汽車售后服務(wù)市場(chǎng)分析與系統(tǒng)設(shè)計(jì)

學(xué)生姓名：見明爭(zhēng)學(xué)

號(hào)：0501034專

業(yè)：信息管理與信息系統(tǒng)班

級(jí)：夜信本0501指導(dǎo)教師：尚穎汽車售后服務(wù)市場(chǎng)分析與系統(tǒng)設(shè)計(jì)目錄第一章緒論 1第二章我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀分析 4第三章國(guó)外汽車售后服務(wù)業(yè)的比較研究 18第四章我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)發(fā)展分析 24第五章汽車售后服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)及實(shí)現(xiàn) 28第六章結(jié)論 39參考文獻(xiàn) 41致謝 42汽車售后服務(wù)簡(jiǎn)介汽車售后服務(wù)是指消費(fèi)者自購(gòu)車之日起至若干年后報(bào)廢之日止，期間若干年在該車上所有花費(fèi)所引起的商機(jī)。汽車是一種結(jié)構(gòu)復(fù)雜、技術(shù)密集的現(xiàn)代化運(yùn)輸工具，也是一種對(duì)可靠性、安全性要求較高的行走機(jī)械，它是靠運(yùn)動(dòng)實(shí)現(xiàn)其功能的，各零部件在使用中不可避免要產(chǎn)生磨損和老化，使用的特殊性也就決定了汽車售后服務(wù)的特殊性。同類產(chǎn)品功能特性差異日益縮小的局勢(shì)下，企業(yè)不得不將以生產(chǎn)和銷售為中心的市場(chǎng)戰(zhàn)略，逐步轉(zhuǎn)為以客戶服務(wù)為中心的市場(chǎng)戰(zhàn)略。售后服務(wù)是客戶服務(wù)中的重要環(huán)節(jié)，也是為公司贏得信譽(yù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。此外，企業(yè)的信譽(yù)積累很大程度上來源于售后服務(wù)，無論是站在消費(fèi)者角度，還是處在生產(chǎn)企業(yè)的位置，售后服務(wù)都是很重要的。因此，重視售后服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加價(jià)值，對(duì)于增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力具有十分重要的意義。種種事實(shí)表明，售后服務(wù)是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。一個(gè)企業(yè)要想贏得市場(chǎng)，發(fā)展和穩(wěn)固其市場(chǎng)地位，勢(shì)必作好售后服務(wù)。汽車售后服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)1.涉及范圍廣泛，產(chǎn)業(yè)鏈較復(fù)雜。2.重復(fù)使用與多次出售并舉。3.擁有較高的利潤(rùn)空間和彈性。4.既是產(chǎn)業(yè)鏈的終端，又對(duì)始端密切影響。一汽-大眾公司大眾品牌售后服務(wù)簡(jiǎn)介一汽-大眾公司現(xiàn)在擁有全國(guó)最大的汽車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，向經(jīng)銷商提供先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理模式并加以輔導(dǎo)，對(duì)經(jīng)銷商提出嚴(yán)格的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并加以監(jiān)控，向經(jīng)銷商提供全面的管理、技術(shù)、服務(wù)培訓(xùn)以提高員工素質(zhì)來保證服務(wù)質(zhì)量，所以這些都使一汽-大眾公司的售后服務(wù)客戶滿意度連年名列國(guó)內(nèi)品牌前茅，也推動(dòng)了一汽-大眾公司產(chǎn)品策略和營(yíng)銷策略的實(shí)施，保證了一汽-大眾公司的產(chǎn)銷量和市場(chǎng)占有率的不斷提高。第一章緒論我國(guó)汽車售后市場(chǎng)現(xiàn)狀隨著競(jìng)爭(zhēng)的不斷深入，“買車=買服務(wù)”，或者說“汽車是靠服務(wù)賣出去的”，己成為越來越多消費(fèi)者的共識(shí)。只有開展良好的售后服務(wù)，廠家和消費(fèi)者才能在這個(gè)層面上獲得“雙贏”。“誰將擁有更多的消費(fèi)者，誰就是勝者”。這是當(dāng)今汽車商家和廠家的豪言壯語。競(jìng)爭(zhēng)，充斥著汽車市場(chǎng)的每一天、每一刻。有業(yè)內(nèi)人士預(yù)言：隨著汽車消費(fèi)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化和消費(fèi)者的不斷成熟，汽車售后服務(wù)戰(zhàn)最終會(huì)取代價(jià)格戰(zhàn)，風(fēng)起云涌的售后服務(wù)大戰(zhàn)還在后頭。1.售后服務(wù)市場(chǎng)需求發(fā)生變化----------------個(gè)性化服務(wù)2.售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展緩慢--------------汽車廠家的產(chǎn)銷與售后服務(wù)是脫節(jié)第二章

