工程師職業(yè)行為規(guī)范

融通工程師職業(yè)行為規(guī)范東南融通員工入職培訓(xùn)課程項(xiàng)目管理部什么是職業(yè)化？職業(yè)化的工作技能是“像個(gè)做事的樣”職業(yè)化的工作形象就是“看起來像那一行的人”

職業(yè)化的工作態(tài)度就是“用心把事情做好”

職業(yè)化的工作道德就是“對(duì)一個(gè)品牌信譽(yù)的堅(jiān)持”

開篇軟件服務(wù)業(yè)的競爭越來越激烈。“客戶決定著企業(yè)的核心競爭力”。我們能否建立起優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)品牌，在市場中站穩(wěn)腳跟，這是我們所面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。我們?nèi)魏蔚氖韬龌螂S意，一些細(xì)節(jié)上的不注意，都可能會(huì)給我們的客戶形成服務(wù)不規(guī)范的印象，甚至有可能帶來意想不到的損失。融通服務(wù)品牌的建設(shè)也正是要從各種各樣的“小事”入手，才能一步一步的建立起來。總綱規(guī)范化是職業(yè)化的必經(jīng)之路執(zhí)行規(guī)范的最終目的是---- 滿足客戶和公司的長遠(yuǎn)利益公司案例（1）員工郭XX同志，在參與XXX項(xiàng)目的過程中，在沒有征得部門經(jīng)理和公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的同意的情況下，于X月X日擅自離開工作崗位返回廈門，給客戶造成了極壞的影響，給公司造成了重大的損失公司研究決定：對(duì)郭XX記過處分、并降一級(jí)工資。公司案例（2）某銀行在廈門建立開發(fā)中心，公司A項(xiàng)目組人員和客戶一起辦公開發(fā)項(xiàng)目某日，客戶通知：省領(lǐng)導(dǎo)蒞臨廈門將考察該行開發(fā)中心，并將我項(xiàng)目組安排于進(jìn)門后的首要位置該日，項(xiàng)目組上班后，發(fā)現(xiàn)銀行的所有人員全部著襯衣、帶領(lǐng)帶，著裝非常整齊。而我項(xiàng)目組人員全部便裝、甚至有人穿拖鞋由于在靠門位置，省領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)來后，第一時(shí)間握手的是我司著便裝的A項(xiàng)目人員……有如“一顆老鼠屎壞了一鍋粥”，客戶主管很是不滿公司案例（3）某客戶因系統(tǒng)出問題打電話到我公司，因該客戶不清楚具體該找哪個(gè)部門，直接找了技術(shù)中心某部門該部門的人表示不清楚，把電話轉(zhuǎn)到另外一個(gè)部門，而那個(gè)部門的人又表示不清楚，把電話又轉(zhuǎn)到前臺(tái)，前臺(tái)不知道相關(guān)工程師不在公司，又把電話轉(zhuǎn)了過去就這樣，客戶電話被踢皮球似的轉(zhuǎn)接了數(shù)次，問題還是沒有得到解決，客戶大為惱火，打電話到客服中心進(jìn)行投訴公司客服貼紙目錄基本禮儀精神面貌禮儀工作作風(fēng)接聽電話行為規(guī)范語言規(guī)范工作常識(shí)客戶辦公地行為規(guī)范典型案例分析精神面貌(1)衣著整潔，儀表大方，精力充沛保持愉快的工作情緒，不要將個(gè)人情緒帶到工作之中案例：一腳穿拖鞋、下穿西裝短褲、上穿T恤自稱XXX公司人員欲進(jìn)入機(jī)房，在銀行大樓門口與保安發(fā)生爭執(zhí)。最后通過客戶的技術(shù)主管“?！辈诺靡苑判?。