2023年閩臺(tái)班旅行社管理復(fù)習(xí)參考

旅行社管理的教學(xué)工作在同學(xué)們的支持下已經(jīng)順利完畢，感謝同學(xué)們的配合,在教學(xué)過(guò)程中有什么意見(jiàn)和建議請(qǐng)同學(xué)們告訴我,以便老師改善此后的教學(xué)工作。在復(fù)習(xí)考試過(guò)程中希望同學(xué)們認(rèn)真結(jié)合老師的筆記并通讀書(shū)本進(jìn)行認(rèn)真的復(fù)習(xí),在此基礎(chǔ)上我相信你們自己也能找出本課程的重點(diǎn)，以下是老師總結(jié)的一些重點(diǎn)，希望通過(guò)復(fù)習(xí)使你們更好的掌握本課程。本考試方式為閉卷１２0分鐘，單項(xiàng)選擇15分,判斷題２0分(判斷出對(duì)錯(cuò)并將有錯(cuò)誤的改對(duì)的）,名詞解釋2０分,簡(jiǎn)答20分,問(wèn)答10分,案例分析1５分。通過(guò)復(fù)習(xí)達(dá)成知識(shí)的掌握才是目的，考試只是檢查復(fù)習(xí)的手段，希望同學(xué)們科學(xué)掌握時(shí)間,認(rèn)真復(fù)習(xí),我們將在1月5號(hào)上午１0點(diǎn)于學(xué)院4樓進(jìn)行考試,預(yù)祝大家取得好成績(jī),并祝圣誕及新年快樂(lè)!名詞解釋1、風(fēng)險(xiǎn)管理：它是旅行社公司面臨的各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行辨認(rèn)、評(píng)估，擬定恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方法并予以實(shí)行,以可擬定的管理成本替代不擬定的風(fēng)險(xiǎn)成本,并以最小的經(jīng)濟(jì)代價(jià)獲得最大顯示保障的活動(dòng)。2、旅行社產(chǎn)品的質(zhì)量:旅行社提供的旅游產(chǎn)品在使用價(jià)值方面滿足旅游者物質(zhì)需求和心里需求的限度。3、GDＳ:GDS（GlobaｌDisｔrｉbｕtiｏnSystem)即“全球分銷(xiāo)系統(tǒng)”，是應(yīng)用于民用ＨYPEＲLINK"＂航空運(yùn)送及整個(gè)HYPＥＲＬINK""\t"_blａｎk"旅游業(yè)的大型計(jì)算機(jī)信息服務(wù)系統(tǒng)4、暈輪效應(yīng):暈輪效應(yīng)指人們對(duì)別人的認(rèn)知ＨYPEＲLINK""\t"_blanｋ"判斷一方面是根據(jù)個(gè)人的ＨYPERLINＫ＂"＼t＂_blank"好惡得出的,然后再?gòu)倪@個(gè)判斷推論出認(rèn)知對(duì)象的其他品質(zhì)的現(xiàn)象。5、ＢSP：是板級(jí)支持包，是介于主板硬件和操作系統(tǒng)之間的一層，應(yīng)當(dāng)說(shuō)是屬于操作系統(tǒng)的一部分，重要目的是為了支持操作系統(tǒng),使之可以更好的運(yùn)營(yíng)于硬件主板。6、旅行社水平分工體系:是按照旅行商的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容和業(yè)務(wù)范圍進(jìn)行分工，大多數(shù)亞洲國(guó)家將旅行商劃分為國(guó)家旅行商和國(guó)內(nèi)旅行商?；蛘呤且活?lèi)、二類(lèi)、三類(lèi)旅行商。