客戶關(guān)系管理1

簡答題（10分/題，40%）1、簡述客戶滿意度的概念。答：從管理的角度上看，指管理企業(yè)與客戶之間的所有互動關(guān)系，重點在于管理及盡量延長整體客戶的生命周期。優(yōu)良的客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和優(yōu)點，在于透過獲取新客戶和更有效地滿足現(xiàn)有客戶的需要來擴(kuò)大客戶基礎(chǔ);從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。2、 簡述客戶忠誠度的概念。答：態(tài)度取向。態(tài)度取向代表了顧客對企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反應(yīng)了顧客將產(chǎn)品推薦給他身邊的人的意愿。客戶忠誠是指企業(yè)的營銷行為或品牌個性與消費者的生話方式或價值觀念相吻合，消費者對企業(yè)或者品牌產(chǎn)生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進(jìn)而表現(xiàn)出持續(xù)購買的欲望。行為重復(fù)。行為重復(fù)是指消費者在實際購買行為上能持續(xù)購買某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，以顧客購買產(chǎn)品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標(biāo)來衡量。這種持續(xù)購買行為可能出自對企業(yè)產(chǎn)品的好感，也可能出自于購買沖動或者企業(yè)促銷活動或者顧客的購買習(xí)慣或者轉(zhuǎn)移成本過高或者企業(yè)的市場壟斷地位過高鼓勵買不到其它產(chǎn)品或者不方便購買其它產(chǎn)品等與感情無關(guān)的因素。3、 客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征？答:壟斷忠誠:企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費者無論滿意與否，只能長期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務(wù)等。親緣忠誠：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的使用，在這種情況下，員工是基于企業(yè)文化的熏陶，因為忠誠于企業(yè)所以忠誠于企業(yè)的產(chǎn)品。即便他對產(chǎn)品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會向自己的企業(yè)提出產(chǎn)品和服務(wù)的意見利益忠誠：這種忠誠源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價格刺激、促銷活動等。這種情況下，一般是價格敏感性的客戶會對同質(zhì)產(chǎn)品中價格相對低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠。惰性忠誠：有些客戶出于方便或者因為惰性會長期保持一種忠誠，如，很多人會固定地光顧臨近的超級市場購物。信賴忠誠：客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)滿意，并逐步建立一種信賴關(guān)系，隨著時間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種忠誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是企業(yè)實施CRM所追求、研究的忠誠。4、如何提高客戶的滿意度？答：（1）傾聽客戶的聲音。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時候，而應(yīng)是每時每刻——所有與客戶間的日常接觸。（2） 對客戶反映的事實負(fù)責(zé)并且采取行動。當(dāng)客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶關(guān)系惡化的情況來處理一一因為你缺乏與客戶間的良好溝通。（3） 集中關(guān)注并把資源放在那些對客戶有影響的項目上，從而達(dá)到提供更簡單，快捷和有價值的服務(wù)。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。（4）用一套共同的指標(biāo)來量度不同的項目成效。這些指標(biāo)必須從客戶立場出發(fā)。