《互聯(lián)網企業(yè)危機管理研究【論文】》4600字

互聯(lián)網企業(yè)危機管理模式存在的問題與對策目錄TOC\o"1-2"\h\u16709互聯(lián)網企業(yè)危機管理模式存在的問題與對策 132344一、引言 17960二、案例分析 122752（一）阿里性侵案件過程 211171（二）阿里危機管理過程分析 230331三、互聯(lián)網企業(yè)危機管理模式存在的問題 216957（一）企業(yè)缺乏社會責任感 214597（二）企業(yè)危機預警機制缺失 227055（三）企業(yè)恢復機制不健全 328441（四）企業(yè)媒體溝通機制不足。 321846四、互聯(lián)網企業(yè)危機管理策略 318721（一）樹立企業(yè)社會責任感意識 37272（二）危機預警系統(tǒng)的建設 428685（三）危機應對系統(tǒng)的建設 416483結語 54738參考文獻 7摘要：中國互聯(lián)網企業(yè)在發(fā)展過程中存在著各種各樣的危機，這些危機不僅損害了消費者的權益，而且嚴重制約了互聯(lián)網企業(yè)自身的發(fā)展，但中國互聯(lián)網企業(yè)的危機管理仍存在一些問題。本文以阿里性侵案件為例，對于互聯(lián)網企業(yè)危機管理模式存在的問題進行深入的分析并提出相應的建議。關鍵詞：阿里；互聯(lián)網企業(yè)；危機管理模式一、引言中國互聯(lián)網企業(yè)在發(fā)展過程中存在著各種各樣的危機，這些危機不僅損害了消費者的權益，而且嚴重制約了互聯(lián)網企業(yè)自身的發(fā)展，但中國互聯(lián)網企業(yè)的危機管理仍存在一些問題?；ヂ?lián)網企業(yè)與傳統(tǒng)企業(yè)的一些特點，在互聯(lián)網企業(yè)危機的形式和成因上也有所不同，因此，傳統(tǒng)的企業(yè)危機管理系統(tǒng)在應對互聯(lián)網企業(yè)危機方面不能取得良好的效果，而且，隨著新媒體的發(fā)展，危機的蔓延也影響著互聯(lián)網企業(yè)的危機應對，目前，科學家們的研究正在起步互聯(lián)網企業(yè)的危機往往來自于單一的危機，并沒有系統(tǒng)地組織起來，而且研究多集中在危機的預防方面。二、案例分析（一）阿里性侵案件過程阿里巴巴女員工稱被客戶和領導侵害一事引起巨大關注，8月8日一早，“阿里回應女員工被侵害”相關話題登上微博熱搜第一。阿里女員工稱被領導要求KTV陪客戶，醉后被猥褻。在某職場社交平臺上，有認證“阿里巴巴員工”的網友發(fā)布動態(tài)稱，公司某領導要求女性員工陪客戶，并在其醉酒不清醒的情況下實施了一系列違法行為，該領導還多次進入女員工房間。事發(fā)后，受害員工第一時間已報警。在阿里巴巴內網，被侵害女員工本人敘述了事發(fā)經過并表達訴求：第一，依據(jù)公司規(guī)章制度，開除涉事人員，且阿里系的公司對其永不錄用；第二，需要一段長假，調理身心健康。受害員工表示，已經報案，法律有法律的制裁，希望公司也能按照公司的規(guī)章制度和應有的態(tài)度，給出公正客觀的處理結果。（二）阿里危機管理過程分析宏觀層面來說，阿里內部制度管理存在的問題，究其根本是阿里缺乏社會責任感的表現(xiàn)，另外由于阿里對這次性侵危機事件的不夠重視，并沒有做好中間與媒體的信息溝通工作。（1）阿里缺乏社會責任感?？闯霭⒗锊]有將危機管理納入企業(yè)戰(zhàn)略之中，并沒有建立相關的危機預警機制及相應的危機管理程序，以致在危機發(fā)生后，企業(yè)沒有第一時間作出回應和處理。（2）在信息溝通方面，與媒體公眾溝通不到位。阿里性侵事件發(fā)生后，信息傳播的快速性和匿名性很容易造信息的大量傳播和不實傳播，產生各種謠言。危機事件剛發(fā)生時，快速與媒體網民溝通，能夠引導公眾和媒體走向，快速遏制不實言論的傳播，避免輿論向不利于企業(yè)的方向發(fā)展。但是阿里并沒有抓住第一時間進行回應，之后的回應態(tài)度并不真誠，進一步引發(fā)了網民的反感，阿里并未與任何媒體進行相關溝通合作，相關媒體一直在對性侵事件進行追蹤報道，使得性侵事件在網絡中迅速蔓延。三、互聯(lián)網企業(yè)危機管理模式存在的問題（一）企業(yè)缺乏社會責任感當前互聯(lián)網環(huán)境千變萬化，錯綜復雜，企業(yè)會經常因內外部各種因素處理不當，或者意想不到的事件而陷入危機，因此企業(yè)應該時刻保持高度警惕。