產(chǎn)品服務(wù)的設(shè)計(jì)和場景

一、產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)

（一）產(chǎn)品和服務(wù)

產(chǎn)品是能夠提供給市場被人們使用和消費(fèi)并且能夠滿足人們某種需求的有形物品和無形的服務(wù)。服務(wù)是由一系列的或多或少的無形特征的活動(dòng)所構(gòu)成的能夠?yàn)轭櫩蛶砀郊又档囊环N互動(dòng)過程，并不是完全意義上的商品。產(chǎn)品可以觸摸，服務(wù)不可以觸摸，但是可以被感知、可視的；服務(wù)沒有存貨；服務(wù)的進(jìn)入和退出障礙較??；產(chǎn)品是先生產(chǎn)再出售和消費(fèi)，服務(wù)是先出售，消費(fèi)和生產(chǎn)同時(shí)進(jìn)行。餐館舉例

一、產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)

（二）主要內(nèi)容市場容量時(shí)間衰退期成熟期成長期導(dǎo)入期一、產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)

（三）設(shè)計(jì)的原則

與企業(yè)的目標(biāo)相一致盡可能地滿足顧客的需求。速度更快的馬和汽車/麥當(dāng)勞奶昔將安全、健康作為重要指標(biāo)不要設(shè)計(jì)對環(huán)境有潛在危害的產(chǎn)品和服務(wù)（PEST）一、產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)

（四）設(shè)計(jì)過程

繪模型——描需求——搭框架——定流程——摳細(xì)節(jié)1、繪模型什么是模型？通俗地來說，所謂模型就是如果你好不容易搭建了一個(gè)團(tuán)隊(duì)要出去創(chuàng)業(yè)，找投資人拿錢，這個(gè)時(shí)候你就需要寫一份商業(yè)計(jì)劃書，來跟那些精明的VC進(jìn)行項(xiàng)目闡述，而商業(yè)計(jì)劃書所包含的內(nèi)容，大致就可以理解為你所構(gòu)思產(chǎn)品的模型。那我們來看看，一份合格的商業(yè)計(jì)劃書到底要包含哪些東西。繪畫模型之前需要明確的三個(gè)前提：從市場來看：你進(jìn)入的這個(gè)市場是否處于高速增長期，在未來的3-5年是否有足夠的發(fā)展前景；從用戶來看：產(chǎn)品的目標(biāo)用戶是哪群人？他們都有什么特征？典型的使用場景是什么樣的？他們的痛點(diǎn)又是什么？從競品來看：該市場是否有競爭對手？競爭對手的功能和體驗(yàn)如何？是否還有競爭對手未滿足的用戶痛點(diǎn)可供產(chǎn)品進(jìn)行差異化？接下來可以想想我提供一個(gè)什么樣的產(chǎn)品可以解決用戶的痛點(diǎn)，產(chǎn)品的定位是什么樣的，能否用一句話進(jìn)行表達(dá)？這樣一個(gè)產(chǎn)品它的商業(yè)模式大致是什么樣的，是否有好的運(yùn)營、營銷推廣手段可以在產(chǎn)品設(shè)計(jì)之初就進(jìn)行融入，讓產(chǎn)品自發(fā)的獲得快速增長？一份合格的商業(yè)計(jì)劃書，其實(shí)就已經(jīng)涵蓋了我所要表達(dá)的上述一切。下圖是《精益創(chuàng)業(yè)》里面的精益畫布，2、描需求寫完商業(yè)計(jì)劃書，并不意味著你你就能拿到風(fēng)投的毛爺爺了，作為立志要改變世界的你，必須要明白這只是萬里長征的第一步。接下來，就要開始從抽象的模型，落地到具體的需求了。這個(gè)部分主要分為三個(gè)階段：采集需求——分析需求——篩選需求。一般就用三種方法：用戶訪談：和典型用戶聊聊，確認(rèn)這個(gè)需求確實(shí)存在；調(diào)查問卷：根據(jù)用戶訪談的結(jié)果，去設(shè)計(jì)一些問卷問題和指標(biāo)，讓用戶需求能夠量化起來；競品分析：說白了，就是研究競爭對手的產(chǎn)品做了哪些功能，他們?yōu)槭裁醋鲞@些功能，對應(yīng)了用戶的什么使用場景，解決了用戶的什么問題；分析需求求和篩選選需求，，基本會(huì)會(huì)同步進(jìn)進(jìn)行【注意】在進(jìn)行創(chuàng)創(chuàng)新性項(xiàng)項(xiàng)目的時(shí)時(shí)候該不不該做市市場調(diào)研研？