現(xiàn)代商務(wù)禮儀

現(xiàn)代商務(wù)禮儀主講：張洪鋒前言

公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界7秒鐘就決定了第一印象,永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)給人留下第一印象思想上重新認(rèn)識(shí)自我

專業(yè)行為符合服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范重新認(rèn)識(shí)自我——禮儀的作用內(nèi)容：內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象；企業(yè)現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值，人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑

服務(wù)人員職業(yè)形象塑造個(gè)人形象的重要性分析

服務(wù)人員制服著裝規(guī)范

----制服、工號(hào)、頭發(fā)、胡須、絲襪、鞋、化裝

發(fā)型的要求

工作妝要求

配飾的要求

優(yōu)雅的行為舉止

基本站姿、走姿——手拿資料走姿要求

基本坐姿、蹲姿——標(biāo)準(zhǔn)坐姿

問(wèn)好、致意與鞠躬

指引、指示的手勢(shì)

遞物、接物的手勢(shì)

不受歡迎的身體語(yǔ)言

鞠躬與客戶交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。

表情

微笑的魅力與訓(xùn)練

握手握手的前三分之一處力量要適中，時(shí)間不易過(guò)長(zhǎng)手要清潔，干爽位尊者先伸手年長(zhǎng)者先伸手女士先伸手

介紹、稱呼、致意

自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。居中介紹先介紹位卑卑者給位尊尊者：年輕的給年年長(zhǎng)的自己公司的的同事給別別家公司的的同事低級(jí)主管給給高級(jí)主管管公司同事給給客戶非官方人事事給官方人人士本國(guó)同事給給外國(guó)同事事稱呼國(guó)際慣例：：稱男性為為先生，稱稱未婚女性性為小姐，，稱已婚女女性為女士士、夫人和和太太。根據(jù)行政職職務(wù)、技術(shù)術(shù)職稱、學(xué)學(xué)位、職業(yè)業(yè)來(lái)稱呼。。如：陳總總、吳局長(zhǎng)長(zhǎng)、王教授授、劉工、、陳博士、、曹律師、、龔醫(yī)生。。致意點(diǎn)頭：適合合于肅靜場(chǎng)場(chǎng)合和特定定場(chǎng)合。經(jīng)經(jīng)常見面的的人相遇時(shí)時(shí)，可點(diǎn)頭頭相互致意意，而不必必用有聲語(yǔ)語(yǔ)言來(lái)問(wèn)候候。在社交交場(chǎng)合遇見見僅有一面面之交者，，也可相互互點(diǎn)頭致意意。點(diǎn)頭的方式式：面帶微微笑，頭部部微微向下下一點(diǎn)即可可。服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)（（談吐禮儀儀）

敬人人三種說(shuō)話話態(tài)度稱稱呼語(yǔ)見見面語(yǔ)招招呼語(yǔ)交換名片的的禮儀名片放在什什么位置襯衣左側(cè)口口袋或西裝裝的內(nèi)側(cè)口口袋。口袋不要因因?yàn)榉胖妹钠鹌饋?lái)。不要將名片片放在褲袋袋里。放在方便取取的地方遞交、接拿拿名片右手的拇指指、食指和和中指合攏攏，夾著名名片的右下下部分，使使對(duì)方好接接拿，以弧弧狀的方式式遞交于對(duì)對(duì)方的胸前前。名字朝向?qū)?duì)方，呈45度雙手接拿，，認(rèn)真過(guò)目目，然后放放入自己名名片夾的上上端。同時(shí)交換換名片時(shí)時(shí)，可以以右手遞遞名片，，左手接接名片。。注意無(wú)意識(shí)地地玩弄對(duì)對(duì)方的名名片。把對(duì)方名名片放入入褲兜里里。當(dāng)場(chǎng)在對(duì)對(duì)方名片片上寫備備忘事情情。先于上司司向客人人遞交名名片。會(huì)客室入入坐禮儀儀共同乘電電梯的禮禮儀如何共乘乘電梯先按電梯梯，讓客客人先進(jìn)進(jìn)。若客客人不止止一人時(shí)時(shí)，可先先進(jìn)電梯梯，一手手按“開開”，一一手按住住電梯側(cè)側(cè)門，對(duì)對(duì)客人禮禮貌地說(shuō)說(shuō)：“請(qǐng)請(qǐng)進(jìn)！””進(jìn)入電梯梯后，按按下客人人要去的的樓層數(shù)數(shù)。側(cè)伸伸面對(duì)客客人。如如無(wú)旁人人，可略略做寒暄暄。如有有他人，，應(yīng)主動(dòng)動(dòng)詢問(wèn)去去幾樓，，并幫忙忙按下。。到目的地地后，一一手按““開”，，一手做做請(qǐng)出的的動(dòng)作，，說(shuō)：““到了，，您先請(qǐng)請(qǐng)！”客客人走出出電梯后后，自己己立即步步出電梯梯，在前前面引導(dǎo)導(dǎo)方向。。電話禮儀儀重要的第第一聲飽飽滿的的情緒，，喜悅的的心情電電話服服務(wù)的聲聲音要求求——端正的姿姿態(tài)，清清晰的聲聲音力力求簡(jiǎn)潔潔，抓住住要點(diǎn)考考慮到到交談對(duì)對(duì)方的立立場(chǎng)使使對(duì)方感感到有被被尊重、、重視的的感覺打打電話話誰(shuí)先掛掛接電話禮禮儀接電話服服務(wù)禮儀儀

