第六章 管理信息系統(tǒng)新發(fā)展

第六章企業(yè)管理信息系統(tǒng)的新發(fā)展通用軟件市場(chǎng)趨勢(shì)

2004年中國管理軟件分類產(chǎn)品銷量及比例結(jié)構(gòu)預(yù)測(cè)

產(chǎn)品分類銷售額（億元）銷售比例ERP3557.2%財(cái)務(wù)軟件914.0%CRM軟件610.3%SCM軟件58.2%商務(wù)軟件23.4%其他46.9%合計(jì)61100.0%教學(xué)內(nèi)容1企業(yè)資源計(jì)劃2客戶關(guān)系管理3供應(yīng)鏈管理ERPCRMSCM企業(yè)管理信息系統(tǒng)是一種基于管理科學(xué)理論,管理理念和管理活動(dòng)的系統(tǒng)..第一節(jié)企業(yè)資源計(jì)劃(ERP)ERP(EnterpriseResourcePlanning)是企業(yè)資源計(jì)劃的縮寫。通常被認(rèn)為是一種管理模式，或是為了提高企業(yè)對(duì)用戶需求的有效響應(yīng)而采取的措施。典型的ERP產(chǎn)品是全球最大的標(biāo)準(zhǔn)軟件供應(yīng)商SAP公司的R／3產(chǎn)品。其核心思想被描述為：以客戶需求為中心的供應(yīng)鏈管理，其突出的特點(diǎn)是事前控制(或稱為實(shí)時(shí)控制)，強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)流程各個(gè)環(huán)節(jié)之間的銜接、協(xié)調(diào)和統(tǒng)一。一、ERP是激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然產(chǎn)物1．全球經(jīng)濟(jì)一體化和信息化使企業(yè)面臨市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)全球化的壓力2．客戶需求的個(gè)性化使企業(yè)時(shí)刻面臨用戶越來越苛刻的要求3．高新技術(shù)的迅猛發(fā)展使企業(yè)面臨技術(shù)進(jìn)步的壓力4．企業(yè)面臨信息爆炸的壓力5．企業(yè)面臨勞務(wù)競(jìng)爭(zhēng)全球化的壓力6．企業(yè)面臨全球性技術(shù)支持和售后服務(wù)的壓力7．企業(yè)面臨可持續(xù)發(fā)展要求的壓力二、ERP是企業(yè)管理思想演進(jìn)的結(jié)果柔性制造系統(tǒng)(FMS,FlexibleManufacturingSystem)準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)方式(JIT,Juse-in-time)

精益制造(LP,LeanProduction)

物料需求計(jì)劃(MRP,MaterialRequirementPlanning)

制造資源計(jì)劃(MRPⅡ)

企業(yè)資源計(jì)劃(ERP)企業(yè)管理信息系統(tǒng)是從若干個(gè)獨(dú)立的,能解決企業(yè)部分需求的子系統(tǒng)開始發(fā)展的,并依照一定的規(guī)律逐步向聯(lián)網(wǎng),集成的方向發(fā)展.這些系統(tǒng)都是管理信息系統(tǒng)的組成部分,他們各自的發(fā)展變化,以及它們之間的相互融合,滲透,即代表了企業(yè)管理信息系統(tǒng)在各個(gè)階段的發(fā)展和變化.MRP的邏輯主生產(chǎn)計(jì)劃MPS物料需求計(jì)劃MRP物料清單BOM實(shí)際庫存缺料表采購計(jì)劃生產(chǎn)計(jì)劃MRP是一種庫存訂貨管理技術(shù)和方法，它解決的是制造企業(yè)原材料庫存管理的問題，例如何時(shí)采購、采購什么、采購多少等。