亞馬遜的物流管理特色

卓越亞馬遜的物流管理特色卓越亞馬遜的物流管理特色摘要亞馬遜是一個作為網(wǎng)上書店成長起來的非常成功的電子商務(wù)公司，它在阻礙大多數(shù)電子商務(wù)公司的物流方面取得成功，并有效地利用物流作為其促銷手段。中國較早的網(wǎng)上零售商卓越網(wǎng)2004被亞馬遜全資收購，卓越亞馬遜吸收亞馬遜物流管理的成功經(jīng)驗，結(jié)合自身實際形成了自己成功的物流管理系統(tǒng)，在中國電子商務(wù)特別是網(wǎng)上書店領(lǐng)域名列前茅。當(dāng)前電子商務(wù)是一個大的趨勢，出版業(yè)也必須緊隨這個趨勢。卓越亞馬遜又是以圖書零售為主營業(yè)務(wù)。從這兩個方面說，卓越亞馬遜的物流管理經(jīng)驗都對書業(yè)物流有很大的啟示作用，值得書業(yè)物流借鑒。關(guān)鍵詞：關(guān)鍵詞物流管理亞馬遜卓越亞馬遜書業(yè)物流啟示卓越網(wǎng)成立于2000年，為客戶提供各類圖書、音像、軟件、玩具禮品、百貨等商品。卓越亞馬遜總部設(shè)立在北京。并成立了上海和廣州分公司。至今已經(jīng)成為中國網(wǎng)上零售的領(lǐng)先者。2004年8月亞馬遜全資收購卓越網(wǎng)，使亞馬遜全球領(lǐng)先的網(wǎng)上零售專長與卓越深厚的中國市場經(jīng)驗相結(jié)合，進一步提升客戶體驗，并促進中國電子商務(wù)的成長。亞馬遜進入之前的卓越網(wǎng)的物流不能說不成功，但亞馬遜進入之后。卓越的物流吸取了亞馬遜物流的成功經(jīng)驗，在中國這個大市場中獲得更大的成功！因此，研究卓越亞馬遜的物流管理，就不得不先從亞馬遜的物流模式談起。1.亞馬遜物流全球最大的網(wǎng)上書店亞馬遜網(wǎng)上書店2002年底開始盈利，這是全球電子商務(wù)發(fā)展的福音。為什么在電子商務(wù)發(fā)展普遍受挫時亞馬遜的旗幟不倒？經(jīng)過專家的研究后我們發(fā)現(xiàn)，正是被許多人成為是電子商務(wù)發(fā)展“瓶頸”和最大障礙的物流拯救了亞馬遜，是物流創(chuàng)造了亞馬遜今天的業(yè)績。物流不僅沒有成為亞馬遜發(fā)展的瓶頸，反而成為亞馬遜促銷的手段，最主要的就是為顧客提供免費送貨服務(wù)。免費送貨極大地激發(fā)了人們的消費熱情，加上亞馬遜低價競爭的策略，使亞馬遜在電子商務(wù)尚不發(fā)達的時期得到很大成功。電子商務(wù)是以現(xiàn)代信息技術(shù)和計算機網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)進行的商品和服務(wù)交易，具有交易虛擬化、透明化、成本低、效率高的特點。在電子商務(wù)中，信息流、商流、資金流的活動都可以通過計算機在網(wǎng)上完成，惟獨物流要經(jīng)過實實在在的運作過程，無法像信息流、資金流那樣被虛擬化。因此，作為電子商務(wù)組成部分的物流便成為決定電子商務(wù)效益的關(guān)鍵因素。在電子商務(wù)中，如果物流滯后、效率低、質(zhì)量差，則電子商務(wù)經(jīng)濟、方便、快捷的優(yōu)勢就不復(fù)存在。所以完善的物流系統(tǒng)是決定電子商務(wù)生存與發(fā)展的命脈。分析眾多電子商務(wù)企業(yè)經(jīng)營失敗的原因，在很大程度上是緣于物流上的失敗。而亞馬遜的成功也正是得益于其在物流上的成功。亞馬遜雖然是一個電子商務(wù)公司，但它的物流系統(tǒng)十分完善，一點也不遜色于實體公司。由于有完善、優(yōu)化的物流系統(tǒng)作為保障，它才能將物流作為促銷的手段，并有能力嚴(yán)格地控制物流成本和有效地進行物流過程的組織運作。在這些方面亞馬遜同樣有許多獨到之處：1.1在配送模式的選擇上采取外包的方式。在配送模式的選擇上采取外包的方式。式的選擇上采取外包的方式在電子商務(wù)中亞馬遜將其國內(nèi)的配送業(yè)務(wù)委托給美國郵政和UPS，將國際物流委托給國際海運公司等專業(yè)物流公司，自己則集中精力去發(fā)展主營和核心業(yè)務(wù)。