旅游管理培訓(xùn)

旅游景區(qū)安全管理：風(fēng)險及其應(yīng)對神秘失蹤的新婚夫新婚夫婦張家界旅游失蹤被導(dǎo)游謀財害命

殺害新婚夫婦的導(dǎo)游李長元

2010年7月上旬在張家界旅游離奇失蹤的3婚夫婦的家人透露，警方認(rèn)定黃智勇夫婦系由導(dǎo)游李長元謀殺致死，死者家屬獲得賠償補(bǔ)助金52萬元。死者黃智勇的父親黃洪民向記者出示了《關(guān)于解決7.6搶劫殺人案相關(guān)問題調(diào)解協(xié)議書》。該協(xié)議書日前由黃智勇、謝英梅夫婦的親友代表與張家界市武陵源區(qū)政府共同簽訂，并通過了張家界市公證處公證。該協(xié)議書上面明確寫道：“犯罪嫌疑人李長元搶劫并殺害了黃智勇、謝英梅夫婦。”該協(xié)議書還寫道，張家界某中國旅行社營業(yè)部與受害方家屬就該案民事賠償達(dá)成協(xié)議，賠款42萬元，已履行完畢；根據(jù)人道主義精神，張家界市武陵源區(qū)政府同意一次性補(bǔ)助死者父母10萬元。

河南洛陽欒川縣龍峪灣景區(qū)2006年8月12日晚7時15分許，一輛載有36人的旅游大客車墜入20多米深的樹林密布的深溝。

蘭州黃河索道發(fā)生事故28名游客被困

2005年6月25日下午1時55分，蘭州黃河索道發(fā)生一機(jī)械事故，因電路突然跳閘，對開的纜車同時停止懸在空中，乘坐該索道纜車游玩觀光的28名游客被困其中。經(jīng)全力搶修，下午2時30分，游客平安著陸。

事故現(xiàn)場

被困的乘客在纜車上

臺灣阿里山景區(qū)小火車翻車阿里山是大陸游客必去的景點之一。有兩種上山方法，一是乘大巴抵達(dá)山腰，再乘坐接駁小巴上山；第二就是乘坐小火車。坐小火車最有味道，特別是對于老年人來說比較輕松。但是阿里山的植被比較原始，為維護(hù)其原始狀態(tài)，景區(qū)很少刻意地人工維護(hù)，就容易出現(xiàn)安全問題。當(dāng)臺灣以各種方式吸引島內(nèi)外游客的時候，需靜下心來認(rèn)真思考，島內(nèi)旅游設(shè)施是否經(jīng)得起大批游客蜂擁而至，對于存在安全隱患的設(shè)備設(shè)施應(yīng)有定期檢查的防患意識，切不可一味看重赴臺游人數(shù)的急速增長。事故現(xiàn)場圖片事故現(xiàn)場圖片

2006年4月21日，江西省九江市假日辦在廬山三疊泉景區(qū)舉行旅游安全救助演練。演練假設(shè)景區(qū)龍?zhí)短幱?名游客意外摔傷，景區(qū)啟動突發(fā)事件預(yù)案，出動應(yīng)急分隊對傷員進(jìn)行搶救，并送下山救治，演練共持續(xù)50分鐘。救助人員將“受傷游客”送上救護(hù)車

救助人員在對“受傷游客”進(jìn)行包扎

什么是旅游安全問題？

旅游安全問題是指旅游活動中各種安全現(xiàn)象的具體表現(xiàn)。既包括旅游活動中各相關(guān)主體的安全思想、意識問題，也包括發(fā)生在旅游活動各環(huán)節(jié)或旅游活動中各相關(guān)主體間的具體的安全事件或安全事故。旅游景區(qū)安全管理？指為了達(dá)到安全的目的，旅游景區(qū)有意識、有計劃地對旅游活動中各種安全現(xiàn)象進(jìn)行各種安全教育、防范與控制活動的總稱廬山景區(qū)安全演練二、旅游景區(qū)安全的特征

（1）廣泛性（2）巨大性（3）隱蔽性（4）復(fù)雜性（5）特殊性（6）突發(fā)性三、旅游景區(qū)安全形態(tài)

