房地產(chǎn)企業(yè)項(xiàng)目質(zhì)量管理的

房地產(chǎn)企業(yè)項(xiàng)目質(zhì)量管理的研究-論文房地產(chǎn)企業(yè)項(xiàng)目質(zhì)量管理的研究StudyontheProjectQualityManagementofRealEstateCompany摘要本文詳細(xì)論述了房地產(chǎn)企業(yè)項(xiàng)目質(zhì)量管理需求分析與特點(diǎn)，房地產(chǎn)項(xiàng)目質(zhì)量面臨“全數(shù)之考”，房地產(chǎn)項(xiàng)目質(zhì)量管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是品牌發(fā)展之根本。深入討論影響房地產(chǎn)項(xiàng)目質(zhì)量的主要因素，項(xiàng)目質(zhì)量與項(xiàng)目時(shí)間、項(xiàng)目成本之間的對(duì)立統(tǒng)一，項(xiàng)目干系人在項(xiàng)目質(zhì)量管理過(guò)程中的作用。研究房地產(chǎn)項(xiàng)目質(zhì)量基本管理方法，強(qiáng)調(diào)指出數(shù)據(jù)分析手段在項(xiàng)目質(zhì)量管理中的應(yīng)用，工作分解結(jié)構(gòu)在項(xiàng)目質(zhì)量管理中起的重要作用，流程管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)在項(xiàng)目質(zhì)量管理中的重要作用。本文還強(qiáng)調(diào)房地產(chǎn)公司的項(xiàng)目質(zhì)量管理是基于設(shè)計(jì)單位、總（分）包單位、監(jiān)理單位等合作單位是成熟和具備相當(dāng)管理能力的基礎(chǔ)上的控制及強(qiáng)化控制的管理，還著意提出執(zhí)行力、細(xì)節(jié)管理、持續(xù)改進(jìn)是房地產(chǎn)項(xiàng)目質(zhì)量管理的三把利劍。對(duì)某房地產(chǎn)公司項(xiàng)目質(zhì)量管理案例分析。對(duì)于從事房地產(chǎn)工程項(xiàng)目管理的人士具有一定的參考意義。

關(guān)鍵詞：品質(zhì)；質(zhì)量；質(zhì)量管理；執(zhí)行力；細(xì)節(jié)管理；持續(xù)改進(jìn)ABSTRACT

Thispaperdiscussedcharacteristicsofprojectqualitymanagementandtheneedsanalysisinrealestateenterpriseindetail:thequalityofrealestateprojectsisfacing"fullofthetest,"achievingtheobjectiveofqualitymanagementistherootofbranddevelopment.Thepaperalsodiscussedthemajorelementsaffectingthequalityofrealestateprojects.Thereisaunityofoppositesinthequalityoftheproject,thecostoftheprojectandthelastingtimeoftheproject.Therelatedpersonsplayedanimportantroleintheprocessofqualitymanagement.Researchingonthebasicmethodsoftherealestateprojectsmanagement,thepaperstressedthatdataanalysisintheapplicationofqualitymanagement,workbreakdownstructureintheprojectqualitymanagement,processmanagementandteam-buildingplayedanimportantrole.Thepaperalsostressedthatthequalityoftherealestatecompany'smanagementisbasedontheenhancedcontrolofmanagement,whichthedesignunits,the(general)packageunits,theprojectmanagementcompaniesandothercooperationarematureandhavethebasisofmanagementcapabilities.Ontheotherhand，thepapergaveaconclusionthattheimplementationoftheproposedeffort,managementforthedetails,andcontinuousimprovementarethreeswordsofthequalitymanagementinrealestateprojects.Basedonthecasestudyofarealestatecompanyinprojectqualitymanagement，thispaperhassomereferencevaluetotheengineeringstaffofprojectmanagementintherealestate.

Keywords:Thespecificquality；Quality；Qualitymanagement；Implementation；Particularmanagement；Durativeamelioration

目

錄第一章緒

論

1

1.1研究背景和意義

1

1.2主要研究?jī)?nèi)容

1

1.3創(chuàng)新點(diǎn)

2

第二章房地產(chǎn)企業(yè)項(xiàng)目質(zhì)量管理需求分析與特點(diǎn)

3

2.1房地產(chǎn)項(xiàng)目質(zhì)量

3

質(zhì)量的定義

3

2.1.2房地產(chǎn)項(xiàng)目質(zhì)量的含義和內(nèi)容:

3

2.2房地產(chǎn)項(xiàng)目質(zhì)量管理需求的特點(diǎn)

4

2.3房地產(chǎn)項(xiàng)目質(zhì)量面臨“全數(shù)驗(yàn)收”之考

5

2.4房地產(chǎn)項(xiàng)目質(zhì)量管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是品牌發(fā)展之根本

6

2.4.1質(zhì)量是企業(yè)的生命

6

2.4.2質(zhì)量管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是品牌發(fā)展之根本

6

第三章影響房地產(chǎn)項(xiàng)目質(zhì)量的主要因素

7

3.1項(xiàng)目前期控制對(duì)質(zhì)量管理的影響

7

3.1.1項(xiàng)目前期控制對(duì)質(zhì)量的影響

7

3.1.2房地產(chǎn)質(zhì)量的確定

8

3.2時(shí)間管理、成本管理、質(zhì)量管理是矛盾統(tǒng)一體

8

3.3項(xiàng)目干系人在房地產(chǎn)項(xiàng)目質(zhì)量管理中的不同角色與作用

9

3.3.1對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量形成至關(guān)重要的三方干系人

9

3.3.2其他項(xiàng)目干系人對(duì)質(zhì)量的影響

10

第四章房地產(chǎn)項(xiàng)目質(zhì)量基本管理方法

12

4.1質(zhì)量管理基本方法與理論

12

4.1.1項(xiàng)目質(zhì)量管理的定義

12

4.1.2項(xiàng)目質(zhì)量管理的原則

13

4.1.3項(xiàng)目質(zhì)量管理的基本原理

14

4.1.4項(xiàng)目質(zhì)量管理

16

4.2房地產(chǎn)項(xiàng)目質(zhì)量管理中應(yīng)加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析手段的應(yīng)用

17

4.3工作分解結(jié)構(gòu)（WBS）對(duì)質(zhì)量管理有提綱挈領(lǐng)的作用

19

4.4流程管理在房地產(chǎn)項(xiàng)目質(zhì)量管理中的重要作用

21

4.5質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)與作用發(fā)揮

22

第五章執(zhí)行力、細(xì)節(jié)管理、持續(xù)改進(jìn)是質(zhì)量管理的三把利劍

23

5.1執(zhí)行力是質(zhì)量管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的有力保障

23

5.2質(zhì)量的細(xì)節(jié)管理是房地產(chǎn)項(xiàng)目品質(zhì)提高的必經(jīng)之路

23

5.3持續(xù)改進(jìn)使房地產(chǎn)項(xiàng)目質(zhì)量管理越做越輕松

24

第六章某房地產(chǎn)公司項(xiàng)目質(zhì)量管理案例分析

25

6.1項(xiàng)目概況

25

6.2項(xiàng)目質(zhì)量需求與特點(diǎn)

25

6.3項(xiàng)目質(zhì)量管理的實(shí)施與控制

25

項(xiàng)目前期的質(zhì)量管理

26

6.3.2項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中質(zhì)量控制的細(xì)節(jié)管理

27

6.3.3項(xiàng)目收尾階段的質(zhì)量控制

28

第七章結(jié)

論

29

參考文獻(xiàn)

30

致

謝

31

第一章緒

論

1.1研究背景和意義

房地產(chǎn)行業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)，關(guān)系國(guó)計(jì)民生，關(guān)系經(jīng)濟(jì)發(fā)展，舉足輕重。建國(guó)初期，我國(guó)民用建筑施工一般是由建筑施工單位總承包，幾乎所有的分項(xiàng)分部工程都有一個(gè)施工單位來(lái)組織完成，建筑施工單位是整個(gè)工程管理的指揮調(diào)度中心，開(kāi)發(fā)（建設(shè)）單位發(fā)揮監(jiān)督檢查作用。隨著民用建筑功能的多樣化，各種專業(yè)公司逐漸獨(dú)立，比如幕墻公司、防水公司、智能化公司等等，他們不斷地直接向開(kāi)發(fā)（建設(shè)）單位承接工程，傳統(tǒng)意義上的建筑施工總承包逐漸弱化為主分包，開(kāi)發(fā)（建設(shè)）單位控制著越來(lái)越多的工程資源，整個(gè)工程管理的指揮控制重心也逐漸轉(zhuǎn)移到開(kāi)發(fā)（建設(shè)）單位。

我國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)從80年代中期開(kāi)始興起，大部分房地產(chǎn)企業(yè)都是自己控制著工程資源，主要的分部工程都由房地產(chǎn)企業(yè)自己分包或指定分包，主要的材料設(shè)備都由自己采購(gòu)或指定，所以，房地產(chǎn)企業(yè)是房地產(chǎn)工程管理的指揮控制中心。房地產(chǎn)企業(yè)把控著大部分工程資源，房地產(chǎn)企業(yè)在工程管理中的作用就不是簡(jiǎn)單的監(jiān)督檢查了。主包單位并不確切地知道房地產(chǎn)公司想如何調(diào)配這些工程資源，同時(shí)，主包單位也不清楚房地產(chǎn)企業(yè)的營(yíng)銷意圖，整個(gè)項(xiàng)目工程管理的“大局”主包單位根本無(wú)法把握，所以，房地產(chǎn)企業(yè)工程管理的宏觀控制必須由房地產(chǎn)公司自己完成。

誰(shuí)控制了工程資源，誰(shuí)就要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。房地產(chǎn)企業(yè)是整個(gè)工程管理的指揮控制中心。房地產(chǎn)工程管理是獨(dú)立于建筑施工管理、建筑監(jiān)理之外的一種工程管理模式，在目前房地產(chǎn)工程管理模式百花齊放的情況下，探討房地產(chǎn)工程管理尤其是房地產(chǎn)工程項(xiàng)目質(zhì)量的管理意義重大，為完善房地產(chǎn)企業(yè)項(xiàng)目管理，提高房地產(chǎn)項(xiàng)目質(zhì)量，進(jìn)而提高房地產(chǎn)企業(yè)行業(yè)質(zhì)量控制水平具有非常積極的意義。

1.2主要研究?jī)?nèi)容

建筑施工分包管理模式的變化，必然促使房地產(chǎn)企業(yè)建立與之適用的管理方法。

根據(jù)《建設(shè)工程項(xiàng)目管理規(guī)范》（GB/T50326－2001）的要求：施工單位工程管理工作可以歸納為“四控四管一協(xié)調(diào)”，即進(jìn)度控制、質(zhì)量控制、安全控制、成本控制、現(xiàn)場(chǎng)管理、合同管理、信息管理、生產(chǎn)要素管理、組織協(xié)調(diào)。監(jiān)理單位工程管理工作可以歸納為“三控二管一協(xié)調(diào)”，即進(jìn)度控制、質(zhì)量控制、成本控制、合同管理、信息管理、組織協(xié)調(diào)。房地產(chǎn)企業(yè)的項(xiàng)目管理則成為了全項(xiàng)目管理，歸納為六大體系，即計(jì)劃管理體系、工程成本管理體系、工程技術(shù)管理體系、工程質(zhì)量與安全管理體系、工程風(fēng)險(xiǎn)管理體系、現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)化。

工程質(zhì)量控制方面：因工程管理行為主體的不同，房地產(chǎn)工程管理與施工單位、監(jiān)理機(jī)構(gòu)的工程管理肯定存在差異。施工單位和監(jiān)理單位關(guān)心的是按圖施工、符合國(guó)家或地方的施工質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，房地產(chǎn)企業(yè)則關(guān)心的是客戶產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；施工單位考慮如何保證把工程質(zhì)量做好，房地產(chǎn)企業(yè)關(guān)心的是施工單位和監(jiān)理單位是否健全了工程質(zhì)量的管理保證體系。施工單位和監(jiān)理單位關(guān)注的是施工方案、施工構(gòu)造以及施工工藝，而房地產(chǎn)工程技術(shù)管理的任務(wù)則是將營(yíng)銷理念轉(zhuǎn)化為工程技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（技術(shù)參數(shù)），然后按照確定的技術(shù)參數(shù)進(jìn)行招標(biāo)，定標(biāo)后確定的產(chǎn)品部品或者施工出來(lái)的產(chǎn)品，符合營(yíng)銷意圖。施工單位考慮如何組織施工，房地產(chǎn)企業(yè)檢查施工單位和監(jiān)理單位是否有完善的現(xiàn)場(chǎng)管理體系。

本文詳細(xì)論述了房地產(chǎn)企業(yè)項(xiàng)目質(zhì)量管理需求分析與特點(diǎn)，影響房地產(chǎn)項(xiàng)目質(zhì)量的主要因素，房地產(chǎn)項(xiàng)目質(zhì)量基本管理方法，強(qiáng)調(diào)房地產(chǎn)公司的工程質(zhì)量管理是基于設(shè)計(jì)單位、總（分）包單位、監(jiān)理單位等合作單位是成熟和具備相當(dāng)管理能力的基礎(chǔ)上的控制及強(qiáng)化控制的管理，還著意提出執(zhí)行力、細(xì)節(jié)管理、持續(xù)改進(jìn)是房地產(chǎn)項(xiàng)目質(zhì)量管理的三把利劍，某房地產(chǎn)公司項(xiàng)目質(zhì)量管理案例分析。對(duì)于從事房地產(chǎn)工程項(xiàng)目管理的人士具有一定的參考意義。

