禮儀禮節(jié)培訓(xùn)(上)

有禮走遍天下—酒店禮儀禮節(jié)培訓(xùn)（上）

概念解析禮儀禮節(jié)——禮儀是指人們在社會交往中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。禮節(jié)是指人們在社會過程中表示出的尊重、祝頌、致意、問候等慣用的形式和規(guī)范重要的第一印象

一個人永遠(yuǎn)沒有第二次給別

人第一印象的機(jī)會！人的印象形成=55%外表+38%身體語言+7%語言

首輪效應(yīng)課程內(nèi)容一、規(guī)范的儀容儀表二、得體的語言禮儀三、優(yōu)雅的舉止禮儀四、服務(wù)言談規(guī)范五、電話接聽規(guī)范

◆頭發(fā)◆面容

◆制服◆名牌

◆指甲◆鞋襪

◆飾品◆個人衛(wèi)生規(guī)范的儀容儀表儀容儀表---

頭發(fā)標(biāo)準(zhǔn)：

男：※前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)；女：※用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長發(fā)盤起，

※

短發(fā)不可過肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼；

※劉海必須整潔，不可遮過眉毛；※

允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)；

※不可燙發(fā)和有色染發(fā)。

儀容儀表---

頭發(fā)非標(biāo)準(zhǔn)：

※散亂、不整潔的頭發(fā)和劉海；※怪異的染發(fā)、卷發(fā)；※其他顏色的頭飾；※頭發(fā)遮住面頰；※“不等式”發(fā)型；※光頭；※蓬松的發(fā)式。

儀容儀表---

面容標(biāo)準(zhǔn)：

※眼睛無分泌物，鼻毛不外露；※女員工應(yīng)化淡妝，※用餐后及時補妝；※男員工隨時保持面部潔凈清爽，※堅持每天剃須；※不得使用香味過濃的化妝品。儀容儀表---制服標(biāo)準(zhǔn)：

※制服必須整潔、合體、熨燙平整※系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈※無線頭、無污點、無破損※著全套制服，襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)※袖口和褲腳不可挽起※口袋內(nèi)不可放過多東西或顯眼的雜物※筆不可露出襯衣或褲子口袋儀容儀表---制服非標(biāo)準(zhǔn)：

※制服的某一部分被遺失或未經(jīng)修補；※制服上有污點、墨跡或菜汁油漬；※制服不合體，梳子或筆露出口袋；※口袋內(nèi)有過多或很明顯的雜物；※內(nèi)衣顏色可以透過制服明顯看到。儀容儀表---制服要點：

※襯衫衣領(lǐng)要高于西裝領(lǐng)子1.2cm※襯衫衣袖要長于西裝袖子1.2cm儀容儀表---

名牌標(biāo)準(zhǔn)：

※工號名牌應(yīng)佩戴在左胸口正上方10cm處；

※保持工卡的干凈、清潔；

※沒有任何污損。

※指甲干凈、修理整齊；

※不得留長指甲（指甲長度不得超過尖）；

※不得涂抹有色指甲油。標(biāo)準(zhǔn)：儀容儀表—指甲儀容儀表---

鞋、襪標(biāo)準(zhǔn)（鞋）女：※黑色淺口皮鞋，高度適中，鞋頭無亮飾；男：※深棕或黑色淺口低跟皮鞋；

※部分崗位員工穿著統(tǒng)一發(fā)放的布鞋；

※鞋子干凈整潔無破損；

※皮鞋必須打油擦亮，不允許釘鐵鞋掌。儀容儀表---

鞋、襪非標(biāo)準(zhǔn)

※附有飾物、設(shè)計怪異的鞋子；

※很刺眼的時裝鞋；

※細(xì)高跟鞋；

※臟、破損及未擦的鞋子；

※鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子；

※帶有圖案或花紋的襪子。儀容儀表---

飾品標(biāo)準(zhǔn)

