2020年電話客服工作計(jì)劃

電話客服工作計(jì)劃猜你喜愛：跟著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和通信技術(shù)的發(fā)達(dá)電話營銷作為一種新的營銷方式,它以營銷人員經(jīng)過電話對(duì)客戶進(jìn)行介紹,以吸引客戶的興趣,達(dá)到促進(jìn)銷售、成功實(shí)現(xiàn)營銷策略的目的。下邊是精心為大家準(zhǔn)備的20XX電話客服工作計(jì)劃，希望大家喜愛。現(xiàn)代企業(yè)愈來愈重視客戶服務(wù)，這是一種趨向，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過程。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績(jī)，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的展開下一階段工作，安穩(wěn)度過年后的銷售斷層，依據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，擬定計(jì)劃以下：一、明確指導(dǎo)思想以提升服務(wù)質(zhì)量為主旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的全部都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來展開?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變成服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)固，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿?。所以，我們要建立一種大客戶服務(wù)意識(shí)，而且以此來帶動(dòng)所有門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)獲取表現(xiàn)。二、擬定工作計(jì)劃目標(biāo)在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長久目標(biāo)。第一是短期目標(biāo)：牢固并保護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。發(fā)現(xiàn)新客戶(潛伏客戶、潛伏需求)。完成目標(biāo)i可以經(jīng)過以下門路：經(jīng)過電話和信函與老客戶溝通，采集客戶的反響信息及認(rèn)識(shí)客戶最新的出游動(dòng)向。按期選擇客戶群，進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷。完成目標(biāo)ii可以經(jīng)過以下門路：在受理客戶來電咨詢時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛伏客戶，在合適的機(jī)遇將其發(fā)展為既有客戶。在招待來訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向，供給新客戶。20XX這極不平凡的一年里，我汲取了教訓(xùn)、總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)，傷痕累累但收獲頗多，第一是自己聽了八大能手的課程，并學(xué)致使用，能夠很好的給網(wǎng)員進(jìn)行講解和指導(dǎo)。其次，經(jīng)歷了一波牛市和熊市的我，股市經(jīng)驗(yàn)又增添了一點(diǎn)點(diǎn)。熊市中我做的股票慘遭挫敗，無一幸免于難。比方：600211、600871等，但總結(jié)了上一次損失的教訓(xùn)，我在10月份買的600550小賺了一點(diǎn)點(diǎn)，損失固然沒有挽回，但從操作中我獲取了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。20XX年的工作布局和計(jì)劃：、努力爭(zhēng)取授課的機(jī)遇，讓自己充發(fā)散揮優(yōu)點(diǎn)并鍛煉自己授課的能力;2、盡可能多地學(xué)習(xí)股票方面的知識(shí)，并專心給客戶講解;、講解過程中敦促客戶帶人;、多打電話跟客戶溝通和邀約客戶多聽課;、上門保護(hù)做到認(rèn)真、耐心、專心;、要點(diǎn)給網(wǎng)員講解精神網(wǎng)絡(luò)的使用技巧和軟件操作技巧;、有規(guī)律的整理好客戶資料;、多發(fā)掘客戶的需求，多找意愿客戶。詳細(xì)計(jì)劃：、爭(zhēng)取每個(gè)月最少一個(gè)網(wǎng)介(軟件);、爭(zhēng)取每個(gè)月最少3—5個(gè)終免(動(dòng)靜);、爭(zhēng)取每個(gè)月網(wǎng)員帶3—5個(gè)非網(wǎng)員;、爭(zhēng)取每個(gè)月1次授課的機(jī)遇。一、個(gè)人學(xué)習(xí)計(jì)劃。作為企業(yè)的新進(jìn)員工，也作為這個(gè)職業(yè)的生手，我想說，我所要學(xué)習(xí)和增強(qiáng)的實(shí)在是太多。我將它們總結(jié)成了四點(diǎn)，這四點(diǎn)是我現(xiàn)在最缺少的，所以我將它們列為我20XX年的學(xué)習(xí)任務(wù)。第一點(diǎn)：與本行業(yè)相關(guān)的業(yè)內(nèi)和業(yè)外的專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)。趕忙熟悉企業(yè)的工作模式和工作制度。由于不一樣的客戶，我們會(huì)遇到不一樣的問題，某些時(shí)候客戶的某些問題可能超出了我們的產(chǎn)品，所以在這個(gè)時(shí)候，專業(yè)要求我們一定立刻把最正確的訊息傳達(dá)給客戶。反之，客戶的感覺會(huì)是怎么樣的呢?他的第一感覺一定是你不夠?qū)I(yè)，緊接著他會(huì)想到這個(gè)企業(yè)。所以，我以為這一點(diǎn)是重中之重，也是最基礎(chǔ)的。第二點(diǎn)：與客服相關(guān)的專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)。第一，作為客服，所要掌握的最基本一點(diǎn)就是電話禮儀。接聽電話時(shí)的語氣、速度、說辭、態(tài)度是直接影響到客戶對(duì)你個(gè)人以及企業(yè)的第一印象。語氣柔和、說辭簡(jiǎn)潔了然、態(tài)度熱忱誠心等等，都是作為一名專業(yè)客服所必備的。其次，客服的心態(tài)、思想反響能力。這一點(diǎn)呢，我以為不是一時(shí)半刻就能學(xué)習(xí)和掌握到的，它需要時(shí)間的磨練與工作經(jīng)驗(yàn)的累積，也許在某些人看來，客服是一個(gè)多么簡(jiǎn)單的工作，可是深入思慮后，其實(shí)不是你所想象中的簡(jiǎn)單。當(dāng)你在接聽了不計(jì)其數(shù)的電話或是遇到某些刁難客戶的以后，你能否還是能如以前那樣語氣柔和、思想沉穩(wěn)清楚呢?而最重要的，在經(jīng)過了這么多各樣情況以后，你能否學(xué)會(huì)了思慮，學(xué)會(huì)了推斷。推斷什么?推斷客戶的心理，"因材施教"!這樣，就不會(huì)是你被客戶牽著走，而是你變主動(dòng)，指引客戶了。做到這一點(diǎn)，對(duì)于辦理客戶問題，包含客戶投訴，就會(huì)臨危不亂了。第三點(diǎn)：組織與管理能力。只若是在一個(gè)集體里，你就應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)一下你的組織與管理能力，此刻它不但是作為領(lǐng)導(dǎo)地位的人員才獨(dú)有的。自然，話說回來，只有你學(xué)會(huì)如何地去管理和安排你的工作，未來你的領(lǐng)導(dǎo)能力則更能獲取更大的發(fā)揮。只有你學(xué)會(huì)管理自己，你才能有資格去管理他人20XX年20XX電話客服工作計(jì)劃工作計(jì)劃。第四點(diǎn)：對(duì)技術(shù)的要求。提升自己的技術(shù)，能獨(dú)立快速的完成工作，盡快學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)軟件和視頻軟件二、個(gè)人對(duì)企業(yè)的自我價(jià)值表現(xiàn)。幾個(gè)月以來，我并無給企業(yè)帶來任何有形的利益，由于工作中的我還有很多不足的地方，而此刻的我正處于學(xué)習(xí)與探究的狀態(tài)。讓客戶感覺到我們的服務(wù)理念。用客戶的專業(yè)、熱忱、誠心拉近與客戶的距離，讓