滇壇尚藝規(guī)章制度

制度第一章企業(yè)文化篇第一節(jié)、公司的經(jīng)營理念健康時(shí)尚歡樂自在第一節(jié)、公司對內(nèi)宗旨公平公正公開第二節(jié)、尚藝KTV的觀念三重點(diǎn)；說話說重點(diǎn)聽話聽重點(diǎn)做事做重點(diǎn)三不；不反駁不頂嘴不插嘴三輕；走路輕說話輕拿東西輕二快；交接快上崗快三點(diǎn)；微笑多一點(diǎn)腳步輕一點(diǎn)工作快一點(diǎn)三有；人人有位做人人有茶喝人人有書看第三節(jié)、公司口號做領(lǐng)班我要做主管態(tài)度親切迎送熱忱第四節(jié)、執(zhí)行口號執(zhí)行是最有價(jià)值的好習(xí)慣第五節(jié)、禮儀①對客戶：“用紳士、淑女的態(tài)度為紳士和淑女們服務(wù)！”②對同事：“克己、復(fù)禮、仁義、禮讓！”第六節(jié)、現(xiàn)對客人如此對同事也如此。②對社會(huì)：以對社會(huì)負(fù)責(zé)任的態(tài)度，倡導(dǎo)“健康、文明”經(jīng)營，維護(hù)行業(yè)道德；提倡業(yè)務(wù)創(chuàng)新機(jī)制，提高行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；為繁榮文化行業(yè)全力以赴，不斷超越。的k歌環(huán)境，讓我們的客人有所了解第二章服務(wù)規(guī)范（作風(fēng)）第一節(jié)、服務(wù)規(guī)范1①健康、文明的KTV②訓(xùn)練有素的高水準(zhǔn)的規(guī)范服務(wù)③樹立自己的企業(yè)形象。2行為標(biāo)準(zhǔn)。全體同事應(yīng)當(dāng)充分領(lǐng)會(huì)，互相提醒互相監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行。全員做到“人要精神，物要整潔”，用“至真至誠”的嚴(yán)肅態(tài)度，全力打造企業(yè)形象。第二節(jié)、服務(wù)禮儀的要點(diǎn)1、服務(wù)的五個(gè)關(guān)鍵詞①尊重②溝通③互動(dòng)④規(guī)范⑤心態(tài)第三節(jié)、職業(yè)道德1、精通業(yè)務(wù)①房價(jià)②酒價(jià)③十句標(biāo)準(zhǔn)用語;2頭腦機(jī)智④口才伶俐⑤動(dòng)作敏捷;3、勤奮工作①在崗一分鐘，投入60秒;4、團(tuán)結(jié)協(xié)作.第四節(jié)、服務(wù)意識倡導(dǎo)的工作情緒——積極向上的①愛與奉獻(xiàn)②目標(biāo)明確③持續(xù)學(xué)習(xí)④認(rèn)真快速堅(jiān)守承諾決不找借口永遠(yuǎn)快樂⑨100%自信⑨完全承擔(dān)責(zé)任11成就感12奉獻(xiàn)14???責(zé)任感18勤奮1開明21堅(jiān)強(qiáng)22樂觀23榮譽(yù)24沉著25理解26熱情27誠實(shí)28幽默29豁達(dá)30拼搏31信心32快速33快樂。1通道服務(wù)營銷的要點(diǎn)KTV中重視工作細(xì)節(jié)，銷售的成敗最終是取決于工作的細(xì)節(jié)A、包房服務(wù)十句要決①語言要標(biāo)準(zhǔn)②動(dòng)作要規(guī)范③開門關(guān)門輕手腳;④酒瓶不開不能走;⑤清理臺面要勤快;⑥飲具不夠不能走;⑦笑臉相迎誠待客，有應(yīng)必答風(fēng)范高;⑧留意需要巧推銷，考慮周到最重要;⑨警惕巡房為安全，查到隱患馬上報(bào);⑩愛崗敬業(yè)愛學(xué)習(xí)，互相加油快提高.B、服務(wù)員服務(wù)重點(diǎn)①以標(biāo)準(zhǔn)的站姿站立于所屬通道上，面帶微笑，禮貌熱情;②當(dāng)客人回包房時(shí)，要主動(dòng)輕快地為客人打開包房門;③遇到客人詢問要積極回答，語言清楚明確，解決不了時(shí)立即請示上級幫助;④每次進(jìn)房為客人清臺或送酒水食品時(shí)輕手腳，請示允許或敲門三聲等三秒后再進(jìn)入.2、超市服務(wù)要點(diǎn)A、超市服務(wù)五句要決①態(tài)度要熱情;②推銷要誠懇;③出品、送酒要勤快;④語言、動(dòng)作要熟練;⑤團(tuán)結(jié)、互助要加強(qiáng).B、超市服務(wù)要點(diǎn)①隨時(shí)保持超市內(nèi)環(huán)境的衛(wèi)生清潔，貨架展價(jià)上潔凈明亮;②所有酒水、食品、及貨架擺放整齊，做到明碼標(biāo)價(jià);③杜絕過期、變質(zhì)的酒水食品存放貨架上;④客人點(diǎn)單耐心介紹，快速、準(zhǔn)確地將客人所點(diǎn)物品送入包房;⑤不斷豐富超市內(nèi)所售貨物;⑥熟記貨物價(jià)格.3、收銀服務(wù)要點(diǎn)A、超市服務(wù)五句要決：①見到客人先問好;②收錢、補(bǔ)錢要報(bào)數(shù