客戶服務(wù)技巧-學會委婉說不

客戶服務(wù)技巧---學會委婉說“不”禮儀是在他的一切別種美德之上加上一層藻飾，使它們對他具有效用，去為他獲得一切和他接近的人的敬重與好感---------洛克每日一句本節(jié)概述為客戶供應(yīng)其滿足和超值的服務(wù)是我們義不容辭的職責，我們的愿望是：有一天客戶提出的全部要求，我們都能說“好的，沒問題”。但是，在現(xiàn)實狀況中，當公司制度與客戶要求相沖突時，當客戶期望值超過了我們實力時，或是客戶提出了“無理的要求”時。作為坐席代表應(yīng)當具備委婉拒絕客戶的能力，但在拒絕的同時還能夠讓客戶情愿接受這一現(xiàn)實，使客戶同企業(yè)接著保持合作關(guān)系。本節(jié)課主要針對這一實力點進行實訓?？蛻舯竟?jié)目標駕馭委婉拒絕客戶的實力本節(jié)重點難點委婉拒絕客戶的技巧客戶服務(wù)技巧能力，指在客戶服務(wù)過程中面對客戶提出的疑問或質(zhì)疑，通過技巧的使用能夠合理解答，使客戶滿意，以及為客戶客戶提供超越客戶原始期望的滿意服務(wù)的能力。實時感謝客戶選擇積極用詞進行溝通善用“我”代替“你”維護企業(yè)形象客戶服務(wù)原則運用在對話過程中適時且恰當?shù)貙蛻舯硎靖兄x能力面對客戶提出的超出坐席代表工作權(quán)限以及公司規(guī)章制度的要求坐席代表能夠委婉拒絕，并使客戶能夠接受的能力在為客戶服務(wù)過程中能夠使用積極向上的語言的能力在為客戶服務(wù)過程中能夠合理的將服務(wù)語言中的“你”轉(zhuǎn)化為我的形式后，再與客戶進行溝通的能力在為客戶服務(wù)過程中遇到客戶對企業(yè)形象有影響的情況下，能夠合理化解的能力能夠靈活運用客戶服務(wù)三原則，且力爭達到“客戶服務(wù)鉆石原則”的能力學會委婉說“不”客戶服務(wù)技巧思索與探討：1.當公司制度與客戶要求相沖突時、當客戶的期望值超過了我們的實力時、當客戶提出無理要求時我們該怎么辦？2.你是一個會拒絕別人的人嗎？3.生活中，你是如何拒絕別人的？然后選出比較好的拒絕方式進行溝通常見說“不”的小技巧1.在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能”首先，在客戶的語言中沒有“我不能”這樣的字眼。當你說“我不能”時，客戶的留意力就不會集中在你所能給與的事情上，他會集中在“為什么不能”上?？蛻舻囊竽愕幕卮鹉囊粋€回答好，為什么？我要退貨很抱歉，您不能退貨?

很抱歉，您不能退貨。但我們可以幫您反映一下，可以跟我們領(lǐng)導說以下表達方式表正確的表達方式是什么？“看看我們能夠幫您做什么？”這樣就避開了跟客戶說：“不行”“不行以”，但事實上你表達的意思是一樣的?？蛻粽f：“我要退貨！”你回答：“那我可以幫您調(diào)換一下，但是不能退貨”，這樣說客戶心里就會舒適得多，而不是說“很愧疚，不能退貨”后引起來的爭吵。例如，客戶問：“為什么不能退？”坐席代表說：“因為我們公司有規(guī)定，您開具的發(fā)票已經(jīng)超過了退貨時間?！弊罱K再說“但我們可以給您換?！边@時候客戶已經(jīng)很生氣了，為什么最起先時不跟客戶爭取這個方案呢？常見說“不”的小技巧2.在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不會做”說“我不會做”時，客戶會產(chǎn)生負面感覺，認為你在抗拒，而我們希望客戶的留意力集中在坐席代表所講的內(nèi)容上面，而不是留意力的轉(zhuǎn)移。正確的方法是回答：“我們能為您做的是……”使客戶留意聽你的解決方法。在客戶服務(wù)語言中沒有“我不會做”。他覺得你應(yīng)當會做，應(yīng)當可以，但是你為什么說你不會呢？我們希望客戶的留意力集中在坐席代表所講的內(nèi)容上面，而不是把留意力轉(zhuǎn)移。因此，正確的方法是回答：“我們能為您做什么”“我可以幫您做什么”，而不是跟客戶講“我不會做這個”3.