客戶關(guān)系與高端物業(yè)管理

主講：tpf

客戶關(guān)系與高端物業(yè)管理目錄第一節(jié)目標(biāo)與介紹第二節(jié)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中的服務(wù)第三節(jié)讓服務(wù)成為一種生活方式第四節(jié)從顧客角度設(shè)定服務(wù)第五節(jié)制定服務(wù)措施第六節(jié)個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃第一節(jié)目標(biāo)與介紹1、分析你目前做得好的地方

2、分析你目前做得不大好的地方加強(qiáng)改善測(cè)試：下圖共多少個(gè)正方形？30個(gè)1——162——93——44——1問(wèn)題：誰(shuí)是顧客？顧客——購(gòu)買并使用你的產(chǎn)品/服務(wù)的個(gè)人/組織如果去掉這三個(gè)字就稱之為內(nèi)部顧客這里指的是外部顧客第二節(jié)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中的服務(wù)樹(shù)立這樣一個(gè)信念：你這一行就是為顧客服務(wù)的。并將此信念付諸行動(dòng)。顧客必將給你回報(bào)。Believethatyouareinbusinesstoservecustomers,Actonthatbelief,andthecustomerswillrespond.在幫助顧客時(shí)，你總在扮演不同角色。當(dāng)你向顧客介紹一件產(chǎn)品/服務(wù)時(shí)，你是一位老師；當(dāng)你試圖找出顧客的需求時(shí)，你是一位偵探。試想你在服務(wù)顧客時(shí)有哪些不同的場(chǎng)景，你在其中扮演著什么角色。請(qǐng)至少寫(xiě)出三種。未來(lái)十年……趨勢(shì)一：高品質(zhì)產(chǎn)品占據(jù)市場(chǎng)趨勢(shì)二：產(chǎn)品在于顏色、樣式和特色趨勢(shì)三：購(gòu)買習(xí)慣兩極化：A、完全不需要服務(wù)的B、非常強(qiáng)調(diào)服務(wù)的趨勢(shì)四：定制服務(wù)趨勢(shì)五：高科技高使用率趨勢(shì)六：消費(fèi)者年紀(jì)日增顧客如何做決定？

不買買別人的理性感性

價(jià)格

品質(zhì)售后服務(wù)廣告包裝經(jīng)驗(yàn)服務(wù)態(tài)度、關(guān)系

買我的一片酸黃瓜麥當(dāng)勞的一位老主顧要求在她的三明治里多加一片酸黃瓜，服務(wù)生不知道該怎么辦?！澳憧梢渣c(diǎn)二十五美分的酸黃瓜配菜?！薄拔也灰c(diǎn)整道酸黃瓜配菜，我只要一片?！薄拔铱梢再u給你一片酸黃瓜，五分錢。”聽(tīng)到這句話，顧客拿起錢包走了，大概永遠(yuǎn)都不會(huì)回來(lái)。思考題：在這件事情過(guò)程中顧客最期望的是事實(shí)是他對(duì)此的想法是他的感受是他的行動(dòng)是一片酸黃瓜被拒絕不愿意滿足只知道賺錢失望氣憤走開(kāi)了投訴顧客的滿意度是如何形成的期望

感知想法感受行動(dòng)“我希望??”“事實(shí)是??”“我想/認(rèn)為??”“我覺(jué)得??”“我要怎樣做??”問(wèn)題解決后，我再?zèng)Q定要不要給你下一次機(jī)會(huì)。評(píng)價(jià)顧客的滿意度請(qǐng)按下述格式描述你最近作為顧客經(jīng)歷的一個(gè)場(chǎng)景。1)描述當(dāng)時(shí)場(chǎng)景，指出何人參與，在何時(shí)、何地發(fā)生的。何人：何時(shí)：何地：2)請(qǐng)描述事情發(fā)生前你的期望。3)描述你感知到的事實(shí)情況。4)描述你當(dāng)時(shí)的想法?！拔艺J(rèn)為...”5)請(qǐng)寫(xiě)下你當(dāng)時(shí)的感受。“我覺(jué)得...”6)你當(dāng)時(shí)采取了什么樣的行動(dòng)(語(yǔ)言和行動(dòng))?7)你認(rèn)為你對(duì)這件事的整體印象用哪個(gè)詞來(lái)形容最為貼切?非常滿意滿意不滿意非常不滿意顧客期望的形成——來(lái)源對(duì)策廣告經(jīng)驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手口碑顧客服務(wù)的質(zhì)量=感知的事實(shí)—期望顧客滿意度=感知的事實(shí)－期望

顧客滿意度=（優(yōu)良）商品+

（親切）服務(wù)+（以顧客為中心的便利）制度+

（舒適）環(huán)境和氣氛精彩一刻試列出顧客選擇你們的產(chǎn)品/服務(wù)，而非競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品/服務(wù)的五條主要原因。1.;2.;3.;4.;5..?練習(xí)：?獨(dú)具特色的優(yōu)勢(shì)服務(wù)能使你在眾多競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出。?我們的顧客服務(wù)在哪些方面表現(xiàn)出眾，從而使你們能夠遙遙領(lǐng)先。關(guān)于我們的顧客

您知道這些數(shù)據(jù)嗎？關(guān)于我們的顧客當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)，4%會(huì)告訴你96%會(huì)氣憤地離去