);③識別真、偽是本領(lǐng);④動(dòng)作快捷又準(zhǔn)確;⑤所有帳目都清楚.4、咨客服務(wù)要點(diǎn)A、咨客服務(wù)十句要決：①歡迎光臨，迎客始于三米外;②規(guī)范鞠躬帶微笑，標(biāo)準(zhǔn)語言來接待;③核實(shí)訂房需準(zhǔn)確，迎來送往有交代;④房價(jià)酒價(jià)背如流，詢問到我無疑問;⑤包房位置必熟練，快速準(zhǔn)確往里帶;⑥熟悉保安和領(lǐng)隊(duì)，協(xié)作接送每一位;⑦熟悉領(lǐng)班和領(lǐng)導(dǎo)，遇到事情早匯報(bào);⑧門外門內(nèi)和樓道，地面如新才放心;⑨舉手抬足撐門面，用心打理衣和帶;⑩服務(wù)品質(zhì)第一關(guān)，時(shí)時(shí)用心把好關(guān).5、吧臺服務(wù)要點(diǎn)①保證出品的質(zhì)量和口感，及時(shí)清除腐爛變質(zhì)的食品;②保持吧臺、操作臺及工作環(huán)境的衛(wèi)生清潔;③看清單據(jù)、憑單出品準(zhǔn)確出品客人所點(diǎn)的食品;④不斷提高操作技術(shù)和服務(wù)水平，節(jié)約用品，認(rèn)真工作;⑤不斷創(chuàng)新、豐富食品，為公司創(chuàng)造更多經(jīng)濟(jì)效益.6、保潔服務(wù)要點(diǎn)①保證各處公共區(qū)域衛(wèi)生清潔;②班前提前準(zhǔn)備好工作用具，在使用后不能隨處亂擺放;③對使用頻繁的區(qū)域：如衛(wèi)生間應(yīng)保證經(jīng)常清掃，且噴灑空氣清新劑，手液”;④在通道上遇到客人應(yīng)微笑問好，主動(dòng)禮讓，不允許出現(xiàn)視而不見的現(xiàn)象;⑤當(dāng)班時(shí)間不準(zhǔn)偷懶或扎堆聊天;⑥嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，認(rèn)真簽到.7﹑保安服務(wù)要點(diǎn)：A、安全工作①顧全大局;②注意保護(hù)自身安全，保護(hù)客人安全，保護(hù)公司員工安全;③勸阻爭執(zhí)中的客人時(shí)，要耐心;④積極排除安全隱患，勤巡查，懂得團(tuán)結(jié)協(xié)作.B、停車、引導(dǎo)車工作服務(wù)要點(diǎn)①指導(dǎo)客人車輛方向要明確，語言要用清楚的標(biāo)準(zhǔn)普通話;②不能強(qiáng)行讓客人開車到不易停放路況;③當(dāng)班時(shí)不脫崗，認(rèn)真看管好每一張車輛。8、工程部服務(wù)要點(diǎn)：A、工程口訣①后勤保障，我當(dāng)頭;②技術(shù)精湛，故無憂;③先知先覺，人氣旺;④積極配合，品德高;⑤排除故障，勤動(dòng)腦;⑥客人滿意，才能走.B、工作要點(diǎn)①按時(shí)完成上級交給的維修任務(wù)及臨時(shí)工作安排;②服從上級領(lǐng)導(dǎo)，做好每天設(shè)施設(shè)備檢修排查工作，做到每天設(shè)備正常運(yùn)行;③每天2100-2300勤巡臺，網(wǎng)綱負(fù)責(zé)電腦網(wǎng)絡(luò)故障排查，DJ做好音響設(shè)備調(diào)節(jié)最佳狀態(tài);④巡臺中觀察各通道是否存在安全隱患，要及時(shí)解決;⑤努力學(xué)習(xí)鉆研業(yè)務(wù)技能，不斷提高自己;⑥以身作則，具備主人翁意識，維修中要做到節(jié)能生效節(jié)約成本，不鋪張浪費(fèi);⑦為公司提出設(shè)施設(shè)備的改進(jìn)意見，發(fā)揮主人翁意識.第三章、規(guī)范服務(wù)（環(huán)境）第一節(jié)：服務(wù)流程一、營業(yè)前：1機(jī)、開瓶器、）2、18：30準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)名參加班前例會(huì)：3、班前會(huì)后為上崗前的準(zhǔn)備工作時(shí)間：A、19：00前到自己負(fù)責(zé)的KTV包房，檢查包房設(shè)施設(shè)備是否正常，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反應(yīng)到部門主管處。B、檢查房間其它設(shè)施是否正常。Ｃ、檢查房間內(nèi)衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營業(yè)用品是否準(zhǔn)備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問題，報(bào)告該房負(fù)責(zé)主管。（如主管不在，報(bào)告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決）二、營業(yè)中：19：00站位迎賓時(shí)間△按標(biāo)準(zhǔn)姿勢站位：1、19：00站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手交叉放于小肚出。