餐飲管理某某公司餐飲部前期培訓(xùn)方案

韓公館餐飲部前期培訓(xùn)方案培訓(xùn)時(shí)間：2012年12月10日——1月8號(hào)培訓(xùn)對(duì)象：餐飲部所有員工培訓(xùn)期間，餐飲部的同事人手培訓(xùn)資料一份，筆記本一本，圓珠筆一只；紀(jì)律考勤方面，嚴(yán)格按照公司管理制度執(zhí)行；根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)內(nèi)容，菜配菜的模擬訓(xùn)練要往后推；培訓(xùn)人根據(jù)情況靈活調(diào)整。相關(guān)細(xì)節(jié)資料和物資需要匯總準(zhǔn)備：小黑板兩塊、黑色記號(hào)筆一盒（最好是投影儀一臺(tái)）擺臺(tái)所需物質(zhì)：1.8米餐桌4張、1.2米轉(zhuǎn)盤4張、3.2米臺(tái)布4張、宴會(huì)椅40把、看盤50個(gè)、骨碟10050505050更50把、小碗50個(gè)、小勺50把、白酒杯50個(gè)、水杯50個(gè)、紅酒杯50個(gè)、托盤8個(gè)。托盤練習(xí)所需物質(zhì)：托盤60個(gè)、瓶子100個(gè)、贓物夾5把。折花練習(xí)所需物質(zhì)：口布50張。菜品知識(shí)所需物資：刀叉10套紅酒開瓶器5把、酒布5張、橡木塞20個(gè)、白酒瓶5個(gè)、紅酒瓶5個(gè)、紅酒杯、白酒杯。培訓(xùn)計(jì)劃：日期時(shí)間地點(diǎn)內(nèi)容對(duì)象負(fù)責(zé)人暫定報(bào)到、安排食宿、發(fā)放培訓(xùn)資料12月9所有員工綜合部12月10暫定到警官學(xué)院進(jìn)行為期一個(gè)禮拜的軍訓(xùn)至12月1412、一五12、16休息9:30～11：暫定(簡(jiǎn)單培訓(xùn))、3012月17組織架構(gòu)、培訓(xùn)制度員工食堂制度、寢人事部室制度14:00～暫定人事部安排16:309:30～暫定儀容儀表的具體要求與規(guī)范、禮儀、禮周經(jīng)理12:0012月一貌用語的規(guī)范餐飲部所有八14:00～16:30暫定龔凌川殊情況另行何文藝9:30～暫定通知）龔凌川12:0012月19心里素質(zhì)14:00～暫定六大技能之一：托盤的使用及其標(biāo)準(zhǔn)，12:30前期知識(shí)鞏固9:30～暫定服務(wù)流程董慧萍12:0012月2014:00～16:30暫定服務(wù)流程演練及鞏固龔凌川9:30～暫定酒水知識(shí)龔凌川12:0012月2114:00～16:30暫定酒水知識(shí)演練及鞏固龔凌川12、2212、23休息9:30～暫定服務(wù)流程與酒水知識(shí)的鞏固龔凌川12:0012月2414:00～16:30暫定六大技能：鋪臺(tái)、擺臺(tái)、折花。龔凌川9:30～暫定宴會(huì)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)蔣川12:0012月2514:00～16:30暫定餐中服務(wù)的技能（六大技能之外的服務(wù)龔凌川技能）和實(shí)操演練9:30～暫定點(diǎn)、配菜上菜知識(shí)講解張莉12:0012月2614:00～16:30暫定六大技能之四：斟酒水劉坤銘示酒、開酒、醒酒、斟酒及演練9:30～暫定應(yīng)知應(yīng)答何文藝12:0012月2714:00～16:30暫定實(shí)操演練（分部門進(jìn)行專職實(shí)操）龔凌川9:30～暫定酒水知識(shí)考核龔凌川12:0012月2814:00～餐飲部所有暫定實(shí)操演練（分部門進(jìn)行專職實(shí)操）龔凌川16:3012月29無無休息殊情況另行12月30通知）9:30～暫定菜品知識(shí)12:0012月3114:00～廚房暫定菜品知識(shí)16:301、1元旦節(jié)9:30～暫定菜品知識(shí)（名貴菜式的相關(guān)配套服務(wù)）龔凌川12:001月214:00～16:30暫定操作系統(tǒng)培訓(xùn)9:30～暫定各部門崗位職責(zé)及各班次的工作流程各部門12:001月3（由各部門負(fù)責(zé)人分部門培訓(xùn)）負(fù)責(zé)人14:00～暫定買單培訓(xùn)財(cái)務(wù)部16:309:30～暫定技能、技巧考試12:001月414:00～龔凌川暫定技能、技巧考試16:301月5日無無休息1月6日1月7日9:30～暫定培訓(xùn)所以課程后的全面復(fù)習(xí)12:0014:00～暫定準(zhǔn)備進(jìn)店籌備期的規(guī)章制度龔凌川16:30結(jié)束語進(jìn)場(chǎng)1月8日培訓(xùn)資料匯總儀容儀表篇著裝儀表標(biāo)準(zhǔn)1、員工服裝，外衣、襯衫、鞋襪配套。料不同。同一級(jí)別不同的部門，其服裝有區(qū)別便于客人分辨。各級(jí)、各部門、各崗位員工均不得穿臟、舊服裝上崗。2、員工服裝。員工著裝統(tǒng)一。西服挺括，褲線垂直，鞋襪配套，穿著均勻、瀟灑。線條美。3、員工儀表。戴耳環(huán)、手鐲、胸花上崗、結(jié)婚戒指可以佩帶。必要的手表、花結(jié)、發(fā)卡等選擇適當(dāng)?shù)摹?、服務(wù)工牌天天帶。禮貌禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)篇1、禮貌修養(yǎng)。本餐廳的精神文明。2、接待客人。切，態(tài)度和藹，面帶微笑。3、日常服務(wù)。4、禮貌說話?！皩?duì)不起“、“請(qǐng)?jiān)?。路遇客人主?dòng)打招呼，主動(dòng)禮讓，不隨意超越搶行?？腿嗽谡勗挄r(shí)不得隨意打斷。5、遵守時(shí)間。時(shí)間，提前5分鐘到達(dá)，不隨意拖拉、延誤、無失約現(xiàn)象發(fā)生。6、尊重老弱病殘和兒童。餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)之禮貌用語篇第一、遇到客人入店，餐飲服務(wù)禮儀要求說：“歡迎光臨，早說話時(shí)要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢(shì)，手勢(shì)必須有力，給客人非常明確的指示。第二、客人離店時(shí)，餐飲服務(wù)禮儀要求說：“謝謝光臨，歡迎下次光臨，面帶微笑，目送客人離店。第三、餐飲服務(wù)禮儀要求在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說“你好”第四、餐飲服務(wù)禮儀要求在餐廳內(nèi)不許和客人搶道，如確實(shí)需“對(duì)不起，請(qǐng)您讓一下“謝謝。第五、餐飲服務(wù)禮儀要求在得到客人的幫助時(shí)必須說“謝謝。