《提高顧客滿(mǎn)意度的策略研究6800字（論文）》

服務(wù)型企業(yè)提高顧客滿(mǎn)意度的策略總結(jié)報(bào)告一、服務(wù)型企業(yè)所面臨的問(wèn)題1、中間服務(wù)需求受制約服務(wù)行業(yè)本質(zhì)上來(lái)說(shuō)屬于一種衍生行業(yè)，服務(wù)行業(yè)的發(fā)展速度和發(fā)展質(zhì)量都回因?yàn)榘l(fā)展過(guò)程中中間商的發(fā)展而收到影響。中間需求增長(zhǎng)快，釋放好，發(fā)展速度就會(huì)加快，發(fā)展質(zhì)量就會(huì)變好。由于工業(yè)企業(yè)服務(wù)內(nèi)部化和資源依賴(lài)性發(fā)展模式對(duì)我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展中間需求的制約，生產(chǎn)性服務(wù)企業(yè)的發(fā)展在需求和市場(chǎng)來(lái)源上受到很大制約，服務(wù)企業(yè)的發(fā)展也受到很大影響。有許多企業(yè)秉承這“大而全”的原則建設(shè)產(chǎn)業(yè)鏈和價(jià)值鏈，企業(yè)將生產(chǎn)、銷(xiāo)售、供應(yīng)等工作集于一身，且主要集中在低端市場(chǎng)。自我封閉、自我循環(huán)、自我服務(wù)是我國(guó)工業(yè)企業(yè)的特點(diǎn)，使我國(guó)的創(chuàng)造企業(yè)與生產(chǎn)性服務(wù)企業(yè)的合作程度較低。長(zhǎng)時(shí)間的資源依賴(lài)性發(fā)展模式的影響下，使中間性服務(wù)需求毫無(wú)立足之地。2、經(jīng)營(yíng)觀念和營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)落后且不明確中國(guó)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)營(yíng)銷(xiāo)概念有一定的了解，但他們并不經(jīng)常把這一理論貫徹和實(shí)施到公司經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中。企業(yè)由于競(jìng)爭(zhēng)力下降從而丟失市場(chǎng)，由于低水平的運(yùn)作而導(dǎo)致庫(kù)存過(guò)高的現(xiàn)象比比皆是。這就進(jìn)一步說(shuō)明，在銷(xiāo)售市場(chǎng)上，由于購(gòu)買(mǎi)者越發(fā)成熟致使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈?，F(xiàn)在來(lái)看中國(guó)企業(yè)開(kāi)拓、把控市場(chǎng)的能力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)低下于當(dāng)下市場(chǎng)的發(fā)展需求量。企業(yè)所在的改革會(huì)激發(fā)各種各樣的企業(yè)內(nèi)部以及各個(gè)層面的各種矛盾，對(duì)于企業(yè)造成了巨大壓力和挑戰(zhàn)。企業(yè)也要因?yàn)閭€(gè)層面的矛盾兒尋找提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)銷(xiāo)理念，并要把這種理念實(shí)施到時(shí)間當(dāng)中去。二、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的概念現(xiàn)在全球經(jīng)濟(jì)一體化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈的時(shí)代，由于產(chǎn)品嚴(yán)重供大于求，導(dǎo)致消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為越來(lái)越合理化，占據(jù)了市場(chǎng)的主導(dǎo)地位的是消費(fèi)者根深蒂固的消費(fèi)觀和貨比三家的消費(fèi)理念導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)服務(wù)型企業(yè)的要求越來(lái)越高。由于現(xiàn)在消費(fèi)者消費(fèi)觀的改變導(dǎo)致服務(wù)型企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)模式需要進(jìn)一步更改。