實(shí)戰(zhàn)：提高客戶體驗(yàn)的四關(guān)

實(shí)戰(zhàn)：提高客戶體驗(yàn)的四關(guān)

如果客戶第一次購(gòu)物對(duì)你店鋪產(chǎn)生了不好的印象或者沒(méi)有留下什么印象，這都是一次無(wú)效的購(gòu)物體驗(yàn)；在如今產(chǎn)品同質(zhì)化如此嚴(yán)重的電商生態(tài)中，只有好的購(gòu)物體驗(yàn)才能帶來(lái)下一次的回購(gòu)。那么，第一次的購(gòu)物，怎么樣才能做得讓客戶有好的體驗(yàn)，甚至給人帶來(lái)美好、驚喜的感覺(jué)？結(jié)合客戶與商家每一個(gè)環(huán)節(jié)的接觸點(diǎn)來(lái)梳理。第一關(guān)，瀏覽頁(yè)面與咨詢接待，重服務(wù)無(wú)論客戶從什么入口進(jìn)到店鋪，首要目的就是吸引目標(biāo)客戶多留一會(huì)在自己店鋪。所以，瀏覽店鋪或?qū)氊愋畔?，客服接待，是第一關(guān)。店鋪或詳情頁(yè)部分，會(huì)員運(yùn)營(yíng)的人也需要查看，不要認(rèn)為這個(gè)不管自己的事情，往大了說(shuō)，一切與會(huì)員相關(guān)的內(nèi)容，都要留一點(diǎn)心眼。主要看頁(yè)面的設(shè)計(jì)風(fēng)格、寶貝描述內(nèi)容與排版，是否符合目標(biāo)客戶的信息定位，這些文案的字眼是否能能夠打動(dòng)目標(biāo)客戶的，客戶能否快速便捷的找到自己需要了解的信息？客戶咨詢，這部分已經(jīng)有很強(qiáng)大的一套流程體系與服務(wù)要求，不細(xì)談，重在落實(shí)。比如對(duì)臨時(shí)需求緊急的客戶，你們能提供什么樣的服務(wù)，能否百分百確保優(yōu)先發(fā)貨，能否讓客服在與客戶溝通的過(guò)程中多一些設(shè)身處地的體諒，能讓客戶感覺(jué)到我在這里不是單純買了東西更是看到了你們店鋪的人性化與負(fù)責(zé)任，趁著這種實(shí)際加深客戶對(duì)賣家的信任感。比如當(dāng)客戶希望能夠有所推薦或商品介紹的時(shí)候，是否能夠讓發(fā)送的內(nèi)容更像聊天的語(yǔ)氣，更像在一對(duì)一的運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)，這和線下購(gòu)物的時(shí)候你遇到商品無(wú)法抉擇時(shí)要咨詢老板是一樣的場(chǎng)景。所以，在客服接待這部分，一定要形成一套完全落實(shí)的工作制度與要求，并且設(shè)立好一些常見(jiàn)的非常規(guī)問(wèn)題的處理方案(不是單純一個(gè)話術(shù)回復(fù)，更要把問(wèn)題處理的流程打通)，需要協(xié)調(diào)好其他部門一起落實(shí)配合。第二關(guān)，做好催付，不要讓到嘴的鴨子飛掉，重營(yíng)銷催付的目的很明顯，是為了追回款項(xiàng)?；旧腺?gòu)買了CRM系統(tǒng)的商家，都能直接看到店鋪的付款率情況，一看還有30%的會(huì)員都是拍下未付款，就立馬心疼了，所以直接開(kāi)啟短信催付了。這是一種做法，但不是最好的做法，會(huì)出現(xiàn)的情況是剛開(kāi)啟催付的時(shí)候，的確支付率略有跳動(dòng)，但幅度不大。所以如果店鋪的支付率較低，建議先抽樣調(diào)查，了解清楚自己的客戶為什么會(huì)拍下沒(méi)有付款，好做針對(duì)性的催付文案。如果調(diào)研結(jié)果顯示，未付款原因較多是在于發(fā)現(xiàn)別家同樣產(chǎn)品價(jià)格更優(yōu)惠，那就要對(duì)應(yīng)審核這個(gè)定價(jià)是否合適，是降低一點(diǎn)帶來(lái)的利潤(rùn)率更好還是維持原狀更好。如果調(diào)研結(jié)果顯示客戶對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)沒(méi)有把握，是否又對(duì)應(yīng)在產(chǎn)品詳情頁(yè)，需要補(bǔ)充一些資源進(jìn)去？如果調(diào)研結(jié)果顯示，客戶比較介意你這運(yùn)費(fèi)占比，所以遲遲不愿下手，對(duì)應(yīng)又要做不同的事情。所以，大家需要對(duì)本店鋪為什么這么多客戶是拍下不付款的原因，做一個(gè)摸底。同時(shí)，如果人力配備足夠，建議大額訂單采用電話催付為好，一般在上午11:00-12:00，下午4:00左右左催付，催付之前先看咨詢聊天記錄，詢問(wèn)好是否購(gòu)買以及預(yù)計(jì)付款的時(shí)間，并且可以傳遞一下店鋪的發(fā)貨時(shí)間，幾點(diǎn)的之前付款就今天能夠發(fā)貨。電話完成后，要記得點(diǎn)擊“提示付款”，并且最好給客戶再留一個(gè)言。