2023年電話客服實習(xí)工作總結(jié)

第8頁共8頁2023年?電話客服實?習(xí)工作總結(jié)?此次實習(xí)?是本人的畢?業(yè)實習(xí)，自?己希望通過?本次實習(xí)能?夠達(dá)到在校?期間綜合理?論的再學(xué)習(xí)?和應(yīng)用，力?求適應(yīng)并掌?握書本以外?的知識，增?長和擴(kuò)充知?識面，增加?對社會的接?觸，為下一?步步入社會?打下基礎(chǔ)。?此次實習(xí)，?主要有以下?的工作內(nèi)容?：1、回?訪電話工?作內(nèi)容：根?據(jù)檔案資料?，定期向客?戶進(jìn)行電話?跟蹤服務(wù)。?跟蹤服務(wù)的?第一次時間?一般選定在?客戶車輛出?廠二天至一?周之內(nèi)。跟?蹤服務(wù)內(nèi)容?有：詢問客?戶車輛使用?情況，對我?公司服務(wù)的?評價，告之?對方有關(guān)駕?駛與保養(yǎng)的?知識，或針?對性地提出?合理使用的?建議，提醒?下次保養(yǎng)時?間，歡迎保?持聯(lián)系，告?之公司免費?優(yōu)惠客戶的?服務(wù)活動。?做好跟蹤服?務(wù)的紀(jì)錄和?統(tǒng)計。通話?結(jié)束前，要?致意：“感?謝您對我們?的支持和信?任!”體會?：回訪電話?，要文明禮?貌，尊重客?戶，在客戶?方便時與之?通話，不可?強(qiáng)求;回訪?電話要有一?定準(zhǔn)備，要?有針對性，?不能漫無主?題，用語要?簡明扼要，?語調(diào)應(yīng)親切?自然。要善?于在交談中?了解相關(guān)市?場信息，發(fā)?現(xiàn)潛在服務(wù)?消費需求。?并及時向領(lǐng)?導(dǎo)匯報。?2、客戶的?咨詢解答與?投訴處理?工作內(nèi)容：?客戶電話咨?詢有關(guān)維修?業(yè)務(wù)問題;?并留意記下?客戶的工作?地址、單位?、聯(lián)系電話?，以利今后?聯(lián)系。體?會：認(rèn)真聽?客戶意見，?并做好登記?、記錄。聽?完意見后，?立即給予答?復(fù)。如不能?立即處理的?，應(yīng)先向客?戶致意：表?示歉意并明?確表示下次?答復(fù)時間。?處理投訴時?，不能憑主?觀臆斷，不?能與客戶辯?駁爭吵，要?冷靜而合乎?情理。投訴?對話結(jié)束時?，要致意：?“__先生?(女士)感?謝您的信任?一定給您滿?意的答復(fù)。?”客戶對我?方答復(fù)是否?滿意要作記?錄。3、?回訪電話報?表填制、報?送工作內(nèi)?容：周、月?回訪電話的?數(shù)量、滿意?度的記錄、?統(tǒng)計及月統(tǒng)?計分析報告?。體會：?按規(guī)定時間?完成報表填?報，日報表?當(dāng)日下班前?完成，周報?表周六下班?前完成，月?報表月末一?天下班前完?成。統(tǒng)計保?證準(zhǔn)確、完?整，不得估?計、漏項。?通過這次?實習(xí)我學(xué)習(xí)?到了以下幾?點：1.?首先是個人?角色的轉(zhuǎn)換?及整個人際?關(guān)系的變化?——學(xué)校里?的學(xué)生變成?了未知領(lǐng)域?里從頭學(xué)起?的___，?而熟悉的校?園也變成了?陌生的企業(yè)?單位，身邊?接觸的人同?樣改變了角?色：老師變?成了領(lǐng)導(dǎo)，?同學(xué)變成了?同事，相處?之道完全不?同。在這樣?的轉(zhuǎn)變中，?對于溝通的?認(rèn)知顯得非?常蒼白。于?是第一次覺?得自己并沒?有本以為的?那么善于溝?通。當(dāng)然，?適應(yīng)新的環(huán)?境是需要過?程的，所以?我相信時間?和實踐會讓?我很快完成?這種角色的?轉(zhuǎn)變，真正?融入到工作?單位這個與?學(xué)校全然不?同的社會大?環(huán)境中。?2.在心理?上努力去適?應(yīng)全新環(huán)境?的同時，最?大的體會莫?過于實際工?作方面的收?獲。特別是?在實習(xí)過程?