官方微博微如何面對(duì)微博口碑

官方微博微如何面對(duì)微博口碑

1、什么是口碑、口碑是怎么產(chǎn)生的口碑是讓用戶體驗(yàn)?zāi)愕漠a(chǎn)品和服務(wù)之后愿意跟他認(rèn)識(shí)的人分享甚至炫耀，號(hào)召或推薦。@晏濤三壽：什么叫口碑營銷，就是讓用戶體驗(yàn)?zāi)愕漠a(chǎn)品和服務(wù)之后愿意跟他認(rèn)識(shí)的人分享甚至炫耀，號(hào)召或推薦。曾遇到2件事，一位客戶購買企業(yè)的產(chǎn)品之后感覺特別愉快，她鼓動(dòng)整個(gè)辦公室同事購買，后來我們得知當(dāng)即饋贈(zèng)她小禮品；另一位粉絲后來在唱歌比賽中讓20多人購買公司產(chǎn)品做制服，口碑不僅是說更是做口碑，即口口相傳的好評(píng)。@億邦社區(qū)：說到口碑，即口口相傳的好評(píng)。也是大家所熟悉的口碑傳播，依靠的是人們對(duì)某一事物的客觀認(rèn)識(shí)和真實(shí)評(píng)價(jià)，然后傳遞至身邊的人群。當(dāng)然口碑傳播的要素是人，人是主體，消費(fèi)或者使用后的感受是刺激人們對(duì)該事物傳播的驅(qū)動(dòng)力。只有好的消費(fèi)和使用體驗(yàn)才會(huì)激發(fā)人們的傳播。2、口碑的能帶來什么60%的回頭客都是通過口碑而來的@豆豆博士和平店：口碑重要性是不可言喻的，我覺得可等同于信譽(yù)，更是信譽(yù)的一種提升。要求的是服務(wù)和品質(zhì)，體現(xiàn)的是公司的文化和精神！單說我們店60%以上的顧客都是老顧客介紹來的，它所能帶來的是不容小覷的消費(fèi)者在選擇產(chǎn)品時(shí)依靠口碑效應(yīng)。@晏濤三壽：隨著社會(huì)化媒體的發(fā)展，消費(fèi)者的口碑傳播更加迅速，通路更短，好的信息和壞的信息都極容易在用戶中傳播，面對(duì)產(chǎn)品的同質(zhì)化，消費(fèi)者的選擇越來越困難復(fù)雜，他們更喜歡通過他人評(píng)價(jià)朋友的推薦，口碑的重要性不言而喻消費(fèi)者實(shí)施消費(fèi)時(shí)、過程中往往參考身邊人或聽取他們的意見@億邦社區(qū)：我們不難發(fā)現(xiàn)，在過去很多人買電腦、攢機(jī)都會(huì)請(qǐng)教電腦高手或者身邊的懂IT的人，決定買的時(shí)候也會(huì)參考身邊的人在用哪些品牌，為什么呢？他們相信這些人，相信他們使用體驗(yàn)和真實(shí)的反應(yīng)。所以說身邊的人對(duì)于消費(fèi)者的消費(fèi)心理的影響是深遠(yuǎn)的，也是不可估量的。3、口碑都是怎么產(chǎn)生的好的產(chǎn)品和服務(wù)引發(fā)口碑的自然傳播@萬正銀：口碑是產(chǎn)品做的好，不管是商品還是服務(wù)，都要超過消費(fèi)者對(duì)該產(chǎn)品的心理預(yù)期。當(dāng)然最恰當(dāng)?shù)姆绞骄褪强诒淖匀幌鄠?。但企業(yè)能做的是，放大這些積極的一面，故事化，形象化，媒體化的進(jìn)行品牌的口碑包裝。但是企業(yè)能否將包裝做的漂亮，受到的支配資源的限制。企業(yè)要學(xué)會(huì)激勵(lì)用戶制造口碑@晏濤三壽：口碑營銷的影響已經(jīng)相當(dāng)重要，特別是在相對(duì)高額消費(fèi)時(shí)，面對(duì)眾多的產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)者選擇的成本越來越高也很痛苦，我們往往更愿尋求朋友、親人、同事或意見領(lǐng)袖的建議。而在社會(huì)化媒體時(shí)代口碑傳播更快，單靠用戶自發(fā)口碑不夠，企業(yè)要學(xué)會(huì)激勵(lì)用戶創(chuàng)造口碑，并放大良性口碑，讓用戶影響用戶。