如性侵事件中，阿里并沒有充分意識到草率處理性侵事件這一缺乏社會責任的行為可能給企業(yè)帶來的危機，從而引發(fā)危機，給企業(yè)造成了巨大的影響。當危機出現(xiàn)時，企業(yè)又不能妥善處理，經常使危機事件進一步擴大。（二）企業(yè)危機預警機制缺失中國互聯(lián)網企業(yè)危機預警機制包括內部和外部兩個方面。內部主要集中在企業(yè)發(fā)展的綜合分析調整?；ヂ?lián)網企業(yè)在經營過程中往往只注重用戶，忽略了對當前行業(yè)發(fā)展環(huán)境、政策變化、競爭對手狀況以及自身發(fā)展情況的綜合分析，由此不能及時調整企業(yè)經營策略，最終出現(xiàn)失誤，引發(fā)危機。外部主要集中的危機的傳播。在信息高速傳播的今天，信息通常都是很容易獲取的，如果在危機事件剛剛發(fā)生時，能夠快速獲取信息，并進行相關處理，能夠有效遏制危機的擴散，最大程度減少危機對企業(yè)的影響。然而互聯(lián)網企業(yè)—般都是在危機事件經過媒體廣泛傳播后才作出回應，這個時候危機事件已經擴散，其影響已不能挽回。（三）企業(yè)恢復機制不健全大部分互聯(lián)網企業(yè)在危機應對后，認為危機事件已經解決，便不再提及，擔心再次引發(fā)公眾關注。然而危機管理是一個系統(tǒng)的過程，危機后的整改恢復是很重要的－部分，如果不能很好地做好危機恢復工作，后面可能蘊含著更大的危機。其次危機中“危險”和“機遇”兩方面并存，當企業(yè)解決好“危險”后，如何尋找利用其中的“機遇”也是企業(yè)應該關注的問題。在危機處理過程中，企業(yè)一直以負面形象曝光在公眾和媒體面前，如果在危機事件后企業(yè)不能積極主動地恢復企業(yè)形象，被動地等待公眾遺忘此次危機事件，在這個過程中競爭對手很可能趁虛而入，搶占市場，進一步給企業(yè)造成損害。（四）企業(yè)媒體溝通機制不足。由于企業(yè)也同時擁有媒體的身份，企業(yè)微博公眾號已成為企業(yè)向外展示的一個平臺，在危機管理過程中企業(yè)與媒體缺乏溝通，主要有以下兩個因素：一企業(yè)忽視了與媒體的溝通的重要性，企業(yè)認為自身的官方平臺可以作為自己發(fā)聲的重要渠道，可以不借助媒體的力量，并沒有認識到媒體的重要性。媒體作為主要的社會工具，對社會活動起到很重要的輿論監(jiān)督和客觀報道的責任，當媒體介入其中，由于媒體本身的公信力，會讓整個危機事件獲得深層次的發(fā)酵，在整個網絡危機中，居于引導整個輿論走向的核心位置，其影響力巨大是任何其它自媒體平臺都不可超越的。二企業(yè)缺乏與媒體的有效溝通，在危機管理過程中，企業(yè)與媒體溝通時只停留在表面，單純把媒體作為企業(yè)發(fā)聲的渠道，缺乏溝通的主動性。而且溝通時企業(yè)采取措施比較強硬，一味要求撤銷或者質問報道不實，訴諸法律等，不能通過說明真相，協(xié)助調查等方式妥善解決，缺乏與媒體的有效溝通。四、互聯(lián)網企業(yè)危機管理策略（一）樹立企業(yè)社會責任感意識從戰(zhàn)略角度來看，企業(yè)應該把踐行企業(yè)社會責任納入企業(yè)發(fā)展的大方向中，協(xié)調統(tǒng)一好經濟價值和社會價值之間的分量，不斷豐富企業(yè)責任范圍和形式，這樣不僅能有效預防企業(yè)危機的發(fā)生，也能有助于危機發(fā)生后企業(yè)形象的快速恢復。另一方面企業(yè)要將危機管理融入到企業(yè)戰(zhàn)略管理的過程中。這樣做不僅有利于提高企業(yè)的決策水平，防止企業(yè)因擴張過快、決策失誤等引發(fā)企業(yè)危機，更能保證在企業(yè)危機發(fā)生后，領導者能夠理性地處理危機，使企業(yè)的發(fā)展趨于平穩(wěn)。同時企業(yè)在戰(zhàn)略的高度將企業(yè)管理的制度、組織、資源等納入企業(yè)戰(zhàn)略的實施環(huán)節(jié)，如加強技術人才的儲備與培養(yǎng)，可以將危機防范于未然，在危機發(fā)生后，也能有步驟、有計劃地解決危機，防止危機的進一步擴散。（二）危機預警系統(tǒng)的建設企業(yè)危機預警子系統(tǒng)的主要目的是從根本上預防危機的發(fā)生，防患于未然。企業(yè)危機預警子系統(tǒng)主要包括信息收集、倍息評估和危機預處理。（1）信息收集信息采集平臺－方面是對企業(yè)內部的信息收集，－方面是企業(yè)外部信息的收集。