---所有如果果你想生生產(chǎn)的產(chǎn)產(chǎn)品具有有創(chuàng)新性性，之前前去問人人是問不不出來的的，市場場調(diào)查沒沒有意義義，你需需要做的的是探究究顧客的的需求，，然后進(jìn)進(jìn)行完成成技術(shù)動(dòng)動(dòng)件（研研究當(dāng)前前已有的的技術(shù)，，通過已已有的技技術(shù)去解解決原有有的需求求問題））。美美國國汽車大大王福特特公司IPOD智能手機(jī)機(jī)3、搭框架架有了一堆堆雜亂的的需求，，這時(shí)候候需要做做的就是是梳理一一個(gè)適合合產(chǎn)品定定位的產(chǎn)產(chǎn)品架構(gòu)構(gòu)，這就就好比你你去建筑筑一幢大大樓，必必定是先先搭建好好大廈的的骨架，，然后再再循序漸漸進(jìn)地往往里填充充東西。。好的產(chǎn)品品架構(gòu)，，可以支支撐產(chǎn)品品走的更更遠(yuǎn)，我我們來看看看微信信的產(chǎn)品品架構(gòu)：：微信的產(chǎn)產(chǎn)品架構(gòu)構(gòu)4、定流程程產(chǎn)品架構(gòu)構(gòu)搭建好好了，我我們就要要開始去去設(shè)計(jì)產(chǎn)產(chǎn)品主要要功能和和次要功功能的流流程了。。其實(shí)，梳梳理產(chǎn)品品的流程程，就是是一次對對產(chǎn)品業(yè)業(yè)務(wù)、產(chǎn)產(chǎn)品目標(biāo)標(biāo)用戶、、使用場場景、用用戶目標(biāo)標(biāo)的更深深層次的的理解。。舉個(gè)簡單單的例子子：移動(dòng)動(dòng)支付已已經(jīng)有它它自己非非常成熟熟的業(yè)務(wù)務(wù)流程了了，可是是微信團(tuán)團(tuán)隊(duì)在設(shè)設(shè)計(jì)微信信支付的的時(shí)候并并沒有嚴(yán)嚴(yán)格按照照支付寶寶的產(chǎn)品品設(shè)計(jì)流流程來走走，而是是自己簡簡化了很很多地方方，例如如早期支支付寶做做手機(jī)支支付需要要用戶記記住很復(fù)復(fù)雜的密密碼，而而微信覺覺得密碼碼就應(yīng)該該像銀行行卡那樣樣只要6位，根本本不需要要那么復(fù)復(fù)雜。另另外，微微信支付付在輸入入密碼后后，也不不需要點(diǎn)點(diǎn)擊“確確認(rèn)”按按鈕，在在手機(jī)端端支付流流程做了了大大地地簡化。。事實(shí)證明明，微信信的流程程更加符符合優(yōu)秀秀設(shè)計(jì)的的定義。。具體產(chǎn)出出物：產(chǎn)產(chǎn)品流程程圖，具具體用什什么形式式展現(xiàn)我我覺得并并不重要要。5、摳細(xì)節(jié)節(jié)最后一個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)，，就是畫畫原型了了產(chǎn)品原型型的設(shè)計(jì)計(jì)，表面面來看似似乎拼的的是你工工具的使使用熟練練度和審審美能力力，更深深層次地地挖掘，，其實(shí)拼拼的是你你對使用用場景及及產(chǎn)品、、業(yè)務(wù)目目標(biāo)的理理解。當(dāng)然，這這是一個(gè)個(gè)日積月月累的過過程，平平時(shí)自己己研究和和體驗(yàn)的的產(chǎn)品越越多，在在你大腦腦記憶庫庫里的交交互設(shè)計(jì)計(jì)稿就越越豐富，，同一個(gè)個(gè)用戶使使用場景景，你有有時(shí)候可可以想起起三四套套解決方方案來進(jìn)進(jìn)行處理理，乃至至有時(shí)候候創(chuàng)作欲欲、靈感感爆發(fā)，，你還可可以自己己自創(chuàng)一一套獨(dú)特特的交互互設(shè)計(jì)。?！