社會(huì)工作實(shí)務(wù)通用過程之計(jì)劃

社會(huì)工作實(shí)務(wù)的通用過程

————計(jì)劃一、服務(wù)計(jì)劃的構(gòu)成二、構(gòu)建行動(dòng)計(jì)劃三、簽訂服務(wù)協(xié)議目錄計(jì)劃概述“計(jì)劃”是在預(yù)估的基礎(chǔ)上為解決服務(wù)對(duì)象的問題而進(jìn)行的一系列解決方案的思考和決策過程。計(jì)劃是預(yù)估和實(shí)施改變行動(dòng)的橋梁。計(jì)劃不是只著眼于某個(gè)因素，而是將各種因素的互動(dòng)關(guān)系串聯(lián)起來，構(gòu)成對(duì)服務(wù)對(duì)象系統(tǒng)情景的完整認(rèn)識(shí)。本次課將重點(diǎn)探討如何設(shè)定目標(biāo)、構(gòu)建行動(dòng)計(jì)劃，以及簽訂服務(wù)協(xié)議等問題。一、設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)的意義：澄清問題所在，促進(jìn)服務(wù)對(duì)象的參與、引導(dǎo)解決問題的行動(dòng)方向，作為評(píng)估的指標(biāo)。目標(biāo)的含義：指的是具體的工作指標(biāo)，是為實(shí)現(xiàn)最終結(jié)果而做工作的過程和中間階段要獲得的具體的、近期的階段性的成果。在計(jì)劃中涉及的目標(biāo)可分為兩種：總目標(biāo)和具體目標(biāo)?？偰繕?biāo)和具體目標(biāo)之間的區(qū)別與聯(lián)系：總目標(biāo)是社會(huì)工作者和服務(wù)對(duì)象通過共同努力最終期望達(dá)到的目標(biāo)，為完成這個(gè)總目標(biāo)，需要設(shè)定很多具體目標(biāo)，而這些具體目標(biāo)應(yīng)該是現(xiàn)實(shí)可行，并且是可以測量的。制定目標(biāo)的要求：（1）目標(biāo)的設(shè)定是建立在預(yù)估的基礎(chǔ)之上的，目標(biāo)要與服務(wù)對(duì)象的問題緊密相聯(lián)。脫離開服務(wù)對(duì)象的問題而設(shè)定的目標(biāo)是不切實(shí)際和無效的，因此，社會(huì)工作者應(yīng)該明確從問題到目標(biāo)乃至最后的評(píng)估都是環(huán)環(huán)相扣的，要注意前后的一致性。（2）設(shè)定目標(biāo)的過程是社會(huì)工作者和服務(wù)對(duì)象共同合作、達(dá)成共識(shí)的過程。服務(wù)對(duì)象來機(jī)構(gòu)求助，有可能很清楚他們要什么，也可能不知道自己真正需要什么。同樣，社會(huì)工作者提供服務(wù)時(shí)，明白自己想要去幫助服務(wù)對(duì)象發(fā)生改變，但也可能不很清楚到底要改變服務(wù)對(duì)象的哪一部分。因此，很重要的一條，是服務(wù)對(duì)象的參與，社會(huì)工作者和服務(wù)對(duì)象一起來探討和確定目標(biāo)，達(dá)成共識(shí)。注：但從另一個(gè)角度而言，社會(huì)工作者也要避免同意自己有所保留的目標(biāo)。有時(shí)候服務(wù)對(duì)象提出的某些目標(biāo)是和你個(gè)人的價(jià)值觀相背離的。當(dāng)然，價(jià)值觀是很個(gè)人化的，有許多社會(huì)工作者對(duì)與他們?cè)谌松軐W(xué)、倫理道德觀、性觀念方面大不相同的服務(wù)對(duì)象一起工作，會(huì)感受到強(qiáng)烈的價(jià)值沖突。如果社會(huì)工作者對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的目標(biāo)有強(qiáng)烈的保留，最好把他／她轉(zhuǎn)介給那些在這議題上覺得較舒服的其他專業(yè)人員。（3）目標(biāo)的設(shè)定應(yīng)該有優(yōu)先的順序。很多研究和實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，為了有效地解決問題，我們必須集中時(shí)間和精力在一個(gè)或兩個(gè)問題上，如果多頭并進(jìn)，急于求成，效果恰恰適得其反。社會(huì)工作者要鼓勵(lì)服務(wù)對(duì)象開拓思維去設(shè)想未來，但要引導(dǎo)他們?cè)谀硞€(gè)時(shí)間只朝一個(gè)方向努力。至于對(duì)問題或目標(biāo)優(yōu)先順序的排定，可以考慮服務(wù)對(duì)象的哪個(gè)問題或需求最迫切需要解決。（4）具體目標(biāo)的描述應(yīng)是明確而且可測量的。為了在助人的過程中指明方向，目標(biāo)要能明確地指向產(chǎn)出的結(jié)果，而不是過程或手段。