企業(yè)需要加強(qiáng)對(duì)顧客滿(mǎn)意度的關(guān)注度，畢竟顧客滿(mǎn)意程度會(huì)受到企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、市場(chǎng)供求結(jié)構(gòu)和企業(yè)生存環(huán)境的共同影響。顧客滿(mǎn)意程度的指標(biāo)便是顧客滿(mǎn)意度。在對(duì)其進(jìn)行抽樣調(diào)查的時(shí)候，以特定的產(chǎn)品為標(biāo)準(zhǔn)，讓顧客對(duì)其進(jìn)行基礎(chǔ)打分，之后再用加權(quán)平均法進(jìn)行計(jì)算并得出結(jié)論。顧客滿(mǎn)意度管理興起于20世紀(jì)90年代，這是個(gè)給予顧客滿(mǎn)意度和了解內(nèi)客即員工滿(mǎn)意度的營(yíng)銷(xiāo)管理戰(zhàn)略，揭露出在顧客價(jià)值創(chuàng)造和傳遞過(guò)程中企業(yè)存在的問(wèn)題，并最終實(shí)現(xiàn)以顧客滿(mǎn)意度為標(biāo)尺的企業(yè)發(fā)展最終目標(biāo)。影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素1、企業(yè)因素作為產(chǎn)品和服務(wù)的提供者，企業(yè)的規(guī)模、形象、品牌、效益、公眾輿論都會(huì)影響消費(fèi)者的主觀判斷。如果服務(wù)型企業(yè)給顧客呈現(xiàn)出惡劣的形象，那么顧客就會(huì)選擇性考慮其他產(chǎn)品。2、產(chǎn)品質(zhì)量作為產(chǎn)品使用價(jià)值的體現(xiàn)，產(chǎn)品質(zhì)量必須適應(yīng)消費(fèi)者需要和社會(huì)生產(chǎn)的方式，這讓其具有不可替代的特性。產(chǎn)品質(zhì)量不僅僅只表現(xiàn)在產(chǎn)品的內(nèi)在品質(zhì)，它同時(shí)包括了產(chǎn)品的外包裝，品牌歷史和顧客對(duì)品牌的認(rèn)知程度。以消費(fèi)者的角度來(lái)看，產(chǎn)品質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量本身和產(chǎn)品服務(wù)的結(jié)合。以消費(fèi)者的角度來(lái)看，產(chǎn)品質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量本身和產(chǎn)品服務(wù)的綜合感受。顧客對(duì)某一種產(chǎn)品的滿(mǎn)意程度和滿(mǎn)意的概念是不同的，他是一個(gè)主觀切相對(duì)的概念。由此可知品牌方不能僅僅閉門(mén)造車(chē)，應(yīng)該實(shí)時(shí)的考慮品牌自身對(duì)顧客提供的產(chǎn)品服務(wù)是否能滿(mǎn)足顧客對(duì)產(chǎn)品的期待值。避免一味的對(duì)自身服務(wù)態(tài)度和產(chǎn)品質(zhì)量及價(jià)格等條件給予自我滿(mǎn)足的想法，一定要實(shí)時(shí)調(diào)整自身?xiàng)l件，及時(shí)針對(duì)各個(gè)方面來(lái)進(jìn)行優(yōu)化。企業(yè)要經(jīng)過(guò)研究來(lái)調(diào)整出一套顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)，此指標(biāo)應(yīng)該分別可以對(duì)產(chǎn)品的品質(zhì)、功能、外延及價(jià)格來(lái)評(píng)分。因?yàn)轭櫩鸵彩遣煌?，比如生長(zhǎng)環(huán)境不同、年齡不同、經(jīng)濟(jì)水平不同，所以他們對(duì)相同產(chǎn)品的需求也大不相同，如果客人要求過(guò)高時(shí)，一不小心就會(huì)影響到他們的心情有時(shí)還會(huì)引發(fā)客人強(qiáng)烈的不滿(mǎn)。但是如果客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品需求強(qiáng)度較低的時(shí)候，只需要低水平的滿(mǎn)足客戶(hù)需求就足夠了。