第十六章面向客戶和供應(yīng)商管理的信息系統(tǒng)-電子商務(wù)

1第十六章面向客戶和供應(yīng)商管理的信息系統(tǒng)—電子商務(wù)16.1電子商務(wù)概述16.2電子商務(wù)技術(shù)16.3電子商務(wù)帶來的影響2案例一聯(lián)想電子商務(wù)案例分析作為電子商務(wù)的前期工作，首先是軟件基礎(chǔ)建設(shè)方面。聯(lián)想開始建設(shè)企業(yè)核心的業(yè)務(wù)管理應(yīng)用系統(tǒng)和電子商務(wù)網(wǎng)站。為了整頓內(nèi)部管理，提高工作效率，聯(lián)想開始考慮實(shí)施ERP。它是企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)最基礎(chǔ)、最核心的支撐系統(tǒng)。通過R／3系統(tǒng)的實(shí)施，聯(lián)想在企業(yè)信息功能和結(jié)構(gòu)方面制訂了統(tǒng)一的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立了統(tǒng)一的信息平臺，并利用這個(gè)平臺，對整個(gè)公司的信息流進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃和建設(shè)。公司的財(cái)務(wù)管理、銷售管理、庫存管理等多個(gè)環(huán)節(jié)被集成在一個(gè)信息系統(tǒng)里，減少了數(shù)據(jù)冗余，并且信息流動更加有序和安全。3在加強(qiáng)內(nèi)部信息化建設(shè)、實(shí)施ERP的同時(shí)，聯(lián)想也沒有忽視自身品牌的宣傳和企業(yè)形象的樹立。為了及時(shí)向外發(fā)布企業(yè)信息，讓越來越多的人了解企業(yè)，聯(lián)想還建立了實(shí)現(xiàn)互動的外部網(wǎng)站，在電子商務(wù)領(lǐng)域內(nèi)迅速占領(lǐng)了一席之地。外部主頁既是企業(yè)對外進(jìn)行品牌宣傳、信息和產(chǎn)品發(fā)布的窗口，也是企業(yè)進(jìn)行電子商務(wù)、電子服務(wù)的必需工具。聯(lián)想的電子商務(wù)已經(jīng)具備了基本框架，有網(wǎng)絡(luò)硬件和信息環(huán)境作基礎(chǔ)，有ERP完善企業(yè)內(nèi)部管理以及電子商務(wù)網(wǎng)站作宣傳。接下來，聯(lián)想開始了電子商務(wù)的三個(gè)核心部分的設(shè)計(jì)，即CRM、SCM以及PDM這三個(gè)直接增值環(huán)節(jié)。4客戶關(guān)系管理（CRM）就是通過構(gòu)筑客戶信息數(shù)據(jù)庫，建立企業(yè)與每一個(gè)用戶之間一致的界面，用戶的每一次訪問（不論是Web、電話還是現(xiàn)場）都被記錄下來，用以分析它的使用需求和訪問習(xí)慣，以便于個(gè)性化地定制產(chǎn)品和網(wǎng)頁；企業(yè)不同部門的人對用戶的拜訪也被記錄下來，用以了解用戶全面的需求和心理；客戶的咨詢服務(wù)只要撥同一個(gè)電話就會自動轉(zhuǎn)接到相關(guān)人員那里，而且此人能夠立即獲取已購設(shè)備的用戶以前的服務(wù)和維修的記錄，便于向客戶解答；也可以設(shè)計(jì)主動去了解用戶對企業(yè)的需求和對產(chǎn)品的滿意度，并有針對性地去提供他所愿意要的相關(guān)產(chǎn)品，從而大大提高企業(yè)的效率和客戶滿意度。5供應(yīng)鏈管理（SCM），是在ERP基礎(chǔ)上通過構(gòu)筑和前端客戶、以及后端供應(yīng)商的互動系統(tǒng)，來實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品供應(yīng)的通暢、合理、高效，既滿足供應(yīng)，又不保留大量庫存進(jìn)而積壓，保持供應(yīng)的高彈性。比如聯(lián)想正在建設(shè)的第三代電子商務(wù)系統(tǒng)，將企業(yè)和代理商緊密地聯(lián)系在一起。代理商可以通過Web了解到當(dāng)前各產(chǎn)品的供貨周期、訂單的執(zhí)行情況、資金狀況，而聯(lián)想則可以即時(shí)了解各代理商每個(gè)產(chǎn)品的庫存情況、銷售情況，通過統(tǒng)計(jì)分析作出新的市場決策，大大提高了決策的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。同時(shí)，在此模塊實(shí)施過程中，聯(lián)想還將其中的應(yīng)用成熟的模塊，諸如網(wǎng)上訂單處理、網(wǎng)上信用管理、網(wǎng)上支付提煉成i－order，i－Credit，i－Payment這樣的產(chǎn)品用以支撐自身的系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)，給其它企業(yè)提供服務(wù)。6產(chǎn)品研發(fā)管理（PDM），就是通過構(gòu)筑產(chǎn)品信息數(shù)據(jù)庫，建立一個(gè)統(tǒng)一的產(chǎn)品研發(fā)系統(tǒng)平臺。在這個(gè)平臺上，所有參與設(shè)計(jì)的人員通過瀏覽器就可以共享所有的設(shè)計(jì)文檔與信息，通過瀏覽器就可以共同完成某種產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)工作。這樣，聯(lián)想的用戶和合作伙伴，都可以跨越時(shí)空的限制，參與到聯(lián)想產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)的各個(gè)環(huán)節(jié)中來，使產(chǎn)品從一開始設(shè)計(jì)就充分體現(xiàn)用戶的需求，這樣生產(chǎn)出來的產(chǎn)品才能夠真正讓用戶滿意。同時(shí)，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)信息將直接進(jìn)入生產(chǎn)制造系統(tǒng)，與供應(yīng)鏈上的采購、生產(chǎn)、銷售、商務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)自動連接起來，從而簡化工作流程、大大縮短了新產(chǎn)品從創(chuàng)意到上市的時(shí)間周期。7正是由于CRM、SCM、PDM等模塊的實(shí)施，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效率、低成本，高度滿足客戶個(gè)性化的需求和滿意度。聯(lián)想通過E化的方式，使產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和市場的需要趨于一致，并縮短了企業(yè)和客戶之間的距離，真正實(shí)現(xiàn)了電子商務(wù)更豐實(shí)的內(nèi)涵。8案例分析：通過對聯(lián)想電子商務(wù)案例的分析，我們看出大型企業(yè)電子商務(wù)方案應(yīng)該包括以下幾個(gè)部分：網(wǎng)絡(luò)硬件和信息環(huán)境建設(shè)，ERP系統(tǒng)的實(shí)施，CRM、SCM和PDM的實(shí)施以及電子商務(wù)網(wǎng)站的建立。

