成都世紀(jì)城物業(yè)客戶服務(wù)手冊

成都世紀(jì)城物業(yè)客戶服務(wù)手冊服務(wù)內(nèi)容部門描述客服部組織架購客服部運(yùn)作規(guī)程質(zhì)量目標(biāo)員工崗位說明書/工作流程服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序及要求1窗口接待及服務(wù)規(guī)范延伸服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量記錄表格一．服務(wù)內(nèi)容送及其他相關(guān)工作，做好與相關(guān)行業(yè)主管部門的協(xié)調(diào)工作。二。部門描述1．全面了解項(xiàng)目各部門崗位職責(zé)、工作范圍及工作流程；2．掌握物業(yè)管理法律、法規(guī)的相關(guān)知識，具有較好的溝通能力，能做到信息、資料共享。對各類信息或事件進(jìn)行分類記錄、傳遞、處理跟蹤及匯總；3．了解園區(qū)物業(yè)構(gòu)成。如綠化、保潔、保安、道路交通、車庫、房屋、公建設(shè)施等基本情況；4．熟悉項(xiàng)目及業(yè)主的基本情況，及時記錄更新業(yè)主資料；負(fù)責(zé)訪客的接待、引導(dǎo)，對無關(guān)人員上門推銷和無理取鬧者，予以請出或協(xié)助保安人員處理；5．負(fù)責(zé)文件、資料的收發(fā)工作，并記錄；26．作好業(yè)主的委托、投訴、維修、表揚(yáng)、建議等的受理工作；7．“楚、記清楚、分析清楚、回復(fù)清楚”。對未能聯(lián)系上的應(yīng)作記錄并及時轉(zhuǎn)告。若是投訴應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確、及時登記并及時按照“投訴處理程序”進(jìn)入處理程序；8．保持物業(yè)良好服務(wù)形象，積極了解客戶需求，創(chuàng)新服務(wù)方式和思路，改善客戶關(guān)系及滿意度；9．辦理客戶交房、裝修等相關(guān)手續(xù)，并負(fù)責(zé)裝修巡查工作；10.受理客戶報修，及時通知相關(guān)部門處理，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)、回訪；11.處理客戶投訴以及定期、不定期進(jìn)行客戶詢訪、回訪工作；12.負(fù)責(zé)客戶各類收費(fèi)/催費(fèi)，物業(yè)管理費(fèi)、水費(fèi)、停車費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)、施工出入證工關(guān)收/催費(fèi)工作；并按時繳納業(yè)主委托的相關(guān)代繳費(fèi)。13.擬定給客戶的各類通知函件；14.負(fù)責(zé)欣園小區(qū)、辦公樓的報紙、信件及各類書刊等資料的分、發(fā)工作；15.負(fù)責(zé)客戶檔案管理和客戶資料更新；16．負(fù)責(zé)會議服務(wù)；17．負(fù)責(zé)辦公樓前臺迎、送工作。18．負(fù)責(zé)制定、控制物業(yè)整體環(huán)境的品質(zhì)和服務(wù)形象的標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范；19．受理客戶其它日常事務(wù)；(一)日常工作及時間安排830—8408：40—9：00900—110011：30—12：00根據(jù)巡視檢查的情況進(jìn)行處理。會議服務(wù)。12：00—12：20前臺送客戶下班（禮貌語：您辛苦了/請慢走）12：20—13：40在保證不空崗的前提下，合理安排中午休息。13：40—14：10迎接客戶（禮貌語：您好/314：10—15：00巡視、檢查樓宇、公共設(shè)施的完好情況，治安巡邏、秩序、衛(wèi)生等情況是否正常。會議服務(wù)及報紙分、發(fā)。1500—164024小時內(nèi)回訪。16：40—17：20恭送客戶，前臺整理，記錄當(dāng)日工作及工作交接，并將有關(guān)事項(xiàng)與相關(guān)部門聯(lián)系，整理當(dāng)日工作及明日工作安排。當(dāng)日上早班的回訪當(dāng)日報修，并17：00清單，上報部門負(fù)責(zé)人。要求1、在工作區(qū)域、工作時間范圍內(nèi)注意個人儀容儀表及行為舉止。2、3、巡視和檢查每天至少一遍，查遍責(zé)任區(qū)的每一部位，并作詳細(xì)記錄。4、發(fā)現(xiàn)責(zé)任區(qū)內(nèi)有違法、違章、不良現(xiàn)象時，通知有關(guān)部門及時解決，并負(fù)責(zé)跟蹤監(jiān)督，直至完成。