1.3創(chuàng)新點(diǎn)

本文強(qiáng)調(diào)房地產(chǎn)公司的項(xiàng)目質(zhì)量管理是基于設(shè)計(jì)單位、總（分）包單位、監(jiān)理單位等合作單位是成熟和具備相當(dāng)管理能力的基礎(chǔ)上的控制及強(qiáng)化控制的管理，執(zhí)行力、細(xì)節(jié)管理、持續(xù)改進(jìn)是房地產(chǎn)項(xiàng)目質(zhì)量管理的重中之眾。

第二章房地產(chǎn)企業(yè)項(xiàng)目質(zhì)量管理需求分析與特點(diǎn)

2.1房地產(chǎn)項(xiàng)目質(zhì)量

質(zhì)量的定義

ISO8402-1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語(yǔ)》中對(duì)質(zhì)量所下的定義是:質(zhì)量是反映實(shí)體(產(chǎn)品、過(guò)程或活動(dòng)等)滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。實(shí)體（entity,item）:“可單獨(dú)描述和研究的事物”，實(shí)體可以是活動(dòng)或過(guò)程，可以是產(chǎn)品，可以是組織、體系或人，也可以是上述各項(xiàng)的任何組合。需求(requirements):

包括“明確需要”和“隱含需要”。為使“需求”可以實(shí)際運(yùn)用，一般應(yīng)將其轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求。所謂質(zhì)量要求，是指“對(duì)需要的表述或?qū)⑿枰D(zhuǎn)化為一組對(duì)實(shí)體特性的定量或定性的規(guī)定要求，以使其實(shí)現(xiàn)并進(jìn)行考核”。

ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系

基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》和GB/T9000——2000標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于質(zhì)量的定義是：所謂質(zhì)量，是指一組固有特性滿足要求的程度?！百|(zhì)量”可使用形容詞差、好或優(yōu)秀來(lái)修飾。固有的就是指在某事或某物本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。對(duì)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，例如水泥的化學(xué)成分、強(qiáng)度、凝結(jié)時(shí)間就是固有特性，而價(jià)格和交貨期則是賦予特性。對(duì)質(zhì)量管理體系來(lái)說(shuō)，固有特性就是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的能力。對(duì)過(guò)程來(lái)說(shuō)，固有特性就是過(guò)程將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的能力。從術(shù)語(yǔ)的基本特性來(lái)說(shuō)，質(zhì)量是滿足要求的程度。要求包括明示的隱含的和必須履行的需求或期望。明示的一般是指在合同環(huán)境中，用戶明確提出的需要或要求，通常是通過(guò)合同、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、圖紙、技術(shù)文件所作出的明確規(guī)定；隱含需要?jiǎng)t應(yīng)加以識(shí)別和確定，具體說(shuō)，是指顧客的期望，二是指那些人們公認(rèn)的、不言而喻的、不必作出規(guī)定的“需要”，如洗衣機(jī)必須滿足洗衣和甩干的基本功能即屬于“隱含需要”。需要是隨時(shí)間、環(huán)境的變化而變化的，因此，應(yīng)定期評(píng)定質(zhì)量要求，修訂規(guī)范，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，以滿足已變化的質(zhì)量要求與舊定義相比，有兩點(diǎn)明顯的改進(jìn)。一是質(zhì)量反映為“滿足要求的程度”，而不是反映“特性總和”，特性是固有的，與要求相比較，滿足要求的程度才反映為質(zhì)量的好壞。因此，新定義更科學(xué)。二是明確提出“固有特性”的概念，說(shuō)明固有特性是產(chǎn)品、過(guò)程或體系的一部分，而人為賦予的特性不是固有特性，不反映在產(chǎn)品的質(zhì)量范疇中，這就使質(zhì)量的概念更為明確。

2.1.2房地產(chǎn)項(xiàng)目質(zhì)量的含義和內(nèi)容:

在通常情況下，人們提起房地產(chǎn)項(xiàng)目質(zhì)量，很自然地就想到屋面、廚房是否生滲水、漏水，門窗是否變形，墻面是否出現(xiàn)裂縫等等，這其實(shí)只是房地產(chǎn)質(zhì)量?jī)?nèi)涵之一的施工質(zhì)量而已。目前，我國(guó)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)已進(jìn)入一個(gè)快速發(fā)展的高潮期，房地產(chǎn)業(yè)已由基本的發(fā)展需求逐步轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、自然的全面發(fā)展需求，我們應(yīng)該明確并建立期嶄新、全面的房地產(chǎn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的質(zhì)量觀。我們應(yīng)重點(diǎn)從以下兩個(gè)方面把握房地產(chǎn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的質(zhì)量含義：

第一、滿足需要（含實(shí)際需要和潛在需要）成為檢驗(yàn)房地產(chǎn)項(xiàng)目質(zhì)量的客觀標(biāo)準(zhǔn)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，隨著我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)的深化發(fā)展，房地產(chǎn)項(xiàng)目能滿足多少、在何種程度上滿足消費(fèi)者的需要，將成為衡量房地產(chǎn)項(xiàng)目市場(chǎng)價(jià)值的客觀標(biāo)準(zhǔn)，這可以說(shuō)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體現(xiàn)在房地產(chǎn)項(xiàng)目質(zhì)量范疇上的根本所在。在房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新時(shí)期，房地產(chǎn)項(xiàng)目質(zhì)量的物質(zhì)性成為最基本的要求，而經(jīng)濟(jì)性（或?qū)嶄N性）上升成為第一客觀標(biāo)準(zhǔn)，房地產(chǎn)項(xiàng)目質(zhì)量首先要以消費(fèi)者的貨幣資金來(lái)體現(xiàn)。這是傳統(tǒng)意義上的房地產(chǎn)質(zhì)量觀與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的房地產(chǎn)質(zhì)量觀的根本區(qū)別所在，正確理解這一點(diǎn)，對(duì)于搞好房地產(chǎn)項(xiàng)目質(zhì)量具有直接的現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)意義。

第二、房地產(chǎn)項(xiàng)目質(zhì)量是房地產(chǎn)產(chǎn)品特征和特性的總和。房地產(chǎn)項(xiàng)目質(zhì)量的特征和特性指其應(yīng)該具有的客觀要求屬性的總稱，即房地產(chǎn)項(xiàng)目滿足消費(fèi)者需要的各種屬性，包括可用性、安全性、有效性、可靠性、可維修性、經(jīng)濟(jì)性等互相聯(lián)系、互相依存的各方面，從實(shí)質(zhì)上提出了要全面理解和把握房地產(chǎn)質(zhì)量?jī)?nèi)涵的要求。國(guó)家建設(shè)部住宅產(chǎn)業(yè)辦公室的《商品房性能認(rèn)定暫行管理規(guī)定》中，將房地產(chǎn)性能按安全性、居住性、耐久性、持續(xù)性發(fā)展性及經(jīng)濟(jì)性等五個(gè)方面，也充分地反映了對(duì)房地產(chǎn)質(zhì)量?jī)?nèi)涵的全面性要求。

房地產(chǎn)項(xiàng)目質(zhì)量體現(xiàn)為業(yè)主的使用質(zhì)量，它反映物業(yè)使用的安全性、方便性、舒適性等等，這些都是圍繞著使用的人來(lái)體現(xiàn)的服務(wù)。它包括地域、設(shè)計(jì)、工程、環(huán)境、配套、服務(wù)等內(nèi)容，顯然，建筑工程質(zhì)量只是房地產(chǎn)項(xiàng)目質(zhì)量中的一個(gè)環(huán)節(jié)。

2.2房地產(chǎn)項(xiàng)目質(zhì)量管理需求的特點(diǎn)

據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的相關(guān)數(shù)據(jù)，1999年至2002年，全國(guó)商品房竣工面積增幅分別為21.88%、17.25%、8.76%、19.1%，而中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)則顯示，同期商品房質(zhì)量投訴的增幅分別為21.90%、-2.5%、12.01%、55.81%。

2007年上半年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)：房屋方面投訴2007年上半年較2006年上半年投訴增長(zhǎng)15％。住房質(zhì)量的投訴上升了9.6%，入住后墻壁開(kāi)裂、不平、滲水、發(fā)霉等問(wèn)題較為突出，有些名為送“精裝修”，實(shí)際是“劣裝修”。自來(lái)水、暖氣、車庫(kù)漏水跑水，而且這些問(wèn)題或者被經(jīng)銷商推給裝修單位，或者得不到開(kāi)發(fā)商的及時(shí)解決。

2007年1月至10月，上海市消保委受理的全裝修房投訴較去年同期上升了141%。其中，消費(fèi)者最不滿工程質(zhì)量和裝飾材料品質(zhì)。

上海近兩年的全裝修房比例已近15%，其中，市中心地段新開(kāi)發(fā)樓盤(pán)全裝修比例達(dá)到50%以上，其次內(nèi)中環(huán)占20%。隨著全裝修房數(shù)量的增加，相關(guān)的投訴也隨之上升，且有多戶群體投訴。為此，市消保委抽取了2005年、2006年銷售并入住的全裝修房樓盤(pán)作為調(diào)查樣本，對(duì)裝飾材料品質(zhì)、工程質(zhì)量、隱蔽工程、開(kāi)發(fā)商承諾兌現(xiàn)、售后服務(wù)、交房標(biāo)準(zhǔn)（樣板房差距）、戶型設(shè)計(jì)、性價(jià)比、空氣質(zhì)量等九個(gè)方面做了調(diào)查。調(diào)查顯示，質(zhì)量問(wèn)題是消費(fèi)者對(duì)全裝修房最頭痛的問(wèn)題，工程質(zhì)量和裝飾材料品質(zhì)是業(yè)主最不滿意的兩個(gè)方面。主要表現(xiàn)在：墻面開(kāi)裂成為通病，地板鋪裝不平整或有色差，衛(wèi)生間下水道不暢致使經(jīng)常泛出異味，門窗密合度差造成房屋雨水滲水，空調(diào)制冷差等。變更裝修標(biāo)準(zhǔn)，使用劣質(zhì)或與合同約定不同品牌的材料，導(dǎo)致消費(fèi)者投訴的也不在少數(shù)。產(chǎn)品質(zhì)量未能得到有效保證是目前國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)最大的問(wèn)題之一。

住房是廣大人民群眾的基本消費(fèi)資料，而且是衣食住行中最大頭的消費(fèi)支出，關(guān)系到千家萬(wàn)戶的切身利益。房地產(chǎn)市場(chǎng)的糾紛、投訴不斷增加。消費(fèi)者可以像水一樣，既可以載舟也可以覆舟，消費(fèi)者不能左右某一個(gè)房地產(chǎn)企業(yè)的管理和產(chǎn)品質(zhì)量控制水平，但是消費(fèi)者可以根據(jù)自己的實(shí)際情況做出最后的決定。房地產(chǎn)業(yè)要大力開(kāi)展誠(chéng)信建設(shè)，提高產(chǎn)品質(zhì)量控制水平，以使質(zhì)量問(wèn)題降低到最低程度。這既是保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，也是保護(hù)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的合法權(quán)益，是保護(hù)中國(guó)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)健康發(fā)展的需要。

有人買房是為了生存，比如說(shuō)三世同堂；有人買房是為了發(fā)展，比如說(shuō)孟母三遷；有人買房是為了享受，比如說(shuō)小房換大房，有人買房是為了保值，有人買房是為了增值。

隨著我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，房地產(chǎn)市場(chǎng)已經(jīng)從賣方市場(chǎng)步入買方市場(chǎng)，從前是只要你能把房子建出來(lái)，就不愁賣，現(xiàn)在房地產(chǎn)企業(yè)要想占領(lǐng)市場(chǎng)，占有一定的市場(chǎng)份額，不僅僅把房子建出來(lái)那么簡(jiǎn)單，要有好的規(guī)劃，要有好的建筑外觀設(shè)計(jì)，要有好的園區(qū)設(shè)計(jì)，更要有過(guò)硬的內(nèi)在質(zhì)量。

2.3房地產(chǎn)項(xiàng)目質(zhì)量面臨“全數(shù)驗(yàn)收”之考

房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的暴利時(shí)代已經(jīng)過(guò)去了，開(kāi)發(fā)企業(yè)面臨的消費(fèi)群體對(duì)產(chǎn)品的挑剔，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高及政策風(fēng)險(xiǎn)，時(shí)代要求房地產(chǎn)企業(yè)的項(xiàng)目質(zhì)量管理要達(dá)到更高的水平。

