客戶投訴與滿意度管理課件

客戶投訴與滿意度管理核心競(jìng)爭(zhēng)力就是獲得客戶忠誠(chéng)度，讓客戶滿意的能力。 -海爾張瑞敏第一節(jié)

投訴的顧客是朋友不是敵人顧客為什么會(huì)不滿？為什么平息顧客的不滿很重要處理顧客投訴的先例如何平息顧客的不滿說(shuō)“不”與溝通技巧危機(jī)處理1.顧客為什么會(huì)不滿？回憶一下你作為顧客的遭遇…每個(gè)人都有當(dāng)顧客的經(jīng)歷，必定也有受到傷害的時(shí)候，或委屈，羞辱，或憤怒，難堪，不滿…導(dǎo)致你產(chǎn)生以上情緒的原因：…

在門診等醫(yī)生叫號(hào)等了一個(gè)多小時(shí)你剛剛遭遇了挫折，而他恰好在你最生氣時(shí)碰上你你覺(jué)得他態(tài)度不好他或者他的同事對(duì)你作了某種承諾沒(méi)有兌現(xiàn)你覺(jué)得你的話沒(méi)人理你做事不正確時(shí)沒(méi)人理睬你只是心情不好，想找個(gè)倒霉蛋出出氣你看他不順眼，如發(fā)型、穿著、語(yǔ)氣、舉止等你所得到的和你的預(yù)期不相符合你覺(jué)得他們的素質(zhì)不高，沒(méi)有能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地處理好你的問(wèn)題…換位思維將心比心作為服務(wù)人員的你…你認(rèn)為顧客的不滿是可以盡量避免的嗎？顧客不滿的原因各種各樣，有些是有道理的，有些是有道理的，有些沒(méi)道理的如果你認(rèn)為是可以盡量避免的，是哪些？

可以盡量避免的不滿…因?yàn)闆](méi)有禮貌、熱情地同顧客說(shuō)話而引起的不滿。如果他是你的親戚，讓他感到溫暖的話…因?yàn)闆](méi)有用心傾聽(tīng)而引起的不滿…

他在說(shuō)話時(shí)你是否低頭做事？你是否眼睛看著別處？你是否在想心事？你是否一會(huì)兒拿這個(gè)，一會(huì)兒拿那個(gè)？你是否經(jīng)常打斷他去處理別的事？可以盡量避免的不滿…因?yàn)槟阃櫩蜖?zhēng)執(zhí)而引起的… “顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，就算真理掌握在你手中，也決不能和顧客爭(zhēng)執(zhí)，如果你贏了對(duì)方–你將永遠(yuǎn)地失去他。這種爭(zhēng)執(zhí)是毫無(wú)意義，得不償失的，不要指望你的顧客會(huì)對(duì)你心悅誠(chéng)服。而且旁觀者會(huì)對(duì)你們喪失信心，你竟會(huì)與顧客吵架，無(wú)論怎樣服務(wù)都不能算好因?yàn)槟悴幌嘈蓬櫩汀?無(wú)論如何，不能對(duì)顧客抱有懷疑、猜測(cè)、不相信的態(tài)度，會(huì)使他覺(jué)得受到了侮辱

可以盡量避免的不滿…因?yàn)槟愠芭櫩投鸬摹?把顧客當(dāng)成笨蛋的態(tài)度，讓人接受不了因?yàn)槟銓?duì)顧客的態(tài)度不好…因?yàn)槟銢](méi)有按顧客的要求做…對(duì)于確實(shí)困難作不到的要事先和他說(shuō)明，否則一定要做到。

你為什么會(huì)讓顧客不滿…仔細(xì)思考3分鐘，回顧你以前是否與顧客有過(guò)摩擦？是否導(dǎo)致過(guò)顧客不滿？

2.為什么平息顧客的不滿很重要？你的看法…不滿的顧客大叫大嚷 /指手畫腳不滿的顧客像斗雞/會(huì)罵人不滿的顧客會(huì)不講理/氣勢(shì)洶洶不滿的顧客會(huì)大鬧經(jīng)理辦公室/曝光/打官司為什么平息顧客的不滿很重要？你的看法…不滿的顧客很難伺候，你很怕碰到這樣的顧客對(duì)嗎？如果碰到，你愿意去平息他的不滿嗎？如果你愿意，請(qǐng)寫出你的理由：