這樣可以減少投資，降低經(jīng)營風(fēng)險，又能充分利用專業(yè)物流公司的優(yōu)勢，節(jié)約物流成本。1.2將庫存控制在最低水平，實行零庫存運轉(zhuǎn)。將庫存控制在最低水平，實行零庫存運轉(zhuǎn)。亞馬遜通過與供應(yīng)商建立良好的合作關(guān)系，實現(xiàn)了對庫存的有效控制。亞馬遜公司的庫存圖書很少，維持庫存的只有200種最受歡迎的暢銷書。一般情況下，亞馬遜是在顧客買書下了訂單后，才從出版商那里進貨。購書者以信用卡向亞馬遜公司支付書款，而亞馬遜卻在圖書售出46天后才向出版商付款，這就使得它的資金周轉(zhuǎn)比傳統(tǒng)書店要順暢得多。1.3降低退貨比率。降低退貨比率。雖然亞馬遜經(jīng)營的商品種類很多，但由于對商品品種選擇適當(dāng)，價格合理，商品質(zhì)量和配送服務(wù)等能滿足顧客需要，所以保持了很低的退貨比率。極低的退貨比率不僅減少了企業(yè)的退貨成本，也保持了較高的顧客服務(wù)水平并取得良好的商業(yè)信譽。1.4為郵局發(fā)送商品提供便利，減少送貨成本。為郵局發(fā)送商品提供便利，減少送貨成本。在送貨中亞馬遜采取一種被稱之為“郵政注入”減少送貨成本。所謂“郵政注入”就是使用自己的貨車或由獨立的承運人將整卡車的訂購商品從亞馬遜的倉庫送到當(dāng)?shù)剜]局的庫房，再由郵局向顧客送貨。這樣就可以免除郵局對商品的處理程序和步驟，為郵局發(fā)送商品提供便利條件，也為自己節(jié)省了資金。1.5根據(jù)不同商品類別建立不同的配送中心，提高配送中心作業(yè)效率。根據(jù)不同商品類別建立不同的配送中心，提高配送中心作業(yè)效率。亞馬遜的配送中心按商品類別設(shè)立，不同的商品由不同的配送中心進行配送。這樣做有利于提高配送中心的專業(yè)化作業(yè)程度，使作業(yè)組織簡單化、規(guī)范化，既能提高配送中心作業(yè)的效率，又可降低配送中心的管理和運轉(zhuǎn)費用。1.6采取組合包裝”技術(shù)，擴大運輸批量。采取“組合包裝技術(shù)擴大運輸批量。組合包裝技術(shù)，為了節(jié)省顧客等待的時間，亞馬遜建議顧客在訂貨時不要將需要等待的商品和有現(xiàn)貨的商品放在同一張訂單中。這樣在發(fā)運時，承運人就可以將來自不同顧客、相同類別、而且配送中心也有現(xiàn)貨的商品配裝在同一貨車內(nèi)發(fā)運，從而縮短顧客訂貨后的等待時間，也擴大了運輸批量，提高運輸效率，降低運輸成本。1.7完善的發(fā)貨條款、靈活多樣的送貨方式及精確合理的收費標(biāo)準(zhǔn)。完善的發(fā)貨條款、靈活多樣的送貨方式及精確合理的收費標(biāo)準(zhǔn)。亞馬遜的發(fā)貨條款非常完善，在其網(wǎng)站上，顧客可以得到以下信息：拍賣商品的發(fā)運、送貨時間的估算、免費的超級節(jié)約發(fā)運、店內(nèi)揀貨、需要特殊裝卸和搬運的商品，包裝物的回收、發(fā)運的特殊要求、發(fā)運費率、發(fā)運限制、訂貨跟蹤等等。亞馬遜為顧客提供了多種可供選擇的送貨方式和送貨期限。在送貨方式上有以陸運和海運為基本運輸方式的“標(biāo)準(zhǔn)送貨”，也有空運方式。送貨期限上，根據(jù)目的地是國內(nèi)還是國外的不同，以及所訂的商品是否有現(xiàn)貨而采用標(biāo)準(zhǔn)送貨、2日送貨和1日送貨等。根據(jù)送貨方式和送貨期限及商品品類的不同，采取不同的收費標(biāo)準(zhǔn)，有按固定費率收取的批次費，也有按件數(shù)收取的件數(shù)費，亦有按重量收取的費用。2.以消費者體驗為出發(fā)點的卓越亞馬遜物流2004年8月，亞馬遜全資收購卓越網(wǎng)，使亞馬遜全球領(lǐng)先的網(wǎng)上零售專長與卓越深厚的中國市場經(jīng)驗相結(jié)合。