在全國(guó)逐漸推廣的“一房一驗(yàn)”制度背景下，2008年1月26日，上海又增加了70名具有崗位資格證書(shū)的房屋檢驗(yàn)師，連同2007年批準(zhǔn)的87名房屋檢驗(yàn)師，目前上海具有崗位證書(shū)的專業(yè)驗(yàn)房師已達(dá)157名。這將對(duì)監(jiān)督目前的住宅套內(nèi)質(zhì)量、規(guī)范當(dāng)前的房地產(chǎn)市場(chǎng)起著推動(dòng)的作用。繼南京最早出現(xiàn)“一房一驗(yàn)”后，湖南也開(kāi)始實(shí)行，后來(lái)武漢、蘇州等地紛紛效仿，北京2008年1月1日起也強(qiáng)制實(shí)行先驗(yàn)房、后付錢制度。上海市建設(shè)交通委和市房地資源局聯(lián)合印發(fā)《上海市住宅工程套內(nèi)驗(yàn)收評(píng)價(jià)導(dǎo)則》的通知指出：建設(shè)單位在竣工備案前應(yīng)向受監(jiān)管理機(jī)構(gòu)書(shū)面說(shuō)明執(zhí)行住宅套內(nèi)質(zhì)量驗(yàn)收評(píng)價(jià)導(dǎo)則的情況，可以委托相關(guān)中介機(jī)構(gòu)按照《導(dǎo)則》參與住宅套內(nèi)質(zhì)量驗(yàn)收，并在住宅銷售合同中載明執(zhí)行《導(dǎo)則》的情況，要與業(yè)主就住宅質(zhì)量是否達(dá)到《導(dǎo)則》要求簽訂保證合同。上海有的區(qū)和有的開(kāi)發(fā)商也已實(shí)行分戶驗(yàn)收，閔行區(qū)出臺(tái)全裝修住宅“分戶驗(yàn)收”制度，由以往新建房屋采用以整棟樓為基本單位的“抽樣式”驗(yàn)收方式改為“地毯式全覆蓋”。XX、佘山高爾夫郡等小區(qū)一直自覺(jué)地做到先自查、再他查，不合格不交房。

目前已經(jīng)有越來(lái)越多的開(kāi)發(fā)商實(shí)行交房前先全數(shù)自查。這是來(lái)自大環(huán)境的影響，第三方驗(yàn)房師隊(duì)伍的產(chǎn)生對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)實(shí)行“全數(shù)驗(yàn)收”起到了推動(dòng)作用。國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)市場(chǎng)在不斷完善，國(guó)家各項(xiàng)法律法規(guī)在不斷的建立與健全。建設(shè)部推行的分戶驗(yàn)收制度更是使房地產(chǎn)企業(yè)不得不面對(duì)“全數(shù)驗(yàn)收”之考。

2.4房地產(chǎn)項(xiàng)目質(zhì)量管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是品牌發(fā)展之根本

2.4.1質(zhì)量是企業(yè)的生命

雖然現(xiàn)在社會(huì)上，特別是房地產(chǎn)行業(yè)中，非常注重營(yíng)銷，編制各種各樣的營(yíng)銷概念，但是我相信房地產(chǎn)的競(jìng)爭(zhēng)最終是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，是產(chǎn)品技術(shù)與質(zhì)量的營(yíng)銷，而工程質(zhì)量是建筑產(chǎn)品質(zhì)量的重要的、核心的組成部分。在房地產(chǎn)市場(chǎng)上，對(duì)于工程質(zhì)量，很大一部分公司平時(shí)不是很關(guān)心的，認(rèn)為那是施工單位的事情，但是一旦出了問(wèn)題，面對(duì)業(yè)主的維權(quán)，面對(duì)輿論的壓力，下至普通工程師，上至公司老板，都很緊張，所以，防微杜漸，未雨綢繆，建立工程質(zhì)量保證體系是非常有必要的。

早在1995年，王石就已撰寫(xiě)《質(zhì)量是XX地產(chǎn)的生命線》一文，在1996年將“質(zhì)量管理”確認(rèn)為公司這一年的主要工作之后，2001年，XX為規(guī)范工程質(zhì)量管理，啟動(dòng)“合金計(jì)劃”，將XX各地公司各階段優(yōu)秀管理經(jīng)驗(yàn)熔合起來(lái)，鍛造出一套集團(tuán)內(nèi)統(tǒng)一的工程質(zhì)量管理規(guī)范，提出“要做沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題的房子”的目標(biāo)。2003年，XX又全面推行了旨在全面提升房屋質(zhì)量的“磐石行動(dòng)”。這一系列對(duì)建筑質(zhì)量的持續(xù)關(guān)注行動(dòng)，也給XX帶來(lái)非常實(shí)質(zhì)的好處：2002~2005年間，XX已售住宅的返修數(shù)量從月均每百戶32.1條降為每百戶11.8條，3年內(nèi)返修量下降了63%。而在當(dāng)前的施工技術(shù)下，這一比率已基本是一個(gè)極限水平。同年，XX啟動(dòng)了“珊瑚蟲(chóng)計(jì)劃”——建立XX自己的高于國(guó)家要求的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以及“比目魚(yú)計(jì)劃”——戰(zhàn)略監(jiān)理實(shí)施計(jì)劃。此后，XX再次提出，“質(zhì)量是我們的底線”。當(dāng)質(zhì)量與速度發(fā)生沖突時(shí)，質(zhì)量第一；當(dāng)質(zhì)量與成本發(fā)生沖突時(shí)，質(zhì)量第一的原則。XX集團(tuán)總裁郁亮對(duì)此強(qiáng)調(diào)，對(duì)XX來(lái)說(shuō)，底線意味著堅(jiān)定不移的信念，毋庸置疑的原則和毫不猶豫的選擇。市場(chǎng)對(duì)XX的努力也給予了極高的回報(bào)，2005年，平均每個(gè)老客戶曾向6.28人推薦過(guò)XX的樓盤(pán)，實(shí)際成交率為20.4%，而客戶對(duì)XX產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度也從2002年的53%提升到82%。XX工程管理的宗旨是樹(shù)立一套高效的管理流程，建立一支專業(yè)化的工程管理團(tuán)隊(duì)，使工程質(zhì)量管理成為XX品牌的支撐點(diǎn)。而XX目前正在推行的住宅產(chǎn)業(yè)化，以及全面家居解決方案，最終的落點(diǎn)都與提高住宅質(zhì)量有關(guān)。XX認(rèn)為，任何忽略質(zhì)量的行為都會(huì)加大企業(yè)的動(dòng)作成本，更會(huì)造成對(duì)企業(yè)品牌的巨大負(fù)面影響，質(zhì)量是企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的重要推動(dòng)力。

2.4.2質(zhì)量管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是品牌發(fā)展之根本

房地產(chǎn)企業(yè)的最終目的應(yīng)該是消費(fèi)者利益最大化。房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該站在消費(fèi)者的角度，使產(chǎn)品的質(zhì)量要有保證，產(chǎn)品的價(jià)格能讓市場(chǎng)接受。房子不單單是能夠賣出去或是賣一單是一單那么簡(jiǎn)單，做完不管以后。開(kāi)發(fā)商應(yīng)該用心打造自己的產(chǎn)品質(zhì)量，提升產(chǎn)品品質(zhì)。產(chǎn)品質(zhì)量是品牌建設(shè)和發(fā)展之根本。

第三章影響房地產(chǎn)項(xiàng)目質(zhì)量的主要因素

3.1項(xiàng)目前期控制對(duì)質(zhì)量管理的影響

項(xiàng)目前期控制對(duì)質(zhì)量的影響

一件產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)能否成功地完成它預(yù)定的使命取決于四個(gè)主要因素,它們是：設(shè)計(jì)質(zhì)量：設(shè)計(jì)人員對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的一些性能所做出的接受或拒絕的選擇；量符合設(shè)計(jì)的程度：產(chǎn)品或服務(wù)符合(即實(shí)現(xiàn))設(shè)計(jì)人員意圖的程度；便于使用；售后服務(wù)。

建筑產(chǎn)品與其它工業(yè)產(chǎn)品，比如冰箱、彩電，都是為消費(fèi)者生產(chǎn)的消費(fèi)品，都是一種產(chǎn)品，從這個(gè)意義上講，建筑產(chǎn)品與其它工業(yè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，沒(méi)有什么區(qū)別。建筑產(chǎn)品人性化的考慮或者精致程度，就遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如工業(yè)產(chǎn)品。著名的房地產(chǎn)公司，XX、中海等品牌公司，已經(jīng)開(kāi)始致力于建筑產(chǎn)品人性化功能研究，XX曾把2003年作為“建筑無(wú)限生活空間年”，就是深化建筑產(chǎn)品的細(xì)部推敲。

建筑設(shè)計(jì)市場(chǎng)目前的實(shí)際現(xiàn)狀，要求房地產(chǎn)企業(yè)自己要研究建筑產(chǎn)品的人性化功能。在目前高新技術(shù)發(fā)展迅猛的時(shí)期，我們有必要引進(jìn)成熟的高新技術(shù)，提升產(chǎn)品的方便性和舒適度。在建筑高新技術(shù)方面，是技術(shù)領(lǐng)先了，應(yīng)用落后了。那些能夠給客戶帶來(lái)安全、生活便利方面的高新技術(shù)，非常有必要盡快推薦給客戶，遠(yuǎn)程控制空調(diào)、洗衣機(jī)等。

房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)應(yīng)注重經(jīng)營(yíng)理念更新，并使之在實(shí)踐中發(fā)揮指導(dǎo)作用。不少樓盤(pán)前期規(guī)劃到中期建設(shè)直至后期管理，還存在著一系列與市場(chǎng)需求背離的“滯銷癥狀”。開(kāi)發(fā)商雖然已意識(shí)到“以人為本”對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)的指導(dǎo)意義，但如何在實(shí)際中加以落實(shí)，造出真正滿足消費(fèi)者現(xiàn)在合將來(lái)需求的房子，仍然得不到要領(lǐng)。這就需要我們明確“以什么人為本”，即項(xiàng)目應(yīng)有明確的目標(biāo)客戶的定位，不能把所謂的先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念只作為一種口號(hào)，而在實(shí)際操作中，只知其一，不知其二。

消費(fèi)者的收入千差萬(wàn)別，也存在著高、中、低不同層次的購(gòu)房需求。作為開(kāi)發(fā)商，要經(jīng)過(guò)科學(xué)的市場(chǎng)調(diào)查合市場(chǎng)分析，根據(jù)地塊的性質(zhì)、地域的文脈和發(fā)展前景，結(jié)合對(duì)自身資源運(yùn)作的準(zhǔn)確評(píng)估，完成對(duì)樓盤(pán)的市場(chǎng)定位。知道了以“什么人”為本，確定目標(biāo)市場(chǎng)，充分了解目標(biāo)客戶的共性、偏好，諸如支付能力、置業(yè)特征、興趣愛(ài)好、身體特征、生活方式等等，才能有建造“以人為本”的優(yōu)秀房地產(chǎn)項(xiàng)目的起點(diǎn)和方向。房地產(chǎn)項(xiàng)目質(zhì)量越好，越容易吸引消費(fèi)者并滿足其要求，所以房地產(chǎn)項(xiàng)目本身質(zhì)量在項(xiàng)目前期就應(yīng)控制在較高水準(zhǔn)。但并不是說(shuō)，房地產(chǎn)項(xiàng)目本身質(zhì)量越高越好，因?yàn)榉康禺a(chǎn)本身質(zhì)量越高，造價(jià)也越高，勢(shì)必造成售價(jià)越高，而這將直接影響到銷售效果。房地產(chǎn)質(zhì)量應(yīng)與使用要求和消費(fèi)者的購(gòu)買力相聯(lián)系，以滿足消費(fèi)者需要為原則，正是因?yàn)槿绱?，“解困房”、“安居工程”房屋等基本滿足使用功能要求為前提，以物美價(jià)廉為重點(diǎn)要求；高級(jí)住宅、別墅等高檔次、高質(zhì)量為主要要求。

3.1.2房地產(chǎn)質(zhì)量的確定

房地產(chǎn)質(zhì)量的確定，主要應(yīng)根據(jù)房地產(chǎn)質(zhì)量的內(nèi)容作具體的分析。即要根據(jù)房地產(chǎn)項(xiàng)目的地域、設(shè)計(jì)、工程、環(huán)境、配套、服務(wù)等因素作具體分析。而這幾個(gè)因素應(yīng)圍繞市場(chǎng)、價(jià)格、定位做出與之相符合的考慮。即所謂的“沒(méi)有最好的，只有最適合的”。

項(xiàng)目前期依據(jù)不同的市場(chǎng)定位，確定不同的產(chǎn)品配置，制定合理的質(zhì)量控制準(zhǔn)則，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的形成至關(guān)重要。而這些都要在項(xiàng)目前期就要得到充分的思考和落實(shí)。

房地產(chǎn)質(zhì)量目標(biāo)的理論確定，就是指房地產(chǎn)投資者決定開(kāi)發(fā)建設(shè)什么質(zhì)量水平的房地產(chǎn)項(xiàng)目。開(kāi)發(fā)企業(yè)確定房地產(chǎn)質(zhì)量水平的標(biāo)準(zhǔn)就是所開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目是否適銷對(duì)路，是否最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)“利潤(rùn)最大化”的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