每當(dāng)有一位顧客提出投訴時(shí)，他/她背后平均有26位不滿意的顧客；其中有6人非常不滿；惡名昭彰？一位不滿的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告10人；其中13%會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多?；V怨為玉帛？如果投訴得到妥善處理，56-70%會(huì)再度光臨；如果能在當(dāng)場(chǎng)圓滿解決，96%會(huì)再光臨；平均而言，當(dāng)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會(huì)轉(zhuǎn)告6人。企業(yè)平均每年因?yàn)榉?wù)不佳，流失了20%的顧客。顧客服務(wù)的必要性21世紀(jì)是“三C”的時(shí)代。CompetitionTime（競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代）ChangeTime（變化時(shí)代）CustomerTime（顧客時(shí)代）競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代替代競(jìng)爭(zhēng)者新的競(jìng)爭(zhēng)者既存競(jìng)爭(zhēng)者潛在競(jìng)爭(zhēng)者

企業(yè)變化時(shí)代在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)、自然經(jīng)濟(jì)時(shí)代需求大于供給10個(gè)人只能做一個(gè)選擇20世紀(jì)中葉需求等于供給10個(gè)人有10個(gè)選擇在21世紀(jì)個(gè)性時(shí)代變化時(shí)代需求小于供給1個(gè)人有10個(gè)選擇顧客時(shí)代

顧客滿意職員滿意

公司滿意工作回報(bào)服務(wù)利潤(rùn)信息回報(bào)獎(jiǎng)金、資產(chǎn)回報(bào)培訓(xùn)、晉升機(jī)會(huì)顧客服務(wù)理念

一場(chǎng)爭(zhēng)辯劉先生在一家飯店一邊拿著菜單準(zhǔn)備點(diǎn)菜，一邊看著電視上正在重播的一場(chǎng)足球賽。“哈，希勒這一腳射門真精彩！”劉先生興奮的大聲說(shuō)?！八皇窍＠眨侵x林漢姆。”在一旁的服務(wù)員糾正說(shuō)。于是劉先生與服務(wù)生就射門的隊(duì)員是希勒還是謝林漢姆這一問(wèn)題展開(kāi)了爭(zhēng)辯過(guò)了一會(huì)，服務(wù)員拿出一張報(bào)紙給劉先生看（報(bào)紙上有希勒和謝林漢姆的傳真照片），突然劉先生把菜單丟在桌上，起身摔門而去。案例討論：顧客中心原則?顧客對(duì)我們最重要,失去顧客=失去所有?不是顧客依賴我們,而是我們依賴于顧客?顧客是公司存在的目的和意義所在?顧客為我們提供了服務(wù)和生產(chǎn)的機(jī)會(huì)?顧客希望得到自己想要的東西門檻與優(yōu)勢(shì)我們?cè)谝痪€用象限來(lái)分析

人際關(guān)系與溝通能力高低高低個(gè)人硬件（素質(zhì)、差異化）

顧客滿意度高低高低產(chǎn)品/市場(chǎng)差異化

當(dāng)你的產(chǎn)品的差異化與顧客的真實(shí)需要密切相關(guān)時(shí)，它才能發(fā)揮作用。顧客會(huì)購(gòu)買他認(rèn)為能比同類的其他產(chǎn)品更能滿足他的基本需求的品牌。他要的是更好的東西，而不是不一樣的東西。所以，真正的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)自你對(duì)顧客的了解，知道顧客是如何做出選擇的，并不斷給顧客提供他們最想要的東西。自我測(cè)試自評(píng)一下你的顧客服務(wù)情況。你一般和什么類型的顧客打交道？

內(nèi)部顧客；

外部顧客；

兩類都有。顧客在與你接觸后，有什么樣的感受？

對(duì)你的公司印象更好；

印象更差；

沒(méi)什么特別。如果顧客碰到問(wèn)題，你會(huì)在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)回復(fù)他/她？

快下班的時(shí)候；

24小時(shí)內(nèi)；

48小時(shí)內(nèi)；

72小時(shí)內(nèi)；

一周內(nèi)；

時(shí)間未定。

有句口號(hào)說(shuō)“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。在現(xiàn)實(shí)中，你怎樣看待顧客？

永遠(yuǎn)是對(duì)的；

有時(shí)是對(duì)的；

經(jīng)常是錯(cuò)的；

被誤導(dǎo)。當(dāng)你在交付公司的產(chǎn)品/服務(wù)時(shí)，什么是最重要的事？

價(jià)格

顧客服務(wù)

產(chǎn)品/服務(wù)的實(shí)效

下次再做生意

顧客的感受

市場(chǎng)戰(zhàn)略案例學(xué)習(xí)Nordstrom（諾頓）的服務(wù)Nordstrom（諾頓）的服務(wù)

諾頓百貨公司是美國(guó)的一家時(shí)裝專賣連鎖店。因其在卓越服務(wù)方面的盛譽(yù)，近年來(lái)成為各行各業(yè)顧客服務(wù)的楷模。

對(duì)諾頓的員工來(lái)說(shuō)，英雄行為可說(shuō)是家常便飯。他們都是零售“超人”，不時(shí)找機(jī)會(huì)協(xié)助顧客。他們會(huì)替要參加重要會(huì)議的顧客燙平新襯衫；會(huì)為試衣間里忙著試穿各種衣服的顧客準(zhǔn)備餐點(diǎn)；會(huì)替顧客到別家商店購(gòu)買他們找不到的貨品，然后打七折賣給顧客；會(huì)拿著各種可供挑選的衣服和皮鞋到懶得出門、或不能抽身到店里購(gòu)買的顧客那里；會(huì)在天寒地凍的天氣替顧客暖車；會(huì)替趕著參加宴會(huì)的顧客緊急送去衣服；他們甚至?xí)姘衍囎油Ｔ诘晖獾念櫩透读P單。