迅速速準(zhǔn)確的的接聽認(rèn)認(rèn)真清清楚的記記錄有有效電話話溝通學(xué)學(xué)會(huì)配配合別人人談話對(duì)對(duì)方要要找的人人不在時(shí)時(shí)

接聽聽私人電電話時(shí)您會(huì)接電電話嗎？？不讓鈴聲聲響得太太久，應(yīng)應(yīng)盡快接接電話。。熱情問(wèn)候候并報(bào)出出公司或或部門名名稱。如如：“您您好！奧奧體健身身！”確認(rèn)對(duì)方方單位與與姓名，，詢問(wèn)來(lái)來(lái)電事項(xiàng)項(xiàng)。扼要匯總總和確認(rèn)認(rèn)來(lái)電事事項(xiàng)。謝謝謝對(duì)方方，并表表示會(huì)盡盡快處理理。說(shuō)聲“再再見”，，對(duì)方掛掛后再掛掛。您會(huì)打電電話嗎？？準(zhǔn)備好電電話號(hào)碼碼，確保保周圍安安靜，嘴嘴里不含含東西，，琢磨好好說(shuō)話內(nèi)內(nèi)容、措措詞和語(yǔ)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)調(diào)。如無(wú)急事事，非上上班時(shí)間間不打電電話。給給客戶家家里打電電話，上上午不早早于8點(diǎn)，晚上上不晚于于10點(diǎn)。做自我介介紹，扼扼要說(shuō)明明打電話話的目的的和事項(xiàng)項(xiàng)。詢問(wèn)問(wèn)和確認(rèn)認(rèn)對(duì)方的的姓名、、所在部部門和職職位。記記錄對(duì)方方談話內(nèi)內(nèi)容并予予以確認(rèn)認(rèn)。如果對(duì)方方不在，，而事情情不重要要或不保保密時(shí)，，可請(qǐng)代代接電話話者轉(zhuǎn)告告。相反反，應(yīng)向向代接電電話者詢?cè)儐?wèn)對(duì)方方的去處處和聯(lián)系系方式，，或把自自己的聯(lián)聯(lián)系方式式留下，，讓對(duì)方方回來(lái)后后回電話話。您埋怨過(guò)過(guò)代接電電話的人人嗎？來(lái)電找的的人不在在時(shí)：告告訴對(duì)方方不在的的理由，，如出差差。如對(duì)對(duì)方問(wèn)到到，應(yīng)盡盡量告訴訴他所找找的人什什么時(shí)間間回來(lái)。。禮貌地詢?cè)儐?wèn)對(duì)方方的工作作單位、、姓名和和職位，，主動(dòng)詢?cè)儐?wèn)對(duì)方方是否留留言，如如留言，，應(yīng)詳細(xì)細(xì)記錄并并予以確確定，并并表示會(huì)會(huì)盡快轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)達(dá)。如果對(duì)方方不留言言，則掛掛斷電話話。對(duì)方方掛后再再掛。您埋怨過(guò)過(guò)代接電電話的人人嗎？接到抱怨怨和投訴訴電話時(shí)時(shí)，要有有涵養(yǎng)，，不與對(duì)對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)執(zhí)，并表表示盡快快處理。。如不是是本部門門的責(zé)任任，應(yīng)把把電話轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)給相關(guān)關(guān)部門和和人士，，或告訴訴來(lái)電者者該找哪哪個(gè)部門門，找誰(shuí)誰(shuí)和怎么么找。來(lái)電找的的人正在在接電話話時(shí)，告告訴對(duì)方方他所找找的人正正在接電電話，主主動(dòng)詢問(wèn)問(wèn)對(duì)方是是留言還還是等一一會(huì)兒。。如果留言言，則記記錄對(duì)方方的留言言、單位位、姓名名和聯(lián)系系方式。。怎樣拜訪訪客戶約定時(shí)間間和地點(diǎn)點(diǎn)事先打電電話說(shuō)明明拜訪的的目的，，并約定定拜訪的的時(shí)間和和地點(diǎn)。。不要在在客戶剛剛上班、、快下班班、異常常繁忙、、正在開開重要會(huì)會(huì)議時(shí)去去拜訪。。也不要要在客戶戶休息和和用餐時(shí)時(shí)間去拜拜訪。出發(fā)前最好與客客戶通電電話確認(rèn)認(rèn)一下，，以防臨臨時(shí)發(fā)生生變化。。選好交通通路線，，算好時(shí)時(shí)間出發(fā)發(fā)。確保提前前5至10分鐘到。。進(jìn)入室內(nèi)內(nèi)面帶微笑笑，向接接待員說(shuō)說(shuō)明身份份、拜訪訪對(duì)象和和目的。。從容地等等待接待待員將自自己引到到會(huì)客室室或受訪訪者的辦辦公室。。如果是雨雨天，不不要將雨雨具帶入入辦公室室。在會(huì)客室室等候時(shí)時(shí)，不要要看無(wú)關(guān)關(guān)的資料料或在紙紙上圖畫畫。接待待員奉茶茶時(shí)，要要表示謝謝意。等候超過(guò)過(guò)一刻鐘鐘，可向向接待員員詢問(wèn)有有關(guān)情況況。如受訪者者實(shí)在脫脫不開身身，則留留下自己己的名片片和相關(guān)關(guān)資料，，請(qǐng)接待待員轉(zhuǎn)交交。見到拜訪訪對(duì)象如拜訪對(duì)對(duì)象的辦辦公室關(guān)關(guān)著門，，應(yīng)先敲門，聽到““請(qǐng)進(jìn)””后再進(jìn)進(jìn)入。問(wèn)候、握握手、交交換名片片?？蛻粽?qǐng)人人奉上茶茶水或咖咖啡時(shí)，，應(yīng)表示示謝意。。會(huì)談注意稱呼呼、遣詞詞用字、、語(yǔ)速、、語(yǔ)氣、、語(yǔ)調(diào)。。會(huì)談過(guò)過(guò)程中，，如無(wú)急急事，不不打電話話或接電電話。告辭根據(jù)對(duì)方方的反應(yīng)應(yīng)和態(tài)度度來(lái)確定定告辭的的時(shí)間和和時(shí)機(jī)。。說(shuō)完告告辭就應(yīng)應(yīng)起身離離開座位位，不要要說(shuō)了卻卻坐著不不走。感感謝對(duì)方方的接待待。握手手告辭。。如辦公公室門原原來(lái)是關(guān)關(guān)閉的，，出門后后應(yīng)輕輕輕把門關(guān)關(guān)上?？涂蛻羧缫嗨停?，應(yīng)禮貌貌地請(qǐng)客客戶留步步。服務(wù)人員員接待顧顧客禮儀儀細(xì)節(jié)接待前自自我形形象檢查查