8、旅行社經(jīng)營(yíng)計(jì)劃：就是通過(guò)編制計(jì)劃，以及計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程的控制來(lái)組織、協(xié)調(diào)旅行社經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保證完畢公司的任務(wù),不斷提高公司經(jīng)營(yíng)效益。１0、SWOT分析:所謂SＷOＴ分析,即基于內(nèi)外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)條件下的態(tài)勢(shì)分析，就是將與研究對(duì)象密切相關(guān)的各種重要內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)、劣勢(shì)和外部的機(jī)會(huì)和威脅等,通過(guò)調(diào)查列舉出來(lái)，并依照矩陣形式排列，然后用系統(tǒng)分析的思想,把各種因素互相匹配起來(lái)加以分析，從中得出一系列相應(yīng)的結(jié)論，而結(jié)論通常帶有一定的決策性。11、旅行社的產(chǎn)品組合：指一個(gè)公司生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)的所有生產(chǎn)線、產(chǎn)品項(xiàng)目的組合項(xiàng)目。涉及了旅行社的所有產(chǎn)品線和產(chǎn)品品目、12、旅行社的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)：是指旅行社內(nèi)部貫徹ＨYPＥRLINK"＂\t"＿bｌaｎk＂營(yíng)銷(xiāo)觀念,把員工當(dāng)作公司的“HＹPERLＩNK""\ｔ"_blanｋ＂內(nèi)部顧客”,把各部門(mén)的崗位工作視為公司的“內(nèi)部產(chǎn)品”，通過(guò)培訓(xùn)、激勵(lì)、溝通和升職等公司HＹＰERLＩNK""＼t＂_ｂlａnk＂內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)手段，來(lái)滿足員工的需求和盼望，從而影響員工的HYPERLINK＂"\t＂_blank"工作態(tài)度和行為，進(jìn)而達(dá)成影響公司外部顧客評(píng)價(jià)、滿足HYPEＲＬINK""\ｔ"＿blank＂顧客需求的目的,使公司在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟并發(fā)展壯大。13、電子客票：電子客票是普通紙質(zhì)機(jī)票的替代產(chǎn)品,旅客通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)訂購(gòu)機(jī)票之后，僅憑有效身份證件直接到機(jī)場(chǎng)辦理乘機(jī)手續(xù)即可成行,實(shí)現(xiàn)“無(wú)票乘機(jī)”。14、滲透定價(jià)策略:是指公司在產(chǎn)品上市初期，運(yùn)用消費(fèi)者求廉的消費(fèi)心理,故意將價(jià)格定得很低,使新產(chǎn)品以物美價(jià)廉的形象，吸引顧客,占領(lǐng)市場(chǎng)，以謀取遠(yuǎn)期的穩(wěn)定利潤(rùn)。簡(jiǎn)答題1、旅行社產(chǎn)品的售后服務(wù)方式？1.對(duì)的解決旅游者的投訴