優(yōu)秀的客服會(huì)引發(fā)口碑@睿品：遭到投訴是難免的，組成口碑的元素包括：回復(fù)率、問題解決率、包裝美觀、客服耐心仔細(xì)、等等的客戶綜合體驗(yàn)等。這些重要性不容置疑。這個(gè)數(shù)據(jù)很重要?？梢杂迷谄渌愃频氖聞?wù)上（僅有約50%的消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)或投訴會(huì)得到回應(yīng)，而80%收到回應(yīng)的消費(fèi)者會(huì)購買商品）。4、口碑對(duì)行業(yè)的重要作用電商拼到最后就是口碑@開心人網(wǎng)上藥店官方微博：?jiǎn)螔伻ノ易鰻I銷這個(gè)角色，只是一個(gè)普通的消費(fèi)者。一、我看不見電商的實(shí)物，二、摸不到材質(zhì)，三、找不到人，有了問題我會(huì)迷茫、四、同一個(gè)商品很多商家在賣~~如果沒有良好的口碑，企業(yè)如何被我們認(rèn)同和信任呢？是吧，所以我覺得電商拼到最后就是口碑~物流客服渠道都與口碑息息相關(guān)~口碑是服務(wù)性行業(yè)不可獲取的@億邦社區(qū)：不管你從事的是什么行業(yè)，口碑都或多或少的影響著消費(fèi)者的決策。服務(wù)性行業(yè)更是如此，加上近年來互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的普及，越來越多的網(wǎng)民通過網(wǎng)絡(luò)去查看一個(gè)企業(yè)、一個(gè)餐廳、一個(gè)品牌等的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)（正負(fù)面信息），更有甚者會(huì)去各大問答社區(qū)發(fā)起問題來求證。正是由于信息的極不對(duì)稱，用戶才對(duì)某個(gè)企業(yè)、產(chǎn)品不放心，所以企業(yè)、企業(yè)微博的口碑建設(shè)是至關(guān)重要的。生活服務(wù)類商家受本地用戶青睞很重要@酷旁：口碑試營銷相當(dāng)重要，特別對(duì)于本地化的服務(wù)，那就更加重要了?，F(xiàn)在所做的O2O模式的產(chǎn)品，定位也是在本地的生活服務(wù)類的商家，能否取得本地各大商家的支持，本地用戶的青睞，口碑是非常重要的一個(gè)營銷方式。5、官微做口碑管理應(yīng)該了解什么談口碑首先要有優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品@趙賽坡：所謂“口碑”，就是讓用戶自發(fā)傳播對(duì)品牌的觀點(diǎn)，其核心仍然是產(chǎn)品的質(zhì)量，沒有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，縱有牛逼的口碑營銷團(tuán)隊(duì)都是白搭，其實(shí)，我越發(fā)的覺得，營銷這件事已經(jīng)和產(chǎn)品漸漸脫節(jié)，似乎是為了口碑營銷而營銷了。醒醒吧，還是先抓好產(chǎn)品質(zhì)量啦?？诒疇I銷最大挑戰(zhàn)不是人員和資金，而是自身產(chǎn)品和服務(wù)@晏濤三壽：做口碑這最大的挑戰(zhàn)不是人員配置和，資金投入，而是企業(yè)本身的產(chǎn)品和服務(wù)，有這做基礎(chǔ)，口碑營銷就是做兩件事情，放大和縮小，放大良性口碑，縮小處理危機(jī)口碑，在投入上面資金和人力與企業(yè)自身情況相關(guān)解決問題官微將能打造良好口碑@puting：你好。