※只允許佩帶一塊手表；

※只允許戴一枚戒指；

※手表和戒指必須簡潔、大方；

※只允許佩帶一對耳釘，不得戴懸吊式耳環(huán)；

※可以戴項鏈，但必須藏于衣領(lǐng)內(nèi)。儀容儀表---

個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

※每天刷牙保持牙齒潔白、干凈；

※每天洗澡、經(jīng)常洗手；※口中不得有異味發(fā)出；

※避免使用香味過濃的香水；

※上班時身上不得有濃重的煙味。每天上崗前必須：A、洗臉和洗手B、刷牙、梳頭C、清潔指甲D、檢查制服E、檢查鞋子規(guī)范的儀容儀表小故事缺失的指甲油某報社記者吳先生為作一次重要采訪，下榻于泉州某酒店。經(jīng)過連續(xù)幾日的辛苦采訪，終于圓滿完成任務(wù)。吳先生與二位同事來到餐廳打算慶祝一下，接待他們的是一位五官清秀的服務(wù)員，接待服務(wù)工作做得很好，吳先生他們很滿意?？墒钱?dāng)開始上菜時，吳先生卻突然看到這位服務(wù)員涂的指甲油缺了一塊，“不知是不是掉入我的菜里了？”吳先生心里想，但為了不驚擾其他客人用餐，他并沒有將懷疑說出來，而是心里一直存著不舒服勉強吃完了這頓飯，并且決定以后再也不住這家飯店了。

得體的語言禮儀語言禮儀---

稱呼1、XX先生（可以稱呼所有的男性）2、XX小姐（可以稱呼所有的女性）3、XX女士（可以稱呼已婚女性）4、可以用職務(wù)來稱呼客人（XX主任、XX書記）5、可以用職業(yè)來稱呼客人（XX老師、XX教授）語言禮儀---

稱呼要點：—稱謂要得當(dāng)，不要張冠李戴；—要學(xué)會熟記對方的姓名小故事被拒絕的生日蛋糕有一位先生為一位外國朋友訂做生日蛋糕。他來到一家酒店的餐廳，對服務(wù)小姐說：“小姐，您好，我要為我的一位外國朋友訂一份生日蛋糕，同時打一份賀卡，你看可以嗎？”小姐接過訂單一看，忙說：“對不起，請問先生，您的朋友是小姐還是太太？”這位先生也不清楚這位外國朋友結(jié)婚沒有，從來沒有打聽過，他為難地抓了抓后腦勺想想說：“小姐？太太？一大把歲數(shù)了，太太?！鄙盏案庾龊煤?，服務(wù)員小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕，敲門，一女子開門，服務(wù)員小姐有禮貌地說：“請問，您是懷特太太嗎？”女子愣了愣，不高興地說：“錯了！”服務(wù)員小姐丈二和尚摸不著頭腦，抬頭看看門牌號，再回去打個電話問那位先生，沒錯，房間號碼沒錯。于是再次敲開客人房門：“沒錯，懷特太太，這是您的蛋糕”。那女子大聲說：“告訴你錯了，這里只有懷特小姐，沒有懷特太太?！迸疽宦暎T被大力關(guān)上，蛋糕掉地。語言禮儀---

禮貌用語※問候用語-您好！早上好！下午好！-晚上好！晚安！※迎送用語-歡迎光臨！歡迎您的到來！-請這邊走！請跟我來！-請走好！您慢走！多多保重！一路順風(fēng)！再見！語言禮儀---

禮貌用語※請托用語-請稍候、請讓一下、勞駕、-拜托、打擾、請關(guān)照

※致謝用語-XX先生，謝謝！-十分感謝！萬分感謝！-讓您替我們操心了！-上次給您添麻煩了！語言禮儀---

禮貌用語征詢用語-我能為您做點什么？-請問您還有其他需要嗎？-您覺得這個怎么樣？-這里有…您想要哪一種？-您是不是先看一下房間？-您不介意我來幫助您吧！語言禮儀---

禮貌用語征詢用語-我能為您做點什么？-請問您還有其他需要嗎？-您覺得這個怎么樣？-這里有…您想要哪一種？-您是不是先看一下房間？-您不介意我來幫助您吧！語言禮儀---

禮貌用語應(yīng)答用語-請稍等！-好的，沒問題！-好的，我馬上過來！-這是我的榮幸！不客氣！-不用謝，這是我應(yīng)該做的!贊賞用語-感謝您的支持！語言禮儀---