例如：如果老師在布置作業(yè)時(shí)，只說請(qǐng)大家回去看參考書，可能有很多人感到茫然無措，不知看什么，有的覺得沒有時(shí)間限制，什么時(shí)候看都可以，因此一拖再拖，結(jié)果，到下節(jié)課老師問時(shí)，很少有學(xué)生完成的。假如老師在布置作業(yè)時(shí)說：請(qǐng)大家在下周上課前看完某本參考書的第三章。這個(gè)要求就很明確具體，也易于執(zhí)行了。生活中如此，和服務(wù)對(duì)象商討目標(biāo)時(shí)也是如此，目標(biāo)定得明確、具體，服務(wù)對(duì)象就知道該做什么。（5）目標(biāo)的設(shè)定應(yīng)是實(shí)際可行的。目標(biāo)達(dá)成的難易程度也是十分關(guān)鍵的因素，如果我們制訂的目標(biāo)太難達(dá)到，會(huì)使服務(wù)對(duì)象遭受失敗，徒增服務(wù)對(duì)象失敗的感覺。而目標(biāo)制訂得太簡單、極易完成，服務(wù)對(duì)象也會(huì)覺得社會(huì)工作者的幫助缺乏誠意和水準(zhǔn)。因此，目標(biāo)的設(shè)定要考慮服務(wù)對(duì)象完成目標(biāo)的能力以及環(huán)境中可能對(duì)目標(biāo)完成的不利因素，大多數(shù)情況下，服務(wù)對(duì)象有能力達(dá)到其預(yù)定的目標(biāo)，所以要肯定目標(biāo)的有效性并表示相信他們一定能實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)；但偶爾也會(huì)遇到有些服務(wù)對(duì)象喜歡夸大自己的能力，在此情況下，社會(huì)工作者要敏感地、技巧地幫助他們降低目標(biāo)至現(xiàn)實(shí)可行的程度。至于環(huán)境的限制，主要是指在服務(wù)對(duì)象改變過程中環(huán)境因素對(duì)其的影響。（6）目標(biāo)宜用正面的語言表述并強(qiáng)調(diào)成長。在敘述目標(biāo)時(shí)，所要消除的負(fù)面行為是把焦點(diǎn)放在服務(wù)對(duì)象要放棄的部分。雖然服務(wù)對(duì)象通常想要放棄不良的功能行為（如譴責(zé)自己、打架、過度的吃或喝），但他們可能感受到些許的失落，因?yàn)槟切┬袨殡m引發(fā)壓力與問題，但對(duì)服務(wù)對(duì)象而言畢竟在生活中已經(jīng)習(xí)慣了。在心理上，若定義目標(biāo)是用收獲而不是喪失，較能增強(qiáng)動(dòng)機(jī)并減輕對(duì)改變的反抗。4、目標(biāo)的類型目標(biāo)按完成的時(shí)間可分為連續(xù)目標(biāo)和不連續(xù)目標(biāo)

不連續(xù)目標(biāo)是指：一次性行動(dòng)或改變即可解決或減輕問題

包括：獲取必要的資源（例如獲得低保解決生活問題）；做出一項(xiàng)重大決定（例如決定離婚以使自己脫離丈夫的暴力）；改變環(huán)境（例如通過轉(zhuǎn)學(xué)在新環(huán)境中重新建立自信）等。