我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀分析告我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)存在的弊端第二章

我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀分析告我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)發(fā)展前景分析截至2007年底，我國(guó)汽車保有量達(dá)到4229萬輛，2008年產(chǎn)銷量有望突破1000萬輛大關(guān)，保有量突破5000萬輛大關(guān)。這樣也促使汽車售后服務(wù)市場(chǎng)成為新興的朝陽產(chǎn)業(yè)，各汽車生產(chǎn)廠家也越來越重視對(duì)售后服務(wù)的管理和售后服平的提升。1.配件、維修市場(chǎng)將會(huì)有較大程度的發(fā)展2.汽車“發(fā)燒友”對(duì)服務(wù)品市場(chǎng)的拉動(dòng)3.外資進(jìn)入，使未來市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更為激烈4.國(guó)內(nèi)企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力呈增強(qiáng)趨勢(shì)5.國(guó)家的法規(guī)體系日趨完善中國(guó)近五年汽車產(chǎn)銷量和汽車保有量2003|2004200520062007汽車產(chǎn)量444.37507.05570.77727.97888.24汽車銷量439.08507.11575.82721.6879.15汽車保有量（不含三輪汽和低速貨車）24002742316035864229第二章

我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀分析告我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)發(fā)展模式選擇在我國(guó)已經(jīng)形成的發(fā)展模式有:4S品牌專賣店模式4S品牌專賣店的含義4S品牌專賣店產(chǎn)生的市場(chǎng)基礎(chǔ)當(dāng)前4S品牌專賣店存在的問題4S品牌專賣店持續(xù)發(fā)展的對(duì)策連鎖經(jīng)營(yíng)模式連鎖經(jīng)營(yíng)模式定義連鎖經(jīng)營(yíng)基本形式連鎖經(jīng)營(yíng)模式存在的市場(chǎng)基礎(chǔ)目前連鎖經(jīng)營(yíng)模式存在的問題連鎖經(jīng)營(yíng)模式成功發(fā)展的對(duì)策第二章

我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀分析告美國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)研究美國(guó)是當(dāng)今世界第一汽車大國(guó)，作為汽車保障的售后服務(wù)業(yè)也十分發(fā)達(dá)。按照美國(guó)汽車售后業(yè)協(xié)會(huì)的定義，所謂“汽車售后市場(chǎng)”是指“汽車在售出之后維修和保養(yǎng)所使用的零配件和服務(wù)”，其涉及的企業(yè)主要包括汽車零配件的制造商、汽車零配件的銷售商和汽車修理服務(wù)商三大類企業(yè)。有資料顯示，其己占據(jù)整個(gè)汽車售后服務(wù)業(yè)80%以上份額，產(chǎn)值占到整個(gè)行業(yè)的50%以上。1.“檸檬法”(汽車保用法) 2.以NAPA為代表的連鎖經(jīng)營(yíng)

第三章

國(guó)外汽車售后服務(wù)業(yè)的比較研究日本汽車售后服務(wù)業(yè)研究日本汽車市場(chǎng)的興旺帶動(dòng)樂汽車維修領(lǐng)域的蓬勃發(fā)展。多年來，日本汽修領(lǐng)域形成了完善的服務(wù)體系，人性化的服務(wù)，這使得日本有車一族們安心享受著完美的“車居生活”。第三章