我們SocialBeta之前發(fā)起一個(gè)投票，其實(shí)用戶更愿意在有問題的時(shí)候，企業(yè)來幫他解決問題，所以，我覺得企業(yè)微博首要是要做好客戶服務(wù)，在用戶需要的時(shí)候及時(shí)的像一個(gè)蜘蛛俠一樣幫用戶解決問題，當(dāng)然，真正的粉絲（不是粉絲數(shù)）對(duì)于企業(yè)是有很高的價(jià)值的。真誠互動(dòng)\及時(shí)反饋\人性化交流\充分尊重@快樂人生思考隨筆：1、真誠的互動(dòng)。這和線下的處理一樣，需要坦誠。2、及時(shí)的反饋。3、人性化的交流。克服網(wǎng)絡(luò)交流的書面化和流程化。4、充分尊重＂行動(dòng)的力量＂。因?yàn)榫唧w的有針對(duì)性行動(dòng)才是我們真正的目的。內(nèi)容傳播和關(guān)系傳播都需要重視@曹宇Charlie：在微博上，真正的口碑，是用戶自發(fā)的。傳播可能首先在互粉的好友中擴(kuò)散（已有的較強(qiáng)關(guān)系），這是關(guān)系傳播，擴(kuò)散到一定的范圍后（關(guān)系漸弱后），就依靠?jī)?nèi)容本身的價(jià)值來傳播了，這是內(nèi)容傳播。關(guān)系傳播是結(jié)構(gòu)化的，內(nèi)容傳播是隨機(jī)的。企業(yè)關(guān)注口碑時(shí)，需要了解這個(gè)傳播過程。@曹宇Charlie：企業(yè)了解了這個(gè)傳播過程后，就要學(xué)會(huì)把握好適當(dāng)介入口碑傳播的時(shí)機(jī)。企業(yè)需要研究，哪些口碑可能會(huì)形成爆發(fā)傳播，從關(guān)系節(jié)點(diǎn)，到內(nèi)容，都要有所對(duì)應(yīng)。比如，識(shí)別一次口碑傳播的重要關(guān)系節(jié)點(diǎn)，就很重要，自己喊話，不一定有效果，與重要關(guān)系節(jié)點(diǎn)對(duì)話，才可能解決問題。@曹宇Charlie：適當(dāng)?shù)妮浨楸O(jiān)控、合理的介入時(shí)機(jī)、關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的對(duì)話（對(duì)話，不是發(fā)廣播，要有具體的對(duì)話對(duì)象），這個(gè)幾個(gè)環(huán)節(jié)重要。抓住輿論領(lǐng)袖@趙賽坡：一定要聚焦意見領(lǐng)袖，一定要聚焦意見領(lǐng)袖，一定要聚焦意見領(lǐng)袖。所謂微博去中心化只是個(gè)幻想，抓住意見領(lǐng)袖才是根本啊～別學(xué)西門子～要想如何讓用戶產(chǎn)生歸屬感、認(rèn)同感、榮譽(yù)感@曹宇Charlie：前面的問題，曾提到過，活動(dòng)中，單純的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)不行，最好能滿足用戶的一些心理需求，比如怎么能讓用戶產(chǎn)生歸屬感？認(rèn)同感？榮譽(yù)感？。心理需求得到滿足才能變成忠誠粉絲。第二個(gè)問題，微博現(xiàn)在肯定是整合營銷傳播的重要部分，怎么整合要看企業(yè)的具體情況。6、微博口碑分正面和負(fù)面，官微應(yīng)如何避免負(fù)面口碑把大價(jià)錢花在危機(jī)管理上不如做好客服@Miss蘇拉拉拉小姐：關(guān)于企業(yè)如何重視客戶感知，注重口碑營銷，教條主義的太多，還是需要實(shí)際的案例。你流失一個(gè)客戶的同時(shí)有可能失去的是100個(gè)潛在客戶，口碑的影響病毒性爆發(fā)很厲害。為什么這么多企業(yè)會(huì)花大把的錢和資源到危機(jī)公關(guān)到市場(chǎng)營銷，但卻錯(cuò)過細(xì)微的用戶感知呢。輿情監(jiān)測(cè)很重要、客戶服務(wù)更重要?？蛻艏辞溃〔徽摽诒疵?