（二）日常事務(wù)1、報刊分發(fā)對辦公樓所有訂閱報刊單元進(jìn)行的分發(fā)上門服務(wù)；1）分發(fā)時間9：00---11：00（如遇特殊情況，如報刊送達(dá)時間較晚或須處理緊急事務(wù)2）分發(fā)順序：先發(fā)領(lǐng)導(dǎo)辦公室，再分發(fā)其它辦公室，最后分發(fā)小區(qū)領(lǐng)導(dǎo)報刊；3/信件整齊擺放，如辦公室無/純凈水/紙杯/抽紙配備情況，如需添置及時上報處理；45）如遇個別辦公室無人請將未分發(fā)報刊統(tǒng)一放于接待室。2、信件/雜志投遞1）收到客戶信件/雜志時，及時根據(jù)相關(guān)資料進(jìn)行整理、歸類；42）郵局（郵件/包裹/掛號/雜志等）與其他快遞公司物件必須登記；3二．客戶服務(wù)組織架構(gòu)圖項(xiàng)目經(jīng)理主管（項(xiàng)目協(xié)調(diào)）客工秩保服程序潔部部部部三．工作職責(zé)1．客戶主任1)協(xié)助主管貫徹執(zhí)行公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。2)協(xié)助主管主持客戶服務(wù)的日常工作。3)與客戶保持良好關(guān)系，協(xié)助主管組織客戶聯(lián)誼及社區(qū)文化活動。4)負(fù)責(zé)處理客戶投訴、意見和建議，并報主管。5)了解客戶需求，主動征詢客戶意見，并將客戶之反饋意見進(jìn)行匯總，報部門主管。6)積極服務(wù)創(chuàng)新，提出有關(guān)改善和提高服務(wù)質(zhì)量和形象的建議，并落實(shí)。7)儀容儀表等，確保員工的行為符合規(guī)范。8)負(fù)責(zé)欣園小區(qū)、審計(jì)署的報紙、信件及各類書刊等資料的分、發(fā)工作；9)負(fù)責(zé)部門來電、來訪、投訴、報修等工作，并回訪。510)負(fù)責(zé)處理當(dāng)日報修未完成項(xiàng)目匯總，并上報。11)負(fù)責(zé)部門收費(fèi)情況，并制定催收計(jì)劃。12)負(fù)責(zé)審計(jì)署會議、接待服務(wù)等相關(guān)工作。13)完成公司其他事項(xiàng)。2．客戶助理/接臺接待1)對服務(wù)區(qū)域按規(guī)定時間巡視，并做好記錄。2)積極處理客戶投訴、意見和建議，跟蹤檢查處理情況，并回訪。3)及時處理客戶報修，按規(guī)程回訪。4)協(xié)調(diào)各部門間關(guān)系，確保工作效率。5)擬訂和發(fā)送相關(guān)通知，做好客戶簽收記錄和存檔記錄。6)解決和協(xié)助各部門的需求和請求。7)解答客戶的咨詢，受理客戶的綜合需求。8)收集客戶的意見，并報部門負(fù)責(zé)人。9)負(fù)責(zé)交接房屋、裝修辦理、裝修巡場、車庫/門禁卡辦理等。10)熟記物業(yè)內(nèi)業(yè)主/租戶名稱及單元號。11)報部門負(fù)責(zé)人。12)負(fù)責(zé)客戶留言、物品存放及外借，并記錄。13)負(fù)責(zé)前臺接待（迎、送服務(wù)）及引導(dǎo)服務(wù)。14)負(fù)責(zé)欣園小區(qū)、審計(jì)署的報紙、信件及各類書刊等資料的分、發(fā)工作；15)負(fù)責(zé)會議服務(wù)。16)負(fù)責(zé)整理維修服務(wù)單，并歸類存檔。17)其他工作。3．客戶中心文員\收銀員1)按規(guī)定接聽、處理報修、咨詢、投訴電話，作好記錄，并及時轉(zhuǎn)報處理。2)整理預(yù)備好各種制度、表格、協(xié)議。3)負(fù)責(zé)處理、保管往來文件。64)保管、整理客戶檔案及公司各種檔案。5)員工考勤、排班；6)項(xiàng)目會議紀(jì)要。7)部門日用品申購、領(lǐng)取。8)負(fù)責(zé)所在項(xiàng)目的現(xiàn)金收款業(yè)務(wù).9)負(fù)責(zé)客戶各類收費(fèi)/催費(fèi)。物業(yè)管理費(fèi)、水費(fèi)、停車費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)、施工出入證金等相關(guān)費(fèi)用及繳納業(yè)主委托的相關(guān)代繳費(fèi)。保障資金收入及時率。10)負(fù)責(zé)編制收費(fèi)《日報表》。11)負(fù)責(zé)對項(xiàng)目車場收費(fèi)監(jiān)管。12)負(fù)責(zé)保管從財務(wù)領(lǐng)取的發(fā)票及備用金。13)負(fù)責(zé)資金安全，每日下班前將當(dāng)日現(xiàn)金按程序投入保險箱。14)其他工作四．基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動、熱情。2.在大門口、大堂、電梯前廳、客戶接待中心等部位公示24小時服務(wù)電話及投訴電話。公示服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)單位等。3.