竞５讚啤亢唵危罕M量一一個(gè)頁面面就表達(dá)達(dá)一個(gè)主主題，實(shí)實(shí)在不行行，則退退而求其其次，做做到一個(gè)個(gè)頁面有有且只有有一個(gè)主主要的主主題；以用戶為為中心：：在設(shè)計(jì)計(jì)產(chǎn)品的的時(shí)候，，多以用用戶為中中心進(jìn)行行思考，，多做可可用性測測試，哪哪里設(shè)計(jì)計(jì)不合理理的，及及時(shí)進(jìn)行行修改；任何方法論都都有它適適用的場景，原則：二、產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)設(shè)計(jì)場場景（一）何何為場景景？場景的定定義：最最先出現(xiàn)現(xiàn)在很多多電影以以及電視視劇畫面面的制作作過程中中。它是是指在一一個(gè)特定定的時(shí)間間、空間間內(nèi)發(fā)生生的一連連串的行行動(dòng)或畫畫面。通通過場景景大家可可以得到到一個(gè)故故事的描描繪。那換到互互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)產(chǎn)品領(lǐng)域域來看，，我們提提到更多多的是戶戶場景這這個(gè)詞。。不管是是PC端產(chǎn)品還還是APP的產(chǎn)品，，“在一一個(gè)什么么樣的場場景下，，用戶會(huì)會(huì)使用到到我們的的產(chǎn)品進(jìn)進(jìn)而去解解決他們們的需求求”，這這就是啟啟動(dòng)我們們APP的出發(fā)點(diǎn)點(diǎn)。所以以場景是是貫穿整整個(gè)產(chǎn)品品設(shè)計(jì)的的和后面面的產(chǎn)品品維護(hù)。。場景即環(huán)環(huán)境。我們都在在場景中中生存，，這是我我們的生生活方式式。無論論是主動(dòng)動(dòng)進(jìn)入場場景，還還是被動(dòng)動(dòng)進(jìn)入場場景，正正是各種種場景影影響了我我們的選選擇。企企業(yè)必須須有能力力營造消消費(fèi)者喜喜歡的場場景，從從而完成成消費(fèi)。。場景戰(zhàn)戰(zhàn)略意味味著必須須從產(chǎn)品品到營銷銷的各個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)用用場景思思維的方方式進(jìn)行行。二、產(chǎn)品和服服務(wù)設(shè)計(jì)場景景（二）產(chǎn)品和和服務(wù)設(shè)計(jì)與與場景的關(guān)系系產(chǎn)品已經(jīng)成為為場景下的體體驗(yàn)。場景是是某個(gè)時(shí)間某某個(gè)地點(diǎn)發(fā)生生的一系列的的故事，在做做產(chǎn)品的時(shí)候候更多的考慮慮的是誰在什么場景下遇到了什么問題，根據(jù)這些來來提出我們的的解決方案。。為什么說產(chǎn)產(chǎn)品解決問題題跟場景有關(guān)關(guān)呢？在現(xiàn)在的互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，，已經(jīng)發(fā)展成成一個(gè)以人為為中心的時(shí)代代，所以產(chǎn)品品不再單純的的滿足于原來來我們的工具具性訴求，他他更多滿足的的是你的情感感上的，更深深層次的個(gè)性性化的需求。。大家應(yīng)該都記記得滴滴的一一個(gè)廣告，它它里面有幾個(gè)個(gè)場景：一個(gè)個(gè)是遠(yuǎn)道而來來的家長去城城市見自己的的兒子，一個(gè)個(gè)是白領(lǐng)下了了班要回家，，還有一個(gè)是是媽媽領(lǐng)著孩孩子，大家都都應(yīng)該看過，，他當(dāng)時(shí)的宣宣傳語就是““為每一個(gè)全全力以赴的你你，今天坐好好一點(diǎn)”。廣廣告里面把這這個(gè)場景渲染染得非常溫馨馨，和這個(gè)廣廣告詞也非常常契合，這個(gè)個(gè)時(shí)候滴滴就就不是單純的的滿足你去叫叫一輛車的訴訴求，更多的的是把情感渲渲染進(jìn)去，拋拋開它去作為為這種宣傳的的手段，這也也是現(xiàn)在互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)通用的一一個(gè)方式。我們都會(huì)有這這樣的一些經(jīng)經(jīng)歷，體會(huì)到到現(xiàn)在的產(chǎn)品品不再是簡單單的滿足人的的基本需求；；就像之前的的流行詞“哥哥抽的不是煙煙，是寂寞””，其實(shí)產(chǎn)品品里面融入了了場景，融入入了場景里面面人的情感，，所以產(chǎn)品提提供的除了基基本功能以外外還有更多的的附加值在里里面。