9同時(shí)，我們還看到在具體的電子商務(wù)構(gòu)建實(shí)施的過程中，并不是一定得按照從低到高的順序來建設(shè)?？梢越梃b的方案：

1、建立企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，即INTRANET。

2、開發(fā)內(nèi)部網(wǎng)的使用，建立辦公自動化系統(tǒng)。

3、借助ERP的實(shí)施，加強(qiáng)內(nèi)部的管理

4、同時(shí)，建立企業(yè)的電子商務(wù)網(wǎng)站，樹立企業(yè)形象，宣傳企業(yè)的電子商務(wù)。

5、實(shí)施電子商務(wù)的核心模塊CRM、SCM和PDM，實(shí)現(xiàn)真正的電子商務(wù)。1016.1電子商務(wù)概述一、電子商務(wù)的概念

巴黎世界電子商務(wù)會議指出電子商務(wù)是指對整個(gè)貿(mào)易活動實(shí)現(xiàn)電子化。聯(lián)合國經(jīng)濟(jì)合作和發(fā)展組織（OECD）認(rèn)為電子商務(wù)是通過數(shù)字通信進(jìn)行商品和服務(wù)的買賣以及資金的轉(zhuǎn)賬。全球信息基礎(chǔ)設(shè)施委員會（GIIC）電子商務(wù)工作委員會：電子商務(wù)是運(yùn)用電子通信作為手段的經(jīng)濟(jì)活動，通過這種方式人們可以對帶有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的產(chǎn)品進(jìn)行宣傳、購買和結(jié)算。HP公司理解的電子商務(wù)指在從售前服務(wù)到售后支持的環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)電子化、自動化；IBM公司這樣解釋電子商務(wù)：E-business=IT+Web+Business。