拖地或給客人挪位時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起，麻煩您……”第七、餐飲服務(wù)禮儀要求看到客人直接坐到位置上，但沒有點(diǎn)單時(shí)，應(yīng)上前說：“第八、餐飲服務(wù)禮儀要求當(dāng)客人叫服務(wù)員或打手勢(shì)時(shí)，應(yīng)該立“”或“請(qǐng)問需要什么？”第九、餐飲服務(wù)禮儀要求任何時(shí)候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間，遇到客人等候，應(yīng)說“請(qǐng)您先用。第十、遇到公司領(lǐng)導(dǎo)，必須主動(dòng)、熱情打招呼。其它應(yīng)答語·您好！我能為您做些什么？您好！我能幫您什么忙？·我可以為您服務(wù)嗎？請(qǐng)問這盤子可以撤下來嗎？②接受客人吩咐時(shí)說：·好的，明白。好的，馬上就來?！ず玫?，聽清楚了。請(qǐng)您放心?！ず玫?，請(qǐng)稍等，我給您催一催?！ず玫?，我就來?！ふ?qǐng)您放心，我一定會(huì)解決好。③聽不清或位聽懂別人問話時(shí)說：對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍。對(duì)不起，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？④不能立即接待客人時(shí)說：對(duì)不起，請(qǐng)您稍侯。麻煩您，請(qǐng)等一下。⑤接待失誤或給客人添麻煩時(shí)說：實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了。對(duì)不起，方才疏忽了，今后一定注意。⑥當(dāng)客人表示感謝時(shí)說：不用謝，這是我應(yīng)該做的。別客氣，我樂意為您服務(wù)做的⑧遇到客人打包帶走時(shí)說：“好的，請(qǐng)您稍等—分鐘。”當(dāng)交到客人手中時(shí)說：“您慢走，歡迎下次光臨ＸＸ餐廳。”不能解決，就說：“請(qǐng)稍等！”之后迅速報(bào)告上級(jí)。問候聲1.“光臨！”/2.“歡迎您來這里進(jìn)餐”/“歡迎您！一共幾位？請(qǐng)這里坐。”3.“”4.“請(qǐng)跟我來”/“請(qǐng)這邊走”征詢聲”2“”/“這是菜單，請(qǐng)您選擇”3“……”4“對(duì)不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？”5“請(qǐng)問先生（小姐）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出……（我們的特色菜有……）”6“請(qǐng)問，先生還需要點(diǎn)什么？/“您用些……好嗎？”7“請(qǐng)問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？”8“請(qǐng)問先生，我把這個(gè)菜換成小盤可以嗎？”/“請(qǐng)問，可以撤掉這個(gè)盤子嗎？”9“請(qǐng)問先生，上一個(gè)水果拼盤嗎？我們這里水果有……”10“您吃得好嗎？”/“您覺得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？”11“現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？”感謝聲1“2“謝謝您的幫助”3“謝謝您的光臨”4“謝謝您的提醒”5“謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力”道歉聲1“真對(duì)不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請(qǐng)您多等一會(huì)好嗎？”2“對(duì)不起，讓您久等了，這是ХХ菜3“真是抱歉，耽誤了你很長(zhǎng)時(shí)間”4“相似，5“對(duì)不起，我把你的菜上錯(cuò)了”6“實(shí)在對(duì)不起，我們重新為您做一下好嗎？”7“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，馬上就好！”8“對(duì)不起，打擾一下”9“實(shí)在對(duì)不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”應(yīng)答聲“好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做。”2“好的，我馬上就去”3“好的，我馬上安排?！?“是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)?！?“謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的?！?“沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。”7“我明白了?！弊８Ｂ?“祝您用餐愉快?！?“新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節(jié)日快樂”3“祝您新婚愉快?！?“祝您早日康復(fù)?！?“祝您生日快樂?！?“祝您心情愉快?！彼蛣e聲1“先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨。”2“先生（小姐）再見。”3“請(qǐng)慢走”/“請(qǐng)走好形體訓(xùn)練篇餐廳服務(wù)員行為舉止（儀態(tài)）具體要求與標(biāo)準(zhǔn)話的聲音，面部的表情等，分八點(diǎn)：1、站姿是服務(wù)員的基本功，其要領(lǐng)是挺胸、抬頭、收腹、立頸，雙肩保持水平、自然放松。其要求：站立端正、眼睛平視、嘴微閉、V與肩部同寬，身體不要?jiǎng)拥刮魍?。站累時(shí)，一只腳可以向后徹半步，變）2、注意走姿的端正，行走時(shí)，身體重心可以稍向前，這樣有利于歉。女士要求走一字步，男士要求走穩(wěn)健步。3、坐姿要端正：這是體態(tài)美的表現(xiàn)。入坐時(shí)，走到座位前，轉(zhuǎn)身升直。4、鞠躬：要求彎腰要度，兩手交叉體前，面帶微笑，口頭問好。5、微笑：要求是發(fā)自內(nèi)心的微笑，面部表情非常自然，是親和力的體現(xiàn)。6、點(diǎn)頭致意：要配合面部表情和語言。7、引領(lǐng)要求：一般站在客人的右前方，距離為0.75—1m，指引方向要注意眼光、手勢(shì)，語言引領(lǐng)時(shí)注意與客人之間的距離。8、語言談吐：A、面部表情要自然大方，面帶微笑。B、眼睛要注視對(duì)方視角的三角區(qū)。C、注意聲調(diào)和節(jié)奏。D、區(qū)域的距離。