計(jì)算邏輯--把生產(chǎn)產(chǎn)品所需要的物料分為獨(dú)立需求與依賴需求的概念，根據(jù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、需求時(shí)間的先后以及采購提前期和生產(chǎn)提前期的長短，分時(shí)段確定各個(gè)物料的需求量但是這個(gè)是假定而且假定可行的還有這個(gè)也是假定可行的而且生產(chǎn)計(jì)劃和采購計(jì)劃也不具有執(zhí)行和控制功能所以MRP發(fā)展成閉環(huán)MRP閉環(huán)MRP的邏輯主生產(chǎn)計(jì)劃MPS物料需求計(jì)劃MRP物料清單BOM實(shí)際庫存能力需求計(jì)劃CRP執(zhí)行采購計(jì)劃執(zhí)行生產(chǎn)計(jì)劃更新計(jì)劃更新庫存在進(jìn)行MRP計(jì)算生成需求計(jì)劃后,系統(tǒng)根據(jù)物料的需求計(jì)劃和生產(chǎn)基本信息中的工序,工作中心等信息計(jì)算出生產(chǎn)能力與實(shí)際需求之間的差異,并且能夠通過多次模擬更改主生產(chǎn)計(jì)劃來進(jìn)行生產(chǎn)能力平衡,直到得出實(shí)際可行的主生產(chǎn)計(jì)劃.采購計(jì)劃和生產(chǎn)計(jì)劃的執(zhí)行結(jié)果同步更新庫存信息.產(chǎn)成品借方貸方5000銷售成本借方貸方5000業(yè)務(wù)發(fā)生(發(fā)貨)反查生成自動(dòng)創(chuàng)建會(huì)計(jì)分錄信息轉(zhuǎn)換規(guī)則MRPMaterialRequirementsPlanningMRPIIManufacturingResourcesPlanning物流和資金流實(shí)時(shí)同步MRPIIManufacturingResourcesPlanningERPEnterpriseResourcesPlanning飛躍實(shí)現(xiàn)物流和資金流的集成,主要完成企業(yè)的計(jì)劃管理,采購管理,庫存管理,生產(chǎn)管理,成本管理等功能.實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)企業(yè)供應(yīng)鏈的管理三、、ERP介紹紹企業(yè)業(yè)資資源源計(jì)計(jì)劃劃(ERP，EnterpriseResourcesPlanning)這一一觀觀念念最最初初是是由由美美國國的的GartnerGroupInc(美國國著著名名的的計(jì)計(jì)算算機(jī)機(jī)技技術(shù)術(shù)咨咨詢?cè)兒秃驮u(píng)評(píng)估估集集團(tuán)團(tuán))在20世紀(jì)紀(jì)90年代代初初期期總總結(jié)結(jié)了了當(dāng)當(dāng)時(shí)時(shí)企企業(yè)業(yè)應(yīng)應(yīng)用用的的系系統(tǒng)統(tǒng)現(xiàn)現(xiàn)狀狀和和經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)提提出出的的一一整整套套企企業(yè)業(yè)管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)體體系系標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。作為為企企業(yè)業(yè)管管理理思思想想，，它它是是一一種種新新型型的的管管理理模模式式。。作作為為一一種種管管理理工工具具，，它它同同時(shí)時(shí)又又是是一一套套先先進(jìn)進(jìn)的的計(jì)計(jì)算算機(jī)機(jī)管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)。。(ERP與ERP系統(tǒng))1．ERP的概念與與功能(1)超越MRPⅡ范圍的集集成功能能。(2)支持混合合方式的的制造環(huán)環(huán)境。(3)支持能動(dòng)動(dòng)的監(jiān)控控能力，，提高業(yè)業(yè)務(wù)績效效。(4)支持開放放的客戶戶機(jī)服務(wù)務(wù)器計(jì)算算環(huán)境。ERP是對(duì)MRPⅡ的超越，，從本質(zhì)質(zhì)上看，，ERP仍然是以以MRPⅡ?yàn)楹诵模?，但在功功能和技技術(shù)上卻卻超越了了傳統(tǒng)的的MRPⅡ，它是以顧顧客驅(qū)動(dòng)動(dòng)、基于于時(shí)間、、面向整整個(gè)供應(yīng)應(yīng)鏈管理理的企業(yè)業(yè)資源計(jì)計(jì)劃。