禮貌用語祝賀用語-祝您生日快樂！-祝您新春愉快！致歉用語-很抱歉先生，為了您的安全，我們需要核對一下您的身份證。-對不起，讓您久等了！-實在對不起！小故事“謙虛”也有錯的時候一位英國老婦到中國游覽觀光，對接待她的導(dǎo)游小姐評價頗高，認(rèn)為她服務(wù)態(tài)度好，語言水平也很高，便夸獎導(dǎo)游小姐說：“你的英語講得好極了！”小姐馬上回應(yīng)說：“我的英語講得不好?！庇蠇D一聽生氣了，“英語是我的母語，難道我不知道英語該怎么說？語言禮儀---

禮貌用語十字服務(wù)用語——“您好”“請”“對不起”“謝謝”“再見”五聲服務(wù)——“迎聲”“答聲”“歉聲”“謝聲”“送聲”語言禮儀---

談吐話題——1、學(xué)會贊美賓客，但要找出你確實欣賞的東西，不要盲目肉麻的亂贊美；2、不妨先從對方的職業(yè)或居住地聊起；3、忌諱話題：宗教、政治、私人事物，避免任何尷尬的話題；4、如對方提到一些不便談?wù)摰膯栴}，不要輕易表態(tài)，可尋機(jī)轉(zhuǎn)移話題。如有急事需離開，應(yīng)向?qū)Ψ酱蛘泻舯硎厩敢狻?、不要輕易打斷別人的發(fā)言。自己講話時要給別人發(fā)表意見的機(jī)會，不要滔滔不絕、旁若無人；6、當(dāng)對方講話時，要耐心傾聽，目光要注視對方，不要左顧右盼，也不能有看手表、伸懶腰、打呵欠等漫不經(jīng)心的動作；7、談話時可適當(dāng)做些手勢，但動作不要過大，更不要手舞足蹈、大聲說話或放聲大笑；8、不要與談話對方離得過近或過遠(yuǎn)，談話時保持1米左右距離較合適。切不要拉拉扯扯、拍拍打打，尤其注意不要口沫四濺。小故事您還要飯嗎？在某地一家飯店餐廳的午餐時間，來自臺灣的旅游團(tuán)在此用餐，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老人面前是空飯碗時，就輕步走上前，柔聲說道：“請問老先生，您還要飯嗎？”那位先生搖了搖頭。服務(wù)員又問道：“那先生您完了嗎？”只見那位老先生冷冷一笑，說：“小姐，我今年70多歲了，自食其力，這輩子還沒落到要飯吃的地步，怎么會要飯呢？我的身體還硬朗著呢，不會一下子完的。服務(wù)言談規(guī)范言談距離與客人對話宜保持1米左右的距離；個子高的服務(wù)員遇到矮個子的顧客詢問，不可太靠近對方，應(yīng)拉開一些距離，但故意躬身也有嘲笑對方之嫌。

言談視線與客人言談要環(huán)視對方，面帶微笑，注意避免直視、斜視、瞟視、俯視或眼神忽閃等不禮貌神情；跟坐著的顧客說話時，應(yīng)躬身以求拉平視線；在樓梯上遇到下面的顧客問詢時，應(yīng)主動下到平處，站在跟顧客相同的高度說話，顯得恭敬又親切；與兒童說話時，必須蹲下使視線高度一致更顯得可親可信。言談避諱

與客人談話的內(nèi)容不可涉及疾病、死亡、聳人聽聞、評論他人、議論宗教、私人生活、收入等，可談?wù)撎鞖狻⑿侣勑畔?、休閑等；對客人的問詢不能簡單地說”不知道”、“不清楚”、“沒有”、“不行”等，確屬沒有、不行的問題，可提出解決的建議；不講有損酒店形象的語言，不談涉及酒店內(nèi)部機(jī)密的問題；不對客人褒貶本地區(qū)其它酒店；三人以上對話，不要使用第三者聽不懂的語言。言談注意事項

與正在談話的客人有事商量，可暫待一旁，目視客人，待客人察覺及在客人談話間歇時再插入“對不起，可以打擾一下嗎？