國(guó)外汽車售后服務(wù)業(yè)的比較研究國(guó)外汽車售后的比較研究綜合世界幾大汽車生產(chǎn)國(guó)的售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)，可以看出:美國(guó)的汽車售后服務(wù)業(yè)是以“檸檬法”為主要保障，以連鎖經(jīng)營(yíng)為主要經(jīng)營(yíng)模式。專業(yè)連鎖維修店是美國(guó)人為駕車維護(hù)的首選，許多人把它形象地比作汽車售后服務(wù)行業(yè)中的“麥當(dāng)勞”。從某種意義上可以說，美國(guó)發(fā)展成為當(dāng)今世界第一汽車大國(guó)，除了一些大規(guī)模的汽車制造公司在汽車制造方面的巨大貢獻(xiàn)外，汽車連鎖業(yè)的逐漸完善可謂功不可沒。而在日本，汽車的修換退方面，政府沒有政策上的規(guī)定，對(duì)汽車售后的修換是企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)決定的。但經(jīng)過一段時(shí)期的市場(chǎng)調(diào)整、磨合，現(xiàn)在各企業(yè)都不約而同地制定了大致相同的修換規(guī)定。并以盡顯人性化的服務(wù)來贏得市場(chǎng)份額。與以上都不同的是，歐洲沒有類似美國(guó)的針對(duì)汽車產(chǎn)品的法案也沒有日本人性化的服務(wù)，但保障完善是歐洲汽車售后服務(wù)業(yè)的重要特點(diǎn)。銷售者必須向消費(fèi)者提供符合銷售合同的商品，其強(qiáng)制的最短的質(zhì)量擔(dān)保期是兩年，但銷售者可以根據(jù)自己的實(shí)際情況給予延長(zhǎng)擔(dān)保期。若提供的產(chǎn)品不符合銷售商允諾或消費(fèi)者合理期望的特性，則意味著銷售商沒有履行其合同，則需承擔(dān)更換、修理、降價(jià)處理或補(bǔ)償消費(fèi)者損失的責(zé)任。第三章

國(guó)外汽車售后服務(wù)業(yè)的比較研究國(guó)外發(fā)展汽車售后服務(wù)業(yè)的經(jīng)驗(yàn)借鑒與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，中國(guó)的汽車售后服務(wù)體系發(fā)展程度還很慢，汽車服務(wù)貿(mào)易是比汽車產(chǎn)業(yè)更加幼稚的行業(yè)。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)資料顯示，在一個(gè)完全成熟的國(guó)際化的汽車市場(chǎng)，汽車銷售利潤(rùn)約占整個(gè)汽車業(yè)利潤(rùn)的20%、零部件供應(yīng)利潤(rùn)約占20%，而50%至60%的利潤(rùn)是在服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的。以美國(guó)為例，美國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)年產(chǎn)值高達(dá)1400億美元，汽車維修業(yè)的利潤(rùn)率達(dá)到27%因此，中國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)要發(fā)展，就必須有選擇地借鑒國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)。1.嚴(yán)格市場(chǎng)準(zhǔn)入制度、保護(hù)消費(fèi)者利益2.政府之“手”不能軟3.分類管理制度、確保服務(wù)質(zhì)量4.多層次服務(wù)渠道、提供便利服務(wù)第三章

國(guó)外汽車售后服務(wù)業(yè)的比較研究我國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)目前我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)每年以40%的速度遞增，照此速度，到2010年預(yù)測(cè)將形成1萬億一1.5萬億元的巨大市場(chǎng)。汽車售后服務(wù)市場(chǎng)需求的規(guī)模關(guān)鍵取決于兩個(gè)因素，一是汽車保有量，二是每年對(duì)汽車售后服務(wù)的支出。汽車售后服務(wù)的支出可以用一輛汽車一年內(nèi)圍繞汽車的基本支出來度量，因?yàn)槠囀酆蠓?wù)需求是圍繞汽車使用而產(chǎn)生的，必然會(huì)反映到汽車支出費(fèi)用當(dāng)中。2006--2010年我國(guó)汽車服務(wù)市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)年份預(yù)計(jì)轎車保有量總值(萬輛)預(yù)計(jì)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模(億元)底限上限底限上限2006143316792292.82686.42007170920812734.43329.62008203725813259.24129.62009242832003884.851202010289439694630.46350.4數(shù)據(jù)來源:根據(jù)《中國(guó)行業(yè)發(fā)展報(bào)告一汽車服務(wù)業(yè)》第四章