這樣，卓越亞馬遜的物流就承襲了亞馬遜物流的許多成功經(jīng)驗，并根據(jù)卓越網(wǎng)在中國市場的銷售經(jīng)驗和中國市場的實際，創(chuàng)造了一套具有卓越亞馬遜自身特色的物流管理模式。其最大的特色就是以客戶體驗出發(fā)，是一套基于消費者需求又富有競爭力的物流體系。2.1預(yù)測式響應(yīng)菜單亞馬遜在進入卓越前后，卓越對訂單的響應(yīng)由被動變?yōu)橹鲃恿?。在過去，傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈管理多是被動地反映消費者的需求，消費者下了訂單，由訂單帶動整個供應(yīng)鏈滿足消費者的需求。然而，良性供應(yīng)鏈管理的精髓則是通過預(yù)測消費者的需求，主動反應(yīng)訂單?；ヂ?lián)網(wǎng)在這方面極具優(yōu)勢，而亞馬遜就是通過后臺系統(tǒng)將這個優(yōu)勢最大化。經(jīng)過多年的累積，亞馬遜已經(jīng)形成了強大的數(shù)據(jù)庫，系統(tǒng)根據(jù)這個數(shù)據(jù)庫可以大概預(yù)測某個產(chǎn)品的某一型號在某一個地區(qū)一天能有多少訂單。也就是說，在消費者還沒有下訂單的時候，商品就已經(jīng)備在庫房里了。卓越亞馬遜還根據(jù)消費者以往的消費記錄，定期給消費者發(fā)送電子郵件，推薦類似的商品和最新的商品。即使只在卓越亞馬遜購買過一次商品的用戶，它也會持續(xù)地給用戶發(fā)送電子郵件。這種服務(wù)方式為消費者提供了極大地便利，同時也一定程度上起到了促銷的作用。2.2高效的倉庫管理卓越亞馬遜對企業(yè)內(nèi)部流程將進行了改革，產(chǎn)品擺放的標(biāo)準(zhǔn)由之前的檔案化管理改為隨機擺放，這完全是按照美國亞馬遜的模式和流程設(shè)置的。所有的貨物都是按照節(jié)省空間的原則隨機擺放，但這種雜亂無章的擺放，既能提高分揀工人的效率，也能提高訂單配置工人的效率。在需要把圖書和物品挑揀出來時，員工只需用手持掃描搶掃描訂單后，手持設(shè)備會自動計算出最快的路徑，告訴員工這些貨在幾號貨架幾號柜子取。比如一張訂單上既有圖書，又有玩具和數(shù)碼產(chǎn)品時，系統(tǒng)就會幫助揀貨員工計算出在倉庫中最為省時的路線。倉庫管理效率的提高就意味著對消費者需求的滿足會更快。2.3自建物流中心和配送隊伍自建物流中心也是卓越亞馬遜一個基于消費者需求和體驗出發(fā)的“非常規(guī)”舉措。卓越亞馬遜認為，這種直接物流分配模式對于網(wǎng)站來說，雖然可能意味著增加成本，但對于全程掌控消費者的體驗來說卻至關(guān)重要。卓越亞馬遜在繼北京之后又分別在上海（后遷至蘇州）、廣州建立了倉庫，這樣的布局不僅滿足了業(yè)務(wù)量較高的當(dāng)?shù)叵M者的需求，更關(guān)鍵的是，有利于卓越亞馬遜對全國市場的覆蓋、布局與協(xié)調(diào)。目前，卓越亞馬遜已完成了對全國一、二、三級30多個城市的覆蓋，三地倉庫的建立大大縮短了配送時間和配送成本。此外，卓越亞馬遜還自建配送隊伍，以更快捷地滿足消費者的各種需求。2002年，它成立了世紀(jì)卓越快遞公司，開始自建配送隊伍，最終，也保證了對整個配送過程的質(zhì)量控制。同時，卓越亞馬遜還不斷根據(jù)形勢，對倉庫容量進行擴充。擴容后，卓越網(wǎng)提供的貨品品種也因此增加了數(shù)十倍，從最初的上萬種發(fā)展為現(xiàn)在的以百萬計，卓越亞馬遜在品種上又一次大大豐富了消費者的選擇。2.4多樣的送貨方式和支付方式卓越亞馬遜提供了豐富多樣的送貨方式，包括普通快遞送貨上門、加急快遞送貨上門、平郵、國內(nèi)特快專遞（EMS）、海外標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)（PHL）、海外航空快遞（UPS）。多樣的送貨方式為各種需求的消費者提供了最佳的送貨服務(wù)。卓越亞馬遜還提供了多樣的支付方式，包括貨到付款、國內(nèi)銀行卡或信用卡在線支付、國際信用卡在線支付、支付寶及首信會員帳戶在線支付、郵局匯款、銀行電匯、支票支付、卓越亞馬遜禮品卡在線支付、電子賬戶在線支付。