項(xiàng)目接待中心實(shí)行“三公開制度”收費(fèi)價目。4.每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率95%以上。5.按規(guī)定進(jìn)行日常業(yè)主訪問。6.按物業(yè)服務(wù)合同約定每年公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收支情況。7.按合同約定規(guī)范使用住房專項(xiàng)維修資金。8.以合同約定共用部位經(jīng)營收益分配比例。9.有完整的報修、維修和回訪記錄。10.執(zhí)行公司投訴作業(yè)程序。投訴受理率100%，回訪率100%，客戶滿意率95%。有完整的各項(xiàng)分指標(biāo)記錄。7五．服務(wù)程序及要求1．交接房屋工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1．業(yè)主身份按開發(fā)商提供的業(yè)主清冊，讓業(yè)主出示身份證件及買賣合同，核實(shí)身份2．業(yè)主相關(guān)資料復(fù)印業(yè)主身份證，收集業(yè)主應(yīng)該交與物業(yè)的通知及資料3．主填寫《業(yè)主檔案》業(yè)主須填寫完整，特別請業(yè)主留下緊急情況之移動通訊聯(lián)系方式和生日4．簽署《安全責(zé)任制書》向業(yè)主說明簽署《安全責(zé)任制書》的重要性質(zhì)5．計(jì)算業(yè)主應(yīng)交各種費(fèi)用從當(dāng)日開始計(jì)算，預(yù)收半年。在《房屋交接表》上記錄好起止時間6．請業(yè)主交費(fèi)收取相關(guān)費(fèi)用7．準(zhǔn)備好業(yè)主鑰匙、業(yè)主手冊、裝修手冊留一把整改。8.向業(yè)主發(fā)放鑰匙及有關(guān)資料,請業(yè)主在<文件簽收表>上簽字9.在《房屋交接匯總報表》每接受一套，即做登記；對未接房屋，作好原因登記。上作記錄驗(yàn)收表、交接遺留問題整改記錄表、交房日報表\交房文件簽收表相關(guān)文件：2.辦理裝修工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1.業(yè)戶提出申請，向業(yè)主8說明所需程序和準(zhǔn)備的資料2.指導(dǎo)業(yè)主填寫裝修申請1表、裝修承諾書須出示委托書。3.收集業(yè)主及裝修公司有1.關(guān)裝修申請資料,核實(shí)電布置圖、剖面圖等，加蓋裝修公司鮮章。是否符合規(guī)定4．將裝修申請資料整理成1.在1個工作日內(nèi)審批完畢，并通知客戶；套,交工程部審批2.客戶部、工程部負(fù)責(zé)人或授權(quán)人審批簽字。5．如涉及消防報建、結(jié)構(gòu)1.如涉及，向業(yè)主說明；改動、煤氣改動等，須2.請業(yè)主向有關(guān)政府部門報批業(yè)主辦理。6．通知業(yè)主審批情況，并1.審批后，請業(yè)主認(rèn)可審批內(nèi)容并簽字請業(yè)主在審批表上簽字確認(rèn)7．簽署裝修管理服務(wù)協(xié)議1.承諾書》委托裝修公司簽署。8．向業(yè)主說明裝修中的禁1.止事項(xiàng)和注意事項(xiàng)及禁止改變外觀、安裝防護(hù)欄等禁止事項(xiàng)。9．業(yè)主交納相關(guān)費(fèi)用1.收取之性質(zhì)和用途。2.收取。9101．工人出入證況之需。2．貼于大門外。3．在《裝修工人出入證辦理表》上做登記。111.房屋作入場驗(yàn)收，雙方責(zé)任不清扯皮。121．單》中心做每日巡查2．13．裝修監(jiān)管1．錄。2．警告；如嚴(yán)重違章，即擬寫3司負(fù)責(zé)人通報。并將書面違章記錄找兩當(dāng)事人簽收。3．對違章按協(xié)議收取違約金的，在《違章整改表》記錄，備退還押金時，予以扣除。4．5．151.助業(yè)主或裝修公司解決有關(guān)需求。161．收申請，安排工程部、2．與業(yè)主約好具體驗(yàn)收時間。保安部竣工驗(yàn)收，并做3．客戶助理通知工程部、保安部負(fù)責(zé)人。記錄，對不合格施工向4．10業(yè)主說明整改措施、方法。183個1．退還時，確認(rèn)有無引致公共利益、相鄰業(yè)主利益受損，月以后，通知業(yè)主或裝如違反禁止事項(xiàng)，漏水等。修負(fù)責(zé)人退還裝修押金。2．如裝修公司提出退還，則需通知業(yè)主，由業(yè)主同意。退還時，須業(yè)主、裝修3．公司、項(xiàng)目中心負(fù)責(zé)人金及應(yīng)付水電費(fèi)等費(fèi)用后，在表上記錄應(yīng)退費(fèi)用。三方進(jìn)行退款驗(yàn)收簽字，4．項(xiàng)目經(jīng)理在退還同意表上簽字。并作記錄5．收銀員作《押金退還備忘表》記錄。