中國移動通訊營業(yè)廳人員主動服務(wù)意識培訓(xùn)教程

移動營業(yè)廳人員主動服務(wù)意識培訓(xùn)課堂要求守時參與&分享記筆記不接聽電話開心play&學(xué)以致用practice課堂要求一起分享共同成長投入多少，收獲多少；參與多少，感受多深；敞開心扉，方有心得；發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀，成就卓越！背景

指標體系一級指標二級指標營業(yè)廳環(huán)境設(shè)施內(nèi)外環(huán)境15服務(wù)設(shè)施5服務(wù)功能產(chǎn)品資訊5服務(wù)水平禮貌態(tài)度30服務(wù)規(guī)范15服務(wù)主動性20投訴處理10總計100迎接禮儀、告別禮儀、儀容儀表、服務(wù)規(guī)范、主動推薦、離網(wǎng)挽留、投訴處理第一部分主動服務(wù)意識的涵義第二部分主動服務(wù)意義與目的第三部分主動服務(wù)意識的基本原則第四部分主動服務(wù)的技巧與練習目錄主動服務(wù)意識的涵義什么是主動服務(wù)意識？服務(wù)意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的?！袊鐣茖W(xué)院編、商務(wù)印書館出版的《現(xiàn)代漢語詞典》什么是服務(wù)？“為集體（或別人的）利益或為某種事業(yè)而工作”?！胺?wù)就是滿足別人期望和需求的行動、過程及結(jié)果?！敝鲃臃?wù)的必要性和重要性舍得付出與收獲服務(wù)業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先服務(wù)促營銷效益主動服務(wù)的意義與目的個人近期心情自信用戶更易接受業(yè)務(wù)推薦遠期績效機會終身受益的職業(yè)習慣主動服務(wù)的必要性和重要性服務(wù)優(yōu)質(zhì)、效益好公司個人客戶表彰、績效業(yè)務(wù)接受度高美譽度高感謝、表揚服務(wù)三贏1基本本問問題題服務(wù)務(wù)意意識識的的基基本本問問題題是是心心態(tài)態(tài)服務(wù)務(wù)意意識識的的基基本本要要求求是是主主動動基本本原原理理服務(wù)務(wù)意意識識的的基基本本原原理理是是關(guān)關(guān)心心2基本本要要求求3主動動服服務(wù)務(wù)的的意意識識的的三三大大原原則則自私私自我我自大大關(guān)心心只只在在五五倫倫以以內(nèi)內(nèi)別人人的的問問題題與與我我無無關(guān)關(guān)我的的想想法法就就是是答答案案一名名客客戶戶急急匆匆匆匆地地來來到到營營業(yè)業(yè)廳廳，，對對營營業(yè)業(yè)廳廳小小姐姐說說：：““小小姐姐，，剛剛才才您您算算錯錯了了50元元………….””營業(yè)業(yè)小小姐姐滿滿臉臉不不高高興興的的說說:““你你剛剛才才為為什什么么不不點點清清楚楚,貨貨款款兩兩清清,概概不不負負責責。?！薄笨蛻魬舴欠浅３Ｉ鷼鈿?告告訴訴營營業(yè)業(yè)人人員員:““那那就就謝謝謝謝你你多多給給的的50元元了了。?！薄笨涂蛻魬魮P揚長長而而去去。。基本本問問題題是是心心態(tài)態(tài)基本本原原理理是是關(guān)關(guān)心心