11電子商務(wù)：指交易當(dāng)事人或參與人利用計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)（主要是互聯(lián)網(wǎng)）等現(xiàn)代信息技術(shù)所進(jìn)行的各類商務(wù)活動，包括貨物貿(mào)易、服務(wù)貿(mào)易和知識產(chǎn)權(quán)貿(mào)易。12首先，電子商務(wù)采用先進(jìn)的信息技術(shù)使交易雙方將各自的供求意愿輸入電子商務(wù)系統(tǒng)，電子商務(wù)系統(tǒng)尋找相關(guān)信息并提供給用戶多種買賣選擇。其次，電子商務(wù)實(shí)質(zhì)上形成了一個(gè)虛擬的市場交換場所。第三，對電子商務(wù)的理解，應(yīng)從“現(xiàn)代信息技術(shù)”和“商務(wù)”兩個(gè)方面考慮。第四，電子商務(wù)不等于商務(wù)電子化。1316.1電子商務(wù)概述二、電子商務(wù)的發(fā)展歷程1、60年代—90年代：基于EDI的電子商務(wù)

EDI（ElectronicDataInterchange）：是將業(yè)務(wù)文件按一個(gè)公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)從一臺計(jì)算機(jī)傳輸?shù)搅硪慌_計(jì)算機(jī)上去的電子傳輸方法。EDI軟件主要有以下幾種：（1）轉(zhuǎn)換軟件（Mapper）。（2）翻譯軟件（Translator）。（3）通信軟件。

142、90年代以來：基于國際互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)比基于EDI的電子商務(wù)具有以下一些明顯的優(yōu)勢：（1）費(fèi)用低廉（2）覆蓋面廣（3）功能更全面（4）使用更靈活1516.1電子商務(wù)概述三、電子商務(wù)的分類1、按照交易對象分類，電子商務(wù)可以分為4種類型：（1）企業(yè)間的電子商務(wù)，B2B（2）企業(yè)與消費(fèi)者之間的電子商務(wù)，B2C（3）企業(yè)與政府方面的電子商務(wù)，B2G（4）消費(fèi)者對消費(fèi)者的電子商務(wù)，C2C162、按照商務(wù)活動的內(nèi)容分類，電子商務(wù)主要包括兩類商業(yè)活動：

（1）間接電子商務(wù)，即有形貨物的電子訂貨，它仍然需要利用傳統(tǒng)渠道如郵政服務(wù)和商業(yè)快遞車送貨；（2）直接電子商務(wù)，即無形貨物和服務(wù)，如計(jì)算機(jī)軟件、娛樂內(nèi)容的聯(lián)機(jī)訂購、付款和交付，或者是全球規(guī)模的信息服務(wù)。3、按照使用網(wǎng)絡(luò)類型分類

EDI商務(wù)、Internet商務(wù)、Intranet商務(wù)1716.2電子商務(wù)技術(shù)一、電子支付技術(shù)電子支付，指的是電子交易的當(dāng)事人，包括消費(fèi)者、廠商和金融機(jī)構(gòu)，使用安全電子支付手段通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的貨幣支付或資金流轉(zhuǎn)。18電子支付具有以下特征：電子支付是采用先進(jìn)的技術(shù)通過數(shù)字流轉(zhuǎn)來完成信息傳輸?shù)模涓鞣N支付方式都是通過數(shù)字化的方式進(jìn)行款項(xiàng)支付的；而傳統(tǒng)的支付方式則是通過現(xiàn)金的流轉(zhuǎn)、票據(jù)的轉(zhuǎn)讓及銀行的匯兌等物理實(shí)體來完成款項(xiàng)支付的。電子支付的工作環(huán)境是基于一個(gè)開放的系統(tǒng)平臺（即互聯(lián)網(wǎng)）；而傳統(tǒng)支付則是在較為封閉的系統(tǒng)中運(yùn)作。19電子支付使用的是最先進(jìn)的通信手段，如Internet、Extranet，而傳統(tǒng)支付使用的則是傳統(tǒng)的通信媒介；電子支付對軟、硬件設(shè)施的要求很高，一般要求有聯(lián)網(wǎng)的微機(jī)、相關(guān)的軟件及其他一些配套設(shè)施，而傳統(tǒng)支付則沒有這么高的要求。電子支付具有方便、快捷、高效、經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢。用戶只要擁有一臺上網(wǎng)的PC機(jī)，便可足不出戶，在很短的時(shí)間內(nèi)完成整個(gè)支付過程。支付費(fèi)用僅相當(dāng)于傳統(tǒng)支付的幾十分之一，甚至幾百分之一。20支付工具可以分為三大類：一類是電子貨幣類，如電子現(xiàn)金、電子錢包等；另一類是電子信用卡類，包括智能卡、借記卡、電話卡等；還有一類是電子支票類，如電子支票、電子匯款（EFT）、電子劃款等。2116.2電子商務(wù)技術(shù)二、安全技術(shù)1、電子商務(wù)的安全要素