規(guī)范范的站姿姿與坐姿姿

微笑笑服務(wù)的的魅力眼眼神的的的使用用范圍接待中顧客進(jìn)門門（會(huì)籍籍人員及及各崗位位人員））

問(wèn)侯侯與招呼呼

鞠躬躬禮儀指指引入入座的手手勢(shì)和和顧客的的交流（（前臺(tái)及及其他崗崗位的要要求）敬敬人三三種說(shuō)話話態(tài)度介介紹與與自我介介紹名名片的遞遞交與接接收端端茶送水水的注意意事項(xiàng)引引導(dǎo)顧顧客的手手勢(shì)與走走姿送客怎樣道別別主主動(dòng)拉拉門鞠鞠躬躬禮儀言言語(yǔ)道別別接待禁忌交頭接耳耳失失聲聲大笑滔滔滔不不絕說(shuō)長(zhǎng)道短短訓(xùn)訓(xùn)斥斥下屬木木訥扭扭捏涂脂抹粉粉吃吃零零食良好的禮禮儀是成成功的基基石只要你去去運(yùn)用，，你會(huì)發(fā)發(fā)現(xiàn)驚喜喜！本課結(jié)束束，謝謝謝！9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。20:37:5920:37:5920:371/1/20238:37:59PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2320:37:5920:37Jan-2301-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。20:37:5920:37:5920:37Sunday,January1,202313、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。1月-231月-2320:37:5920:37:59January1,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見見青山。。。01一一月20238:37:59下午午20:37:591月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。一月月238:37下下午午1月月-2320:37January1,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/120:37:5920:37:5901January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。8:37:59下午8:37下下午20:37:591月-239、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功！！。1月-231月-23Sunday,January1,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒(méi)有。。。20:37:5920:37:5920:371/1/20238:37:59PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2320:37:5920:37Jan-2301-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無(wú)無(wú)限限完完美美。。。。20:37:5920:37:5920:37Sunday,January1,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2320:38:0020:38:00January1,202314、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。01一一月月20238:38:00下下午午20:38:001月月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月238:38下下午1月-2320:38January1,202316、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/120:38:0020:38:0001January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來(lái)來(lái)秋。。。8:38:00下下午8:38下下午午20:38:001月-239、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。1月月-231月月-23Sunday,January1,202310、閱讀一一切好書書如同和和過(guò)去最最杰出的的人談話話。20:38:0020:38:0020:381/1/20238:38:00PM11、越