相關(guān)記錄表格和文件：裝修管理協(xié)議、裝修管理規(guī)定、裝修申請表、裝修承諾書、入場確認(rèn)表、裝修掌控表、出入證辦理登記表、臨時出入證、巡視簽到表、巡視記錄表、違章整改通知書、裝修入場知會單、竣工驗(yàn)收表、安全防火責(zé)任制書、動火審批表、裝修辦理報表、押金退還備忘表3．客戶入住工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1．確認(rèn)1．一般以客戶搬家為準(zhǔn)，并確認(rèn)業(yè)主身份2賃協(xié)議2．祝賀1．客戶助理向業(yè)主表達(dá)喬遷新居祝賀，并詢問業(yè)主需求。2．若是VIP客戶或公司實(shí)際需要，可送鮮花和賀卡祝賀。3．知會等。4．服務(wù)告知客戶服務(wù)電話及措施，協(xié)助解決電話、網(wǎng)絡(luò)、有線電視開通事宜，辦理車場月卡等。5．收費(fèi)收銀員標(biāo)注該戶入住信息，開始特別留意收費(fèi)時間段。6．登記客戶助理在《客戶入住記錄表》上記錄業(yè)主入住時間。如117．入住更新檔案員將入住資料更新。有關(guān)記錄和文件：入住知會單、客戶入住記錄表、租戶信息表、業(yè)主承諾書4．物品放行工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1．確認(rèn)客戶身份核實(shí)攜帶人是業(yè)主還是租戶，是小孩子、保姆還是公司職員等。2．確認(rèn)放行物品名稱攜帶人申報搬運(yùn)物品名稱、數(shù)量。3．確認(rèn)物品出門性質(zhì)及原1.出門性質(zhì)及原因有：搬家遷出、臨時攜帶物品。因2.意。3.器、紙箱、大件包裹和袋子等。4．與收銀員確認(rèn)交費(fèi)情況搬家遷出的，需結(jié)清所欠費(fèi)用，包括截止當(dāng)日水電氣、物管費(fèi)用。否則，一律不得放行。5．與戶主或業(yè)主核實(shí)意見1.同意。2.品，應(yīng)電話向業(yè)主核實(shí)，征得業(yè)主同意。3.司負(fù)責(zé)人核實(shí)，征得該公司同意。4.向業(yè)主去電時間及核實(shí)意見，以免日后扯皮。5.如聯(lián)系不上業(yè)主，暫不放行。61.放行條記錄完整、清晰，在空白處劃線。12人、業(yè)主和攜帶人分別2.客戶中心經(jīng)辦人、攜帶人、業(yè)主三方簽字。簽字71.戶聯(lián)，由客戶出門時交給保安。相關(guān)記錄：物品放行條5．客戶來訪來電工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1．起身站立迎接1.客戶來訪，客戶助理（前臺接待）立即放下手頭工作，2．三聲之內(nèi)接聽電話起身站立迎接，熱情說“您好，有什事需要幫助的嗎”，示意客戶請坐。并主動送上一杯水。2.“您好，世紀(jì)城物業(yè)服務(wù)客戶中心”2．傾聽客戶來訪需求1.認(rèn)真聽客戶的意見或詢問。2.重大、緊急、突發(fā)事件問題，立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)。3．回答客戶詢問對客戶提出的需求或意見，做出滿意答復(fù)或處理意見，向客戶表示出客戶中心很重視、很認(rèn)真對待這件事情。4．作記錄在《客戶來電來訪記錄表》上作記錄根據(jù)來電顯示，記錄好客戶來電號碼5．送客禮貌說“請慢走”6．跟進(jìn)處理對客戶反映的問題及時回復(fù)或轉(zhuǎn)報給其他部門處理，客戶助理負(fù)責(zé)回答客戶相關(guān)記錄：客戶來電來訪記錄表6．客戶需求、建議受理工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1．禮貌熱情受理10分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)報相關(guān)部門處理。13重大緊急、突發(fā)事件問題，立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)。2．記錄在《客戶需求、建議受理表》上做記錄3．跟進(jìn)跟進(jìn)、督促處理情況4．回復(fù)客戶任何需求、建議在受理后1天內(nèi)做出處理和回復(fù)；或在事前給客戶承諾的時間內(nèi)做出回復(fù)。5．整理、匯總、總結(jié)、存每周五下班前對本周受理事項(xiàng)匯總、報表檔相關(guān)記錄：客戶需求、建議受理表7．投訴受理工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1．接待、受理1.在接待客戶投訴時，請客戶入座。耐心傾聽客戶投訴，急于表態(tài)；2.辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)業(yè)主敘述清楚實(shí)際情況；3.