連續(xù)目標(biāo)是指：通過多次的持續(xù)行動(dòng)逐步積累而達(dá)到某種改變，包括，學(xué)習(xí)溝通技巧、提升個(gè)人學(xué)習(xí)技能、爭取和維護(hù)權(quán)益等。5、設(shè)定具體目標(biāo)的方法（1）決定服務(wù)對(duì)象是否準(zhǔn)備好開始協(xié)商目標(biāo)。（2）向服務(wù)對(duì)象解釋設(shè)定目標(biāo)的目的。（3）從服務(wù)對(duì)象那里引導(dǎo)出目標(biāo)，建議可能的目標(biāo)，然后共同選擇適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)。（4）和非自愿服務(wù)對(duì)象商討包括強(qiáng)制委管的目標(biāo)。（5）明確地定義目標(biāo)，并說明服務(wù)對(duì)象想要改變的程度。（6）決定關(guān)鍵目標(biāo)的可行性，并和服務(wù)對(duì)象討論潛在的利益與危險(xiǎn)。（7）幫助服務(wù)對(duì)象選擇他們要認(rèn)同的特定目標(biāo)。（8）共同決定目標(biāo)的優(yōu)先順序，并將任何法律命令委管的目標(biāo)列為優(yōu)先。二、構(gòu)建行動(dòng)計(jì)劃制訂計(jì)劃的原則（一）要有服務(wù)對(duì)象的參與（二）要尊重服務(wù)對(duì)象的意愿（三）計(jì)劃要盡可能詳細(xì)和具體（四）要與工作的總目標(biāo)、宗旨相符合（五）要能夠總結(jié)與度量，以為評(píng)估打好基礎(chǔ)二、構(gòu)建行動(dòng)計(jì)劃1.計(jì)劃構(gòu)建過程（1）在預(yù)估信息的基礎(chǔ)上，設(shè)定正向和明確的最終目標(biāo)。（2）列出清晰可行的具體目標(biāo)。（3）排出具體目標(biāo)的優(yōu)先順序。（4）選擇有效的策略。（5）發(fā)展可能的工作途徑。（6）決定回顧和評(píng)估計(jì)劃的時(shí)間和方法。2.選擇有效的策略（1）頭腦風(fēng)暴法。這是一種非常有用的策略，它是通過自由聯(lián)想式的討論來尋找解決問題的可能辦法。運(yùn)用此法，社會(huì)工作者和服務(wù)對(duì)象可以發(fā)揮自己的想象，盡可能多地列出解決問題的辦法，不帶任何批評(píng)或評(píng)價(jià)。這種策略可以激發(fā)出很多的思想火花，它鼓勵(lì)大家都參與進(jìn)來，而不必?fù)?dān)心或害怕自己的言論會(huì)遭到批評(píng)，故能調(diào)動(dòng)服務(wù)對(duì)象的積極性，對(duì)多元化的服務(wù)對(duì)象系統(tǒng)（如家庭、團(tuán)體等）進(jìn)行計(jì)劃過程特別有用。（2）資源與需要相匹配。這也是一種有效的策略。它可以用圖表的方式把服務(wù)對(duì)象系統(tǒng)的長處、需要列在一邊，把環(huán)境系統(tǒng)的資源和障礙列在另一邊，這樣，社會(huì)工作者和服務(wù)對(duì)象就可以非常清楚地看到：當(dāng)面臨問題和挑戰(zhàn)時(shí)他們所擁有的力量和資源。這種方法可以有助于我們重視服務(wù)對(duì)象問題的處理本質(zhì)，以及強(qiáng)調(diào)那些促使服務(wù)對(duì)象系統(tǒng)及其環(huán)境發(fā)生改變的可能的策略。（3）權(quán)衡成本與效果。在制訂行動(dòng)計(jì)劃時(shí)，每一種方案都會(huì)有其長處和缺陷，都不可能是一種完美無缺的方案。那么，我們?cè)跊Q定采用什么方案時(shí)，要權(quán)衡其成本和效果，用較少的投入做出最大的成績，就意味著高的效率。盡管社會(huì)工作服務(wù)有時(shí)很難計(jì)算金錢的價(jià)值，但投入和產(chǎn)出之比還是可以估量的。3.確定任務(wù)與責(zé)任（1）對(duì)問題的界定。（2）把問題轉(zhuǎn)化為需要。（3）預(yù)估介入的層次（微觀、中觀、宏觀）。（4）建立最終目標(biāo)。（5）細(xì)化成具體目標(biāo)。（6）制訂行動(dòng)計(jì)劃?？傊?jì)劃中明確任務(wù)和責(zé)任，將有利于計(jì)劃的實(shí)施和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，但計(jì)劃只是一種初步的設(shè)想，隨著工作的進(jìn)展，也許很多情況會(huì)發(fā)生變化，因此，計(jì)劃也將隨之不斷修改和完善。