高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與溝通技巧

高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與溝通技巧課程大綱13、促成技巧的幾個(gè)內(nèi)容的體現(xiàn)14、促成交易達(dá)成的技巧15、溝通是什么16、團(tuán)隊(duì)溝通的重要性17、如何避免出現(xiàn)人際關(guān)系溝通困擾18、溝通中的角色問(wèn)題19、溝通的七個(gè)步驟20、有效業(yè)務(wù)溝通的技巧21、掌握接待迎客技巧22、服務(wù)的儀態(tài)23、服飾、儀容禮儀24、微笑禮儀……課程大綱培訓(xùn)形式授課采用講解、理論結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)演練、案例分析、情景模擬、小組討論、角色演練、管理模擬活動(dòng)、管理游戲等方式，寓教于樂(lè)、引導(dǎo)學(xué)員去實(shí)踐和思考，通過(guò)對(duì)所學(xué)知識(shí)地實(shí)際運(yùn)用，使學(xué)員在潛移默化中得到素質(zhì)提升第一部分：高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)在非洲的草原上如果見(jiàn)到羚羊在奔逃，那一定是獅子來(lái)了；如果見(jiàn)到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見(jiàn)到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那是什么來(lái)了呢？····················引言螞蟻軍團(tuán)一、團(tuán)隊(duì)1、什么是團(tuán)隊(duì)？為了共同的目標(biāo)而在一起工作的一群人就像你們——在座的大家團(tuán)隊(duì)的基本因素：共同目標(biāo)互相依賴歸宿感責(zé)任心高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)員工集體榮譽(yù)感和積極性的體現(xiàn)員工之間的理解同事之間的相處之道高效團(tuán)隊(duì)的內(nèi)容眾志成城團(tuán)隊(duì)建設(shè)的前提險(xiǎn)惡的外部環(huán)境有效的人際溝通合理的激勵(lì)機(jī)制相似的群體背景團(tuán)隊(duì)建設(shè)的關(guān)鍵相互溝通與認(rèn)同自我超越需要行為互動(dòng)需要心理互補(bǔ)需要高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)12團(tuán)隊(duì)建設(shè)日趨重要的時(shí)代背景現(xiàn)代社會(huì)是團(tuán)隊(duì)力量競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì)團(tuán)隊(duì)力量大于單個(gè)人力量之總和借助團(tuán)隊(duì)可增大個(gè)人的無(wú)形資產(chǎn)加入團(tuán)隊(duì)使競(jìng)爭(zhēng)發(fā)生了質(zhì)的升華34團(tuán)隊(duì)建設(shè)的重要性單槍匹馬打天下的個(gè)人英雄主義時(shí)代一去不復(fù)返了有效的工作團(tuán)隊(duì)如同一支成功的足球隊(duì)，全體隊(duì)員要各就其位，各司其職，同時(shí)更要密切配合，發(fā)揮整體效能5加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)建成階段尋求共同目的凝成利益群體推舉領(lǐng)導(dǎo)班子明確主輔關(guān)系溝通合作默契行動(dòng)協(xié)調(diào)一致成長(zhǎng)階段成熟階段轉(zhuǎn)型階段鑄造群體靈魂增強(qiáng)群體活力提升群體等級(jí)變革求得生機(jī)內(nèi)外融為一體共創(chuàng)新的天地13426成功的工作團(tuán)隊(duì)

各成員在心理上相互依賴和認(rèn)同

各成員在行為上相互配合和制約