及應(yīng)對措施

（一）個人事故（二）安全事故（一）個人事故1.丟失證件事故2.丟失財物事故3.旅游者走失事故導(dǎo)游實務(wù)丟失證件1.外國護(hù)照和簽證的重新申領(lǐng)2.團(tuán)隊簽證的補(bǔ)辦3.中國護(hù)照和簽證的重新申領(lǐng)4.丟失“港澳居民來往內(nèi)地通行證”5.丟失“臺灣同胞旅行證明”6.身份證的補(bǔ)辦旅游者走失1.旅游者在游覽活動中走失2.在自由活動中走失3.在境外走失旅游者越軌言行

1.對攻擊和污蔑言論

2.對違法行為

3.對非法宗教活動

4.對違規(guī)行為①異性越軌②酗酒鬧事（二）安全事故1.輕微事故：輕傷、1萬元以下2.一般事故：重傷、1—10萬元（含1萬元）3.重大事故：有死亡或重傷致殘、

10—100萬元（含10萬元）4.特大事故：多人死亡、100萬元以上1.安全事故處理的一般程序①組織緊急救援②保護(hù)事故現(xiàn)場③立即報告④妥善地做好旅游安全事故的善后工作具體的程序：根據(jù)《旅游安全管理暫行辦法》的規(guī)定，事故發(fā)生單位在事故發(fā)生后，應(yīng)當(dāng)按下列程序處理：（1）逐級上報。陪同人員應(yīng)當(dāng)立即上報主管部門，主管部門應(yīng)當(dāng)及時報告歸口管理部門。（2）保護(hù)現(xiàn)場。一旦發(fā)生旅游安全事故后，旅游者一定要配合事故發(fā)生地的有關(guān)單位嚴(yán)格保護(hù)現(xiàn)場。（3）組織搶救。（4）有關(guān)單位負(fù)責(zé)人應(yīng)及時趕赴現(xiàn)場處理。（5）對特別重大事故，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照國務(wù)院《特別重大事故調(diào)查程序暫行規(guī)定》進(jìn)行處理。目的地類型旅游活動安全事故類型事故舉例地文景觀越野活動、登山、攀巖、山地自行車、滑翔、沙漠探險、滑雪等機(jī)動機(jī)械類、活動類、自行車活動類、飛行活動類、跳躍類、撞擊類、自然災(zāi)害類外部創(chuàng)傷，機(jī)械事故，雪崩和洪水，泥石流等水域風(fēng)光沖浪，滑水，帆板，游泳，潛水，跳水等機(jī)動機(jī)械類，水域活動類，跳躍活動類，自然災(zāi)害，動植物傷害類溺水，外部創(chuàng)傷，水生動物傷害等生物景觀原始森林探險，觀鳥，野生動物觀賞，草原騎馬動物、植物傷害類，花草過敏類，野生水果中毒類大型動物襲擊（大象、非洲豹），花卉過敏，植物對皮膚的傷害，蘑菇中毒等其他特殊天象、氣候現(xiàn)象，極光，雪松，海市蜃樓，動物活動觀賞身體不適（由于海拔高度、氣候變化、其他類等引起）高原病，極溫傷害等旅游景區(qū)安全事故的類型目的地類型旅游活動安全事故類型安全事故舉例大型主題公園刺激型娛樂活動，如海盜船、蹦極、家庭娛樂活動設(shè)施、設(shè)備事故類，游客健康突變類，游客走失類停電，撞傷，心臟病突發(fā)，兒童走失等度假區(qū)休閑、療養(yǎng)、會議、沖浪、滑水、一般性觀光