事后客戶主管閑聊時(shí)說：“XXX公司就是這么邋遢……”精神面貌(2)站立時(shí)抬頭挺挺胸，身子不不要歪靠在一一旁走路不可搖晃晃，遇急事可可加快步伐，，但不可慌張張坐下時(shí)不要蹺蹺二郎腿，不不可抖動(dòng)雙腿腿，不可仰坐坐在沙發(fā)或座座椅上目錄基本禮儀精神面貌禮儀工作作風(fēng)接聽電話行為為規(guī)范語言規(guī)范工作常識(shí)客戶辦公地行行為規(guī)范典型案例分析析禮儀(1)與客戶初次見見面時(shí)應(yīng)主動(dòng)動(dòng)作自我介紹紹，雙手遞上上名片見到客戶應(yīng)主主動(dòng)打招呼，，做到禮貌熱熱情出入房間，上上下電梯，應(yīng)應(yīng)讓客戶先行行與客戶有不同同意見時(shí)，應(yīng)應(yīng)保持頭腦冷冷靜，切忌與與客戶爭執(zhí)，，必要時(shí)上報(bào)報(bào)直接主管禮儀(2)與客戶交談時(shí)時(shí)要注視對(duì)方方、彬彬有禮禮、談吐得體體、說話要鏗鏗鏘有力，并并謹(jǐn)記工作常常用語及工作作禁忌語養(yǎng)成傾聽的習(xí)習(xí)慣，不輕易易打斷客戶的的談話或隨意意轉(zhuǎn)移話題，，談到重要的的事情要作記記錄對(duì)客戶應(yīng)真誠誠、富有耐心心，做到謙虛虛穩(wěn)重，不可可夸夸其談，，以免給客戶戶造成輕浮、、不可信的印印象禮儀(3)對(duì)客戶有禮有有節(jié)，不卑不不亢某員工為客戶戶做項(xiàng)目兩三三個(gè)月了，每每次回公司都都唉聲嘆氣，，其主管發(fā)現(xiàn)現(xiàn)后與其溝通通，該員工述述說客戶太難難伺候。詳問問，原來該員員工本著“以以客戶為中心心”的心態(tài)，，客戶說一是是一，擔(dān)心一一不小心得罪罪客戶，但工工作開展并不不順利，客戶戶對(duì)其工作不不太認(rèn)可就此，主管與與該員工進(jìn)行行了分析，得得出結(jié)論是心心態(tài)和角色定定位不好。作作為技術(shù)人員員，站在客戶戶的角度考慮慮問題、解決決問題是取得得客戶認(rèn)可的的關(guān)鍵，有時(shí)時(shí)堅(jiān)持原則是是為了更好地地為客戶服務(wù)務(wù)，工作開展展中去除低人人或高人一等等的心態(tài)，才才能做到有效效溝通目錄基本禮儀精神面貌禮儀工作作風(fēng)接聽電話行為為規(guī)范語言規(guī)范工作常識(shí)客戶辦公地行行為規(guī)范典型案例分析析工作作風(fēng)(1)守時(shí)，準(zhǔn)時(shí)赴赴約遇到競爭對(duì)手手時(shí)應(yīng)尊重對(duì)對(duì)方，不攻擊擊對(duì)方，不泄泄漏公司機(jī)密密在客戶面前不不貶低對(duì)手牢記“我是是融通人，看看東南融通看看我”養(yǎng)成日清的習(xí)習(xí)慣，當(dāng)天的的問題當(dāng)天處處理工作作風(fēng)(2)尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗俗習(xí)慣，遵守守客戶的各項(xiàng)項(xiàng)規(guī)章制度某員工負(fù)責(zé)地地行的設(shè)備維維護(hù)，與維護(hù)護(hù)人員關(guān)系一一天一天熟絡(luò)絡(luò)起來，行動(dòng)動(dòng)也隨便起來來，在機(jī)房上上上網(wǎng)，看看看報(bào)紙，打打打電話聊聊天天變成了家常常便飯突然一日發(fā)現(xiàn)現(xiàn)機(jī)房顯目處處貼一制度公公告，如禁止止在機(jī)房看無無關(guān)書籍、利利用機(jī)房電話話聊個(gè)人私事事等等，儼然然是針對(duì)該員員工制定。找找一機(jī)會(huì)詢問問機(jī)房人員，，原來客戶的的制度早有，，只不過此次次礙于關(guān)系只只好通過此種種手段對(duì)我們們的工程師平平時(shí)所為而“特別公告””工作作風(fēng)(3)不與客戶談?wù)撜摯?