(guān)業(yè)務(wù)人員承擔(dān)。（二） 抽查發(fā)現(xiàn)客戶不繳費(fèi)原因與業(yè)務(wù)人員陳述不符的，扣1分。（三） 業(yè)務(wù)人員收到客戶續(xù)期發(fā)票未在20日內(nèi)送達(dá)客戶的，扣0.5分，引起客戶投訴的，扣2分。（四） 收到健康險(xiǎn)通知函未在15天內(nèi)送達(dá)客戶并回銷，或不真實(shí)回銷導(dǎo)致保單失效或注銷的，扣2分；第二十條服務(wù)單方面（一）將服務(wù)單資料私自轉(zhuǎn)讓給其他業(yè)務(wù)人員或其它單位；特別是其轉(zhuǎn)讓給其他保險(xiǎn)公司，利用服務(wù)單資料進(jìn)行牟利、交易或其它非正當(dāng)用途的，視情況扣6-12分，同時(shí)追究相關(guān)責(zé)任。（二）客戶與業(yè)務(wù)人員聯(lián)系3次以上，業(yè)務(wù)人員均未給客戶回電，或以服務(wù)區(qū)域已經(jīng)替換為由拒絕為客戶提供服務(wù)的，扣3分。（三） 對(duì)于前期已接受的服務(wù)單,業(yè)務(wù)人員拒絕服務(wù)引起客戶投訴的，扣2分。（四） 客戶投訴不及時(shí)提供售后服務(wù)的，扣2分；第二十一條客戶服務(wù)方面（一） 新契約電話回訪中發(fā)現(xiàn)因業(yè)務(wù)人員弄虛作假所致回訪客戶為非實(shí)際客戶的，視情況扣2-12分，客戶無法接受公司正常回訪因此不能了解保單相關(guān)情況所引起客戶投訴造成損失的，追回傭金并處以相關(guān)罰款。（二） 業(yè)務(wù)人員擅自更改客戶已確認(rèn)的保全申請(qǐng)，視情況扣2-12分。（三） 業(yè)務(wù)人員擅自更改客戶保單地址為自已的住址，扣3分。（四） 明知客戶信息資料發(fā)生變更而不及時(shí)為客戶辦理變更手續(xù)，使公司無法聯(lián)系客戶或進(jìn)行正常的保單回訪、續(xù)期收費(fèi)，導(dǎo)致保單失效或引起客戶投訴的，扣2分，同時(shí)追究相關(guān)責(zé)任。（五） 明知客戶信息資料發(fā)生變更而不及時(shí)為客戶辦理變更手續(xù)，導(dǎo)致公司無法聯(lián)系客戶或進(jìn)行正常的保單回訪、續(xù)期收費(fèi)的，扣1分。（六） 新契約電話回訪中發(fā)現(xiàn)客戶所述為之服務(wù)的人員與保單所載的業(yè)務(wù)人員不一致的，對(duì)當(dāng)事的業(yè)務(wù)人員各扣1分，因此造成客戶及公司的損失將承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。（七） 業(yè)務(wù)人員代墊保費(fèi)扣3分，引起糾紛或非常規(guī)退保的，扣6分。（八） 公司人員要求代理人反饋客戶信息資料三次以上，代理人在3個(gè)工作日內(nèi)未及時(shí)反饋的扣1分。（九） 業(yè)務(wù)人員未履行《業(yè)務(wù)人員服務(wù)準(zhǔn)則》中基本、綜合服務(wù)項(xiàng)目中的規(guī)定，引起客戶投訴的，扣1分。（十）業(yè)務(wù)人員對(duì)客戶承諾提供《業(yè)務(wù)人員服務(wù)準(zhǔn)則》中倡導(dǎo)的服務(wù)項(xiàng)目但未履行，引起客戶投訴的，扣0.2分。（十一）客戶提出服務(wù)需求或預(yù)約上門服務(wù)，在三日內(nèi)未與客戶聯(lián)系，或已經(jīng)承諾客戶進(jìn)行服務(wù)但在承諾的時(shí)限內(nèi)未履行服務(wù)承諾的，扣1分。（十二）收到客戶變更信息資料的申請(qǐng)?jiān)?個(gè)工作日內(nèi)未上交公司或不如實(shí)提供客戶正確信息的，扣0.5分。（十三）客戶投訴展業(yè)行為不規(guī)范，擾亂、影響客戶日常工作與生活的，扣2分。（十四）業(yè)務(wù)人員擅自更改客戶的保費(fèi)交費(fèi)方式，扣3分；（十五）業(yè)務(wù)人員在未取得客戶同意的情況下恢復(fù)保單，扣5分并由業(yè)務(wù)人員承提相關(guān)責(zé)任；（十六）提供的客戶聯(lián)系地址與由政編碼不符的，扣0.5分；（十七）收到《新契約回訪問卷》未在10天內(nèi)送達(dá)客戶填寫并交回公司回銷的，扣0.5分；由此引起糾紛或非常規(guī)退保的，扣2分。