21.5米——2向客人行禮“晚上好，歡迎光臨尚藝KTV?！薄骺蛠頃r(shí)：135面請”并做出請的手勢。2、迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。3的燈光溫度合適嗎？根據(jù)客人的要求調(diào)整?！骺蛠砗螅?范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“帥哥美女晚上好，歡迎光臨！我是本公司XX號服務(wù)員，很高興能為您服務(wù)！您入座的是一間XX包計(jì)時(shí)原價(jià)為XX元小時(shí)，如果您選擇一次性買斷只需XX元就可不計(jì)時(shí)歡唱到凌晨2點(diǎn)，請問您是計(jì)時(shí)還是買斷呢？”分兩種情況；.,XX元請問哪位買單麻煩先買一下單好嗎？謝謝！“帥哥美女您好收到您XX元找補(bǔ)XX元。謝謝”XX號包房計(jì)時(shí)或者是買斷開機(jī)，謝謝！2這里有洋酒，紅酒，啤酒還有各種鮮榨的果汁及飲料，您看您喜歡喝那一種呢？（根據(jù)客人的喜好推銷，記住要從高的推低的，根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷，如客人點(diǎn)洋酒或者紅酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有××洋酒或紅酒并告之客人價(jià)格，等客人點(diǎn)完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲還是凈飲在根據(jù)客人喜好配軟飲。推銷完酒水之后要多向客人介紹我們的超市小食品以及吧臺出品具體語言；帥哥美女您好！我公司還為您準(zhǔn)備了精美的果盤以及香甜可口的爆米花您看是否給您來一份呢？）注；無論客人點(diǎn)什么東西在第一時(shí)間要告訴客人價(jià)格，推銷時(shí)杜絕強(qiáng)賣強(qiáng)買。推銷完后要重復(fù)一遍客人所點(diǎn)的酒水飲料及小食品，具體語言；帥哥美女您好！您剛才點(diǎn)了XXXXX，請您確認(rèn)一下，沒問題的話一共XX元麻煩先買一下單好嗎？謝謝！好的收到您XX元找補(bǔ)XX元，請稍等馬上為您送上。然后以最快的速度到超市購買并送進(jìn)包房。記住要報(bào)準(zhǔn)房號。如果客人點(diǎn)了洋酒或紅酒（詢問客人是否需要檸檬片）第一時(shí)間要送上扎壺和冰塊3擾一下，不好意思！讓您久等了。帥哥美女您好這是您剛才所點(diǎn)的酒水以及小食品以及電腦小票，麻煩您核實(shí)一下是否有遺漏。謝謝！”注；上酒水的時(shí)候要先讓客人先驗(yàn)酒，確定沒問題了在給客人上酒并開酒，如果客人點(diǎn)了果盤要給客人解釋果盤是現(xiàn)做的需要稍等一下。具體語言；帥哥美女您好!這是您點(diǎn)的XX酒請您驗(yàn)酒。沒問題是吧？好的，謝謝！然后開酒，分兩種情況;A、洋酒和紅酒；請問現(xiàn)在可以為您打開了嗎？好的，需要給你勾兌嗎？好的。需要的話在根據(jù)客人喜好為客人兌酒。B的果盤米花馬上為您送上。!請問還有什么需要嗎？有什么需要的話您只需按我們的服務(wù)鈴就好了，我們會(huì)馬上為您服務(wù)，祝您歡唱愉快！然后倒退出門?！髦型痉?wù)：1將酒具、香煙等物品歸位，將長時(shí)間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，及時(shí)準(zhǔn)備好適量的機(jī)動(dòng)杯具以備新到客人之需。2食程度及房間動(dòng)向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準(zhǔn)確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應(yīng)。每次進(jìn)房第一時(shí)間看桌面是否有垃圾，及時(shí)端、擦、收、送，讓客人在玩、樂的同時(shí)也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3客人到前臺買單：具體語言；帥哥美女請問是馬上要走嗎？A是；好的麻煩隨我到前臺買一下單。B不是：帥哥美女您好你是計(jì)時(shí)消費(fèi)如果現(xiàn)在打單電腦就停止服務(wù)了，您也就不能再歡唱了，一會(huì)你走的時(shí)候隨我到前臺買一下單就可以了好嗎？到客人離開時(shí)帶客人到前臺XX號包房買單，謝謝?。腿速I單時(shí)，用眼睛的余光檢查包房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見）4慢走，歡迎再次光臨尚藝KTV！”5、客人離去之后，及時(shí)打掃房間衛(wèi)生，然后通知總臺可以帶客。