第三章 前臺接待

第三章

前臺接待飯店前臺接待(check-inorRegistration)一般是在前廳接待處（ReceptionDepartment）完成，它的主要任務(wù)是為客人辦理入住登記手續(xù)和客房銷售。第3章前臺接待模塊一基本知識模塊二接待程序模塊三客房商品推銷知識點一：為什么要辦理入住登記手續(xù)？知識點二：入住登記常用表單第一節(jié)基本知識你知道客人提著行李，經(jīng)過旅行，最終到達(dá)目的地城市的酒店總臺辦理入住登記時，他最需要酒店做的是什么嗎？目的1：通過法律手段明確飯店與客人之間的責(zé)、權(quán)、利。

一、為什么要辦理入住接待手續(xù)？目的2：客人資料有助于飯店提供個性化服務(wù)，建立客史檔案及日后推介飯店產(chǎn)品等工作的開展。目的3：按照我國有關(guān)法律的規(guī)定，只有辦理入住登記方可住宿目的4：入住登記是飯店獲取客源市場信息的重要渠道。目的5：保障飯店及客人生命財產(chǎn)安全。類型1：常見住宿登記表（RegistrationForm）二、入住登記常用表單公安部門規(guī)定的登記項目：客人的完整姓名、國籍、出生年月、家庭地址、職業(yè)、有效證件及相關(guān)內(nèi)容等住宿登記表的內(nèi)容飯店運(yùn)行與管理所需登記項目：賓客姓名及性別、房號、房租、付款方式、抵離店日期、聯(lián)系方式、住址、飯店管理聲明、接待員簽名入住登記表一般一式三聯(lián),第一聯(lián)作為備案,第二聯(lián)交總臺結(jié)賬處,第三聯(lián)作為客史檔案保存?？家豢迹壕硟?nèi)和境外客人的有效證件有哪些？（1）內(nèi)賓的證件身份證、駕駛證、士兵證、軍官證、文職干部證、警官證（2）境外人員（五種人）常見證件臺灣居民進(jìn)入大陸時通常持有《臺灣居民來往大陸通行證》外國人進(jìn)入我國時通常持護(hù)照或其他旅行證件華僑回國時通常持用《中華人民共和國護(hù)照》或《中華人民共和國旅行證》

港澳居民進(jìn)入內(nèi)地時通常持用《港澳居民來往內(nèi)地通行證》。涉外飯店境外人員接待制度總臺登記管理制度先登記、后住宿原則團(tuán)隊入住填寫團(tuán)體住宿登記單“三把關(guān)”制度（指總臺服務(wù)員登記驗證簽名、總臺領(lǐng)班審核簽名和電腦錄人員錄入傳輸簽名）

計算機(jī)錄入與傳輸制度境外人員臨時住宿登記單匯總保管制度

類型2：房卡（RoomCard）入住登記常用表單又稱歡迎卡，證明住店客人的身份，因而被稱作“飯店護(hù)照”。內(nèi)容：總經(jīng)理歡迎詞、客人姓名、房號有效期印刷飯店服務(wù)設(shè)施位置、服務(wù)時間、會客須知飯店聲明第3章前臺接待模塊一基本知識模塊二接待程序模塊三客房商品推銷知識點一：做好準(zhǔn)備工作第二節(jié)接待程序知識點二：散客接待程序和標(biāo)準(zhǔn)知識點三：團(tuán)體接待程序和標(biāo)準(zhǔn)知識點四：貴賓（VIP）接待程序和標(biāo)準(zhǔn)（一）掌握信息（二）做好分房預(yù)分方案（三）檢查待出售房間狀況（四）準(zhǔn)備入住資料一、做好準(zhǔn)備工作信息1房態(tài)和可供出租客房情況（Roomstatusandavailability）（一）掌握信息信息2預(yù)抵店客人名單(ExpectedArrivallist,EAlist)信息3預(yù)抵店重要客人名單(VIPEAlist)信息4賓客客史檔案(Guesthistoryrecord)信息5黑名單（BlackList）（二）做好分房預(yù)分方案