絕大部分的顧客是不會(huì)來(lái)投訴的96%的顧客不打算對(duì)服務(wù)投訴，只有4%的會(huì)投訴。

原因是：他們認(rèn)為幫助糾正問(wèn)題不是他們的責(zé)任，他們的呼吁也不為管理者所知他們不希望出現(xiàn)對(duì)峙局面-不想被麻煩和打擾抱怨即信任“與顧客之間關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)，就是顧客不抱怨了” 哈佛教授李維特顧客認(rèn)為與其浪費(fèi)時(shí)間和精力來(lái)抱怨，不如離開你，或是減少與你交易的數(shù)量、打交道的機(jī)會(huì)。將顧客的投訴視為建立忠誠(chéng)度的機(jī)會(huì)提出抱怨的顧客，若問(wèn)題獲得圓滿解決，其忠誠(chéng)度比沒(méi)遇、到問(wèn)題的顧客高。公司解決問(wèn)題的良好態(tài)度會(huì)讓顧客更加信賴公司，為未來(lái)奠定基礎(chǔ)?！安淮虿怀山弧丙溈襄a顧問(wèn)公司研究表明：有了大問(wèn)題但沒(méi)有提出抱怨的顧客，有再惠顧意愿的占9%會(huì)提出抱怨，不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占19%。提出抱怨并獲圓滿解決，愿意再度惠顧的占54%。提出抱怨并迅速獲圓滿解決，愿意再度惠顧的占82%。將顧客的投訴視為建立忠誠(chéng)度的機(jī)會(huì)提出抱怨的顧客，若問(wèn)題獲得圓滿解決，其忠誠(chéng)度比沒(méi)遇到問(wèn)題的顧客高?。?！會(huì)提出抱怨的顧客比不提出抱怨的顧客，購(gòu)買意愿高了一倍。（19%：9%）