9、手臂的擺動(dòng)為前后擺動(dòng)，弧度為30度。服務(wù)工作內(nèi)容講解關(guān)于服務(wù)服務(wù)意識(shí)：主動(dòng)，熱情，友好，真誠。五到：客到，微笑到，敬言到，茶到，香巾到。五心：熱心，關(guān)心，貼心，耐心，細(xì)心。三輕一快：走路輕，說話輕，操作輕，操作快。服務(wù)人員職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)篇職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)1、熱愛本職工作，具有獻(xiàn)身精神。各崗位的員工應(yīng)具有職業(yè)責(zé)任感，熱愛自己所從事的工作，干一行，2、堅(jiān)持賓客至上，服務(wù)第一。堅(jiān)持主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、周詳、用真摯的感情，誠懇的態(tài)度，親切的語言，快速周到的服務(wù)作好本職工作。3、做到克己奉公，不謀私立。損害集體的利益，不向客人索取財(cái)務(wù)和消費(fèi)。不為私利做有損國格、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。4、愛護(hù)切業(yè)和客人財(cái)務(wù)，珍惜職業(yè)榮譽(yù)。程，愛護(hù)企業(yè)財(cái)產(chǎn)。在各自的崗位上，各種物資用品的領(lǐng)取、發(fā)放、務(wù)過程中不得亂翻亂動(dòng)客人的物品。5、堅(jiān)持一視同仁。的客人都要熱情主動(dòng)。特別照顧好老弱病殘和兒童。6、遵守商業(yè)道德，開展公平競(jìng)爭(zhēng)。標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)開展公平競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)1、對(duì)客服務(wù)主動(dòng)熱情。待客。堅(jiān)持站立服務(wù)、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、說話親切。2、耐心周到、體貼入微。耐精神，分析客人的心理，觀察客人的表情，考慮問題周詳、全面。處處為客人著想、處處遵守質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3、禮貌服務(wù)、熱情大方。良好的禮貌修養(yǎng)。4、認(rèn)真負(fù)責(zé)，實(shí)事求是。接受客人的監(jiān)督，不講假話，不說過頭話，不擺花架子。5、聽電話使用禮貌用語。電話鈴聲一響，必須在三聲內(nèi)接起。不可在電話中用‘喂字，必須使用禮貌語言?！澳?我是##部門某某某。通話完畢時(shí)，務(wù)必等對(duì)服務(wù)流程篇—餐前流程1、了解當(dāng)日預(yù)定及出品（潔清）：要求，風(fēng)俗習(xí)慣，生活忌諱，特殊需要，進(jìn)餐方式2、檢查所有設(shè)施是否正常，做好一切餐前準(zhǔn)備工作（餐具、杯具、3、整理儀容儀表，站自己的崗位迎賓：主動(dòng)問候過往客人道好：您4、引領(lǐng)：營業(yè)部員工需距離客人右前方1-1.5遵循客人意見）掛在衣帽間。5、入座、休息區(qū)：a、大廳客人入座，上第一次毛巾，問茶，上水果，上開胃菜。詢問客人是否確定菜單。b問茶，上水果，上開胃菜。了解客人信息清楚以后確認(rèn)是否點(diǎn)菜。注：客人入座后的服務(wù)用語：“歡迎光臨”“中午/晚上好….”“您請(qǐng)坐”“請(qǐng)用毛巾”“請(qǐng)問您需要什么茶水？”“我們這里有***”“好的一壺***！”“請(qǐng)稍后！”“**茶，請(qǐng)品嘗！”此間的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：?：毛巾的溫度適宜；不能上有異味，臟的，爛的毛巾；即上即收，不允許站在原位把毛巾一下傳給幾位客人。?：熟知公司所有茶品；根據(jù)茶的品種，用不同溫度的水沖泡茶。?：將泡了幾分的茶葉倒入客人杯中，于杯中7分滿；以手勢(shì)或語言示意客人用茶。6、詢問客人是否確定菜單:遞IPAD點(diǎn)菜；服務(wù)員點(diǎn)菜的基本要求：必須熟練了解掌握菜品的味IPAD上的位置。7、入單?：將菜品準(zhǔn)確輸入電腦，如果客人有特殊需要一定要在備注注明；例如：叫起、快、所有菜背、起涼熱不起、微辣等等。?：寫完單后檢查一遍，以防漏單。檢查項(xiàng)目包括茶位、酒水飲料、位上菜的數(shù)量等等。1、開始做客人用餐前的準(zhǔn)備工作：并選擇好上菜口：不應(yīng)在主人及主賓位及特殊人群旁邊上菜。?：特殊菜品的器具提前準(zhǔn)備。例如：有湯或羹的菜品要準(zhǔn)備底碟，盅；有蟹要準(zhǔn)備蟹鉗。?：根據(jù)所點(diǎn)酒水準(zhǔn)備相應(yīng)杯具。2、根據(jù)上菜節(jié)奏邀請(qǐng)客人入座，并上第二次毛巾。?入座時(shí)間由服務(wù)人員把握，一般在涼菜上齊后即可邀請(qǐng)入座。3、入座時(shí)上菜的流程和要求上菜（先仔細(xì)查閱傳菜部送來的菜品質(zhì)量，溫度）?檢查菜式和點(diǎn)單是否一致；?先移位后上菜；?上菜時(shí)指甲切勿粘在食品上；?有秩序，不能重疊；?注意上菜程序，確定上菜位入座時(shí)上菜的流程和要求：?報(bào)菜名，五指并攏，用力適度，要有指向性；?上菜的禮貌，頭左尾右，觀賞面朝向客人，將菜轉(zhuǎn)到主人和主賓之間報(bào)菜名；小桌臺(tái)面的菜品一般不在一條直線。?不能在老人和小孩的旁邊上菜；?先上跟料、用具，后上菜；4、斟酒（靈活迅速為客人斟酒，根據(jù)不同的酒水，嚴(yán)格按照酒水的侍酒流程）◆酒水服務(wù)時(shí)必須手執(zhí)拭酒布，紅酒必須疊上酒布；◆視客人就餐情況及時(shí)做好酒水服務(wù)；◆如需添加酒水飲料，及時(shí)征詢客人意見；5、隨時(shí)清理客人臺(tái)面，做好工夫臺(tái)，保證臺(tái)面不凌亂；視客人的就餐情況進(jìn)行預(yù)見性和適時(shí)服務(wù)；餐中臺(tái)面操作流程如下：?收空杯、空碗、空碟；?湯菜先將湯品給客人展示后，再分湯，剩余湯放在備餐柜上為客人添加；?上高檔菜品前需要更換一次骨碟；?上高檔菜品（燕鮑翅）時(shí)，須將骨碟移至客人右側(cè)，將每人每菜品放于客人中間位置；(注意類此菜品偏前上）?若上高檔菜品每人每時(shí)，客人面前較擁擠可先撤下骨碟，用完后再更換上；?桌上菜品較多時(shí)，應(yīng)征求客人意見更換小盤或分菜（一般小炒類更?隨時(shí)收拾臺(tái)面、就餐區(qū)、休息區(qū)?清查菜單是否有未上菜品；?