電話銷售心理學(xué)及案例

電話銷售心理學(xué)及案例

銷售心理學(xué)及案例

一、避開啟動自我愛護(hù)的觸發(fā)點(diǎn)

通過上面的討論，我們發(fā)現(xiàn)客戶的自我愛護(hù)其實(shí)是一種下意識的慣性反饋，其本源在于長期與銷售人員打交道的過程中，客戶所形成的一種經(jīng)驗(yàn)判斷。這種經(jīng)驗(yàn)是如此的深刻，以至于客戶只要發(fā)現(xiàn)是銷售，尤其是在剛才接通的開場階段，都會本能地先拒絕了再說。

然而，要讓客戶在大腦中啟動自我愛護(hù)這種經(jīng)驗(yàn)，是不是需要一個過程呢？

為了方便大家理解，在這里舉幾個簡單的例子：比方說到塞翁失馬，你是不是馬上會想到焉知非福？比方說到螳螂捕蟬，你是不是馬上會想到黃雀在后？比方忽然猛地一拳向你眼睛打去，你是不是馬上閉上眼睛？

在上面的例子中，塞翁失馬、螳螂捕蟬、猛地一拳向你眼睛打去是因，我們稱之為觸發(fā)點(diǎn)。因?yàn)橛辛擞|發(fā)點(diǎn)的觸發(fā)，才立刻啟動了你內(nèi)心深處的記憶與經(jīng)驗(yàn)，才在你頭腦產(chǎn)生了焉知非福、黃雀在后、馬上閉上眼睛這種果。

也就是說，如果沒有觸發(fā)點(diǎn)這個因，也就不會產(chǎn)生啟動經(jīng)驗(yàn)這個果，比方，不提塞翁失馬，你就不會想到焉知非福；不提螳螂捕蟬，你就不會想到黃雀在后；不忽然猛地向你眼睛打去，你就不會作出馬上閉上眼睛的行為。好好想一想，對嗎？

如果答案是肯定的，也就表明了這樣一個事實(shí)，即之所以在溝通一開始的時候客戶就立刻啟動了自我愛護(hù)這堵防火墻，其首要因素便是銷售人員錯誤地在客戶大腦之中輸入了一些引發(fā)客戶自我愛護(hù)的觸發(fā)點(diǎn)，從而引發(fā)了客戶對于推銷的痛苦回顧，而客戶的后續(xù)反饋就是盡快把你從里轟出去，是這樣的嗎？

則，在溝通過程中，尤其是最讓大家頭痛的第一通陌生外呼的開場階段，有哪些地方是觸發(fā)點(diǎn)呢？我們不妨先看看案例11：

案例11

本案例背景為某管理咨詢公司的銷售人員田燕萍與一家家電企業(yè)人力資源部經(jīng)理張大海的對話過程，銷售產(chǎn)品為該公司的獵頭效勞和高端人才培訓(xùn)，具體如下：

銷售人員：早上好，請問您是張大海張經(jīng)理嗎？

客戶：是的，我是張大海，請問哪位？

銷售人員：我是凱達(dá)企業(yè)管理參謀有限公司的田燕萍，我們是一家非常專業(yè)的從事獵頭效勞以及高端人才培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)，請問張經(jīng)理現(xiàn)在講方便嗎？

客戶：還好，有一點(diǎn)點(diǎn)忙。對了，田小姐，有什么事情？

銷售人員：是這樣的，張經(jīng)理。最近我們公司推出了一項(xiàng)針對新客戶的特別效勞，就是第一次使用我們獵頭效勞和專業(yè)內(nèi)訓(xùn)的客戶，可以享受到正常價格的八折優(yōu)惠，不知道張經(jīng)理覺得怎么樣？

客戶：哦，原來是這樣。不如這樣吧，田小姐，你先發(fā)一份傳真給我看看，如果有需要我會打給你的，好嗎？

銷售人員：好的，待會我就把傳真給您發(fā)過去。順便問一下，張經(jīng)理，不知道您這邊最近有什么新的高端人才空缺嗎？同時新的一年又有什么培訓(xùn)方案呢？我看看我們這邊有沒有可以幫到您的。