注意他人的痛苦與問題

注意他人的需求與喜好

注意他人的狀況與難處三個注意沒有有主主動動積積極極的的態(tài)態(tài)度度，，就就算算做做得得很很多多也也不不會會得得到到用用戶戶的的認認同同。?；颈疽笄笫鞘侵髦鲃觿又鲃又г鲃臃答伭己煤梅?wù)務(wù)的的一一些些小小技技巧巧與與練練習習前7秒秒理理論論微笑笑溝通通中中的的小小技技巧巧主動動推推薦薦與與挽挽留留前7秒秒理理論論七秒秒種種的的第第一一印印象象可可以以保保持持七七年年，，一一旦旦形形成成很很難難改改變變。。第一一印印象象總總會會在在以以后后的的決決策策中中起起著著主主導(dǎo)導(dǎo)的的作作用用。。因為每個人都都會自然傾向向于找更多的的證據(jù)來確定定他們已形成的結(jié)論論，而不會去去找證據(jù)來反反駁它。最新的心理學(xué)學(xué)研究成果告告訴我們秒秒前7秒理論充滿熱愛熱情充滿自信禮貌尊重^^︶客戶能從與營營業(yè)人員接觸觸的前7秒內(nèi)內(nèi)感受到什么么？熱情親切職業(yè)化可信賴的自信樹立我們的專專業(yè)形象通過前7秒，，把我們專業(yè)業(yè)的形象展示示給用戶！感受微笑微笑不花費一一分錢，但卻卻能給你帶來來巨大的好處處；微笑會使對方方富有，但不不會使你變窮窮；它只要瞬間，，但它留給人人的記憶卻是是永遠；沒有微笑，你你就不會這樣樣富有和強大大；有了微笑，你你就會富而不不貧；微笑能給家庭庭帶來幸福；；能給生意帶來來好運，給你你帶來友誼；；它會使疲倦者者感到愉悅；；使失意者感到到歡快；使悲哀者感到到溫暖；它疾病的最好好藥方；微笑買不著、、討不來、借借不到、偷不不走；微笑是無價之之寶；有人過于勞累累，發(fā)不出微微笑；把你的微笑獻獻給他們，那那正是他們的的需要。微笑你不能決定天天氣，但你可以改變變心情；你不能改變?nèi)萑菝?，但你可以展現(xiàn)現(xiàn)笑容！誰偷走了你的的微笑？工作中的繁惱惱、前途的擔擔憂、生活的的瑣碎。。。。。。。^^︶微笑微笑的三結(jié)合合與眼睛結(jié)合———眼形笑、、眼神笑語言結(jié)合———不要光笑不不說或光說不不笑與身體結(jié)合———相得益彰彰微笑的練習：：像空姐一樣樣笑微笑天使李秀秀景-韓國空空姐展現(xiàn)甜美美笑容溝通客戶更在乎你怎么說，而不是說什么用“你可以””代替說“不不”；用“我們”、、“我”來代代替“你們””和“你”；；負起責任，比比如“我們能能夠……”，，“我們將………”，“我會……”以表達服務(wù)務(wù)意愿溝通練習引出：一個普普通老百姓如如何來判斷一一個醫(yī)生的醫(yī)醫(yī)術(shù)高低呢？？專家門診普通門診答案是看這個個醫(yī)生的提問問水平。溝通——提問問問營銷人員僅憑憑能說會道就就能創(chuàng)造好業(yè)業(yè)績的年代已已經(jīng)遠去了，，現(xiàn)今判斷一一個營銷人員員的水平高低低就是看他會會不會提問，，會提問才算算高手。問題比答案重重要，因為好好的問題本身已經(jīng)經(jīng)蘊含了自己己想要的答案。為什么要提問問？如何提出有有針對性、、有深度、、有質(zhì)量的的問題是一一件非常有有學(xué)問的事事情，提問問的方式不不一樣、提提問的先后后不一樣，，其結(jié)果也也會大相徑徑庭。我可不可以以在禱告的的時候抽支支煙我在抽煙的的時候可不不可以禱告告您要不要雞雞蛋？您看要一個個雞蛋還是是兩個雞蛋故事1：故事2：不同的的問法法不同同結(jié)果果什么是是問題題？如何把把這只里拿出來？消出偽偽問題題，看看到問問題后后面的的問題題不同的的問法法不同同結(jié)果果“請問問您對對現(xiàn)有有的電電話網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)服服務(wù)滿滿意嗎嗎”“請問問您對對現(xiàn)有有的電電話網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)信信號、、費用用、功能、、服務(wù)務(wù)等相相關(guān)問問題滿滿意嗎嗎？””“請問問您對對現(xiàn)有有的電電話網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)信信號、、費用用、功能、服務(wù)務(wù)等相關(guān)問問題還有哪哪些不滿意意的地方？？”異網(wǎng)策反實實例不同的問法法不同結(jié)果果溝通小游戲戲撕紙的練習習主動推薦主動推薦不不是概指見見人推；主動去留言言對方的需需求、喜好好，關(guān)注對方的的言行、話話語、穿著著，從中挖挖掘出需求求，投其所所好的推薦薦。客戶離網(wǎng)：：顯性離網(wǎng)與與隱性離網(wǎng)網(wǎng)客戶挽留的的重要性在哪哪里？營業(yè)人員在在崗培訓(xùn)教教材客戶挽留開發(fā)一個新新客戶的成成本是維持持一個老客客戶的5-6倍，而而流失一位位老客戶的的損失，只只能爭取10位新客客戶才能彌彌補；開發(fā)一位新新客戶可能能需花費10000元，而失失去一位客客戶不需1分鐘；根據(jù)客戶流流失原因統(tǒng)統(tǒng)計，其中中至少68%原因是是與客戶服服務(wù)息息相相關(guān)，而這這恰恰是占占比重最大大的一個原原因。