有位老婦人請(qǐng)店員替她找一條不會(huì)卡在輪椅車軸的披肩，這位店員找遍了所有諾頓的連鎖店，但就是找不到。然后，她又利用一個(gè)休假日到其他商店尋找，仍然徒勞無(wú)功。最后，她干脆親自動(dòng)手替這位老婦人織出一條。

諾頓員工日復(fù)一日的非英雄作為，更令人印象深刻。每位店員都有一本“個(gè)人筆記簿”，里面記著有關(guān)一再光顧的顧客的各種資料：姓名、地址、衣服尺寸、型式、顏色偏好，甚至還記載這位顧客及家人的生日。

有了這種資料之后，每當(dāng)有了某位顧客喜歡的貨品時(shí)，店員都會(huì)打電話通知，或在生日即將來(lái)臨時(shí)，建議他選購(gòu)什么禮物。在顧客來(lái)店里購(gòu)買時(shí)，例如購(gòu)買一件衣服，店員也可以參照這本筆記簿，建議他到其他部門購(gòu)買什么尺寸、顏色，以及什么型式的配件。完成這筆生意后幾天，店員也又會(huì)拿出這本筆記簿，給顧客一封致謝短箋，同時(shí)查看當(dāng)初承諾的每一件事是否都做到了。這種服務(wù)水準(zhǔn)令人最細(xì)心體貼的醫(yī)生和律師都感到汗顏，并使其他百貨公司只能吃到諾頓丟下的骨頭。該店最忠心的顧客，甚至稱自己是“諾家?guī)汀?。思考題：你從諾頓員工中得到什么啟發(fā)？諾頓在早期銷售中發(fā)現(xiàn)并確立了一條沿用至今的原則：做任何可以照顧顧客的事情。做任何保證顧客一定能買到東西的事情。所以顧客不僅認(rèn)為諾頓是賣東西的場(chǎng)所，還是為他們解決問(wèn)題的好伙伴。能為顧客提供多種選擇是諾頓模式的成功因素之一。選擇越多，顧客的滿意度與回頭率就越高。如果我們要像諾頓一樣，做顧客的好伙伴，就必須掌握幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)檢查你給顧客提供的選擇，評(píng)價(jià)這些選擇是否適合取悅顧客。?檢查對(duì)手公司提供給顧客的選擇，然后找出不同。?把銷售工具作為提高顧客選擇的方法，同時(shí)作為顧客關(guān)系的建設(shè)者。?確定所有的員工知道——也能提供和講述——所有的選擇?為顧客提供選擇——而不是說(shuō)“不”。?為你的顧客提供多且有效的聯(lián)系方式?培訓(xùn)你的顧客做出好的選擇。

物業(yè)管理≠售后服務(wù)

本節(jié)回顧本節(jié)概念：本節(jié)要點(diǎn)：我的收益：

期望結(jié)果！服務(wù)如果不能提高企業(yè)業(yè)績(jī)，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)就不是真正的服務(wù)。第三節(jié)讓服務(wù)成為一種生活方式

我們之所以在這里，就是為了：提供服務(wù)、傳送友好。Thisiswhatweareherefor:toserveandtobekind.你與你的服務(wù)你與你的服務(wù)我以工作上的成就為榮。是/否我對(duì)自己的能力很有信心。是/否我是自己最好的朋友。是/否我喜歡需要立即行動(dòng)的計(jì)劃。是/否在有壓力的狀況下，我通常表現(xiàn)得很好。是/否我喜歡有創(chuàng)意且有自由的工作。是/否我喜歡令人驚訝的事。是/否我喜歡讓顧客開(kāi)心。是/否我覺(jué)得交新朋友很容易。是/否我希望做個(gè)著名且成功的人。是/否我喜歡出名。是/否大家都說(shuō)我精力充沛。是/否我十分愿意接受“領(lǐng)導(dǎo)”的責(zé)任。是/否我的好友中，許多人的生活方式都很特別，與傳統(tǒng)不符。是/否評(píng)分：有10題以上答“是”:你是很有自信、有創(chuàng)意的人，而且你很可能喜歡跟人打交道。你能帶給顧客非常滿意的感受；有6—9題答“是”：可能你的熱誠(chéng)較不能持續(xù)，有時(shí)你很熱心，有時(shí)卻很拘謹(jǐn)。6題以下：表示你是個(gè)較拘謹(jǐn)?shù)娜?，在意安全感，希望與大多數(shù)人保持一致。你可能不會(huì)令顧客不滿意,但你很難令對(duì)方感到非常滿意。人際關(guān)系階梯圖幫助他人關(guān)心他人，了解他人，尊重他人態(tài)度控制接受自己+尊重自己=自信真正的自信心是指你看待自己和自己能力的方式。自信心源自你對(duì)自身潛力的了解。它激勵(lì)你排除障礙，挺過(guò)艱難時(shí)期，并幫助你解決問(wèn)題，走上成功之路。?自信心不是成功的保證，卻是一種能增加成功可能性的思考模式，代表你對(duì)成功之路的執(zhí)著探尋。