這個(gè)附附加值是融入入到整個(gè)場景景里面去的，，于是產(chǎn)品與與場景融入起起來，就變成成了場景下的的一種體驗(yàn)。。如果這個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品體驗(yàn)非常常好，或者與與場景非常契契合，能夠打打動(dòng)用戶，大大家就會(huì)覺得得這個(gè)產(chǎn)品非非常的到位。。（三）產(chǎn)品和和服務(wù)場景的的三個(gè)關(guān)鍵因因素：對象（（用戶）、動(dòng)動(dòng)作（需求））、情景（場場景）。即：一個(gè)關(guān)于于“什么人在在什么情況下下要解決什么么”的問題。。然而這三者者必須發(fā)生一一定的條件下下才能產(chǎn)生一一個(gè)特定需求求下的場景。。正如上文列出出的三個(gè)對應(yīng)應(yīng)因素『同學(xué)甲』、『回家』、『同學(xué)聚會(huì)結(jié)束束』，正常的連詞詞成句是同學(xué)學(xué)甲聚餐結(jié)束束后要回家，，這句話很快快會(huì)形成一個(gè)個(gè)情景，同學(xué)學(xué)甲走路回家家、同學(xué)甲給給老公打電話話來接、同學(xué)學(xué)甲打的回家家等，決定她她回家方式的的原因可能有有很多，聚餐餐地離家的遠(yuǎn)遠(yuǎn)近、選擇回回家的方式、、是否著急回回家等，為什什么最后選擇擇滴滴打車呢呢。其實(shí)我們看到到的需求可能能就是『用戶要回家』，但是一個(gè)成成功的用戶場場景能夠支持持一個(gè)需求健健康的發(fā)展是是需要考慮很很多關(guān)鍵因素素。場景的兩個(gè)關(guān)關(guān)鍵點(diǎn)：時(shí)間間與空間為什么說情景景有時(shí)間與空空間這兩個(gè)維維度呢？看下下面的兩個(gè)問問題10年前我們也有有打車的需求求，為什么那那時(shí)候沒人開開發(fā)個(gè)APP出來滿足大家家的需求呢？？也許大家家會(huì)那個(gè)時(shí)候候還沒有智能能手機(jī)嘞，APP個(gè)鬼啊。如果你在大沙漠上走走失用滴滴打打車叫個(gè)車，，會(huì)有車來嗎嗎so由以上兩個(gè)例例子可以看出出，合適的情情景需要合適適的時(shí)間與空空間允許。好的場景設(shè)計(jì)計(jì)就要做到在在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間間、恰當(dāng)?shù)牡氐攸c(diǎn)將恰當(dāng)?shù)牡男畔⑼扑徒o給需要的用戶戶，這是產(chǎn)品品服務(wù)場景設(shè)設(shè)計(jì)和發(fā)展的的“王道”??！x場景化1、時(shí)間因素考慮用戶在什什么時(shí)候會(huì)使使用該產(chǎn)品，，是工作的時(shí)時(shí)候，上班的的路上，與情情人約會(huì)的時(shí)時(shí)候，睡覺前前，朋友聚會(huì)會(huì)，還是鍛煉煉的時(shí)候。我們可以看到到很多iPad上的視頻類應(yīng)應(yīng)用比如愛奇奇藝、騰訊視視頻默認(rèn)的界界面皮膚都是是深色背景，，而手機(jī)版則則是白色皮膚膚，因?yàn)樵趇Pad上看視頻用戶戶使用時(shí)段多多在下班后的的夜晚，深皮皮皮膚能精準(zhǔn)準(zhǔn)的去適配用用戶夜晚藏在在被窩里看片片的需求。2、地點(diǎn)因素考慮用戶在什什么地點(diǎn)會(huì)使使用該產(chǎn)品。。在家，在學(xué)學(xué)校，在辦公公室，公交車車上，打的的的時(shí)候，地鐵鐵里還是飯館館里。不同的地點(diǎn)有有不同的需求求，比如當(dāng)大大眾點(diǎn)評通過過用戶的GPS定位信息發(fā)現(xiàn)現(xiàn)用戶到了一一個(gè)陌生城市市的時(shí)候，自自動(dòng)會(huì)將首頁頁切換至旅游游版面，給用用戶推薦當(dāng)?shù)氐氐漠?dāng)?shù)乇爻猿悦朗?、必游游景點(diǎn)、必買買的特產(chǎn)等等等。