三、簽訂服務(wù)協(xié)議簽訂服務(wù)協(xié)議是在形成行動(dòng)計(jì)劃的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，它是服務(wù)對(duì)象和社會(huì)工作者經(jīng)過協(xié)商而誕生的。雙方同意在服務(wù)協(xié)議上簽字，基本表明了各自對(duì)自己所將承擔(dān)的任務(wù)與責(zé)任的了解，并同意一起合作，邁向問題的解決與目標(biāo)的達(dá)成。同時(shí)，簽訂服務(wù)協(xié)議也意味著社會(huì)工作者對(duì)服務(wù)對(duì)象服務(wù)品質(zhì)的承諾，社會(huì)工作者由此肩負(fù)起了認(rèn)真履行協(xié)議和適時(shí)調(diào)整協(xié)議內(nèi)容的職責(zé)。1、服務(wù)協(xié)議的內(nèi)容（1）計(jì)劃的目的與目標(biāo)（2）雙方各自的角色與任務(wù)（3）為達(dá)到目的與目標(biāo)所采取的步驟、方法與技巧（4）期望達(dá)到的結(jié)果，以及進(jìn)行總結(jié)、測量和評(píng)估的方法2、服務(wù)協(xié)議的特點(diǎn)：（1）得到工作者和服務(wù)對(duì)象認(rèn)可。服務(wù)協(xié)議是社會(huì)工作者和服務(wù)對(duì)象共同協(xié)商的結(jié)果，而不是單方面提供的一種服務(wù)契約。因?yàn)?，?jì)劃過程自始至終都是社會(huì)工作者和服務(wù)對(duì)象共同參與和商量的過程，無論在問題和目標(biāo)的確定、方案和方法的選擇等方面，服務(wù)對(duì)象和社會(huì)工作者均通過不斷協(xié)商，達(dá)成共識(shí)。誠然，社會(huì)工作者當(dāng)以自己所擁有的專業(yè)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和資源、信息來為服務(wù)對(duì)象提供適當(dāng)?shù)膸椭?。在服?wù)協(xié)議的形成中起了重要作用。但從根本上講，服務(wù)協(xié)議是雙方共同合作的結(jié)晶。（2）服務(wù)協(xié)議是社會(huì)工作者對(duì)服務(wù)對(duì)象服務(wù)品質(zhì)的一種承諾。其中所涉及的服務(wù)對(duì)象的問題、目標(biāo)及介入的途徑也許范圍很廣，改變的目標(biāo)系統(tǒng)也可能不光是服務(wù)對(duì)象本身，抑或是其家庭及其他環(huán)境因素，甚至是他們之間的互動(dòng)。那么，社會(huì)工作者應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到工作的復(fù)雜性及難度。這世界上，沒有人可以做到無所不能，即掌握所有的改變策略與方法。而服務(wù)承諾一旦寫入服務(wù)協(xié)議，意味著社會(huì)工作者和服務(wù)對(duì)象最終選擇的合適的方案與方法，并具備這樣的能力去幫助服務(wù)對(duì)象實(shí)現(xiàn)他們的改變。如果社會(huì)工作者沒有把握提供這樣的服務(wù)的話，就要慎重地作出選擇，或把服務(wù)對(duì)象轉(zhuǎn)介給其他的機(jī)構(gòu)或同事。（3）目標(biāo)明確。形成服務(wù)協(xié)議的過程也是一種認(rèn)知過程，它從思考、推理到最后作出的決定，所有這一切都應(yīng)建立在理性的基礎(chǔ)之上。當(dāng)然，情感是很重要的，我們?cè)谟?jì)劃的過程中也必然要涉及，而且在介入計(jì)劃中可能就要處理服務(wù)對(duì)象的情感問題，但服務(wù)協(xié)議本身應(yīng)該是理性的產(chǎn)品，要經(jīng)得起推敲和考驗(yàn)。（4）具有彈性。服務(wù)協(xié)議并非一成不變，在整個(gè)助人過程中，隨著情況的變化可以不斷地修改和完善。因此，社會(huì)工作者應(yīng)該讓服務(wù)對(duì)象了解這是一個(gè)不斷修正和完善的過程，當(dāng)出現(xiàn)新的問題、情況時(shí)，社會(huì)工作者和服務(wù)對(duì)象可以重新協(xié)商改變?cè)瓉韰f(xié)議的內(nèi)容。（5）具有實(shí)用性。簽訂服務(wù)協(xié)議的過程是提升服務(wù)對(duì)象能力的過程，和服務(wù)對(duì)象共同訂約，不僅僅是為了澄清現(xiàn)在的問題和未來的工作方向，同時(shí)，也提高了服務(wù)對(duì)象的參與、溝通與投入的程度，加強(qiáng)了服務(wù)對(duì)象的自決意識(shí)。