客戶：

〔接下來客戶的托詞可能大家已經(jīng)司空見慣，就不浪費(fèi)紙張了〕案例11是一個相當(dāng)普遍的銷售對話場景，也是現(xiàn)場調(diào)研中許多銷售人員的實(shí)際做法，當(dāng)然最后的結(jié)果是立刻觸發(fā)了客戶的自我愛護(hù)。于是，客戶便隨便找了個理由來拒絕銷售人員。

接下來我們便以案例11為根底，總結(jié)銷售人員在第一通陌生外呼開場階段，經(jīng)常犯的四大錯誤觸發(fā)點(diǎn)，并給出具體的案例分析與相對應(yīng)的解決措施。

常見觸發(fā)點(diǎn)1：問候及自我介紹就讓客戶產(chǎn)生了負(fù)面聯(lián)想

在案例11中，銷售人員的問候語是早上好，請問您是張大海張經(jīng)理嗎？如果你就是那位張經(jīng)理，都打到自己的直線上來了，還問自己是張大海張經(jīng)理嗎？這就從側(cè)面暗示另外一端的人是陌生人，而所有陌生人中是推銷員的幾率最大，作為客戶應(yīng)該馬上提高警惕才對，是嗎？

因此，正確的問候應(yīng)該用含糊的口吻，就好似是客戶的熟人給他打一樣，比方早上好，張經(jīng)理，現(xiàn)在接方便嗎？，由于客戶此時還不知道你是誰，所以客戶最正常的反饋是答復(fù)方便之后接著問你哪位。而一旦客戶答復(fù)了方便，就許下了一個承諾。按照后面介紹的承諾是金的心理效應(yīng)，客戶需要為自己說過的話負(fù)責(zé)任，從而會多一些時間給銷售人員，而且也不好意思在后面找諸如在開會或者很忙，沒有時間等拒絕托詞。

在案例11中，銷售人員的自我介紹是我是凱達(dá)企業(yè)管理參謀有限公司的田燕萍，我們是一家非常專業(yè)的從事獵頭效勞以及高端人才培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)，這種自我介紹方式推銷的味道實(shí)在是太濃厚了，因?yàn)楣芾韰⒅\有限公司就暗示了你們公司的真正業(yè)務(wù)，至于我們是一家機(jī)構(gòu)？就已經(jīng)很分明地表明了你打的目的，等于開始間接地向客戶賣產(chǎn)品，這會讓客戶立刻想起以前那些銷售人員向他強(qiáng)行推銷的不愉快經(jīng)歷

因此，正確的自我介紹應(yīng)該是銷售人員審時度勢，先弄分明自己的底牌再說，不如就簡單地自我介紹為我是凱達(dá)的田燕萍，不需要將自己說得則詳細(xì)。由于凱達(dá)是個相當(dāng)含糊的說法，無法讓客戶從公司名稱中產(chǎn)生推理想象，自然就避開了觸發(fā)點(diǎn)。

當(dāng)然，如果銷售人員所在的企業(yè)在本行業(yè)內(nèi)具有非常高的出名度，采用直接自我介紹的方式也完全可行，比方像中國移動這樣的企業(yè)外呼人員，直截了當(dāng)?shù)亟榻B我是中國移動的×××。由于中國移動這樣的公司能夠帶給客戶足夠的信任，而且客戶還有可能本身就在使用中國移動的效勞，這樣的自我介紹完全可行。

換言之，當(dāng)企業(yè)實(shí)力不是很強(qiáng)時，如果能夠找一塊金字招牌背在自己身上作介紹，比方我們是中國人力資源協(xié)會的，借用國字號的招牌也有異曲同工之妙；又或者銷售人員可以找一些能夠借用的過渡資源，比方我是您的朋友周凱周總的等等，這樣的自我介紹方式效果自然更佳。

或許有的朋友會想：即使我作含糊的自我介紹，可是客戶仍然可能會追問我是哪家公司、做什么產(chǎn)品的！對于這個問題，請看后續(xù)的分析。

常見觸發(fā)點(diǎn)2：未激發(fā)客戶的興趣而獲得繼續(xù)對話的權(quán)利

在案例11中，銷售人員在自我介紹之后，就向客戶介紹一種八折優(yōu)惠的特別效勞，其初衷是希望客戶對這個八折優(yōu)惠感興趣?？蛻羧绻信d趣，銷售對話自然就可以進(jìn)行下去了。