2．及時(shí)解決好旅游者留下的個(gè)別規(guī)定

3.打問(wèn)候電話

4.寄送意見(jiàn)征詢單

5．贈(zèng)送紀(jì)念品

6.書(shū)信、電子郵件往來(lái)?7.郵寄明信片

８．舉行游客招待會(huì)、聯(lián)誼會(huì)等活動(dòng)

９．舉辦旅行社開(kāi)放日?10．節(jié)日慶祝

11．郵寄旅行社社報(bào)和其他宣傳資料2、旅行社接待管理有哪些規(guī)定？3、旅行社風(fēng)險(xiǎn)的善后管理要做好哪三個(gè)方面工作?４、旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)重要涉及哪些內(nèi)容？:《旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)》共分七章，從旅行社產(chǎn)品的定義及特點(diǎn),旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基本原則和開(kāi)發(fā)過(guò)程,旅行社產(chǎn)品的消費(fèi)市場(chǎng)分析，不同類(lèi)型的旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì),旅行社產(chǎn)品的采購(gòu)以及旅行社產(chǎn)品質(zhì)量管理和品牌建設(shè)等方面全面闡述了旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)的有關(guān)內(nèi)容。5、影響服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)要素是哪些要素？答：1可靠性、2影響性、３保證性、4移情性，5有形性。６、旅行社如何掌握適度促銷(xiāo)原則?：第一,擬定促銷(xiāo)目的,第二,設(shè)計(jì)促銷(xiāo)信息，第三,擬定促銷(xiāo)費(fèi)用，第四，擬定促銷(xiāo)組合，第五,對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)的控制和評(píng)價(jià)7、旅行社如何根據(jù)自身能力進(jìn)行市場(chǎng)定位？：1,收集有關(guān)信息，２．分析并擬定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)位置,3,擬定本旅行社的市場(chǎng)位置８、旅行社損失前的風(fēng)險(xiǎn)管理的目的是什么？:1節(jié)約成本費(fèi)用，2，滿足外部規(guī)定,3，合法經(jīng)營(yíng)９、中國(guó)旅行社公司在戰(zhàn)略管理方面的重要問(wèn)題表現(xiàn)？:１,有助于協(xié)調(diào)各部門(mén)之間、各種業(yè)務(wù)之間的關(guān)系,2,有助于公司適應(yīng)外界環(huán)境的變化,3，有助于滿足市場(chǎng)日益變化的需求，4,有助于增強(qiáng)公司競(jìng)爭(zhēng)力５，有助于適應(yīng)新技術(shù)發(fā)展的規(guī)定，6，有助于旅行社的長(zhǎng)期發(fā)展10、旅行社的業(yè)務(wù)開(kāi)展需要建立一個(gè)有效的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，請(qǐng)列舉其重要的協(xié)作單位？：交通部門(mén)、住宿部門(mén)、餐飲部門(mén)、參觀游覽部門(mén)、購(gòu)物部門(mén)、娛樂(lè)部門(mén)、目的地旅行社、其他相關(guān)部門(mén)、1１、質(zhì)量管理方面旅行社現(xiàn)在重要解決的是什么？12、比較旅行社幾種的銷(xiāo)售渠道的優(yōu)缺陷？：直接銷(xiāo)售，優(yōu)點(diǎn)：利潤(rùn)率高及時(shí)靈活。附加值高、簡(jiǎn)便。間接銷(xiāo)售:優(yōu)點(diǎn)是有比較廣泛的影響面,有針對(duì)性地進(jìn)行推銷(xiāo)。缺陷是銷(xiāo)售成本增長(zhǎng)。13、細(xì)分市場(chǎng)的地理變量有哪些?:涉及:國(guó)家、地區(qū)、城市、農(nóng)村、氣候、地形。14、一個(gè)大而成熟的旅行社組織結(jié)構(gòu)是如何的?各個(gè)部門(mén)有什么功能？：旅行社組織機(jī)構(gòu)是指旅行社全體員工為實(shí)現(xiàn)旅行社經(jīng)營(yíng)管理目的而進(jìn)行的分工協(xié)作,在職務(wù)范圍,責(zé)任和權(quán)力方面所形成的結(jié)構(gòu)體系。問(wèn)答題1、我國(guó)旅行社公司電子商務(wù)的戰(zhàn)略選擇是什么？:1,發(fā)展大電子商務(wù)，完善宏觀環(huán)境2，培養(yǎng)旅游電子商務(wù)發(fā)展的復(fù)合人才,３,以服務(wù)為本,進(jìn)行特色定位。4,政府為主,多方籌資。5，引導(dǎo)和培養(yǎng)群眾網(wǎng)上消費(fèi)的觀念。2、和發(fā)達(dá)國(guó)家旅行社產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀相比,我國(guó)旅行社行業(yè)現(xiàn)存那些問(wèn)題？我國(guó)未來(lái)旅行社發(fā)展要如何解決這些問(wèn)題？：1宏觀上國(guó)內(nèi)旅行社集體的質(zhì)量堪憂,我國(guó)旅行社產(chǎn)業(yè)發(fā)展呈粗放式,2,分工不合理，不能適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā),3產(chǎn)品信用危機(jī)４,信息化。解決對(duì)策是：1,優(yōu)化旅行社行業(yè),提高旅行社整體質(zhì),２，重構(gòu)旅行社分工體系,3,旅行社積極改善自己的產(chǎn)品,提高產(chǎn)品信譽(yù)質(zhì)量,走品牌化道路,４,努力實(shí)現(xiàn)旅行社經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)代化,高科技化，信息化3、旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)的六個(gè)基本原則是什么？：1、市場(chǎng)原則,2,效益原則，3,豐富性原則，4，時(shí)效原則,5，新奇原則,6，優(yōu)化原則4、旅行社的風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)有哪些特點(diǎn)？如何進(jìn)行應(yīng)急管理?旅行社的風(fēng)險(xiǎn):（１)協(xié)議風(fēng)險(xiǎn)2