專柜促銷管理培訓課件

專柜（促銷）管理培訓APEXStevenGu1營業(yè)前準備—第1個關鍵時刻 營業(yè)前準備是銷售工作的第一步，必須在顧客未上門之前，作好準備工作，等待機會進行銷售。這個時刻，促銷員應隨時注意有否顧客走近，引起顧客注意，并等待機會進入下一時刻。 就象等待心上人的到來……2服務標準（事務）最少在商場開門前五分鐘完成事前準備工作。*保持地板、墻壁、天花板清潔。*保持專柜及陳列架上產(chǎn)品整潔。*陳列貨品及價錢牌齊全，并根據(jù)產(chǎn)品陳列指引，將產(chǎn)品及宣傳品擺放整齊。*配備足夠的宣傳品。*保證有足夠的產(chǎn)品庫存。*儲物柜內(nèi)的物件整齊擺放、柜門關好。*工作桌整齊干凈，配備常用文具及用品。*開啟專柜燈光、燈箱。3服務標準（個人）*保持整潔的儀容：發(fā)式整潔（女士長發(fā)過肩須束起）；女士需要清淡化裝及涂上口紅。*保持個人衛(wèi)生，身體不可有異味。*衣履整潔、儀表必須莊重、男士不可留胡須。*穿著深色皮鞋、女促銷員必須穿著絲襪。*佩帶專門促銷用胸牌或公司形象標志。*精神抖擻、正確及端莊的站立姿勢。*站立于適當?shù)奈恢?、隨時留意顧客的舉動。4服務標準（備注）*不要在專柜及工作桌上擺放食品/飲料及任何私人用品。*男促銷員頭發(fā)長度不可觸及衣領。*不可戴夸張的耳環(huán)。*不可染怪異的頭發(fā)。*不可聊天/談笑/吃東西。*不可留長指甲或涂不同顏色指甲油。*不可從事與工作無關的私人事務。*不可穿著涼鞋或露腳趾款式的皮鞋。做好一切準備工作，才能有業(yè)績！5初步接觸——第2個關鍵時刻 初步接觸是要找尋合適的機會，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣，和顧客接近，創(chuàng)造銷售機會。6服務標準*站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對客人。*站立在適當?shù)奈恢蒙?，讓顧客能看見?隨時注意顧客動向。*掌握適當時機、主動與顧客接近。*與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時協(xié)助。*與顧客談話時，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中。*慢慢退后，讓顧客隨便參觀。7最佳接近時刻*當顧客長時間凝視某一產(chǎn)品時；*當顧客觸摸產(chǎn)品時；*當顧客注視產(chǎn)品一段時間，把頭抬起來時；*當顧客突然停下腳步時；*當顧客目光在搜尋時；*當顧客與銷售員目光相碰時；*當顧客與朋友談論某一產(chǎn)品時；*當顧客尋求促銷員幫助時。8接近顧客方法打招呼——自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎。*歡迎光臨！*早安/你好！請隨便參觀！*你好！有什么可以幫忙的嗎？*請隨便看看，有需要請叫我！*有興趣的話，可以拿出來看看。顧客接近，就要把握機會！9揣摩顧客需要——第3個關鍵時刻 不同的顧客有不同的購物需要和購物動機，在這個時刻，促銷員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最適合的產(chǎn)品，促成銷售的達成。10服務標標準*注意觀觀察顧顧客的的動作作和表表情，，是否否對產(chǎn)產(chǎn)品有有興趣趣。*向向顧客客推薦薦產(chǎn)品品，觀觀看顧顧客的的反應應。*詢詢問顧顧客的的需要要，用用開放放式問問題引引導顧顧客的的問答答。*精精神集集中，，專心心傾聽聽顧客客意見見。*對對顧客客的談談話作作出積積極的的回應應。