分房（ROOMAssignment）：又稱排房，即根據(jù)客人要求安排合適的房間1、排房順序p48團(tuán)隊vs散客Vipvs一般客人?？蛌s新客預(yù)訂vs未預(yù)訂重要客人12346785團(tuán)體客人已付定金等保證類預(yù)訂客人常客要求延期之預(yù)期離店客人普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號或抵達(dá)時間無預(yù)訂之散客不可靠之預(yù)訂客人根據(jù)規(guī)格分配房間相關(guān)材料放至大堂副理處VIP客人房間盡量集中安排填寫登記表，準(zhǔn)備好房卡及鑰匙團(tuán)隊客人前者根據(jù)客史資料代填登記表后者特殊要求盡量滿足常客和特殊要求新婚夫婦老年人、行動不便者家人或親朋好友特殊類型客人

2、排房藝術(shù)P49

（1）針對性原則：根據(jù)客人的身份、地位、偏好、特點等進(jìn)行有針對性的排房。（2）特殊性原則。即要根據(jù)客的生活習(xí)慣、宗教信仰以及民俗不同來排房。最好是將這些客人的房間拉開距離或分樓層安排。把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層；不要把敵對國家的客人安排在同一樓層或要近的房間；要注意房號的忌諱。（3）因地制宜原則。即根據(jù)酒店經(jīng)營管理和服務(wù)的需要來安排客房。長住客：盡量能集中在同一樓層，且在較低樓層。無行李且有嫌疑的客人：盡量安排在靠樓層服務(wù)臺的房間。在談季：從經(jīng)營和保持市場形象的角度出發(fā)，可集中安排朝向街道的房間。在淡季：可封閉一些樓層，而集中使用幾個樓層的房間，可從底層至高層往底層排房，以節(jié)約能耗、勞力，便于集中維護(hù)、保養(yǎng)一些客房。（三）檢查待出售房間狀況對預(yù)留的房間，接待員要與客房部保持聯(lián)系，使房間盡快進(jìn)入銷售狀態(tài)；VIP客人的房間要由大副親自檢查

（四）準(zhǔn)備入住資料

將登記表、歡迎卡、客房鑰匙、賬單和其他有關(guān)單據(jù)、表格等按一定順序擺放，待客人入住登記時使用。知識點一：做好準(zhǔn)備工作模塊二接待程序知識點二：散客接待程序和標(biāo)準(zhǔn)知識點三：團(tuán)體接待程序和標(biāo)準(zhǔn)知識點四：貴賓（VIP）接待程序和標(biāo)準(zhǔn)二、散客接待程序和標(biāo)準(zhǔn)入住登記可分為6個程序建立相關(guān)表格資料識別客人有無預(yù)訂填寫入住登記表完成入住登記手續(xù)確定付款方式排房定價

程序標(biāo)準(zhǔn)1.看客人有無訂房客人抵店時，表示歡迎，詢問客人有無訂房若有訂房，問清客人訂房人姓名，確認(rèn)訂房內(nèi)容沒有訂房，查看房態(tài)表，有房間，介紹房間情況，為客人選房；無房間，婉謝客人，介紹相近飯店2.協(xié)助客人填寫入住登記表請客人填寫入住登記表核對、掃描有關(guān)證件3.排房定房價為客人分配房間，確認(rèn)房價和離店日期4.確認(rèn)付款方式確定付款方式5.完成入住登記手續(xù)發(fā)放房卡及相關(guān)資料提醒客人貴重物品寄存及退房時間詢問客人需要行李員幫助告知客人電梯位置并祝住店愉快6.信息儲存將所有信息輸入電腦檢查信息正確性，并輸入客人檔案中登記卡放進(jìn)客人檔案中以便隨時查詢知識點一：做好準(zhǔn)備工作模塊二接待程序知識點二：散客接待程序和標(biāo)準(zhǔn)知識點三：團(tuán)體接待程序和標(biāo)準(zhǔn)知識點四：貴賓（VIP）接待程序和標(biāo)準(zhǔn)三、團(tuán)體接待程序與標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)1.做好準(zhǔn)備工作根據(jù)團(tuán)體訂房要求，查看房態(tài)，安排團(tuán)體客房，打印團(tuán)體用房分配表隨時與管家部聯(lián)系，了解房間衛(wèi)生清掃情況準(zhǔn)備好住宿登記表，團(tuán)體資料表2.協(xié)助團(tuán)體客人登記由團(tuán)體接待員（大堂副理、賓客關(guān)系主任）迎接確認(rèn)團(tuán)體名稱，找出訂房資料，確認(rèn)人數(shù)、房間數(shù)，掌握付款方式請團(tuán)體陪同人員協(xié)助團(tuán)體客人填寫入住登記表3.發(fā)放房卡發(fā)放房卡和相關(guān)資料4.核對訂房內(nèi)容與團(tuán)體陪同人員確認(rèn)房間數(shù)、房間類型、司陪床位數(shù)、餐飲安排、叫醒時間及出行李時間，填寫團(tuán)體入住確認(rèn)表5.確認(rèn)付款方式現(xiàn)付，請收銀員收款轉(zhuǎn)賬，明確轉(zhuǎn)至何單位6.分發(fā)行李將標(biāo)明房號的團(tuán)體客名單交行李員，便于行李員分發(fā)行李7.制訂相關(guān)表格填制團(tuán)體資料表，分發(fā)給相關(guān)部門更改房間狀況填寫“在店團(tuán)體一覽表”知識點一：做好準(zhǔn)備工作模塊二接待程序知識點二：散客接待程序和標(biāo)準(zhǔn)知識點三：團(tuán)體接待程序和標(biāo)準(zhǔn)知識點四：貴賓（VIP）接待程序和標(biāo)準(zhǔn)VIP的等級