2.ERP系統(tǒng)的管管理思想想ERP的核心管管理思想想就是實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)整整個(gè)供應(yīng)應(yīng)鏈的有有效管理理，它把把企業(yè)和和供應(yīng)商商、客戶戶等市場(chǎng)場(chǎng)要素結(jié)結(jié)合起來來，并將將企業(yè)內(nèi)內(nèi)部的采采購、開開發(fā)設(shè)計(jì)計(jì)、生產(chǎn)產(chǎn)、銷售售進(jìn)行整整合，使使企業(yè)能能夠?qū)θ巳?、?cái)、、物、信信息等資資源進(jìn)行行有效管管理與調(diào)調(diào)控，提提高資源源運(yùn)作效效率。主要體現(xiàn)在在以下幾個(gè)個(gè)方面。(1)ERP系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了了對(duì)整個(gè)企企業(yè)供應(yīng)鏈鏈的管理，，適應(yīng)了企企業(yè)在知識(shí)識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的需要。。(2)ERP系統(tǒng)支持對(duì)對(duì)從離散型型到流程型型等混合型型生產(chǎn)方式式的管理。。(3)體現(xiàn)事先計(jì)計(jì)劃與事中中控制的思思想。3．ERP發(fā)展的新趨趨勢(shì)Internet／Intranet技術(shù)的迅猛猛發(fā)展和普普及為ERP帶來了新的的發(fā)展契機(jī)機(jī)。知識(shí)鏈管理理是ERP的另一個(gè)發(fā)發(fā)展方向。。第二節(jié)客客戶關(guān)系管管理(CRM)客戶關(guān)系管管理(CRM，CustomerRelationshipManagement)系統(tǒng)是一個(gè)個(gè)新型的管管理系統(tǒng)，，它能夠幫幫助企業(yè)有有效地對(duì)客客戶關(guān)系進(jìn)進(jìn)行管理。。CRM系統(tǒng)在本質(zhì)質(zhì)上是ERP的組成部分分，只是過過去由于ERP產(chǎn)品沒有能能夠?qū)崿F(xiàn)所所有的ERP理念，才使使得CRM系統(tǒng)獨(dú)立發(fā)發(fā)展。作為軟件產(chǎn)產(chǎn)品，CRM系統(tǒng)通過信信息技術(shù)手手段集成了了市場(chǎng)營銷銷的科學(xué)管管理理念，，面對(duì)的是是供應(yīng)鏈上上的最終客客戶。它通通過增強(qiáng)企企業(yè)的客戶戶交流能力力來提高客客戶的滿意意度，并最最終達(dá)到增增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力的目目標(biāo)一、CRM的管理思想想CRM是一種旨在在改善企業(yè)業(yè)與客戶之之間關(guān)系的的新型管理理機(jī)制，它它實(shí)施于企企業(yè)的市場(chǎng)場(chǎng)營銷、銷銷售、服務(wù)務(wù)與技術(shù)支支持等與客客戶相關(guān)的的領(lǐng)域。CRM是通過分析析客戶、了了解客戶、、發(fā)展關(guān)系系網(wǎng)絡(luò)、傳傳遞客戶價(jià)價(jià)值、管理理客戶關(guān)系系以及起輔輔助作用的的各種活動(dòng)動(dòng)的集合，，達(dá)到與目目標(biāo)客戶建建立一種長長期的、互互惠互利的的關(guān)系并以以此確立自自己競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)的最終終目的。CRM的目標(biāo)是一一方面通過過提供更快快速和周到到的優(yōu)質(zhì)服服務(wù)吸引和和保持更多多的客戶，，另一方面面通過對(duì)業(yè)業(yè)務(wù)流程的的全面管理理來降低企企業(yè)的成本本。P195聯(lián)系人管理（ContactManagement）客戶關(guān)懷（CustomerCare）客戶關(guān)系管理CRM1980年年初，美國國，專門收收集客戶與與公司聯(lián)系系的所有信信息1990年年，包括電電話服務(wù)中中心支持資資料分析1、MPRII、ERP的采用提高高了內(nèi)部業(yè)業(yè)務(wù)流程的的自動(dòng)化程程度和運(yùn)作作效率。