3、人物因素考慮使用該產(chǎn)產(chǎn)品的人群會(huì)會(huì)有怎樣的特特征，通過數(shù)數(shù)據(jù)的積累勾勾勒用戶的標(biāo)標(biāo)簽，達(dá)到千千人千面的個(gè)個(gè)性化服務(wù)。例如淘寶會(huì)會(huì)根據(jù)我之前前瀏覽過剃須須刀，在推薦薦信息流里推推薦價(jià)格相似似的飛利浦、、博朗等不同同系列的型號號。大眾點(diǎn)評評會(huì)根據(jù)我之之前瀏覽、收收藏、搜索、、買單的消費(fèi)費(fèi)行為，給我我推薦相似口口味或價(jià)格餐餐館。場景化將時(shí)間間、地點(diǎn)、人人物串聯(lián)起來來組成一個(gè)關(guān)關(guān)于用戶使用用的故事，去去勾勒用戶當(dāng)當(dāng)時(shí)的心情與與意圖，跟用用戶形成一種種情感關(guān)聯(lián)。。最后根據(jù)這這個(gè)有溫度的的生動(dòng)的故事事，結(jié)合實(shí)際際的數(shù)據(jù)驗(yàn)證證或競品的分分析去設(shè)計(jì)產(chǎn)產(chǎn)品。產(chǎn)品經(jīng)理可以以更好的梳理理新功能幫助助用戶解決什什么問題，交交互設(shè)計(jì)師、、視覺設(shè)計(jì)師師、程序員可可以從中獲知知這種需求場場景的細(xì)節(jié)，，使用頻率，，需求強(qiáng)度，，用戶有什么么樣的能力和和輔助工具等等等。時(shí)間、地點(diǎn)、、人物這三方方面的綜合考考慮意味著產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)要基基于場景化。。好的產(chǎn)品都都將是在特定定場景中能為為用戶解決好好實(shí)際問題的的產(chǎn)品，或者者說，當(dāng)用戶戶處在特定場場景中時(shí)，可可以條件反射射式地被想起起來的產(chǎn)品都都將是成功的的產(chǎn)品，這些些場景仿佛就就是附著在APP上的“標(biāo)簽””。場景化吃飯-美團(tuán)、大眾點(diǎn)點(diǎn)評聊天---微信、扣扣照相---美顏相機(jī)出行---百度地圖、高高德地圖無疑，移動(dòng)終終端加速了產(chǎn)產(chǎn)品場景化原來我們在提提場景或互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的時(shí)時(shí)候，更多的的是做PC端的產(chǎn)產(chǎn)品。。但是是移動(dòng)動(dòng)端加加速了了產(chǎn)品品的場場景化化，但但是如如果沒沒有技技術(shù)的的出現(xiàn)現(xiàn)，沒沒有大大規(guī)模模的智智能手手機(jī)的的出現(xiàn)現(xiàn)，場場景這這個(gè)概概念也也不會(huì)會(huì)像現(xiàn)現(xiàn)在這這樣被被大家家所重重視。。移動(dòng)終終端具具有很很多特特性：：容易易攜帶帶、非非?？炜旖荨?、及時(shí)時(shí)聯(lián)系系，甚甚至LBS定向等等，所所有的的這些些都為為人在在場景景下能能夠及及時(shí)的的上網(wǎng)網(wǎng)，及及時(shí)的的聯(lián)系系做出出了非非常大大的貢貢獻(xiàn)。。最明明顯的的可能能還是是要數(shù)數(shù)LBS類型的的產(chǎn)品品在這這方面面的提提現(xiàn)。?！敬蟊婞c(diǎn)點(diǎn)評】O2O產(chǎn)品拓拓展了了場景景邊界界大眾點(diǎn)點(diǎn)評是是提供供的基基于位位置的的信息息服務(wù)務(wù)，它它可以以給用用戶提提供所所在地地附近近的餐館館、附附近的的水吧吧等。。一開開始團(tuán)團(tuán)購并并沒有有出現(xiàn)現(xiàn)線上上線下下互動(dòng)動(dòng)得非非常強(qiáng)烈烈的感感覺，，它僅僅僅是是在線線上發(fā)發(fā)布出出去了了一個(gè)個(gè)消息息，用用戶拿拿著這這個(gè)線線上的券券或者者二維維碼能能夠去去線下下進(jìn)行行兌換換或者者服務(wù)務(wù)的兌兌換，，這是是最開開始相相對簡單單的O2O的場景景。總結(jié)一一下，，我們們處在在一個(gè)個(gè)以人人為核核心的的時(shí)代代，場場景里里面必必定有有主人人公，，這個(gè)個(gè)主人人公就就是指指用戶戶。