3、顧客對(duì)產(chǎn)品的期望值顧客對(duì)產(chǎn)品的期望值一般是指在顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之前通過(guò)品牌認(rèn)知、以往購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷以及廣告宣傳所了解的信息來(lái)對(duì)將要購(gòu)買(mǎi)的商品進(jìn)行的預(yù)估。顧客對(duì)產(chǎn)品的產(chǎn)品的期待值不僅包括實(shí)際的花銷(xiāo)，還包括了通過(guò)廣告和其他媒介得到的信息。顧客在夠買(mǎi)產(chǎn)品消費(fèi)進(jìn)行中感受到的質(zhì)量與他對(duì)產(chǎn)品的期望質(zhì)量相對(duì)比，一般都有較大的差距。當(dāng)顧客覺(jué)得超過(guò)預(yù)期的期望值那顧客對(duì)該產(chǎn)品的滿(mǎn)意度會(huì)大大提高，反之如果大大低于期望值，那顧客會(huì)對(duì)產(chǎn)品乃至整個(gè)品牌失望。4、產(chǎn)品的價(jià)格產(chǎn)品價(jià)格時(shí)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)關(guān)鍵因素，通常情況下商品的價(jià)格是左右消費(fèi)者想要購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或者服務(wù)的一個(gè)重要的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，也是消費(fèi)者是不是購(gòu)買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的重要考慮考量部分。同樣的產(chǎn)品的價(jià)格能夠直接體現(xiàn)顧客的價(jià)值，在同一品類(lèi)且質(zhì)量相同的情況下，對(duì)于一件產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)產(chǎn)品價(jià)格越低，就代表著產(chǎn)品具有很高的性?xún)r(jià)比，他們的滿(mǎn)意程度也會(huì)提升，反之，如果產(chǎn)品價(jià)格越高，他們就會(huì)覺(jué)得產(chǎn)品性?xún)r(jià)比低，對(duì)應(yīng)的滿(mǎn)意度也會(huì)下降。而且，在顧客不了解該產(chǎn)品實(shí)際性能的時(shí)候，只能通過(guò)包裝精美度來(lái)進(jìn)行預(yù)判。外包裝華麗的產(chǎn)品在顧客的眼中就會(huì)更貴一些。同時(shí)由于顧客對(duì)產(chǎn)品性能和產(chǎn)品質(zhì)量不了解時(shí)，顧客會(huì)通過(guò)產(chǎn)品價(jià)格來(lái)判定產(chǎn)品質(zhì)量，在顧客眼中價(jià)格越高質(zhì)量越好。但如果產(chǎn)品價(jià)格過(guò)低，顧客就會(huì)懷疑產(chǎn)品的質(zhì)量?；谶@個(gè)觀點(diǎn)，在對(duì)質(zhì)量不相同的產(chǎn)品開(kāi)展顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的時(shí)候，如果改變產(chǎn)品價(jià)格，將會(huì)對(duì)結(jié)果產(chǎn)生不同影響。5、售后服務(wù)隨著市場(chǎng)變化和時(shí)代的發(fā)展，顧客滿(mǎn)意度觀念也在隨之改變。因此，在開(kāi)展售后服務(wù)的時(shí)候，企業(yè)不能只是單純的處理維修和投訴事宜，更需要從售后熱線、回訪、修理方面入手，逐步向維護(hù)服務(wù)、操作培訓(xùn)、維修零件供應(yīng)等過(guò)渡，以高質(zhì)量的售后服務(wù)體系以此來(lái)提高顧客對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度。這些售后服務(wù)不僅包括支持服務(wù)同樣包括了賠償反饋。顧客關(guān)懷顧客關(guān)懷是指，和顧客進(jìn)行聯(lián)系的時(shí)候，要將咨詢(xún)、投訴看成一體，并時(shí)刻和他們保持聯(lián)系，并及時(shí)就產(chǎn)品各方面問(wèn)題征求意見(jiàn)，幫助我們的顧客解決問(wèn)題并且傾聽(tīng)顧客抱怨及建議。有效的顧客關(guān)懷有利于大幅度提高顧客的滿(mǎn)意度，有利于企業(yè)的綜合發(fā)展。