（十八）新契約回訪中因客戶資料錯(cuò)誤無法正常回訪的，業(yè)務(wù)人員未在三個(gè)工作日內(nèi)提供正確聯(lián)系方式的每單扣0.5分；每超三個(gè)工作日加扣0.5分，每單最高累計(jì)扣分不超過2分。（十九）服務(wù)態(tài)度不好或服務(wù)質(zhì)量不良，引起客戶明確表示不滿或提出投訴的，扣3分；（二十）業(yè)務(wù)人員向客戶施加影響而將保單的權(quán)益轉(zhuǎn)讓自己或自己的親屬，扣6分。第二十二條業(yè)務(wù)人員管理方面（一） 在保險(xiǎn)代理人資格考試中有代考、作弊等違反考場(chǎng)紀(jì)律行為的，扣12分。（二） 不服從管理，在職場(chǎng)內(nèi)或其它公共場(chǎng)所爭(zhēng)吵斗毆、公然侮辱公司或他人或其它類似不當(dāng)行為，給公司造成不良影響的，視情況扣7一12分。（三） 直接從事為其它保險(xiǎn)公司或經(jīng)紀(jì)公司收單的業(yè)務(wù)人員，扣12分。（四） 為其它保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)經(jīng)辦和銷售保單，或兼做保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)、代理再保險(xiǎn)業(yè)務(wù)或其它兼職的業(yè)務(wù)人員，扣12分。（五） 收取客戶保費(fèi)時(shí)故意開具與實(shí)際金額不符的收據(jù)的，扣12分，情節(jié)嚴(yán)重的解除代理合同。（六） 泄露公司商業(yè)秘密，或客戶個(gè)人業(yè)務(wù)、財(cái)產(chǎn)情況及個(gè)人隱私等資料的，視情況扣6-8分。（七） 以不正當(dāng)手段爭(zhēng)搶業(yè)務(wù)、爭(zhēng)搶增員的，扣3分，同時(shí)追究相關(guān)責(zé)任。（八） 對(duì)投訴處理工作不予配合，或以威脅或侮辱性語言傷害工作人員或證人的，扣2分。（九） 在求職表、面談表、晉升表、降級(jí)表、解除代理合同申請(qǐng)表、異動(dòng)表等表格中未經(jīng)授權(quán)代替他人簽字的，扣2分。（十）凡在考核、晉升、評(píng)優(yōu)等工作中弄虛作假的，除取消已獲取資格，本人及相關(guān)責(zé)任人予以處罰，扣2分。（十一）在客戶面前不負(fù)責(zé)任地解釋其他業(yè)務(wù)人員的在職狀態(tài)，或詆毀其他業(yè)務(wù)人員的，扣2分。（十二）不接受上級(jí)主管的業(yè)務(wù)檢查（主要是活動(dòng)工具檢查），經(jīng)解釋拒不執(zhí)行的，扣1分。（十三）陪同展業(yè)中，未經(jīng)新業(yè)務(wù)人員同意強(qiáng)行推銷新業(yè)務(wù)人員不能銷售的產(chǎn)品的，扣1分。（十四）提供虛假請(qǐng)假信息的，扣2分。（十五）不愛護(hù)公司財(cái)物，損壞公司設(shè)施的，扣0.5分。（十六）業(yè)務(wù)人員聯(lián)系方式變更超過一個(gè)月未通知公司的，扣0.5分。（十七）借用或買賣保單，即將簽單個(gè)險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行轉(zhuǎn)換，扣3分；（十八）提供假學(xué)歷、假證明或協(xié)助提供假學(xué)歷、假證明的，扣3分；（十九）因代理人所聘助理違反公司相關(guān)規(guī)定，造成公司、客戶或其他相關(guān)利益人損失的，扣5分；（二十）在日常工作、生活中作風(fēng)不正派，有違風(fēng)紀(jì)，造成惡劣影響的，扣9分；（二十一）雖未為其它保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)經(jīng)辦和銷售保單，或兼做保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)、代理再保險(xiǎn)業(yè)務(wù)或其它兼職，但為他人在此過程中提供介紹、協(xié)助作用，或強(qiáng)迫他人行為的業(yè)務(wù)人員，扣9分；（二十