等級資格申請人批準(zhǔn)人VA國家元首、國家部委領(lǐng)導(dǎo)*****省主要負(fù)責(zé)人酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、公關(guān)營銷部經(jīng)理集團(tuán)董事長酒店總經(jīng)理VB***各政府部門領(lǐng)導(dǎo)、***市主要領(lǐng)導(dǎo)、在*****投資的集團(tuán)、企業(yè)高層管理者、同星級酒店董事長、總經(jīng)理、省級中國國旅、國旅、青旅總經(jīng)理、對酒店有過重大貢獻(xiàn)的人士、酒店邀請的賓客駐店經(jīng)理、公關(guān)營銷部經(jīng)理酒店總經(jīng)理VC社會名流（演藝界、體育界、文化界）、酒店邀請的賓客（業(yè)務(wù)客戶）各部門經(jīng)理以上駐店經(jīng)理VD個人全價入住酒店豪華客房3次以上、客人個人全價入住酒店客房10次以上的客人、酒店邀請的賓客前臺主管以上管理人員公關(guān)營銷部經(jīng)理四、貴賓（VIP）接待程序與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備

迎候

迎接入住物品擺放準(zhǔn)備贈品通知各部門大堂副經(jīng)理迎接預(yù)留車位在房內(nèi)代填登記單做好保密工作熟記客人信息提前接通知單請示管理人員安排客房

程序標(biāo)準(zhǔn)1.準(zhǔn)備工作大堂副理的準(zhǔn)備工作閱讀預(yù)期抵店貴賓名單，了解貴賓姓名、身份、人數(shù)、房號、抵店時間、接待規(guī)格等事項。填寫車單交禮賓部。檢查貴賓客房通知管家部做好樓層迎接工作，將貴賓的用餐時間和人數(shù)通知餐飲部視貴賓的重要程度，組織好大堂員工歡迎隊伍。接待處的準(zhǔn)備工作與訂房部配合，安排好貴賓入住的客房準(zhǔn)備好住宿登記文件夾查看有無客人的信件及其他早到的物品，以便及時轉(zhuǎn)交2.迎接客人，辦理入住登記手續(xù)視貴賓身份，專人出面迎接客人抵店時，稱呼貴賓姓名，熱烈歡迎、問候，向貴賓介紹自己和在店迎接人員引領(lǐng)貴賓入房間，并對飯店和房間進(jìn)行簡單介紹，告知大堂副理臺的電話，表達(dá)愿為其服務(wù)的愿望。在客房內(nèi)為客人辦理登記手續(xù)，預(yù)?？腿俗〉暧淇?。享受各種優(yōu)惠3.制定表格，儲存信息大堂副理在值班本上記錄貴賓入住手續(xù)辦理情況將制訂表格、儲存信息等工作交由接待員完成，接待員將貴賓情況輸入電腦。第3章前臺接待模塊一基本知識模塊二登記程序模塊三客房商品推銷銷售程序銷售技巧第三節(jié)客房商品推銷一、客房銷售程序