，如何做到快速反應(yīng)、用戶滿意@億邦社區(qū)：贊同這個(gè)觀點(diǎn)。為什么會(huì)出現(xiàn)負(fù)面的危機(jī)呢？一是產(chǎn)品或者服務(wù)品質(zhì)本身就存在問題，二是服務(wù)過程中用戶未達(dá)到消費(fèi)預(yù)期產(chǎn)生的不滿足感。如何解決呢？及時(shí)與用戶取得聯(lián)系，了解用戶的真實(shí)感受，以及如何產(chǎn)生的不滿的情緒，最快速的給予用戶滿意的答復(fù)，并爭(zhēng)取的得到用戶的諒解。使用專業(yè)的輿情監(jiān)控工具@中?；?dòng)：并不是每個(gè)用戶發(fā)布品牌相關(guān)微博時(shí)都會(huì)@品牌，企業(yè)微博需要主動(dòng)獲取。但是微博中單位時(shí)間中產(chǎn)生的信息量太大了，單靠人工搜索來完成，仍會(huì)有很多價(jià)值信息被錯(cuò)過。@智恒互動(dòng)的產(chǎn)品Buzzopt就可以針對(duì)品牌相關(guān)關(guān)鍵詞、關(guān)鍵人搜集微博信息，并且有完整的發(fā)布、交互審核執(zhí)行機(jī)制和用戶CRM沉淀功能。7、出現(xiàn)負(fù)面口碑，官微如何應(yīng)對(duì)分清真假負(fù)面，真負(fù)面要重視@曹宇Charlie：負(fù)面信息大概是兩種，一種負(fù)面信息是真的，另一種，負(fù)面信息是假的。如果負(fù)面信息是真的，那要解決的，就是企業(yè)自己的錯(cuò)誤了。如果負(fù)面信息是假的，上次提到的：解決的時(shí)機(jī)、關(guān)鍵的傳播節(jié)點(diǎn)對(duì)話，以及有力的糾正謠言的內(nèi)容，這幾個(gè)方面，就是重要的。及時(shí)、溝通、解決、自檢、優(yōu)化@晏濤三壽：對(duì)于這樣的負(fù)面信息，第一步及時(shí)跟網(wǎng)友溝通，除去一些無理的投訴，基本上網(wǎng)友投訴時(shí)反應(yīng)企業(yè)存在問題，一方面我們安撫并解決粉絲問題，另一方面企業(yè)結(jié)合問題檢查自身，做好優(yōu)化，避免類似情況發(fā)生。@億邦社區(qū)：面對(duì)負(fù)面是最考驗(yàn)一個(gè)企業(yè)應(yīng)急問題的反應(yīng)和處理能力。有了微博之后，很多企業(yè)都能及時(shí)的收到各種各樣的問題、反饋甚至投訴，那么如何做呢？及時(shí)、積極、快速處理、快速反應(yīng)、快速答復(fù)，當(dāng)然也要做好相關(guān)問題的收集和反思，要思考為什么會(huì)發(fā)生這種事情呢？是哪里出了問題呢？面對(duì)負(fù)面口碑第一時(shí)間引導(dǎo)@馬丹_蛋蛋：#企業(yè)微博大家談#【企業(yè)應(yīng)如何面對(duì)用戶口碑】對(duì)企業(yè)營銷者來說，定時(shí)搜索品牌輿論頗為關(guān)鍵。面對(duì)正面口碑，善于利用優(yōu)質(zhì)內(nèi)容充當(dāng)官博內(nèi)容，將正面口碑二次傳播，從而促進(jìn)更多正面真實(shí)口碑；面對(duì)負(fù)面口碑，應(yīng)當(dāng)采取第一時(shí)間回復(fù)引導(dǎo)的方式，緩解尷尬局面，讓網(wǎng)民得到被尊重的感覺，有利于忠實(shí)粉絲轉(zhuǎn)換率莫不理、莫?jiǎng)h帖、莫公開@集客式營銷-邱煜庭：汗，這"口碑"的定義怪怪的啊，三個(gè)情境只有第三個(gè)勉強(qiáng)算"口碑"造成的影響。面對(duì)好的口碑，企業(yè)應(yīng)該要有效引用在自有媒體上，譬如企業(yè)微博轉(zhuǎn)發(fā)正面口碑到自己的微博上，或是整理成表供搜索；但是企