各成員對(duì)該群體都有一種歸屬感

各成員由一共同目標(biāo)聚集在一起心理和行為默契：團(tuán)隊(duì)力量之源良好的團(tuán)隊(duì)精神：自豪感，集體榮譽(yù)感良好表現(xiàn)、優(yōu)質(zhì)工作成員間相互信任、合作共同目標(biāo)，群策群力，共享成果和諧、坦誠(chéng)且互補(bǔ)的成員關(guān)系勇于負(fù)責(zé)，激流勇退尊重成員人格，幫助成員成長(zhǎng)特征：團(tuán)隊(duì)成員關(guān)系發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，取長(zhǎng)補(bǔ)短：1＋1＞2相安無(wú)事，彬彬有禮：1＋1＝2貌合神離，問(wèn)題成堆：0＜1＋1＜2雙方斗氣，躺倒不干：1＋1＝0矛盾激化，互相拆臺(tái)：1＋1＜0決定團(tuán)隊(duì)的整體效能1集體榮譽(yù)感組成的因素成員對(duì)其他成員的信任得到其他成員的信任對(duì)所在集體的深刻認(rèn)知一個(gè)沒(méi)有榮譽(yù)感的團(tuán)隊(duì)是沒(méi)有希望的團(tuán)隊(duì)，一個(gè)沒(méi)有榮譽(yù)感的員工不會(huì)成為一名優(yōu)秀的員工。如果一個(gè)員工沒(méi)有榮譽(yù)感，即使有千萬(wàn)種規(guī)章制度或要求，他可能也不會(huì)把自己的工作做到完美，他可能會(huì)對(duì)某些要求不理解，或認(rèn)為是多余而覺(jué)得厭倦、麻煩。故事一：我曾在希爾頓飯店有過(guò)美好的經(jīng)歷。我早上起床，一打開(kāi)門(mén)，走廊盡頭站著的漂亮的服務(wù)員就走過(guò)來(lái)，說(shuō)，早上好，凱普先生。叫我早上好很正常，知道我叫凱普也不難。我馬上問(wèn)她，你怎么知道我叫凱普？先生，昨天晚上你們睡覺(jué)的時(shí)候，我們要記住每個(gè)房間客人的名字。后來(lái)我從四樓坐電梯下去，到了一樓，電梯門(mén)一開(kāi)，有一個(gè)服務(wù)員站在那里，早上好凱普先生！你知道我叫凱普？怎么可能？先生，上面有下來(lái)，說(shuō)你下來(lái)了。然后我去吃早餐，吃早餐的時(shí)候送來(lái)了一個(gè)點(diǎn)心。我就問(wèn)，這中間紅的是什么？服務(wù)員看了一眼，后退一步說(shuō)，那是什么什么。旁邊那個(gè)黑黑的是什么。她又看了一眼，后退一步說(shuō)，那只是什么什么。她為什么后退一步？因?yàn)闉榱吮苊馑耐倌龅轿业牟?。故事二：有一個(gè)人，生下來(lái)就雙目失明，為了生存，他繼承了父親的職業(yè)--種花。他從來(lái)沒(méi)有看到花是什么樣子。別人說(shuō)花是嬌美而芬芳的，他有空時(shí)就用手指尖觸摸花朵、感受花朵，或者用鼻尖去嗅花香。他用心靈去感受花朵，用心靈繪出花的美麗。他對(duì)花的熱愛(ài)超出所有人，每天都定時(shí)給花澆水，拔草除蟲(chóng)。在下雨的時(shí)候，他寧可淋著，也要給花撐把傘；炎熱的夏天，他曬著，卻要給花遮陽(yáng)光；刮風(fēng)時(shí)，他頂著狂風(fēng)，卻要用身體為花遮擋……不就是花嗎，值得這么呵護(hù)嗎？不就是種花嗎，值得那么投入嗎？很多人甚至認(rèn)為他是個(gè)瘋子。"我是一個(gè)種花的人，我得全身心投入到種花中去，這是種花人的榮譽(yù)!"他對(duì)不解的人說(shuō)。正因?yàn)樗麨榱藰s譽(yù)而種花，他的花比其他所有花農(nóng)的花都開(kāi)得好，很受人歡迎。"我是一個(gè)種花的人，我得全身心投入到種花中去，這是種花人的榮譽(yù)!"這句質(zhì)樸的話卻不是一般人能夠發(fā)自內(nèi)心說(shuō)出來(lái)的，你能不能由衷地說(shuō)"我是員工，我得全身心投入到工作中去，這是員工的榮譽(yù)!"呢？從故事中你看到了什么？學(xué)到了什么？一位公司的總裁曾經(jīng)說(shuō)過(guò)這么一段話：“一個(gè)員工是否優(yōu)秀，在他進(jìn)公司的時(shí)候是很難看出來(lái)的，只有當(dāng)他打算離開(kāi)公司的時(shí)候你才能發(fā)現(xiàn)。