客戶(hù)投訴處理流程規(guī)范

-.z.客戶(hù)投訴處理流程及標(biāo)準(zhǔn)一、目的為了確保通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的流程和標(biāo)準(zhǔn)，快速穩(wěn)妥的解決客戶(hù)投訴，讓客戶(hù)在承受投訴處理的過(guò)程中充分感受能夠再次對(duì)我們提供的產(chǎn)品和效勞建立信心，最終將我們視作終生合作伙伴；同時(shí)，能夠通過(guò)在處理客戶(hù)投訴的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)我們工作中的漏洞和缺乏，通過(guò)對(duì)其改正或者彌補(bǔ)，使之能夠不斷的完善和進(jìn)步，特制定"客戶(hù)投訴處理流程及標(biāo)準(zhǔn)"。二、適用范圍如果客戶(hù)在承受我們的效勞或者產(chǎn)品時(shí)有任何不滿(mǎn)或者抱怨，并且通過(guò)各種有效的途徑反映到相關(guān)部門(mén)〔包括公司各職能部門(mén)和經(jīng)銷(xiāo)商等〕，則形成客戶(hù)投訴，此類(lèi)客戶(hù)投訴一律可適用于本流程。三、職責(zé)1、客服部負(fù)責(zé)各種信息的收集、反應(yīng)和跟蹤，并負(fù)責(zé)將客戶(hù)投訴及時(shí)反應(yīng)到供給鏈中心，同時(shí)每月根據(jù)回訪(fǎng)信息制作分析報(bào)告。2、銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)涉及銷(xiāo)售部產(chǎn)品銷(xiāo)售、效勞態(tài)度、效勞標(biāo)準(zhǔn)等的投訴處理，根據(jù)客服部的投訴反應(yīng)及時(shí)處理顧客投訴。3、業(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)解決效勞中一般性投訴的處理。特別是現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)對(duì)公司效勞質(zhì)量、效勞態(tài)度、效勞標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格等方面的一般性投訴。同時(shí)根據(jù)客服部的投訴反應(yīng)及時(shí)處理顧客投訴。4、財(cái)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)部人員效勞方面投訴的處理。同時(shí)根據(jù)客服部的投訴反應(yīng)及時(shí)處理顧客投訴。5、總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)顧客投訴處理措施的最終確定，處理方案的決定，以及內(nèi)部的責(zé)任處理等。四、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容1、客戶(hù)投訴的受理1.1接到記錄轉(zhuǎn)交客服部，由客服部轉(zhuǎn)交各責(zé)任部門(mén)1.1.1除業(yè)務(wù)經(jīng)理對(duì)日常維修效勞中現(xiàn)場(chǎng)的投訴處理外，各部門(mén)或個(gè)人接到投訴或其他方式的投訴，需將記錄客戶(hù)的信息，并及時(shí)交客服部，最遲不可以超過(guò)半個(gè)小時(shí)，由客服部進(jìn)展詳細(xì)的投訴內(nèi)容的登記?？头繉⒖蛻?hù)投訴信息登記到"客戶(hù)投訴信息反應(yīng)單"上，并根據(jù)投訴的部門(mén)或個(gè)人或事件分配到各責(zé)任部門(mén)。