7、企業(yè)的形象無(wú)形性和差異性，是企業(yè)開(kāi)展服務(wù)的特點(diǎn)，也將榮譽(yù)性和體驗(yàn)性放在了服務(wù)的主要位置。良好的體驗(yàn)信息能幫助企業(yè)樹(shù)立形象，也更容易讓顧客認(rèn)可企業(yè)的榮譽(yù)信息，這就是為何顧客更愿意購(gòu)買(mǎi)具有品牌效益產(chǎn)品的原因。8、企業(yè)與顧客的接觸點(diǎn)企業(yè)和顧客的接觸并非只有員工進(jìn)行服務(wù)時(shí)的接觸，還包括環(huán)境、硬件等很多客觀因素，這些會(huì)對(duì)顧客滿(mǎn)意度起到一定的影響。但其中，員工對(duì)顧客的反應(yīng)程度對(duì)顧客滿(mǎn)意度的影響尤為明顯。企業(yè)如何找到一個(gè)科學(xué)的方式開(kāi)展企業(yè)服務(wù)，讓顧客能夠獲得根本上的滿(mǎn)足，是提高顧客滿(mǎn)意度的關(guān)鍵。同時(shí)再搭配上舒適的購(gòu)物環(huán)境、氛圍和周到的服務(wù)相互搭配，讓顧客獲得良好的購(gòu)物體驗(yàn)。以上這些如果能好顧客的根本需求相一致，便會(huì)從根本上提高顧客滿(mǎn)意度。經(jīng)過(guò)之前的分析可知，顧客滿(mǎn)意程度指數(shù)是衡量國(guó)民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量的重要指標(biāo)。同時(shí)顧客滿(mǎn)意程度也是長(zhǎng)期監(jiān)控宏觀經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的有效工具。收集調(diào)研客戶(hù)滿(mǎn)意程度是企業(yè)必須做的事情，這有利于找到影響顧客滿(mǎn)意度的因素，從而提高企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)應(yīng)該隨時(shí)隨地的對(duì)自身產(chǎn)品的產(chǎn)品質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，對(duì)產(chǎn)品價(jià)格和售后服務(wù)進(jìn)行不斷改進(jìn)和發(fā)展。通過(guò)企業(yè)自身對(duì)產(chǎn)品、價(jià)格和售后的嚴(yán)格把控從而讓顧客對(duì)產(chǎn)品的期望值和產(chǎn)品自身的質(zhì)量相契合從而進(jìn)一步提高公司盈利。四、顧客滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)對(duì)企業(yè)的意義據(jù)《財(cái)富》雜志對(duì)“全球500強(qiáng)企業(yè)”的跟蹤調(diào)查顯示，有兩個(gè)因素分別是“經(jīng)濟(jì)增加值”和“市場(chǎng)增加值”，與顧客滿(mǎn)意指數(shù)呈正相關(guān)。也就是說(shuō)，如果企業(yè)顧客滿(mǎn)意度提高一分，企業(yè)的平均收益率將會(huì)獲得11.33%的提升。所以對(duì)他們來(lái)說(shuō)，“滿(mǎn)足顧客的要求和期望”是當(dāng)前企業(yè)的最終發(fā)展目標(biāo)，這比之前的追求提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量更加重要。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客滿(mǎn)意度指數(shù)評(píng)價(jià)的意義主要表現(xiàn)為以下4點(diǎn)：1、調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。企業(yè)在了解顧客滿(mǎn)意度指數(shù)評(píng)價(jià)后，調(diào)整自身市場(chǎng)方向，逐漸向買(mǎi)方市場(chǎng)過(guò)渡，將以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略放到實(shí)處，切實(shí)將其放于企業(yè)經(jīng)營(yíng)的主體地位。而在企業(yè)轉(zhuǎn)變之后，顧客的滿(mǎn)意度獲得提升，企業(yè)的綜合效益也在逐步提高。2、塑造新的企業(yè)文化，提高員工的整體素質(zhì)。