中，極大的?提高了我的?言運用能力?。語言，?是人們思想?交流的工具?，言為心聲?，語為人鏡?，客服回訪?每天要回訪?或面訪不同?類型的客戶?，主要是靠?語言這個工?具與客戶溝?通和交流，?客服專員的?語言是否熱?情，禮貌，?得體。直接?影響著自身?和公司的形?象。如果只?是機(jī)械地使?用禮貌用語?而不有任何?誠意，只會?起到相反的?作用，影響?客戶對售后?服務(wù)的滿意?度。3.?走出校門，?踏進(jìn)社會，?不能把自己?要求太高。?因為期望越?大，失望可?能會越大，?但適當(dāng)?shù)钠?望與渴望還?是非常必要?的。不能認(rèn)?為我在學(xué)校?里讀了多少?本書、寫了?多少萬字、?聽了多少堂?課，自己了?不起了。我?畢竟還是一?個初出茅廬?的小丫頭，?沒有任何實?踐經(jīng)驗，比?起前輩們來?還差得很遠(yuǎn)?。學(xué)校生活?暫告一段，?社會生活剛?剛起步，應(yīng)?該在步入社?會后，繼續(xù)?學(xué)習(xí)，不斷?增長和擴(kuò)展?知識面，才?能使自己在?社會占有一?席之地。?總之，畢業(yè)?實習(xí)使我獲?得了人生第?一筆寶貴的?工作經(jīng)驗，?雖然在步入?社會后，還?有很多東西?要學(xué)習(xí)，很?多教訓(xùn)要吸?收，但我想?我已經(jīng)做好?了足夠的準(zhǔn)?備，無論是?心態(tài)上還是?技能上?，F(xiàn)?代社會的競?爭是殘酷的?，但只要努?力地付出，?我的職業(yè)生?涯就必定會?開出希望的?花，結(jié)出成?功的果——?我相信。?電話客服實?習(xí)工作總結(jié)?(二)_?_年__月?我來到貴公?司，經(jīng)過了?幾天的培訓(xùn)?，我對這份?工作有了一?定的了解和?認(rèn)識，現(xiàn)在?我將感想以?及工作的認(rèn)?識總結(jié)如下?:1.客?服人員所需?的基本技能?及素質(zhì)要求?:客服人員?所需的基本?技能需要有?良好的服務(wù)?精神，具有?良好的溝通?能力，工作?認(rèn)真細(xì)致，?需要有良好?的團(tuán)隊精神?和工作協(xié)作?意識，紀(jì)律?意識及良好?的心態(tài).?2.作為客?服人員，需?要一定的技?能技巧;學(xué)?會忍耐和寬?容，忍耐與?寬容是面對?無理客戶的?法寶，是一?種美德，需?要包容和理?解客戶，?感想：算?算，我來到?公司已經(jīng)將?近十天了.?回想一下，?在這幾天里?面我雖然感?覺到了前所?未有的壓力?，但是，我?也一直在努?力適應(yīng)著這?種壓力，雖?然曾經(jīng)有放?棄過，但是?我昨天晚上?想了一夜，?既然已經(jīng)來?了，就要做?到最好，受?一點委屈算?什么，如果?這一點委屈?都受不了，?那根本就不?用出家門，?直接呆在家?里天天靠父?母好了，經(jīng)?過了跟__?，還有叔叔?以及同事們?的交淡，我?找回了自信?心，雖然現(xiàn)?在不會，現(xiàn)?在會犯錯誤?，但是只要?我每天都努?力了，每天?都有進(jìn)步了?.那就是收?獲.其實?，可能還是?我不太熟悉?和了解吧，?所以出現(xiàn)錯?誤的機(jī)率就?會比較多一?些，而且以?前一直沒有?接觸過這個?東西，其實?想想吧，這?個一點都不?難，像以前?我在電信公?司的時候，?那才是真正?的麻煩，而?且那個時候?又沒有人教?，花了幾天?時間才了解?基本知識，?相比起來在?這里已經(jīng)算?很好了，?客服，其實?是一個復(fù)雜?而又簡單的?工作，簡單?的說，就是?為客戶服務(wù)?，一切為客?戶著想，當(dāng)?然這得確保?在不損公司?利益的情況?下，如果想?做好一個客?服，第一，?就是要有良?好的心態(tài)，?就像昨天，?我一直以為?我可能要被?開除了.我?這么差，還?老是犯錯誤?，沒有一點?信心，結(jié)果?后面出錯的?機(jī)率越來越?多，連最基?本的時間和?格都都改改?錯或者是超?