房地產(chǎn)質(zhì)量目標(biāo)的確定，首先應(yīng)當(dāng)考慮用戶對(duì)房地產(chǎn)項(xiàng)目使用功能的滿足程度，其次要考慮用戶愿意付出的購(gòu)買成本，再次要考慮房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的開(kāi)發(fā)成本及對(duì)目標(biāo)利潤(rùn)的要求。實(shí)質(zhì)上，就是弄清楚房地產(chǎn)質(zhì)量的變化與價(jià)格、成本、利潤(rùn)之間的關(guān)系。項(xiàng)目的價(jià)格是其諸多質(zhì)量要素的綜合反映，在確定了項(xiàng)目的總體質(zhì)量水平之后，我們將據(jù)此一一確定項(xiàng)目的質(zhì)量因素的諸多方面如地域、設(shè)計(jì)、工程、環(huán)境、配套、服務(wù)等質(zhì)量?jī)?nèi)容。

3.2時(shí)間管理、成本管理、質(zhì)量管理是矛盾統(tǒng)一體

在項(xiàng)目管理中涉及目標(biāo)性的管理——時(shí)間管理、成本管理、質(zhì)量管理（如圖3.1所示）。房地產(chǎn)項(xiàng)目也不例外，而且因?yàn)槠漤?xiàng)目周期長(zhǎng)、投資大，使得這三個(gè)矛盾之間聯(lián)系更加緊密：提高項(xiàng)目質(zhì)量或是縮短工期，勢(shì)必導(dǎo)致投入增加；工期過(guò)長(zhǎng)，也會(huì)降低資金利用率，間接導(dǎo)致成本增加；質(zhì)量粗糙會(huì)導(dǎo)致維修成本上升，間接導(dǎo)致成本增加，而質(zhì)量過(guò)剩則會(huì)直接導(dǎo)致成本增加。質(zhì)量、時(shí)間、成本三方面的切合點(diǎn)始終是項(xiàng)目管理追求的目標(biāo)，如何在完成期限內(nèi)利用有限預(yù)算創(chuàng)造出既定的質(zhì)量目標(biāo)（功能要求）應(yīng)該是房地產(chǎn)項(xiàng)目質(zhì)量管理的永恒追求。

朱蘭被確認(rèn)為第一個(gè)提出計(jì)算質(zhì)量成本的質(zhì)量管理專家。他解釋了如果不良質(zhì)量的成本可以降低的話，那么就有可能增加公司利潤(rùn)。

成功的項(xiàng)目不僅要滿足開(kāi)發(fā)商自身對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量、成本、時(shí)間三方面的需求，還必須考慮和滿足客戶、管理層和供應(yīng)商在時(shí)間、費(fèi)用和性能上的不同要求。

圖3.1

項(xiàng)目質(zhì)量、成本、時(shí)間關(guān)系圖

3.3項(xiàng)目干系人在房地產(chǎn)項(xiàng)目質(zhì)量管理中的不同角色與作用

3.3.1對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量形成至關(guān)重要的三方干系人

眾所周知，工程質(zhì)量影響因素非常多，涉及方方面面。但總結(jié)幾十年來(lái)的經(jīng)驗(yàn)，包括研究國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)，我們得出一個(gè)結(jié)論：要把工程質(zhì)量管理好，必須有一個(gè)健全的、有效的質(zhì)量控制管理體制。這個(gè)體制不外乎三個(gè)層次：一是政府監(jiān)管，二是建設(shè)單位（業(yè)主）負(fù)責(zé)，三是建筑產(chǎn)品的直接生產(chǎn)者負(fù)責(zé)。由這三個(gè)層次構(gòu)成對(duì)整個(gè)工程質(zhì)量進(jìn)行控制、監(jiān)督、管理的體制。

從建設(shè)市場(chǎng)的整體來(lái)看，我們市場(chǎng)運(yùn)行的規(guī)則還不完善，但就現(xiàn)有的規(guī)則，實(shí)施中的問(wèn)題也很多。執(zhí)法不嚴(yán)，違法不究的現(xiàn)象很普遍。所以，政府要下功夫，一方面要構(gòu)造這個(gè)市場(chǎng)，健全運(yùn)行規(guī)則，同時(shí)要保證這些運(yùn)行規(guī)則的實(shí)施。政府對(duì)工程質(zhì)量監(jiān)督管理還有微觀的一方面，就是政府對(duì)具體的工程項(xiàng)目的質(zhì)量監(jiān)督。在這方面，我們已經(jīng)做了不少的工作。從80年代開(kāi)始就抓政府的質(zhì)量監(jiān)督、通過(guò)這些年的努力，在全國(guó)形成了很可觀的監(jiān)督力量，地以上城市都建立了質(zhì)量監(jiān)督站，90%縣以上的城市也建立了質(zhì)量監(jiān)督站，一些專業(yè)部也建立了質(zhì)量監(jiān)督站。但是筆者認(rèn)為政府質(zhì)量監(jiān)督方面是存在不足的。筆者認(rèn)為主要有三個(gè)方面的問(wèn)題，一是政府質(zhì)量監(jiān)督的地位，在實(shí)際把握上不夠準(zhǔn)確。監(jiān)督工作有時(shí)與施工單位、監(jiān)理單位的質(zhì)量責(zé)任混淆。如，由質(zhì)量監(jiān)督站去組織質(zhì)量驗(yàn)評(píng)、竣工驗(yàn)收，進(jìn)行過(guò)程檢查等，這等于成了企業(yè)質(zhì)量檢查員了。二是政府質(zhì)量監(jiān)督重點(diǎn)監(jiān)督什么，不夠明確。三是現(xiàn)有質(zhì)量監(jiān)督人員的素質(zhì)、人才結(jié)構(gòu)有缺陷。政府監(jiān)管部門只有明確了監(jiān)管的內(nèi)容，認(rèn)真執(zhí)行監(jiān)管的權(quán)力，才能有力的實(shí)施政府的監(jiān)管職能。

質(zhì)量控制體系的第二個(gè)層次是建設(shè)單位。建設(shè)單位是工程的所有者，也是工程的受益者。同時(shí)也是工程的責(zé)任者。現(xiàn)在有的建設(shè)單位為了追求經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)工程質(zhì)量的要求不高，也是影響工程質(zhì)量的一個(gè)因素。另一個(gè)方面，受雇于建設(shè)單位的對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行實(shí)施監(jiān)督的工程監(jiān)理的工作的好壞對(duì)工程質(zhì)量也是有一定影響的。監(jiān)理必須按照國(guó)家的法律、法規(guī)、設(shè)計(jì)文件和合同規(guī)定，獨(dú)立地行使自己的職責(zé)，對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)。不能盲目的聽(tīng)從建設(shè)單位的意見(jiàn)，一味的服從，導(dǎo)致工程質(zhì)量的下降。監(jiān)理單位還要在人才結(jié)構(gòu)上、能力上盡快進(jìn)行調(diào)整，適應(yīng)監(jiān)理工作的需要。

質(zhì)量控制體制的第三個(gè)層次，應(yīng)該是由直接生產(chǎn)者來(lái)保證質(zhì)量。首先由于現(xiàn)在直接生產(chǎn)者不規(guī)范操作的問(wèn)題太多，特別是對(duì)政府的強(qiáng)制性技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不認(rèn)真貫徹，偷工減料、以次充好的現(xiàn)象太多，造成工程質(zhì)量無(wú)法保障，甚至出現(xiàn)事故。另一方面，施工單位的人員不穩(wěn)定，有的甚至是“草臺(tái)班子”，現(xiàn)拼現(xiàn)湊，具體施工人員沒(méi)有接受正規(guī)的培訓(xùn)，屬于放下鋤頭拿鏟子的建筑工人，技術(shù)性稍高一點(diǎn)就無(wú)法按質(zhì)完成。有的甚至連基本的常識(shí)都沒(méi)有，又何談保障工程質(zhì)量呢？所以，加強(qiáng)施工單位的法制意識(shí)，遵章守紀(jì)，提高工人的素質(zhì)，按要求施工是非常必要的。

綜上所述，要想一個(gè)工程有好的質(zhì)量，不是單一方面可能做到的。只有政府部門、建設(shè)單位、工程監(jiān)理、施工單位各司其責(zé)，各盡其職，團(tuán)結(jié)一心，共同努力才能把工程質(zhì)量抓上去。最終實(shí)現(xiàn)對(duì)工程質(zhì)量的控制。房地產(chǎn)公司的工程質(zhì)量管理是基于設(shè)計(jì)單位、總（分）包單位、監(jiān)理單位等合作單位是成熟和具備相當(dāng)管理能力的基礎(chǔ)上的控制及強(qiáng)化控制的管理。

3.3.2其他項(xiàng)目干系人對(duì)質(zhì)量的影響

除了上一節(jié)所述三方主要因素對(duì)房地產(chǎn)項(xiàng)目質(zhì)量的管理和影響，還有更多不同層面的項(xiàng)目干系人和厲害關(guān)系者對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量有著不同程度的影響。

員工的培訓(xùn)：一個(gè)團(tuán)隊(duì)能否形成，單兵優(yōu)勢(shì)能否轉(zhuǎn)化成集團(tuán)軍的優(yōu)勢(shì)，關(guān)鍵是理念是否統(tǒng)一，也包括技術(shù)、成本、質(zhì)量、進(jìn)度方面的理念，所以通過(guò)培訓(xùn)統(tǒng)一理念是有必要的。這也是前面我在房地產(chǎn)工程管理“三要素”中強(qiáng)調(diào)的第二個(gè)要素。

供應(yīng)商：工程項(xiàng)目，一塊磚一片瓦，都是施工單位拿上去的，地產(chǎn)公司的思路統(tǒng)一了，施工單位不能理解無(wú)法執(zhí)行，工程管理的良好愿望也無(wú)法實(shí)現(xiàn)。

業(yè)主：業(yè)主的維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，房地產(chǎn)企業(yè)面臨著較大的維修壓力。

物業(yè)及客服人員：建筑產(chǎn)品質(zhì)量缺陷維修是我們服務(wù)的一個(gè)延伸，在建筑產(chǎn)品后期服務(wù)方面，應(yīng)該說(shuō)，房地產(chǎn)企業(yè)落后于部分工業(yè)產(chǎn)品企業(yè)，象海爾、美的等等。搞好產(chǎn)品的后期服務(wù)，是提升企業(yè)品牌、培養(yǎng)回頭客的重要環(huán)節(jié)。這也是我所提倡的真正做好客戶服務(wù)的意圖。一個(gè)優(yōu)秀的工程師，不一定是一個(gè)優(yōu)秀的維修工程師，建筑產(chǎn)品質(zhì)量缺陷維修對(duì)維修人員除了專業(yè)知識(shí)要求外還有特殊的要求，比如：善于與業(yè)主溝通、有耐心，所以專業(yè)維修隊(duì)伍將會(huì)應(yīng)運(yùn)而生。在深圳，地產(chǎn)公司有專門的客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)維修，維修工作有了一定的深度。這些項(xiàng)目干系人使項(xiàng)目質(zhì)量在一次次控制過(guò)程的循環(huán)往復(fù)中不斷的發(fā)展和提高。

第四章房地產(chǎn)項(xiàng)目質(zhì)量基本管理方法

4.1質(zhì)量管理基本方法與理論

項(xiàng)目質(zhì)量管理的定義

1、質(zhì)量管理的定義：

ISO8402——1994（質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語(yǔ)）對(duì)質(zhì)量管理的定義是：質(zhì)量管理是確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并在質(zhì)量體系中通過(guò)諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)使其實(shí)施的全部管理職能的所有活動(dòng)。質(zhì)量管理是各級(jí)管理者的職責(zé),但必須由最高管理者領(lǐng)導(dǎo)。質(zhì)量管理的實(shí)施涉及到組織中的所有成員。在質(zhì)量管理中要考慮到經(jīng)濟(jì)性因素。質(zhì)量管理是企業(yè)管理的重要組成部分,是企業(yè)管理職能中的重要職能。企業(yè)一般包括經(jīng)營(yíng)決策、計(jì)劃、生產(chǎn)、技術(shù)、質(zhì)量、勞資、供應(yīng)、銷售、銷后服務(wù)、成本財(cái)務(wù)等管理部門。質(zhì)量管理處于重要的地位,我國(guó)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人提出:“企業(yè)管理應(yīng)以質(zhì)量管理為綱",質(zhì)量管理帶動(dòng)、推動(dòng)和聯(lián)系其它部門完成企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的任務(wù)。

我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB／T19000：2000對(duì)質(zhì)量管理的定義是：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量方針是指“由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。”它體現(xiàn)了該組織(項(xiàng)目)的質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量追求，是組織內(nèi)部的行為準(zhǔn)則，也體現(xiàn)了顧客的期望和對(duì)顧客作出的承諾。質(zhì)量方針是總方針的一個(gè)組成部分，由最高管理者批準(zhǔn)。質(zhì)量目標(biāo)，是指“在質(zhì)量方面所追求的目的”，它是落實(shí)質(zhì)量方針的具體要求，它從屬于質(zhì)量方針，應(yīng)與利潤(rùn)目標(biāo)、成本目標(biāo)、進(jìn)度目標(biāo)等相協(xié)調(diào)。質(zhì)量目標(biāo)必須明確、具體，盡量用定量化的語(yǔ)言進(jìn)行描述，保證質(zhì)量目標(biāo)容易被溝通和理解。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)分解落實(shí)到各部門及項(xiàng)目的全體成員，以便于實(shí)施、檢查、考核。