、設(shè)備備價(jià)格、技術(shù)術(shù)缺陷以及有有損公司形象象的問題案例：一員工工去現(xiàn)場維護(hù)護(hù)客戶剛購買買不久的軟件件，該員工看看了版本后，，對(duì)機(jī)房維護(hù)護(hù)人員說：“你們銀行太太土了，買這這種老版本的的軟件，這種種版本的軟件件我們公司都都淘汰不開發(fā)發(fā)了，干嗎不不多花點(diǎn)錢買買最新版本的的”。結(jié)果第二天天客戶負(fù)責(zé)人人就投訴到銷銷售部，責(zé)問問公司賣淘汰汰了的產(chǎn)品給給他們，造成成了很壞的影影響工作作風(fēng)(4)對(duì)客戶應(yīng)言而而有信，不隨隨意承諾案例：隨意承承諾客戶更換換版本，特別別是外購件某客戶反饋IBM的光驅(qū)不好用用，工程師到到現(xiàn)場后進(jìn)行行檢查發(fā)現(xiàn)IBM的MO光驅(qū)損壞，該該MO已經(jīng)使用多年年，屬于正常常損壞。由于于超過保修范范圍，按合同同流程應(yīng)該不不予免費(fèi)更換換。但工程師師承諾客戶更更換，導(dǎo)致后后續(xù)的更換工工作難以進(jìn)行行。引起客戶戶投訴，說公公司承諾更換換的產(chǎn)品不給給更換工作作風(fēng)(5)養(yǎng)成以數(shù)據(jù)說說話的工作習(xí)習(xí)慣，做到事事事有記錄，，必要的記錄錄要?dú)w入文檔檔案例：某地地區(qū)銀行項(xiàng)目目P為省行撥款項(xiàng)項(xiàng)目，終驗(yàn)時(shí)時(shí)由省行組織織驗(yàn)收。終驗(yàn)驗(yàn)時(shí)參與單位位的A部門要求開發(fā)發(fā)單位和地區(qū)區(qū)行提供初驗(yàn)驗(yàn)材料，包括括業(yè)務(wù)測試報(bào)報(bào)告、業(yè)務(wù)測測試記錄等原原始材料。但但是由于公司司人員變動(dòng)和和客戶保管不不善等原因，，雙方的原始始測試記錄資資料不全。參參與單位的A部門主管堅(jiān)持持材料不全不不予以終驗(yàn)，，終驗(yàn)進(jìn)入僵僵局。經(jīng)多次次做客戶關(guān)系系仍無法獲得得客戶通融目錄基本禮儀精神面貌禮儀工作作風(fēng)接聽電話行為為規(guī)范語言規(guī)范工作常識(shí)客戶辦公地行行為規(guī)范典型案例分析析接聽電話行為為規(guī)范(1)接聽電話前要要做好記錄的的準(zhǔn)備電話鈴響要盡盡快摘機(jī)他人不在時(shí)要要及時(shí)代接摘機(jī)后要主動(dòng)動(dòng)說“您好””，并報(bào)姓名名準(zhǔn)備好微笑的的聲音有事詢問對(duì)方方要說“請(qǐng)問問…”接聽電話行為為規(guī)范(2)在需要對(duì)方等等待時(shí)，要說說“不好意思思，請(qǐng)您稍等等一下”讓對(duì)方等待時(shí)時(shí)間不得超過過3分鐘。否否則請(qǐng)對(duì)方留留下電話號(hào)碼碼，主動(dòng)打電電話給對(duì)方在與客戶談話話過程中，接接聽電話應(yīng)向向客戶表示歉歉意，并盡量量簡短當(dāng)接聽已接通通的電話時(shí)，，應(yīng)說“您好好，我是XXX”回答對(duì)方問題題時(shí)，嚴(yán)禁說說“不知道””400-8871-6662396888-3000（或按0由總臺(tái)轉(zhuǎn)）接聽電話行為為規(guī)范(3)記者采訪之類類的電話，不不要回答任何何問題，轉(zhuǎn)客客戶服務(wù)電話話（轉(zhuǎn)分機(jī)3000）詢問公司經(jīng)營營情況的電話話，轉(zhuǎn)客戶服服務(wù)電話（轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)分機(jī)3000）400-8871-6662396888-3000（或按0由總臺(tái