這樣的初衷是非常正確的。在銷售中，尤其是在第一通陌生外呼中，在前30秒鐘就通過具有吸引力的話題激發(fā)客戶的興趣、贏取客戶的時間與注意力是非常重要的。如果客戶真的對你的話題有足夠的興趣，即使他內(nèi)心想要繼續(xù)追問你的含糊自我介紹，對話仍然可以繼續(xù)進(jìn)行下去，則你就有充沛的時間去化解客戶的追問。

這里的問題是八折優(yōu)惠這種激發(fā)興趣的方式到底有沒有效。就拿我自己來講，幾乎每天都會接到要告訴我特別優(yōu)惠的推銷。面對如此多的、應(yīng)接不暇的特別優(yōu)惠，連五折優(yōu)惠都打動不了我，更何況僅僅是八折優(yōu)惠呢？按照葛優(yōu)的話說，客戶對于特別優(yōu)惠這種開場方式，已經(jīng)產(chǎn)生審美疲勞了，就連我這個做銷售培訓(xùn)的人都已經(jīng)非常麻木了，更何況是客戶呢？

則，銷售人員如何在第一通陌生外呼中迅速激發(fā)客戶繼續(xù)和你對話的興趣呢？

考慮到如何在銷售中迅速激發(fā)客戶的興趣是一個極其重要的話題，因此在本章第二節(jié)會著重向大家作具體的表明，這里暫時不講。

常見觸發(fā)點(diǎn)3：未開發(fā)需求情況下的強(qiáng)勢推銷方式

在案例11中，銷售人員介紹完特別優(yōu)惠效勞之后，接著便是爽快地問客戶不知道張經(jīng)理覺得怎么樣。如果我們自己就是那位客戶，大家覺得應(yīng)該怎樣答復(fù)？

我們都知道，一般情況下，客戶必須要先有需求，然后才可能購置產(chǎn)品。因此，銷售人員要先讓客戶發(fā)現(xiàn)自己的需求，然后再介紹產(chǎn)品。而在本通中，對話不過兩三句，銷售人員就開始詢問客戶的意見了。因果倒置，客戶不惡感才怪。

因此，正確的做法是，銷售人員應(yīng)該按照本書后面章節(jié)中給大家分享的開發(fā)客戶需求的步驟，一步一步地來。比方，重新設(shè)定本通的目的，將其定義為讓客戶對你的產(chǎn)品產(chǎn)生初步的興趣或者讓客戶對你留下一個好印象，然后再在第二通中讓客戶向前走一點(diǎn)，最后經(jīng)過多通了解到客戶可能存在的高端人才招聘和內(nèi)訓(xùn)需求之后，才到可以做產(chǎn)品表明的那一步。

當(dāng)然，有一種情形例外。那就是客戶對你所銷售的產(chǎn)品本身就存在極其明顯的需求，加上產(chǎn)品又非常簡單，同時確實(shí)具有相當(dāng)明顯的利益點(diǎn)，而且只用一到兩句話就可以說得很分明，這時單刀直入的強(qiáng)勢推銷方式倒也適合。這就好比中國電信的客戶效勞代表向我們推薦一種包月的長途套餐一樣，只需要付出10元的月租，你就可以享受到100分鐘的長途通話時間。這樣算起來長途話費(fèi)也只不過是一毛錢一分鐘而已，這種產(chǎn)品用最直接的方式做銷售就足夠了。然而，本案例之中的產(chǎn)品并不是這樣，所以這種強(qiáng)勢推銷方式就觸發(fā)了客戶的抗拒心理。

常見觸發(fā)點(diǎn)4：未建立信賴感的前提下問高壓力的問題

在案例11中，客戶表示讓發(fā)份傳真看看。面對如此明顯的拒絕托詞，銷售人員也意識到了情況不妙，趕緊拋出新的問題不知道您這邊最近有什么新的高端人才空缺嗎？同時新的一年又有什么培訓(xùn)方案呢？冀望客戶從正面答復(fù)之后，可以將之前的對話繼續(xù)進(jìn)行下去。

作為一家從事獵頭效勞和高端人才培訓(xùn)的管理咨詢公司銷售人員，詢問客戶可能出現(xiàn)的人才空缺和培訓(xùn)方案是非常有必要的，這個問題一定要問。但是，需要注意的是你在什么時間去問類似的問題較為適宜。在第一通陌生里面就問客戶如此敏感的高壓力問題，又有誰愿意從正面去答復(fù)呢？銷售人員又有什么資格問如此高壓力的問題？

