燃?xì)夤こ逃邢薰竟ぷ饕?guī)范

-7-XXXX燃?xì)夤こ逃邢薰竟ぷ饕?guī)范一、供氣服務(wù)承諾供氣標(biāo)準(zhǔn)1、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：供應(yīng)的天然氣執(zhí)行“天然氣-GB17820”的標(biāo)準(zhǔn)。2、供氣壓力：管道天然氣的灶前壓力為2000+500Pa（靜壓）。供氣熱線服務(wù)供氣熱線全天受理用戶咨詢、供氣設(shè)施報(bào)修及投訴業(yè)務(wù)，做到熱情接待，有問必答，認(rèn)真處理。對(duì)用戶來信、來電、來訪反映的問題兩天內(nèi)予以明確答復(fù)。二、用氣報(bào)裝1、在接到用戶申請(qǐng)報(bào)裝時(shí)，我公司在用戶填寫完申請(qǐng)表及提供圖紙后，與用戶約定時(shí)間勘察現(xiàn)場(chǎng)。辦結(jié)時(shí)間在1個(gè)工作日。2、與用戶簽訂工程施工合同，用戶并按合同約定繳納施工費(fèi)用及提供施工場(chǎng)地后，我公司會(huì)按照以下要求施工：3、不需要立管停氣的居民單戶補(bǔ)戶從受理到通氣5個(gè)工作日4、小型工商客戶7個(gè)工作日5、普通工商客戶9個(gè)工作日6、在達(dá)到工程竣工驗(yàn)收并具備通氣使用的條件后，我公司會(huì)對(duì)客戶建檔立戶、開閥通氣、并確保通氣安全，辦結(jié)時(shí)間在1個(gè)工作日。注：小型工商用戶是指小時(shí)用氣量小于25立方米的用戶；普通工商用戶是指小時(shí)用氣量大于25立方米的用戶：三、抄表收費(fèi)1、按照規(guī)定的時(shí)間抄表到位，抄表準(zhǔn)確率達(dá)到99%以上。2、用戶對(duì)抄表計(jì)量或氣費(fèi)計(jì)算有異議的，在接到反映后24小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)復(fù)核，并把結(jié)果告訴用戶。3、氣費(fèi)應(yīng)以燃?xì)獗碛?jì)量為依據(jù)結(jié)算，并開具氣費(fèi)賬單。燃?xì)獗沓霈F(xiàn)故障或用戶原因無法抄見時(shí)，應(yīng)按規(guī)定合理暫估用氣量并告知用戶。4、氣費(fèi)單價(jià)應(yīng)按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。5、供氣單位應(yīng)提供方便用戶的多種繳費(fèi)方式。四、供氣設(shè)施維修1、接到供氣主管報(bào)漏電話后，搶修人員在30分鐘內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)處理。2、供氣故障維修要保證及時(shí)率，DN100毫米以下管道維修不超過3小時(shí)，DN100毫米以上管道維修不超過6小時(shí)。3、因突發(fā)原因造成臨時(shí)停氣的，及時(shí)通過媒體或其他形式向社會(huì)和用戶通告，并及時(shí)組織搶修。4、用戶燃?xì)獗斫庸苈饣蛉細(xì)獗肀砬斑M(jìn)氣閥門損壞，在接到用戶反映后，24小時(shí)內(nèi)修復(fù)（用戶須付費(fèi)維修的，視具體情況定）。五、計(jì)劃停氣計(jì)劃性管道施工或維修、檢修等原因造成較大范圍停氣或降壓的，提前48小時(shí)通過有關(guān)媒體向社會(huì)和用戶通告。六、供氣服務(wù)規(guī)范1、受理用氣報(bào)裝業(yè)務(wù)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)向用戶說明用戶需提供的資料、辦理的基本流程、相關(guān)的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，并提供業(yè)務(wù)咨詢電話。對(duì)于無法辦理的業(yè)務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)向用戶說明情況，爭(zhēng)取用戶諒解。2、對(duì)于已經(jīng)受理的用氣報(bào)裝業(yè)務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)提供“一站式”服務(wù)，不允許出現(xiàn)讓用戶多跑腿的現(xiàn)象。3、服務(wù)人員收取用戶現(xiàn)金或票據(jù)時(shí)，應(yīng)邊讀出數(shù)據(jù)邊收費(fèi)，讓用戶當(dāng)面點(diǎn)清。4、接待用戶咨詢時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真傾聽，了解用戶需求，耐心解釋回答用戶的問題。接待用戶投訴和報(bào)修業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)辦，并向用戶反饋辦理結(jié)果。5、服務(wù)人員應(yīng)向用戶宣傳XX錦鵬燃?xì)庥邢薰镜睦砟?、使命、價(jià)值觀，宣傳公司的供氣服務(wù)規(guī)范，傳遞本源人的善心善行，傳播氣文化、科學(xué)用氣與安全知識(shí)，倡導(dǎo)保護(hù)環(huán)境和安全用氣意識(shí)，提升服務(wù)價(jià)值。