食物中毒類，欺騙，盜竊類；水域設(shè)備類；火災(zāi)類，恐怖事件類等酒店食物中毒，游客財務(wù)被盜，炸彈爆炸等首都城市購物，會展，參觀（博物館，植物園，古建筑）等購物欺騙類，市內(nèi)交通事故，暴力搶劫，迷路，盜竊，食物中毒，健康突變，恐怖活動類，火災(zāi)類等兒童走失，飯店食物中毒或摔傷，購買到假貨成熟的旅游中心地一般觀光；美食，刺激型娛樂活動；參加節(jié)慶活動；家庭渡假，療養(yǎng)，購物盜竊，暴力，搶劫類，物中毒，健康突變，欺騙，恐怖活動類，設(shè)施設(shè)備事故類等撞傷，摔傷，食物中毒，購買到假貨等旅游景區(qū)安全事故的類型（人文景觀）旅游景區(qū)和大型活動事故特點人群密集性突發(fā)性和不確定性社會影響性非程序化決策旅游景區(qū)和大型活動事故的主要原因火災(zāi)、爆炸、結(jié)構(gòu)風(fēng)險、中毒、人群擁擠旅游景區(qū)和大型文體活動中事故的主要因素觀眾失控、擁擠踩踏（48%）、疏散通道燈光不符合要求（21%）、建筑設(shè)施坍塌（16%）、騷亂（8%）、氣象災(zāi)害、人員摔倒（5%）、其它（2%）旅游景區(qū)安全事故原因分析（一）事故分析建筑類事故1、坍塌類：設(shè)計缺陷、建筑不當(dāng)、結(jié)構(gòu)強(qiáng)度不足、負(fù)荷過大2、倒塌類：建設(shè)不當(dāng)、維修不當(dāng)、天氣等火災(zāi)類事故1、違章電焊，2、照明引燃，3、電線短路，4、放火，5、煙頭引燃，6、雷擊等擁擠踩踏類事故旅游景區(qū)安全事故原因分析（二）爆炸類事故1、煙火、氣球類爆炸，2、工業(yè)類爆炸中毒類事故氣體類等非食物性中毒氣象災(zāi)害1、暴雨，2、高溫，3、雷電，4、冰雪、風(fēng)災(zāi)等地質(zhì)災(zāi)害公共衛(wèi)生事件1、食物中毒，2、流行疾病，3、突發(fā)疾病其它類事件1、高處墜落2、社會公共安全事件A、恐怖破壞，B、蓄意破壞，C、騷亂，D、治安事件2、景區(qū)常見安全事故的處理和預(yù)防（1）交通事故（2）治安事故（3）火災(zāi)事故（4）食物中毒（5）自然災(zāi)害、景區(qū)設(shè)施、疾病等其他旅游安全事故（1）交通事故——河北邯鄲“3.1”交通事故2012年3月1日中午12時50分左右，位于河北省邯鄲市境內(nèi)的309國道涉縣和武安市交界處，一輛中型旅游客車發(fā)生側(cè)翻事故，造成8人死亡，24人受傷。市政府通報據(jù)武安市政府通報，發(fā)生事故的客車車牌號為冀D62647。據(jù)初步調(diào)查，事故車輛屬于邯鄲市神州旅行社，車輛核載35人，實載32人，手續(xù)齊全。道路交通事故分類：道路交通事故分為以下四類：輕微事故，是指一次造成輕傷１至２人，或者財產(chǎn)損失機(jī)動車事故不足１０００元，非機(jī)動車事故不足２００元的事故。一般事故，是指一次造成重傷１至２人，或者輕傷３人以上，或者財產(chǎn)損失不足３萬元的事故。重大事故，是指一次造成死亡１至２人，或者重傷３人以上１０人以下，或者財產(chǎn)損失３萬元以上不足６萬元的事故。特大事故，是指一次造成死亡３人以上，或者重傷１１人以上，或者死亡１人，同時重傷８人以上，或者死亡２人，同時重傷５人以上，或者財產(chǎn)損失６萬元以上的事故

旅游景區(qū)交通安全現(xiàn)場的急救車禍的致傷原因比較復(fù)雜，既有機(jī)械的因素(如擠壓、拋擲等)，也有其他因素(如爆炸所致的燒傷等)。創(chuàng)傷往往比較嚴(yán)重，存在多發(fā)性創(chuàng)傷、復(fù)合傷等。而現(xiàn)場急救的成功與否則直接影響到傷員是否生存及生活質(zhì)量。現(xiàn)場急救的宗旨：利用一切可以利用的手段，以最快的速度進(jìn)行急救和轉(zhuǎn)送，盡可能使傷員能活著到醫(yī)院，并為進(jìn)一步治療創(chuàng)造條件。創(chuàng)傷死亡三個高峰：第一高峰在傷后數(shù)分鐘之內(nèi)，多由于腦干、高位脊髓、心臟、主動脈或其他大血管的損傷所致，這類傷員只有極少數(shù)可能被救活;第二高峰是傷后數(shù)分鐘至數(shù)小時之間，多由于腦、胸、腹內(nèi)臟器或血管破裂，骨盆或股骨骨折等引起大量失血所致，這是搶救成活的關(guān)鍵所在，故亦稱為“創(chuàng)傷搶救的黃金1小時”，現(xiàn)場急救的目的就是要爭取這“黃金1小時”，為進(jìn)一步治療爭取時機(jī);第三高峰則發(fā)生在傷后數(shù)日或數(shù)周之內(nèi)，多由于嚴(yán)重感染或器官衰竭所致。急救關(guān)鍵：氣道管理、心肺復(fù)蘇、包扎止血、骨折固定及安全運(yùn)送，使病人能活著到醫(yī)院。急救方法現(xiàn)場組織，及時報警分類救護(hù)，輕重緩急正確搬運(yùn)，避免二次傷害旅游景區(qū)車禍現(xiàn)場的急救交通安全事故處理流程1.迅速上報2.協(xié)助搶救，配合工作4.保護(hù)現(xiàn)場，維持秩序5.撰寫報告6.善后事宜

