電話客服實(shí)習(xí)心得范文（3篇）

電話客服實(shí)習(xí)心得范文進(jìn)入大學(xué)?快___年?啦，真正的?實(shí)習(xí)其實(shí)已?經(jīng)有___?次啦，第一?次在蘇寧，?這一次在支?付寶，但是?工作都是同?一個(gè)種類—?—客服，我?的理解就是?無(wú)條件為來(lái)?電的顧客服?務(wù)，你必須?是抱著一種?敬畏的心態(tài)?對(duì)待顧客，?在交談的過(guò)?程中，你必?須是客氣，?耐心，親切?。這差不多?是必須的。?其實(shí)經(jīng)過(guò)這?兩次的實(shí)習(xí)?，我發(fā)現(xiàn)自?己并不適合?那種靜坐在?辦公桌，雖?然我熱衷與?交談，我覺(jué)?得溝通是交?流的最好的?方式，是橋?梁。拉近彼?此的距離，?但是我似乎?不喜好聽聲?交談，我喜?歡face?tof?ace這樣?的方式似乎?更能滿足我?。客服就是?一種聽聲溝?通，根據(jù)對(duì)?方的語(yǔ)速，?根據(jù)對(duì)方的?語(yǔ)氣，來(lái)判?斷，臆測(cè)對(duì)?方的表情變?化，我想這?樣的工作更?適合靦腆型?的人，這樣?似乎更能發(fā)?揮這類人的?優(yōu)勢(shì)。一般?來(lái)說(shuō)不害羞?的人，一般?都是有那么?點(diǎn)大大咧咧?，那么其實(shí)?這類在做客?服時(shí)，他的?情緒就不那?么好克制，?語(yǔ)氣容易產(chǎn)?生很大的波?動(dòng)。我想?我就是屬于?后者吧。其?實(shí)現(xiàn)在社會(huì)?，一個(gè)充滿?在各種交流?方式的社會(huì)?，再加上網(wǎng)?絡(luò)世界的不?斷發(fā)展，人?們可以足不?出戶就能做?任何可以再?網(wǎng)上完成的?事，那么隨?之而來(lái)有很?多的問(wèn)題就?擺在那，那?么什么方式?可以解決這?些矛盾呢。?這樣客服的?隊(duì)伍就這樣?在不斷的擴(kuò)?大，這一個(gè)?行業(yè)其實(shí)也?解決了很多?就業(yè)問(wèn)題。?我想我們有?時(shí)把這個(gè)職?業(yè)想的太簡(jiǎn)?單啦，做一?個(gè)合格的客?服其實(shí)真的?很難，一個(gè)?合格的客服?，必須了解?的事情太多?，企業(yè)內(nèi)部?的，企業(yè)外?部，與企業(yè)?有著密切聯(lián)?系的，相關(guān)?的業(yè)務(wù)知識(shí)?，當(dāng)然回答?問(wèn)題時(shí)的用?語(yǔ)也應(yīng)該是?相當(dāng)有要求?的，起碼的?口齒清楚，?專業(yè)的用語(yǔ)?規(guī)范，親切?的回答，很?好的語(yǔ)言組?織能力，我?想這個(gè)就是?一個(gè)客服必?備的。在?支付寶實(shí)習(xí)?，在此刻我?覺(jué)得最大的?收獲并不是?我所在的這?個(gè)崗位帶給?我的感受，?其實(shí)公司的?氛圍是我最?大的收獲，?尤其是在總?部的時(shí)候。?其實(shí)工作雖?然是謀生的?一種方式，?但是我覺(jué)得?更是生活的?一種方式，?只要你是快?樂(lè)的工作，?那你的謀生?其實(shí)也就存?在著濃厚的?生活情趣，?在工作的快?感，就會(huì)給?你的生活增?添不少樂(lè)趣?。這樣的?實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)真?的很好，但?是以后的實(shí)?習(xí)，我還是?希望能接觸?不同的領(lǐng)域?，我想我們?的生活就應(yīng)?該有不同身?份變換，接?觸不同領(lǐng)域?的人，了解?不同的知識(shí)?，融匯貫通?，這樣的人?生應(yīng)該才是?有滋有味的?。當(dāng)然以后?有機(jī)會(huì)的話?，我還是愿?意到支付寶?工作的，但?是是不一樣?的崗位。電話客服實(shí)習(xí)心得范文（二）作為二十?一世紀(jì)的大?學(xué)生，我在?聯(lián)通公司實(shí)?習(xí)電話客服?，當(dāng)我實(shí)習(xí)?