（一）把握特點（二）介紹客房（三）洽談價格（四）展示客房（五）促成購買故事：老太太買李子。二、客房銷售技巧銷售技巧BECDA客人利益第一銷售客房而不是銷售價格巧妙的報價方法堅持做正面介紹猶豫時,要多提建議一些接待員容易犯“營銷近視癥”這樣的毛病，即只關(guān)注自身產(chǎn)品的優(yōu)劣，一味夸獎飯店的產(chǎn)品的高質(zhì)量，卻忽視了客人的需求，忽視了客人是否真正需要這樣的產(chǎn)品。所以，銷售必須有一個前提，即站在客人的立場，針對客人的需求，推薦適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品。

（一）客人利益第一

客人：你們標(biāo)準(zhǔn)間什么樣的？我們：這種房間不錯的，我們賣的很好，是我們的主力房型，今天已經(jīng)賣了5間了。（二）強(qiáng)調(diào)客房的價值而非價格

例如，前廳服務(wù)人員在接待推銷中經(jīng)常會說“一間每晚500元，您要不要?”這不但讓客人望而止步，而且還會讓客人心里不高興。如何避免進(jìn)入誤區(qū)？前廳服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按客房銷售的程序步驟開展推銷，應(yīng)該說“一間寬敞的、剛剛裝修過的客房”、“一間裝修華麗、具有民族特色的客房”

"這房間價格聽起來高了點，但配有沖浪浴設(shè)備，您不想體驗一下嗎？""此房間床墊、枕頭具有保健功能，在讓您充分休息的同時，還起到預(yù)防疾病的作用。"等?？腿嗽诹私饪头康奶攸c及其價格后，才有可能選擇購買，客人需要的是自己喜歡的客房而不僅僅是價格。當(dāng)飯店的供給價格與客人的需求價格產(chǎn)生不符時，接待員不防采用“比較優(yōu)勢”來化解客人的價格導(dǎo)議，即以自己產(chǎn)品的長處去與同類產(chǎn)品的短處相對比，使本店產(chǎn)品的優(yōu)勢更加突出。例如：一個客人提出本店價格比其它飯店貴的時候，接待員可這樣回答：第一，我店的設(shè)施是本地區(qū)最新的；第二，可以收看多套國外衛(wèi)星節(jié)目；第三，房間內(nèi)具有上網(wǎng)功能?！保ㄈ┣擅畹膱髢r方法

雖然價格不是銷售的重點，但價格畢竟是大多數(shù)客人非常關(guān)心的內(nèi)容。接待員在報價時，應(yīng)注意運(yùn)用巧妙的方式。以下為幾種有效的報價方式：各種客房低檔客房高價房三明治式報價魚尾式報價沖擊式報價先報價，后介紹。先介紹，后報價。介紹，報價，再介紹。報價方式接待員在做到充分了解客人購買需求的基礎(chǔ)上可限時、限地、限量給予適當(dāng)折扣。例如：一位接待員在了解到客人不太注重房間位置時說：“我飯店有一間角邊房，如果您不介意，我可以給您申請七折?！绷硪晃唤哟龁T在了解到客人可提前退房時說：“如果您能在明早八點鐘退房的話，可以給您打八折?！庇捎陲埖戤a(chǎn)品越來越強(qiáng)的議價特點，所以價格因不同客人而定已成為十分正常的現(xiàn)象。對于確實無法承受門市價格的客人，適當(dāng)給予優(yōu)惠也是適應(yīng)市場，適應(yīng)競爭的重要手段?！霸摮鍪謺r就出手，以免出現(xiàn)客人投入競爭對手懷抱的現(xiàn)象。但做出的讓步要在授權(quán)范圍內(nèi)進(jìn)行應(yīng)盡量引導(dǎo)客人做出決定，多讓客人做選擇題，而不是是非題。*例如：不要說“您是要一間標(biāo)準(zhǔn)間嗎？”而說“您是喜歡標(biāo)準(zhǔn)間、還是單人間、或者是