戶為止；對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向業(yè)主講清楚，并確定下次回復(fù)的時間。4.的重視和妥善的解決；5.存檔。6.重大投訴，必須馬上報告部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。2．界定投訴性質(zhì)1.投訴性質(zhì)由項(xiàng)目主管界定。2.14消除誤解。3.輕微投訴。4.重大投訴范圍：公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┩对V。生心理惡劣影響的。有效投訴在一周內(nèi)得不到合理解決的投訴。行，引致客戶投訴的。同時引起5個客戶以上就同一事件投訴的。其他公司認(rèn)為系重大投訴的。4．重要投訴：響客戶正常辦公和房屋使用的。其他公司認(rèn)為是重要投訴的。5、一般輕微投訴：通過改進(jìn)而得到解決的問題。3．向客戶作出初步處理或1.回復(fù)意見意或需要的結(jié)果意見。2.“受重視”和“尊重”“好的，我們接下來進(jìn)行整改”“我們下15來立即調(diào)查”等。4．向上級或其他部門報告1.情節(jié)和事件進(jìn)展，由上級向公司領(lǐng)導(dǎo)報告。2.接到的投訴，首問責(zé)任人不能處理的，在接到投訴10分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)報其他部門。5．記錄首問責(zé)任人在《客戶投訴、意見記錄表》上記錄。6．處理、跟進(jìn)1.表》上簽署處理意見。2.3.回復(fù)時間。4.投訴處理時限：日內(nèi)處理完畢，超時需經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。1日內(nèi)處置完畢，超時需經(jīng)管理部經(jīng)理批準(zhǔn)。重大投訴：應(yīng)當(dāng)在2日內(nèi)給投訴的客戶明確答復(fù)，解決時間不宜超過15日。7．回復(fù)處理意見1.結(jié)果，以《客戶建議/意見受理回復(fù)表》回復(fù)給投訴的客戶。168．回訪1.在投訴處理完畢后，1天內(nèi)客戶助理安排回訪。2.回訪率100%。9．統(tǒng)計(jì)、報表1.8．客戶回訪工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1．回訪范圍確定1.處理、完成后需回訪2.安排的大型社區(qū)活動。2．回訪時間安排1.報修、投訴、意見回訪。2.救助客戶等事后回訪，大型社區(qū)活動等事后回訪3．回訪人1．客戶助理負(fù)責(zé)回訪4．回訪內(nèi)容1.詢問客戶我們處理好了沒有；2.對處理滿意否3.您還有意見和建議嗎5．回訪記錄1．在相關(guān)登記表上完整記錄6．回訪統(tǒng)計(jì)、報表1．每禮拜未統(tǒng)計(jì)本周回訪情況，填寫《部門日、周匯報9．客戶訪問工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1．訪問方式1．面對面主動訪問單個客戶，征求客戶意見和滿意度217客戶交流3戶滿意度和不足之處2．訪問頻次規(guī)定1.部門每月訪問客戶不少于10人2.客戶助理每月訪問客戶不少于20人3．訪問內(nèi)容1．按《訪問客戶記錄表》內(nèi)容訪問或根據(jù)實(shí)際需要4．隨機(jī)確定訪問對象15．做好訪問記錄1．在《訪問客戶記錄表》記錄6．跟進(jìn)處理客戶意見1．按《客戶投訴、意見或建議》之程序處理、回復(fù)7．存檔1．將相關(guān)資料存檔10、日常巡查工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1．巡視11大廳、車場、隨機(jī)抽查5個樓層等相關(guān)區(qū)域。2接房等動態(tài)信息2．發(fā)現(xiàn)問題1.巡視仔細(xì)認(rèn)真。2.善于發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)問題。3.業(yè)形象、接受客戶意見、崗位值守情況等。3．處理、跟進(jìn)1.當(dāng)場處理。2.在30分鐘內(nèi)及時轉(zhuǎn)報相關(guān)責(zé)任人和部門。3.不超過第2日到現(xiàn)場核實(shí)處理情況。4．記錄填寫《樓層巡檢表》并存檔相關(guān)記錄：《樓層巡檢表》1811.書面意見調(diào)查工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1．頻次安排1.每年2次：7月1日-15日，1月15日-30日2．向客戶公告1.事前貼出公告，讓客戶知曉并支持。2.向客戶表明公司管理規(guī)范、注重服務(wù)品質(zhì)提升之行動3．實(shí)施1.發(fā)放、登記，發(fā)放率不少于60%4．