在在以用用戶為為核心心的時(shí)時(shí)代，，把握握了場場景，，也就就把握握了用用戶的的心智智，而而這不不單指指用戶戶的消消費(fèi)習(xí)習(xí)慣、、行為為習(xí)慣慣，還還有結(jié)結(jié)合場場景得得到的的用戶戶痛點(diǎn)點(diǎn)。-----以場場景景中中的的人人物物為為中中心心的的產(chǎn)產(chǎn)品品設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)方方法法【三只只松松鼠鼠】以場場景景中中的的人人物物為為中中心心的的產(chǎn)產(chǎn)品品設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)方方法法人物物角角色色是是基基于于對對用用戶戶的的研研究究或或觀觀察察而而虛虛構(gòu)構(gòu)出出來來的的典典型型用用戶戶。。這樣樣可可以以防防止止站站在在自自己己的的角角度度去去設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)產(chǎn)產(chǎn)品品的的功功能能。。不同同年年齡齡階階段段的的人人群群買買車車票票所以以，當(dāng)當(dāng)我我們們以以場場景景為為中中心心去去思思考考問問題題時(shí)時(shí)，，我我們們考考慮慮的的是是場場景景下下的的需需求求（（只只要要大大家家都都處處在在類類似似的的場場景景下下，，那那么么大大家家都都會(huì)會(huì)有有類類似似的的需需求求）），，而而不不會(huì)會(huì)去去摳摳用用戶戶角角色色的的細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)（（有有走走偏偏的的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)）），，這這樣樣的的好好處處就就是是設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)出出來來的的產(chǎn)產(chǎn)品品功功能能能能滿滿足足更更大大范范圍圍的的用用戶戶。。有有了了高高流流量量，，就就能能更更好好地地驅(qū)驅(qū)動(dòng)動(dòng)商商業(yè)業(yè)需需求求。1、服服務(wù)務(wù)場場景景(Setting)被定定義義為為服服務(wù)務(wù)所所處處的的建建構(gòu)構(gòu)環(huán)環(huán)境境，，這這種種定定義義及及由由此此而而形形成成的的服服務(wù)務(wù)場場景景框框架架只只是是建建立立于于“有形形環(huán)環(huán)境境”這一一個(gè)個(gè)維維度度上上。。但但是是，，由由于于處處于于建建構(gòu)構(gòu)環(huán)環(huán)境境中中的的人人也也同同樣樣塑塑造造和和影影響響著著有有形形環(huán)環(huán)境境，，Bitner(2000)把服服務(wù)務(wù)場場景景定定義義為為服服務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)歷歷、、交交易易或或事事件件所所處處的的直直接接有有形形環(huán)環(huán)境境和和社社交交環(huán)環(huán)境境，，幫幫助助形形成成顧顧客客的的經(jīng)經(jīng)歷歷，，影影響響他他們們對對服服務(wù)務(wù)的的滿滿意意度度。。在在某某些些情情況況下下，，服服務(wù)務(wù)場場景景甚甚至至成成為為顧顧客客能能否否重重復(fù)復(fù)購購買買該該企企業(yè)業(yè)的的服服務(wù)務(wù)的的決決定定因因素素。。在在形形成成顧顧客客期期望望、、影影響響顧顧客客經(jīng)經(jīng)歷歷和和實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)服服務(wù)務(wù)組組織織的的差差異異化化等等方方面面，，發(fā)發(fā)揮揮著著重重要要的的作作用用。。從從吸吸引引顧顧客客，，到到保保留留顧顧客客，，再再到到提提升升顧顧客客關(guān)關(guān)系系，，在在服服務(wù)務(wù)組組織織實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)這這一一系系列列顧顧客客關(guān)關(guān)系系目目標(biāo)標(biāo)的的過過程程中中，，服服務(wù)務(wù)場場景景都都有有著著深深刻刻的的影影響響。。