第二節(jié)物業(yè)管理中介員工的內(nèi)部管理

第二節(jié)物業(yè)管理中介員工的內(nèi)部管理隨著房地產(chǎn)業(yè)的迅猛進(jìn)展，物業(yè)管理應(yīng)實(shí)行集約化的品牌管理，走社會(huì)化的道路。因此，作為房地產(chǎn)中介服務(wù)的從業(yè)人員，除要求自身熟悉及拿握國家的有關(guān)政令、法規(guī)，還要運(yùn)用自身所掌握的專業(yè)知識(shí)正確引導(dǎo)顧客的消費(fèi)，真正起到顧問的職能。以下為對(duì)中介服務(wù)的從業(yè)人員的工作要求：?工作步驟一名業(yè)務(wù)員被指示做某一工作時(shí)，最好依以下步驟來進(jìn)行，以收事半功倍之效。⑴同意工作指示或命令。一般業(yè)務(wù)員做某一工作時(shí)，會(huì)接獲上司的工作指示。這時(shí)，不能只聽上司交代的，還要明確地拿握住工作目的才行。所以，員工要沉思的情形有:①目標(biāo)是什么？②為何須須達(dá)到那個(gè)目標(biāo)？③何時(shí)達(dá)到？④如何會(huì)做得更好？⑵搜集有關(guān)的資料、情報(bào)。即搜集與工作的計(jì)劃、執(zhí)行等相關(guān)的文件、資料、情報(bào)，而且對(duì)于情報(bào)的選擇，要有慧眼。⑶考量工作的步驟與方式。愈是需要花長時(shí)刻工作的情形，愈需要依照工作的步驟與方式來做，才比較有效率，現(xiàn)在宜好好活用“5W2H”冬的審核O(4)決定工作的步驟與方式。不妨從所擬定的幾個(gè)方案中挑選較合理的,決按時(shí)應(yīng)該考慮到“更早、更好、更輕松、更廉價(jià)”這幾項(xiàng)因素，來作挑選。⑸制定行事表。⑹實(shí)施時(shí)須留意：①確實(shí)依照所計(jì)劃的步驟和方式去做。②很有自信地去執(zhí)行；③不時(shí)審核實(shí)際進(jìn)度和預(yù)定計(jì)劃的差距，必要時(shí)修改所定計(jì)劃。⑺檢討與評(píng)估。從品質(zhì)、期限、本錢等層面，將工作的結(jié)果和當(dāng)初的計(jì)劃做一比較，若是不能達(dá)到預(yù)期結(jié)杲，就應(yīng)該找出其原因。做完后，向上司報(bào)告結(jié)杲。2?關(guān)于問題的解決對(duì)于一名業(yè)務(wù)人員要盡可能避免問題的發(fā)生，但仍不免會(huì)發(fā)生浪費(fèi)或錯(cuò)誤情形，若能夠提髙警覺并加以改善，情形就會(huì)做得圓滿無缺。第一，為了避免小錯(cuò)不斷發(fā)生，每位業(yè)務(wù)員對(duì)于自己分內(nèi)的工作，應(yīng)該不時(shí)刻刻都存有問題意識(shí)，也就是常常采取“質(zhì)問”的態(tài)度來發(fā)覺問題，比如常自問：“為何會(huì)變成那個(gè)樣于呢？”“該怎么做，才會(huì)把情形做得更好？”等問題，然后激發(fā)試探力來處置這些問題。不可對(duì)習(xí)以為常的工作抱著“如此做就成了”的態(tài)度，如此一來，問題意識(shí)就蕩然無存，也不可能再發(fā)掘什么問題及進(jìn)一步要求自我改良了。因此，一個(gè)肯精益求精的業(yè)務(wù)員，會(huì)常常維持鮮活、靈敏的目光來探訪新的問題，并盡力要求自己去沖破改善。平常到底有些什么問題等著業(yè)務(wù)員去發(fā)掘呢?⑴具有障礙性質(zhì)的問題，即為了達(dá)到目標(biāo)而讓業(yè)務(wù)員頗感困擾，難以處置的問題。⑵與所定的基準(zhǔn)發(fā)生誤差的問題，如業(yè)績不能如所預(yù)期的那樣增加、糾紛發(fā)生率偏高、犯錯(cuò)誤的件數(shù)比平常增加等。⑶為了達(dá)到目標(biāo)而必需解決、改善的重要問題。(4)屬于創(chuàng)新之類的問題。這是公司為了未來要開創(chuàng)新的事業(yè)、開發(fā)新的業(yè)績等而衍生出來的問題。