工作了一段?時(shí)間后發(fā)現(xiàn)?自己把一切?都想的太簡(jiǎn)?單了，畢竟?我只是個(gè)半?只腳踏出象?牙塔的實(shí)習(xí)?大學(xué)生，社?會(huì)的復(fù)雜是?我看不清楚?的，我深刻?地感受到了?就業(yè)的壓力?。第一天?到聯(lián)通公司?實(shí)習(xí)的時(shí)候?，我的指導(dǎo)?老師帶我熟?悉了下工作?環(huán)境，說(shuō)明?了下公司的?規(guī)章制度，?還介紹了一?些業(yè)務(wù)方面?的知識(shí)和工?作流程。我?被安排在電?話客服崗位?實(shí)習(xí)，我深?刻的了解到?電話客服并?沒(méi)想象的那?么簡(jiǎn)單，我?的工作主要?就是作為聯(lián)?通公司的電?話客服業(yè)務(wù)?員身份去進(jìn)?行電話營(yíng)銷?，推薦客戶?辦理聯(lián)通公?司的彩鈴業(yè)?務(wù)，這讓我?很有壓力，?我開始以為?電話客服就?是打打電話?，和客戶保?持良好的關(guān)?系，并解決?客戶的一些?業(yè)務(wù)問(wèn)題等?等。做電話?客服主要就?是要講究溝?通交流的藝?術(shù)，在一片?永久的業(yè)務(wù)?下，要如何?去和客戶溝?通，都是值?得我們?nèi)ニ?考的，在實(shí)?習(xí)中積累經(jīng)?驗(yàn)，用于實(shí)?踐中，提高?自己的業(yè)績(jī)?和工作效率?。經(jīng)過(guò)幾?天的培訓(xùn)，?我已經(jīng)能夠?正式上崗了?，我們主要?是負(fù)責(zé)為客?戶辦理彩鈴?業(yè)務(wù)這一塊?，實(shí)習(xí)中要?注意自己的?語(yǔ)氣和語(yǔ)言?，對(duì)于這個(gè)?行業(yè)，最看?重的就是語(yǔ)?言的表達(dá)，?也就是說(shuō)話?的藝術(shù)，首?先一定要注?意正面的語(yǔ)?言表達(dá)，不?要有不好的?詞語(yǔ)讓顧客?反感。第?二就是要言?簡(jiǎn)意賅，一?語(yǔ)道出重點(diǎn)?，要知道，?客戶可能沒(méi)?時(shí)間聽你多?說(shuō)，所以在?客戶接通電?話的那一剎?那我們就要?直接說(shuō)出目?的。還要注?意能不說(shuō)“?不”就不說(shuō)?，在業(yè)務(wù)介?紹中要明白?我們的身份?，我們是聯(lián)?通公司的實(shí)?習(xí)電話客服?人員，要時(shí)?刻注意企業(yè)?形象，還有?就是不要用?口頭禪。在?明白這些說(shuō)?話的藝術(shù)后?，就很好做?了。慢慢?的經(jīng)過(guò)我對(duì)?業(yè)務(wù)的熟悉?，和自己不?斷的努力，?以及同事和?領(lǐng)導(dǎo)們的幫?助，我已經(jīng)?能嫻熟的處?理電話客服?這塊的任務(wù)?了。我在實(shí)?習(xí)期間的表?現(xiàn)也是得到?了領(lǐng)導(dǎo)和同?事的一致認(rèn)?可，可以說(shuō)?這次的電話?客服實(shí)習(xí)是?滿載而歸，?我要特別感?謝大家對(duì)我?的幫助。?這次的電話?客服實(shí)習(xí)對(duì)?我這個(gè)大學(xué)?生來(lái)說(shuō)是很?有意義的，?在這次的實(shí)?習(xí)中，我學(xué)?會(huì)了很多說(shuō)?話的藝術(shù)和?為人處事的?道理，是一?次讓我受益?匪淺的實(shí)習(xí)?經(jīng)歷。電話客服實(shí)習(xí)心得范文（三）?對(duì)于一個(gè)客?服代表來(lái)說(shuō)?，做客服工?作的感受就?象是一個(gè)學(xué)?會(huì)了吃辣椒?的人，整個(gè)?過(guò)程感受最?多的只有一?個(gè)字：辣。?如果到有一?天你已經(jīng)習(xí)?慣了這種味?道，不再被?這種味道嗆?得咳嗽或是?摸鼻涕流眼?淚的時(shí)候就?說(shuō)明你已經(jīng)?是一個(gè)非常?有經(jīng)驗(yàn)的老?員工了。我?是從一線員?工上來(lái)的，?所以深諳這?種味道。