)轉(zhuǎn)）接聽電話行為為規(guī)范(4)電話語言要簡簡煉電話中斷要主主動(dòng)打給對(duì)方方對(duì)打錯(cuò)的電話話要耐心說明明，切勿生硬硬回絕電話記錄的事事情一定要落落實(shí)落實(shí)后的結(jié)果果及時(shí)反饋給給對(duì)方接聽電話行為為規(guī)范(5)接聽電話時(shí)無無論對(duì)方持何何種態(tài)度，都都必須耐心、、謙和、不卑卑不亢，但不不要過分熱情情接聽電話聲音音不要太大，，以免影響他他人工作接聽電話禁止止使用免提電話結(jié)束時(shí)，，要說“再見見”，待對(duì)方掛機(jī)后后，自已再掛掛案例：某日公司一一銷售人員接接到客戶一電電話，或許言言語不投機(jī)的的緣故，雙方方可能有些沖沖突。最后結(jié)結(jié)束時(shí)，公司司銷售人員以以為對(duì)方已經(jīng)經(jīng)掛機(jī)，就口口無遮攔，大大罵對(duì)方，可可是對(duì)方此時(shí)時(shí)還沒有掛機(jī)機(jī)......目錄基本禮儀精神面貌禮儀工作作風(fēng)接聽電話行為為規(guī)范語言規(guī)范工作常識(shí)客戶戶辦辦公公地地行行為為規(guī)規(guī)范范典型型案案例例分分析析你會(huì)會(huì)這這樣樣接接聽聽電電話話嗎嗎？？一個(gè)個(gè)工工程程師師在在接接客客戶戶的的電電話話。?！斑@這個(gè)個(gè)問問題題很很簡簡單單呵呵，，你你看看手手冊(cè)冊(cè)了了嗎嗎？？為什什么么沒沒有有看看？？我現(xiàn)現(xiàn)在在忙忙著著呢呢?。∧闳トタ纯词质謨?cè)冊(cè)吧吧，，看看完完了了就就明明白白了了!““語言言規(guī)規(guī)范范（（1））尊重重對(duì)對(duì)方方，，謙謙虛虛穩(wěn)穩(wěn)重重工作作中中使使用用普普通通話話語言言規(guī)規(guī)范范（（2））常用用語語“感感謝謝您您對(duì)對(duì)公公司司的的支支持持””“希希望望我我們們能能共共同同發(fā)發(fā)展展””“謝謝謝謝你你們們對(duì)對(duì)我我們們的的幫幫助助””“歡歡迎迎到到辦辦事事處處指指導(dǎo)導(dǎo)工工作作””“您您的的意意見見對(duì)對(duì)我我們們很很重重要要””“你你們們的的問問題題就就是是我我們們的的問問題題””“公公司司的的成成長長離離不不開開你你們們的的支支持持””“這這件件事事我我來來幫幫您您處處理理””“歡歡迎迎您您給給我我們們提提寶寶貴貴意意見見””語言言規(guī)規(guī)范范（（3））禁忌忌語語：：“這這事事不不歸歸我我管管””“以以前前這這是是誰誰做做的的，，水水平平這這么么差差””“這這是是公公司司規(guī)規(guī)定定，，我我沒沒辦辦法法””“這這是是小小事事，，無無所所謂謂””“不不關(guān)關(guān)我我事事，，你你找找別別人人吧吧””“你你會(huì)會(huì)不不會(huì)會(huì)，，你你怎怎么么搞搞的的？？””“這這么么簡簡單單的的問問題題還還問問我我??！””“不不可可能能””“我我是是新新來來的的，，這這我我不不懂懂””“這這我我早早告告訴訴過過你你，，怎怎么么又又搞搞錯(cuò)錯(cuò)了了？？””“這這合合同同怎怎么么簽簽的的？？””語言言規(guī)規(guī)范范（（4））禁忌忌語語（（續(xù)續(xù)））：：“東東南南融融通通的的軟軟件件就就這這樣樣””“我我沒沒空空””“反反正正我我做做不不了了””“我我不不知知道道””“這這事事你你不不懂懂””“要要想想培培訓(xùn)訓(xùn)效效果果好好，，到到公公司司培培訓(xùn)訓(xùn)去去””“有有問問題題？？