（1）有效性：對網(wǎng)絡(luò)故障、操作錯(cuò)誤、應(yīng)用程序錯(cuò)誤、硬件故障、系統(tǒng)軟件錯(cuò)誤及計(jì)算機(jī)病毒所產(chǎn)生的潛在威脅加以控制和預(yù)防，以保證貿(mào)易數(shù)據(jù)在確定的時(shí)刻、確定的地點(diǎn)是有效的。（2）機(jī)密性：要預(yù)防非法的信息存取和信息在傳輸過程中被非法竊取。（3）完整性：要預(yù)防對信息的隨意生成、修改和刪除，同時(shí)要防止數(shù)據(jù)傳送過程中信息的丟失和重復(fù)并保證信息傳送次序的統(tǒng)一。（4）可靠性：要在交易信息的傳輸過程中為參與交易的個(gè)人、企業(yè)或國家提供可靠的標(biāo)識。222、安全技術(shù)加密技術(shù)認(rèn)證技術(shù)防火墻技術(shù)電子商務(wù)安全協(xié)議23加密技術(shù)指通過使用代碼或密碼來保障數(shù)據(jù)的安全性；加密算法中使用的參數(shù)稱為密鑰。以密鑰為標(biāo)準(zhǔn)，可將密鑰系統(tǒng)分為對稱密鑰系統(tǒng)和非對稱密鑰系統(tǒng)。對稱密鑰，在對信息加密和解密的過程使用相同的密鑰；非對稱密鑰，在對信息加密和解密的過程使用不相同的密鑰，每個(gè)用戶保留兩個(gè)不同的密鑰；24圖16-1對稱加密、解密過程示意圖密鑰明文明文明文加密解密圖16-2非對稱加密、解密過程示意圖私鑰公鑰明文密文明文解密加密25認(rèn)證技術(shù)身份認(rèn)證，指計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)確認(rèn)操作者身份的過程。密碼方式生物學(xué)特征動態(tài)口令USBKey認(rèn)證數(shù)字簽名，用來保證信息傳輸過程中信息的完整和提供信息發(fā)送者的身份認(rèn)證。26數(shù)字信封，用加密技術(shù)來保證只有特定的收信人才能閱讀信的內(nèi)容。數(shù)字時(shí)間戳，在電子交易中為交易文件的日期和時(shí)間提供安全保護(hù)。數(shù)字證書，網(wǎng)絡(luò)通信中標(biāo)志各通信方身份信息的一系列數(shù)據(jù)，用來識別對方的身份。認(rèn)證中心（CA），主要對數(shù)字證書進(jìn)行管理，負(fù)責(zé)證書的申請、審批、發(fā)放、歸檔、撤銷、更新和廢止等管理。27防火墻技術(shù)一種由計(jì)算機(jī)硬件和軟件的組合，使互聯(lián)網(wǎng)與內(nèi)部網(wǎng)之間建立起一個(gè)安全網(wǎng)關(guān)，從而保護(hù)內(nèi)部網(wǎng)免受非法用戶的侵入，它其實(shí)就是一個(gè)把互聯(lián)網(wǎng)與內(nèi)部網(wǎng)(通常這局域網(wǎng)或城域網(wǎng))隔開的屏障。28電子商務(wù)安全協(xié)議SSL(SecureSocketLayer)協(xié)議該協(xié)議向基于TCP/IP的客戶/服務(wù)器應(yīng)用程序提供客戶端和服務(wù)器的鑒別、數(shù)據(jù)完整性及信息機(jī)密性等安全措施。SET(SecureElectronicTransaction)協(xié)議