企業(yè)首先要對企業(yè)內部有可能引起危機的各種因素和企業(yè)的各種表現(xiàn)進行監(jiān)測，搜集有關企業(yè)的各種信息，以便做到及時掌握企業(yè)變化的第一手材料，及時進行評估。同時也要關注外部環(huán)境的變化，當市場政策變化或者競爭對手有較大變動時要及時掌握，并調整自身戰(zhàn)略。（2）信息評估信息評估主要是指危機管理小組對搜集到的信息進行系統(tǒng)梳理后，對企業(yè)內外部環(huán)境中出現(xiàn)的不利于企業(yè)發(fā)展的信息進行評估，預測其是否可能引發(fā)危機、引發(fā)危機的嚴重程度或者對企業(yè)可能造成的影響，并根據(jù)評估結果進一步決定是否要采取措施防止危機的發(fā)生。（3）危機預處理危機預處理首先是對企業(yè)可能發(fā)生的危機進行分類，然后針對每一分類下危機的不同嚴重程度做好危機預處理方案，這樣一旦危機發(fā)生，企業(yè)在進行危機分類和評估后能夠迅速啟動預處理方案，及時有效地將把危機消滅在萌芽狀態(tài)。（三）危機應對系統(tǒng)的建設危機應對子系統(tǒng)主要是指在危機發(fā)生后，及時采取措施而使企業(yè)危機的傷害降到最低。針對第三章中在互聯(lián)網企業(yè)危機發(fā)生后，相關利益相關者及網民對危機的影響機理，危機應對子系統(tǒng)包括危機調查、危機處理和信息溝通。（1）危機調查企業(yè)危機管理小組要迅速進行危機調查，在企業(yè)危機尚未失控的時候，找出主要危機和關鍵因素，這樣企業(yè)在危機處理中才能集中力量，有的放矢。這個階段企業(yè)需要堅持的原則就是時間第一原則。因為當企業(yè)危機發(fā)生后，一定會在網絡環(huán)境中傳播，媒體和網民會不斷對危機事件進行挖掘，在這個過程中很可能偏離事件真相，因此需要企業(yè)在第一時間查明真相，向公眾說明，防止謠言的傳播。（2）危機處理危機處理是指在企業(yè)調查出危機根源后，針對危機的根源迅速采取相關措施。如美團因員工言行不當發(fā)生危機后，企業(yè)不僅要對當事員工采取一定的處理措施，更要針對企業(yè)的組織文化建設給出解決方案。企業(yè)面對危機事件要果斷，及時采取措施，只有這樣才能進一步防止危機的擴散。同時企業(yè)針對所存在的問題果斷徹底的整改行為不僅能夠徹底杜絕企業(yè)類似危機的發(fā)生，更有助于增加公眾對企業(yè)的信任。（3）信息溝通互聯(lián)網企業(yè)危機發(fā)生后，信息溝通工作尤其重要，主要包括對利益相關者如投資者、合作商、員工的信息溝通工作，還有與網民媒體的溝通工作。對投資者的信息溝通工作能夠保證企業(yè)財務方面不出現(xiàn)問題，與合作商的信息溝通能夠保證企業(yè)的正常生產經營不受影響；與員工的溝通能夠保證員工忠誠度，防止出現(xiàn)員工離職等情況。與媒體網民的溝通主要是要引導輿論走向，防止企業(yè)輿論的發(fā)生，避免形象危機的產生。在信息溝通的過程中要遵循幾個原則，一是時間第一原則、真誠原則和說明真相原則。結語在中國互聯(lián)網企業(yè)的危機擴散過程中，企業(yè)處理不當、投資者撤資、合作商取消合作、員工離職或企業(yè)裁員、媒體報道、網民態(tài)度及政府介入都會影響業(yè)危機的發(fā)展，其中投資者撤資、合作商如供應商取消合作將會直接影響企業(yè)的經營生產，媒體報道及網民態(tài)度則會對企業(yè)形象產生一定的影響?？偟膩碚f，互聯(lián)網企業(yè)危機對企業(yè)造成的影響主要包括形象受損、經濟損失、經營風險、人事危機、破產和次生風險。從宏觀層面來講，中國互聯(lián)網企業(yè)危機管理策略主要包含：樹立企業(yè)社會責任感意識，確立正確的企業(yè)價值觀，在加強企業(yè)戰(zhàn)略管理的同時加強企業(yè)組織文化建設、做好企業(yè)財務管理、加強企業(yè)信息溝通和建立企業(yè)資源組織保障。從微觀層面來講，企業(yè)危機管理策略主要包含危機預警子系統(tǒng)、危機處理子系統(tǒng)和危機恢復子系統(tǒng)。其中危機預警子系統(tǒng)包含成立信息收集、信息評估和危機預處理；危機應對子系統(tǒng)包括危機調查、危機處理和信息溝通；危機恢復乎系統(tǒng)包括危機追蹤、形象恢復和危機評價，希望為我國互聯(lián)網企業(yè)的危機管理體系的完善提供一些有益思路。參考文獻[1]徐奕.大數(shù)據(jù)時代下互聯(lián)網企業(yè)危機管理研究[J].國際公關,2019,No.