業(yè)務(wù)員必需表現(xiàn)得愿意踴躍面對(duì)新的挑戰(zhàn)，同心合力,產(chǎn)生具體而細(xì)微的問題意識(shí)，盡力去克服困難。接電話電話對(duì)工商界來講，是不可缺少的工具?？墒?，若是利用不妥，比如說話聲音太大、不親切、不簡練等，反而會(huì)效果相反。所以，員工應(yīng)該知道利用電話的禮節(jié)。那么利用電話時(shí)，應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)呢？⑴無論是打電話或接電話，不可因?yàn)閷?duì)方看不到你說話的表情或態(tài)度,就輕率地應(yīng)答對(duì)方，仍是要維持應(yīng)有的說話態(tài)度。⑵打電話的時(shí)刻應(yīng)該留意小心，如打到公司時(shí)，最好避免中午或下班后的時(shí)刻；打到個(gè)人的住家，則應(yīng)該避免用飯的時(shí)刻。⑶最好在清靜的地方打電話，如此不易泄漏業(yè)務(wù)機(jī)密。還有，若夾雜喧鬧嬉笑言，會(huì)引發(fā)對(duì)方的不悅，這點(diǎn)也要留意。(4)電話是很方便的通信工具，但不是所有的情形都能夠靠電話來處置。若是是要拜托長輩或顧客的事，或要向?qū)Ψ奖磉_(dá)歉意時(shí)，無論對(duì)方住多遠(yuǎn)，最好親自去造訪一趟，比打電話來得好些。⑸電話鈴一響，就要馬上去接，絕對(duì)不可任它一直響下去而無論。接了電話筒以后，要馬上清楚地表明自己公司的名稱、自己所屬的單位。若對(duì)方說“常常麻煩您”，就要回答“哪里，是咱們麻煩您！”若是對(duì)方?jīng)]有說出公司名稱、所屬單位或自己的姓名，接電話這邊應(yīng)該說：“抱歉，您是哪一名？”以確認(rèn)對(duì)方的身份。接電話時(shí)，必然要把交談的內(nèi)容記在備忘錄上，以避免忘了誤事。若電話中所談的情形，需要轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)同仁，必需將時(shí)刻、地址、內(nèi)容等正確地轉(zhuǎn)達(dá)出去。電話打完后，要肯定對(duì)方已掛上電話筒，才能放下電話，這是應(yīng)有的禮貌。4.互換名片互換名片是成立人際關(guān)系的第一步，若是運(yùn)用適當(dāng)，將有助于自己事業(yè)的進(jìn)展?；诖?，業(yè)務(wù)員在與人第一次見面互換名片時(shí)，須注意以下幾點(diǎn):⑴外出時(shí)，必需預(yù)備一些君片，若忘記攜帶或用光了而未預(yù)備，都欠妥當(dāng)。⑵名片應(yīng)從名片夾抽出，而名片夾最好放在上衣胸口的袋里，萬萬不要放在長褲口袋中。還有，名片從皮包夾或車票夾掏出也不太好看。⑶名片最好是站著違給對(duì)方，若是自己是坐著，待對(duì)方走過來時(shí)，應(yīng)站立起來，問候?qū)Ψ胶笤倩Q名片。(4)地位較低的人或訪問的人要先遞出名片。若是對(duì)方有很多人，先與主人或地位較高的人互換；若是自己這邊的人較多，就由地位較髙的人先向?qū)Ψ竭f出名片。⑸名片遞給對(duì)方時(shí)，應(yīng)從對(duì)方看取得的方向交給對(duì)方。名片應(yīng)該以雙手遞給對(duì)方，收他人名片時(shí)，也要用雙手去接。拿到對(duì)方的名片時(shí)，應(yīng)先仔細(xì)看一遍，碰著不熟悉的字，應(yīng)問對(duì)方怎么念。另外，也要確認(rèn)一下對(duì)方的頭銜。收了對(duì)方的名片后，若是在站著發(fā)言，應(yīng)該將名片拿在齊胸的高度;若是坐著，就放在視線所及的地方；若一次收很多張名片，就按順序放在桌于上。在談話中，不可折皺對(duì)方的名片，或任意拋棄在桌上，如此是極不禮貌的。會(huì)客⑴迎客。