通常，大多數(shù)人都是讓身邊所發(fā)生的事件控制他們的思想。你打了三個(gè)費(fèi)用催繳電話都被拒絕了，你的領(lǐng)導(dǎo)不采納你的方案，你的車壞在回家的路上。你感覺(jué)如何？“糟透了！”你的精神狀態(tài)怎樣？“悲慘！”可以肯定，你無(wú)法控制客戶的反應(yīng)、老板的想法、或者道路的狀況，但是對(duì)于這一天的挫折你作何反應(yīng)，卻是真正由你做主的。當(dāng)你回了家，太陽(yáng)仍在天上，花兒仍在開(kāi)放，你完全可以去跑跑步，逛逛街，或是和家人一起談一些開(kāi)心的往事做一些有意思的活動(dòng)或游戲。你大可不必讓這些不愉快的事情影響你的生活。情緒的調(diào)控

情緒：分為兩種，一種是積極的情緒，一種是消極的情緒。積極的情緒不僅有益于身心健康，對(duì)于我們的工作學(xué)習(xí)也有很大的促進(jìn)作用。消極的情緒則會(huì)使我們精神不振，從而影響工作效率。作為物業(yè)管理行業(yè)，每天都要接觸到不同的人，會(huì)有各種影響我們情緒的事發(fā)生，那么及時(shí)地把我們的情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，于我們就顯得尤其重要.

請(qǐng)問(wèn)大家，當(dāng)你們遇到不順心的事，或在工作中遇到不講理的業(yè)主故意為難時(shí)，你是怎樣對(duì)待的呢？心有多大，舞臺(tái)就有多大情緒調(diào)控的幾種方法一、自我暗示

自我暗示是以各種形式來(lái)提醒和告誡自己，避免情緒沖動(dòng)的方法。通常是以詞語(yǔ)來(lái)控制情感的強(qiáng)度，以便在突出事情面前保持清醒的頭腦，不至沖動(dòng)冒失。例：很多人都有過(guò)這樣的經(jīng)歷，一到重大的場(chǎng)合就會(huì)出現(xiàn)緊張，以至于全身發(fā)抖，這時(shí)你不妨給自己一點(diǎn)暗示，比如對(duì)自己說(shuō)不緊張，沒(méi)關(guān)系等自我放松的話。二、冷靜放松

遇事特別是驚惱人之事，要冷靜分析、思考，不要魯莽行事，可暫且擱置一旁，待完全冷靜之后再行解決。

小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)突然事件時(shí)，不要慌亂，而是應(yīng)仔細(xì)分析發(fā)生的原因，然后再找到最好的解決辦法。不僅如此，我們還應(yīng)學(xué)會(huì)放松。放松情緒,一定要有迎接困難的勇氣和樂(lè)觀主義精神。要象魯迅所說(shuō)的那樣“用笑臉迎接悲慘的命運(yùn)，用百倍的勇氣來(lái)應(yīng)付一切的不幸?！碧幨绿┤?，拿得起，放得下。據(jù)分析，深呼吸也可使情緒放松。例：三、轉(zhuǎn)移目標(biāo)

當(dāng)遇到不愉快的事情時(shí)，轉(zhuǎn)移注意目標(biāo)，以新的積極的活動(dòng)取而代之。例如，在煩惱、壓抑或憤怒時(shí)，可用散步、打球、盡情的游戲，或埋頭讀書(shū)，潛心科研來(lái)轉(zhuǎn)移注意，使消極的情緒向積極的方向轉(zhuǎn)化。四、適當(dāng)發(fā)泄

當(dāng)某種情緒一旦爆發(fā)時(shí)，就應(yīng)讓它適當(dāng)?shù)陌l(fā)泄出來(lái)。心理學(xué)家普遍的認(rèn)為讓人們把心中的積怨、郁悶、悲憤等不良情緒發(fā)泄出來(lái)是有益的。想哭就讓他痛痛快快的哭一場(chǎng)，有牢騷就讓他發(fā)發(fā)。在日本的一些企業(yè)中，為了讓員工發(fā)泄對(duì)管理人員的不滿，就設(shè)有專門的發(fā)泄室，給職員一個(gè)發(fā)泄不滿情緒的場(chǎng)所，從而取得心理上的平衡，緩解勞資矛盾。我們中國(guó)的男性從小就受到“男兒有淚不輕彈，男兒流血不流淚”的思想影響，把哭看成一種軟弱的象征，其實(shí)這是對(duì)中國(guó)男性的一種誤導(dǎo)，即使是男人該哭的時(shí)候不如大大方方的哭，正如一首可歌里所唱的“男人哭吧哭吧不是罪！”五、自激發(fā)動(dòng)

當(dāng)一個(gè)人對(duì)接受的任務(wù)還認(rèn)識(shí)不足，缺乏熱情時(shí)，就需要通過(guò)自激發(fā)動(dòng)，把情感激發(fā)和調(diào)動(dòng)起來(lái)，以形成完成任務(wù)的內(nèi)驅(qū)力。我國(guó)歷史上越王勾踐的“臥薪嘗膽”，就是情感的自激發(fā)動(dòng)的典型例子。然而，有效而正確的方法是，充分認(rèn)識(shí)到活動(dòng)的目的意義，認(rèn)識(shí)到活動(dòng)與個(gè)體需要的密切關(guān)系，從而激發(fā)自己完成任務(wù)的強(qiáng)烈愿望和熱情。