2、服服務(wù)務(wù)場場景景的的類類型型(1)自助助服服務(wù)務(wù)環(huán)環(huán)境境。。在在這這些些主主要要是是自自助助服服務(wù)務(wù)的的服服務(wù)務(wù)場場景景中中，，顧顧客客自自己己完完成成服務(wù)務(wù)，，即即使使有有員員工工參參與與也也非非常常少少。。組組織織設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)服服務(wù)務(wù)場場景景時(shí)時(shí)能能夠夠?qū)Ｗ⒆⒂谟跔I營銷銷目標(biāo)標(biāo)，，諸諸如如吸吸引引適適當(dāng)當(dāng)?shù)牡募?xì)細(xì)分分市市場場、、使使設(shè)設(shè)施施吸吸引引人人并并便便于于使使用用等等。。(2)遠(yuǎn)程服務(wù)務(wù)。在此此類型的的服務(wù)中中，顧客客很少或或根本沒沒有卷入入服務(wù)場場景中。通信服服務(wù)、公公共服務(wù)務(wù)、金融融咨詢、、郵購服服務(wù)等都都是在顧顧客不能能直接看看到服務(wù)設(shè)設(shè)施的情情況下提提供服務(wù)務(wù)的例子子。在這這些遠(yuǎn)程程服務(wù)中中，服務(wù)務(wù)設(shè)施的的設(shè)計(jì)可以以近乎完完全專注注于員工工的需要要和愛好好，所建建立的場場所應(yīng)能能激勵(lì)員員工、有利利于提高高生產(chǎn)率率、加強(qiáng)強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合合作、提提高工作作效率及及其他人人期望的的組織行為為目標(biāo)。。3、服務(wù)場場景的用用途交往性服服務(wù)介于于上述兩兩個(gè)極端端之間，，代表了了消費(fèi)者者和員工工都需要要置身于于服務(wù)場場景中的的情形。。例如，，飯店、、餐廳、、醫(yī)院、、教育設(shè)設(shè)施及銀銀行等。。對于此此類型的的服務(wù)，，服務(wù)場場景的設(shè)設(shè)計(jì)必須須能夠同同時(shí)吸引引、滿足足、便利利于顧客客和員工工二者的的活動(dòng)。。對于服服務(wù)場景景如何影影響顧客客之間、、員工之之間及顧顧客和員員工之間間的社會(huì)會(huì)性交互互的屬性性和質(zhì)量量，也必必須給予予特別關(guān)關(guān)注。服務(wù)場景景設(shè)計(jì)的的原則(一)與企業(yè)形形象定位位相一致致原則企業(yè)形象象指公眾眾對企業(yè)業(yè)的整體體印象和和評價(jià)，，是看法法、情感感和認(rèn)識(shí)識(shí)的綜合合(二)優(yōu)化服務(wù)務(wù)流程原原則——追求效率率，較少少顧客成成本耗費(fèi)費(fèi)例如，在在一些公公共服務(wù)務(wù)領(lǐng)域，，推出一一站式服服務(wù)。把把諸多服服務(wù)窗口口集中在在一個(gè)大大廳，顧客跑一一圈，就就把要辦辦理的事事情處理理完畢，，公開、、方便、、快捷。。(三)美學(xué)原則則——符合審美美心理和和審美習(xí)習(xí)慣，給給人愜意意和美感感。比如如器具的的布置、、燈光、顏顏色、設(shè)設(shè)備、標(biāo)標(biāo)志、員員工服裝裝和原料料等，都都盡可能能和諧完完美，創(chuàng)造造出某種種美的意意境與氛氛圍。(四)主題化原原則服務(wù)場景景主題化化是通過過建筑物物造型、、外環(huán)境境、外裝裝修、企企業(yè)的環(huán)環(huán)境藝術(shù)術(shù)、室內(nèi)內(nèi)裝修設(shè)設(shè)計(jì)等軟軟件的創(chuàng)創(chuàng)造性設(shè)設(shè)計(jì)，從從外形和和內(nèi)涵上上促成一個(gè)或或多個(gè)個(gè)主題題的形形成，，賦予予服務(wù)務(wù)以某某種具具有特特色的的主題題，并并圍繞繞它來來組織織生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營營活動(dòng)動(dòng)，主主題是是服務(wù)務(wù)形成成特色色和獨(dú)獨(dú)特個(gè)個(gè)性的的靈魂魂，也也是企企業(yè)影影響消消費(fèi)者者服務(wù)務(wù)選擇擇方向向的基基本魅魅力。。