各部門(mén)或個(gè)人在接到重大投訴〔涉及到賠償?shù)耐对V、與平安方面相關(guān)的投訴、損害金額大的投訴；短期內(nèi)進(jìn)效勞店維修頻次高，客戶(hù)不承受的情況、涉及媒體、律師、警察、消協(xié)、政府機(jī)關(guān)等的投訴；客戶(hù)意見(jiàn)較大易造成不良影響的情況[如可能媒體曝光、可能進(jìn)入司法程序、客戶(hù)可能采取過(guò)激行為等]、行業(yè)部門(mén)、工商部門(mén)等轉(zhuǎn)交的投訴〕必須立即交客服部，最遲不可以超過(guò)半個(gè)小時(shí)，由客服部登記后轉(zhuǎn)交責(zé)任部門(mén)，并跟蹤監(jiān)視。1.2客服部人員在登記客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)記錄客戶(hù)的聯(lián)系方式，包括客戶(hù)**，客戶(hù)地址，聯(lián)系方式等要素。并且用自己的語(yǔ)言復(fù)述客戶(hù)投訴內(nèi)容，以保證記錄準(zhǔn)確性和完整性。同時(shí)應(yīng)一邊傾聽(tīng)客戶(hù)抱怨，一邊記錄客戶(hù)投訴要點(diǎn)，要給予客戶(hù)盡量平和的心態(tài)，并且要傳遞給客戶(hù)將會(huì)最大限度的給予客戶(hù)解決問(wèn)題所需要的支持的意思，幫助客戶(hù)建立解決問(wèn)題的信心。1.3客服部人員將"客戶(hù)投訴信息反應(yīng)單"根據(jù)責(zé)任分配到各部門(mén)經(jīng)理，在傳遞客戶(hù)投訴時(shí)，最遲不可以超過(guò)半個(gè)小時(shí)。并保證任何客戶(hù)投訴與"客戶(hù)投訴信息反應(yīng)單"一一對(duì)應(yīng)，并且投訴信息能夠即時(shí)傳遞，沒(méi)有延誤。1.4如果在工作時(shí)間之外〔放假、下班、周末等〕接到客戶(hù)投訴，接到投訴的人員應(yīng)該判定投訴處理時(shí)效的緊急性，如果判定為緊急，則應(yīng)該通過(guò)聯(lián)系公司領(lǐng)導(dǎo)，安排相關(guān)責(zé)任人處理客戶(hù)投訴，待上班后補(bǔ)派"客戶(hù)投訴信息反應(yīng)單"，讓客戶(hù)投訴得到及時(shí)處理的同時(shí)，也保證客戶(hù)投訴檔案的完整性；非緊急情況則按照正常程序處理。如果其他部門(mén)接到客戶(hù)投訴，則應(yīng)該記錄下來(lái)，即刻轉(zhuǎn)交到責(zé)任部門(mén)，最遲不可以超過(guò)半個(gè)小時(shí)。2、互動(dòng)式處理客戶(hù)投訴2.1各部門(mén)經(jīng)理或負(fù)責(zé)人在接到"客戶(hù)投訴信息反應(yīng)單"后著手處理客戶(hù)投訴，2個(gè)小時(shí)內(nèi)必須回訪(fǎng)客戶(hù)，與客戶(hù)進(jìn)展有效的溝通，了解客戶(hù)投訴的具體原因。通過(guò)多方面的了解，掌握根本領(lǐng)實(shí)。通過(guò)以下方式調(diào)查：聯(lián)系其他相關(guān)部門(mén)了解有關(guān)客戶(hù)投訴涉及的情況。查閱客戶(hù)其他檔案或資料了解有關(guān)客戶(hù)投訴涉及的情況。分析造成客戶(hù)不滿(mǎn)的最主要因素、背景以及客戶(hù)期望處理的結(jié)果。2.2制定解決措施部門(mén)經(jīng)理或負(fù)責(zé)人在了解客戶(hù)的投訴內(nèi)容及原因之后，要針對(duì)具體問(wèn)題，依據(jù)本司的政策與規(guī)定尋求問(wèn)題的解決方法。重大投訴在初步制定解決措施后，應(yīng)將投訴情況和措施向總經(jīng)理匯報(bào)。特別是涉及到補(bǔ)償、賠償方面的處理，均需要總經(jīng)理簽字確認(rèn)解決的措施或授權(quán)后才能實(shí)施。一般投訴由部門(mén)經(jīng)理根據(jù)投訴的內(nèi)容給客戶(hù)予以抱歉、解釋等方式處理。