人是一個(gè)十分復(fù)雜的個(gè)體，人的情緒也是千變?nèi)f化的，所以我們?cè)谶\(yùn)用這些方法調(diào)控自己的情緒時(shí)也要根據(jù)自身的情況而定。有意識(shí)地調(diào)控自己的情緒一段時(shí)間后，如果你發(fā)現(xiàn)自己做事沒(méi)那么沖動(dòng)了，而且處理問(wèn)題的效率也高了許多，那么，恭喜你，你又向成功邁進(jìn)了一大步！莎士比亞名言：世界上沒(méi)有好事和壞事，關(guān)鍵在于思想接受自己+尊重自己=自信

承認(rèn)自己存在的價(jià)值贏得一場(chǎng)爭(zhēng)辯，失去一個(gè)顧客不自信的人（用四個(gè)字）不要搔擾能控制自己態(tài)度的人，比能夠控制國(guó)家的人還偉大做一個(gè)開(kāi)朗的你真正的自己完全接納自己展現(xiàn)自己的特征課堂練習(xí)請(qǐng)寫(xiě)下今年以來(lái)你最開(kāi)心的三件事在今后與顧客打交道的過(guò)程中，我要在以下幾方面增強(qiáng)自信：對(duì)人換個(gè)角度想問(wèn)題帶來(lái)不快帶來(lái)平靜與快樂(lè)他又在推卸責(zé)任．．．．．．又不是我的錯(cuò)．．．．．．這人怎么這么頑固/差勁為什么就我這么倒霉?同樣的工作日復(fù)一日,真乏味．．．．．他們?yōu)槭裁匆稽c(diǎn)也不理解我?我無(wú)可救藥．．．．．．沒(méi)有人注意到我的存在．．．．．．我總是得不到我想要的．．．．．．課堂練習(xí)

從現(xiàn)在起，我要對(duì)多一些關(guān)心，從以下幾方面增加對(duì)他/她的了解：對(duì)顧客的尊重主要體現(xiàn)在哪些方面？如果你能幫助別人解決問(wèn)題，這個(gè)世界就是你的了。對(duì)顧客的尊重主要體現(xiàn)在：不批評(píng)，不責(zé)備，不抱怨給予真誠(chéng)的贊賞當(dāng)一名好聽(tīng)眾，問(wèn)一些好問(wèn)題尊重他人意見(jiàn)，不要說(shuō)“你錯(cuò)了”真誠(chéng)地試圖以他人的角度去了解一切。案例:香格里拉酒店的淋浴設(shè)備

歡迎您使用淋浴設(shè)備?開(kāi)啟冷、熱水開(kāi)關(guān)；

?調(diào)節(jié)至適合您的水溫；

?拉下浴缸龍頭上的淋浴噴頭開(kāi)關(guān)。拉下?tīng)I(yíng)造與顧客間的積極關(guān)系珍惜顧客接觸時(shí)刻（MOT:MomentofTruth)當(dāng)顧客1.出現(xiàn)、打電話、有需求時(shí)2.動(dòng)氣、指責(zé)時(shí)3.有特別需求時(shí)4.拿不定主意時(shí)5.有意見(jiàn)時(shí)6.有購(gòu)買意圖時(shí)7.購(gòu)買了8.拒絕購(gòu)買時(shí)9.抱怨不滿時(shí)10.失望時(shí)動(dòng)作迅速,準(zhǔn)備周全.傾聽(tīng)，體諒.全力滿足.明確的建議.注意到，認(rèn)同.強(qiáng)化欲望，嘗試成交.給他超過(guò)原來(lái)承諾的.謙遜有禮，留下友誼.快且有益于他的處理.小的優(yōu)惠加以補(bǔ)償.回報(bào)他珍視難纏顧客有些顧客非常難纏,他們大叫大鬧,提出過(guò)分的要求,不近情理,態(tài)度粗暴.2.為什么我們應(yīng)該珍視這類顧客?3.在對(duì)待難纏顧客的過(guò)程中,我們可以提高哪些技能?本節(jié)回顧本節(jié)概念：本節(jié)要點(diǎn)：我的收益：服務(wù)首先是一種觀念、一種態(tài)度、一種承諾。它是一種生活方式，如果要把它帶進(jìn)與顧客的交往，就需要把它帶到我們做的所有事情上第四節(jié)從顧客角度設(shè)定服務(wù)真正的服務(wù)，意味著有些東西不能用錢來(lái)衡量。它們是：熱心和誠(chéng)實(shí)Togiverealservice,youmustaddsomethingwhichcannotbeboughtormeasuredwithmoney,andthatissincerityandintegrity.案例學(xué)習(xí)熱情的主人那天,為了把我介紹給沃克的朋友們.他說(shuō)最好由你燒一頓中餐來(lái)請(qǐng)他們吃。我說(shuō)：“可以，幾個(gè)人？”他說(shuō)十個(gè)左右。這使我有點(diǎn)發(fā)怵。因?yàn)槲沂遣粫?huì)燒菜的。所以這一桌十個(gè)人的菜我是讀了許多菜譜，費(fèi)了不少腦筋，才按部就班地將八個(gè)冷盤、十二個(gè)熱炒，外加整雞整鴨、魚(yú)、蹄膀、點(diǎn)心、水果等安排停當(dāng)。忙得自然是手腳朝天，可是沃克那天的表現(xiàn)讓我明顯感到他對(duì)我不滿。先是客人一一坐定，我上完冷盤后，他便露出一副很吃驚的樣子。我又去炒菜。他只好不情愿地把菜端出去。我好不容易把熱炒對(duì)付過(guò)去，正急著找一個(gè)可以裝下整條魚(yú)的盤子時(shí)，他又進(jìn)來(lái)問(wèn)我好了沒(méi)有？當(dāng)他聽(tīng)見(jiàn)說(shuō)接下來(lái)還有一只雞一只鴨等等時(shí)，吃驚得頭發(fā)都要豎起來(lái)?！昂昧?，好了，不要再做了。你快給我去客廳，快去，快?！蔽抑坏么掖医庀聡梗麃?lái)到客廳。一看，天哪，滿桌的菜全都紋絲未動(dòng)地?cái)[在桌上?？腿艘?jiàn)我來(lái)了，都如釋重負(fù)一般歡呼起來(lái)。紛紛舉起杯子，要我入席。沒(méi)想到，他們一直空著肚子在喝汽水，酒也沒(méi)開(kāi)。我十分尷尬地坐下。本來(lái)想說(shuō)點(diǎn)什么“菜太少了”，“味道不好”之類的客套話，一句都說(shuō)不出來(lái)。望著大家興高采烈地吃著滿桌冷菜，我心里很是抱歉。總覺(jué)得自己了全力卻做了一件錯(cuò)事。事后我才知道，瑞士人請(qǐng)客是重視溝通，而不是重視吃的。瑞士人請(qǐng)客花色不要多，只要量夠就可以了。這是一。第二、主人都是要事先準(zhǔn)備、入席時(shí)雙雙陪同才算禮貌。思考題:這個(gè)故事對(duì)你做好顧客服務(wù)有什么啟發(fā)？如何避免盡了全力卻做了錯(cuò)事的情況再次發(fā)生？DoTheThingsRightOrDoTheRightThings1.一家金融服務(wù)公司把對(duì)顧客提出答復(fù)的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間訂為