菜上完后告訴客人，以便客人心中有數(shù)；備注：?餐中巡臺(tái)：在客人飲酒接近尾聲時(shí)提前準(zhǔn)備茶水，主食小吃類。比務(wù)。如顧客無其它添加且就餐已進(jìn)入尾聲可提前對(duì)單，退酒水飲料，檢查所有位上的菜品。6、餐中服務(wù)語言表述：?、這道菜是***，請(qǐng)慢用！懂得隨機(jī)介紹。?、**先生/的客人）?、對(duì)不起，打擾一下，幫您換一下骨碟/煙缸等等~~~~1、用餐尾聲時(shí)熟悉哪些酒水不能存放，各種酒水的存放周期）?觀察客人未提筷時(shí)詢問是否可以上甜品；?詢問客人是否可以收掉桌上的菜品；?如有剩余較多菜品詢問客人是否需打包；（商務(wù)宴請(qǐng)需要謹(jǐn)慎）餐尾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)—功夫臺(tái)?上甜品前，清理臺(tái)面，只留干凈骨碟、毛巾碟；（清理臺(tái)面注意使用工具，不得用手或口布類直接抹走）?整理功夫臺(tái)時(shí)必須按照清潔的程序，并且時(shí)時(shí)地關(guān)注臺(tái)面和地面，物干擾到。?所有客人都用完餐再撤臺(tái)。如果還有客人在用餐，就收臺(tái)是非常不先撤去他的餐具。2、買單?、咨詢客人有無會(huì)員卡一類優(yōu)惠方式后，到收銀臺(tái)通知打印帳單；（注：內(nèi)線通知打單稍有隱患）?、再次核對(duì)客人菜品、酒水消費(fèi)明細(xì)；以及折扣方式。x客人不推薦用支票結(jié)賬；?儲(chǔ)值卡客人請(qǐng)客人出示卡，按照財(cái)務(wù)流程到收銀臺(tái)核對(duì)簽名并扣除相應(yīng)的金額后方可有效；?找零錢，給發(fā)票；注意收據(jù)、定金等單據(jù)的處理。?如有特殊情況應(yīng)立即向上級(jí)主管說明請(qǐng)示，并由上級(jí)主管處理；?按情況或要求詢問客人意見及滿意程度；3、拉椅送客?提醒客人帶好隨身物品，并幫助客人巡視用餐范圍包及物品；“請(qǐng)帶好您的隨身物品，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”?將客人送至酒樓電梯口或大廳門口；有營業(yè)部人員接待為止。?歡迎客人下次光臨。擺臺(tái)相關(guān)知識(shí)定位方面：六人臺(tái)示意圖：2人臺(tái)示意圖：四人臺(tái)示意圖：備注：A、一般服務(wù)（斟酒、分湯、分菜、上果叉）從主賓開始B、服務(wù)對(duì)象（先主賓后主人并順時(shí)針服務(wù)）C、上菜口（拆菜、上果盤）通常在副主人的右手旁進(jìn)行，特殊情況靈活處理。八人臺(tái)示意圖：備注：A、一般服務(wù)（斟酒、分湯、分菜、上果叉）從主賓開始B、服務(wù)對(duì)象（先主賓后主人并順時(shí)針服務(wù)）C、上菜口（拆菜、上果盤）通常在副主人的右手旁進(jìn)行，特殊情況靈活處理。10人臺(tái)示意圖：B、服務(wù)對(duì)象（先主賓后主人并順時(shí)針服務(wù)）C、上菜口（拆菜、上果盤）通常在副主人的右手旁進(jìn)行，特殊情況靈活處理。12人臺(tái)示意圖：備（順B、服務(wù)對(duì)C、上菜口（拆菜旁進(jìn)行，特殊情況靈活處理。16人臺(tái)示意圖：宴會(huì)工作流程篇一、準(zhǔn)備工作：（宴會(huì)前一天由值班主管在下午例會(huì)安排關(guān)于宴會(huì)系列工作）（一）需知與了解：1對(duì)象、主人身份、宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、開餐時(shí)間、酒水品種（是否自帶糖的費(fèi)用？（如主持人小費(fèi)、酒水服務(wù)費(fèi)、停車費(fèi)等）2、了解：了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱、特殊需求。（二）準(zhǔn)備宴會(huì)所需項(xiàng)目：1、客人及演出人員更衣定在布草間。2、場(chǎng)景布置：（宴會(huì)前的晚市完成）（1POP廣告牌、簽到臺(tái)(贈(zèng)送簽到本)卡。（2）服務(wù)部（大廳）負(fù)責(zé)：蛋糕車、香賓塔、桌數(shù)少用綠色植物隔開。（3）工程部負(fù)責(zé)：音響話筒、音樂光碟、噴繪。（4）傳菜部負(fù)責(zé)：舞臺(tái)。（三）宴會(huì)臺(tái)面布局：1、41#臺(tái)定為主桌需鋪黃色22#臺(tái)裙及黃色口布，臺(tái)面2、根據(jù)訂餐桌數(shù)加桌數(shù)（桌架在四樓，桌面、轉(zhuǎn)盤在提前1—23、（1任何宣傳資料（統(tǒng)一保管，臨時(shí)指定放在何處）多裝餐巾紙。（210人臺(tái)，一般情況主桌擺三套杯（紅酒杯、飲料杯、白酒杯）其余不擺白酒杯（根據(jù)桌數(shù)每個(gè)區(qū)域備50—100（3）宴會(huì)用酒水、糖果、煙、按主人要求統(tǒng)一擺上桌。擺臺(tái)剩下物人做好交接。（4）餐椅：大型宴會(huì)前晚市所有餐椅必須到位：包間工作人員負(fù)責(zé)：清出包間內(nèi)備用餐椅搬到大廳。負(fù)責(zé)宴會(huì)主管根據(jù)情況通知數(shù)量）宴會(huì)結(jié)束當(dāng)餐中午所有員工用餐時(shí)帶走員工食堂餐椅。按要求恢復(fù)臺(tái)面并清理完剩余餐椅到相應(yīng)地方擺放。（四）餐前準(zhǔn)備1、周邊：（1）清理干凈所有餐車、備餐柜不擺放與宴會(huì)工作無關(guān)物品，留下足夠空間方便操作。（2）備足椅套。為防止宴會(huì)人多空間小，上菜滴湯汁在客人衣服上和客人遺失物品。要求客人的每一個(gè)包，每一件衣服必須上椅套。（3）根據(jù)宴會(huì)酒水單、菜單備好相應(yīng)用品用具。2、所有準(zhǔn)備工作在1050分前必須結(jié)束，1050準(zhǔn)時(shí)召開部門份宴會(huì)菜單。3、鋪主過道紅地毯、打開所有燈、抽風(fēng)、根據(jù)情況開空調(diào)。4、人員到崗，熟悉宴會(huì)菜單、檢查各自臺(tái)面衛(wèi)生、餐具杯具是5、上涼菜：按色澤、葷素、味型、盤型上菜（相應(yīng)跟料緊擺6、備香檳酒：由宴會(huì)負(fù)責(zé)領(lǐng)班根據(jù)客人要求的數(shù)量，到吧臺(tái)開單拿香檳到C區(qū)72#臺(tái)旁備餐柜并安排專人開啟。二、餐中服務(wù)1、方就坐。一桌客人坐滿后收下小臺(tái)卡。2、上熱毛巾倒熱茶落席巾多余空杯上菜等席間服務(wù)。3、席間服務(wù)注意事項(xiàng)；（1）倒酒水飲料盡量少剩半瓶（特別是防盜蓋白酒可采用廳。（2）根據(jù)宴會(huì)節(jié)目主持情況把握時(shí)間起海鮮、熱菜（主負(fù)責(zé)領(lǐng)班在主持開始前與主持人溝通把握時(shí)間）,嚴(yán)禁觀看節(jié)目表演。