（2）景區(qū)治安事故應(yīng)對

前往現(xiàn)場(1)接到報告后立即前往現(xiàn)場；(2)詢問受傷者的傷情；(3)如需要，建議傷者前往醫(yī)院接受進(jìn)一步檢查；(4)如傷情嚴(yán)重，安排能與客人進(jìn)行語言溝通的酒店人員陪同傷者去醫(yī)院就診。

●填寫受傷報告(1)填寫受傷報告，包括：發(fā)生地點、時間、受傷人員情況、證人等詳細(xì)資料；

(2)將受傷報告的復(fù)印件上交總經(jīng)理、駐景區(qū)經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)，并根據(jù)發(fā)生地點分別上交給工程總監(jiān)和保安部經(jīng)理?！衤?lián)絡(luò)

(1)立即將事件向景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)匯報；(2)及時與在醫(yī)院的陪伴人員聯(lián)系，隨時掌握客人傷情，保證酒店領(lǐng)導(dǎo)了解最新狀態(tài)?！裉峁椭c有關(guān)部門合作，為傷者提供一切景區(qū)能夠給予的幫助，如客用品和食品等?！裼涗?/p>

(1)詳細(xì)記錄事件發(fā)生和處理過程；(2)保存好受傷報告，但不能給客人。

景區(qū)停車場安全管制1、泊入本停車場的車輛，應(yīng)遵守本停車場的規(guī)定，服從車場管理人員的調(diào)度指揮。2、駛?cè)氡就＼噲鲕囁俨坏贸^5公里/時，不得逆行，未經(jīng)許可不得在停車場內(nèi)加油，禁止在停車場內(nèi)修車試車、練車。3、請將車輛泊入指定車位，跨車位停泊者按所占車位繳費(fèi)。4、車輛進(jìn)出不得堵塞行車道，否則本車場將采取強(qiáng)制措施疏通車道，一切后果由該車主負(fù)責(zé)。5、經(jīng)查有不良車況或漏油車輛謝絕進(jìn)入車場。6、嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆、劇毒等危險品進(jìn)入車場。7、請愛護(hù)停車場內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，如有損壞，照價賠償。2009年5月1日晚8點半，密云縣新城子鎮(zhèn)遙橋峪村內(nèi)一停車場發(fā)生一起火災(zāi)，市內(nèi)游客停在車場的7輛轎車被燒，其中5輛完全燒毀。有村民稱，一群城里游客在停車場下方的道路上燃放煙花，飛濺的火星引燃停車場旁的柴禾垛造成火災(zāi)。（3）景區(qū)火災(zāi)事故應(yīng)對火災(zāi)分為哪幾類？各適應(yīng)哪種滅火劑撲滅？

按燃燒物質(zhì)及特性，火災(zāi)分為A、B、C、D四類：A類，指可燃固體物質(zhì)火災(zāi)；B類，指液體火災(zāi)和熔化的固體物質(zhì)火災(zāi)；c類，指可燃?xì)怏w火災(zāi)；D類，指可燃金屬火災(zāi)，如鉀、鈉、鎂、鈦、鋰、鋁合金等物質(zhì)的火災(zāi)。應(yīng)根據(jù)不同類型火災(zāi)選擇不同滅火劑：

①撲救A類火災(zāi)應(yīng)選用水、泡沫、磷酸銨鹽干粉滅火劑。②撲救B類火災(zāi)應(yīng)選用干粉、泡沫滅火劑。撲救極性溶劑B類火災(zāi)不得選用化學(xué)泡沫滅火劑、抗溶性泡沫滅火劑。③撲救C類火災(zāi)應(yīng)選用干粉、二氧化碳滅火劑。④撲救D類火災(zāi)選用7150滅火劑以及砂、土等。防火的基本原理防止燃燒條件的產(chǎn)生，不使燃燒三個條件相互結(jié)合并發(fā)生作用，以及采取限制、削弱燃燒條件發(fā)展的辦法，阻止火勢蔓延，這就是防火的基本原理。