回收1.回收率不少于50%5．匯總、統(tǒng)計(jì)1.按《滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》統(tǒng)計(jì)。6．專題會議通報、落實(shí)整1.項(xiàng)目經(jīng)理召集專題會議。改，向公司書面匯報2.門存在的問題由其負(fù)責(zé)人制訂整改意見和糾正措施。3.作為半年度考核標(biāo)準(zhǔn)之一。4.如實(shí)書面向公司管理部和公司領(lǐng)導(dǎo)報告。7．結(jié)果公告1.貼出公告向客戶公告調(diào)查結(jié)果。8．書面回復(fù)1.對不合格、不滿意項(xiàng)之整改和預(yù)防措施，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理、公司管理部經(jīng)理批準(zhǔn)同意后，書面回復(fù)客戶。9．整理存檔1.整理存檔。12、檔案資料管理工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1.資料內(nèi)容分類內(nèi)部資料入檔等2．建立資料檔案卷宗按上述分類建立。便于檢索、查閱方便。3．日常管理1.檔案負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)檔案管理192.責(zé)人管理。3.歸檔及時，定期和不定期整理檔案。4.外借和樓資料需征求上級同級并作文件借閱記錄。4．業(yè)主檔案1.建立業(yè)主紙質(zhì)和電子清冊。2.3.保障業(yè)主信息及通訊方式有效。4.準(zhǔn)，禁止任何人將業(yè)主信息提供給外界。5．為確保24小時緊急狀況處理，保安主管可復(fù)印一份業(yè)主紙質(zhì)通訊錄，但信息禁止提供給外界13、報修服務(wù)工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1.受理1.在《維修服務(wù)單》記錄。2.報修時間、接報人、預(yù)約時間、聯(lián)系電話等3.因。4.界定維修性質(zhì)：緊急維修、一般維修。緊急維修；如爆管、電器冒煙、突然停水停電、客戶要求特別緊急的其他事項(xiàng)等。2．通知、派單1.程部重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)。2.簽字。如不急時的，通知部門領(lǐng)班或主管。6．跟進(jìn)1206．回訪工程部維修完畢后，將及時返回維修單交客戶中心，客戶中心接到返回清單后，由接單人做好相關(guān)記錄。當(dāng)日上早班人員負(fù)責(zé)當(dāng)時報修回訪并做好相關(guān)記錄（如當(dāng)日因特殊班人員下午5：00下班前檢查當(dāng)日報修，維修服務(wù)單未返回及未處理的（具體情況咨詢工程部負(fù)責(zé)人）整理后報部門負(fù)責(zé)人。7．統(tǒng)計(jì)、收費(fèi)表、存檔每月月底統(tǒng)計(jì)當(dāng)月客戶報修維修費(fèi)應(yīng)收取情況，按月將數(shù)據(jù)錄入收費(fèi)表中，并將整理好的服務(wù)清單入檔。14．辦公樓服務(wù)工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1．接報修按《報修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》2．客戶需求受理按《客戶需求、建議受理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》3．接待1.熱情、周到、禮貌接待客戶咨詢及需求。2.8：30-12：20，13：30-17：10站立服務(wù)。3.客戶走向總臺詢問時，起身站立迎接和回答。4.雙手為客戶遞東西。4．派發(fā)報紙雜志12．報紙雜志送到后，即按樓層房號順序編號，碼放整齊，上記錄。3錄須全面。4且必須簽字。必要時，請領(lǐng)取人出示身份證核實(shí)。5送到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)手中215．留言及時將業(yè)主留言記錄在交接班記錄本上，并跟進(jìn)傳達(dá)。交接班時，給下班重點(diǎn)交代。6．寄存物品1存手續(xù)；2破碎玻璃器皿、貴重物品等，不予寄存；3品寄存申請表填寫；4確認(rèn)，客戶取件時需向當(dāng)值工作人員說明所寄存物品之名稱、寄件時間、取件時間；在確認(rèn)客戶資料無誤后，請客戶配合進(jìn)行有效證件登記，核實(shí)所寄存物品的完好情況；5接，如客戶未能在預(yù)定時間6、此項(xiàng)服務(wù)僅限審計(jì)署辦公人員、業(yè)主及使用人。7．人員核實(shí)1.負(fù)責(zé)與門崗核實(shí)外來訪客。