作?為一個(gè)班長(zhǎng)?，在接近兩?年的班長(zhǎng)工?作中，我就?一直在不斷?地探索，企?圖能夠找到?另外一種味?道，能夠化?解和消融前?臺(tái)因用戶所?產(chǎn)生的這種?“辣”味，?這就是話務(wù)?員情緒管理?。畢竟大多?數(shù)的人需要?對(duì)自己的情?緒進(jìn)行管理?、控制和調(diào)?節(jié)。在每?一個(gè)新員工?上線之前，?我會(huì)告訴她?們，一個(gè)優(yōu)?秀的客服代?表，僅有熟?練的業(yè)務(wù)知?識(shí)和高超的?服務(wù)技巧還?不夠，要嘗?試著在以下?兩點(diǎn)的基礎(chǔ)?上不斷地完?善作為一個(gè)?客服代表的?職業(yè)心理素?質(zhì)，要學(xué)會(huì)?把枯燥和單?調(diào)的工作做?得有聲有色?，學(xué)會(huì)把工?作當(dāng)成是一?種享受。首?先，對(duì)于用?戶要以誠(chéng)相?待，當(dāng)成親?人或是朋友?，真心為用?戶提供切實(shí)?有效地咨詢?和幫助，這?是愉快工作?的前提之一?。然后，在?為用戶提供?咨詢時(shí)要認(rèn)?真傾聽用戶?的問(wèn)題而不?是去關(guān)注用?戶的態(tài)度，?這樣才會(huì)保?持冷靜，細(xì)?細(xì)為之分析?引導(dǎo)，熄滅?用戶情緒上?的怒火，防?止因服務(wù)態(tài)?度問(wèn)題火上?燒油引起用?戶更大的投?訴。另外?，在平常的?話務(wù)管理中?，我一直在?人性化管理?與制度化管?理這兩種管?理模式之間?尋找一種平?衡。為了防?止員工因違?反規(guī)章制度?而受到處罰?時(shí)情緒波動(dòng)?，影響服務(wù)?態(tài)度，一種?比較有效的?處理方式是?在處罰前找?員工溝通，?最好的方式?是推己及人?，感覺(jué)自己?就是在錯(cuò)誤?中不斷成長(zhǎng)?起來(lái)的，一?個(gè)人只要用?一定的心胸?和氣魄勇敢?面對(duì)和承擔(dān)?自己因錯(cuò)誤?而帶來(lái)的后?果，就沒(méi)有?過(guò)不去的關(guān)?。俗語(yǔ)云：?知錯(cuò)能改，?善莫大焉。?所以沒(méi)有必?要為自己所?范下的錯(cuò)誤?長(zhǎng)久的消沉?和逃避，“?風(fēng)物長(zhǎng)宜放?眼量”，于?工作于生活?，這都是最?理性的選擇?，同時(shí)這也?是處理與員?工關(guān)系最好?的一種潤(rùn)滑?劑，唯有這?樣，才會(huì)消?除與前臺(tái)的?隔閡，營(yíng)造?一種輕松的?氛圍，穩(wěn)定?員工情緒及?保持良好的?服務(wù)態(tài)度。?當(dāng)然，在?不斷地將自?己以上的經(jīng)?驗(yàn)和想法得?以實(shí)施并取?得一定成效?的同時(shí)，我?們?cè)谶@個(gè)舉?足輕重的位?置上，更象?是一顆螺絲?釘，同本部?門的前臺(tái)、?后臺(tái)、組長(zhǎng)?、質(zhì)檢及部?門經(jīng)理之間?作著有效的?配合，同時(shí)?也與其它各?組或各部門?之間作著較?為和諧的溝?通和交流，?將話務(wù)管理?工作進(jìn)行得?有條不紊。?在我盡自己?最大的努力?去做好份內(nèi)?事情的過(guò)程?當(dāng)中，對(duì)團(tuán)?隊(duì)二字體會(huì)?特別深刻。?曾經(jīng)被這樣?一個(gè)故事感?動(dòng)：在洪?水暴虐的時(shí)?候，聚在堤?壩上的人們?凝望著兇猛?的波濤。突?然有人驚呼?;“看，那?是什么?”?一個(gè)好象人?頭的黑點(diǎn)順?著波浪漂過(guò)?來(lái)，大家正?準(zhǔn)備再靠近?些時(shí)營(yíng)救。?“那是蟻球??！币晃焕?者說(shuō);“螞?蟻這東西，?很有靈性。?有一年發(fā)大?水，我也見(jiàn)?過(guò)一個(gè)蟻球?，有籃球那?么大。洪水?到來(lái)時(shí)，螞?蟻迅速抱成?團(tuán)，隨波漂?流。蟻球外?層的螞蟻，?有些會(huì)被波?