火場逃生方法常用方法：①利用登高消防車，掛鉤梯兩節(jié)梯連用逃生；②利用建筑物通道或建筑物內(nèi)設(shè)施逃生；③自制器材逃生；④尋找避難處所逃生；⑤互救逃生；⑥利用身邊消防器材或其他器材邊滅火邊逃生?；馂?zāi)事故處理流程1.報警并疏散現(xiàn)場人員2.組織有序滅火現(xiàn)場警戒查明火源關(guān)閉電源、通風(fēng)系統(tǒng)啟用消防設(shè)施裝備轉(zhuǎn)移可燃物開辟、疏通消防通道，引導(dǎo)救援告訴被困者逃生途徑、方法3.保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場4.協(xié)助調(diào)查5.善后處理（統(tǒng)計、追責(zé)、安撫與補(bǔ)償、媒體信息處理）（4）景區(qū)食品安全事故食品衛(wèi)生安全《食品安全法》、食品安全準(zhǔn)入制度、備案制度食物中毒主要原因1.生熟交叉感染（45%），2.加工人員污染（14%），3.熟食儲存不當(dāng)（9%），4.未燒熟煮透（7%），5.容器餐具不潔（7%），6.誤食有毒食物（6%），7.其它（9%）餐廳內(nèi)外環(huán)境安全廚房水、電、氣用餐設(shè)施安全及衛(wèi)生食品衛(wèi)生事故預(yù)防與控制索證制度食品采購制度驗收臺帳制度晨檢制度健康檢查衛(wèi)生培訓(xùn)制度從業(yè)人員個人衛(wèi)生制度運(yùn)輸衛(wèi)生制度貯藏衛(wèi)生制度粗加工衛(wèi)生制度切配衛(wèi)生制度燒煮烹調(diào)衛(wèi)生制度餐飲具清洗消毒保潔制度內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生獎懲制度食品衛(wèi)生安全事故處理流程1.趕赴現(xiàn)場，核實事件2.及時上報3.積極搶救4.收集物證，查明毒源5.撰寫報告6.善后事宜（5）自然災(zāi)害、

景區(qū)設(shè)施、

疾?。ㄏx蛇叮咬）

等其他旅游安全事故安徽天柱山景區(qū)雷擊事故

7月23日下午1時40分左右，國家級5A風(fēng)景區(qū)安徽省安慶市天柱山景區(qū)突遭罕見強(qiáng)雷暴襲擊，位于海拔1300多米的主峰景區(qū)電閃雷鳴、暴雨如注，倉皇避雨的游客遭遇雷電襲擊，截至目前，雷擊已造成3人死亡，3人受傷。圖片竹?；?月13日下午，江蘇省宜興市竹海景區(qū)內(nèi)發(fā)生滑道重大意外事故，狂風(fēng)暴雨致使景區(qū)內(nèi)滑道圍欄損壞，眾多游客從缺口沖出跌入山林中，造成多人傷亡。事發(fā)后，警方和工作人員正在營救傷員，由于傷者被甩至竹林斜坡，沒有路施救難度大。竹?；朗鹿蕡D片救助現(xiàn)場旅游景區(qū)游客因中暑暈倒中暑的基本照顧附：景區(qū)員工自身的安全防護(hù)1）差旅安全防護(hù)2）宿舍安全防護(hù)3）取款安全防護(hù)4）綜合安全防護(hù)（1）差旅安全防護(hù)入住酒店后,應(yīng)了解酒店安全須知,熟悉酒店的安全門、安全出路、安全樓梯的位置、安全轉(zhuǎn)移的路線；貴重物品應(yīng)保險柜內(nèi)；不要將自己住宿的酒店、房號隨便告訴陌生人；不要讓陌生人或自稱酒店的維修人員隨便進(jìn)入房間；出入房間要鎖好房門,睡覺前注意門窗是否關(guān)好,保險鎖是否鎖上；物品最好放于身邊,不要放在靠窗的地方。（2）宿舍安全防護(hù)不要通過任何渠道讓其他人知道你存放有貴重物品在宿舍，即使是你最好的朋友；也不要存放大量的現(xiàn)金或金銀首飾；請注意安全使用燃?xì)饣蛎簹猓褂冒踩细竦娜細(xì)馄骶?，防止泄漏；請注意安全使用熱水器，使用煤氣熱水器時務(wù)必保障通風(fēng)；建議您在寢室放置滅火器；出門前請檢查門窗