能迅速處理客訴的公司比不善于處理客訴的公司，購(gòu)買意愿大為提高。（82%：54%）3.處理客訴的先例1處理客訴的步驟第一步：一線人員和負(fù)責(zé)人立即回復(fù)第二步：讓更多的顧客投訴第三步：使5%的顧客完全滿意2.處理客訴的注意事項(xiàng)3.客訴的十個(gè)問(wèn)題第一步：一線人員和負(fù)責(zé)人立即回復(fù)最佳商機(jī)：曾在公司投訴過(guò)又放棄的50%顧客。最佳回復(fù)制度：使顧客的投訴能迅速得到處理的制度，在顧客第一次交往中體現(xiàn)出來(lái)?！榜R上解決”機(jī)制。授權(quán)機(jī)制：充分授權(quán)：“無(wú)論什么，只要讓顧客滿意你都有權(quán)做”部分限權(quán)：一線代表可花費(fèi)500元的權(quán)利，從而找到一個(gè)迅速有效的解決辦法（聯(lián)邦快遞）全面限權(quán)：如銀行，公共機(jī)構(gòu)服務(wù)保證：半自動(dòng)化的，不依賴于判斷力。確?？赡馨l(fā)生的問(wèn)題的解決方法，必須符合特定的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)保證特定的標(biāo)準(zhǔn)舉例：特別的：如果你的服務(wù)質(zhì)量很差，你應(yīng)主動(dòng)告訴你的顧客，你損害了他的利益，只有這樣你才能進(jìn)步賠償與過(guò)失相符才有意義用顧客很容易明白的，沒(méi)有律師的專用術(shù)語(yǔ)很容易運(yùn)用的，不需要證人、收據(jù)、書面報(bào)告、不需要請(qǐng)律師和法院服務(wù)保證是不受限制的，沒(méi)有特殊的注解說(shuō)明，沒(méi)有個(gè)別的情況第三步：使5%的顧客完全滿意正式投訴的人在寄出投訴信或打電話前至少已嘗試了兩次反映意見(jiàn)。比起金字塔其余95%的顧客，他們應(yīng)得到一種更快速更人情味的回復(fù)。“快”即在24小時(shí)內(nèi)處理一個(gè)電話投訴，24小時(shí)寄出寫好的投訴答謝信，1周內(nèi)對(duì)郵件回復(fù)。如：Ritz飯店“24/48/30”規(guī)則：24小時(shí)內(nèi)承認(rèn)錯(cuò)誤，48小時(shí)內(nèi)承擔(dān)責(zé)任，30天內(nèi)解決問(wèn)題客訴顧客的類型質(zhì)量監(jiān)督型： 20-30%理智型： 20-25%談判型： 30-40%受害型： 15-20%忠實(shí)擁戴型： 5-20%十個(gè)問(wèn)題你知道有多少顧客不滿意嗎？有多少人說(shuō)出他們的不滿？多少人沒(méi)有？你是否得到了從所有可能渠道而來(lái)的信息？將不滿意你的顧客變?yōu)槟愕摹按笫埂钡暮锰巻?？如果不，你知道你的制度有多少疏忽遺漏嗎？你知道投訴顧客的概況和他們現(xiàn)有的購(gòu)買力嗎？當(dāng)問(wèn)題一出現(xiàn)有否使用員工授權(quán)制度盡快解決嗎？你知道情報(bào)訊息站可使顧客的不滿變成滿意嗎？客訴部門是否當(dāng)成一個(gè)效益中心？客訴能否在24小時(shí)內(nèi)做出恰當(dāng)回復(fù)？對(duì)于客訴，內(nèi)部反饋機(jī)制能否在公司內(nèi)廣泛溝通，提高職能部門處理問(wèn)題的速度？你是否根據(jù)提出意見(jiàn)的顧客類型來(lái)劃分你的回復(fù)類型？回顧仔細(xì)思考3分鐘，回答以下問(wèn)題：如果沒(méi)有客訴，你感到高興嗎？為什么？

你會(huì)討厭來(lái)投訴的顧客嗎？為什么

你會(huì)鼓勵(lì)不滿的顧客來(lái)投訴嗎？為什么

平息顧客的不滿對(duì)華耐意味著什么？

處理客訴的行動(dòng)計(jì)劃

開放同顧客的交流渠道立即對(duì)顧客投訴作出反饋加快內(nèi)部反饋速度、提高員工積極性，從而推進(jìn)投訴工作的整體改進(jìn)以合算的方式做出快速有效的答復(fù)將不滿意你的顧客變?yōu)槟愕摹按笫埂保蕴岣哳櫩头答伮?、回?fù)滿意度和銷售額并提高公司的聲望4.如何平息顧客的不滿不要產(chǎn)生負(fù)面的評(píng)價(jià)可能問(wèn)題在他…你可能對(duì)他產(chǎn)生偏見(jiàn)，是否在心里罵？你這心態(tài)去接待不滿的顧客會(huì)帶來(lái)什么后果？如何平息顧客的不滿站在顧客的立場(chǎng)–換位思維盡管客戶似乎對(duì)你發(fā)火，一定記住，你僅僅是他們發(fā)泄的對(duì)象。移情作用是：

意識(shí)到并且明白別人的感情通過(guò)讓客戶知道你明白他們?yōu)槭裁措y受，從而架起一座理解的橋梁如何平息顧客的不滿移情用語(yǔ)是：我能明白你為什么覺(jué)得那樣…我明白你的意思…那一定非常難過(guò)…我理解那一定使人心灰意冷我對(duì)此感到遺憾如何平息顧客的不滿移情意味著你總要說(shuō)“很遺憾”，說(shuō)對(duì)不起并不表示你或你公司作錯(cuò)了什么，只表明顧客有這樣的不愉快經(jīng)歷而感到遺