當(dāng)有客人來公司，柜臺(tái)的業(yè)務(wù)員出面迎接，見到對(duì)方時(shí)，要先說“歡迎光臨敝公司”，然后將客人帶到會(huì)客室。在引導(dǎo)客人通過走道走進(jìn)會(huì)客室之時(shí)，要做到：①在客人的左前方兩三步，說：“請(qǐng)走這邊！”然后以自己的背不完全被客人看到為準(zhǔn)則，靜靜地帶路。②若走道曲曲折折或上下起伏時(shí)，要輕聲提示客人注意。③通過危險(xiǎn)地帶時(shí)，要促請(qǐng)?jiān)L客務(wù)必小心。搭電梯時(shí)，要注意的事項(xiàng)有：①自己先進(jìn)入、按鈕，到了以后，先讓訪客出去。②若是電梯有人操作，進(jìn)出電梯時(shí)，都讓客人或上司先走。引導(dǎo)客人進(jìn)入會(huì)客室后，必需：①讓客人入座。②要客人長等時(shí)，應(yīng)拿岀雜志、報(bào)紙給客人看，并非時(shí)進(jìn)來轉(zhuǎn)達(dá)造訪對(duì)象的狀況。③若造訪對(duì)象在開會(huì),或有其他情形時(shí)，最好由本人或其代理人先出來照會(huì)一下，并說聲抱歉，再讓客人等候。在上班時(shí)刻內(nèi)，若是須在同一時(shí)段約見同事和公司外的訪客，則應(yīng)以訪客為優(yōu)先。⑵見客。對(duì)于來訪的客人應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)呢？①無論訪客的身份如何，不可讓他久等。②會(huì)面訪客時(shí)，舉止要高雅，如不可將雙手交叉于胸前，不能盤腿而坐，大腿不可神經(jīng)地?fù)u動(dòng)等。③西裝要穿著整齊，紐扣要扣好。④今世表公司接待訪客時(shí)，不可談些個(gè)人的想法或自己所不知道的情形，也就是，絕不做不負(fù)責(zé)任的許諾或回答。⑤與客人會(huì)面時(shí)，為了保護(hù)公司的形象，應(yīng)該顯現(xiàn)明朗誠懇的態(tài)度。⑥會(huì)客時(shí)，原則上不要接聽電話，若是非接不可，應(yīng)取得訪客的諒解。⑶送客。來訪的客人告辭時(shí)，業(yè)務(wù)員原則上應(yīng)送到公司門口，若是公司在高樓大庵內(nèi)，則至少要送到電梯口。有關(guān)送客時(shí)要注意的事項(xiàng)有：①當(dāng)走在走廊時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)走在訪客的斜后方，不過，當(dāng)要為客人指引出口、電梯等時(shí)，就要走在客人的左前方。②當(dāng)送客人到電梯口時(shí)，必需要等到電梯門關(guān)了后才可離開，而送訪客上車時(shí)，則在汽車開動(dòng)時(shí)，應(yīng)鞠躬行禮送客。③客人乘自用車來訪時(shí)，應(yīng)該在客人離開前，通知停車場將車開到公司大門口處等候。④提示訪客，不要忘記寄放的物品。(4)清理。訪客離開以后，業(yè)務(wù)員應(yīng)該：①若是客人有東西忘記帶走，要馬上通知負(fù)責(zé)接待的人員。②將會(huì)客室的桌、椅、茶杯、煙灰缸等物品清理干凈。6?造訪客戶⑴訪前預(yù)備。當(dāng)業(yè)務(wù)員代表公司到客戶的公司或住宅造訪時(shí)，不僅不可為對(duì)方帶來困擾，而且在訪問前，還要做好各類預(yù)備。在訪問前應(yīng)做的預(yù)備事宜有：①先與受訪者預(yù)約，并將訪問的目的、日期、停留時(shí)刻、人數(shù)一并吿知對(duì)方。②當(dāng)約定有所變更時(shí)，應(yīng)及早與對(duì)方取得聯(lián)絡(luò)。③「再次確認(rèn)訪問的目的，使兩邊了解談話的方向。④多數(shù)人一同去造訪時(shí)，應(yīng)先做好協(xié)調(diào)工作。⑤將必要的資料、名片預(yù)備好。⑥即便事前有預(yù)約，動(dòng)身前仍須確認(rèn)對(duì)方的情形。⑵到訪。