14天到21天?？墒怯?0%的顧客，都期望在7天內(nèi)得到答復(fù)。2.一家公用事業(yè)公司的維修標(biāo)準(zhǔn)：92%的維修要求都要如約前往。這代表著維修人員每月都會(huì)因?yàn)槭Ъs而激怒三千多名顧客。3.一家健康保險(xiǎn)公司對(duì)管理人員進(jìn)行績(jī)效評(píng)估時(shí)，依據(jù)的是他們處理索賠的速度。但顧客實(shí)際上最關(guān)心的不是速度，而是能否拿到所期望的理賠金額，以及是否得到合理的解釋。探求顧客期望期望VS需求如何有效地探求顧客期望：1、焦點(diǎn)放在最重要的顧客身上；2、找出你公司對(duì)服務(wù)的定義，與顧客

的定義之間的差異；3、利用重“質(zhì)”勝于重“量”的研究方法，找出顧客真正的期望。永遠(yuǎn)不要認(rèn)為你已經(jīng)知道顧客的期望。專業(yè)化服務(wù)三要素心態(tài)如何傳達(dá)你的用詞10%你的語(yǔ)氣30%你的身體語(yǔ)言60%哈佛前校長(zhǎng)伊略特：“生意上的往來(lái)，并無(wú)所謂秘訣，最重要的只要專注眼前跟你談話的人，這是對(duì)那個(gè)人的最大奉承?！币谅蕴夭┦柯?tīng)你談話的時(shí)候，坐得筆直，雙手放在膝蓋上，除了拇指相互交扣，發(fā)出或快或慢得動(dòng)作之外，整個(gè)身子都很穩(wěn)重地靜坐不動(dòng)，他面對(duì)聽(tīng)者，仿佛用眼睛和耳朵同時(shí)傾聽(tīng)，在你講話的時(shí)候，他會(huì)全神貫注，注意你講的每一句話，到了談話結(jié)束的時(shí)候，你會(huì)覺(jué)得該說(shuō)的話全都說(shuō)出來(lái)了?！薄绹?guó)著名作家亨利.詹姆斯身體語(yǔ)言如果你想留給人留下友好、合作的印象，請(qǐng)采用下列組合：看著對(duì)方的臉、微笑、對(duì)方說(shuō)話時(shí)點(diǎn)頭；兩手打開(kāi)、兩臂不交叉；兩腿不交叉、身體微向前傾、離對(duì)方更近。如果你想顯得自信，請(qǐng)采用下列組合：看著對(duì)方的眼睛、不頻繁眨眼睛、仰起下巴；不用手摸臉、把指尖對(duì)在一起，如果站著，用稍息的姿勢(shì)；靜靜呆著、不扭來(lái)扭去、沒(méi)有突然動(dòng)作；如果坐著，身體向后靠；如果站著，脊背挺直，挺胸收腹；如果你想顯得體諒別人，關(guān)心他人需要，請(qǐng)采用下列組合：傾聽(tīng)時(shí)大約3/4時(shí)間看著對(duì)方，頭稍微歪向一邊；說(shuō)話時(shí)身體向前傾，傾聽(tīng)時(shí)身體向后靠；腿不亂動(dòng)。開(kāi)放性問(wèn)題好處獲得足夠資料。在顧客不察覺(jué)的情況下影響會(huì)談。使顧客相信他在控制整個(gè)談話。營(yíng)造出和諧的氣氛。壞處需要更多時(shí)間。要求顧客多說(shuō)話。可能會(huì)忘掉這次談話的主要目的。顧客期望專業(yè)化服務(wù)熱誠(chéng)態(tài)度信心與能力熱心與誠(chéng)摯信譽(yù)與信任樂(lè)意聽(tīng)到的用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)真誠(chéng)的贊美確切時(shí)間稱呼不愛(ài)聽(tīng)不知道你錯(cuò)了顧客最樂(lè)于聽(tīng)到的字眼/句子?顧客的名字；?禮貌用語(yǔ)：你好，謝謝，對(duì)不起．．．?表示肯定愿意的詞：“我們可以嘗試．．．”?鼓勵(lì)顧客參與\發(fā)表看法的話:“為什么?”“您有什么建議嗎?”?表示確定的詞:“我們保證．．．”、“您可以放心．”“在星期三之前，我們一定．．．”表示否定意愿的話：“沒(méi)有”、“不知道”．．．解釋內(nèi)部規(guī)則的話：“我們一直是這樣的．．．”“公司規(guī)定．．．”給顧客講知識(shí)、講道理：“你要知道．．．”不確定的詞語(yǔ)：“到時(shí)候．．．”對(duì)顧客說(shuō)YES，只有在對(duì)顧客好的時(shí)候才說(shuō)NO。顧客最討厭聽(tīng)到的字眼/句子別對(duì)顧客這么說(shuō)!我們要等收到支票后才能供貨。錯(cuò)在哪里？這句話聽(tīng)起來(lái)像是一種威脅，間接表明你對(duì)對(duì)方的付款能力表示懷疑。如果你能對(duì)你的懷疑加上以善意的解釋，那么對(duì)方也會(huì)還以更友好的態(tài)度。當(dāng)然，公司的政策是不能改變的，但你可以用更加委婉的方式來(lái)表達(dá)。正確的說(shuō)法：我們一收到支票就立刻供貨。這不在我的工作職責(zé)之內(nèi)，這不歸我的部門負(fù)責(zé)。錯(cuò)在哪里？就算道歉在先，這些話還是會(huì)讓顧客反感，他們會(huì)覺(jué)得你不想幫這個(gè)忙。如果顧客打電話到你公司，恰恰是你接的電話，這個(gè)時(shí)候?qū)︻櫩投?，你就代表了公司。你要做的事情就是給顧客解決問(wèn)題或提供幫助，即使需要轉(zhuǎn)交他人來(lái)解決，也要盡可能地做到言辭友好。