關(guān)關(guān)電電復(fù)復(fù)位位就就得得了了””“不不付付費(fèi)費(fèi)，，就就不不去去””“你你欠欠我我們們款款，，我我們們就就不不去去””語言言規(guī)規(guī)范范（（5））案例例：：某某工工程程師師在在客客戶戶方方做做開開發(fā)發(fā)時(shí)時(shí)，，省省行行行行長長帶帶其其他他地地市市行行的的行行長長到到該該行行參參觀觀，，詢?cè)儐枂柶淦溆杏惺彩裁疵磫枂栴}題。。結(jié)結(jié)果果該該工工程程師師說說當(dāng)當(dāng)?shù)氐匦行胁徊慌渑浜虾希?，?dǎo)導(dǎo)致致項(xiàng)項(xiàng)目目進(jìn)進(jìn)度度緩緩慢慢。。以以致致當(dāng)當(dāng)?shù)氐氐牡男行虚L長被被省省行行行行長長當(dāng)當(dāng)場場罵罵了了一一通通與客客戶戶的的交交流流中中，，怎怎樣樣用用客客戶戶喜喜歡歡的的方方式式去去表表達(dá)達(dá)？？看看看以以下下四四個(gè)個(gè)句句型型句型型一一：：““我我理理解解………””面對(duì)對(duì)激激動(dòng)動(dòng)的的客客戶戶時(shí)時(shí)，，先先別別予予以以解解決決問問題題，，而而應(yīng)應(yīng)先先撫撫平平客客戶戶的的情情緒緒，，然然后后再再來來解解決決問問題題，，此此時(shí)時(shí)，，你你可可以以怎怎么么說說呢呢？？你可可以以先先說說：：我我很很理理解解您您的的感感受受………與客客戶戶交交流流時(shí)時(shí)的的四四個(gè)個(gè)巧巧妙妙句句型型(1)與客客戶戶交交流流時(shí)時(shí)的的四四個(gè)個(gè)巧巧妙妙句句型型(2)句型型二二：：“你能能………嗎”這樣樣的的表表達(dá)達(dá)有有助助于于消消除除人人們們通通常常聽聽到到的的“你必必須須………””時(shí)的的不不愉愉快快，，可可避避免免責(zé)責(zé)備備對(duì)對(duì)方方“你本本來來應(yīng)應(yīng)該該………””所帶帶來來的的不不利利影影響響，，同同時(shí)時(shí)保保證證對(duì)對(duì)方方清清楚楚的的知知道道你你需需要要他他作作什什么么。。例1：發(fā)發(fā)生生問問題題的的時(shí)時(shí)候候我我不不在在場場，，你你們們本本來來應(yīng)應(yīng)該該通通知知我我的的?。【湫托娃D(zhuǎn)轉(zhuǎn)換換：：下下次次發(fā)發(fā)生生問問題題的的時(shí)時(shí)候候，，您您能能第第一一時(shí)時(shí)間間通通知知我我們們嗎嗎？？例2：你你周周五五之之前前必必須須給給我我們們打打電電話話??！句型型轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換換：：你你能能在在周周五五之之前前給給我我們們打打電電話話嗎嗎？？與客客戶戶交交流流時(shí)時(shí)的的四四個(gè)個(gè)巧巧妙妙句句型型(3)句型型三三：：““你你可可以以………””你可可以以在在下下列列情情況況下下使使用用這這個(gè)個(gè)句句型型你不不能能完完全全滿滿足足客客戶戶的的要要求求，，但但你你的的確確還還有有別別的的辦辦法法盡管管你你可可能能立立刻刻幫幫不不上上忙忙，，但但是是你你卻卻想想表表達(dá)達(dá)你你的的真真誠誠你的的客客戶戶可可能能對(duì)對(duì)自自己己要要什什么么并并不不明明確確，，給給他他提提個(gè)個(gè)意意見見，，通通常常能能激激發(fā)發(fā)他他的的思思路路例：不不，這這個(gè)方方案不不適合合你句型轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換：：也許許你可可以選選擇另另外一一個(gè)方方案與客戶戶交流流時(shí)的的四個(gè)個(gè)巧妙妙句型型(4)句型四四：為為了……為什么么用這這個(gè)句句型，，因?yàn)闉槿藗儌兲焐蛺蹛叟俑鶈柕椎祝幌认戎v明明原因因會(huì)更更快吸吸引人人們的的注意意。