*了了解顧顧客對對產(chǎn)品品的要要求。。*揣揣摩顧顧客需需要的的同時時，必必須與與推薦薦產(chǎn)品品相互互交替替進行行。11語言技技巧*你你是準準備自自己用用，還還是送送給別別人？？*你你想看看哪一一個款款式呢呢？*你以前前用過過什么么牌子子？*你你需要要什么么樣的的功能能？功功能多多一點點，還還是簡簡單一一點的的？*這個價價錢的的產(chǎn)品品比較較適中中，很很多人人買的的，你你看怎怎么樣樣？*你你以前前用過過這種種產(chǎn)品品嗎？？用后后的感感覺怎怎么樣樣？12備注*不要采采用機機械式式的簡簡單疑疑問句句向顧顧客提提問。。*切忌忌態(tài)度冷冷漠。*切忌忌以衣貌貌取人。。*不要要只顧介介紹產(chǎn)品品，而不不認真傾傾聽顧客客談話。。*不要要打斷顧顧客的談談話。必須掌握握顧客的的購物心心理，才才能投其其所好?。?3產(chǎn)品介紹紹過程——第4個關鍵時時刻向顧客介介紹產(chǎn)品品，讓顧顧客了產(chǎn)產(chǎn)品的特特性，提提高顧客客的聯(lián)想想力，刺刺激其購購買欲望望的產(chǎn)生生。14服務標準準*介紹紹產(chǎn)品的的特性，，優(yōu)點及及帶來的的好處。。（FAB銷售售法）*根據(jù)據(jù)顧客需需要，重重點介紹紹產(chǎn)品的的特性。。（USP銷售售法）*展示示產(chǎn)品，，并附上上說明書書加以引引證。*讓顧顧客了解解產(chǎn)品的的使用情情形，示示范使用用及解釋釋使用方方法。*鼓勵勵顧客觸觸摸產(chǎn)品品。*鼓勵勵顧客實實際操作作產(chǎn)品（（如果情情形許可可）。*讓顧顧客了解解產(chǎn)品的的價值。。*給予予顧客更更多選擇擇。*讓顧顧客感覺覺促銷員員的專業(yè)業(yè)性。*引導導顧客比比較自己己產(chǎn)品的的優(yōu)勢。。*實事事求是對對顧客進進行購買買勸說。。15語言技巧巧*讓我我試給你你看吧，，很容易易的，還還很方便便的！*請你你來試試試看吧??！*我覺覺得這產(chǎn)產(chǎn)品挺適適合你用用的，你你覺得怎怎么樣？？*這種種產(chǎn)品很很好用，，銷量最最高，很很多顧客客都買的的！告訴顧客客產(chǎn)品帶帶來的好好處，滿滿足顧客客需要。。16備注*不要要說“你你決定買買，我才才拿給你你看”*切忌忌表現(xiàn)不不耐煩及及不理會會顧客疑疑問。*避免免使用專專業(yè)名詞詞，令顧顧客不明明白。*切忌忌顧客問問一句，，答一句句。*不可可詆毀其其它牌子子。不斷地改改良工作作方法和和不斷學學習是成成功的法法門。17處理異議議——第5個關鍵時時刻顧客在有有一定購購買意向向時，會會提出一一些疑問問，或?qū)︿N售員員的介紹紹持有異異議，在在這一時時刻，促促銷員應應耐心聽聽取顧客客的問題題，觀察察顧客的的身體語語言，解解答顧客客的疑問問，并了了解清楚楚顧客提提出異議議的深層層原因，，幫助顧顧客解決決問題。。18服務標準準*對顧顧客的意意見表示示理解。。*對顧顧客意見見表示認認同，用用“是………但是是……””的說法法向顧客客解釋。。*仔細細傾聽顧顧客意見見，并迅迅速提供供滿意的的解釋。。*認真真觀察顧顧客，分分析顧客客提出異異議的原原因。*站在在顧客的的角度，，幫助顧顧客解決決疑慮。。*耐心心解釋，，不厭其其煩。19語言技巧巧*價格格問題———我們們信譽很很好，很很注意售售后服務務。我們們的產(chǎn)品品有年年的免免費保用用，年年內(nèi)有有任何損損壞，憑憑發(fā)票和和保修證證，到我我們的維維修中心心修理都都可以，，有這么么多功能能，信譽譽又那么么好，功功能又優(yōu)優(yōu)越，可可以說是是物超所所值。