你一定要特別注意那些準(zhǔn)備離開(kāi)公司還能負(fù)責(zé)盡職的人，了解他們的情況，盡量解決他們的困難，以便將他們留下來(lái)，因?yàn)?，他們是在為榮譽(yù)而工作，這樣的人才是無(wú)條件為公司負(fù)責(zé)的人！”為榮譽(yù)而工作，就是全力以赴，滿腔熱情地做事。為榮譽(yù)而工作，就是為企業(yè)分擔(dān)憂慮，給老板減輕壓力，給上司以支持，給同事以幫助。為榮譽(yù)而工作，就是替他人著想，為客戶著想，把自己最優(yōu)異的工作成果奉獻(xiàn)給社會(huì)。為榮譽(yù)而工作，就是展示你的才華，展示你的無(wú)私和無(wú)畏，展示你迷人的工作形象。？那么你呢2員工的積極性團(tuán)隊(duì)氛圍對(duì)員工工作積極性一個(gè)令人愉快的工作氛圍是高效率工作的一個(gè)很重要的影響因素，快樂(lè)而尊重的氣氛對(duì)提高員工工作積極性起著不可忽視的作用。A員工之間的理解尊重是理解的前提善意使理解成為可能理解需要積極地溝通主動(dòng)接近坦成交流細(xì)心領(lǐng)會(huì)B與同事的相處之道

真誠(chéng)合作同甘共苦公平競(jìng)爭(zhēng)寬容待人先處理好心態(tài)，再去思考問(wèn)題尊重對(duì)方，不可自傲自滿，不可凡事都自認(rèn)為有一套，不講同事的壞話不可自知自擂多溝通、多協(xié)調(diào)、多合作多站在對(duì)方的角度想問(wèn)題，少站在自己的角度想問(wèn)題別人不肯與自己合作，是因?yàn)樽约合炔慌c別人合作5C大法則①同事不會(huì)錯(cuò)②如果同事錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)③如果不是我看錯(cuò)，也一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)才造成他的錯(cuò)④如果認(rèn)為同事不會(huì)錯(cuò)⑤你的日子一定過(guò)得很不錯(cuò)案例分析：背景：白領(lǐng)麗人慧在進(jìn)某集團(tuán)之前，同事已從人事部門(mén)獲得不少她的威水史。在這個(gè)陽(yáng)性過(guò)重的部門(mén)里，有這么一個(gè)才女與己共事，大家是感到非常之榮幸的。剛來(lái)的那些日子里，慧自己的也感覺(jué)棒極了，她很慶幸自己選擇了這家集團(tuán)并能與這么一群熱情洋溢的小伙子們共事?？墒?，這樣的日子很快就一去不復(fù)返。幾件事情發(fā)生后，慧在辦公事幾乎被同事們給孤立了起來(lái)。我們嘗試剖析慧與同事間發(fā)生的幾個(gè)小插曲，看能否對(duì)如何處理同事之間的關(guān)系有所裨益。第二部分：溝通的技巧溝通的定義：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。一、溝通的過(guò)程信息與通道打算發(fā)送的信息編碼過(guò)程反饋解碼過(guò)程編碼過(guò)程解碼過(guò)程發(fā)送者接受者感受到的信息二、團(tuán)隊(duì)溝通明明第二天就要參加小學(xué)畢業(yè)典禮了，為了把這一美好時(shí)光留在記憶之中，他高高興興上街買(mǎi)了條褲子，可惜褲子長(zhǎng)了兩寸。吃晚飯的時(shí)候，趁奶奶、媽媽和嫂子都在場(chǎng)，明明把新買(mǎi)的褲子長(zhǎng)兩寸的問(wèn)題說(shuō)了一下，飯桌上大家都沒(méi)有反應(yīng)。飯后大家都去忙自己的事情，這件事情就沒(méi)有再被提起。媽媽睡得比較晚，臨睡前想起兒子明天要穿的褲子還長(zhǎng)兩寸，于是就悄悄地一個(gè)人把褲子剪好疊好放回原處。半夜里，狂風(fēng)大作，窗戶“哐”的一聲把嫂子驚醒。嫂子醒來(lái)后，突然想到小叔子新買(mǎi)的褲子長(zhǎng)兩寸。自己輩分最小，不能讓老人費(fèi)心，怎么也得自己去做了，于是披衣起床將褲子處理好后才安然入睡。老奶奶覺(jué)輕，每天早醒給小孫子做早飯上學(xué)，也想到孫子的褲子長(zhǎng)兩寸，于是趁水未開(kāi)的時(shí)候?qū)π∶鞯难澴幼隽颂幚?。結(jié)果，第二天早晨，小明只好穿著短四寸的褲子去參加畢業(yè)典禮了。