2、買方市市場(chǎng)的形成成二、CRM的基本活動(dòng)動(dòng)CRM的基本活動(dòng)動(dòng)可分為5個(gè)階段:客戶組合分分析;深入了解目目標(biāo)客戶;關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的的發(fā)展;創(chuàng)造和傳遞遞客戶價(jià)值值;管理客戶關(guān)關(guān)系。P195三、CRM系統(tǒng)的架構(gòu)構(gòu)1．CRM系統(tǒng)的基本本組成(1)銷售自動(dòng)化化：銷售隊(duì)隊(duì)伍自動(dòng)化化(SFA，SalesForceAutomation)。(2)市場(chǎng)營銷自自動(dòng)化：賦賦予市場(chǎng)營營銷人員更更強(qiáng)的能力力。(3)客戶服務(wù)與與支持：主主要是通過過呼叫中心心和Internet實(shí)現(xiàn)的。P197CRM系統(tǒng)具體的的核心功能是分析大量量復(fù)雜的客客戶數(shù)據(jù)，，挖掘有價(jià)價(jià)值的客戶戶信息。客戶特征多多維分析重點(diǎn)客戶分分析客戶發(fā)展分分析銷售分析與與銷售預(yù)期期營銷管理分分析市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分分析挖掘客戶個(gè)個(gè)性需求，，客戶屬性性描述要包包括地址、、年齡、性性別、收入入、職業(yè)、、教育程度度等多個(gè)字字段，可以以進(jìn)行多維維的組合型型分析，并并快速給出出符合條件件的客戶名名單和數(shù)量量。如果企企業(yè)能夠有有針對(duì)性地地滿足客戶戶的特定需需求，客戶戶會(huì)感覺受受到了格外外的尊重和和關(guān)注，這這將極大地地提高客戶戶價(jià)值和客客戶忠誠度度。結(jié)合客戶信信息對(duì)某一一客戶群的的消費(fèi)行為為進(jìn)行分析析。針對(duì)不不同的消費(fèi)費(fèi)行為及其其變化，制制定個(gè)性化化營銷策略略，并從中中篩選出能能夠給企業(yè)業(yè)創(chuàng)造最大大價(jià)值的客客戶。依照客戶的的自然屬性性和消費(fèi)行行為屬性對(duì)對(duì)客戶進(jìn)行行分析，分分析的主要要指標(biāo)包括括客戶總量量分析、新新增客戶分分析、客戶戶流失分析析、客戶行行為分析、、客戶信用用度分析、、客戶風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)分析等等等。主要包括按按產(chǎn)品、促促銷效果、、銷售渠道道、銷售方方式等進(jìn)行行的分析。。同時(shí)，分分析不同客客戶對(duì)企業(yè)業(yè)效益的不不同影響，，分析客戶戶行為對(duì)企企業(yè)收益的的影響，使使企業(yè)與客客戶的關(guān)系系及企業(yè)利利潤得到最最優(yōu)化。主要包括產(chǎn)產(chǎn)品定價(jià)分分析、市場(chǎng)場(chǎng)需求分析析、促銷活活動(dòng)分析、、營銷渠道道分析等。。營銷管理理業(yè)務(wù)范圍圍包括了解解客戶、了了解市場(chǎng)、、了解客戶戶對(duì)產(chǎn)品的的需求，以以及提供如如何建立并并推銷產(chǎn)品品或服務(wù)給給目標(biāo)客戶戶群等等。。主要包括市市場(chǎng)占有率率分析、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)發(fā)展情況分分析、供應(yīng)應(yīng)商行為分分析、合作作商行為分分析等。2．CRM軟件涉及到到的主要技技術(shù)CRM解決方案涉涉及到數(shù)據(jù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)、語音、、多媒體等等多種先進(jìn)進(jìn)技術(shù)。CRM系統(tǒng)為企業(yè)業(yè)提供數(shù)據(jù)挖掘、、數(shù)據(jù)倉庫庫和決策支持持工具。