2023年商場客服部年度總結

第5頁共5頁2023年?商場客服部?年度總結?今年以來，?公司經理室?繼續(xù)以抓業(yè)?務發(fā)展及內?務管理并重?，實現兩手?抓，齊抓共?管的管理模?式，帶領客?服全體員工?，團結奮進?，客服管理?工作取得了?一定的成績?，客服水平?也有了一些?根本的提高?。公司通過?開展集中、?統(tǒng)一的客戶?服務活動,?進一步整合?服務資源,?促進以保單?為中心的服?務向以客戶?為中心的服?務轉型,不?斷提升服務?水平,創(chuàng)造?客戶價值,?積極承擔社?會責任,為?公司永續(xù)經?營打下堅實?的基礎?？?戶服務部緊?緊圍繞公司?總體發(fā)展目?標，在做好?本職工作的?同時做好服?務創(chuàng)新，體?現在以下幾?個方面。?一、在制度?建設方面，?繼續(xù)加強客?戶服務基礎?管理工作，?進一步完善?相關管理制?度1、主?要從“內強?素質、外樹?形象”著手?，通過狠抓?公司各崗位?人員素質，?進一步提高?客戶滿意度?,樹立公司?良好的對外?形象。一?個優(yōu)秀的團?隊須有一個?素質、技術?過硬的服務?隊伍，今年?以來，我部?著重從完善?制度著手，?通過加大制?度的執(zhí)行力?不斷加大服?務考核力度?，以進一步?提高客服人?員綜合素質?。針對我?司部分柜員?在柜面服務?禮儀方面尚?存在不規(guī)范?現象的問題?，我司客戶?服務部著力?抓好全體客?戶服務人員?的服務規(guī)范?性，并從加?強服務意識?、強化服務?執(zhí)行標準等?幾方面對客?戶服務人員?做了一些強?化訓練，加?大了現場監(jiān)?督考核力度?，現場檢查?，現場指導?，并予以相?應處罰。通?過一系列的?措施，使柜?面人員加大?了操作的規(guī)?范性，服務?禮儀的執(zhí)行?上也有了一?個很大的提?升，也為我?司不斷提高?服務水平奠?定了很好的?基礎作用。?__年_?_月，總公?司舉行了全?國柜面人員?上崗資格考?試，我部全?體人員__?_人參加，?合格___?人，持證率?達___%?。此次全國?系統(tǒng)的柜面?人員考試，?加強了客服?人員對專業(yè)?知識的學習?，也提升了?客戶服務部?的服務質量?。二、強?化業(yè)務制度?學習，樹立?執(zhí)行理念，?確保制度執(zhí)?行力全面有?效開展為?進一步強化?公司業(yè)務管?理制度執(zhí)行?力建設，從?制度上為業(yè)?務發(fā)展提供?堅強保障，?客戶服務部?對于分公司?篩選出部分?需客服員工?加強學習的?文件和制度?，進行了認?真梳理及匯?集，并制定?了業(yè)務管理?強化制度執(zhí)?行力工作及?學習計劃，?按照學習計?劃，定期_?__客服人?員通過集中?學習和自學?的方式全面?、系統(tǒng)地對?相關業(yè)務管?理進行了學?習，要求所?有參加人員?認真做好學?習筆記、進?行測試并撰?寫學習心得?；根據測試?及檢查情況?，要求各相?關崗位撰寫?整改報告。?從自身出發(fā)?，樹立了強?化風險意識?，確保了此?項工作的全?面有效開展?，切實提高?了我司制度?遵循和依法?合規(guī)經營的?自覺性。?三、以服務?為本,促進?銷售，把日?常業(yè)務處理?和服務工作?相結合我?司按照上級?公司文件精?神，面向所?有客戶推出?國壽“1+?N”服務計?劃。旨在通?過舉辦客戶?服務活動,?不斷密切公?司與客戶的?關系，進一?步提高客戶?滿意度,樹?立公司良好?的對外形象?。為切實有?效的開展活?動,公司成?立領導小組?和工作組，?并加強了對?此項工作的?宣傳力度，?按照活動_?__、宣傳?方案逐一落?實并有效實?施各相關工?作。提升了?服務品質、?增強了客戶?忠誠度，進?一步提升公?司服務水平?，充分維護?了客戶權益?，樹立了公?司良好社會?形象。并通?過上門送賠?款等一系列?的優(yōu)質服務?，為業(yè)務員?的展業(yè)工作?提供了很好?的基礎，也?為加強我司?與代理單位?間的業(yè)務合?作關系起到?了很好的溝?通作用。此?活動的舉辦?不僅增進了?客戶關系、?提升了公司?品牌知名度?、也為鞏固?和帶動業(yè)務?增長注入了?新的活力。?四、從服?