顧客的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)是對(duì)企業(yè)外部文化的一個(gè)了解，而員工使企業(yè)內(nèi)部文化重要組成部分，在充分了解員工的需求和問(wèn)題之后，企業(yè)要對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行指導(dǎo)，引導(dǎo)員工融入到整體企業(yè)文化中，在培養(yǎng)員工責(zé)任意識(shí)的時(shí)候，降低因?yàn)轭櫩偷牟粷M(mǎn)意度而產(chǎn)生抱怨的幾率。在充分了解內(nèi)部員工需求之后，建立科學(xué)有效的管理和激勵(lì)機(jī)制，充分將員工的工作創(chuàng)造性和積極性激發(fā)出來(lái)，以適應(yīng)當(dāng)前的服務(wù)需求。3、促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新，促進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。顧客滿(mǎn)意度實(shí)際上是企業(yè)對(duì)自身產(chǎn)品識(shí)別的一個(gè)過(guò)程，也能讓其快速遭到服務(wù)中存在的問(wèn)題，并在顧客的反饋中找到很多隱藏需求，有利于他們不斷優(yōu)化、創(chuàng)新產(chǎn)品，吸引更多顧客進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。4、提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、文化和員工素質(zhì)的高低，都是影響企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的因素，在此基礎(chǔ)上，還需要不斷創(chuàng)新管理、激勵(lì)機(jī)制，不斷改進(jìn)企業(yè)之前存在的問(wèn)題，讓企業(yè)能向更好的方向發(fā)展。五、以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)改進(jìn)顧客滿(mǎn)意的策略和方法1、溝通。要想提高顧客的滿(mǎn)意度，最重要的就是要和顧客建立良好的關(guān)系，這就需要和顧客保持良好的溝通。這個(gè)溝通需要員工能夠跳脫向顧客售賣(mài)產(chǎn)品這個(gè)理念，從顧客本身的個(gè)人需求入手，了解他們的生理和心理狀態(tài)，以最科學(xué)的方式和他們保持溝通，滿(mǎn)足他們的各項(xiàng)需求。2、微笑服務(wù)。俗話說(shuō)，伸手不打笑臉人，在服務(wù)中心保持微笑很重要，也是提高顧客滿(mǎn)意度的關(guān)鍵。就算顧客對(duì)產(chǎn)品存在很強(qiáng)烈的負(fù)面情緒，但如果員工一直保持微笑，顧客也不能真的動(dòng)手打人或者是做出更加過(guò)分的舉動(dòng)。而這個(gè)微笑不只是表面上維持，更需要員工從內(nèi)心里想要去微笑，畢竟真摯的微笑更容易打動(dòng)別人。就算是通過(guò)電話和顧客保持溝通，員工也需要保持微笑，雖然顧客看不到員工說(shuō)話時(shí)的表情，但是保持微笑和他人說(shuō)話，對(duì)方依舊可以從聲線中感受到。3、成功的銷(xiāo)售源于自我介紹和客戶(hù)聯(lián)系?？梢哉f(shuō)占總數(shù)的80%。自我介紹的重要性可見(jiàn)一斑。一個(gè)簡(jiǎn)單的自我介紹就能使建立和諧關(guān)系的過(guò)程恰到好處。對(duì)于那種易怒和經(jīng)常抱怨的顧客來(lái)說(shuō)，友好的自我介紹可以樹(shù)立一個(gè)良好的溝通環(huán)境，避免產(chǎn)生不必要的摩擦。一個(gè)好的、恰當(dāng)?shù)淖晕医榻B也可以消除被誤解為美容助理的困境。另外，現(xiàn)將談話目的說(shuō)出來(lái)，讓顧客明白此番談話的目的，并讓對(duì)方了解到員工的用意，針對(duì)不同滿(mǎn)意度的顧客開(kāi)展疏導(dǎo)工作，讓他們最終都能獲得滿(mǎn)足。4、善于傾聽(tīng)。問(wèn)“善于說(shuō)話的人未必善于傾聽(tīng)”。這并不意味著“一個(gè)好的傾聽(tīng)者也是一個(gè)好的傾聽(tīng)者”。人類(lèi)的結(jié)構(gòu)是一張嘴和兩只耳朵，這就足以說(shuō)明們“聽(tīng)”比“說(shuō)”顯得更加重要。