主題題越獨(dú)獨(dú)特越越是吸吸引喜喜愛這這一主主題的的顧客客，越越容易易培育育顧客客的忠忠誠。。(五)文化性性原則則深入挖挖掘和和廣泛泛培養(yǎng)養(yǎng)文化化底蘊(yùn)蘊(yùn)，對對服務(wù)務(wù)產(chǎn)品品進(jìn)行行深度度和廣廣度上上的文文化加加工，，給消消費(fèi)者者提供供一種種與眾眾不同同的文文化體體驗(yàn)與與熏陶陶，如如果服服務(wù)企企業(yè)從從建設(shè)設(shè)開始始就注注重文文化的的營造造，從從設(shè)計(jì)計(jì)、建建設(shè)、、裝修修到管管理經(jīng)經(jīng)營、、服務(wù)務(wù)都注注入獨(dú)獨(dú)特的的文化化內(nèi)涵涵，突突顯文文化品品位的的提升升，文文化氛氛圍的的渲染染，文文化形形象的的塑造造，形形成鮮鮮明個(gè)個(gè)性，，從而而給服服務(wù)灌灌注"文化靈靈魂"，帶來來獨(dú)特特的魅魅力與與競爭爭力，，增加加服務(wù)務(wù)的附附加值值。(六)彈性原原則——?jiǎng)討B(tài)的的組織織服務(wù)需需求的的適應(yīng)應(yīng)能力力在很很大程程度上上取決決于當(dāng)當(dāng)初設(shè)設(shè)計(jì)時(shí)時(shí)的彈彈性。。彈性性也可可以稱稱之為為"為未來來而設(shè)設(shè)計(jì)"，為未未來增增長做做準(zhǔn)備備。在在設(shè)計(jì)計(jì)階段段提出出的問問題可可能有有:怎樣設(shè)設(shè)計(jì)才才能滿滿足當(dāng)當(dāng)前服服務(wù)的的未來來擴(kuò)展展;怎樣設(shè)設(shè)計(jì)設(shè)設(shè)施才才能適適用于于未來來新的的不同同的服服務(wù)。。(七)安全性原則則服務(wù)場景的的設(shè)計(jì)需要要考慮安全全性，如游游泳池，在在設(shè)計(jì)上就就要考慮避避免發(fā)生身身體傷害，，為防止意意外事故發(fā)發(fā)生，還必必須具備一一些必要要的設(shè)備進(jìn)進(jìn)行救援，，如救生圈圈、安全鉤鉤。在美國國9.11事件發(fā)生后后，安全的的需求似乎乎變得更加加敏感與迫迫切。一些些大型服務(wù)務(wù)場景如機(jī)機(jī)場、車站站、超市，，不僅安裝裝了監(jiān)視攝攝像，甚至至技術(shù)更先先進(jìn)的安全全設(shè)備。一一些航空企企業(yè)通過使使用某些"智能設(shè)施"來識(shí)別ID卡，以便控控制旅客進(jìn)進(jìn)入，而更更先進(jìn)的還還有通過掃掃描乘客的的眼睛來確確定乘客的的身份。9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20235:57:12PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/51/5/202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20232023/1/52023/1/52023/1/515、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月232023/1/52023/1/52023/1/51/5/202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/52023/1/505January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/59、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20235:57:12PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。2023/1/52023/1/52023/1/5Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。2023/1/52023/1/5202