到了造訪對(duì)象的處所時(shí)，應(yīng)注意：①最少要比預(yù)定的時(shí)刻早到5分鐘。②到了目的地以后，要先整理服飾，外衣應(yīng)該在進(jìn)門前脫下。③若是遲到的話，應(yīng)該及早跟對(duì)方或自己的公司聯(lián)絡(luò)，以避免他人以為你不守信。遲到時(shí)若漠不關(guān)心，不僅有損個(gè)人的形象，也會(huì)毀了公司的信用。④要清楚地交待公司名稱、自己的姓名、造訪對(duì)象，和事前是不是有預(yù)約，并將名片遞出等待轉(zhuǎn)達(dá)。⑤若是通過介紹人安排見面，應(yīng)將實(shí)情說明，并提示介紹信。⑥柜臺(tái)答允代為轉(zhuǎn)達(dá)時(shí)，就即道謝，再在指定的場所等候。⑶等候接見。在等候時(shí)，應(yīng)注意：①不可東張西望、流露出驚恐的樣于,應(yīng)該在指定的場所靜靜地等候。②離開等候處所時(shí)，應(yīng)向柜臺(tái)人員交待一聲。③等候時(shí)刻超過3()分鐘仍無法會(huì)面，不妨約定下次再會(huì)面的時(shí)刻，然后離去。④當(dāng)對(duì)方正在忙碌或不在時(shí)，能夠留下名片，簡要說明造訪內(nèi)容，請(qǐng)人代為轉(zhuǎn)交。(4)引見。被引見時(shí)，要注意：①站在入口處，等待一下。②對(duì)方邀請(qǐng)進(jìn)入時(shí)，先在所指定的席位上正襟端坐地等候要造訪的對(duì)象，以便等一下站起來與對(duì)方打招呼。③看到對(duì)方迸來，應(yīng)該立刻站起來與對(duì)方招呼。④對(duì)方說請(qǐng)坐時(shí),應(yīng)即道謝。⑤感激對(duì)方接見以后，再確認(rèn)對(duì)方可以談話的時(shí)刻有多少。⑸訪談。在晤談時(shí)應(yīng)注意：①原則上不該該抽煙，若自己預(yù)備抽，應(yīng)確認(rèn)對(duì)方不怕煙熏時(shí)才可抽?？墒?，在向?qū)Ψ阶稣f明前，最好不要抽煙。還有，絕不可叼著煙，如此很不禮貌。②不要流露出一副坐立不安的樣于，如此不僅對(duì)方會(huì)被感染，而且亦難以取得對(duì)方對(duì)自己的信賴感。所以，入座時(shí)應(yīng)盡可能坐在椅于的前半部，兩手則放在膝上或手持筆記、文具等，并目應(yīng)避免蹺起大腿。③發(fā)言時(shí)應(yīng)看著對(duì)方，不可東張西望或一直往下看。④要熱忱、誠懇地和對(duì)方交談，務(wù)必謙虛。⑤咬字要清楚，讓對(duì)方易于了解。⑥聲音太大、過小或音調(diào)太高，都應(yīng)避免。⑦長話最好分成幾個(gè)段落，以便讓對(duì)方有試探的時(shí)刻。⑧在洽談前，將要表達(dá)的內(nèi)容計(jì)劃出優(yōu)先順序，洽談時(shí)再一一提出，但不能夠?qū)＜业淖藨B(tài)，唱獨(dú)腳戲。⑨談話要能夠引發(fā)對(duì)方的共鳴，不可傷對(duì)方的自尊，也不要利用對(duì)方不懂的專門用語或外語。⑩盡可能多聽取對(duì)方的意見，要用心傾聽，并邊聽邊記錄。最好不要用方言，以避免對(duì)方聽不懂。不要忘記自己是代表公司與對(duì)方洽談業(yè)務(wù)。發(fā)言時(shí)要說“敝公司”或“咱們”……而不是說“我”……總、之,不時(shí)以公司的意向?yàn)橐罋w。在與對(duì)方洽談時(shí)，要避免顯露個(gè)人的意見、情感。7.約會(huì)約會(huì)準(zhǔn)時(shí)，是做生意的大體條件。一個(gè)沒有時(shí)刻感的人，做起生意會(huì)讓人沒有信賴感。所以，與人有約，必然要切實(shí)履行，絕不可輕易失約。與人約按時(shí)，應(yīng)注意：⑴不做太離譜的約定。⑵發(fā)言時(shí)，要先衡量，哪些是自己權(quán)限內(nèi)可說的，哪些是不可說的。