正確的說(shuō)法：我們公司××部的××能夠幫你解決這個(gè)問(wèn)題。他有直撥電話，不過(guò)我會(huì)幫你轉(zhuǎn)過(guò)去。注意：在接通了××的電話后，在把顧客電話轉(zhuǎn)給他之前，先向他解釋一下情況，這樣顧客就不用費(fèi)神把事情從頭再說(shuō)一遍了。對(duì)不起，讓你久等了。錯(cuò)在哪里？讓你在電話那頭等了半天的公司職員，或者把你撂在一邊，自己跑開(kāi)去查貨的零售店的店員，在他們回來(lái)的時(shí)候，通常都會(huì)對(duì)你說(shuō)這樣一句話。這句話聽(tīng)起來(lái)挺客氣的，但問(wèn)題在于，它把重心放在了等待這一令人不快，但顧客又不得不為之的事情上。如果把這句話的重心轉(zhuǎn)到積極的一面，無(wú)論對(duì)誰(shuí)來(lái)講效果都會(huì)好很多。為什么不贊揚(yáng)一下顧客的耐心呢？正確的說(shuō)法：謝謝你的耐心等待。很抱歉沒(méi)有及時(shí)回復(fù)你的電話，但我實(shí)在是太忙了。錯(cuò)在哪里？你忙得根本想不起我，也就是你的顧客？你忙得沒(méi)法回你的顧客費(fèi)盡周折才打進(jìn)來(lái)的電話？所以，最好不要找任何借口，立刻把重點(diǎn)轉(zhuǎn)到對(duì)方打電話過(guò)來(lái)的目的上。正確的說(shuō)法：對(duì)不起，我應(yīng)該盡早回你電話的。我馬上看有什么辦法能解決你的問(wèn)題，我會(huì)盡最大的努力的。注意：這是你的第二次機(jī)會(huì)。你必須立刻處理這個(gè)問(wèn)題，而且效率要高，不然你就會(huì)失去誠(chéng)信，甚至可能失去這個(gè)顧客。你排錯(cuò)隊(duì)了，得到那邊去排隊(duì)。錯(cuò)在哪里？絕大多數(shù)人聽(tīng)到這句話的反應(yīng)是：“我是顧客，我不需要做任何事情，幫助我就是你的職責(zé)?！闭_的說(shuō)法：很遺憾，我這里處理不了你這個(gè)事情，你只要移步到那邊的退貨柜臺(tái)，那里的工作人員就會(huì)幫你妥善處理。注意：只要你有可能幫到這個(gè)顧客，哪怕是走到相應(yīng)的柜臺(tái)，跟那里的同事交代一聲，也會(huì)是最好的解決方法。然后你可以指給顧客看，下次遇到同樣的問(wèn)題應(yīng)該到哪里排隊(duì)。只是多做這么點(diǎn)小事，你在顧客眼中的形象就很高大了。多謝惠顧。錯(cuò)在哪里？這句話聽(tīng)起來(lái)冷冰冰的，沒(méi)半點(diǎn)人情味，太過(guò)商業(yè)化了，很多企業(yè)在與客戶談成生意之后，會(huì)寄一張寫(xiě)有這句話的卡片給對(duì)方，有些企業(yè)也會(huì)選擇在其他時(shí)候寄。用這種方式向客戶表示感謝，是個(gè)很好的點(diǎn)子，不過(guò)只要在這份感謝上再多加一點(diǎn)點(diǎn)人情味，客戶會(huì)覺(jué)得你的感謝更真誠(chéng)。正確的說(shuō)法：謝謝你選擇購(gòu)買我們的車，希望這輛新車能夠陪伴你和你的家人度過(guò)更多愉快的旅程。我是新來(lái)的，我不清楚。錯(cuò)在哪里？基本上顧客不會(huì)管你是不是新來(lái)的，不論你是第一天到公司上班，還是已經(jīng)工作了10年，顧客都一樣有權(quán)要求你給他提供幫助。如果你確實(shí)不知道該怎么處理，直接說(shuō)出來(lái)，然后問(wèn)問(wèn)別人該怎么做。正確的做法：不需要解釋你是新來(lái)的，友好地對(duì)待顧客就行了。當(dāng)然，要記住這件事的處理方法，下次知道該怎么做了。對(duì)顧客重要的，對(duì)我也就重要。請(qǐng)舉一例，說(shuō)明熟知產(chǎn)品/服務(wù)知識(shí)，對(duì)你的工作有什么幫助？行動(dòng)步驟:▲做個(gè)有意識(shí)的學(xué)習(xí)者?！⒁獠⒂^察工作中發(fā)生的事?！鴶M定計(jì)劃，從以下幾方面擴(kuò)充對(duì)公司產(chǎn)品/服務(wù)的知識(shí):個(gè)人作業(yè)顧客服務(wù)測(cè)試（一）向顧客提供服務(wù)時(shí)，你是否具備足夠的產(chǎn)品/服務(wù)知識(shí)？說(shuō)明：閱讀下列句子，判斷他多大程度上準(zhǔn)確地反映了你的情況。按下述標(biāo)準(zhǔn)打分，并把分?jǐn)?shù)填在句子前。4—幾乎總是3—經(jīng)常如此2—很少這樣1—幾乎從不我能夠具體明了地講解我們的產(chǎn)品/服務(wù)；我能夠自信地回答顧客提出的問(wèn)題；我能以專業(yè)態(tài)度解決顧客的投訴；為了了解產(chǎn)品/服務(wù)能給顧客帶來(lái)哪些價(jià)值，我不斷學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)；我?guī)椭櫩土私馕覀兊漠a(chǎn)品/服務(wù)能夠幫他們解決哪些問(wèn)題；我與顧客保持聯(lián)系，為的是調(diào)整計(jì)劃或幫助顧客獲悉最新信息；