（3）宴會(huì)儀式即將結(jié)束時(shí)每位顧客杯中至少有一種飲料或酒水。不用的酒水飲料盡快放回指定地點(diǎn)，方便其他桌用。（4）任何情況不得私自占有顧客物品（包括自帶酒水酒盒點(diǎn)菜流程篇點(diǎn)菜的服務(wù)技巧時(shí)，服務(wù)人員還要有善于領(lǐng)會(huì)客人的用餐需求，為客人著想的能力。所以，個(gè)人表達(dá)能力很重要哦！自信是前提。一、點(diǎn)菜前的服務(wù)操作（1）客人來到座位前，桌面服務(wù)員拉椅讓座，主動(dòng)問好。（2）同時(shí)為客人上毛巾、點(diǎn)茶水和送上菜單。（3）詢問客人要點(diǎn)什么菜，并為客人斟好第一杯茶。（4）菜單可請(qǐng)客人先看，不必在客人坐下后就忙于點(diǎn)菜。杰出的服務(wù)人員是能夠合理掌握這個(gè)點(diǎn)菜時(shí)機(jī)的。（5）當(dāng)服務(wù)員正在服務(wù)時(shí)，可能會(huì)有新的客人被領(lǐng)到其服務(wù)區(qū)域，這時(shí)應(yīng)先去招呼一下新到的客人，安撫客人后再來點(diǎn)菜。二、為客點(diǎn)菜的服務(wù)技巧（1）在客人中如果主人為自己邀請(qǐng)的客人點(diǎn)一些菜，就應(yīng)從左邊先去招呼這位主人。（2）如果主人是請(qǐng)其客人各自點(diǎn)菜，則應(yīng)從主人右邊的那個(gè)客人開人開始。（3）正式開單點(diǎn)菜前，要向客人咨詢他或他請(qǐng)的貴賓的口味和各種忌諱，再介紹酒樓的特點(diǎn)和主要經(jīng)營范圍，然后請(qǐng)客人點(diǎn)菜。（4）在接受客人點(diǎn)菜時(shí)，要端正的站在客人的側(cè)面，手拿點(diǎn)菜記錄本。（5）點(diǎn)菜時(shí)千萬不要圖省力而將點(diǎn)菜記錄本放在餐桌上去寫客人點(diǎn)的菜食。（6）點(diǎn)菜中推銷飲食產(chǎn)品時(shí)要有針對(duì)性：要考慮客人的身份地位，紹不同品種的口味特點(diǎn)。（7）若客人不知點(diǎn)什么菜好，要幫助客人選擇，同時(shí)要分析客人心如何點(diǎn)好菜①夫婦同桌、帶小孩的客人要多征求女方和小孩的要求。油脂較低的食品。比較實(shí)在的食品。喜歡大蒜，東北人可以向他們推薦一些朝鮮菜。味的食品，四川人喜歡麻辣食品。咸水鴨、板鴨等食品。在用餐前喝老火湯。留意顧客點(diǎn)菜時(shí)消費(fèi)能力。實(shí)惠，餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。向他們一些檔次較高的菜。次，可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味等等。（8）留意顧客點(diǎn)菜時(shí)消費(fèi)能力。實(shí)惠，餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。向他們一些檔次較高的菜。次，可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味等等。（9）客人推薦菜肴還要注意各色菜種的搭配組合。①烹飪方法的組合：在炒菜的同時(shí)，可以推薦顧客兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品。適當(dāng)?shù)叵蝾櫩屯扑]一些較為清淡的菜?？忘c(diǎn)冷菜較多而熱菜較少的時(shí)候，可向顧客做適當(dāng)?shù)奶嵝?。顧客推薦一些烹制速度較快的菜肴以免使顧客久候。⑤菜肴顏色的組合：點(diǎn)菜時(shí)可以考慮不同顏色的適當(dāng)搭配，綠、黃、的食欲。點(diǎn)菜時(shí)注意到葷與素菜的恰當(dāng)搭配。⑦形狀的組合：食品的形狀是多種多樣的，有條、塊、片、絲、粒、茸等形狀，不同形狀的菜的組合同樣有助于構(gòu)成視覺上的美感。三、寫菜單的操作方法寫菜單是餐廳服務(wù)員記錄客人飲食需求，使餐廳清楚掌握客人需求，準(zhǔn)確為客人服務(wù)的重要工作程序。（1）當(dāng)客人選好菜后，要為客人訂菜，寫菜單。（2）訂菜時(shí)服務(wù)員站在客人側(cè)面，寫清菜名、份額、桌號(hào)，客人的特殊要求等等。（3）寫菜單時(shí)注意要書寫清楚，符合規(guī)格。（4）在菜單上應(yīng)注意按照客人的提議或需求分量來寫，菜單要寫準(zhǔn)做主張，應(yīng)當(dāng)禮貌的向客人問清楚。（5）客人不能很快決定自己所要食用的菜時(shí)，餐廳員工應(yīng)耐心的等待，熱情的為客人介紹、推薦特色菜及其他風(fēng)味菜。（6）若客人點(diǎn)菜確實(shí)比較慢或餐廳快要結(jié)束營業(yè)時(shí)，應(yīng)用委婉的方式禮貌的向客人解釋。（7）服務(wù)員在記錄完客人的點(diǎn)菜后，為了避免差錯(cuò)，應(yīng)向客人重復(fù)菜時(shí)，更應(yīng)確認(rèn)一下。（8）點(diǎn)菜完畢后，要記住收回點(diǎn)菜所用的IPAD。四、推銷酒水的操作方法（1）客人點(diǎn)好菜后要詢問客人用什么酒或飲料。（2）服務(wù)人員應(yīng)向客人介紹飲料或酒的品種、特點(diǎn)、價(jià)格，然后由客人自選。或者根據(jù)客人的菜單進(jìn)行酒水搭配。（3）介紹、推銷酒水飲料時(shí)應(yīng)問清客人的需求，如瓶裝、罐裝或杯裝，是否冰凍等等。（4）酒水開單備注好要求，如：帶上多少杯子等等。以免吧臺(tái)員工反復(fù)送貨。（5）菜單上的特別要求需要服務(wù)人員要向廚房或傳菜員解釋清楚的，可以打電話或求助管理人員，但不得在廚房停留或聊天。餐飲服務(wù)人員常見問題之應(yīng)變能力發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便時(shí)怎么辦？發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便，而客人的房間又遠(yuǎn)離服務(wù)臺(tái)時(shí)，在住房情況允許的條件下，征求客人意見并與有關(guān)部門聯(lián)系，將房間調(diào)至服務(wù)臺(tái)附近，以便于照顧?？腿送獬龌蚧貋頃r(shí)應(yīng)主動(dòng)按電梯、開門，主動(dòng)扶攜，以免發(fā)生意外?？腿瞬恍⌒乃さ箷r(shí)怎么辦？是否需要請(qǐng)醫(yī)生。如果是小輕傷，應(yīng)找些藥物處理。