沒(méi)有溝通就沒(méi)有效率褲子短了四寸褲子長(zhǎng)了兩寸一個(gè)團(tuán)隊(duì)僅有少說(shuō)多做是不夠的，要進(jìn)行充分的溝通，在溝通的基礎(chǔ)上明確各自的任務(wù)和職責(zé)，然后才能分工協(xié)作，才能把大家的力量形成合力。否則的話，團(tuán)員只管低頭拉車，各走各的路，永遠(yuǎn)也不會(huì)形成團(tuán)隊(duì)合力，也就無(wú)所謂效益，甚至有可能形成負(fù)效益，就像上述明明的故事一樣?，F(xiàn)在，我們談到團(tuán)隊(duì)建設(shè)，經(jīng)常說(shuō)的就是“默契”，要求團(tuán)隊(duì)成員之間的合作要達(dá)到默契。其實(shí)，默契是一個(gè)非常高的標(biāo)準(zhǔn)和要求，需要在有效溝通的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的磨合才有可能實(shí)現(xiàn)。A必須知道說(shuō)什么即明確溝通的目的。如果目的不明確，就意味著你自己也不知道說(shuō)什么，自然也不可能讓別人明白，自然也就達(dá)不到溝通的目的。B必須知道什么時(shí)候說(shuō)即掌握好溝通的溝通的時(shí)間。在溝通對(duì)象正在大汗淋漓地忙于工作時(shí)你要求他與你商量下次聚會(huì)的事情，顯然不合時(shí)宜，所以，要想很好地達(dá)到溝通效果，必須掌握好溝通的時(shí)間，把握好溝通的火候。C必須知道對(duì)誰(shuí)說(shuō)D必須知道怎么說(shuō)即明確溝通的對(duì)象。雖然你說(shuō)得很好，但你選錯(cuò)了對(duì)象，自然也達(dá)不到溝通的目的。即掌握溝通的方法。你知道應(yīng)該向誰(shuí)說(shuō)、說(shuō)什么，也知道該什么時(shí)候說(shuō)，但你不知道怎么說(shuō)，仍然難以達(dá)到溝通的效果。溝通是要用對(duì)方聽(tīng)得懂的語(yǔ)言——包括文字、語(yǔ)調(diào)及肢體語(yǔ)言，而你要學(xué)的就是透過(guò)對(duì)這些溝通語(yǔ)言的觀察來(lái)有效地使用它們進(jìn)行溝通。2溝通帶來(lái)理解，理解帶來(lái)合作員工應(yīng)該主動(dòng)與管理者溝通管理者應(yīng)該積極和部屬溝通溝通是雙向的，不必要的誤會(huì)都可以在溝通中消除用愛(ài)去經(jīng)營(yíng)，經(jīng)營(yíng)你的事業(yè)、友誼、明天，你會(huì)收獲一個(gè)美好的未來(lái)。三、客戶溝通和客戶有效溝通的步驟1步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點(diǎn)步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同實(shí)施步驟一事前準(zhǔn)備設(shè)定溝通目標(biāo)做好情緒和體力上的準(zhǔn)備步驟二確認(rèn)需求第一步：有效提問(wèn)第二步：積極聆聽(tīng)第三步：及時(shí)確認(rèn)開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題聆聽(tīng)的原則：適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽(tīng)全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)步驟三闡述觀點(diǎn)闡述計(jì)劃描述細(xì)節(jié)信息轉(zhuǎn)化簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議闡述你的建議的原因和實(shí)施方法描述特點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)步驟四處理異議忽視法（理直氣和的服務(wù)員）轉(zhuǎn)化法（每個(gè)人都是從天而降的天使）太極法（勸酒、散步、保險(xiǎn)、服裝、書(shū)籍）詢問(wèn)法

(TOM的禮物）是的----如果