2.方可進(jìn)入。8．環(huán)境控制1負(fù)責(zé)總服務(wù)臺臺面、工作臺內(nèi)衛(wèi)生整潔、物品擺放有序。2、協(xié)助維護(hù)大堂內(nèi)衛(wèi)生。9．大廳秩序維護(hù)1.保持大廳良好秩序，禁止未經(jīng)同意的推銷、擺點(diǎn)進(jìn)入。2.禮貌勸阻不文明的行為。10．設(shè)施設(shè)備負(fù)責(zé)觸屏機(jī)、電箱開關(guān)及墻面屏幕的開啟。如未能正常使用，及時與向工程部報修。11．雨天1、客戶服務(wù)中心為客戶提供便民雨傘服務(wù)；2、看見未打傘或從下車無傘的客戶應(yīng)主動打傘上前迎接?？蛻舴?wù)中心人員在門口（上班時間9：00---9：3013：00---13：30）迎接客戶并將客戶雨傘打包，長雨傘用雨傘打包機(jī)，短型雨傘用塑料口袋打包。223好，并在《客戶服務(wù)中心物品借取登記表》上注明，簽字確認(rèn)；4戶服務(wù)中心物品借取登記表》在上注明，由當(dāng)值服務(wù)中心人員確認(rèn)，上報物業(yè)部更換；5、此項(xiàng)服務(wù)僅限本大廈辦公人員、業(yè)主及使用人。15、擬寫發(fā)布通知/提示工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1．?dāng)M寫1.客戶助理擬寫通知、提示2.按公司統(tǒng)一發(fā)文格式，統(tǒng)一文號3.檢查有無錯別字2．審批1.簽閱后，方可發(fā)出。2.加蓋項(xiàng)目中心印章。3.一律以項(xiàng)目中心名義發(fā)文3．填寫發(fā)文記錄1.清楚，填寫〈文件簽收登記〉登記表。4．發(fā)布張貼（簽收）1.不得亂張貼。2.及時撤下過期通告。3.5．存檔向外發(fā)出的通知，存檔一份。16．部門例會工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1．時間每周一（時間根據(jù)具體情況定）2．參加人員本部門所有人233．內(nèi)容上周工作總結(jié)、本周工作計(jì)劃4．記錄有必要時當(dāng)日整理出會議紀(jì)要并存檔（有必要時發(fā)送到上級領(lǐng)導(dǎo)）5．落實(shí)部門負(fù)責(zé)人跟進(jìn)、監(jiān)督、落實(shí)會議計(jì)劃相關(guān)記錄公司會議紀(jì)要統(tǒng)一格式17、辦理車位租用工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1．核實(shí)客戶身份和辦理資1.格辦理（按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)除外）2.憑行駛證核實(shí)客戶車輛合法性和車主身份3.向客戶說明費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)及車位使用事項(xiàng)2．收集客戶有關(guān)資料1.理欣園車輛出入證。2.請客戶留下移動通訊電話4．收費(fèi)1.憑租賃性質(zhì)，收取租賃費(fèi)2.收取月租1002小時內(nèi)按22小時外每增加一小時加收1元，每天按6元收取。5．發(fā)卡1./收銀員處辦理IC收押金50元（月租才能辦理IC2.月租到期后，業(yè)主到管理處退卡，并退還IC卡押金。6．記錄1.信息7．知會客戶信息1．相關(guān)記錄2418、報送排班表工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1．排班月初整理排班表2．報人事部排班表經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字后月底交人事部3．考勤月底按月初排班表整理手打考勤表，考勤表經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字后，交人事部相關(guān)記錄排班表、考勤表用公司統(tǒng)一表格19、社區(qū)文化活動工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1．制訂社區(qū)文化活動計(jì)劃每年1份制訂<行政部和公司領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)審核通過。2．頻次重要樓盤原則上平均每2月組織1次3．提前7-30天籌備每項(xiàng)活動制訂具體實(shí)施方案及經(jīng)費(fèi)測算，并報管理部、財務(wù)部、公司領(lǐng)導(dǎo)4．提前7天向業(yè)主公告張貼通知，向業(yè)主展示5．組織實(shí)施1.管理部牽頭負(fù)責(zé)，項(xiàng)目中心具體實(shí)施；2.