你可以以在下下列情情況下下用這這個(gè)句句型當(dāng)你傳傳達(dá)技技術(shù)信信息，，而其其他人人可能能不懂懂時(shí)當(dāng)你認(rèn)認(rèn)為別別人可可能不不會(huì)相相助時(shí)時(shí)當(dāng)別人人可能能不了了解你你或不不相信信你時(shí)時(shí)例：現(xiàn)現(xiàn)在我我們不不能給給你有有關(guān)情情況的的匯報(bào)報(bào)，我我們得得分析析一下下存在在的問問題句型轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換：：為了了及時(shí)時(shí)解決決這個(gè)個(gè)情況況，我我們會(huì)會(huì)先分分析一一下存存在的的問題題，你你可以以等1天時(shí)間間嗎，，我們們會(huì)給給你有有關(guān)情情況的的匯報(bào)報(bào)這樣的的表達(dá)達(dá)方式式對(duì)方方是不不是更更能接接受呢呢？目錄錄基本禮禮儀工作常常識(shí)差旅行行為規(guī)規(guī)范客戶辦辦公地地行為為規(guī)范范典型案案例分分析差旅行行為規(guī)規(guī)范（（1））出差要要注意意安全全，盡盡量避避免深深夜趕趕路；；攜帶帶大量量物品品時(shí)使使用公公司車車輛或或出租租車；；建議議乘坐坐火車車、空空調(diào)大大巴，，少坐坐私人人小巴巴。坐坐短途途公共共汽車車時(shí)要要小心心，盡盡量不不要在在車上上睡覺覺出差到到辦事事處，，應(yīng)事事先與與辦事事處聯(lián)聯(lián)系，，由辦辦事處處安排排住宿宿未經(jīng)客客戶同同意，，不得得隨意意出入入客戶戶機(jī)房房，不不得隨隨意帶帶走機(jī)機(jī)房物物品不得與與客戶戶談?wù)撜撚嘘P(guān)關(guān)客戶戶競爭爭對(duì)手手的情情況差旅行行為規(guī)規(guī)范（（2））住宿應(yīng)應(yīng)以公公司的的協(xié)議議賓館館為主主。單單獨(dú)出出差時(shí)時(shí)不要要與外外人合合住，，以保保證安安全及及公司司形象象除非客客戶要要求，，不能能住機(jī)機(jī)房在賓館館登記記住宿宿后，，應(yīng)馬馬上與與客戶戶聯(lián)系系，并并及時(shí)時(shí)將房房間電電話通通知辦辦事處處出差任任務(wù)完完成后后，須須取得得辦事事處主主管同同意后后方可可離開開辦事事處；；按時(shí)時(shí)報(bào)銷銷，及及時(shí)遞遞交工工作報(bào)報(bào)告和和文檔檔目錄錄基本禮禮儀工作常常識(shí)客戶辦辦公地地行為為規(guī)范范客戶辦辦公場場所行行為規(guī)規(guī)范機(jī)房行行為規(guī)規(guī)范典型案案例分分析客戶辦辦公場場所行行為規(guī)規(guī)范不能亂亂動(dòng)客客戶的的資料料、書書籍和和辦公公設(shè)備備未經(jīng)許許可，，不可可使用用客戶戶電話話不主動(dòng)動(dòng)在客客戶辦辦公場場所抽抽煙與客戶戶交談?wù)剷r(shí)，，要認(rèn)認(rèn)真傾傾聽，，不要要隨意意打斷斷客戶戶的談?wù)勗捇蚧螂S意意轉(zhuǎn)移移話題題，將將手機(jī)機(jī)設(shè)成成靜音音對(duì)客戶戶提出出的問問題、、要求求、意意見和和建議議要做做詳實(shí)實(shí)記錄錄機(jī)房行行為規(guī)規(guī)范（（1））對(duì)設(shè)備備進(jìn)行行維護(hù)護(hù)操作作時(shí)，，須經(jīng)經(jīng)客戶戶主管管認(rèn)可可，并并在客客戶相相關(guān)人人員陪陪同下下進(jìn)行行。