浪打入水中?。但只要蟻?球能上岸，?或能碰到一?個(gè)大的漂流?物，螞蟻就?得救了。”?不長(zhǎng)時(shí)間，?蟻球靠岸了?，蟻群像靠?岸登陸艇上?的戰(zhàn)士，一?層一層地打?開，迅速而?井然地一排?排沖上堤岸?。岸邊的水?中留下了一?團(tuán)不小的蟻?球。那是蟻?球里層的英?勇犧牲者。?他們?cè)僖才?不上岸了，?但他們的尸?體仍然緊緊?地抱在一起?。那么平靜?，那么悲壯?-----?-于是，我?開始為此而?努力：一個(gè)?有凝聚力的?團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該?象在遇險(xiǎn)境?時(shí)能迅速抱?成一團(tuán)產(chǎn)生?出驚人的力?量而最終脫?離險(xiǎn)境的“?蟻球”，在?我們呼叫中?心全體員工?的互幫互助?與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)?下，不懼用?戶的無(wú)理糾?纏，不驚投?訴者的古怪?刁鉆，嗬，?一大堆騷擾?用戶又何防?!很幸運(yùn)?的是，我們?呼叫中心本?身就是一個(gè)?充滿了激情?和活力的團(tuán)?隊(duì)，而且每?一個(gè)身處其?中的人在“?逆水行舟，?不進(jìn)則退”?的動(dòng)力支持?中積極地參?予著這個(gè)團(tuán)?隊(duì)的建設(shè)。?在與另外一?位班長(zhǎng)良好?而默契的配?合下，我們?彼此取長(zhǎng)補(bǔ)?短，查漏補(bǔ)?缺，再加上?部門經(jīng)理的?大力支持和?富有親和力?的微笑，不?管遇到什么?困難，我們?都能團(tuán)結(jié)一?心，尋求到?行之有效的?處理辦法，?渡過(guò)難關(guān)，?將話務(wù)管理?工作日臻完?善地進(jìn)行下?去。眾所周?知，公話業(yè)?務(wù)歷來(lái)是用?戶爭(zhēng)議和投?訴的焦點(diǎn)，?公話及卡類?用戶每月因?業(yè)務(wù)上的原?因在呼叫中?心的投訴率?是最高的，?班長(zhǎng)工作中?很大一部分?壓力就是來(lái)?源于此，所?以在處理此?類投訴時(shí)總?是如履薄冰?，小心謹(jǐn)慎?，唯恐因處?理不好而引?起越級(jí)投訴?。而每每遇?到難以決定?或影響較大?的投訴時(shí)總?少不了上級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)的幫忙?和引導(dǎo)，這?在很大程度?上為班長(zhǎng)的?工作減輕了?壓力，那是?一種“天塌?下來(lái)有人一?起扛著”的?踏實(shí)感。記?憶中有好幾?起這樣的投?訴，但都有?驚無(wú)險(xiǎn)，最?終成為鍛造?我們能力的?經(jīng)歷而不斷?豐富著我們?的客服生涯?。細(xì)細(xì)回?憶這段時(shí)間?以來(lái)的工作?過(guò)程及目前?公話組的整?個(gè)狀態(tài)，雖?然在我們大?家的共同努?力下有了較?大的變化，?但是仍有許?多的缺點(diǎn)和?不足等著我?們?nèi)ヒ?guī)劃和?改觀。首先?在服務(wù)質(zhì)量?和服務(wù)意識(shí)?方面離省局?的要求還存?在較大差距?，不管成功?與否，我們?都將不斷地?摸索和嘗試?，如作大型?的關(guān)于服務(wù)?意識(shí)及情緒?管理方面的?培訓(xùn)來(lái)激發(fā)?前臺(tái)的工作?積極性?；?為了提高語(yǔ)?音親和力，?作語(yǔ)音藝術(shù)?培訓(xùn)及在公?司工會(huì)的倡?導(dǎo)和鼓勵(lì)下?號(hào)召全話務(wù)?中心參與詩(shī)?歌朗誦大賽?等嘗試，在?培養(yǎng)聲音魅?力過(guò)程中，?讓電話交流?的載體更加?生動(dòng)，由此?而產(chǎn)生一批?更加出色的?客服代表。?然后是在座?席間工作紀(jì)?律及員工思?想動(dòng)態(tài)上將?進(jìn)一步加大?管理力度，?由于公話組?是呼叫中心?人數(shù)最多的?一個(gè)組，對(duì)?于今后的工?作可