站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報(bào)告。第二節(jié)、標(biāo)準(zhǔn)語言1、經(jīng)營場所內(nèi)一律要用標(biāo)準(zhǔn)、清晰的普通話作為工作語言。2、十句禮貌用語①晚上好，歡迎光臨！②請問帥哥（美女）有什么需要嗎？③不好意思，打擾一下！④對不起，讓您久等了！⑤有什么需要請吩咐?、拚埪?，祝你們歡唱愉快！⑦請稍等，馬上為您服務(wù)（馬上為您送到）。⑧實(shí)在抱歉，我不能做主，請?jiān)试S我請示上級。⑨謝謝光臨，請慢走?、鈿g迎再次光臨！3、規(guī)范用語：①請問幾位有沒有預(yù)訂包房？（請問您貴姓？）②帥哥/美女，這邊請，我?guī)銈冞M(jìn)去。③非常抱歉，現(xiàn)在暫時(shí)沒有包房，請您留下聯(lián)系電話，如果半個(gè)小時(shí)內(nèi)有空房，我會(huì)打電話通知您，謝謝?、苓@是定房卡，上面有預(yù)訂電話和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，您以后可以提前打電話預(yù)訂包房。⑤各位晚上好，我是本公司╳╳號服務(wù)員，很高興為您服務(wù)。⑥請問帥哥/美女，需要買斷還是計(jì)時(shí)。⑦好的，請稍等，馬上為您開機(jī)買斷/計(jì)時(shí)。⑧有什么需要請按服務(wù)鈴，我會(huì)隨時(shí)恭候，謝謝！⑨對不起！讓您久等了，這是你們剛才點(diǎn)的╳╳╳╳╳，請清點(diǎn)確認(rèn)，謝謝?、庹垎栍惺裁葱枰獑幔抠I單，好的，請稍等，我馬上為您結(jié)帳。11您好，這是您的結(jié)帳單，請您確認(rèn)一下，謝謝！12非常抱歉，這是我們的疏忽，馬上為您處理！13請問現(xiàn)在要走了嗎？好的，請檢查一下，帶好你的隨身物品，謝謝光臨，請慢走，歡迎再次光臨尚藝KTV。14您需要存酒對嗎？好的，請寫下聯(lián)系電話和姓名，請清點(diǎn)一下數(shù)量，我馬上為您辦理。4、標(biāo)準(zhǔn)語言A、白班待客標(biāo)準(zhǔn)語言①下午好，歡迎光臨，請問帥哥美女有幾位呢？為你們安排一間中包可以嗎？中包買斷三小時(shí)是xxxx元可以歡唱到的下午1800鐘，好的，這邊請，我?guī)銈冞M(jìn)包房。②請問哪位買一下單，XX元？好的，收您XX元，等會(huì)兒找補(bǔ)您XX元，謝謝！請稍等，馬上為您開機(jī)?、蹖Σ黄?，打擾一下，這是你們的開房單，請確認(rèn)一下開機(jī)時(shí)間并且檢查包房內(nèi)設(shè)施設(shè)備。（如：顯示器、桌子、話筒、玻璃、鏡子等）是否完好，并簽字確認(rèn)，謝謝！好的，祝你們歡唱愉快！B、白班提前催鐘的標(biāo)準(zhǔn)語言①對不起！打擾一下，帥哥、美女你們的買斷時(shí)間是到1800?，F(xiàn)在還有15XX元/續(xù)時(shí)，好的，1800系統(tǒng)將自動(dòng)停唱，請各位做好準(zhǔn)備，離開時(shí)帶好你們的隨身物品，期待你們再次光臨，謝謝！C、晚班提前催鐘的標(biāo)準(zhǔn)語言①對不起，打擾一下，各位晚上好！我們的營業(yè)時(shí)間只到凌晨02：00，現(xiàn)在還有十分鐘，請各位提前做好準(zhǔn)備，離開時(shí)帶好你們的隨身物品，期待你們的再次光臨，謝謝！E、收取陪付款時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)語言①對不起！打擾一下，你們在歡唱的時(shí)候不小心損壞了一個(gè)小口杯，本公司定價(jià)是2元一個(gè)，麻煩您（哪位）賠付一下，謝謝！慢走，歡迎再次光臨尚藝KTV！F、關(guān)閉服務(wù)鈴時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)語言①對不起！打擾一下，你們按了“呼叫服務(wù)”請問你們有什么需要嗎？好的，我關(guān)閉一下服務(wù)鈴，謝謝！G、清理臺面時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)語①對不起！打擾一下，我?guī)湍銈兦謇硪幌屡_面衛(wèi)生，謝謝！好的，已清理完畢，祝你們歡唱愉快！/們上一打可以嗎？好的，謝謝!祝你們歡唱愉快！H、送酒水、食品進(jìn)房時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)語言12各位清點(diǎn)確認(rèn)一下，謝謝?。ㄗⅲ荷虡?biāo)對準(zhǔn)客人）I、代管客人自帶酒水、食品時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)語言①對不起！各位，我們這里是量販?zhǔn)较M(fèi)，謝絕自帶酒水食品，我?guī)湍銈兿燃拇嬖诳偱_，等你們走的時(shí)候再取走，可以嗎？