*產(chǎn)地地問題———*功能問題題——我我們都知知道其他他牌子有有這個獨獨特功能能，但我我們這個個產(chǎn)品也也有特別別的功能能是其他他牌子沒沒有的，，我們的的產(chǎn)品更更貼近顧顧客的實實際需要要，比如如……*我們們有另外外的款式式和型號號的產(chǎn)品品，也許許更符合合你的需需要，我我再拿個個你看吧吧。*有什什么問題題，請請告訴我我，我們們都會盡盡力幫你你解決。。顧客對產(chǎn)產(chǎn)品感興興趣，才才會提出出異議，，所以顧顧客有異異議不是是壞事。。20備注*不得得與顧客客發(fā)生爭爭執(zhí)。*切忌忌不能讓讓顧客難難堪。*切忌忌認為顧顧客無知知，有藐藐視顧客客的情緒緒。*切忌忌表示不不耐煩。。*切忌忌強迫顧顧客接受受你的觀觀點。*必須須具備產(chǎn)產(chǎn)品知識識，競爭爭對手知知識及行行業(yè)知識識。給予顧客客合理的的解釋，，切忌與與顧客爭爭執(zhí)。21成交——第6個關鍵時時刻清楚地向向顧客介介紹了產(chǎn)產(chǎn)品，并并解答了了顧客疑疑問后，，在這一一時刻，，促銷員員必須進進一步進進行說服服工作，，盡快促促使顧客客下決心心購買產(chǎn)產(chǎn)品。22服務標準準*觀察察顧客對對產(chǎn)品的的關注情情況，確確定顧客客的購買買目標。。*進一一步強調(diào)調(diào)產(chǎn)品對對顧客的的適用性性和給顧顧客帶來來的好處處。*幫助助顧客作作出明智智的選擇擇。*讓顧顧客相信信購買行行動是非非常正確確的決定定。23成交時機機*顧客客不再提提問，進進行思考考時。*話題題集中在在某個產(chǎn)產(chǎn)品上時時。*顧客客不斷點點頭對促促銷員的的話表示示同意時時。*顧客客開始注注意價錢錢時。*顧客客開始關關心售后后問題時時。*顧客客反復詢詢問同一一個問題題時。*顧客客與朋友友商議時時。24成交技巧巧*不要再給給顧客介介紹其它它產(chǎn)品，，讓其注注意力集集中在目目標產(chǎn)品品上。*進一一步強調(diào)調(diào)產(chǎn)品帶帶給顧客客的好處處。*直接要求求顧客購購買：這這種產(chǎn)品品能給你你這么多多好處，，你看你你應該買買一臺吧吧！*假定定已成交交，請顧顧客作出出選擇：：你看看你是要要……型型號還是是……型型號？*假定定已成交交，給顧顧客開售售貨單。。*強調(diào)調(diào)購買后后的優(yōu)惠惠條件，，如贈禮禮，價格格優(yōu)惠等等，促使使顧客做做決定。。*強調(diào)調(diào)機會不不多：這這幾天是是優(yōu)惠期期，不買買的話，，幾天后后就漲價價了。*強調(diào)產(chǎn)品品庫存不不多：這這種產(chǎn)品品很好銷銷，今天天不買，，就要等等下一批批進貨了了。25備注*切忌忌強迫顧顧客購買買。*切忌忌表示不不耐煩：：你到底底買不買買？*必須大膽膽提出成成交要求求。*注意意成交信信號，切切勿錯過過。*進行行交易，，干脆快快捷，切切勿拖延延。26附加推銷銷——第7個關鍵時時刻附加推銷銷有兩個個含義：：當顧客客不一定定立即購購買時，，嘗試推推薦其它它產(chǎn)品，，令顧客客感興趣趣并留下下另好的的專業(yè)服服務印象象；當顧顧客完成成購物后后，嘗試試推薦相相關產(chǎn)品品，引導導顧客消消費。27服務標準準*保持持笑容，，語氣溫溫和。*嘗試試推薦示示范其它它產(chǎn)品，，重復第第三個關關鍵時刻刻。*如顧顧客不購購買，也也要多謝謝顧客及及請顧客客隨時再再來選購購。*關注注顧客的的實際需需要，嘗嘗試推薦薦相關產(chǎn)產(chǎn)品，引引導顧客客消費。。28語言技巧巧*我們們還有多多種………產(chǎn)品，，讓我給給你介紹紹吧！*我們們其它產(chǎn)產(chǎn)品也有有很多人人在用，，相信肯肯定有適適合你用用的。*試一一試這一一種吧，，我給你你示范一一次。*沒關系，，將來有有需要再再來選購購，你也也可以介介紹你的的朋友來來看看。。