P197數(shù)據(jù)倉庫：一種面向決決策主題、、由多數(shù)據(jù)據(jù)源集成、、擁有當(dāng)前前及歷史數(shù)數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)據(jù)庫系統(tǒng)數(shù)據(jù)挖掘：是提取有用用信息的““數(shù)據(jù)產(chǎn)生生”過程，，是從大量量數(shù)據(jù)中挖挖掘出隱含含的、先前前未知的、、對(duì)決策有有錢在價(jià)值值的知識(shí)和和規(guī)則，并并能夠根據(jù)據(jù)已有的信信息對(duì)未發(fā)發(fā)生行為做做出結(jié)果預(yù)預(yù)測(cè)。進(jìn)化階段商業(yè)問題支持技術(shù)產(chǎn)品特點(diǎn)數(shù)據(jù)收集(20世紀(jì)60年代)過去5年中我的總收入是多少計(jì)算機(jī)、磁帶等提供歷史性的靜態(tài)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)訪問(20世紀(jì)80年代)A分公司去年3月的銷售額是多少RDBMS、SQL在記錄級(jí)提供歷史性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)倉庫決策支持(20世紀(jì)90年代)A分公司去年3月的銷售額是多少?B分公司據(jù)此可以得出什么結(jié)論數(shù)據(jù)倉庫在多個(gè)層次上提供歷史性的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)挖掘下個(gè)月B分公司的銷售會(huì)怎樣?為什么?數(shù)據(jù)挖掘算法、高性能計(jì)算機(jī)提供預(yù)測(cè)形信息從商業(yè)數(shù)據(jù)據(jù)到商業(yè)信信息的進(jìn)化化過程中，，每一步都都建立在上上一步的基基礎(chǔ)上。而而數(shù)據(jù)挖掘掘技術(shù)的進(jìn)進(jìn)步是一種種革命性的的進(jìn)步。第三節(jié)供供應(yīng)鏈管理理(SCM)供應(yīng)鏈管理理(SupplyChainManagement，簡(jiǎn)稱SCM)是隨著Internet和電子商務(wù)務(wù)的發(fā)展應(yīng)應(yīng)運(yùn)而生的的一種新型型的管理系系統(tǒng)，它能能夠幫助企企業(yè)實(shí)現(xiàn)從從訂貨、進(jìn)進(jìn)貨、銷售售等日常工工作全流程程的自動(dòng)化化，并方便便管理者獲獲取與企業(yè)業(yè)相關(guān)的各各種信息。。SCM系統(tǒng)在本質(zhì)質(zhì)上是ERP的組成部分分，只是過過去由于ERP產(chǎn)品沒有能能夠?qū)崿F(xiàn)所所有的ERP理念，才使使得SCM系統(tǒng)獨(dú)立發(fā)發(fā)展。P198進(jìn)入20世世紀(jì)90年年代，工業(yè)業(yè)化的普及及使生產(chǎn)率率和產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量不再成成為競(jìng)爭(zhēng)的的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)勢(shì)，供應(yīng)連連管理逐漸漸受到重視視，它跨越越了企業(yè)的的圍墻，建建立的是一一種跨企業(yè)業(yè)的協(xié)作，，以最求和和分析市場(chǎng)場(chǎng)機(jī)會(huì)。一、SCM的管理思想想1．供應(yīng)鏈的的概念供應(yīng)鏈?zhǔn)菄鷩@核心企企業(yè)，通過過對(duì)信息流流、物流和和資金流，，從采購原原材料開始始，制成中中間產(chǎn)品以以及最終產(chǎn)產(chǎn)品。最后后由銷售網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品品送到消費(fèi)費(fèi)者手中的的，將供應(yīng)應(yīng)商、制造造商、分銷銷商、零售售商、直到到最終用戶戶連成一個(gè)個(gè)整體的功功能網(wǎng)鏈結(jié)結(jié)構(gòu)模式。。2．供應(yīng)鏈管管理的概念念供應(yīng)鏈管理理是一種集集成的管理理思想和方方法。它執(zhí)執(zhí)行供應(yīng)鏈鏈中從供應(yīng)應(yīng)商