針對開放網(wǎng)絡(luò)上安全、有效的銀行卡交易，是由Visa和Mastercard聯(lián)合研制的一個(gè)能保證通過開放網(wǎng)絡(luò)（包括Internet）進(jìn)行安全資金支付的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。29不可抵賴性完整性可靠性保密性有效性匿名訪問應(yīng)用系統(tǒng)層安全協(xié)議層安全認(rèn)證層加密技術(shù)層網(wǎng)絡(luò)服務(wù)層病毒防護(hù)防火墻網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)控訪問控制網(wǎng)絡(luò)漏洞掃描SET協(xié)議數(shù)字信封數(shù)字簽名對稱加密SSL協(xié)議數(shù)字證書數(shù)字時(shí)間戳非對稱加密圖16-3電子商務(wù)系統(tǒng)安全技術(shù)構(gòu)架3016.2電子商務(wù)技術(shù)三、電子商務(wù)交易支付系統(tǒng)模型數(shù)字商品的模型物理商品交易支付系統(tǒng)的模型31數(shù)字商品的模型模型特點(diǎn)：1.為獲得信息資源所需的支付費(fèi)用較低；為完成交易所隨的服務(wù)費(fèi)用不高；2.交易量大而不集中；3.安全性要求低；4.直接可從網(wǎng)上傳送，不需要專門的第三方進(jìn)行專門運(yùn)輸?shù)忍攸c(diǎn)。32交易協(xié)調(diào)中心銀行消費(fèi)者商家Internet

圖16-4數(shù)字商品交易支付模型33物理商品交易支付系統(tǒng)的模型模型特點(diǎn)：1、購買方為獲得商品所需的支付費(fèi)用較高，可以承受為完成交易所需的高額服務(wù)費(fèi)用；2、交易量大且集中；3、交易雙方身份認(rèn)證要求嚴(yán)格；4、交易中敏感數(shù)據(jù)的存儲要求較高；34發(fā)卡銀行電子交易認(rèn)證中心收單銀行在線商店消費(fèi)者CA認(rèn)證中心支付網(wǎng)關(guān)圖16-5系統(tǒng)的操作流程圖3516.3電子商務(wù)帶來的影響一、電子商務(wù)對社會經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生的影響

（1）改變了商務(wù)活動的方式。（2）改變了人們的消費(fèi)方式。（3）改變了企業(yè)的生產(chǎn)方式。（4）對傳統(tǒng)行業(yè)帶來一場革命。（5）帶來一個(gè)全新的金融業(yè)。（6）電子商務(wù)將轉(zhuǎn)變政府的行為。3616.3電子商務(wù)帶來的影響二、電子商務(wù)帶來的法律問題

1．電子商務(wù)運(yùn)作平臺建設(shè)及其法律地位問題2．在線交易主體及市場準(zhǔn)入問題3．電子合同問題4．電子商務(wù)中產(chǎn)品交付的特殊問題5．特殊形態(tài)的電子商務(wù)規(guī)范問題6．網(wǎng)上電子支付問題

377．在線不正當(dāng)競爭與網(wǎng)上無形財(cái)產(chǎn)保護(hù)問題8．在線消費(fèi)者保護(hù)問題9．網(wǎng)上個(gè)人隱私保護(hù)問題10．網(wǎng)上稅收問題11．在線交易法律適用和管轄沖突問題38案例二“4050”人員創(chuàng)業(yè)2004年，網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)成為電子商務(wù)發(fā)展的新亮點(diǎn)。一年前，某市組織了“4050網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)活動”，鼓勵、幫助45歲左右的下崗職工進(jìn)行再就業(yè)。下崗職工張女士和李女士積極投入了這一活動，并且都申請到政府提供的2萬元創(chuàng)業(yè)基金資助。39張女士開設(shè)了一家經(jīng)營時(shí)尚商品的網(wǎng)上商店，以受教育程度較高的年輕人為銷售對象，網(wǎng)上商店為他們提供包括時(shí)尚化妝品、裝飾品以及寶寶用品。張女士認(rèn)為在網(wǎng)上做生意，誠信最重要。她嚴(yán)格把握進(jìn)貨質(zhì)量，客觀地宣傳