在我們不清楚“客戶(hù)最重要或最需要什么”的情況下提供沒(méi)有必要的信息，就是告訴客戶(hù)你一點(diǎn)都不關(guān)心她的所求，這些沒(méi)與必要的信息很快就會(huì)背顧客被遺忘。所以說(shuō)，只有當(dāng)你了解客戶(hù)群體和營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)在所求，顧客才會(huì)把你的所提供的信息當(dāng)做無(wú)價(jià)之寶。第二，寫(xiě)下顧客告訴你的話，表明你對(duì)這些信息有一定的態(tài)度（在與顧客協(xié)商時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員把顧客當(dāng)作你想娛樂(lè)的對(duì)象）。對(duì)于文化程度低或消費(fèi)能力低的客戶(hù)，我們應(yīng)該平等地提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)，即尊重客戶(hù)，有利于客戶(hù)關(guān)系的和諧和客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高。5、用情感傳遞信任“以情于言”是服務(wù)型企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)具備的素質(zhì)。如果你認(rèn)為你的話很有意義，你必須首先與你的客戶(hù)建立信任關(guān)系。6、深入了解顧客。對(duì)于顧客導(dǎo)向性企業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客是他們服務(wù)的核心，所以，服務(wù)性企業(yè)就需要重視顧客的各種需求，并及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)，不斷更新資源庫(kù)，達(dá)到最初的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。廣州有一家大型美容院。顧客在進(jìn)入美容院的時(shí)候，便會(huì)由前臺(tái)小姐接待，如果是老客戶(hù)，在輸入姓名信息之后，顧客的相關(guān)信息便會(huì)自動(dòng)彈出，如果有指定服務(wù)人員，在顧客到來(lái)的時(shí)候他們便收到通知，然后他們便可以開(kāi)展后續(xù)服務(wù)活動(dòng)。根據(jù)電腦里儲(chǔ)存的信息，他們會(huì)事先考慮如何招待和服務(wù)客人，前臺(tái)小姐也會(huì)用高超的交談技巧與不熟悉的顧客交談，盡可能縮短獲取顧客姓名及相關(guān)信息的時(shí)間，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳遞給其他工作人員。而且網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)在顧客輸入姓名的時(shí)候，也會(huì)對(duì)新老客戶(hù)身份進(jìn)行識(shí)別，也讓員工能針對(duì)性開(kāi)展各項(xiàng)服務(wù)。如果是新客戶(hù)，他們會(huì)將您的信息輸入公司的計(jì)算機(jī)；如果客戶(hù)在一段時(shí)間內(nèi)不再使用他們的服務(wù)。電腦會(huì)自動(dòng)打印出提醒通知。辦理優(yōu)惠卡是這家企業(yè)吸引顧客的方式。每次顧客使用他們的服務(wù)，他們可以得到更多的折扣。因此，905名客戶(hù)成為了回頭客。7、所謂零客戶(hù)成本，就是企業(yè)盡可能降低在經(jīng)營(yíng)、精力和時(shí)間方面付出的成本，雖說(shuō)企業(yè)可能在梳理經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的時(shí)候會(huì)進(jìn)行詳細(xì)解答，但是落到實(shí)際服務(wù)中卻鮮少有成效。當(dāng)我們抱怨一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品不好或服務(wù)不好時(shí)，企業(yè)通常會(huì)以產(chǎn)品折扣或免費(fèi)的形式給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，以期獲得顧客忠誠(chéng)度。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，他們需要的是服務(wù)良好且產(chǎn)品質(zhì)量好，如果要提高顧客的忠誠(chéng)度，就是要不斷讓顧客成本趨近于零。