七、電話接待服務(wù)規(guī)范鈴響三聲必定接聽禮貌問候自報(bào)單位語氣親和用心聆聽掌握技巧耐心答復(fù)記錄事宜及時(shí)轉(zhuǎn)辦追蹤服務(wù)直至解決承辦人員責(zé)任為先迅速處理及時(shí)反饋1、公司設(shè)供氣服務(wù)熱線，熱線號(hào)碼：XXX2、熱線服務(wù)人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，應(yīng)答時(shí)應(yīng)首先致提示語（問好），然后報(bào)出單位名稱。通話結(jié)束時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)等用戶先掛斷電話后再掛電話，不可先掛機(jī)。3、因供氣故障、計(jì)劃?rùn)z修引起的停氣，用戶詢問時(shí)，熱線服務(wù)人員應(yīng)告知停氣原因，并主動(dòng)致歉。對(duì)于用戶投訴，無論責(zé)任歸于何方，熱線服務(wù)人員都應(yīng)認(rèn)真受理，在未核實(shí)的情況下，告知用戶待調(diào)查清楚后再予答復(fù)。4、接到用戶用氣報(bào)修電話時(shí)，維修熱線服務(wù)人員應(yīng)詳細(xì)詢問故障情況并對(duì)報(bào)修的情況加以判斷。如屬于用戶內(nèi)部故障，應(yīng)指導(dǎo)用戶排除故障的辦法；如無法判斷故障原因或確屬于供氣部門維修的故障，服務(wù)人員應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確記錄用戶的姓名、電話、地址，向用戶致歉或表示謝意并及時(shí)轉(zhuǎn)到相關(guān)職能部門辦理。5、365熱線服務(wù)人員對(duì)轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)要隨時(shí)追蹤，督辦解決，并按規(guī)定對(duì)所受理的業(yè)務(wù)及時(shí)進(jìn)行回訪，按時(shí)限回復(fù)，確保事事有結(jié)果，件件有答復(fù)。6、承辦部門對(duì)用戶365辦公室轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)要快速辦理，并及時(shí)向用戶服務(wù)中心反饋辦理結(jié)果，不得推諉扯皮。因特殊情況無法解決的要及時(shí)通過服務(wù)熱線向用戶反饋，爭(zhēng)取用戶的理解和配合。八、現(xiàn)場(chǎng)勘查設(shè)計(jì)服務(wù)規(guī)范上門勘察提前預(yù)約儀表端莊表明身份按章受理查清資料細(xì)致踏勘耐心解答規(guī)范設(shè)計(jì)圖文清晰工作高效廉潔自律1、到用戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)前，勘查人員應(yīng)與用戶預(yù)約，請(qǐng)用戶予以配合，不得對(duì)用戶隨意指揮、指手劃腳；不得遲到、失約。2、勘察人員到用戶現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，主動(dòng)表明身份。3、勘察人員應(yīng)將勘查情況及時(shí)向用戶說明。與用戶溝通時(shí)，要通俗而明晰地解答、解釋有關(guān)技術(shù)、規(guī)范問題。對(duì)用戶提出的接氣申請(qǐng)或方案不符合規(guī)定時(shí)，要耐心解釋，熱情指導(dǎo)。4、服務(wù)人員應(yīng)以有關(guān)法律法規(guī)、技術(shù)規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、整體設(shè)計(jì)規(guī)劃為依據(jù)，按照經(jīng)濟(jì)合理的原則對(duì)供氣工程進(jìn)行設(shè)計(jì)，不得利用工作之便以氣謀私。（五）工程安裝、搶修服務(wù)規(guī)范文明施工方便公眾嚴(yán)守規(guī)程確保安全提高技能保證質(zhì)量工完場(chǎng)清不留隱患遵守紀(jì)律廉潔奉公信守承諾滿意服務(wù)1、到施工或搶修現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)做好安全防護(hù)工作，佩戴安全帽、反光背心。2、施工場(chǎng)地應(yīng)與車輛、行人分隔，設(shè)安全護(hù)欄和溫馨提示語，夜間應(yīng)設(shè)警示燈。3、施工時(shí)，穿越路口應(yīng)放置過道板，土方堆放、溝內(nèi)排氣應(yīng)按規(guī)定處理，施工現(xiàn)場(chǎng)機(jī)具停放、材料堆放、工棚搭建除經(jīng)批準(zhǔn)中斷交通外，不得妨礙交通和用戶的正?；顒?dòng)。4、服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)將施工或搶修安排告知用戶，禮貌告知用戶應(yīng)配合的工作，使施工或搶修工作能有序開展。如現(xiàn)場(chǎng)施工或搶修遇到故障或困難無法當(dāng)即解決，服務(wù)人員應(yīng)立即聯(lián)系相關(guān)部門處理，并及時(shí)告知用戶。5、現(xiàn)場(chǎng)工作結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)做到工完、料凈、場(chǎng)地清。安裝工程必須請(qǐng)用戶簽字確認(rèn)，才能通過驗(yàn)收，交付使用。6、服務(wù)人員不得利用工作之便對(duì)用戶進(jìn)行“吃拿卡要”或故意刁難用戶，一經(jīng)發(fā)