從質(zhì)量管理的定義可以說(shuō)明，質(zhì)量管理是企業(yè)(項(xiàng)目)圍繞著使產(chǎn)品質(zhì)量能滿足不斷更新的質(zhì)量要求，而開(kāi)展的策劃、組織、計(jì)劃、實(shí)施、檢查和監(jiān)督、審核等所有管理活動(dòng)的總和。它是企業(yè)(項(xiàng)目)各級(jí)職能部門領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)，而由企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)(或項(xiàng)目經(jīng)理)負(fù)全責(zé)，應(yīng)調(diào)動(dòng)與質(zhì)量有關(guān)的所有人員的積極性，共同做好本職工作，才能完成質(zhì)量管理的任務(wù)。

2、項(xiàng)目質(zhì)量管理的定義：

項(xiàng)目的質(zhì)量管理是指圍繞項(xiàng)目質(zhì)量所進(jìn)行的指揮、協(xié)調(diào)和控制等活動(dòng)。進(jìn)行項(xiàng)目質(zhì)量管理的目的是確保項(xiàng)目按規(guī)定的要求圓滿地實(shí)現(xiàn)，它包括是項(xiàng)目所有的功能活動(dòng)能按照原有的質(zhì)量及目標(biāo)要求得以實(shí)施。項(xiàng)目的質(zhì)量管理是一個(gè)系統(tǒng)過(guò)程，在實(shí)施過(guò)程中，應(yīng)創(chuàng)造必要的資源條件，使之與項(xiàng)目質(zhì)量要求相適應(yīng)。項(xiàng)目個(gè)參與方都必須保證其工作質(zhì)量，做到工作流程程序化、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，圍繞一個(gè)共同的目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目質(zhì)量的最佳化，開(kāi)展質(zhì)量管理工作。

項(xiàng)目質(zhì)量管理是由優(yōu)化的質(zhì)量方針、質(zhì)量計(jì)劃、組織結(jié)構(gòu)、項(xiàng)目過(guò)程中的活動(dòng)以及相應(yīng)的資源所組成，包括未確保項(xiàng)目能夠滿足質(zhì)量要求所開(kāi)展的過(guò)程和整體管理職能的所有活動(dòng)，這些活動(dòng)包括確定質(zhì)量政策、目標(biāo)和責(zé)任。在項(xiàng)目生命周期內(nèi)，需要持續(xù)使用質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和改進(jìn)措施，最大限度地滿足顧客的需求和期望，并爭(zhēng)取最大的顧客滿意度。

戴明認(rèn)為引起效率低下和不良質(zhì)量的原因在公司的管理系統(tǒng)而不在職員。部門經(jīng)理的責(zé)任就是要不斷調(diào)整管理系統(tǒng)以取得預(yù)期的結(jié)果。戴明還強(qiáng)調(diào)了減少質(zhì)量波動(dòng)(與一定標(biāo)準(zhǔn)之間的偏差)的必要性。要減少質(zhì)量波動(dòng)，就需要辨別引起波動(dòng)的特殊原因(即可糾正的原因)和共同原因(即隨機(jī)原因)。

朱蘭視質(zhì)量為適用性（Fitnessforuse）。認(rèn)為通過(guò)管理可以控制大約80%的質(zhì)量缺陷的發(fā)生。朱蘭用包含質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)的質(zhì)量三元論的思想來(lái)描述質(zhì)量管理。根據(jù)朱蘭的觀點(diǎn),為建立有能力滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的工作程序，質(zhì)量計(jì)劃是必要的。為了掌握何時(shí)采取必要措施糾正質(zhì)量問(wèn)題就必須實(shí)施質(zhì)量控制。質(zhì)量改進(jìn)有助于發(fā)現(xiàn)更好的管理工作方式。管理就是不斷改進(jìn)工作是朱蘭理論的一個(gè)核心。

4.1.2項(xiàng)目質(zhì)量管理的原則

ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，用高度概括的語(yǔ)言表達(dá)了質(zhì)量管理最基本、最通用的一般規(guī)律，這就是質(zhì)量八項(xiàng)原則。這八項(xiàng)原則同樣是指導(dǎo)項(xiàng)目質(zhì)量管理的重要原則，只不過(guò)需要賦予項(xiàng)目的內(nèi)涵和特點(diǎn)。

1、

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

組織的生存依賴于顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。在項(xiàng)目質(zhì)量管理中，項(xiàng)目的相關(guān)主體應(yīng)明確自己的顧客是誰(shuí)；應(yīng)調(diào)查顧客的需求和期望是什么；應(yīng)研究如何滿足顧客的需求，提高顧客的滿意度。

2、

領(lǐng)導(dǎo)作用

組織的領(lǐng)導(dǎo)者是“在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人”。領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的發(fā)展方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。

3、

全員參與

各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來(lái)效益；

4、

過(guò)程方法

將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理可以更高效地得到期望的結(jié)果；

5、

管理的系統(tǒng)方法

將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以確認(rèn)，理解和管理，有助于提高項(xiàng)目目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的效果和效率；

6、

持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是永恒主題；

7、

以事實(shí)為決策基礎(chǔ)

有效的決策應(yīng)建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上；

8、

與供應(yīng)商保持互利的關(guān)系

組織與供應(yīng)商是相互依存的互利關(guān)系，可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。

4.1.3項(xiàng)目質(zhì)量管理的基本原理

項(xiàng)目質(zhì)量管理可歸納為六個(gè)基本原理：系統(tǒng)原來(lái)、PDCA循環(huán)原理、控制原來(lái)、質(zhì)量保證原理、合格控制原理和監(jiān)督原理。

1、

系統(tǒng)原理

項(xiàng)目質(zhì)量管理的對(duì)象是項(xiàng)目。項(xiàng)目是由不同的環(huán)節(jié)、不同的階段、不同的要素所組成。項(xiàng)目的各環(huán)節(jié)、各階段、各要素之間存在著相互矛盾又相互統(tǒng)一的關(guān)系；項(xiàng)目有眾多目標(biāo)，有總目標(biāo)，又有子目標(biāo)，總目標(biāo)之間、總目標(biāo)與子目標(biāo)之間、子目標(biāo)與子目標(biāo)之間同樣存在著相互矛盾又相互統(tǒng)一的關(guān)系。項(xiàng)目是一個(gè)有機(jī)的整體，是一個(gè)系統(tǒng)。項(xiàng)目的質(zhì)量管理是由項(xiàng)目的相關(guān)方共同進(jìn)行的。項(xiàng)目各個(gè)相關(guān)方之間也存在著相互矛盾又相互統(tǒng)一的關(guān)系。無(wú)論從項(xiàng)目質(zhì)量管理的主體還是客體來(lái)看，項(xiàng)目質(zhì)量的管理都是一個(gè)完整的系統(tǒng)。因此在項(xiàng)目質(zhì)量管理過(guò)程中，應(yīng)運(yùn)用系統(tǒng)原理進(jìn)行系統(tǒng)分析，用統(tǒng)籌的觀念和系統(tǒng)方法對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量進(jìn)行系統(tǒng)管理，使得項(xiàng)目總體達(dá)到最優(yōu)。

實(shí)施全面質(zhì)量管理就是系統(tǒng)原理的充分體現(xiàn)。

全面質(zhì)量管理是突出“全面”二字，

即實(shí)行全過(guò)程，全企業(yè)和全員的三全”管理。

（1）.全過(guò)程的管理

對(duì)建筑安裝企業(yè)，這一全過(guò)程是指從施工準(zhǔn)備到交工驗(yàn)收和使用期的維修服務(wù)，質(zhì)量回訪等的整個(gè)過(guò)程。要保證整個(gè)建筑工程的質(zhì)量，必須對(duì)全過(guò)程中的每項(xiàng)生產(chǎn)和業(yè)務(wù)工作都要進(jìn)行控制和管理。

（2）.全企業(yè)的管理

對(duì)建筑安裝企業(yè)，是指企業(yè)各個(gè)部門，各個(gè)方面的工作都必須有效地組織起來(lái)，為提高產(chǎn)品質(zhì)量盡職盡責(zé)。不僅包括計(jì)劃、技術(shù)、生產(chǎn)、物質(zhì)、機(jī)械、質(zhì)量檢查部門，也包括后勤、政工等部門。共同對(duì)工程質(zhì)量作出保證應(yīng)該是所有部門所有方面的一致奮斗目標(biāo)。

（3）.全員管理

是指從企業(yè)經(jīng)理到職工，特別是直接參加生產(chǎn)的工人，都要增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，人人從自己做起關(guān)心工程質(zhì)量，為工程質(zhì)量負(fù)責(zé)。用全面質(zhì)量管理的思想和方法去搞好本職工作，在企業(yè)內(nèi)部調(diào)動(dòng)全企業(yè)一切人員的積極因素，造成人人關(guān)心質(zhì)量、人人管理質(zhì)量，為工程質(zhì)量負(fù)責(zé)的良好環(huán)境。

2、

PDCA循環(huán)原理

在項(xiàng)目質(zhì)量管理過(guò)程中，無(wú)論對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的質(zhì)量管理，還是對(duì)項(xiàng)目的某一個(gè)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行管理，都需要經(jīng)過(guò)從質(zhì)量計(jì)劃的制定到組織實(shí)施的完整過(guò)程。即首先要提出目標(biāo)；然后根據(jù)目標(biāo)制定計(jì)劃，這個(gè)計(jì)劃包括目標(biāo)，而且包括為實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)需要采取的措施；計(jì)劃制定后，就需要組織實(shí)施；在實(shí)施過(guò)程中，需要不斷檢查，并將檢查結(jié)果與計(jì)劃進(jìn)行比較，根據(jù)比較的結(jié)果對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量狀況做出判斷。針對(duì)質(zhì)量狀況分析原因并進(jìn)行處理。這個(gè)過(guò)程可歸納為PDCA循環(huán)。這里的P表示計(jì)劃（Plan），D表示實(shí)施（Do），C表示檢查（Check），A表示處理（Action）。這是由美國(guó)著名管理專家戴明博士首先提出的，所以稱之為“戴明環(huán)”。PDCA循環(huán)可分為四個(gè)階段和八個(gè)步驟，如圖4.1所示：

圖4.1

PDCA循環(huán)四個(gè)階段和八個(gè)步驟

3、

控制原理

質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量控制的目標(biāo)就是確保項(xiàng)目質(zhì)量能滿足顧客、法律法規(guī)等方面所提出的質(zhì)量要求。質(zhì)量控制的范圍涉及項(xiàng)目形成全過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)。質(zhì)量控制必須對(duì)干什么，為何干，怎么干，誰(shuí)來(lái)干，何時(shí)干，何地干等給予明確規(guī)定，并對(duì)實(shí)際質(zhì)量活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)控。

4、

質(zhì)量保證原理

項(xiàng)目的質(zhì)量保證是項(xiàng)目質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求得到滿足的信任。

質(zhì)量保證具有特殊的含義，與一般概念的“保證質(zhì)量”有較大區(qū)別。保證滿足質(zhì)量要求是質(zhì)量控制的任務(wù)，就項(xiàng)目而言，用戶不提質(zhì)量保證的要求，項(xiàng)目實(shí)施者仍應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量控制，以保證項(xiàng)目的質(zhì)量滿足用戶的需要。

5、

合格控制原理

在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，為保證項(xiàng)目或工序質(zhì)量符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)判斷項(xiàng)目或工序質(zhì)量合格狀況，防止將不合格品交付給用戶或使不合格品進(jìn)入下一道工序，必須借助某些方法和手段，檢測(cè)項(xiàng)目或工序的質(zhì)量特性，并將測(cè)得的結(jié)果與規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相比較，從而對(duì)項(xiàng)目或工序做出合格、不合格或優(yōu)良的判斷（稱之為合格性判斷）；若項(xiàng)目或工序不合格，還應(yīng)做出適用或不適用的判斷（稱之為適用性判斷）。這一過(guò)程就稱為合格控制。合格控制貫穿于項(xiàng)目進(jìn)行的全過(guò)程。

合格控制是確定項(xiàng)目階段性成果及最終成果是否符合規(guī)定要求的重要手段。其質(zhì)量的含義是靜態(tài)的符合性質(zhì)量。

合格控制是項(xiàng)目質(zhì)量管理的重要組成部分，是保證和提高項(xiàng)目質(zhì)量必不可少的手段。合格控制具有三項(xiàng)重要的工作職能：保證職能、預(yù)防職能和報(bào)告職能。

6、

監(jiān)督原理

對(duì)項(xiàng)目的相關(guān)方來(lái)說(shuō)，遵循質(zhì)量監(jiān)督法規(guī)，不僅是減少質(zhì)量問(wèn)題的重要條件，而且是維護(hù)自身利益所必需的。

質(zhì)量監(jiān)督是建立在項(xiàng)目質(zhì)量責(zé)任理論基礎(chǔ)之上的。

質(zhì)量監(jiān)督包括政府監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督和自我監(jiān)督。