最值得一提的就是貨到付款，較早成立的e國百姓生活網(wǎng)，首先找到消費者的疑慮一一對電子商務(wù)的不信任和收貨等待時間過長，之后以此為出發(fā)點，在收費模式上做了顛覆性的改變一一由傳統(tǒng)的款到付貨改為貨到付款。卓越也因此而深受啟發(fā)，采用貨到付款的支付方式。雖然貨到付款的支付方式并非由卓越網(wǎng)第一個使用，但這給了卓越亞馬遜一個從消費者角度出發(fā)，來發(fā)掘自身問題的思路，為今天以提高客戶體驗為新發(fā)展戰(zhàn)略的思路找到了一個起點。另外，免運費送貨也是卓越亞馬遜不同于國內(nèi)其他電子商務(wù)公司的一大特色。雖然很多網(wǎng)上商品比實體商店中的價位低很多，但對于很多商品來說，加上運費后價格卻和實體商店中的商品相當(dāng)，而且實體商店在售后服務(wù)方面比電子商務(wù)占優(yōu)勢，所以運費成為電子商務(wù)發(fā)展的又一瓶頸。卓越亞馬遜的免運費送貨則更好的滿足了消費者的需求，為消費者提供了更低廉的商品，有效地提升了它的競爭力，取得了更大的市場份額。2.5以消費者滿意度為考評指標(biāo)如今，卓越亞馬遜的配送能力已基本滿足了北京、上海、廣州、天津四個城市的要求，業(yè)務(wù)量大時它還會將部分配送外包。在其他城市，卓越亞馬遜則采用與第三方配送公司合作的模式。對于散布在各地配送公司的篩選和考評，也成為卓越亞馬遜工作的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一。同樣，在這方面，卓越亞馬遜也是以客戶感受為主要出發(fā)點和參考標(biāo)準(zhǔn)。到達率、準(zhǔn)時率、投訴率、損壞率等，都是卓越考評合作伙伴的重要指標(biāo)。卓越亞馬遜在對第三方物流公司的管理方面，包括對物流供應(yīng)商的選擇、財務(wù)管理、質(zhì)量管理等，以及實現(xiàn)訂單分拆等新業(yè)務(wù)要求時，均采取了以消費者滿意度為考評指標(biāo)。這樣做的意義在于，一方面企業(yè)實現(xiàn)了對消費者體驗和需求的即時掌控和跟蹤服務(wù)，另一方面，也有利于最大限度在滿足消費者體驗的同時有效地控制成本、提高運營管理效率。在財務(wù)管理，如貨到付款方面，卓越亞馬遜首先與物流合作方制定了一個協(xié)議，主要是基于發(fā)單量的定期資金返回比例；此外，在質(zhì)量控制方面，卓越亞馬遜還確定了一個平均損壞產(chǎn)生率，即在確保了消費者從卓越亞馬遜網(wǎng)站下單、庫房打印、包裝過程中質(zhì)量保證的前提下，再重點監(jiān)控物流商和當(dāng)?shù)匚锪髋渌凸镜呐渌唾|(zhì)量。另外，卓越亞馬遜還從亞馬遜引進“訂單拆分服務(wù)”這種方式不僅避免了過去單一的配送模式，，大大提高了顧客滿意度，也為企業(yè)帶來了方便。3.卓越亞馬遜物流對書業(yè)物流的啟示圖書是卓越亞馬遜的一項主營業(yè)務(wù)，亞馬遜更是一家典型的網(wǎng)上書店，所以卓越亞馬遜成功的物流管理經(jīng)驗對出版業(yè)有很好的啟示：3.1建立高效的倉庫管理系統(tǒng)書業(yè)物流的倉庫管理不同于書店或圖書館的架上圖書放置。書店要按照暢銷程度或?qū)W科分類管理圖書的擺放，圖書館主要采用科圖法或中圖法分類排放圖書，書店和圖書館的圖書管理都是為了方便消費者或讀者查找和挑選，而物流倉庫考慮的不是消費者的查找，而是專業(yè)的倉庫撿貨人員的入庫和出庫時的挑揀效率。采用分類法撿貨在書店和圖書館都已采用，并且配合數(shù)字檢索技術(shù)，使讀者或消費者對圖書的查找變得十分便捷。但是采用分類法排列圖書在圖書的入庫上架的工作中卻很大程度地加大了書店和圖書館工作人員的工作量。我在文理學(xué)部圖書館流通部勤工儉學(xué)，主要的工作就是幫助書庫的老師將學(xué)生還回來的書上架，圖書館流通部采用的有科圖法和中圖法兩種分類法，但無論哪一種分類法，對管