短信催付，是一種省時(shí)省力的方法，一般直接在軟件設(shè)置好就可以自動(dòng)執(zhí)行。但是也可以做的更加個(gè)性化一些，來(lái)提高支付率。設(shè)置短信催款，首先了解一下，90%以上的客戶，一般在拍下之后多久會(huì)完成付款，以這個(gè)界限作為催付時(shí)間的設(shè)置條件。其次，建議針對(duì)第一次購(gòu)物的客戶，與第二次及以上購(gòu)物客戶，有不同的話術(shù)偏重，且二次以上購(gòu)買客戶的催付時(shí)間，可適當(dāng)延長(zhǎng)一個(gè)小時(shí)。操作案例：針對(duì)新客，突出的是付款就會(huì)立馬發(fā)貨，催付時(shí)間在拍下后2小時(shí)；針對(duì)老客戶，突出的是對(duì)老客的關(guān)心與特殊待遇。第三關(guān)，利用好包裹，給客戶傳遞專業(yè)靠譜的形象，帶來(lái)一次購(gòu)物驚喜客戶買了東西以后，都會(huì)對(duì)購(gòu)買的寶貝心里有所期許，所以在包裹的環(huán)節(jié)是最能夠觸動(dòng)人心的，這點(diǎn)上，三只松鼠、阿芙精油都做的很好。以阿芙精油為例，打開(kāi)一個(gè)這樣的包裹，就是一層層給了你驚喜，讓你的情緒一層層往上走。1、收到包裹，看外包裝，有統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的包裝盒和膠帶，以及封箱時(shí)間(這個(gè)細(xì)節(jié)，不是保質(zhì)期短的食品，卻有封箱時(shí)間)，并且利用這個(gè)機(jī)會(huì)同步推廣自己的獨(dú)立B2C漂網(wǎng)。2、開(kāi)箱，東西很多，沒(méi)有想到自己就買了一瓶保濕水，贈(zèng)送了很多東西，一瞬間注意力反而被送的東西吸引了，其實(shí)有點(diǎn)點(diǎn)淡化產(chǎn)品的重要性，開(kāi)包裹的時(shí)候已經(jīng)充分調(diào)動(dòng)好客戶的情緒。3、接下來(lái)就是一步步去看包裹中的東西。“訂貨單”不再是一張白紙，有設(shè)計(jì)有文案；“72小時(shí)四元售貨機(jī)”，購(gòu)買寶貝后72小時(shí)，再購(gòu)買贈(zèng)送2個(gè)專柜正品(用產(chǎn)品價(jià)值說(shuō)話)，目的其實(shí)就是充分利用好這次驚喜的情緒，促進(jìn)感性消費(fèi)，在驚喜時(shí)間段內(nèi)完成二次回購(gòu)，而且已經(jīng)的確讓客戶感覺(jué)到超值！“竹蜻蜓卡”，購(gòu)買任意精油的同時(shí)，加1元換購(gòu)香薰，并且推薦兩者結(jié)合一起用。目的和“72小時(shí)四元售貨機(jī)”一致，提供不同的選擇項(xiàng)。4、最后一層，以為是一個(gè)鼠標(biāo)墊，在拿鼠標(biāo)墊的時(shí)候，還從里面掉出來(lái)三個(gè)小樣贈(zèng)品，鼠標(biāo)墊可以長(zhǎng)久使用。所有客戶，收到一個(gè)這樣的包裹，有幾個(gè)人會(huì)不心動(dòng)，而對(duì)賣家而言，這樣的一個(gè)包括其實(shí)成本就在10元左右，如果能用這一個(gè)包裹吸引客戶的二次回購(gòu)，這遠(yuǎn)比再投鉆展靠譜。包裹的環(huán)節(jié)出了本身包裹的內(nèi)容，對(duì)快遞寄時(shí)間也要有足夠的把握，不能讓客戶等待包裹的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，可以在發(fā)貨之后有一個(gè)短信發(fā)貨提醒，并且注意出現(xiàn)異常物流一定要專門跟進(jìn)緊急處理，這個(gè)現(xiàn)在很多第三方軟件也都有對(duì)應(yīng)的功能支持。第四關(guān)，跟緊評(píng)價(jià)，引導(dǎo)正面評(píng)價(jià)內(nèi)容收貨之后要完成的是評(píng)價(jià)追蹤工作，這里就需要盡量走在評(píng)價(jià)前面，做一些正面引導(dǎo)。比如好評(píng)+曬圖，贈(zèng)送優(yōu)惠券，不要小看這個(gè)動(dòng)作，這里能把原來(lái)可能覺(jué)得沒(méi)有什么特別對(duì)質(zhì)量也沒(méi)有不滿的人，引導(dǎo)到幫賣家說(shuō)話的道上。比如這款新娘包：買家在線上購(gòu)物，影響其決策的前三名中就含有寶貝評(píng)價(jià)，而且針對(duì)不同類目，評(píng)價(jià)需要突出的要點(diǎn)不一樣。針對(duì)負(fù)面評(píng)價(jià)以及投訴，需重點(diǎn)跟進(jìn)、專職處理，并且投訴或負(fù)面的評(píng)價(jià)要產(chǎn)生對(duì)應(yīng)的反