項(xiàng)目質(zhì)量管理

美國(guó)質(zhì)量管理專家朱蘭將質(zhì)量管理劃分為三個(gè)過(guò)程：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)，簡(jiǎn)稱朱蘭三步曲。

1、質(zhì)量策劃

ISO9000：2000中對(duì)質(zhì)量策劃的定義是：質(zhì)量策劃是“質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)?！?/p>

質(zhì)量策劃涉及到一系列通用的步驟：

設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)；

識(shí)別顧客——受目標(biāo)影響的人；

確定顧客需求，開(kāi)發(fā)反映顧客需求的產(chǎn)品特征；

開(kāi)發(fā)能夠生產(chǎn)具有這種特征產(chǎn)品的過(guò)程；

設(shè)定過(guò)程控制，并將由此得出的計(jì)劃轉(zhuǎn)化為操作計(jì)劃。

根據(jù)ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于質(zhì)量策劃的定義及朱蘭對(duì)于質(zhì)量策劃的認(rèn)識(shí)，可以從以下幾方面理解項(xiàng)目質(zhì)量策劃：

項(xiàng)目質(zhì)量策劃是項(xiàng)目質(zhì)量管理的一部分；

質(zhì)量策劃致力于設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)；

質(zhì)量策劃應(yīng)為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定必要的作業(yè)過(guò)程和相關(guān)資源；

質(zhì)量策劃的結(jié)果是形成質(zhì)量計(jì)劃。

2、質(zhì)量控制

保證和提高項(xiàng)目質(zhì)量控制的一個(gè)重要途徑就是有效進(jìn)行項(xiàng)目的質(zhì)量控制?？刂?，是指為實(shí)現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而采用的方法、措施。這種方法措施，包括對(duì)項(xiàng)目實(shí)施情況進(jìn)行觀測(cè)，并將觀測(cè)的結(jié)果與計(jì)劃或標(biāo)準(zhǔn)相比較。如果所觀測(cè)的實(shí)際情況與標(biāo)準(zhǔn)擴(kuò)計(jì)劃相比有明顯差異則應(yīng)采取相應(yīng)對(duì)策。這種控制過(guò)程具有一種無(wú)限循環(huán)的性質(zhì)，一般都經(jīng)歷以下基本步驟：

選擇控制對(duì)象；

為控制對(duì)象確定標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)；

制定實(shí)施計(jì)劃，確定保證措施；

按計(jì)劃執(zhí)行；

跟蹤觀測(cè)、檢查；

發(fā)現(xiàn)、分析偏差；

根據(jù)偏差采取對(duì)策。

項(xiàng)目質(zhì)量控制，是通過(guò)認(rèn)真規(guī)劃，不斷進(jìn)行觀測(cè)檢查，以及采取必要的糾正措施，來(lái)鑒定或維持預(yù)期的項(xiàng)目質(zhì)量或工序質(zhì)量水平的一種系統(tǒng)。項(xiàng)目質(zhì)量控制不見(jiàn)包括檢驗(yàn)，而且包括諸如質(zhì)量規(guī)劃、工序控制、驗(yàn)收制度、異常因素的分析與消除等工作。

3、質(zhì)量改進(jìn)

ISO9000：2000給出了質(zhì)量改進(jìn)的定義：質(zhì)量改進(jìn)是“質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力”。就項(xiàng)目而言，任何一個(gè)組織在實(shí)際的項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，都要對(duì)其所進(jìn)行項(xiàng)目、實(shí)施過(guò)程和管理進(jìn)行或多或少的改進(jìn)，這些改進(jìn)可以稱為質(zhì)量改進(jìn)。但是這樣的改進(jìn)往往是就事論事的改進(jìn)，是離散的、被動(dòng)的。積極主動(dòng)的改進(jìn)應(yīng)該是持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)是“增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)”就一個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)而言，為了改進(jìn)組織的整體業(yè)績(jī)，應(yīng)該不斷改進(jìn)其產(chǎn)品質(zhì)量，提高質(zhì)量管理體系及過(guò)程的有效性和效率。堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，團(tuán)隊(duì)才能不斷進(jìn)步。就一個(gè)項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，只有持續(xù)改進(jìn)，才能不斷改進(jìn)項(xiàng)目質(zhì)量，才能滿足顧客和其他相關(guān)方日益增長(zhǎng)和不斷變化的需求和期望。持續(xù)改進(jìn)永無(wú)止境，是項(xiàng)目永恒的追求、永恒的目標(biāo)、永恒的活動(dòng)。

4.2房地產(chǎn)項(xiàng)目質(zhì)量管理中應(yīng)加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析手段的應(yīng)用

房地產(chǎn)項(xiàng)目質(zhì)量管理水平的提升需要加強(qiáng)數(shù)據(jù)的搜集與分析，而因果圖、系統(tǒng)流程圖、帕累托圖（排列圖）等現(xiàn)代項(xiàng)目管理中的數(shù)據(jù)分析手段為我們提升項(xiàng)目質(zhì)量管理水平提供了強(qiáng)有力的支持。

1、因果圖：

因果圖（魚(yú)刺）圖：主要用來(lái)分析和說(shuō)明各種因素和原因如何導(dǎo)致或者產(chǎn)生各種潛在的問(wèn)題和后果。

例如：墻面開(kāi)裂原因分析，如圖4.2所示：

圖4.2墻面開(kāi)裂原因因果圖（魚(yú)刺圖）2、流程圖與系統(tǒng)流程圖

流程圖如圖4.3所示：是一個(gè)由任何箭線聯(lián)系的若干因素關(guān)系圖，質(zhì)量控制中運(yùn)用流程圖有助于分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因及其因素之間的關(guān)系。

圖4.3流程圖

系統(tǒng)流程圖:主要用來(lái)說(shuō)明系統(tǒng)各種要素之間存在的相互關(guān)系，通過(guò)流程圖可以幫助項(xiàng)目組提出解決所遇質(zhì)量問(wèn)題的相關(guān)方法。

3、控制圖

控制圖如圖4.4所示：可以用來(lái)監(jiān)控任何形式的輸出變量，它用的最為頻繁，可用于監(jiān)控進(jìn)度和費(fèi)用的變化，范圍變化的量度和頻率，項(xiàng)目說(shuō)明中的錯(cuò)誤，以及其它管理結(jié)果。

圖4.4控制圖

4、帕累托圖（排列圖）

帕累托圖（排列圖）如圖4.5所示：是一種直方圖，由事件發(fā)生的頻率組織而成，用以顯示多少成果是產(chǎn)生于已確定的各種類型的原因的。確認(rèn)造成系統(tǒng)質(zhì)量問(wèn)題的諸多因素中最為重要的幾個(gè)因素。也稱為80—20法則。意思是，80%的問(wèn)題經(jīng)常是由于20%的原因引起的。

圖4.5怕累托圖

4.3工作分解結(jié)構(gòu)（WBS）對(duì)質(zhì)量管理有提綱挈領(lǐng)的作用

工作分解結(jié)構(gòu)（WorkBreakdownSturcture）：一種面向可交付成果的項(xiàng)目元素分組，這個(gè)分組組織并定義了全部的項(xiàng)目工作范圍。每下降一級(jí)都表示一個(gè)更加詳細(xì)的項(xiàng)目工作的定義。

工作包（WorkPackage）：WBS中最低級(jí)的工作，為定義活動(dòng)或特定的向個(gè)人和組織分配責(zé)任提供了邏輯基礎(chǔ)。工作包也指要求完成的一項(xiàng)具體工作組成部分或過(guò)程，如一個(gè)報(bào)告、一個(gè)設(shè)計(jì)或一個(gè)文檔的全部需求或其中的一部分、一個(gè)硬件或一項(xiàng)服務(wù)。

在項(xiàng)目管理中，WBS不是一個(gè)新概念，但是它經(jīng)常被誤解，沒(méi)有得到正確使用，達(dá)不到其最大的有效性。像做任何計(jì)劃一樣，WBS的使用也需要訓(xùn)練與思考。開(kāi)始做一項(xiàng)工作，看上去通常比做一個(gè)工作計(jì)劃要簡(jiǎn)單些。

開(kāi)始一個(gè)新的項(xiàng)目就像是要開(kāi)始寫(xiě)一本書(shū)，你已經(jīng)有了想要寫(xiě)些什么的思路，但還不確定怎樣開(kāi)始。就像許多項(xiàng)目計(jì)劃者和經(jīng)理們一樣，許多作者發(fā)現(xiàn)寫(xiě)大綱通常是一種開(kāi)始寫(xiě)作的最有效的方法。

大綱既是一種組織材料的方法也是一個(gè)寫(xiě)作計(jì)劃。寫(xiě)大綱有許多方法，尤其是有一種基于研究的方法。一般地，規(guī)劃一個(gè)調(diào)查研究或數(shù)據(jù)收集，并決定每一章要討論的內(nèi)容及附錄是十分必要的。此外，起草章節(jié)、收集一批專家的關(guān)鍵評(píng)論、以及與評(píng)審證明和出版文件有關(guān)的實(shí)際步驟等，都是必要的。

有這樣一個(gè)被經(jīng)常使用的比喻，這是一個(gè)古老的問(wèn)題，問(wèn)：“你怎樣吃掉一頭大象？”回答當(dāng)然是：“一次吃一口。”所以，準(zhǔn)備大綱的第一步是對(duì)“每一口”進(jìn)行定義和分類?！懊恳豢凇倍际呛苤匾模?yàn)橛行У墓ぷ魇且徊揭徊酵瓿傻?。?duì)一個(gè)項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，頭腦風(fēng)暴法能夠幫助我們自下而上的定義“每一口咬什么”的活動(dòng)，或者采用自上而下的“分解”過(guò)程將一個(gè)項(xiàng)目（或整頭大象）細(xì)分為幾個(gè)主要部分（如圖4.6所示）。無(wú)論用任何方法，目的都是開(kāi)發(fā)一種項(xiàng)目所要進(jìn)行的工作分解結(jié)構(gòu)。圖4.6大象分解結(jié)構(gòu)圖

顯然，大象的每個(gè)部分還可以繼續(xù)分解（細(xì)分）。例如，頭部可以分解為臉、耳朵、象牙、象鼻，四條腿也可以分別獨(dú)立識(shí)別，身體的各個(gè)部位可被確定；尾巴和尾巴上的毛也可以分別確定。項(xiàng)目的WBS結(jié)構(gòu)遵從同一概念。WBS是工作的一個(gè)總結(jié)，而不是工作本身，工作是構(gòu)成項(xiàng)目的許多活動(dòng)的總合。

一個(gè)WBS既可以從一個(gè)非正式的活動(dòng)列表開(kāi)始，也可以從一種非常結(jié)構(gòu)化的方法著手，這取決于項(xiàng)目及其約束，并且它可以在計(jì)劃者希望結(jié)束的地方結(jié)束。WBS的目標(biāo)就是建立一個(gè)有用的框架，以幫助定義和組織工作，然后開(kāi)始做這項(xiàng)工作。

建立一個(gè)WBS分為4個(gè)步驟：

①

確定項(xiàng)目目標(biāo)，著重于項(xiàng)目產(chǎn)生的產(chǎn)品、服務(wù)以及提供給客戶的結(jié)果。

②

準(zhǔn)確確認(rèn)項(xiàng)目所產(chǎn)生的產(chǎn)品、服務(wù)或提供給客戶的結(jié)果（可交付成果或最終產(chǎn)品）。

③

識(shí)別項(xiàng)目中的其他工作領(lǐng)域以確保覆蓋100%的工作，識(shí)別若干可交付成果的領(lǐng)域、描述中間輸出或可交付成果。

④

進(jìn)一步細(xì)分步驟②和③的每一項(xiàng)，使其形成順序的邏輯子分組，直到工作要素的復(fù)雜性和成本花費(fèi)成為可計(jì)劃和可控制的管理單元（工作包）。

在項(xiàng)目的早期階段，開(kāi)發(fā)一個(gè)僅有二到三級(jí)的WBS是可行的，因?yàn)樵敿?xì)的工作可能還沒(méi)有被定義。然而，隨著項(xiàng)目進(jìn)入項(xiàng)目定義階段或者計(jì)劃階段，計(jì)劃就變的詳細(xì)多了。這時(shí)，WBS就能夠被逐級(jí)細(xì)分到更低級(jí)別。在我們前面所說(shuō)的“吃大象”或者進(jìn)行項(xiàng)目工作中，最終的子項(xiàng)目或工作包就是“一口”。這個(gè)細(xì)分化過(guò)程的產(chǎn)品就是完成了的WBS。

工作包下面的一級(jí)是單獨(dú)的任務(wù)或活動(dòng)，通常它們不作為WBS的一部分。事實(shí)上WBS的主要作用就是提供一個(gè)框架用來(lái)幫助定義項(xiàng)目中的活動(dòng)。一個(gè)完成了的WBS應(yīng)該覆蓋項(xiàng)目的全部范圍。一旦建立了WBS，必須進(jìn)行維護(hù)更新，以反映項(xiàng)目的變化。每一個(gè)項(xiàng)目的WBS的排列以及具體的工作包都不一樣，這取決于以下幾個(gè)因素：