*沒問問題，以以后有需需要，請請再來參參觀。*謝謝謝你，你你可以再再考慮一一下，有有需要要要隨時找找我。*再看看看其他他產(chǎn)品，，是否還還有適合合你用的的？*你再再買一件件這種………配合合你買的的………，功能能就更加加齊全了了。*你是是否還需需要一臺臺……？？*你已已經(jīng)有了了……型型號，要要是再加加上………會更好好的。29備注*切忌忌強迫顧顧客購買買。*站在在顧客立立場，為為顧客提提出建議議。*切忌忌過于熱熱情，讓讓顧客有有硬性推推銷之感感。*如顧顧客不購購買，不不可有不不悅的神神情。*切忌忌對不購購物的顧顧客冷言言冷語。。附加推銷銷做得好好，可以以增加銷銷量，或或讓顧客客留下更更好的印印象。30安排付款款——第8個關鍵時時刻顧客決定定購買后后，希望望付款過過程簡單單快捷，，銀碼無無誤，貨貨物包裝裝完好美美觀，促促銷員服服務專業(yè)業(yè)。在這這個時刻刻，促銷銷員必須須表現(xiàn)專專業(yè)服務務，讓顧顧客有良良好的印印象。31服務標準準*告訴訴顧客貨貨物的價價格和購購物的總總值。*給顧顧客開具具銷售小小票。*告訴訴顧客到到付款柜柜臺付款款。*重復復所收到到的款項項（或信信用卡））并請顧顧客稍等等。*如客客人使用用信用卡卡，可稱稱呼顧客客姓氏。。*處理理完付款款后（請請顧客簽簽名），，在顧客客面前清清點找贖贖銀碼，，連同發(fā)發(fā)票（及及信用卡卡）交給給顧客。。*再一一次確認認付款金金額以及及找贖金金額（或或確認簽簽名）。。*展示示產(chǎn)品給給顧客核核對。*包裝裝產(chǎn)品。。*告訴訴顧客注注意保管管好保修修證，并并向顧客客展示保保修證。。*把包包裝好的的產(chǎn)品雙雙手交給給顧客。。32語言技巧巧*謝謝謝，一共共……元元。*請先先到付款款臺付款款，再回回來取貨貨品。*這里里……元元，請稍稍等。（（接受你你的信用用卡，請請稍等））（請在在這里簽簽名，謝謝謝）*謝謝謝你，找找你………元，請請查收。。（請查查收信用用卡和發(fā)發(fā)票）*你看看看，這這一件是是新的，，我?guī)湍隳惆饋韥怼?這是是保修證證，請注注意保管管。*我們們的產(chǎn)品品是連保保服務的的，如有有問題，，憑發(fā)票票和保修修證可以以到維修修中心維維修。*我們們（本公公司名稱稱）是很很重視售售后服務務的，這這是我們們的維修修服務點點。*這個個給你，，謝謝，，有空請請你再來來參觀，，再見。。安排付款要要快捷妥當當。33備注*必須保保持微笑，，保持與顧顧客目光接接觸。*聲音清清晰，確定定。*輕輕接接過顧客的的現(xiàn)金或信信用卡。*向顧客客指示收款款臺的位置置。*向顧客客指示要簽簽名的位置置。*必須點點清銀碼，，避免爭執(zhí)執(zhí)。*認真包包裝產(chǎn)品。。*切忌盯盯著顧客錢錢包。*行動迅迅速，避免免讓顧客久久等。*如顧客客等待時間間稍長，向向顧客道歉歉。*避免冷冷落顧客。。34售后服務——第9個關鍵時刻刻顧客咨詢有有關售后服服務的問題題，或有質(zhì)質(zhì)量問題時時，促銷員員應耐心聽聽取顧客意意見，幫助助顧客解決決問題。如如有需要，，應跟進問問題解決情情況，給顧顧客留下認認真仔細的的服務印象象。35服務標準*保持微微笑、態(tài)度度認真。*身體稍稍稍傾前，，表示興趣趣和關注。。*細心聆聆聽顧客的的問題。*表示非非常樂意提提供幫助。。*引導顧顧客提出問問題，全面面了解顧客客的需要。。*重復顧顧客提出的的問題所在在。*給予顧顧客合理的的解釋。*提供解解決的方法法。36語言技巧*請問有有什么問題題，我可以以幫你嗎？？*有什么么可以幫忙忙的呢？*你買了了多久？*使用的的時候有什什么問題？？*我?guī)湍隳銠z查一下下，好嗎？？*這樣好好嗎？這是是維修中心心地址，你你憑發(fā)票和和保修證去去維修就可可以了。