在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)當做”在客戶服務(wù)語言中沒有“這不是我應(yīng)當做”這種語句，這句話是客戶服務(wù)用語中特殊忌諱的。為什么說很忌諱呢？因為客戶會認為，他不該提出這種要求，從而不再聽你的說明。這種狀況其實很多，比如，客戶帶著很多行李來到一家賓館，希望找一個人幫他看一下，他找到一個并不是干脆負責這個工作的服務(wù)員。假如此時服務(wù)員說“對不起，這不是我應(yīng)當做的，我不負責這個事情?！蹦敲纯蛻艟蜁J為自己似乎不該提出這種要求。因此，作為客戶服務(wù)人員來說，隨時隨地都要做一個“我很情愿為您做”的表態(tài)。可能客戶提出要求你真的做不了，但但你再告知他為什么你做不了之前，一定要標明這種下面看法，“我特殊希望能夠幫助您，不過這件事情，我們公司會有特地的人負責，我可以給您一個電話，或者我可以幫您把電話轉(zhuǎn)接過去，讓他幫您解決，您看好嗎？“.常見說“不”的小技巧4.在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想，我做不了”在客戶服務(wù)語言中，沒有”我想，我做不了“或”我想，我可能干不了“。當你說”不“的時候，你和客戶之間的溝通馬上陷入一種消極的氣氛中。因此，不要讓客戶把留意力集中在你或你的公司不能做什么，或者說你想做什么上。坐席代表須要先表明一種特殊情愿為客戶供應(yīng)服務(wù)的看法，然后再把你不能夠供應(yīng)的事情講出來。假如你有可能供應(yīng)一些折中方案的話，要提前說出，以避開干脆回絕客戶。常見說“不”的小技巧5.在客戶服務(wù)語言中，沒有“但是”客戶服務(wù)語言沒有“但是”。在溝通中有一個很重要原則叫做“Yes，Yes，But”?！笆牵?，但是”等于什么？結(jié)果是等于“不”。很多人都認為，宛轉(zhuǎn)的表達不同觀點時，最好的方式是“YesYes，Yes，But”。但現(xiàn)在客戶都很精明，你說“但是”等于把你前面說的話全都推翻了，所以客戶感到這是一種很圓滑的外交辭令。比如說,”你穿的這件衣服真好看，不過……”，“不過”什么呢？“不過”就把前面說的那句話又收回來了。因此，現(xiàn)在比較忌諱說“但是怎么怎么樣”，不要讓客戶感覺到你的語言表達完全是一種外交辭令。常見說“不”的小技巧6.在客戶服務(wù)的語言中，有一個“因為”在客戶服務(wù)的語言中，有一個“因為”，這一點是至關(guān)重要的。要讓客戶接受你的建議時，應(yīng)當告知他理由，當你不能滿足客戶要求的時候，要高度他緣由。很多時候，當坐席代表干脆回絕客戶：“愧疚，不行”時，客戶馬上會問：“為什么不行以呀？”所以，為了避開出現(xiàn)類似的狀況，確定要向客戶道明緣由。當每個人提出要求的時候，心里都有被拒絕的準備，可以拒絕，但要給個合理的說明和說法，這樣就會做到有理有據(jù)。用”不“感動客戶，是完全可以做到的。常見說“不”的小技巧無法滿足客戶的需求時——說“不”的三明治技巧第一片面包：對顧客說“我的職責是……”其次片面包：告知顧客“我能幫您做的是……”練習客戶服務(wù)技巧不行能——請問您可以……不行以——您可以……我們可以供應(yīng)…… 不知道——很愧疚,短暫沒有這方面資料我不會——你可以選擇……不清晰——對不起，我們短暫還沒有解決方案你隨意——假如您能…，我們會特殊感謝……我以為——您提出的問題我能這樣理解嗎？這是公司的規(guī)定——依據(jù)大多數(shù)人的狀況，目前我們是這樣做的…你不是就要錢么——對于賠償方面的問題你可以投訴我——假如您覺得我的服務(wù)不好請您提出珍貴建議客戶服務(wù)技巧業(yè)務(wù)規(guī)定為了我們……更好的為您服務(wù)換位思索同理心我特殊明白您的意思！我理解您的感受，假如是我，也會這樣的……客戶服務(wù)技巧互動游戲形式：小組活動類型：服務(wù)技巧時間：15分鐘活動目的：委婉拒絕情境：你是一位坐席代表，今日接到一個VIP顧客的電話，他是公司的老客戶，不僅忠實于公司，常常購買公司的產(chǎn)品，出