步驟五達(dá)成協(xié)議感謝贊美慶祝善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表示感謝對(duì)別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見(jiàn)對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào)步驟六共同實(shí)施積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通如何與客戶溝通2鋪墊開(kāi)場(chǎng)寒暄過(guò)后最好是以問(wèn)詢他們的業(yè)務(wù)作為你們展開(kāi)話題的開(kāi)端，比如他是做培訓(xùn)的、賣電腦的、做房產(chǎn)的、美容的等等等等~~，你可以先問(wèn)一下他們的銷售對(duì)象情況（要認(rèn)真詳細(xì)的，不要醉翁之意不在酒），然后告訴他你有很多的客戶，有的可能需要，可以幫忙推薦一下他們的項(xiàng)目。同時(shí)索要資料，先要認(rèn)真的看一下，再問(wèn)一些相關(guān)的問(wèn)題，然后把資料裝進(jìn)你的包里，告訴他如果有消息就馬上通知他。這樣做一般情況下對(duì)方都會(huì)很認(rèn)真的聽(tīng)你講你的產(chǎn)品。重點(diǎn)就是：拋線釣魚(yú)，鉤上一定要有餌聽(tīng)完再說(shuō)很多的銷售人員往往是這樣，客戶剛提完個(gè)問(wèn)題就馬上接過(guò)話題盡力解釋，但這樣你會(huì)發(fā)現(xiàn)，你回答完了，他馬上會(huì)有第二個(gè)問(wèn)題出現(xiàn)，你再解釋，如此延續(xù)~~~~，最后客戶沒(méi)問(wèn)題了，基本就是這樣結(jié)尾：“我再考慮考慮吧”，就會(huì)進(jìn)入他覺(jué)得還應(yīng)該有問(wèn)題的，只是當(dāng)時(shí)可能想不起來(lái)的狀態(tài)。所以，在和客戶溝通時(shí)記住，讓客戶把想問(wèn)的問(wèn)題全都講完（哪怕他說(shuō)的是錯(cuò)的或是對(duì)你公司誤解的東西），在這過(guò)程中你可以有較充足的時(shí)間考慮回答方式。然后你說(shuō)：“您還有問(wèn)題嗎？”好，您看您比較關(guān)心的是：1、2、3、·······，然后一一做回答。如果你是在溝通，就在聽(tīng)的過(guò)程中把客戶的問(wèn)題一一記在本子上。重點(diǎn)就是：把客戶問(wèn)題打包解決，而不是一條以退為進(jìn)很銷售人員在給客戶介紹產(chǎn)品或項(xiàng)目的時(shí)候，往往想方設(shè)法把東西講的越完美越好，生怕有什么漏洞，這樣反而更會(huì)讓對(duì)方懷疑，因?yàn)閷?duì)方了解你的產(chǎn)品不單單是想知道他的好處和優(yōu)勢(shì)，也抱著為發(fā)現(xiàn)你的產(chǎn)品不足的態(tài)度，以盡量減少風(fēng)險(xiǎn)。所以，你可以適當(dāng)?shù)恼f(shuō)出你們無(wú)關(guān)緊要的不足方面，使客戶覺(jué)得你很實(shí)在，也是站在他的立場(chǎng)上考慮。但在介紹你們不足的同時(shí)一定潛移默化的把這個(gè)產(chǎn)品才是最適合他的意思表達(dá)出來(lái)、傳遞過(guò)去！重點(diǎn)就是：能拋出去，就要能收回來(lái)關(guān)注決策者兼顧陪同者很多人在溝通談判拉贊助時(shí)，往往只會(huì)盯住有決策權(quán)的人，只和他一人聊，常常忽視對(duì)方身邊的陪同人員，這樣做，會(huì)讓對(duì)方身邊的人感到無(wú)事可做，從而不會(huì)認(rèn)真聽(tīng)你講話，當(dāng)結(jié)束后決策者征求他們意見(jiàn)的時(shí)候，他們卻說(shuō)不出所以然或是干脆不支持，這就得不償失了。所以當(dāng)你在和決策者談話的時(shí)候一定時(shí)不時(shí)和他身邊的人聊幾句或是關(guān)心他們一下。這樣做無(wú)形當(dāng)中就把他們拉到你這一邊了，之后可能會(huì)成為你的泛支持者。重點(diǎn)就是：爭(zhēng)取群眾支持！第三部分：促成技巧一、促成