項(xiàng)目的規(guī)模和復(fù)雜程度。

項(xiàng)目所在的組織的結(jié)構(gòu)。

項(xiàng)目所處的階段。

項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)分包給分包商的工作的判斷。

項(xiàng)目所涉及的不確定性和風(fēng)險(xiǎn)的程度。

用于計(jì)劃的時(shí)間。

WBS是一種用標(biāo)準(zhǔn)形式表示項(xiàng)目范圍，并在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)部、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與利益相關(guān)者之間進(jìn)行協(xié)調(diào)的巧妙的溝通工具。在計(jì)劃階段的最后，計(jì)劃和進(jìn)度計(jì)劃被凍結(jié)或確定為“基線”，成為執(zhí)行項(xiàng)目工作的基礎(chǔ)。作為一個(gè)大綱的概念。大綱既是對(duì)項(xiàng)目工作的有組織的描述，也是一個(gè)要完成工作的計(jì)劃。在開(kāi)發(fā)大綱的過(guò)程中，最初沒(méi)有考慮的工作能夠被識(shí)別，不屬于項(xiàng)目一部分的工作也能夠被消除。

WBS將項(xiàng)目產(chǎn)品和活動(dòng)按照其內(nèi)在結(jié)構(gòu)或?qū)嵤┻^(guò)程的順序進(jìn)行逐層分解，形成結(jié)構(gòu)示意圖，形象地顯示出獲得交付產(chǎn)品或服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)必需的所有工作，說(shuō)明所有項(xiàng)目工作的組織情況和隸屬關(guān)系。利用這個(gè)工具，可以方便項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行觀察、跟蹤、檢測(cè)和控制。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)了解工作分解結(jié)構(gòu)在項(xiàng)目過(guò)程中起到的重要作用，熟悉不同類型和結(jié)構(gòu)的工作分解結(jié)構(gòu)圖及其應(yīng)用，熟練掌握制作分解結(jié)構(gòu)的技術(shù)和工具。對(duì)其建立項(xiàng)目工作關(guān)鍵路徑、明確職責(zé)范圍、控制關(guān)鍵質(zhì)量提供了有力保障，能夠真正幫助項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)把準(zhǔn)項(xiàng)目質(zhì)量管理的脈。

4.4流程管理在房地產(chǎn)項(xiàng)目質(zhì)量管理中的重要作用

建立各種各樣的工作流程對(duì)房地產(chǎn)項(xiàng)目質(zhì)量管理至關(guān)重要。例如，項(xiàng)目前期要建立設(shè)計(jì)方案審批流程；在項(xiàng)目實(shí)施階段要建立施工方案審批流程、設(shè)計(jì)變更審批流程、總分包交接流程、工序交接工作流程、不合格品處置流程等；在項(xiàng)目首尾階段要建立各種層面的驗(yàn)收、交接流程和售后維修流程等。明確的工作流程使工作路徑清晰，溝通順暢，工作責(zé)任分工清晰。這些流程為項(xiàng)目設(shè)計(jì)質(zhì)量的形成、施工質(zhì)量的管理、以及質(zhì)量缺陷的修復(fù)提供了有力保障。

4.5質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)與作用發(fā)揮

項(xiàng)目質(zhì)量管理的責(zé)任是全體團(tuán)隊(duì)成員。項(xiàng)目質(zhì)量管理的成功必須有項(xiàng)目的全體團(tuán)隊(duì)人員積極參與和共同努力。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)全體成員都需要明確和理解自己的質(zhì)量責(zé)任，并積極地承擔(dān)自己的質(zhì)量責(zé)任，對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)出物質(zhì)量和項(xiàng)目工作質(zhì)量承擔(dān)自己的責(zé)任和管理職責(zé)。

對(duì)于房地產(chǎn)項(xiàng)目質(zhì)量管理而言，在不同的時(shí)期，不同的階段目標(biāo)，會(huì)有不同的工作內(nèi)容，這就需要多個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)交叉對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量管理承擔(dān)責(zé)任。例如在項(xiàng)目前期，就會(huì)形成一個(gè)以設(shè)計(jì)人員牽頭，營(yíng)銷、工程、采購(gòu)、合作伙伴的相關(guān)人員組成的前期質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)還能進(jìn)一細(xì)劃分成一些小的責(zé)任單位，這些細(xì)分了的責(zé)任單位同樣也是一種管理團(tuán)隊(duì)。而到了工程實(shí)施階段，自然會(huì)形成以工程系統(tǒng)牽頭，設(shè)計(jì)、采購(gòu)、預(yù)審、合作伙伴的相關(guān)人員配合的質(zhì)量團(tuán)隊(duì)。同樣這個(gè)團(tuán)隊(duì)一樣能進(jìn)一步細(xì)分。這些大大小小的團(tuán)隊(duì)，在為自己的團(tuán)隊(duì)質(zhì)量目標(biāo)承擔(dān)責(zé)任和努力的同時(shí)，也為總的項(xiàng)目目標(biāo)貢獻(xiàn)著力量。

團(tuán)隊(duì)精神與團(tuán)隊(duì)合作是項(xiàng)目成功的精神保障。

任何團(tuán)隊(duì)建設(shè)和發(fā)展都需要經(jīng)歷形成階段、震蕩階段、規(guī)范階段和輝煌階段四個(gè)階段。這四個(gè)階段依次展開(kāi)形成了一個(gè)團(tuán)隊(duì)從創(chuàng)建到發(fā)展壯大和取得輝煌的過(guò)程。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)也不例外。

形成階段：在這一階段，項(xiàng)目經(jīng)理需要為整個(gè)團(tuán)隊(duì)明確方向、目標(biāo)和任務(wù)，為每個(gè)人確定職責(zé)和角色，以創(chuàng)建一個(gè)良好的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。而在房地產(chǎn)企業(yè)這一角色可能會(huì)由主管工程師或部門經(jīng)理甚至公司總經(jīng)理或主管副總擔(dān)綱。

震蕩階段：項(xiàng)目經(jīng)理的容忍是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)震蕩階段的各種沖突和震蕩的“阻尼”，如果沒(méi)有這種“阻尼”項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)可能在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)就可能在震蕩階段喪失戰(zhàn)斗力，甚至解體。

規(guī)范階段：這一階段項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員的情緒特點(diǎn)是信任、合作、忠誠(chéng)、友誼和滿意。隨著團(tuán)隊(duì)成員之間的相互信任關(guān)系的建立，團(tuán)隊(duì)成員之間開(kāi)始大量交流信息、觀點(diǎn)和感情，使得團(tuán)隊(duì)的合作意識(shí)增強(qiáng)，團(tuán)體中的合作代替了震蕩階段的矛盾和抵觸。團(tuán)隊(duì)成員在這一階段開(kāi)始感覺(jué)到他們可以自由地、建設(shè)性地表達(dá)自己的情緒、評(píng)論和意見(jiàn)。

輝煌階段：這個(gè)階段是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)不斷取得成就的階段。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員積極工作，努力為實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)而作出貢獻(xiàn)。團(tuán)隊(duì)成員間的關(guān)系更為融洽、團(tuán)隊(duì)的工作績(jī)效更高、團(tuán)隊(duì)成員的集體感和榮譽(yù)感更強(qiáng)，而且信心十足。

第五章執(zhí)行力、細(xì)節(jié)管理、持續(xù)改進(jìn)是質(zhì)量管理的三把利劍

5.1執(zhí)行力是質(zhì)量管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的有力保障

在大多數(shù)房地產(chǎn)企業(yè)里，項(xiàng)目質(zhì)量管理制度和流程在形式上沒(méi)有問(wèn)題，而是在執(zhí)行中表現(xiàn)出不合理或不力，不合理的主要原因是責(zé)權(quán)利不對(duì)等，責(zé)權(quán)利不對(duì)等則造成了工作互相推諉，人人都管，人人都管不了。執(zhí)行力自然差，執(zhí)行力差要把項(xiàng)目質(zhì)量管理做到位，談何容易。

要提升項(xiàng)目質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力起碼要做好下面的五項(xiàng)工作：

目標(biāo)明確：目標(biāo)明確就是要落實(shí)指標(biāo)，指標(biāo)定的準(zhǔn)確、能落實(shí)，是質(zhì)量管理實(shí)施、激勵(lì)、考核的基礎(chǔ)。

方法可行：岳飛靠發(fā)明鉤鐮槍，教給士兵鉤馬腿而大破金兀術(shù)的拐子馬。如果沒(méi)有這個(gè)可行的方法，岳家軍再勇猛也未必能取勝。執(zhí)行層的任務(wù)既然是執(zhí)行，管理者就應(yīng)該假設(shè)他們沒(méi)有思想，從而對(duì)其提供具體的操作方法。制定一個(gè)可行的方法需要決策、支持、反饋三個(gè)環(huán)節(jié)有效配合。首先決策不能是根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的意愿拍腦門決定，而是要結(jié)合項(xiàng)目總體或項(xiàng)目不同階段的特點(diǎn)充分論證；支持是專業(yè)的內(nèi)部或外部培訓(xùn)，傳授工具和方法，解決問(wèn)題更多是靠方法而非熱情；任何一個(gè)方法總有不足之處，執(zhí)行中的反饋有助于使其進(jìn)一步完善。

流程合理：要想使流程合理，要轉(zhuǎn)變管理思想，適度放權(quán)，強(qiáng)化部門之間配合、支持功能。

激勵(lì)到位：所謂的激勵(lì)到位有三層意思：力度到位、描述到位和兌現(xiàn)到位。通過(guò)細(xì)分質(zhì)量目標(biāo)，建立有競(jìng)爭(zhēng)力、有吸引力、公司能承受的激勵(lì)機(jī)制，項(xiàng)目質(zhì)量管理會(huì)得到有效的落實(shí)。

考核有效：考核有效要做到三點(diǎn)：一是考核要真正發(fā)揮導(dǎo)向作用；二是避免人為因素干擾；三是處罰措施要嚴(yán)格執(zhí)行不能估息。

通過(guò)管理工具的建立、健全，使項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)具有良好的執(zhí)行力，是項(xiàng)目質(zhì)量管理目標(biāo)的有力保障。

5.2質(zhì)量的細(xì)節(jié)管理是房地產(chǎn)項(xiàng)目品質(zhì)提高的必經(jīng)之路

項(xiàng)目質(zhì)量管理就像一次素描繪畫(huà)的過(guò)程，質(zhì)量策劃可以視作一個(gè)構(gòu)思、構(gòu)圖的過(guò)程，質(zhì)量控制是一個(gè)繪畫(huà)實(shí)施的過(guò)程，質(zhì)量的細(xì)節(jié)管理就象是一個(gè)個(gè)細(xì)部刻畫(huà)的過(guò)程。質(zhì)量的細(xì)節(jié)管理應(yīng)該貫穿于項(xiàng)目質(zhì)量管理的全過(guò)程：在設(shè)計(jì)階段，它可能是一次關(guān)于衛(wèi)浴掛件的細(xì)致選擇與安裝位置、高度的思索，也可能是一次關(guān)于衛(wèi)生間門洞位置和尺寸的探討與制定；在施工階段，它可能是一次對(duì)地漏通水試驗(yàn)與檢驗(yàn)的細(xì)致到位的控制，也可能是一次房間歸方問(wèn)題的專項(xiàng)檢查；在首尾階段，它可能是一次細(xì)致的交接驗(yàn)收過(guò)程，也可能是一個(gè)一對(duì)一針對(duì)性質(zhì)量整改過(guò)程。房地產(chǎn)企業(yè)項(xiàng)目質(zhì)量管理的質(zhì)量管理是基于合作伙伴都具備很高的專業(yè)水平的基礎(chǔ)上的質(zhì)量管理，是一個(gè)資源整合優(yōu)化的過(guò)程，這些資源整合在一起，不應(yīng)只是滿足要求而已，而應(yīng)該是創(chuàng)造精品，創(chuàng)造精品必須一點(diǎn)一滴的積累，從每一個(gè)細(xì)部刻畫(huà)做起。

只有關(guān)注到質(zhì)量管理的細(xì)節(jié)，才能強(qiáng)化出更高的質(zhì)量目標(biāo)，并實(shí)現(xiàn)它。這是房地產(chǎn)企業(yè)項(xiàng)目品質(zhì)提高的必經(jīng)之路。

5.3持續(xù)改進(jìn)使房地產(chǎn)項(xiàng)目質(zhì)量管理越做越輕松

項(xiàng)目質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)是一次次發(fā)現(xiàn)、總結(jié)、提高的過(guò)程，在一次次發(fā)現(xiàn)、總結(jié)、提高的過(guò)程中項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)在質(zhì)量管理方面形成了自己的組織積累，這種組織積累作為團(tuán)隊(duì)的一種財(cái)富不斷地傳承改進(jìn)，使得項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)的質(zhì)量管理知識(shí)水平和實(shí)施水平，不斷地從一個(gè)高度邁向另一個(gè)高度。而且這種積累會(huì)不斷擴(kuò)大和完善，最終使房地產(chǎn)項(xiàng)目質(zhì)量管理走上一條越來(lái)越輕松的路。