營業(yè)人員在在崗培訓(xùn)教教材客戶挽留的的重要性離網(wǎng)挽挽留關(guān)關(guān)鍵點點離網(wǎng)挽挽留我我們必必須做做到的的了解客客戶的的基本本情況況了解客客戶退退網(wǎng)原原因挽留政政策的的靈活活運用用，推推薦要要有針針對性性主動和和先機機對于隱隱性離離網(wǎng)我我們必必須掌掌握！營業(yè)人人員在在崗培培訓(xùn)教教材客戶離離網(wǎng)挽挽留的的關(guān)鍵鍵點挽留技技巧：：針對性性溝通技技巧營業(yè)人人員在在崗培培訓(xùn)教教材營業(yè)人人員在在崗培培訓(xùn)教教材退網(wǎng)原原因：：原因1：客客戶覺覺得話話費太太貴原因2：客客戶對對我們們的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)、、服務(wù)務(wù)質(zhì)量量不滿滿原因3：客客戶手手機遺遺失原因4：客客戶已已在使使用其其他運運營商商移動動號碼碼原因5：客客戶有有多余余的移移動號號碼原因6：號號碼不不好或或號碼碼知道道的人人太多多原因7：調(diào)調(diào)離外外地例：客客戶退退網(wǎng)的的挽留留提示：：市場場調(diào)查查結(jié)果果顯示示，有有近30％％的客客戶有有回家家“傾傾向””無論挽留留是否成成功，強調(diào)跟蹤蹤客戶去去向，為下一步步工作做做好“伏伏筆”營業(yè)人員員在崗培培訓(xùn)教材材客戶挽留留的結(jié)果果謝謝聆聽聽！THANKS9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。17:35:5517:35:5517:351/5/20235:35:55PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2317:35:5517:35Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。17:35:5517:35:5517:35Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2317:35:5517:35:55January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月20235:35:55下下午17:35:551月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月235:35下下午午1月月-2317:35January5,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/517:35:5517:35:5505January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。5:35:55下午午5:35下午午17:35:551月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。17:35:5517:35:5517:351/5/20235:35:55PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2317:35:5517:35Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。17:35:5517:35:5517:35Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2317:35:5617:35:56January5,202314、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20235:35:56下下午午17:35:561月月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月235:35下下午1月-2317:35January5,202316、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/517:35:5617:35:5605January202317、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。5:35:56下午午5:35下午午17:35:561月-239、楊楊柳柳散散和和風風，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。17:35:5617:35:5617:351/5/20235:35:56PM11、越是沒沒有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡。。1月-2317:35:5617:35Jan-