重要活動，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后，可通知新聞媒體6．記錄、總結(jié)1.拍攝每項(xiàng)活動照片2.在〈社區(qū)文化活動實(shí)施記錄〉上做活動記錄3.OA管理雜志、四川房地產(chǎn)雜志等相關(guān)記錄〈社區(qū)文化活動實(shí)施記錄〉2520.房屋退租管理工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1．信息確認(rèn)確認(rèn)租戶退租，如租戶搬家，則請其辦理完畢《放行條》后在搬家。2．查看費(fèi)用繳納情況通知收費(fèi)員查看租戶欠費(fèi)情況，抄取水電氣表；租戶須結(jié)清搬家接點(diǎn)前的一切費(fèi)用；通知業(yè)主確認(rèn)，一告知租戶搬家事實(shí)；二征求業(yè)主意見，是否愿意退租；三是租戶不應(yīng)搬走哪些物件。如業(yè)主不同意，則請租戶與業(yè)主協(xié)商后，方可退租。3．辦理《放行出門條》按上述條件具備后，方可同意搬家，辦理《放行出門條》4．變更房屋動態(tài)信息變更房屋動態(tài)信息，并記錄在當(dāng)日工作匯報表中21、房屋轉(zhuǎn)讓管理工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1．信息確認(rèn)如原業(yè)主轉(zhuǎn)讓房屋，則須憑轉(zhuǎn)讓后《房屋產(chǎn)權(quán)證》等有效法律依據(jù)，確認(rèn)轉(zhuǎn)讓信息和新業(yè)主2．查看費(fèi)用繳納情況通知收費(fèi)員查看原業(yè)主欠費(fèi)情況，抄取水電氣表，老業(yè)主須結(jié)清雙方交付接點(diǎn)前的一切費(fèi)用；收取新業(yè)主至少半年物管費(fèi)用。3．業(yè)主信息變更印新業(yè)主身份證；同時在原業(yè)主檔案卷內(nèi)，注明已轉(zhuǎn)讓和轉(zhuǎn)讓時間等信息。22、物業(yè)動態(tài)管理26工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1．動態(tài)管理內(nèi)容全面掌握住家戶、辦公戶、租戶、空置、正在裝修、未接房等動態(tài)信息2．責(zé)任人項(xiàng)目中心指定客戶助理負(fù)責(zé)，要求準(zhǔn)確、更新及時3．信息管理每月301助理在每月3簽閱后，抄報保安部一份和收費(fèi)員一份。相關(guān)記錄《月度物業(yè)動態(tài)信息表》23、客戶鑰匙委托管理工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1．管理范圍1.開發(fā)商交樓后，交付給物業(yè)公司的鑰匙；2.交接房屋，業(yè)主尚未接房的鑰匙；3./客戶委托物業(yè)公司臨時托管的鑰匙。2．管理方法1.2.后，方可交付鑰匙，業(yè)主并簽字。3.任何情況下物業(yè)對室內(nèi)財產(chǎn)及安全不承擔(dān)保管責(zé)任。4.得領(lǐng)取。領(lǐng)取時并簽字。5.心工作人員把持，帶業(yè)主開門看房。3．權(quán)限1.客戶中心指定專人管理鑰匙，按序編號，上鎖。2.字。3.導(dǎo)同意。4.27員及項(xiàng)目經(jīng)理承擔(dān)責(zé)任。記錄《鑰匙委托管理清冊》24．空置房管理1、管理要求2空置房日常管理a.每月一次巡查空置房內(nèi)各部位設(shè)備、設(shè)施和上下水管道，發(fā)現(xiàn)問題及時修復(fù)。b.做好空置房的定期清潔工作，確保室內(nèi)干凈。c.每年春、秋兩季要做好空置房的通風(fēng)工作，防止室內(nèi)墻面霉變。d.空置房巡視中發(fā)現(xiàn)問題一般情況三天內(nèi)予以解決，特殊情況安排計(jì)劃整改。e.3空置房屋管理收費(fèi)收銀員每月將空置的相關(guān)費(fèi)用列出清單，交省計(jì)署負(fù)責(zé)人核實(shí)后拔款于物管公司。26.會議服務(wù)會議預(yù)定1）屬臨時會議填寫＂臨時會議記錄表＂，加班會議填寫＂會議確認(rèn)單＂。2定后填寫相關(guān)記錄。3）客戶助理確定會議后，馬上告知部門負(fù)責(zé)人及服務(wù)中心劉偉（特別需要用設(shè)備的會議）并聯(lián)系會議負(fù)責(zé)人做好相關(guān)會議準(zhǔn)備。會議準(zhǔn)備1）通知保潔部至少在會議前1小時做好會議室衛(wèi)生；23）鮮花：（客戶需提前一天通知）按客戶要求準(zhǔn)備，應(yīng)在會議舉行前一小時放好。2、會議接待階段12028到來；2）客人到場后，主動向客人問好并請客人就座；3）客人就坐后，要及時送上茶水，上茶的順序?yàn)椋喊绰毼淮笮∫来紊喜?；如果是接待業(yè)主的客戶應(yīng)該先客后主。4）確認(rèn)客人己全部到齊