第六章某房地產(chǎn)公司項(xiàng)目質(zhì)量管理案例分析

某房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司致力于精裝修商品房開(kāi)發(fā)。在某城市樓盤(pán)開(kāi)發(fā)總面積逾180萬(wàn)平米，項(xiàng)目分多期、多標(biāo)段滾動(dòng)開(kāi)發(fā)。準(zhǔn)確的說(shuō)該項(xiàng)目的管理應(yīng)該是典型的項(xiàng)目群管理，在這種項(xiàng)目群的質(zhì)量管理過(guò)程中就形成了“質(zhì)量策劃——質(zhì)量控制——質(zhì)量改進(jìn)”的循環(huán)往復(fù)提高的過(guò)程。在項(xiàng)目實(shí)施執(zhí)行的過(guò)程中，該公司對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量管理的執(zhí)行力進(jìn)行了改善，加強(qiáng)了質(zhì)量的細(xì)節(jié)管理，不斷的進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。

本案例以該房地產(chǎn)項(xiàng)目一期北區(qū)H07號(hào)樓精裝修房項(xiàng)目為例，說(shuō)明房地產(chǎn)企業(yè)在進(jìn)行精裝修房開(kāi)發(fā)項(xiàng)目過(guò)程中，如何進(jìn)行質(zhì)量管理，如何增強(qiáng)項(xiàng)目質(zhì)量管理執(zhí)行力，進(jìn)行質(zhì)量細(xì)節(jié)的管理，進(jìn)行項(xiàng)目質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)。

6.1項(xiàng)目概況

工程名稱：XX國(guó)際新城一期XX號(hào)樓精裝修工程。

建設(shè)地點(diǎn)：遼寧省沈陽(yáng)市。

發(fā)包方：XX置業(yè)（遼寧）有限公司。

設(shè)計(jì)單位：XX建筑設(shè)計(jì)有限公司。

精裝設(shè)計(jì)：XX工程有限公司。

總包單位：XX二建集團(tuán)有限公司。

精裝施工：XX裝飾設(shè)計(jì)工程有限公司。

項(xiàng)目簡(jiǎn)介：XX國(guó)際新城一期XX號(hào)樓精裝修工程，共計(jì)商品住宅84套，建筑面積逾9000平方米，為XX置業(yè)（遼寧）有限公司開(kāi)發(fā)的精裝修商品房項(xiàng)目。

6.2項(xiàng)目質(zhì)量需求與特點(diǎn)

隨著我國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)的發(fā)展與成熟，精裝修商品房項(xiàng)目在住宅供應(yīng)中的比例不斷增長(zhǎng)，漸漸的為消費(fèi)者所接受。在這種接受過(guò)程中，消費(fèi)者也對(duì)精裝修商品住宅產(chǎn)生了更高的質(zhì)量需求，這種需求集中體現(xiàn)在：對(duì)精裝修商品房住宅裝修內(nèi)容的個(gè)性化需求；對(duì)衛(wèi)浴潔具及五金件選擇的品牌化需求；對(duì)廚房設(shè)備及櫥柜的品質(zhì)需求；對(duì)木地板、瓷磚、單元門、戶內(nèi)門等裝修內(nèi)容的品質(zhì)要求和個(gè)性化需求。這些需求總的分為兩個(gè)方面：一方面是消費(fèi)者的審美需求，即個(gè)性化需求；另一方面是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品本身的品質(zhì)需求，這集中體現(xiàn)在品牌選擇和產(chǎn)品質(zhì)量上。該項(xiàng)目要想獲得成功必須從解決這些顧客需求入手。

6.3項(xiàng)目質(zhì)量管理的實(shí)施與控制

項(xiàng)目的設(shè)計(jì)質(zhì)量形成于項(xiàng)目前期，在這一階段要解決設(shè)計(jì)質(zhì)量和個(gè)性化需求問(wèn)題，做好質(zhì)量管理規(guī)劃；項(xiàng)目質(zhì)量形成于項(xiàng)目實(shí)施階段，在這一階段要重點(diǎn)做好質(zhì)量控制和糾偏；項(xiàng)目首尾階段對(duì)質(zhì)量的刻畫(huà)至關(guān)重要。

項(xiàng)目前期的質(zhì)量管理

項(xiàng)目前期質(zhì)量管理的重點(diǎn)在于設(shè)計(jì)質(zhì)量和項(xiàng)目主要干系人的選擇。項(xiàng)目設(shè)計(jì)質(zhì)量直接對(duì)項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)和項(xiàng)目質(zhì)量形成起決定性作用。項(xiàng)目主要干系人的選擇和確立則對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量管理實(shí)施和控制是否能順利進(jìn)行產(chǎn)生重要影響。

項(xiàng)目設(shè)計(jì)階段的細(xì)節(jié)管理對(duì)強(qiáng)化項(xiàng)目質(zhì)量和質(zhì)量目標(biāo)的形成起著至關(guān)重要的作用。

在項(xiàng)目前期該項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)通過(guò)對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量需求進(jìn)行分析，進(jìn)行思考和選擇。針對(duì)個(gè)性化需求該項(xiàng)目對(duì)多項(xiàng)物資進(jìn)行了品牌選擇，例如：潔具選擇美標(biāo)品牌；櫥柜選擇海爾品牌；油煙機(jī)、灶具選擇了華帝品牌，而且選擇比較流行的歐式油煙機(jī)；洗菜盆和水龍頭等選擇了摩恩系列；入戶門選擇了美心牌鋼制三防門；戶內(nèi)門則選擇了福盈門光板白系列成品門；地板則選擇了愛(ài)之步實(shí)木復(fù)合地板系列產(chǎn)品；內(nèi)墻乳膠漆則制定為上海樂(lè)意鴿牌系列耐擦洗乳膠漆。并且對(duì)主、次衛(wèi)生間的坐便器進(jìn)行了不同型號(hào)的配置；而洗臉盆則是通過(guò)主衛(wèi)配置臺(tái)下盆，次衛(wèi)配置柱盆來(lái)實(shí)現(xiàn)差異配置的；實(shí)木復(fù)合地板則提供了兩個(gè)選擇方案，一種是適合年輕人群的淺色系列，另一種是適合年齡偏大一點(diǎn)兒的人群的深色系列。這些主要材料的選擇與確定對(duì)該精裝修項(xiàng)目設(shè)計(jì)質(zhì)量的形成提供了強(qiáng)有力的支持，使項(xiàng)目品質(zhì)處在一定高度上。

項(xiàng)目前期，項(xiàng)目主要干系人的選擇對(duì)最終項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)至關(guān)重要。在項(xiàng)目初期對(duì)設(shè)計(jì)單位、監(jiān)理單位、總包單位、主要分包商及供貨商的選擇，對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量管理的實(shí)施和控制是否有效至關(guān)重要。

該項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)針對(duì)這一點(diǎn)從以下幾個(gè)方面入手實(shí)施有效的管理與控制：

1、在設(shè)計(jì)方案制定實(shí)施過(guò)程中，項(xiàng)目通過(guò)設(shè)計(jì)招標(biāo)的形式，引入中國(guó)東北建筑設(shè)計(jì)院對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行建筑、結(jié)構(gòu)、水電等專業(yè)設(shè)計(jì)，而精裝設(shè)計(jì)交給專業(yè)的精裝修設(shè)計(jì)單位——北京鵬信裝飾設(shè)計(jì)工程有限公司進(jìn)行，并且精裝設(shè)計(jì)與建筑、結(jié)構(gòu)、水電等專業(yè)的設(shè)計(jì)同步，通過(guò)這種設(shè)計(jì)專業(yè)的分工，專業(yè)公司的介入使精裝施工節(jié)點(diǎn)在設(shè)計(jì)階段就得以完善，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組織各個(gè)專業(yè)設(shè)計(jì)人員對(duì)方案進(jìn)行反復(fù)比對(duì)和研究，使項(xiàng)目質(zhì)量在設(shè)計(jì)階段就得以明確。

2、項(xiàng)目前期（招投標(biāo)階段）對(duì)各層級(jí)的承包商綜合水平的考核與選擇，尤其是承包商的項(xiàng)目經(jīng)理的選擇，綜合實(shí)力較強(qiáng)的承包商很多，項(xiàng)目執(zhí)行班組尤其是項(xiàng)目經(jīng)理的水平則參差不齊，項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)具體的項(xiàng)目管理模式適應(yīng)與否，是否有足夠的責(zé)任心和業(yè)務(wù)水平至關(guān)重要。該項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)針對(duì)這一點(diǎn)，對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理考察這個(gè)環(huán)節(jié)做出重點(diǎn)控制，要求承包商的被考察項(xiàng)目必須是擬用項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)施管理的項(xiàng)目，在考察過(guò)程中充分調(diào)查項(xiàng)目合作方（業(yè)主單位、監(jiān)理單位、主要合作單位等）的意見(jiàn)。從而確保被選中的項(xiàng)目執(zhí)行班組是適合的、優(yōu)秀的班組。

3、在供貨商的選擇上，該項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)則結(jié)合該公司集團(tuán)確定的采購(gòu)平臺(tái)，組織招標(biāo)、議標(biāo)等不同的形式，積極地進(jìn)行市場(chǎng)詢價(jià)，做到對(duì)商家選擇慎重，從而達(dá)到對(duì)材料在進(jìn)場(chǎng)前就有了有效選擇與控制的目的。

4、在工程招標(biāo)階段就引入FIDIC條款，使得項(xiàng)目參與各方的責(zé)權(quán)利都有一個(gè)明確的表述，并針對(duì)招標(biāo)文件的疑問(wèn)組織多輪的書(shū)面答疑和文字往來(lái)答疑，形成合同的附屬文件，使得業(yè)主、承包商、分包商及監(jiān)理單位的責(zé)任明確，清晰各自質(zhì)量責(zé)任，從而從合同的角度對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量管理形成法律保障，為項(xiàng)目質(zhì)量管理提供合同依據(jù)。

6.3.2項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中質(zhì)量控制的細(xì)節(jié)管理

有了設(shè)計(jì)階段對(duì)項(xiàng)目方案的明確，接下來(lái)的事情就是項(xiàng)目質(zhì)量的實(shí)施了，項(xiàng)目從大的方面分三個(gè)階段：總包工程實(shí)施階段，總包過(guò)程與精裝工程的交接階段，精裝工程實(shí)施階段。該項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)對(duì)各個(gè)階段進(jìn)行了細(xì)節(jié)管理。

總包工程實(shí)施階段的工程的完成面恰恰是精裝工作的起始面，這樣總包單位工程質(zhì)量的形成就對(duì)該項(xiàng)目精裝質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)至關(guān)重要。在這一階段主要控制內(nèi)容有：各中材質(zhì)墻面的垂直和平整度及陰陽(yáng)角方正的控制；門窗洞口成活凈尺寸要滿足圖紙和相關(guān)規(guī)范要求；單元門和鋁合金窗的安裝平整、方正、軸線位置符合圖紙和規(guī)范要求；水電定位尺寸是否準(zhǔn)確；地面平整度的控制對(duì)實(shí)木復(fù)合地板的成活質(zhì)量很關(guān)鍵。在這一階段該項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)，通過(guò)強(qiáng)化總包單位專職檢查員自檢、監(jiān)理工程師巡檢、地產(chǎn)公司主管工程師抽檢使總包工程得以有效的控制。

總包工程與精裝工程的交接階段，核心內(nèi)容是明晰總包單位和精裝單位責(zé)任。在這一階段該項(xiàng)目班組制定了專用的交接流程，即精裝單位查活——報(bào)送總包單位同時(shí)抄送監(jiān)理和主管工程師——總包單位進(jìn)行整改，這樣是交接的兩個(gè)實(shí)體直接對(duì)話使信息傳遞時(shí)間和路徑最短，同時(shí)又使監(jiān)理工程師和主管工程師知情，便于二者進(jìn)行監(jiān)督協(xié)調(diào)和疑難問(wèn)題的解決。

精裝工程實(shí)施階段是精裝修項(xiàng)目質(zhì)量的形成階段，這一階段的質(zhì)量結(jié)果在向業(yè)主交付時(shí)將直接展現(xiàn)給業(yè)主。也是項(xiàng)目質(zhì)量管理目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵。在該項(xiàng)目階段工程質(zhì)量集中表現(xiàn)在地板扒縫，地板鋪裝基層平整度超差，廚房和衛(wèi)生間漏水，暖氣片劃傷、磕癟，衛(wèi)生間門口部位地板反黑，鋁合金窗框及玻璃劃傷，入戶門（防盜門）磕癟、劃傷。項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)借鑒該集團(tuán)公司天津分公司的工程經(jīng)驗(yàn)，對(duì)這些質(zhì)量問(wèn)題的成因進(jìn)行了細(xì)致的分析，歸結(jié)出幾類原因并找到了相應(yīng)的解決方法：

地板扒縫，廚房和衛(wèi)生間漏水等問(wèn)題是工序自身質(zhì)量控制出了問(wèn)題。在后期的質(zhì)量控制過(guò)程中，制定了詳細(xì)的自檢制度，加大了監(jiān)理工程師的抽檢比例，有的工序要求進(jìn)行全數(shù)抽檢。

地板鋪裝基層平整度超差問(wèn)題的形成，一方面是工序自身質(zhì)量控制出了問(wèn)題，另一方面工序交接檢的環(huán)節(jié)也出了問(wèn)題。在后期采取了針對(duì)性措施，要求精裝施工單位