事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問題，及時(shí)采取措施，或通知有關(guān)部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，事后作好情況登記，以備有關(guān)方面查詢客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時(shí)該怎么辦？出現(xiàn)客人提出問題時(shí)我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象?？腿颂岢龅膯栴}，要細(xì)心傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)部門請(qǐng)教或查詢后再回答。并要耐心解釋，表示歉意。想工作時(shí)間親友掛電話找你時(shí)怎么辦？一般情況下工作時(shí)間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無關(guān)重要的事情應(yīng)避免來電話。如果事情較為緊急，非通話不可時(shí)，則應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，不能在電話里市談闊論，影響工作及線路的暢通?？腿苏谡勗?，我們有急事找他時(shí)怎么辦？絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注意著要找的客人。客人一般都會(huì)意識(shí)到你是有事要找他，便會(huì)主動(dòng)停下談話，向你打擾您們一下?！毕蛩铱腿酥v述要找他的事由，說話時(shí)要注意簡(jiǎn)明扼要。待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對(duì)不起，打擾您們了?！比缓笥卸Y貌地離開。如果用上述的辦法，客人仍未覺察到你要找他時(shí)，應(yīng)禮貌地站在當(dāng)你遇到同事或下屬與客人爭(zhēng)吵時(shí)怎么辦？應(yīng)馬上勸止，并讓當(dāng)事人離去。然后向客人道歉，并了解爭(zhēng)吵的事情經(jīng)過，虛心聽取其意見。聽完客人的意見后，應(yīng)再次向他表示歉意，請(qǐng)他稍作休息，并說明我們將會(huì)作進(jìn)一步的了解，以平息客人的怨氣。如果經(jīng)過了解是客人的誤解或是我們的不對(duì)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人解釋或道歉。盡可能化解客人的誤解或意見。同時(shí)采取相應(yīng)的措施，防止此類的事情發(fā)生。員工之間在營業(yè)（公眾）場(chǎng)所發(fā)生吵鬧時(shí)怎么辦？服務(wù)員之間在營業(yè)（公眾）場(chǎng)所發(fā)生吵鬧，會(huì)有損賓館酒店在賓客中的形象。因此，這是決不允許的。盡管這樣的情況并不多見，但如果發(fā)生了，則應(yīng)馬上上前制止。不管誰是誰非，都應(yīng)勸雙方迅速離開現(xiàn)場(chǎng)。如當(dāng)事人是下屬，應(yīng)分別找他們談話，了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過及原因，同時(shí)做好他們的和解工作。將事情經(jīng)過向上級(jí)匯報(bào)，根據(jù)情節(jié)的輕重，給予適當(dāng)?shù)奶幜P。同時(shí)做好思想教育工作，杜絕類的事情再度發(fā)生在行走中，有急事需要超越客人時(shí)怎么辦？然后再超越。如兩個(gè)客人同時(shí)走，切忌從客人的中間穿過。因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時(shí)怎么辦？應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)。如電梯太擁擠時(shí)，不要強(qiáng)行進(jìn)入，更不要與客人搶搭電梯。出電梯時(shí)應(yīng)按著電梯開關(guān)，讓客人先出。如果比客人先出電梯應(yīng)禮貌的向客人告別．客人有傷心或不幸的事，心情不好時(shí)怎么辦？細(xì)心觀察和掌握客人的心理動(dòng)態(tài)，做好我們的服務(wù)工作。盡量滿足客人的要求，客人有事需求時(shí)要盡快為他辦妥。態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語言要精練。要使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人。對(duì)客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點(diǎn)客人或大聲談笑打鬧等。當(dāng)客人在大堂往地上吐痰，彈煙灰時(shí)，作為服務(wù)員應(yīng)如何對(duì)待？首先賓館要堅(jiān)持讓每個(gè)客人（包括不文明客人在內(nèi)）切身感到賓”留給予對(duì)方，任勞任怨，克己為客。賓館可采用“身教”的誠意感動(dòng)不講究衛(wèi)生的客人，不要指責(zé)、解釋或婉轉(zhuǎn)批評(píng)客人，而應(yīng)用無聲語言為不夠文明的客人示范?？腿诵枰低聲r(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即送上紙巾，客人煙灰彈到哪里，服務(wù)員就應(yīng)托著煙缸跟到哪里。在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)怎么辦？要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故?？腿嗽趫?chǎng)首先要表示歉意，及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法。事后要仔細(xì)查找原因，如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。同時(shí)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生。以免釀成大的事故?？腿苏?qǐng)你外出（去玩或者看戲）時(shí)怎么辦？服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，不得私自陪客外出參觀、照相、看戲。當(dāng)客人請(qǐng)你外出時(shí)應(yīng)借故婉言謝絕。如：“實(shí)在對(duì)不起，今晚我還要參加學(xué)習(xí)看實(shí)際情況靈活運(yùn)用語言藝術(shù)婉言謝絕客人?？腿艘?zèng)送禮品和小費(fèi)時(shí)，怎么辦？首先要表示婉言謝絕，向客人解釋不收禮品和小費(fèi)的原因（但言如果實(shí)在推卸不下時(shí)，應(yīng)暫時(shí)收下，并表示謝意。