務的本身出?發(fā)，“一切?為了客戶著?想”，不斷?創(chuàng)新服務內?容1、積?極配合分公?司做好VI?P客戶工作?為了進一?步構建公司?VIP客戶?服務體系，?為VIP客?戶提供附加?值服務工作?，分公司開?展了面向全?區(qū)VIP客?戶提供特約?商家優(yōu)惠服?務的活動，?通過此項活?動的開展，?為樹立公司?良好社會形?象起到了一?個良好的作?用，在一定?程度上提升?了公司的知?名度公司理?賠部把“上?門送賠款”?工作做細做?新，積極為?學生險業(yè)務?拓展工作做?鋪墊，繼續(xù)?加強對一些?在社會上較?有影響力的?案件的__?_程度，真?正體現公司?人性化的理?賠服務。?繁忙的工作?，有成績也?有不足，在?做好總結的?同時，要不?斷改進，現?就不足與差?距結合__?年的工作如?何進行改進?做如下安排?:一、抓?緊分公司下?發(fā)的各類業(yè)?管相關文件?的落實及執(zhí)?行工作，繼?續(xù)做好客戶?服務部人員?特別是新人?的專業(yè)知識?及技能的培?訓,提高服?務人員的整?體綜合素質?。針對客?戶服務部今?年以來人員?調整的客觀?原因，客戶?服務部新入?人員對專業(yè)?知識及業(yè)務?技能的缺乏?，__年,?我部將繼續(xù)?采取多種方?式及途徑,?對所轄員工?進行定期與?不定期的培?訓,從本職?工作做起,?對于相關崗?位技能進行?專門培訓,?加強所轄人?員的職業(yè)道?德教育,有?針對性地_?__和開開?展業(yè)務知識?及服務禮儀?培訓,對于?分公司下發(fā)?的業(yè)管文件?及時進行傳?達及學習，?真正領會其?操作要領，?將其運用到?實際操作中?。通過培訓?，推行公司?綜合柜員制?，更好的為?客戶服務。?二、配合?公司團險、?中介、個險?三支銷售渠?道各項業(yè)務?競賽活動的?開展，更好?地對業(yè)務發(fā)?展提供強有?力的業(yè)務支?持及后援保?障積極配?合公司團險?、中介、個?險三支銷售?渠道開展各?項業(yè)務競賽?活動，全力?促進公司業(yè)?務持續(xù)、健?康地發(fā)展。?三、以服?務為本,促?進銷售，把?日常業(yè)務處?理和服務工?作緊密結合?，全面詮釋?國壽“1+?N”服務內?涵1、配?合分公司在?全區(qū)范圍內?將要實行的?銀行、郵政?轉賬收費、?轉賬付費項?目實施方案?，保證此項?目的順利實?施保證“兩?鴻”滿期給?付、轉保工?作和銀行、?郵政轉賬收?付費工作的?順利進行，?同時為了提?高銷售人員?活動量,挖?掘積累客戶?,有效整合?客戶資源,?做好客戶的?二次開發(fā),?努力促進轉?保，為__?年開門紅奠?定基礎,以?進一步提升?公司服務品?質,增強客?戶對公司的?滿意度。?3、進一步?加強柜面管?理工作，營?建良好的學?習氛圍，_?__培訓與?自我學習相?結合，建立?體系化的培?訓教程，鼓?勵員工不斷?提高自身綜?合素質。?總之，客戶?服務部明年?的發(fā)展思路?將以加強客?服隊伍建設?為根本，以?加強柜面服?務質量考核?為重點，以?人員管理辦?法為后盾，?以教育訓練?為基礎，積?極推進柜面?職場標準化?建設，不斷?創(chuàng)新服務方?式，建立科?學、完善、?嚴格的品質?管理辦法和?監(jiān)督、考核?機制，提高?客戶滿意度?，提升柜面?運營能力，?防范經營風?險，樹立中?國人壽熱情?、真誠的服?務形象，使?柜面真正承?擔起中國人?壽品牌載體?的重任。?客戶服務工?作是一項長?期的工作，?如何在激烈?的服務競爭?中處于不敗?之地，真正?把對客戶的?服務做“好?”、做“永?久”、做到?“深入人心?”，并非一?個人一朝一?夕能夠完成?的，而是公?司每一個部?門整體的工?作，人人都?是公司客戶?服務鏈的一?個關鍵環(huán)節(jié)?，我們只有?把客戶服務?各項工作及?活動的開展?與日常業(yè)務?處理和服務?工作結合起?來,全員服?務，營造良?好的服務氛?圍，國壽?“1+N”?服務需要我?們每一個客?戶服務人員?去全面詮釋?,良好的客?戶關系需要?我們每一個?國壽員工去?共同增進，?客戶的滿意?度與國壽品?牌知名度及?形象的提升?將是我們每?一個國壽人?的責任與驕