我們向客戶提出問題是需要具備一定資格的，而這個資格是建立在客戶對你信賴的根底上的。無關(guān)痛癢的問題客戶答復(fù)一下也罷，但是問題敏感了，想要客戶從正面答復(fù)你的問題，而不是顧左右而言其他，就要看客戶喜不喜歡你這個人了。

因此，正確的做法是，銷售人員要學(xué)會看菜吃飯，自己在客戶心目中有幾斤幾兩，就問幾斤幾兩的問題。想要問敏感問題，想要問對于銷售推進(jìn)最有利的問題，就像案例11中的有什么新的高端人才空缺和新的一年有什么培訓(xùn)方案這樣的高壓力問題，就要先建立好了信賴感再說。在沒有搭好這座橋梁的時候就貿(mào)然問這樣的問題，結(jié)果就是迅速啟動客戶的防火墻。

至于如何與客戶建立信任、和諧的溝通氣氛，在本書第二篇即情感心理學(xué)篇中，我們會給大家做特別的表明并提供正確的應(yīng)對之道。

現(xiàn)在我們按照以上分析，重新設(shè)計(jì)與上面案例銷售背景完全相同的一段對話，大家看看有何不同之處：

案例11〔修正版〕

銷售人員：早上好，張經(jīng)理，現(xiàn)在接方便嗎？

客戶：方便方便，請問您是哪位？

〔客戶自己許下時間方便的承諾〕

銷售人員：我是凱達(dá)的田甜，張經(jīng)理，今天田甜打給您，主要是想向您特意道個謝！

〔自我介紹的時候，公司名采用了含糊介紹，客戶無法推理想象；自己的姓名改用田甜這個藝名，既好聽又好記，還可以讓男性客戶產(chǎn)生美好的想象。至于打的原因那么是來向客戶道謝的，大家看看客戶的反饋〕

客戶：道謝？田小姐，為什么要向我道謝？

〔一通莫名其妙的道謝，客戶覺得很有意思，于是繼續(xù)了解為什么的興趣被激發(fā)出來，對話就可以順暢地進(jìn)行下去〕

銷售人員：是這樣的，我們這邊是南方人才網(wǎng)的戰(zhàn)略合作搭檔，您一直都選用我們南方人才網(wǎng)為咱們天地電器招聘英才的渠道，所以特別感激一下您長期的支持！

〔大家請注意，銷售人員的自我介紹在這里選用了過渡的橋梁，即客戶的主要招聘渠道南方人才網(wǎng)。由于客戶和該網(wǎng)站有合作，不看僧面看佛面，所以客戶的自我愛護(hù)意識會大大降低〕

客戶：哦，原來是這樣，沒有什么，大家都是互相合作，彼此支持而已嘛！田小姐太客氣了！

銷售人員：嗯，嗯。對了，張經(jīng)理，其實(shí)今天打給您，除了向您道謝之外，還有一件事情，只是不知道當(dāng)講不當(dāng)講？

〔有了前面的鋪墊，銷售人員現(xiàn)在才可以提出一個壓力不算很大的問題。而當(dāng)我們問別人某件事情當(dāng)講不當(dāng)講的時候，幾乎百分之九十九得到的都是正面回復(fù)〕

客戶：什么事情，田小姐但講無妨！

銷售人員：是這樣的，在給您打之前，田甜看了一下您在南方人才網(wǎng)上發(fā)布的招聘廣告，感覺整個招聘文案寫得非常好，同時田甜也有一點(diǎn)點(diǎn)自己的小小倡議，覺得如果稍微調(diào)整一下幾個地方，可能效果會再好一點(diǎn)點(diǎn)。當(dāng)然田甜的倡議也不一定正確，只是想和您探討一下，可以嗎？