如果需要的話，我們這里有平價(jià)超市，我可以帶你們?nèi)ミx購酒水食品。J、接聽訂房電話時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)語言①你好，XX量販KTV！很高興為您服務(wù)。②請問你們有幾位呢？③幫您預(yù)定一間（大、中、?。┌?，可以嗎？④請問帥哥/美女您貴姓。⑤×帥哥/×美女請留下聯(lián)系電話?、拚垎枿w帥哥/╳美女幾點(diǎn)能到呢？⑦好的，您的包房為您預(yù)定到╳╳點(diǎn)，如果超過預(yù)定時(shí)間您不到的話，本包房將自動(dòng)取消，請?jiān)?，⑧恭候您的光臨，再見！第三節(jié)、善始善終1、服務(wù)流程要求及圖示（見附表一）①班前（晚班）—————精神飽滿;②工作準(zhǔn)備—————充足無漏;③開機(jī)服務(wù)—————解釋清晰;④酒水服務(wù)（點(diǎn)單服務(wù)）—————快速、準(zhǔn)確;⑤間隔服務(wù)（清臺服務(wù)、二次銷售服務(wù)）—————三輕四勤;⑥買單服務(wù)—————準(zhǔn)確無誤;⑦送客服務(wù)—————禮貌、誠懇;⑧收臺程序—————有秩序、無浪費(fèi)（節(jié)能、回收物料）;⑨檢查設(shè)備設(shè)施報(bào)修，衛(wèi)生抽查—————認(rèn)真、細(xì)致;⑩班后會(huì)（點(diǎn)名），聽取工作總結(jié)—————簡單、明了.第四節(jié)、儀表修飾1、“禮者，齊顏色、正服飾！”儀表要求：莊重、簡潔、大方.2、儀表重點(diǎn)A女員工著淡妝要求自然、美化、不在人前化妝.B后發(fā)不及領(lǐng)、短不得為零⑤女性頭發(fā)，長不到肩或向后盤起.C、手部①清潔②甲不過指尖、不彩繪③無破傷.3一點(diǎn)點(diǎn)，不斷提高工作績效，提高工作能力.第五節(jié)、形體規(guī)范1、要求：站如松、坐如鐘、行如風(fēng)①、站臺——收腹、挺胸，雙腿分開與肩同寬；男性員工背手，女性員工雙手自然交叉腹前。目光跟隨客人，與進(jìn)入視線范圍的客人目光對接時(shí)面帶微笑問好.——不可搶過。工作中四平八穩(wěn)，不可跑動(dòng).③、表情——面帶微笑、和藹可親，給人以熱忱感和親切感，切記面孔冷漠、呆板.④、聆聽——聚精會(huì)神、注意傾聽、給人以受尊重之感，不要無精打采或漠不關(guān)心，給客人以不受尊重之感覺.⑤、姿態(tài)——神色坦然、輕松、自信、穩(wěn)重而不僵硬，給人以真誠感和輕松感，不能愁云更不能扭捏作態(tài).第六節(jié)、著裝規(guī)范1扣、有殘?jiān)?、印漬等;2性別魅力的不戴、臍環(huán)、腳鏈不戴）;3作服、工號牌是尚藝的標(biāo)志物，請自覺愛護(hù)，做到衣服整潔如新;4.第七節(jié)、清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1、衛(wèi)生總要求①營業(yè)場所內(nèi)設(shè)施、設(shè)備及所有用具擺放和清潔都必須達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn);②員工視線范圍內(nèi)，無垃圾、手印、腳印及水跡等現(xiàn)象;③各部門所屬區(qū)域范圍內(nèi)，無死角衛(wèi)生，無異味現(xiàn)象;④人員清潔、清爽、無異味.2、保潔項(xiàng)目明細(xì)（見附表二）3、設(shè)施設(shè)備清潔標(biāo)準(zhǔn)①桌子、沙發(fā)、機(jī)柜、空調(diào)、音箱、投影等必須無塵;②地面無水跡，無花印，保持光亮;③墻紙、玻璃、鏡子無灰塵和指紋;④死角衛(wèi)生無水跡和指紋.4、包房保潔要求①設(shè)施設(shè)備無灰塵和水跡;②桌面墻面無手印及水跡、保持光亮如新;③地面無腳印及水痕、無死角衛(wèi)生;④清潔用水用具要勤換;⑤空氣清新、無異味;⑥一切擺放整潔、規(guī)范、按標(biāo)準(zhǔn)檢查.5、衛(wèi)生間保潔要求①、地面、隔墻無水跡;②、便池潔凈、垃圾桶無過多垃圾;③、空氣清新、無異味;④、衛(wèi)生間衛(wèi)生檢查表.⑤衛(wèi)生檢查表（見附表三）6、備餐柜保潔要求①所有設(shè)施及工作用具擺放整齊;②每天班前，班后必須進(jìn)行衛(wèi)生清潔;③做到無灰塵、無垃圾;④空氣清新、無異味.7、辦公區(qū)及員工區(qū)保潔要求①每天班前班后進(jìn)行衛(wèi)生清潔;②保持桌面無灰塵，地面無垃圾;③保證室內(nèi)空氣質(zhì)量、空氣清新、無異味.8、營業(yè)場所周邊責(zé)任區(qū)保潔要求①本公司所屬范圍內(nèi)三米以內(nèi)無垃圾、無臟亂現(xiàn)象;②每天早、晚班前必須不定時(shí)打掃及檢查.9、常用清潔劑表格，禁用劑列表①草酸10、清潔用具的使用、養(yǎng)護(hù)及擺放①清潔用具常清洗②收工時(shí)清潔號或泡于桶中清潔，次日使用③營業(yè)時(shí)間用必工具擺放于柜中，不可暴露在外.11、保潔衛(wèi)生工作作到“零度干擾”，輕拿輕放，不發(fā)出大的響聲，讓客人感到不適.