假如一段時間內(nèi)客戶對賬單的質(zhì)詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。（5）調(diào)和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶關(guān)系，要系統(tǒng)化的做出即時性的協(xié)作，而不是交換。三、論述題（15分/題，30%）1、應(yīng)用所學(xué)的客戶關(guān)系管理的理念，從客戶關(guān)系管理的四個戰(zhàn)略關(guān)鍵要素（細(xì)分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態(tài)），選擇你所熟悉的某個行業(yè)或者企業(yè)談?wù)勲娮由虅?wù)企業(yè)應(yīng)該如何留住客戶？答：（1）細(xì)分客戶，識別核心客戶；（2）關(guān)注客戶的狀態(tài)，建立流失預(yù)警機(jī)制，即時滿足客戶的需求；（3）鼓勵客戶購后提高使用頻率，提高客戶忠誠度（4）提高客戶的滿意度----重視客戶的需求；理解客戶的期望；給客戶予關(guān)懷；售后服務(wù)及時、有效的響應(yīng)。2、運營型CRM有哪些功能？答：運營型CRM使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中能夠以電子化方式完成從市場、銷售到服務(wù)的全部商務(wù)過程，主要包括以下五個方面的功能：（1）銷售套件。銷售套件為企業(yè)管理銷售業(yè)務(wù)的全過程提供了豐富強(qiáng)大的功能，包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預(yù)測、銷售信息分析等。運營型CRM銷售套件對企業(yè)的典型作用在于幫助企業(yè)管理跟蹤從銷售機(jī)會產(chǎn)生到結(jié)束各階段的全程信息和動作。（2）營銷套件。營銷套件為企業(yè)由始至終掌握市場營銷活動的運作提供便利。提供從市場營銷活動信息管理、計劃預(yù)算、項目追蹤、成本明細(xì)等功能，幫助企業(yè)管理者清楚了解所有市場營銷活動的成效與投資回報。4（3） 服務(wù)套件。服務(wù)套件幫助企業(yè)以最低的成本為客戶提供周到、及時、準(zhǔn)確的服務(wù)。提供包括服務(wù)請求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的處理模式，從而幫助企業(yè)留住老客戶、發(fā)展新客戶。（4） 電子商務(wù)套件。運營型CRM電子商務(wù)套件是讓企業(yè)商務(wù)過程“E”化的前臺，它可以幫助企業(yè)將門戶站點、各種商務(wù)渠道集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務(wù)處理方式。（5）平臺。運營型CRM平臺是產(chǎn)品的基礎(chǔ)核心平臺，能實現(xiàn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)、安全控制、動態(tài)配置與工作定制等功能?？蛻絷P(guān)系管理試題3一、單項選擇題（每題1分，共10分）1、根據(jù)客戶的忠誠度將客戶分類，其中位于最底層的是（B）。A、忠誠客戶B、潛在客戶C、普通型客戶D、老客戶2、對于客戶來說，難以接受的服務(wù)質(zhì)量成立條件是（A）。A、Q1Q0D、Q1>>Q03、從時間跨度考慮,20世紀(jì)30年代末出現(xiàn)的是（C）。A、生產(chǎn)觀念B、產(chǎn)品觀念C、推銷觀念D、市場營銷觀念4、在提升企業(yè)與客戶關(guān)系層次過程中，位于高級層次的是（C）。A、財務(wù)層次B、關(guān)系層次C、結(jié)構(gòu)層次D、非結(jié)構(gòu)層次5、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)動態(tài)與加工工藝動態(tài)形成的生產(chǎn)模式是（D）A、大規(guī)模定制模式B、大規(guī)模生產(chǎn)模式C、持續(xù)改善模式D、創(chuàng)新模式6、影響客戶終身價值的第一要素（B）。A、生命周期B、貼現(xiàn)率C、維系成本D、被提及率7、CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)中屬于第三發(fā)展結(jié)構(gòu)的是（B）。A、C/S結(jié)構(gòu)B、B/S結(jié)構(gòu)C、H/T結(jié)構(gòu)D、D/T結(jié)構(gòu)8、雇員忠誠度屬于的指標(biāo)類型是（B）。