協(xié)議條款太過嚴(yán)格難以實(shí)現(xiàn)會(huì)增加服務(wù)對(duì)象的挫敗感，因而是不適宜的。

3、服務(wù)協(xié)議的形式（1）書面協(xié)議

列明各項(xiàng)工作目標(biāo)及雙方的義務(wù)和責(zé)任，這樣的協(xié)議對(duì)于改變過程是有積極幫助的，所以，一般來說最好是能夠制定書面協(xié)議，使其起到督促雙方的作用。

優(yōu)點(diǎn)：其一，它是一份明白無疑的記錄，是先前工作的結(jié)果和對(duì)未來工作的計(jì)劃，隨時(shí)都可以進(jìn)行回顧，而不至于被忘卻。其二，社會(huì)工作者和服務(wù)對(duì)象簽署了這份協(xié)議，意味著自己的一種承諾，簽名可以證明大家同意這樣做，無論以后面對(duì)什么樣的問題和困難。

缺點(diǎn)：其一，正式書面協(xié)議比較費(fèi)時(shí)、費(fèi)力，特別是社會(huì)工作者有時(shí)手頭的個(gè)案較多，工作特忙時(shí)，要花時(shí)間來撰寫書面的協(xié)議，咬文嚼字頗費(fèi)時(shí)間和精力，會(huì)忙不過來。其二，如若真的寫成文字，簽下協(xié)議，到時(shí)又可能產(chǎn)生一些法律問題。注：我們應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象事先清晰地解釋簽署服務(wù)協(xié)議的目的以及其特殊性，并用服務(wù)對(duì)象能夠理解的語言加以敘述，如果服務(wù)對(duì)象不識(shí)字，最好除書面以外，用錄音方式保存這份協(xié)議。最后，和服務(wù)對(duì)象簽署的服務(wù)協(xié)議應(yīng)復(fù)制一份放入服務(wù)對(duì)象的檔案，以備在介入過程中進(jìn)行查閱。（2）口頭協(xié)議。

在效用上與書面協(xié)議沒有明顯的不同，一般用于專業(yè)關(guān)系建立的初期，是服務(wù)對(duì)象還不習(xí)慣簽訂協(xié)議時(shí)的變通。優(yōu)點(diǎn)：第一，它簡潔明快，不需要花太多的時(shí)間在文字的琢磨上，有利于提高效率。第二，當(dāng)服務(wù)對(duì)象是非自愿的或在尚未建立信任關(guān)系的情況下，一般不愿簽字，這種口頭協(xié)議無須服務(wù)對(duì)象簽字，也沒有勉強(qiáng)服務(wù)對(duì)象的意思，可以有利于工作的開展和深入。缺點(diǎn)：口頭協(xié)議容易遺忘其細(xì)節(jié)，常常會(huì)出現(xiàn)回顧時(shí)社會(huì)工作者和服務(wù)對(duì)象各執(zhí)一詞、回憶各異的情況，除非他們當(dāng)時(shí)都能夠記錄下來，這樣非正式的記錄倒有助于以后需要時(shí)翻出來看看，不致毫無憑據(jù)。注：口頭協(xié)議還是需要寫一個(gè)簡短的摘要，把誰參與了決策，作出了怎樣的決定，有什么可供選擇的方案，以及為什么有的被否定了等等情況寫入摘要，放入服務(wù)對(duì)象的檔案以備查閱。（3）默認(rèn)的協(xié)議。這也算協(xié)議的一種非正式的形式，大多用在團(tuán)體活動(dòng)中，因?yàn)閳F(tuán)體和它的互動(dòng)過程有時(shí)候很復(fù)雜，團(tuán)體的互動(dòng)要受到默認(rèn)的某些準(zhǔn)則、規(guī)則和協(xié)議所左右，團(tuán)體領(lǐng)袖必須清楚地認(rèn)識(shí)和預(yù)估這些準(zhǔn)則對(duì)團(tuán)體過程的影響與作用。所以，要讓團(tuán)體成員每人都在服務(wù)協(xié)議上簽字是比較困難的，但默認(rèn)的協(xié)議可能使