但有一點(diǎn)需要注意，犧牲自身的利益和減少利潤(rùn)并不一定能達(dá)到相同的目標(biāo)。8、內(nèi)部客戶(hù)也是“上帝”。顧客在購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候，實(shí)際上是為了獲得一份尊重，這份尊重來(lái)自于員工對(duì)他們的服務(wù)態(tài)度，這也就會(huì)影響著顧客滿(mǎn)意度。聯(lián)邦快遞認(rèn)為：如果內(nèi)部員工的不滿(mǎn)意程度較高，很難給外部客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。但如果內(nèi)部滿(mǎn)意度高達(dá)85%，在給外部顧客提供服務(wù)的時(shí)候，他們的滿(mǎn)意度可以達(dá)到95%。9、摒棄傳統(tǒng)的績(jī)效考核，與眾不同的日本資生堂“歐珀萊”化妝品專(zhuān)柜。她以客觀的態(tài)度展示產(chǎn)品，對(duì)顧客沒(méi)有任何“促銷(xiāo)”的成分。如果他們知道顧客是陌生人，他們會(huì)熱情地介紹他們住的商店。將上門(mén)業(yè)務(wù)的做法剔除，是因?yàn)殇N(xiāo)售額和收入關(guān)系微弱，要想提高銷(xiāo)售額，就需要對(duì)專(zhuān)柜前的每一個(gè)顧客做好服務(wù)[9]。在“牌坊”里，除了店長(zhǎng)有銷(xiāo)售任務(wù)外，店員的收入并不會(huì)和銷(xiāo)售掛鉤。商店經(jīng)理不直接和顧客打交道。如果在每次員工可客戶(hù)溝通的時(shí)候都進(jìn)行觀察，在之后進(jìn)行評(píng)分，顧客離開(kāi)之后鼓勵(lì)或者提醒員工，評(píng)分表就會(huì)被列入員工獎(jiǎng)勵(lì)中。10、教練更關(guān)注比賽的細(xì)節(jié)。鼓勵(lì)他們?cè)诒荣愔卸嘧⒁?，必要時(shí)給他們建議。在對(duì)員工的服務(wù)技能和態(tài)度開(kāi)展培訓(xùn)的時(shí)候，也會(huì)開(kāi)展類(lèi)似的提高方法?，F(xiàn)場(chǎng)管理相較于系統(tǒng)管理更有優(yōu)勢(shì)，這是因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)管理不僅能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，還能快速找到解決的方法，這個(gè)提高方式具有很強(qiáng)的實(shí)效性，這是系統(tǒng)管理所不具備的。以一家國(guó)際知名酒店為例，領(lǐng)班會(huì)將手下的員工遇到的問(wèn)題匯總到一個(gè)本子上，并逐條進(jìn)行問(wèn)題解答，這個(gè)解答本每位員工在上班前都需要查看。這樣的管理可以防止同樣的錯(cuò)誤再次出現(xiàn)。同時(shí)，使整個(gè)團(tuán)隊(duì)不斷提高。優(yōu)秀的現(xiàn)場(chǎng)管理人員應(yīng)及時(shí)介入，在問(wèn)題發(fā)生前解決問(wèn)題，必要時(shí)甚至接手處理。隨后，開(kāi)展模擬培訓(xùn)，讓員工對(duì)之前發(fā)展的事情進(jìn)行回顧，并用正確的方式處理這些事，讓員工能在今后工作中避免出現(xiàn)同類(lèi)型問(wèn)題。11、正確面對(duì)顧客的不滿(mǎn)。在服務(wù)型企業(yè)中常有這樣的聲音：價(jià)錢(qián)太高，品質(zhì)不行，服務(wù)態(tài)度太差，商品質(zhì)量不可靠等等負(fù)面的評(píng)價(jià)。顧客抱怨就是顧客不滿(mǎn)意的一種表達(dá)方式，然而只有服務(wù)型企業(yè)正確面對(duì)這些評(píng)價(jià)，重視顧客滿(mǎn)意度，實(shí)施顧客嗎滿(mǎn)意的程度，才能創(chuàng)造更大的價(jià)值。調(diào)查顯示，90%的顧客會(huì)因?yàn)椴粷M(mǎn)意服務(wù)而離開(kāi)，所以如果不能及時(shí)處理顧客的不滿(mǎn)，就會(huì)造成顧客流失。顧客是服務(wù)型企業(yè)生存的根本，只有不斷提升自我，在顧客的不滿(mǎn)中找到商機(jī)，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)解決發(fā)