在在設(shè)備備正常常運(yùn)行行時(shí)，，進(jìn)行行重大大操作作應(yīng)選選擇在在深夜夜，數(shù)數(shù)據(jù)操操作應(yīng)應(yīng)謹(jǐn)慎慎，重重要數(shù)數(shù)據(jù)事事先備備份案例：：1月24日日，Longtop工程師師A在為某某銀行行修改改軟件件時(shí)，，未能按按照公公司和和部門門相關(guān)關(guān)流程程進(jìn)行行軟件件修改改和開開發(fā)，，導(dǎo)致致該銀銀行ATM在短短短的20分分鐘內(nèi)內(nèi)短款款56,500元。。雖經(jīng)經(jīng)過技技術(shù)處處理，，最終終還是是導(dǎo)致致20,700元直直接經(jīng)經(jīng)濟(jì)損損失，，停機(jī)機(jī)10小時(shí)時(shí)的重重大事事故。。不僅給給銀行行，也也給公公司的的形象象帶來來重大大的負(fù)負(fù)面影影響和和損失失機(jī)房行行為規(guī)規(guī)范（（2））進(jìn)機(jī)房房要征征得客客戶同同意，，離開開機(jī)房房要與與客戶戶打招招呼，，必必要時(shí)時(shí)要提提交申申請(qǐng)報(bào)報(bào)告出入機(jī)機(jī)房所所帶物物品應(yīng)應(yīng)嚴(yán)格格登記記，借借客戶戶的東東西，，應(yīng)及及時(shí)歸歸還案例：：工程程師XXX，在進(jìn)行行施工工過程程中，，經(jīng)客客戶要要求，，將施施工使使用的的CISCO2500路由器器兩臺(tái)臺(tái)，從從客戶戶庫房房拿出出，自自己帶帶往工工程施施工現(xiàn)現(xiàn)場，，結(jié)果果現(xiàn)場場保管管不善善，造造成兩兩臺(tái)路路由器器丟失失嚴(yán)禁在在機(jī)房房內(nèi)抽抽煙、、玩游游戲和和亂動(dòng)動(dòng)其它它設(shè)備備機(jī)房行行為規(guī)規(guī)范（（3））保持客客戶計(jì)計(jì)算機(jī)機(jī)的磁磁盤內(nèi)內(nèi)容整整潔，，任何何磁盤盤必須須殺毒毒處理理后方方可使使用每天工工作結(jié)結(jié)束后后，要要清理理工作作現(xiàn)場場，整整理各各種物物品，，保持持機(jī)房房整潔潔目錄錄基本禮禮儀工作常常識(shí)客戶辦辦公地地行為為規(guī)范范典型案案例分分析讓客戶戶認(rèn)可可自己己，還還是認(rèn)認(rèn)可公公司？？典型案案例人物背背景：：小A：某辦事事處新新員工工，干干勁很很足，，很想想把工工作做做好，，讓客客戶認(rèn)認(rèn)可自自己，，在某某局工工程安安裝過過程中中，更更是加加班加加點(diǎn)，，工程程質(zhì)量量也比比較出出色典型案案例（（續(xù)1）事件經(jīng)經(jīng)過：：在此工工程驗(yàn)驗(yàn)收過過程中中，有有兩個(gè)個(gè)小問問題未未達(dá)到到客戶戶要求求，客客戶要要求限限期解解決，，小A立即將將此問問題反反饋給給了公公司相相關(guān)部部門，，但由由于技技術(shù)方方面原原因，，問題題一直直未徹徹底解解決10天天后，，客戶戶再次次找到到小A，要求盡盡快解解決問問題，，否則則要給給出書書面說說明。。小A想，反反正這這不是是我個(gè)個(gè)人的的問題題，還還是盡盡快向向客戶戶澄清清。于于是在在未通通過主主管審審核的的情況況下，，擅自自發(fā)了了一個(gè)個(gè)傳真真向客客戶解解釋，，內(nèi)容容大致致如下下：1）關(guān)關(guān)于第第一個(gè)個(gè)問題題，屬屬公司司產(chǎn)品品缺陷陷，辦辦事處處工程程師無無法解解決此此問題題。我我已經(jīng)經(jīng)向公公司反反映過過，但但他們們遲遲遲不處處理這這件事事，我我已經(jīng)經(jīng)盡力力了，，還是是沒辦辦法2）關(guān)關(guān)于第第二個(gè)個(gè)問題題，其其實(shí)在在其它它