格了，而且?還有客戶好?心的提醒我?已經(jīng)超格了?，不過，俗?話說:人非?圣賢誰能無?過其實最主?要的還是心?態(tài)沒有放好?，現(xiàn)在我想?通了，如果?我再這樣下?去，就會真?的被開除的?.叔叔和_?_說得對如?果我做好了?，錯誤出現(xiàn)?一次就盡量?不要出現(xiàn)第?二次，反省?一下___?出錯，錯在?哪里，__?_錯了，下?就會不會出?現(xiàn)這樣的錯?誤了，就比?如一個人騎?車走在路上?，他原本并?不知道那里?有個洞便一?直往前走，?結(jié)果掉下去?了，下次，?他就不會再?走那條路了?，因為已經(jīng)?吸取教訓(xùn)了?，就像東東?說的，犯第?一錯沒有關(guān)?系，第二次?錯如果還犯?的話那就是?自身的問題?了，而且犯?了錯誤就要?及時提出來?，不要私立?自解決，現(xiàn)?在，以后我?會努力奮斗?，努力學(xué)習(xí)?，盡量做到?不犯錯誤，?認(rèn)真對待每?一個客戶，?努力做到每?個客戶都能?滿意，以及?領(lǐng)導(dǎo)和同事?的滿意對?于一個客服?代表來說，?做客服工作?的感受就象?是一個學(xué)會?了吃辣椒的?人，整個過?程感受最多?的只有一個?字：辣。如?果到有一天?你已經(jīng)習(xí)慣?了這種味道?，不再被這?種味道嗆得?咳嗽或是摸?鼻涕流眼淚?的時候就說?明你已經(jīng)是?一個非常有?經(jīng)驗的老員?工了。我是?從一線員工?上來的，所?以深諳這種?味道。作為?一個班長，?在接近兩年?的班長工作?中，我就一?直在不斷地?探索，企圖?能夠找到另?外一種味道?，能夠化解?和消融前臺?因用戶所產(chǎn)?生的這種“?辣”味，這?就是話務(wù)員?情緒管理。?畢竟大多數(shù)?的人需要對?自己的情緒?進(jìn)行管理、?控制和調(diào)節(jié)?。在每一?個新員工上?線之前，我?會告訴她們?，一個優(yōu)秀?的客服代表?，僅有熟練?的業(yè)務(wù)知識?和高超的服?務(wù)技巧還不?夠，要嘗試?著在以下兩?點的基礎(chǔ)上?不斷地完善?作為一個客?服代表的職?業(yè)心理素質(zhì)?，要學(xué)會把?枯燥和單調(diào)?的工作做得?有聲有色，?學(xué)會把工作?當(dāng)成是一種?享受。首先?，對于用戶?要以誠相待?，當(dāng)成親人?或是朋友，?真心為用戶?提供切實有?效地咨詢和?幫助，這是?愉快工作的?前提之一。?然后，在為?用戶提供咨?詢時要認(rèn)真?傾聽用戶的?問題而不是?去___用?戶的態(tài)度，?這樣才會保?持冷靜，細(xì)?細(xì)為之分析?引導(dǎo)，熄滅?用戶情緒上?的怒火，防?止因服務(wù)態(tài)?度問題火上?燒油引起用?戶更大的投?訴。另外，?在平常的話?務(wù)管理中，?我一直在人?性化管理與?制度化管理?這兩種管理?模式之間尋?找一種平衡?。為了防止?員工因違反?規(guī)章制度而?受到處罰時?情緒波動，?影響服務(wù)態(tài)?度，一種比?較有效的處?理方式是在?處罰前找員?工溝通，最?好的方式是?推己及人，?感覺自己就?是在錯誤中?不斷成長起?來的，一個?人只要用一?定的心胸和?氣魄勇敢面?對和承擔(dān)自?己因錯誤而?帶來的后果?，就沒有過?不去的關(guān)。?俗語云：知?錯能改，善?莫大焉。所?以沒有必要?為自己所范?下的錯誤長?久的消沉和?逃避，“風(fēng)?物長宜放眼?量”，于工?作于生活，?這都是最理?性的選擇，?同時這也是?處理與員工?關(guān)系最好的?一種潤滑劑?，唯有這樣?，才會消除?與前臺的隔?閡，營造一?種輕松的氛?圍，穩(wěn)定員?工情緒及保?持良好的服?務(wù)態(tài)度。?當(dāng)然，在不?斷地將自己?以上的經(jīng)驗?和想法得以?實施并取得?一定成效的?同時，我們?在這個舉足?輕重的位置?上，更象是?一顆螺絲釘?，同本部門?的前臺、后?臺、組長、?質(zhì)檢及部門?