第八節(jié)、設(shè)施設(shè)備擺放標(biāo)準(zhǔn)1、包房設(shè)施設(shè)備擺放①話筒：與包房茶幾而定;③垃圾桶：統(tǒng)一擺放于桌子的右下方;4杯架：統(tǒng)一擺放于桌子的右上方，保持90度角;5臺卡架：擺放于桌子正上方;6煙灰缸：擺放于每張桌子的左右下角;2、公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備擺放①垃圾桶：擺放于通道固定位置，垃圾口必須朝外正對通道;90度角。備餐柜每一扇門必須整齊關(guān)閉，空調(diào)及投影遙控器整齊擺放于備餐柜右上角;③休息廳桌、椅、沙發(fā)：擺放于固定位置，中間距離一致并且規(guī)范;④前后廳展架：正面對門口擺放.3、辦公區(qū)設(shè)施設(shè)備擺放①對講機(jī)：擺放在工程部充電時(shí)，必須整齊;②辦公桌、垃圾桶擺在統(tǒng)一的位置.4、電源設(shè)備開啟（見附表四）第四章、服務(wù)規(guī)范（營銷）第一節(jié)、文明服務(wù)1答按時(shí)、限時(shí)回答；不可一問三不知；不可煩回答）③去有歡送聲（謝謝光臨！請慢走！）2自身特點(diǎn)和方式做到文明服務(wù).第二節(jié)、禮貌服務(wù)1、“尊重別人尊重自己”禮儀是禮貌的基本要求;2、尊稱A、尊重和友善的稱呼，①生疏有別②內(nèi)外有別③中外有別B、趣味的稱呼④無稱呼;3A規(guī)范②使用適量;4、常規(guī)禮貌用語A、你好（早上好、晚上好、下午好）B、請字語（幫CDE;5動(dòng).第三節(jié)、熱情服務(wù)1、生活工作中，觀其言看其形待人接物的表里如一，體現(xiàn)熱情和善意;2、真心實(shí)意、全心全意、充滿善意;3、四到A、眼到①忌目中無人②眼里有事（“角度”1米——1.5米不1——3米頭部鼻眼三交區(qū)）③正視、平視④不可仰視（空看）⑤不可蔑視、掃視;4、口到①普通話應(yīng)答②有問立即就答;5、身到①坐如鐘、行如風(fēng)、站如松②手快③腳快;意到①表情自然②落落大方③不卑不亢④微笑服務(wù).第四節(jié)、三A規(guī)則1面含笑意2、①接受對方（尊重對方的選擇）②重視對方③記住對方第五節(jié)、距離有度1、常規(guī)①常規(guī)距離0.5米——1.5米②展示距離1米——3米③引導(dǎo)距離左前方1米④待命距離側(cè)后方3米;2、不出現(xiàn)①少于0.5米②脫崗③空臺.第六節(jié)、對講機(jī)管理?xiàng)l例及使用規(guī)范一、管理?xiàng)l例：1、每套對講機(jī)自發(fā)到個(gè)人手上時(shí)，均由本人自行愛護(hù)、妥善保管，在未經(jīng)主管級以上人員批準(zhǔn)時(shí)，不得自私移交或互換他人使用。2、每套對講機(jī)發(fā)放時(shí)由使用本人檢查無損，并在“員工物品領(lǐng)用表”上簽名留底，如有遺失照價(jià)賠償，人為損壞需要修理的也由本人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。3、每套對講機(jī)發(fā)放時(shí)是整套的，（其中包括：機(jī)身、電池2塊、耳機(jī)線1付、背扣2個(gè)、電線1根、使用說明書1本及外包裝盒1個(gè)）。如果返還時(shí)有配件不齊全或損壞的，必須照價(jià)賠償。425元/付，使用期限為一年，如果一年之內(nèi)損壞的，按半價(jià)（13元）到倉庫處購買，超過一年的由公司提供新的更換。5、電池：定價(jià)為人民幣65元/塊，使用期限為一年，領(lǐng)取人自行檢查，一星期內(nèi)電池不耐用的立即返還倉提供新電池更換。二、使用規(guī)范；1、每位使用對講機(jī)的人員必須認(rèn)真閱讀“使用說明書”，按正確的方法使用對講機(jī)，佩戴耳機(jī)線，并在規(guī)重扣2-5分。2、為保障工作的順利開展，使用對講機(jī)的人員應(yīng)加強(qiáng)責(zé)任心，當(dāng)耳機(jī)線出現(xiàn)故障，或電池不耐用的情況應(yīng)主動(dòng)上報(bào)，根據(jù)相關(guān)規(guī)定兩天內(nèi)進(jìn)行購買或更換，否則按影響工作輕重每次扣5-10分，并在工資里扣除更換的相應(yīng)金額。3、使用對講機(jī)時(shí)必須講普通話，語言簡潔、文明、溫和，“請”字當(dāng)頭?！爸x”字隨口，不允許在對講機(jī)里講任何與工作無關(guān)的事情，更不允許講粗話或互相爭執(zhí)，每次扣2-5分。