事后向領(lǐng)導(dǎo)講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理?？腿顺霈F(xiàn)不禮貌的行為怎么辦？首要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的。如果是客人向服務(wù)員擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動(dòng)先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會(huì)為自己不禮貌的行為而過意不去。如果是對(duì)女服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女服務(wù)員的態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付。告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)慕逃?。將詳情作書面向上匯報(bào)，并將事情經(jīng)過及處理情況作好記錄備查客人對(duì)我們提出批評(píng)意見時(shí)怎么辦如果客人向我們當(dāng)面批評(píng)，服務(wù)員應(yīng)虛心聽取，誠意接受。在客人未講完之前不要急于辯解，對(duì)自己工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上加以糾正。如果是客人一時(shí)誤解，而提出的意見，也要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋，爭(zhēng)取客人的諒解，并向客人表示感謝，多謝他幫助我們改進(jìn)工作。好的意見要采納并改正。如客人還未離館，應(yīng)主動(dòng)上門征求意見，向客人道歉，并表示感謝?？傊畬?duì)待客人的意見有則改之，無則加勉。對(duì)于客人提出的各種意見、要求，要及時(shí)匯報(bào)?？腿藢?duì)服務(wù)員講不禮貌的語言時(shí)怎么辦？客人對(duì)服務(wù)員講粗言爛語的只是極少數(shù)，服務(wù)員不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回敬客人。我們應(yīng)用文明禮貌的服務(wù)語言來對(duì)待他，使其感到自己的失禮。這樣，他的這些不文明行為就會(huì)有所收斂。也顯示了我們自身的素質(zhì)。遇到刁難的客人時(shí)該怎么辦？在日常的服務(wù)工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，更要注意熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前。通過多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作。注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)已，表示歉意。如仍未解決，應(yīng)向上反映，并作好情況記錄，留作資料備查?？腿税l(fā)脾氣罵你時(shí)怎么辦？服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣接待好。要保持冷靜我情緒，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處。如果客人的怒氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，讓領(lǐng)導(dǎo)解決客人向你糾纏時(shí)怎么辦？服務(wù)員不應(yīng)以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人。要想辦法擺脫客人的糾纏，當(dāng)班的同事應(yīng)主動(dòng)配合，讓被糾纏的同事干別的工作，避開客人的糾纏。當(dāng)一個(gè)人在服務(wù)臺(tái)，又不能離開現(xiàn)場(chǎng)的話，應(yīng)運(yùn)用語言藝術(shù)婉言擺脫客人的糾纏。如：“實(shí)在對(duì)不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請(qǐng)?jiān)彙！苯韫试诓僮髋_(tái)附近找一些工作干。如整理操作臺(tái)衛(wèi)生等，一方面照顧操作臺(tái)，另一方面擺脫客人的糾纏。如果仍然無效，可通過電話暗示求援或找管理人員來當(dāng)值區(qū)域，自己借故要做其他工作暫時(shí)離開。遇到帶小孩的客人怎么辦把客人帶到遠(yuǎn)離主通道的地方馬上為小孩取一張兒童凳把易破損的餐具、杯具、花瓶等擺在遠(yuǎn)離桌邊的位置．送飲料時(shí)須配備吸管為客人分湯時(shí)，湯碗應(yīng)放在小孩家長(zhǎng)的右手邊，避免小孩的直接接觸餐廳適當(dāng)準(zhǔn)備一些小玩具，以穩(wěn)定小孩的情緒客人問的菜式，服務(wù)員不懂時(shí)，怎么辦?應(yīng)誠懇地向客人說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，稍候給您回復(fù)”請(qǐng)教同事或管理人員，及時(shí)地向客人作解答不可回答客人說：“不知道”兩臺(tái)客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí)，怎么辦?要做到既要熱情、周到，又要忙而不亂給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑經(jīng)過他們桌子時(shí)應(yīng)跟他們打個(gè)招呼告訴客人我馬上就來為您服務(wù)”或“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下這樣會(huì)使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢客人提出食物變質(zhì)要求取消時(shí)，怎么辦?應(yīng)該耐心聆聽客人的意見,并向客人致歉食物立即撤回廚房由廚師長(zhǎng)檢驗(yàn)食物是否真的變質(zhì)經(jīng)管理人員確定后，若食物確已變質(zhì)，立即給客人免費(fèi)退換類似的菜肴，或直接跟客人退掉若食物并未變質(zhì)，應(yīng)由廚師長(zhǎng)出面向客人解釋該食品的原料、配料、制作過程和口味特征等客人用餐快結(jié)束時(shí)征求客人的意見，怎么辦?一般由當(dāng)區(qū)員工主動(dòng)上前詢問客人是否還需要其他的菜式和其它的服務(wù)詢問客人對(duì)菜式和服務(wù)有什么意見或建議收集客人的菜式及服務(wù)意見是非常重要的事。