我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)發(fā)展分析我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)健康發(fā)展的對(duì)策第四章

我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)發(fā)展分析SOA簡(jiǎn)介面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)

(ServiceOrientedArchitecture，SOA)是一個(gè)組件模型，它將應(yīng)用程序的不同功能單元(稱為服務(wù))通過這些服務(wù)之間定義良好的接口和契約聯(lián)系起來，接口是采用中立的方式進(jìn)行定義的，獨(dú)立于實(shí)現(xiàn)服務(wù)的硬件平臺(tái)、操作系統(tǒng)和編程語言，使得構(gòu)建在各種這樣的系統(tǒng)中的服務(wù)可以用一種統(tǒng)一和通用的方式進(jìn)行交互。綁定與調(diào)整服務(wù)描述服務(wù)服務(wù)描述第五章

汽車售后服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)及實(shí)現(xiàn)

分析基于SOA的汽車售后服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)在概念上，可以將服務(wù)理解為整個(gè)解決方案的組件。對(duì)于單個(gè)服務(wù)來說其內(nèi)部都是由軟件組件組成，就像是其他任何應(yīng)用程序一樣，這些服務(wù)內(nèi)部也以邏輯方式分為業(yè)務(wù)外觀層、業(yè)務(wù)層以及數(shù)據(jù)層，呈現(xiàn)出層次的結(jié)構(gòu)。在概念上，可以將服務(wù)理解為整個(gè)解決方案的組件。對(duì)于單個(gè)服務(wù)來說其內(nèi)部都是由軟件組件組成，就像是其他任何應(yīng)用程序一樣，這些服務(wù)內(nèi)部也以邏輯方式分為業(yè)務(wù)外觀層、業(yè)務(wù)層以及數(shù)據(jù)層，呈現(xiàn)出層次的結(jié)構(gòu)。從應(yīng)用規(guī)模和具體的需求出發(fā)，為了更好的體現(xiàn)SOA的設(shè)計(jì)思想，本文將售后服務(wù)系統(tǒng)的架構(gòu)設(shè)計(jì)成四層，分別為表示層、業(yè)務(wù)外觀層、業(yè)務(wù)層、數(shù)據(jù)層。系統(tǒng)架構(gòu)客戶端Web服務(wù)組合層Web服務(wù)層業(yè)務(wù)層數(shù)據(jù)訪問層數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器基于SOA的售后服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)架構(gòu)表示層業(yè)務(wù)外觀層業(yè)務(wù)層數(shù)據(jù)層第五章

汽車售后服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)及實(shí)現(xiàn)

分析基于SOA的汽車售后服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)以企業(yè)A的售后服務(wù)系統(tǒng)中比較有代表性的配件銷售出庫(kù)業(yè)務(wù)為例對(duì)基于SOA的汽車售后服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)、服務(wù)層、服務(wù)組合層等層面進(jìn)行詳細(xì)的設(shè)計(jì)。數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)：數(shù)據(jù)層設(shè)計(jì)包含數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)據(jù)訪問。下面分別從概念數(shù)據(jù)庫(kù)模型和邏輯數(shù)據(jù)庫(kù)模型兩個(gè)方面來設(shè)計(jì)配件銷售出庫(kù)業(yè)務(wù)需要用到的數(shù)據(jù)庫(kù)。