必要的時(shí)候，總經(jīng)理親自進(jìn)展重大的客戶(hù)投訴的決策，此類(lèi)情況下部門(mén)經(jīng)理要保證把最真實(shí)的信息和情況及時(shí)有效地傳遞給總經(jīng)理，保證信息的有效溝通。處理時(shí)，應(yīng)和客戶(hù)進(jìn)展充分的磋商，以雙贏為目標(biāo)，制定解決問(wèn)題的方案。如果在溝通過(guò)程中沒(méi)有和客戶(hù)達(dá)成一致意見(jiàn)，則部門(mén)經(jīng)理或負(fù)責(zé)人就需要制定新的解決措施，直到與客戶(hù)達(dá)成一致。整個(gè)溝通的過(guò)程要保證符合互動(dòng)的方式。解決措施的制定要保證符合雙贏的原則。保證解決措施實(shí)行以后，重新建立對(duì)我們的產(chǎn)品和效勞的信心。2.3解決措施的執(zhí)行部門(mén)經(jīng)理根據(jù)協(xié)商結(jié)果及時(shí)處理?？头控?fù)責(zé)對(duì)處理的過(guò)程進(jìn)展監(jiān)控，保證解決措施能夠得到有效地執(zhí)行。部門(mén)經(jīng)理在執(zhí)行解決方案的時(shí)候，要互動(dòng)的尋求客戶(hù)的認(rèn)同與承諾，如果有必要的話(huà)，需要與客戶(hù)簽訂書(shū)面文件。2.4效果確認(rèn)、結(jié)果反應(yīng)、跟蹤部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)解決措施的實(shí)施效果進(jìn)展確認(rèn)。如果客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果仍不滿(mǎn)意，則就需要制定新的解決措施，直到最終處理結(jié)果讓客戶(hù)滿(mǎn)意為止。同時(shí)在"客戶(hù)投訴信息反應(yīng)單"上填寫(xiě)并簽字。如果客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果滿(mǎn)意，部門(mén)經(jīng)理要在當(dāng)天就將處理結(jié)果反應(yīng)至客服部。3個(gè)工作日內(nèi)未處理完成的客戶(hù)投訴也要把處理進(jìn)度情況反應(yīng)到客服部?？头吭谑盏椒磻?yīng)的"客戶(hù)投訴信息反應(yīng)單"之后的第5天～第7天之間，對(duì)客戶(hù)進(jìn)展回訪(fǎng)，了解客戶(hù)對(duì)投訴處理的結(jié)果是否滿(mǎn)意。如果客戶(hù)不滿(mǎn)意，則再次下發(fā)"客戶(hù)投訴信息反應(yīng)單"，重新進(jìn)展客戶(hù)投訴處理流程。如果客戶(hù)滿(mǎn)意，客戶(hù)關(guān)系部則可以認(rèn)為客戶(hù)投訴處理完畢，將投訴結(jié)案。如果在互動(dòng)的處理客戶(hù)投訴時(shí)產(chǎn)生了書(shū)面文件，需要由部門(mén)經(jīng)理送到客服部進(jìn)展存檔。3、預(yù)防措施的制定和實(shí)施3.1編寫(xiě)客戶(hù)投訴分析報(bào)告客服部每月根據(jù)客戶(hù)投訴具體情況完成"客戶(hù)投訴分析月報(bào)"，分析客戶(hù)投訴的原因。如果經(jīng)過(guò)判定此類(lèi)客戶(hù)投訴屬于易發(fā)生的投訴，則應(yīng)該編寫(xiě)制定預(yù)防措施，必要時(shí)進(jìn)展通報(bào)，以防止類(lèi)似的投訴再次發(fā)生。預(yù)防措施制定后由總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后實(shí)施。3.2實(shí)施預(yù)防措施部門(mén)經(jīng)理要定期或不定期的整理"客戶(hù)投訴分析月報(bào)"，認(rèn)真實(shí)施預(yù)防措施