4、對講機(jī)必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（班前）正確佩戴好，并且自行檢查是否通訊順暢，當(dāng)班時(shí)不得無故關(guān)閉對講機(jī)或借故關(guān)閉對講機(jī)或借故不回應(yīng)呼叫，每次扣2-5分。5、對講機(jī)屬于本公司通訊工具，不準(zhǔn)外借他人，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)開除處理。6、對講機(jī)在每月做一次盤點(diǎn)和檢查，由主管和財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)通知，由領(lǐng)取人承擔(dān)陪付。獎(jiǎng)罰條列一、員工獎(jiǎng)勵(lì)員工有下列表現(xiàn)之一者，視情節(jié)給予獎(jiǎng)勵(lì)（加2—20分，1分等于人民幣10元）。1、嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制，為賓客提供最佳服務(wù)，經(jīng)常得到賓客的口頭或書面表揚(yáng)；2、以主人翁態(tài)度關(guān)心公司發(fā)展，積極提合理化建議，經(jīng)采納后有顯著成效；3、品行兼優(yōu)、技術(shù)優(yōu)良、精通業(yè)務(wù)、工作成績顯著；4、有效防止賓客財(cái)物失竊或千方百計(jì)使賓客遺失的物品歸還失主，拾金不昧；5、積極主動(dòng)為公司排除隱患，為公司減少損失有特殊貢獻(xiàn)；6、工作中能為公司贏得聲譽(yù)的一切行為；二、員工違章罰款、扣分規(guī)定1、培訓(xùn)、大掃除遲到：15分鐘以內(nèi)按遲到論處，每次扣1分15---30分鐘，每次扣4分；30---60分鐘，每次扣6分；60分鐘及以上，按培訓(xùn)、大掃除不到論處，每次扣10分2、員工大會(huì)、例會(huì)遲到：15分鐘以內(nèi)未到，每次扣4分；15---30分鐘，每次扣6分；30---60分鐘，每次扣10分；60分鐘及以上，按員工大會(huì)、例會(huì)不到論處，每次扣20分；3、關(guān)于大掃除、培訓(xùn)、例會(huì)、員工大會(huì)、集體活動(dòng)等補(bǔ)充規(guī)定：1）員工因身體健康狀況允許批準(zhǔn)病假，并無任何經(jīng)濟(jì)處罰，但事后必須出示相關(guān)看病、診斷證明；2）員工病休后應(yīng)執(zhí)行店內(nèi)安排的值日三天或相關(guān)補(bǔ)償性勞動(dòng)；3）其余原因不到者一律按不到執(zhí)行；（特殊情況需當(dāng)面向店長申請）4不愛惜糧食，倒飯菜浪費(fèi)者，每次罰款5分；5、廚房與廳面的一切銜接、協(xié)調(diào)工作不到位，導(dǎo)致出現(xiàn)問題，直接責(zé)任人每次罰款50元，并追究廚房負(fù)責(zé)人的管理、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，每次作出不低于100元的處罰；6、不在指定區(qū)域吸煙，每次罰款50元；7、當(dāng)班時(shí)間除公司允許帶電話上崗人員外，其余人員私自攜帶電話上崗，每次罰款50元；8各責(zé)任人每次罰款50元；9、不及時(shí)回收公司財(cái)產(chǎn)（如空瓶、拉罐等），造成經(jīng)濟(jì)損失、財(cái)產(chǎn)流失的一切不良行為，每次罰款50元；10款的現(xiàn)象，除以上處罰外，另按公司獎(jiǎng)罰制度條例規(guī)定作出相應(yīng)的處罰；●違章扣分規(guī)定：1、以下行為，按每次扣10分論處：1）未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意擅自離崗；2）客人詢問、呼叫視而不理；3）不服從工作安排，頂撞上級，不嚴(yán)格執(zhí)行或拖延執(zhí)行上級命令；4）同事之間在公共場所發(fā)生口角、爭執(zhí)、打罵等一切不良行為；5）未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意，擅自給親友或熟客以特殊照顧或優(yōu)惠；29分處理；3、以下行為，視情節(jié)每次作出扣（5—10分）論處：1）不認(rèn)真做好節(jié)能工作，落實(shí)節(jié)能措施較差，無成本節(jié)約意識等；2）因服務(wù)不佳造成客人有效投訴；3）對公司財(cái)產(chǎn)不愛惜、破壞；4）未能盡職盡責(zé)，因工作疏忽造成人身傷害事故；5）突發(fā)事件不及時(shí)匯報(bào)、不處理；6）不準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入工作崗位，拖延，工作時(shí)間私自竄崗或做與工作無關(guān)的私事，當(dāng)班時(shí)間偷懶等一切影響工作效率的行為；7）私自使用公司給客人提供的設(shè)備；8）