送貨員配件申請(qǐng)單服務(wù)商經(jīng)銷商配件申請(qǐng)審批員銷售單審核員賬務(wù)員代表審核審核結(jié)算代表包含配件發(fā)貨配件申請(qǐng)明細(xì)PKFK1FK2流水號(hào)配件申請(qǐng)單頭PKFK1業(yè)務(wù)流水號(hào)配件銷售單單號(hào)PKFK1FK2FK3業(yè)務(wù)流水號(hào)往來單位編碼、往來單位名稱、申請(qǐng)單號(hào)、訂單日期……業(yè)務(wù)流水號(hào)、配件編碼、數(shù)量、單價(jià)…….發(fā)票號(hào)、倉(cāng)庫(kù)編號(hào)、明細(xì)總金額、往來單位編碼、發(fā)貨流水號(hào)……..配件基本信息表PK配件編號(hào)配件名稱、規(guī)格、單價(jià)、備注…..配件銷售明細(xì)PKFK1業(yè)務(wù)流水號(hào)、配件編號(hào)、批次、單價(jià)、數(shù)量…….往來單位表PK往來單位編碼往來單位類型、名稱、地址…..配件倉(cāng)庫(kù)表PK倉(cāng)庫(kù)編號(hào)往來單位賬務(wù)表PK.FK1往來單位編碼往來單位名稱、賬務(wù)余額、備注……庫(kù)存表PKFK2FK1配件流水號(hào)配件編號(hào)、配件批次、配件價(jià)格、倉(cāng)庫(kù)編號(hào)……….倉(cāng)庫(kù)名稱、編碼、狀態(tài)…….第五章

汽車售后服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)及實(shí)現(xiàn)

分析基于SOA的汽車售后服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)層實(shí)現(xiàn)服務(wù)層是系統(tǒng)的核心部分，它是構(gòu)成服務(wù)組合層的基礎(chǔ)。在配件銷售出庫(kù)業(yè)務(wù)流程中設(shè)計(jì)了很多基本服務(wù)，配件訂單查詢、訂單審核、配件庫(kù)存查詢、服務(wù)站余額查詢、組織發(fā)貨等。第五章

汽車售后服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)及實(shí)現(xiàn)

分析研究問題的結(jié)論中國(guó)的汽車售后服務(wù)業(yè)正處于飛速發(fā)展階段，己經(jīng)形成了比較成熟的4S品牌專賣店模式和連鎖經(jīng)營(yíng)模式，促進(jìn)汽車售后服務(wù)業(yè)的資本力量和投資商正逐步加入該行業(yè)，相關(guān)國(guó)家法規(guī)政策和促進(jìn)發(fā)展措施也在逐步完善中。當(dāng)然，我們也應(yīng)該看到，國(guó)內(nèi)的汽車售后服務(wù)業(yè)畢竟剛剛起步，與美國(guó)、日本、歐洲等國(guó)際汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家相比存在著嚴(yán)重的不足，因此國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)多被國(guó)外企業(yè)所占有。需要引進(jìn)和借鑒國(guó)外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，如美國(guó)的“檸檬法”、連鎖式經(jīng)營(yíng)到日本的人性化服務(wù)，結(jié)合中國(guó)的國(guó)情，引導(dǎo)中國(guó)的汽車售后服務(wù)業(yè)走向更快更健康的發(fā)展之路。論文認(rèn)為，中國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)必須建立在中國(guó)的國(guó)情和文化、消費(fèi)特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，走有中國(guó)特色的道路。這就需要社會(huì)各界共同努力，優(yōu)化服務(wù)模式、整合國(guó)內(nèi)資源、建設(shè)完善法律體系，形成有中國(guó)特色的汽車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和符合中國(guó)國(guó)情的服務(wù)品牌定位，不斷提高服務(wù)水平和質(zhì)量，才能實(shí)現(xiàn)我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。任何一個(gè)國(guó)家在產(chǎn)業(yè)發(fā)展的歷程中，無不經(jīng)歷從低級(jí)到高級(jí)的過程，從產(chǎn)業(yè)投資回報(bào)率低向投資回報(bào)率高的產(chǎn)業(yè)鏈轉(zhuǎn)移。汽車業(yè)也不例外。如今發(fā)達(dá)的汽車大國(guó)在國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)漸趨飽和情況下，紛紛要求新的投資點(diǎn)和利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，產(chǎn)業(yè)資本開始向汽車產(chǎn)業(yè)鏈高端轉(zhuǎn)移和其他高新技術(shù)行業(yè)轉(zhuǎn)移。如今汽車售后服務(wù)的重要性己經(jīng)深入人心，人們對(duì)于汽車售后服務(wù)的期望值也在不斷的提高，正逐漸成為選擇整車的