客人喝醉酒時(shí)，怎么辦？客人有喝醉酒的跡象時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌地拒絕給客人再添加酒水礦泉水等如有嘔吐，應(yīng)及時(shí)清理污物，并提醒醉客的朋友給予關(guān)照如有客人在餐廳酗酒鬧事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告經(jīng)理和保安部，以便及時(shí)處理客人點(diǎn)了菜，又因有急事不要怎么辦?立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜尚未開始做，馬上取消若已做好，迅速用食品盒打包給客人；或者征求客人的意見是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請(qǐng)客人先把帳結(jié)掉服務(wù)中不小心把食物或飲品濺在客人身上怎么辦?在上菜和上飲品的時(shí)侯，要禮貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和飲品濺在客人的身上，若不小心濺在客人的身上，服務(wù)員要誠懇地向客人道歉，并立即設(shè)法替客人清理，必要時(shí)免費(fèi)為客人把衣服洗干凈餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時(shí)，怎么辦？這時(shí)要更加注意對(duì)客人的服務(wù)，在整理餐具時(shí)要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲到了臨收檔時(shí)，應(yīng)詢問客人是否還需要點(diǎn)菜不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式來催促客人，應(yīng)留下專人為客人服務(wù)開餐時(shí)，小孩在餐廳亂跑，怎么辦？開餐時(shí)，廚房出品的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人。為了安全，遇到小孩到處亂跑，應(yīng)馬上制止帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩若有可能，給小孩準(zhǔn)備一些小玩具，穩(wěn)定其情緒?？腿艘c(diǎn)菜牌上沒有的菜時(shí)，怎么辦？向廚師長(zhǎng)了解該菜能否馬上制作如果廚房暫時(shí)無原料，或制作時(shí)間較長(zhǎng)，要向客人解釋清楚，請(qǐng)客人下次預(yù)訂，并請(qǐng)客人諒解客人點(diǎn)的菜已沽清或已過了季節(jié)，怎么辦？若客人點(diǎn)了沽清或過季的菜，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人道歉，說明情況主動(dòng)向客人介紹其他同味或類似制作方式的菜肴用餐時(shí)客人發(fā)生爭(zhēng)吵或打架，怎么辦？立即上前制止，隔離客人；把桌上的餐具、酒具移開，以防被吵架雙方利用報(bào)告上司客人用餐時(shí)，忽然停電，怎么辦？一般情況下，停電幾秒鐘后就有會(huì)所應(yīng)急電源供電，因此服務(wù)員應(yīng)沉著，不應(yīng)驚慌或驚叫應(yīng)設(shè)法穩(wěn)定客人的情緒，在應(yīng)急電源還沒供上前，打開應(yīng)急照明燈恢復(fù)供電后，應(yīng)巡視餐廳，向客人致歉客人喜歡的餐位，正好已被預(yù)訂，怎么辦？向客人致歉，禮貌地告訴客人此臺(tái)已被預(yù)訂給客人安排其它比較明亮的臺(tái)位提醒客人靠窗的餐位一般比較“暢銷，請(qǐng)客人下次提前預(yù)訂客人質(zhì)疑我們餐廳酒水的質(zhì)量時(shí)該怎么辦？首先非常自信的告訴客人我們這里的就是的品質(zhì)是絕對(duì)有保證的！并列舉一些例子。告知客人我們酒樓的經(jīng)營宗旨就是誠信經(jīng)營。安排場(chǎng)景練習(xí)，讓員工解決，鍛煉其表達(dá)能力和思維反應(yīng)能力?！斗?wù)員崗位職責(zé)》1.廳主管的領(lǐng)導(dǎo)和指揮，認(rèn)真、快速的完成工作任務(wù)。2.好針對(duì)個(gè)性化服務(wù)工作。3.準(zhǔn)備好各種用品，確保正常營業(yè)使用。4.5.衣物放第一位）主動(dòng)介紹本店特色及經(jīng)營性質(zhì)。6.及價(jià)格。7.必要時(shí)要問清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩。8.餐中隨時(shí)留意客人及餐廳的一切狀況，以便達(dá)到更好的協(xié)作服務(wù)，以便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿意。9.到，以免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)馬上向客人道歉。10.如工作中出現(xiàn)疑問及時(shí)處理，自己解決不了及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。11.20度到30度左右，骨碟保持隨時(shí)干凈，煙缸不得超過2個(gè)煙頭。12.客人就餐時(shí)要及時(shí)為客人斟酒、茶，及時(shí)清理臺(tái)面，確保臺(tái)面衛(wèi)生整潔。一三.客人的菜品長(zhǎng)時(shí)間不上要主動(dòng)為客人催菜，如菜已上齊要詢問客人是否添加。菜品或主食，要主動(dòng)推銷，主動(dòng)介紹。14.餐后要和餐中享受一樣完善的服務(wù)，及時(shí)添加最后一道茶水及毛巾。一五.16.如客人有走的動(dòng)向，主動(dòng)及時(shí)為客人拉椅，詢問是否需要打包。17.送客意識(shí)加強(qiáng)落實(shí)，客人離店后迅速返回工作崗位收臺(tái)，收臺(tái)時(shí)要輕拿輕放。一八.收臺(tái)時(shí)應(yīng)按收臺(tái)程序進(jìn)行收臺(tái)，要及時(shí)整理自己區(qū)域衛(wèi)生或擺臺(tái)以便及時(shí)迎客。19.下班前檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈、關(guān)門、關(guān)窗，電源是否切斷，確保安全，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)方可下班。20.出現(xiàn)爆滿翻臺(tái)時(shí)不得出現(xiàn)空崗無人盯臺(tái)現(xiàn)象，禁止客人外叫或自21.員工之間建立好良好