員工禮儀培訓(xùn)

員工禮儀培訓(xùn)禮儀的含義THEMEANINGOFETIQUETTE禮儀是指人們在社會交往中形成的相互表示敬意和友好的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，體現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等具體形式。禮儀的本質(zhì)就是尊重。日常交往禮儀Dailycommunicationetiquette02顧客溝通技巧Customercommunicationskills03個人基本禮儀Personalbasicetiquette01DIRECTORY目錄個人基本禮儀Personalbasicetiquette01個人基本禮儀與原則BASICPERSONALETIQUETTEANDPRINCIPLES是人的外表，一般來包括人的容貌、服飾姿態(tài)等方面。儀容禮儀是一個人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在體現(xiàn)。儀表禮儀干凈修飾避人整潔一般原則儀容禮儀GROOMING簡潔的發(fā)型面部化妝女士化妝就是涂抹胭脂，以使面部的兩頰泛出微微的紅暈，產(chǎn)生健康、艷麗、楚楚動人的效果。不得留長須眼睛眼睛是心靈的窗口，只有與臉型和無關(guān)比例勻稱，協(xié)調(diào)一致時，才能產(chǎn)生美感保持面部清潔嘴唇嘴唇是人五官中敏感而顯眼的部位，是人身上最富有表情的器官。嘴唇的化妝主要是涂唇膏（口紅），以表現(xiàn)口唇的艷麗?？诩t以紅色為主，不準(zhǔn)用深褐色、銀色等異色。注意口腔衛(wèi)生，消除口臭，口齒潔凈，養(yǎng)成餐后漱口的習(xí)慣。女士自然協(xié)調(diào)男士男士男士若無工作服，著裝則要簡單樸素，不宜太花哨。工作服上班時間著襯衫，襯衣前后擺包進(jìn)褲內(nèi)，扣子要扣好，尤其是長袖口的扣子要扣好，切記不能挽袖子、褲腿。特別注意，應(yīng)著淺色襯衣，以白色為主，襯衣里的內(nèi)衣應(yīng)低領(lǐng)，領(lǐng)子不能露在襯衣領(lǐng)外；不得穿黑色或異彩襯衣，冬季應(yīng)著深色西服，不得穿休閑裝。男士著裝上班時間規(guī)定著職業(yè)裝，淺色、簡約、大方。女士著裝上班時間，無論是哪一個部門的員工，均應(yīng)把工作證端正的佩戴在胸前。工作牌的佩戴如有工作穿服要統(tǒng)一著工作服，不要太隨意，工作服可以提高我們的企業(yè)形象和個人氣質(zhì)。要注意領(lǐng)子和袖口上的潔凈，注意保持工裝的整體挺括。穿工裝時要注意檢查扣子是否齊全，有無松動，有無線頭，污點等等。工作服著裝禮儀DRESSINGETIQUETTE表情EXPRESSION眼神種類眼神許可范圍微笑上三角部位：雙眼為下限，前額為上限，適合在公事活動中使用下三角部位：雙眼為上限，嘴唇為下限，適合于社交場合使用上限：額頭下限：第二顆紐扣左右：雙肩微笑是世界通用的語言，是人際交往的“潤滑劑”。表情舉止EXPRESSION01020304坐姿入座要輕，坐滿椅子的三分之二，輕靠椅背。雙膝自然并攏（男士可略分）頭平正、挺胸、夾肩、立腰。如長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，注意將腿回收。正坐式、雙腿斜放式、前伸后曲式蹲姿站姿要求：抬頭、挺胸、含顎、收腹、提臀、雙肩自然下垂。女士：四指并攏，虎口張開，將右手搭在左手上，拇指交叉，腳跟并攏，腳尖分開呈“V”型。男士可將兩腳分開，與肩同寬。行姿女士，抬頭、挺胸、收腹、手自然擺動、步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有上拉的感覺。男士，步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充滿自信。體態(tài)語言BODYLANGUAGE橫擺式單臂雙臂斜下式雙臂側(cè)擺式雙臂橫擺式引領(lǐng)手勢忌雙手插腰忌用食指指指點點忌小動作太多忌喚人時手勢不當(dāng)體態(tài)語言BODYLANGUAGE忌抱膀忌手指關(guān)節(jié)啪啪作響11日常交往禮儀Dailycommunicationetiquette02稱呼禮儀APPELLATIONETIQUETT經(jīng)理、主任、處長、老師、醫(yī)生、工程師等職務(wù)/職業(yè)性稱呼以同志、先生、女士、小姐、同學(xué)等對普通人的稱呼稱呼姓名：平輩、熟人之間在其姓氏前加“老”、“大”、“小”等；直呼其名：同性朋友、熟人之間姓名性稱呼握手禮儀HANDSHAKEETIQUETTE握手的禮儀順序：尊者居先原則：上級、社會地位高、長者、女士上、主人為尊者。同性之間、平輩之間：先伸出手的表現(xiàn)更加禮貌。握手的力度握手的時間：3秒左右，以握上一兩下為宜單手握手扣手式握手雙握式握手握手的形式握手禁忌忌不講先后順序忌坐著握手忌拒絕握手忌戴手套與人握手名片禮儀BUSINESSCARDETIQUETTE要分清對象和場合；遞送“五”步曲：1、將名片拿出來2、將名片正對著接受者3、雙手食指、拇指分別捏住名片上端的兩角上身前傾15度遞送出去4、“很高興認(rèn)識你”、“這是我的名片”、“希望常聯(lián)系”等名片禮儀1、身體前傾15度接收2、謝謝3、接到后先當(dāng)面看一下4、寒暄“久仰久仰”5、妥善保存6、回遞名片名片的接收交談禮儀CONVERSATIONETIQUETTE交談舉止禮儀界域禮貌

語言交際技巧

顧客接待禮儀

語言交際禮儀交談界域問候微笑引領(lǐng)引導(dǎo)慎選話題巧用委婉善用夸贊避免失言保持距離交換位置改變高度尊重他人的領(lǐng)域權(quán)交談舉止禮儀交談界域交談禁忌語言交談技巧目光表情體態(tài)手勢常規(guī)距離0.5——1.5米之間禮儀距離1.5——3米之間傾聽介紹解答服務(wù)歡送顧客溝通技巧Customercommunicationskills03與顧客溝通的技巧COMMUNICATIONSKILLSWITHCUSTOMERS看的“要領(lǐng)”目光接觸的時間和范圍時間：進(jìn)門、傾聽時30%—60%觀察不同顧客的不同購物行為察言觀色聽的“技巧”聽、說的比例應(yīng)該是2：1聆聽時應(yīng)表現(xiàn)出積極的態(tài)度（體態(tài)：頭部微輕眼睛有神、不時有回應(yīng)、身體不晃動）聆聽時要有耐心，不要輕易打斷別人的話適時要引導(dǎo)顧客說，了解顧客的需求和關(guān)注點理解對方全部的信息說的“藝術(shù)”文明用語迎賓用語類友好詢問類招待介紹類請求道歉類恭維贊揚類送客道別類語言禁忌看聽說文明用語CIVILIZEDLANGUAGE迎賓用語類迎賓用語類您好！歡迎光臨！請進(jìn)！請這邊走！您請坐！招待介紹類您請這邊坐！請喝茶！請隨便看看有什么不明白的請您盡管詢問請求道歉類不好意思請您稍等一下打擾您一下抱歉讓您久等了友好詢問類請問您怎么稱呼？有什么需要幫忙的嗎？請問您是第一次來嗎？讓我給您介紹一下好嗎？人有了知識，就會具備各種分析能力，明辨是非的能力。所