A、管理效果B、學(xué)習(xí)與發(fā)展趨勢C、財務(wù)效果D、內(nèi)部程序9、商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理為客戶提供的“一對一”、“面對面”、“一站式”的服務(wù)被稱為（D）。A、綜合服務(wù)B、終身服務(wù)C、增值服務(wù)D、專職服務(wù)10、客戶互動的關(guān)系鏈接譜中的終端是（A）。A、合作型B、增值型C、交易型D、競爭型二、多項選擇題（每題2分，共10分）11、客戶關(guān)系管理產(chǎn)品目前努力的方向是（BD）。A、成本領(lǐng)先B、技術(shù)領(lǐng)先C、鎖定客戶D、產(chǎn)品差異化E、客戶溝通12、業(yè)績考核模塊主要包括的指標(biāo)類型為（BCD）。A、先導(dǎo)性指標(biāo)B、利潤貢獻(xiàn)C、風(fēng)險控制D、專項指標(biāo)E、限定性指標(biāo)13、客戶關(guān)系系統(tǒng)一般模型的營銷模塊包括（BCE）。A、產(chǎn)品質(zhì)量與價格B、客戶細(xì)分C、宣傳管理D、企業(yè)形象E、營銷能力14、商業(yè)智能的運用范圍包括（ABCD）A、客戶B、產(chǎn)品C、競爭者D、服務(wù)E、空間15、數(shù)據(jù)倉庫的功能包括（ABCDE）A、保留客戶B、降低管理成本C、增強(qiáng)競爭優(yōu)勢D、分析利潤的增長E、性能評估三、填空題（每題1分，共10分）16、 供應(yīng)鏈管理的英文縮寫是（SCM）。17、 在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中實施的方法論是，系統(tǒng)是分析對象,環(huán)境是（制約因素）。18、 狹義的EAI僅指企業(yè)內(nèi)部不同應(yīng)用系統(tǒng)之間的互聯(lián)，以期通過應(yīng)用整合實現(xiàn)數(shù)據(jù)在多個系統(tǒng)之間的同步和（共享）。19、在具體應(yīng)用CRM過程中專業(yè)機(jī)構(gòu)要為企業(yè)提供專業(yè)化的實施建議,以體現(xiàn)CRM的（專業(yè)精神）。20、為客戶提供個性化、情感化服務(wù)主要是進(jìn)行客戶關(guān)懷和（產(chǎn)品關(guān)懷）。21、位于客戶智能體系框架的頂層的是（戰(zhàn)略層面）。22、第二位成員由未參加軟件開發(fā)的人擔(dān)任，主要責(zé)任是進(jìn)行軟件的（黑盒測試）。23、要在企業(yè)運用CRM,首先必須建立一個客戶信息收集和使用的（標(biāo)準(zhǔn)體系）。24、業(yè)務(wù)流程重組是一種管理思想，更是企業(yè)內(nèi)部的一場管理（變革）。25、由于CRM與ERP功能之間有聯(lián)通和交疊，它們在發(fā)展中才要求相互進(jìn)行（整合）。四、名詞解釋（每題3分，共15分）26、分析型CRM答：分析型CRM是創(chuàng)新和使用客戶知識、幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運營能力的概念、方法、過程及軟件的集合。27、客戶服務(wù)自動化答:客戶服務(wù)自動化可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的售后服務(wù)要求，以進(jìn)一步保持和發(fā)展客戶關(guān)系。28、客戶忠誠答：客戶忠誠是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種傾向。29、客戶讓渡價值答：客戶讓渡價值是指客戶總價值與總成本之間的差額。30、客戶答：客戶是對本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)有特定需求的群體，它是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動得以維持的根本保證。五、簡答題（每題5分，共25分）31、簡述客戶數(shù)據(jù)倉庫設(shè)計步驟答：建立企業(yè)模型（1分）；概念模型設(shè)計（1分）；邏輯模型設(shè)計（1分）；物理模型設(shè)計（1分）；數(shù)據(jù)倉庫生成（1分）。32、簡述CRM戰(zhàn)略的組成內(nèi)容答：遠(yuǎn)景和目標(biāo)（1分）；客戶戰(zhàn)略（1分）；核心活動（1分）；實施基礎(chǔ)（1分）；戰(zhàn)略評價（1分）。33、簡述現(xiàn)場服務(wù)管理子系統(tǒng)的任務(wù)答：任務(wù)建立（1分）；服務(wù)委派（1分）；服務(wù)記錄（1分）；任務(wù)核銷（1分）；服務(wù)統(tǒng)計（1分）。