我記得我的顧客的重要日子，并會(huì)問(wèn)候他們；為保證服務(wù)質(zhì)量，我定期與顧客開(kāi)會(huì)或進(jìn)行電話訪談；我了解并能介紹出公司產(chǎn)品/服務(wù)的歷史；我做過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，了解公司的產(chǎn)品/服務(wù)在哪方面最切合市場(chǎng)需要；我了解公司產(chǎn)品/服務(wù)的性能特點(diǎn)，并能幫助顧客認(rèn)識(shí)到這些性能,我如何滿足他的特殊需要和期望；我了解環(huán)境趨勢(shì)對(duì)我們產(chǎn)品/服務(wù)的影響。如社會(huì)、技術(shù)、經(jīng)濟(jì)和政治方面的因素；我擁有為顧客解決問(wèn)題的職權(quán)；我有辦法獲得為顧客解決問(wèn)題所需的資源；當(dāng)顧客對(duì)公司體制提出投訴時(shí)，我會(huì)將這些意見(jiàn)報(bào)告給相關(guān)部門。該部分總分此部分最高分為60分。你的得分越高，說(shuō)明你在這方面水平越高。請(qǐng)繼續(xù)學(xué)習(xí)相關(guān)內(nèi)容，以求不斷進(jìn)步。補(bǔ)充材料芝加哥第一銀行的二十五項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)（依對(duì)顧客的重要性排列）1.答應(yīng)給我回電就一定做到。2.向我說(shuō)明問(wèn)題是如何發(fā)生的。3.給我適當(dāng)?shù)馁Y訊，讓我知道該打電話給誰(shuí)。4.問(wèn)題一旦解決就立刻通知我。5.讓我能直接和主管談。6.告訴我要多久才能解決問(wèn)題。7.問(wèn)題無(wú)法解決時(shí)，給我其他可行的選擇。8.把我當(dāng)人看待，而不是一個(gè)帳號(hào)。9.告訴我未來(lái)防止問(wèn)題發(fā)生的方法。10.問(wèn)題如果不能馬上解決，要給進(jìn)度報(bào)告。11.讓我和服務(wù)代表談話時(shí)不被打斷。12.不要不問(wèn)我就把電話暫停。13.重視我的問(wèn)題。14.回答我電話的是真人，而非錄音。15.告訴我服務(wù)代表的姓名電話。16.第一通電話就能