〔如果你是客戶，一個女孩主動打給你，幫忙你修改招聘文案，有沒有一點(diǎn)感動呢？〕

客戶：當(dāng)然可以，非常歡迎，田小姐，你盡管講！

銷售人員：嗯，那田甜就不客氣了！是這樣的，第一個地方是

案例4

本案例的銷售方為阿里聰聰網(wǎng)國內(nèi)部銷售人員白雪。該公司是一家出名的電子商務(wù)效勞機(jī)構(gòu)，致力于為廣闊客戶提供一個平安而又高效的網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)交易平臺。具體銷售的產(chǎn)品為阿里聰聰網(wǎng)提供的誠信寶效勞，客戶只需要支付2800元的年費(fèi)，就可以成為誠信寶會員，可以享受到在阿里聰聰網(wǎng)上更加靠前的搜索排名、更加全面的店鋪展示，更可以查詢買家具體信息資料，并且可以擁有實(shí)地檢測認(rèn)證等多種免費(fèi)會員無法享受到的效勞。

客戶方為一家從事迷你音響制造與銷售的小型電子工廠，具體聯(lián)系人為該公司市場部的蘇彤經(jīng)理，客戶剛才在一周前申請注冊成了阿里聰聰網(wǎng)的免費(fèi)會員。本案例呈現(xiàn)的是第一通的全景實(shí)錄。具體請看：銷售人員：早上好，請問是蘇經(jīng)理嗎？

客戶：是的，我是蘇彤，請問是哪位？

銷售人員：我是白雪，蘇經(jīng)理，請問您現(xiàn)在接方便嗎？

客戶：方便，白小姐，請問有什么事情？

銷售人員：是這樣的，蘇經(jīng)理，今天白雪特地打給您是想代表我們公司真誠地向您道個謝，感激您對于我們的信任與支持！

客戶：道謝？為什么您要道謝？

銷售人員：是這樣的，蘇經(jīng)理，我這邊是阿里聰聰網(wǎng)國內(nèi)客戶效勞部，前幾天貴公司注冊成為我們的免費(fèi)會員，通過阿里聰聰網(wǎng)這個平臺去推廣貴公司的產(chǎn)品。為了敘述您對于我們阿里聰聰網(wǎng)的信任與支持，所以白雪特地打給您向您道個謝，同時預(yù)祝貴公司財(cái)源廣進(jìn)，生意興??！

客戶：哦，原來是這樣。其實(shí)按道理，應(yīng)該是我們感激你們提供了一個這么好的平臺才對！白小姐太客氣了!

銷售人員：蘇經(jīng)理，我們就不用謝來謝去了〔微笑〕！其實(shí)今天我打給您除了向您道謝之外，還有另外的一件事情，只是不知道當(dāng)講不當(dāng)講？

客戶：什么事情，你先說說看！

銷售人員：是這樣的，蘇經(jīng)理，因?yàn)榘籽┦秦?fù)責(zé)您這個地區(qū)的客戶效勞代表，所以在打給您之前，白雪先花了一些時間看了一下您在阿里聰聰網(wǎng)上面的店鋪展示，感覺到咱們麗韻公司的產(chǎn)品還是相當(dāng)不錯的，同時白雪也覺得如果您這邊能將店鋪展示的某些地方，稍微改善一點(diǎn)點(diǎn)，增加一些內(nèi)容的話，可能推廣的效果會更好。只是不知道如果白雪說到這些可以改良的地方，不知道方不方便？您會不會怪我？

客戶：方便方便，怎么會怪你呢！我感激都來不及呀！有什么意見白小姐盡管提！但說無妨！

銷售人員：白雪的想法是這樣的，其實(shí)網(wǎng)上開店展示和我們生活中間開店鋪道理是一樣的，最重要的是能夠吸引客人的注意。只不過差異在于：現(xiàn)實(shí)之中，客戶看到的是商品的實(shí)體，而網(wǎng)店里面客戶看到的是圖片。因此，圖片質(zhì)量的好壞就顯得非常的重要了，白雪覺得第一個方面就是咱們麗韻公司的圖片如果再做得漂亮一些的話，可能效果會比擬好，您認(rèn)為呢？

客戶：是的，是的。當(dāng)時我確實(shí)沒有注意到這一點(diǎn)，圖片就是在公司展廳隨便拍的，效果的確不好。不過這個改過應(yīng)該比擬容易，我回頭重新拍過一些照片再把它們上傳就可以了。白小姐，還有其他方面嗎？