*如果不不方便，你你放在這里里也行，修修好了我通通知你。37備注*必須熟熟悉產(chǎn)品知知識和維修修知識。*切忌對對顧客不理理不睬。*不要逃逃避問題。。*切忌表表露漫不經(jīng)經(jīng)心的態(tài)度度。38結(jié)束送客——第10個關鍵時刻刻最后，結(jié)束束整個過程程，在這個個時刻，應應向顧客道道謝，并歡歡迎再次光光臨。39服務標準*保持微微笑，保持持目光接觸觸。*如需招招呼其他顧顧客，應向向顧客表示示歉意。*請其他他顧客稍等等，避免冷冷落其他顧顧客。*如有售售后服務的的問題，確確保顧客接接受所建議議的方案。。*對于未未能即使解解決的問題題，告訴顧顧客回復的的時間。*提醒顧顧客是否有有遺留的物物品。*謝謝顧顧客光臨。。40語言技巧*對不起起，請稍等等。*對不起起，請先隨隨便看看。。*要你等等候，真不不好意思。。*歡迎下下次再來，，再見！··*你東西西拿好，慢慢走！*有什么么需要，請請再來！41備注*切忌匆匆忙送客。。*切忌冷冷落顧客。。*做好最最后一步，，帶來更多多生意。每位顧客滿滿意而歸是是促銷員的的最大成績績。42您就是最好好的！439、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。03:31:2203:31:2203:311/5/20233:31:22AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2303:31:2203:31Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。03:31:2203:31:2203:31Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2303:31:2303:31:23January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20233:31:23上午03:31:231月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月233:31上上午午1月-2303:31January5,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/53:31:2303:31:2305January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。3:31:23上午午3:31上午午03:31:231月-239、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。03:31:2303:31:2303:311/5/20233:31:23AM11、成功就是是日復一日日那一點點點小小努力力的積累。。。1月-2303:31:2303:31Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。03:31:2303:31:2303:31Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2303:31:2303:31:23January5,202314、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20233:31:23上午午03:31:231月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月233:31上午午1月-2303:31January5,202316、少少年年十十五