⑶碰到自己不了解的事務(wù)，或必需取得上司、他人同意者，應(yīng)予保留，等回到公司與有關(guān)人員磋商后，再和對(duì)方聯(lián)絡(luò)。(4)要將約定的事項(xiàng)記錄下來，在洽談結(jié)束后再彼此確認(rèn)一下。⑸所做的約定，無論是大是小，都要向上司報(bào)告。約定完成以后，必需注意:⑴談完主題內(nèi)容后，不要再說些無謂的話，應(yīng)趕快道謝離去。⑵不要超過預(yù)定的時(shí)刻，萬一超過，必需道歉。⑶離開時(shí)不要忘了隨身攜帶的文件、物品，以避免泄露公司機(jī)密。8?獎(jiǎng)懲一般公司都設(shè)有獎(jiǎng)懲制度，業(yè)務(wù)員表現(xiàn)優(yōu)良、對(duì)公司有杰岀奉獻(xiàn)者，就給予獎(jiǎng)賞表揚(yáng)；若做出對(duì)公司有傷害的行為，就會(huì)受到懲罰。業(yè)務(wù)員做哪些情形會(huì)受到獎(jiǎng)賞呢？⑴在工作方面，業(yè)績顯普，或有對(duì)公司有利的發(fā)明和構(gòu)思。(2)避免事故的發(fā)生。⑶做出對(duì)社會(huì)有利的善行，提高公司聲譽(yù)。(4)終年盡力工作，而且沒有遲到或早退、曠職等情形者。反之，員工在什么情形下，會(huì)受到公司的懲罰？⑴多次違背行業(yè)規(guī)則、業(yè)績差者。⑵破壞公司的風(fēng)紀(jì)、秩序者。⑶由于業(yè)務(wù)上的怠慢，以致發(fā)生災(zāi)害事故者。(4)未取得許可，任意將公司的物品攜帶外出者。⑸嚴(yán)峻損害公司名譽(yù)及信用者。⑹將公司的機(jī)密外泄，而給公司帶來困擾者。⑺常常違背上司指導(dǎo)者。對(duì)于一名業(yè)務(wù)人員,業(yè)績是考評(píng)其工作的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)業(yè)績突出的,咱們要獎(jiǎng)勵(lì)（物質(zhì)上、精神上的），而對(duì)于業(yè)績差的業(yè)務(wù)員，咱們應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)，并提供幫忙，在差到必然程度時(shí)，咱們要通過懲罰來給予壓力，有時(shí)，適當(dāng)?shù)膲毫δ軌蚱仁顾斓爻鰳I(yè)績，但如仍無效杲，咱們應(yīng)該誇慮到他是不是適合這一行業(yè)。9?面對(duì)挫折任何人都不免會(huì)受到挫折。對(duì)于那些受到挫折就萎頓不堪的人，公司應(yīng)該善加疏導(dǎo)。一般敏感性較強(qiáng)烈的人,專門是女性,略微碰到一點(diǎn)挫折就會(huì)氣餒異樣,即即是一般人不妥做一回事的事，這些較敏感的人也會(huì)將它當(dāng)做大問題，進(jìn)而左思右想，鉆牛角尖，如此對(duì)員工、對(duì)公司都沒有利處?，F(xiàn)在公司最好出面疏導(dǎo)業(yè)務(wù)員，其要點(diǎn)不外乎：⑴不要一個(gè)人胡思亂想，一旦碰到挫折，最好找知心朋友談?wù)?，借友人的慰問、鼓?lì)來消除心里的挫折感。另外，若是心情沮喪，最好選擇性格開朗的人為友。⑵多參加俱樂部活動(dòng)、社交活動(dòng)來擴(kuò)大業(yè)務(wù)員的視野，使其心胸更為寬廣。⑶強(qiáng)化員工意志力。當(dāng)業(yè)務(wù)員偶爾受到挫折時(shí)公司應(yīng)設(shè)法培育其意志力和韌性。(4)讓業(yè)務(wù)員深切體會(huì)“失敗為成功之母”這句諺語，從失敗的經(jīng)驗(yàn)來學(xué)習(xí)下一次成功的機(jī)緣。業(yè)務(wù)沒必要怕失敗，可是必需記取失敗所學(xué)習(xí)到的經(jīng)驗(yàn)，以防下次再犯一樣的過失。即即是出名的選手，有時(shí)也不免出現(xiàn)一些令人難以相信的閃失?？墒?，業(yè)務(wù)員不可因做錯(cuò)了事，就攤開雙手說沒有辦