銷售人員：還有一個方面我覺得在產(chǎn)品的展示上應(yīng)該做到重點(diǎn)突出會比擬好，您這邊一共羅列了18款產(chǎn)品，但是每個公司都應(yīng)該有自己的拳頭主打產(chǎn)品，客戶翻開你的頁面時，應(yīng)該一眼就看到您這邊最有優(yōu)勢的產(chǎn)品。您的看法呢？

客戶：有道理，的確應(yīng)該這樣做。

銷售人員：對了，蘇經(jīng)理，順便問一下，您公司這邊的主打產(chǎn)品是什么？

〔大家看看，此時順便問了一個關(guān)鍵背景問題，客戶就很愿意配合答復(fù)。沒有前面的鋪墊，如果一開始就問，客戶說不定不愿意從正面答復(fù)，而這個關(guān)鍵背景問題的答案，可以為后續(xù)對話打好根底〕

客戶：主打展品是21的迷你音響，就是帶USB接口、內(nèi)置DVD、黑色鋼琴烤漆的那款。

銷售人員：請您稍等一下，我看看〔翻開對應(yīng)網(wǎng)頁〕，挺漂亮的。現(xiàn)在這種帶USB接口可外接MP3又內(nèi)置DVD的迷你音響很流行，在我們阿里聰聰網(wǎng)上走得很好。其實(shí)您在店鋪展示的時候，可以把這款產(chǎn)品作為重點(diǎn)突出進(jìn)行宣傳的，除了圖片之外，還可以加上一些文字表明或者視頻介紹。

客戶：是的，我回頭會重新再修改一下，還有其他方面嗎？

銷售人員：其他方面呀，白雪覺得網(wǎng)絡(luò)推廣和傳統(tǒng)銷售渠道有個很不同的地方，就是客戶信任度的問題：走渠道路線大家是一手交錢、一手交貨，顯得比擬平安；網(wǎng)上大家就覺得平安性沒有則強(qiáng)，保證程度不夠高。你說呢？

客戶：是的，網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易，大家的確會比擬謹(jǐn)慎。

銷售人員：因此，白雪覺得如果您這邊能夠上傳一些比方公司認(rèn)證、登記證、榮譽(yù)證書、生產(chǎn)車間的照片等資料在店鋪里面，這樣對增加客戶對貴公司的信任比擬有幫忙。是嗎？

客戶：嗯，看來要做的工作還不少呀！

銷售人員：有收獲當(dāng)然就應(yīng)當(dāng)有付出，關(guān)鍵是付出得有回報。對了，蘇經(jīng)理，您這邊以前接觸網(wǎng)絡(luò)推廣或者電子商務(wù)的時機(jī)多嗎？

〔大家看看，又順便問了一個關(guān)鍵背景問題，而客戶對于電子商務(wù)的了解對于后續(xù)對話是非常重要的，它決定了后續(xù)對話是否需要講到一些根底的專業(yè)電子商務(wù)知識〕

客戶：不多，我們以前主要是走經(jīng)銷商路線，不過電子商務(wù)是大勢所趨，而且現(xiàn)在全球金融危機(jī)又這么嚴(yán)重，網(wǎng)絡(luò)推廣相對可以降低本錢，所以這不在你們阿里聰聰網(wǎng)上面注冊開始推廣了嗎？

銷售人員：明白明白。那蘇經(jīng)理，回頭我發(fā)一份關(guān)于如何做網(wǎng)絡(luò)推廣的具體資料到您郵箱里，上面是一些如何做店鋪展示、如何編排網(wǎng)頁、如何有效行銷的辦法與具體案例，您可以從中參考借鑒一下。您看怎么樣？

客戶：那實(shí)在是太感激了，您就發(fā)到我們注冊登記的那個郵箱地址吧！

銷售人員：好的，蘇經(jīng)理，我今天之內(nèi)就發(fā)郵件給您。順便問一下，在推廣上面，您這邊還有沒有什么地方需要白雪提供支持的？

客戶：這個暫時還沒有想到，不過如果有需要，我會隨時打向你請教的！

銷售人員：請教談不上，效勞客戶是我的本職工作。那您看這樣好不好，您這邊先修改一下，修改好之后我?guī)湍纯?，后天上午我再打給您，大家做進(jìn)一步的溝通，好嗎？

客戶：好的，好的，那后天上午見！我們先看看在案例41中，銷售人員在哪些地方巧妙地使用了互惠定律，