對新員工的傳、幫、帶工作不重視，消極面對并造成負(fù)面影響；9）對同事、新員工犯錯(cuò)誤視而不見，不制止并隱瞞不上報(bào)；10）上班時(shí)間說粗話、臟話等不良行為；11）上班時(shí)間哼歌、吹口哨、高聲喧嘩、談笑等有失職業(yè)風(fēng)度的言行舉止；12）服務(wù)過程中為客人提供的一切用具出現(xiàn)問題；13）在包房內(nèi)服務(wù)時(shí)沒有向客人致歉；4、以下行為，按每次扣4分論處1）在營業(yè)場所叉腰、雙手交叉胸前、手插口袋、掏耳朵挖鼻孔等不禮貌行為；2）當(dāng)班時(shí)間偷吃自帶食品、嚼口香糖等不良行為；3）工作場所勾肩搭背、兩人并行或與客人搶行等不良行為；4）見到上級、同事不主動(dòng)、不禮貌打招呼或亂叫同事別名等不良行為；5）見到客人不微笑、不使用禮貌用語；6）服務(wù)時(shí)未用敬語、禮貌用語；7）對客人評頭論足，指手劃腳等不禮貌行為；8）不按規(guī)范服務(wù)程序工作，導(dǎo)致出現(xiàn)問題；9）進(jìn)包房服務(wù)時(shí)不敲門的不規(guī)范行為；10）不主動(dòng)給客人斟酒、點(diǎn)煙；11）客人走時(shí)不禮貌相送，不提醒客人檢查隨身攜帶物品；12）客人找房時(shí)，不主動(dòng)帶領(lǐng)；13）班前會(huì)檢查時(shí)帶手機(jī)、帶鑰匙等違規(guī)行為；5、以下行為，按每次扣3分論處1）當(dāng)班時(shí)所需用具沒有（如：打火機(jī)、筆、開瓶器等）；2）未及時(shí)、認(rèn)真做好區(qū)域衛(wèi)生及營業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作；3）客人入座前包房內(nèi)的一切衛(wèi)生問題；4）工作崗位物品排放零亂不整齊；5）不按要求站立，紀(jì)律松散的一切現(xiàn)象；6）行走途中見到垃圾視而不見，不撿起，不及時(shí)通知相關(guān)工作人員處理；6、以下行為，按每次扣2分論處1）不符合儀容儀表要求；2）不能正確操作設(shè)備或服務(wù)用具，導(dǎo)致出現(xiàn)問題；3）不勤巡房，未及時(shí)做好清臺工作（如臺面水跡、果皮、廢紙、空瓶、拉罐、空碟、地面垃圾等）的一切現(xiàn)象，導(dǎo)致包房環(huán)境、衛(wèi)生差；4）未及時(shí)收回廚房的一切出品用具；5）上班時(shí)間未講普通話；7、以下問題及行為之一作出停職處理：1必須經(jīng)店長同意，同時(shí)杜絕任何人員組織帶賭博性質(zhì)的一切活動(dòng)；2）公司倉庫安全重地，為加強(qiáng)管理，嚴(yán)禁工作人員在倉庫吸煙，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)每人每次做出停職一天處理；3）當(dāng)月扣滿10分者停職一天處理（考勤扣分不計(jì)算在內(nèi)）；8公司不給予任何補(bǔ)償1）當(dāng)月累計(jì)三次受到客人有效投訴；2）對賓客、同事施加暴力或煽動(dòng)聚眾鬧事；3）向客人索取小費(fèi)、物品及盜竊部門營業(yè)之物品或有意破壞公司財(cái)產(chǎn)的一切行為；4）未經(jīng)客人同意或有意加大客人消費(fèi)，使用飛單手段行為；5）偽造假證明、文件和印鑒等行為；6）利用工作之便營私舞弊、謀取私利、假公濟(jì)私等行為；7）一個(gè)月內(nèi)累計(jì)或連續(xù)曠工（早退）三天；8）破壞員工之間的團(tuán)結(jié)或拉幫結(jié)派的一切行為；9）利用公司環(huán)境做非法活動(dòng)，觸犯國家法律、法規(guī)的一切行為；10殊情況必須經(jīng)店長同意方可，時(shí)間不得超過5分鐘）；11處理；12）違反安全保密制度的一切行為；9、其他事項(xiàng)1）當(dāng)實(shí)際工作中出現(xiàn)的情況超出規(guī)章制度范疇時(shí)，視情況結(jié)合規(guī)章制度作出相應(yīng)的處理；2xx娛樂有限公司。10元/分）后按考勤分值扣罰（含點(diǎn)名十分鐘在內(nèi)）1、考勤遲到晚班18：30-18：40點(diǎn)名遲到10元/分①、在沒有任何請示的情況下，遲到1至15分鐘（包含第15分鐘）以內(nèi)者，扣5分；16分鐘至301031分鐘至6020④、遲到一小時(shí)以上按曠工論處，曠工一天扣三天工資（出勤五小時(shí)以上只扣一天工資）2、早退未到下班時(shí)間而下班，下班時(shí)未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)，在臨近下班時(shí)擅自離職或未經(jīng)同意打卡下班的均視為早退。①、當(dāng)月內(nèi)早退一次者，按曠工一次處罰；②、當(dāng)月內(nèi)早退三次，立即開除（扣除當(dāng)月工資津貼等）。3、病假員工申請