34、簡述分析型客戶關(guān)系管理的功能答：客戶行為分析（1分）；客戶建模（1分）；客戶溝通（1分）；個性化與優(yōu)化（1分）；接觸管理（1分）。35、簡述數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)庫的區(qū)別答:特性數(shù)據(jù)面向存取使用頻率數(shù)據(jù)訪問量要求的響應(yīng)時間關(guān)注（寫出任意一條給1分，直至滿分5分）六、論述題（每題10分，共30分）36、分析型CRM的功能。答：留住現(xiàn)有客戶；爭取新客戶；發(fā)展新業(yè)務(wù)；信用評價；欺詐檢測。（每點1分，各點解釋1分）37、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實施的關(guān)鍵因素。答：確保戰(zhàn)略實施過程協(xié)調(diào)一致；調(diào)整組織結(jié)構(gòu)；培育有利的組織文化；建立集成的信息環(huán)境；爭取企業(yè)高層的支持。（每點1分，各點解釋1分）38、影響企業(yè)CRM成功實施的關(guān)鍵因素答：確立合理可行的項目實施目標(biāo)；高層管理者的理解與支持；讓業(yè)務(wù)驅(qū)動項目實施；軟件供應(yīng)商及合作伙伴的選擇；項目實施組織結(jié)構(gòu)的建立與有效控制變更管理。（每點1分，各點解釋1分）客戶關(guān)系管理試題一、單項選擇題（每題1分，共10分）1、 根據(jù)客戶的重要性可以將客戶分為四類，其中（B）約占客戶總量的15%。A、貴賓型客戶B、重要型客戶C、普通型客戶D、老客戶2、 數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)存在不同的綜合級別，一般稱之為粒度；粒度越小，表示（C）。A、細(xì)節(jié)程度越低，綜合程度越低B、細(xì)節(jié)程度越低，綜合程度越高3、客戶關(guān)系生命周期從動態(tài)角度研究客戶關(guān)系，可以分為四個階段，其中（C）關(guān)系的發(fā)展的最高階段。A、考察期B、形成期C、穩(wěn)定期D、退化期4、 客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)來自于西方的（D）理論，最早產(chǎn)生于美國。A、管理學(xué)B、經(jīng)濟(jì)學(xué)C、服務(wù)營銷D、市場營銷5、 根據(jù)每個客戶的當(dāng)前價值和客戶長期價值，企業(yè)的所有客戶可以分為四類，其中（D）對企業(yè)最有價值，為企業(yè)創(chuàng)造的利潤最多。A、鉛質(zhì)客戶B、鐵質(zhì)客戶C、黃金客戶D、白金客戶6、 在工業(yè)化社會，客戶購買行為可分為三個階段，其中情感消費階段人們的價值選擇標(biāo)準(zhǔn)是（C）。A、好與差B、喜歡與不喜歡C、滿意與不滿意D、忠誠與不忠誠7、 正確選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)選擇方法的第一步是（A）。A、明確企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的目標(biāo)B、分析實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的方法和途徑C、多渠道了解各家客戶關(guān)系管理廠商的解決方案D、全面了解備選的軟件廠商8、 企業(yè)的供應(yīng)鏈按其（B）可分為三個層次：企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈、產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈、全球網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈。A、管理目標(biāo)B、管理范圍C、管理側(cè)重點D、管理方式9、 在客戶關(guān)系類型選擇示意圖上，橫坐標(biāo)代表的是（D）。A、客戶數(shù)量B、客戶質(zhì)量C、利潤水平D、邊際利潤水平10、以下屬于國外客戶關(guān)系管理軟件供應(yīng)商的是（A）。A、OracleB、TurboCRMC、用友D、金蝶二、多項選擇題（每題2分，共10分）1、產(chǎn)生客戶忠誠的因素主要包括（ABCDE）。A、產(chǎn)品和服務(wù)的特性B、避免購買分析C、降低客戶的相關(guān)購買風(fēng)險D、符合客戶的心理因素E、以上都是2、客戶關(guān)系管理的主要功能是（ABCDE）。A、客戶的信息管理B、市場營銷管理C、銷售管理D、服務(wù)管理E、客戶關(guān)懷3、客戶關(guān)系