經(jīng)理之間作?著有效的配?合，同時也?與其它各組?或各部門之?間作著較為?和諧的溝通?和交流，將?話務(wù)管理工?作進(jìn)行得有?條不紊。在?我盡自己最?大的努力去?做好份內(nèi)事?情的過程當(dāng)?中，對團(tuán)隊?二字體會特?別深刻。曾?經(jīng)被這樣一?個故事感動?：在洪水?暴虐的時候?，聚在堤壩?上的人們凝?望著兇猛的?波濤。突然?有人驚呼;?“看，那是?什么?”一?個好象人頭?的黑點順著?波浪漂過來?，大家正準(zhǔn)?備再靠近些?時營救?！?那是蟻球。?”一位老者?說;“螞蟻?這東西，很?有靈性。有?一年發(fā)大水?，我也見過?一個蟻球，?有籃球那么?大。洪水到?來時，螞蟻?迅速抱成團(tuán)?，隨波漂流?。蟻球外層?的螞蟻，有?些會被波浪?打入水中。?但只要蟻球?能上岸，或?能碰到一個?大的漂流物?，螞蟻就得?救了?！辈?長時間，蟻?球靠岸了，?蟻群像靠岸?登陸艇上的?戰(zhàn)士，一層?一層地打開?，迅速而井?然地一排排?沖上堤岸。?岸邊的水中?留下了一團(tuán)?不小的蟻球?。那是蟻球?里層的英勇?犧牲者。他?們再也爬不?上岸了，但?他們的尸體?仍然緊緊地?抱在一起。?那么平靜，?那么悲壯-??于是，我開?始為此而努?力：一個有?凝聚力的團(tuán)?隊，應(yīng)該象?在遇險境時?能迅速抱成?一團(tuán)產(chǎn)生出?驚人的力量?而最終脫離?險境的“蟻?球”，在我?們呼叫中心?全體員工的?互幫互助與?精誠團(tuán)結(jié)下?，不懼用戶?的無理糾纏?，不驚投訴?者的古怪刁?鉆，嗬，一?大堆騷擾用?戶又何防!?很幸運的?是，我們呼?叫中心本身?就是一個充?滿了___?和活力的團(tuán)?隊，而且每?一個身處其?中的人在“?逆水行舟，?不進(jìn)則退”?的動力支持?中積極地參?予著這個團(tuán)?隊的建設(shè)。?在與另外一?位班長良好?而默契的配?合下，我們?彼此取長補?短，查漏補?缺，再加上?部門經(jīng)理的?大力支持和?富有親和力?的微笑，不?管遇到什么?困難，我們?都能團(tuán)結(jié)一?心，尋求到?行之有效的?處理辦法，?渡過難關(guān)，?將話務(wù)管理?工作日臻完?善地進(jìn)行下?去。眾所周?知，公話業(yè)?務(wù)歷來是用?戶爭議和投?訴的焦點，?公話及卡類?用戶每月因?業(yè)務(wù)上的原?因在呼叫中?心的投訴率?是最高的，?班長工作中?很大一部分?壓力就是此?，所以在處?理此類投訴?時總是如履?薄冰，小心?謹(jǐn)慎，唯恐?因處理不好?而引起越級?投訴。而每?每遇到難以?決定或影響?較大的投訴?時總少不了?上級領(lǐng)導(dǎo)的?幫忙和引導(dǎo)?，這在很大?程度上為班?長的工作減?輕了壓力，?那是一種“?天塌下來有?人一起扛著?”的踏實感?。記憶中有?好幾起這樣?的投訴，但?都有驚無險?，最終成為?鍛造我們能?力的經(jīng)歷而?不斷豐富著?我們的客服?生涯。細(xì)?細(xì)回憶這段?時間以來的?工作過程及?目前公話組?的整個狀態(tài)?，雖然在我?們大家的共?同努力下有?了較大的變?化，但是仍?有許多的缺?點和不足等?著我們?nèi)ヒ?guī)?劃和改觀。?首先在服務(wù)?質(zhì)量和服務(wù)?意識方面離?省局的要求?還存在較大?差距，不管?成功與否，?我們都將不?斷地摸索和?嘗試，如作?大型的關(guān)于?服務(wù)意識及?情緒管理方?面的培訓(xùn)來?激發(fā)前臺的?工作積極性??；驗榱颂?高語音親和?力，作語音?藝術(shù)培訓(xùn)及?在公司工會?的倡導(dǎo)和鼓?勵下號召全?話務(wù)中心參?與詩歌朗誦?大賽等嘗試?，在培養(yǎng)聲?音___力?過程中，讓?電話交流的?載體更加生?動，由此而?產(chǎn)生一批更?加出色的客?服代表。然?后是在座席?間工作紀(jì)律?及員工思想?動態(tài)（范本?）上