某量販KTV培訓(xùn)工作手冊

培訓(xùn)工作手冊2011.04.簡版 制作人：余長濤量販理念量販起源于法國一家大型綜合超市，起源于1893年，在1963年后傳到日本起名量販，1983年傳到了中國臺灣第一家量販?zhǔn)脚_灣錢柜，并第一次運用到了娛樂行業(yè)當(dāng)中，起名量販?zhǔn)終TV。量販的含義：量：數(shù)量，商品數(shù)量，販，販賣，以很低的價格銷售，是一種以量計價的經(jīng)營方式。量販?zhǔn)終TV之所以成功，不光經(jīng)營方式獨到，特殊的管理模式以及廉價的消費都是吸引廣大消費者接受的必不可少的條件，由于這個新生物的產(chǎn)生，使傳統(tǒng)的夜總會生意受到了很大的沖擊，所以很多夜店老板看到了量販?zhǔn)終TV的前景，紛紛改行，改做量販KTV。錢柜是一家自主、自助式的KTV，由于臺灣錢柜看到大陸具有很好的發(fā)展空間所以大陸的第一家上海錢柜于1995年成立，因為其價格定位比較便宜，接近于大眾化，所以生意異?；鸨^而在全國各大城市相繼成立量販?zhǔn)終TV。北京第一家真正意義上的量販?zhǔn)終TV成立名叫麥樂迪，它是一家真正價格上敢于突破底線的量販?zhǔn)終TV，不光其價位低廉，并且在內(nèi)部還增設(shè)了便利休閑的超市，大大吸引了廣大消費者的眼球，所以生意火爆，并相繼在兩年內(nèi)成立了分店。如今大部分城市都陸續(xù)成立了多家量販?zhǔn)終TV，可見量販?zhǔn)礁偁幍募ち页潭?，如何使其在目前處于不敗之地，以下三點是成功量販?zhǔn)終TV所必須具備的。過硬的硬件設(shè)備優(yōu)秀的軟件服務(wù)新穎、獨特的附屬設(shè)施發(fā)展趨勢量販KTV發(fā)展至今，各種各樣的打折優(yōu)惠方式也在量販?zhǔn)終TV商家中頻繁上演，從六折、四折到二折、一折，從現(xiàn)金抵用券到會員卡，打折成為目前各家量販?zhǔn)終TV招攬顧客的招數(shù)。近日，在部分量販?zhǔn)終TV看到，幾乎每家的大堂、門口顯眼處都擺放著打折提示。而在柜臺結(jié)賬的消費者中，幾乎人手一張打折卡，他們當(dāng)眾大部分都是年輕人，也有的是攜家?guī)Ь靵淼?。量販KTV以使用率最高的中包廂為例，在打折以前到量販?zhǔn)終TV消費一次就要花費百元的包廂費，而現(xiàn)在白天包廂費1折，晚上也僅為5折。因此量販?zhǔn)終TV很適合于AA制，不少朋友聚會、生日聚會、公司活動都會選擇在量販?zhǔn)終TV中度過。不過，由于服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)品與其他的有形產(chǎn)品不同，服務(wù)行業(yè)產(chǎn)品不可儲存，KTV行業(yè)往往會根據(jù)其自身的淡旺季或客流峰谷對價格進行調(diào)整，以吸引更多的顧客，分?jǐn)偲涔潭ǔ杀尽TV不屬人們生活的必需品，而是在人們生活水平提高到一定層次，作為滿足人們娛樂需求而出現(xiàn)的產(chǎn)品。這種產(chǎn)品的市場需求量對價格是較為敏感的，當(dāng)價格下降到一定程度，人們消費的欲望會受到很大激發(fā)。這樣既吸引到更多的客源，同時也進一步刺激消費市場。按照市場發(fā)展趨勢，價格不再是成熟行業(yè)的唯一重要手段。隨著越來越多經(jīng)營者的加入，這個行業(yè)已經(jīng)完成了其成長期，正逐步走向成熟期。在接下來的一個階段內(nèi)，量販?zhǔn)終TV競爭將更為激烈，行業(yè)間打價格戰(zhàn)不再能獲取優(yōu)勢。對量販?zhǔn)終TV企業(yè)而言，打折更多地成為一種營銷策略。消費者他們覺得對于自身而言，在選擇上也會逐步成熟，價格不會再是他們作出選擇的唯一因素，環(huán)境的優(yōu)劣、服務(wù)質(zhì)量的高低更受消費者的關(guān)注。因此，記者認(rèn)為，在接下來的階段，量販?zhǔn)終TV間的競爭將由價格競爭走向服務(wù)方面的競爭，他們需把精力放到如何改善消費環(huán)境、提升硬件設(shè)施水平及提高服務(wù)質(zhì)量等方面。其實相當(dāng)一部分人都對現(xiàn)在的量販?zhǔn)終TV行業(yè)存有隱憂，他們不知量販?zhǔn)終TV之路能走多遠(yuǎn)。特別是現(xiàn)在消費者的品位在逐漸提高，相應(yīng)地，量販?zhǔn)終TV的設(shè)備、環(huán)境等要求也要不斷提高。這就需要加大投入，同時意味著原來可能是30％-40％的利潤，現(xiàn)在只剩10％-20％了。同時，從量販?zhǔn)終TV的發(fā)展態(tài)勢來看，由于缺乏相應(yīng)的行業(yè)規(guī)范，商家在競爭中都會想盡一切辦法吸引有限的消費者群體。量販?zhǔn)終TV的規(guī)模、投資越來越大，價格卻越來越低，成本回收周期也就因此拉得越來越長。想要在低價的狀態(tài)下收回成本，就必須采取各種競爭手段。而隨著各種競爭手段的出現(xiàn)，沒有人敢保證量販?zhǔn)終TV企業(yè)不會走下坡路，因此投資量販?zhǔn)終TV也一定要謹(jǐn)慎，千萬不可盲目跟風(fēng)。低廉的價格意味著量販?zhǔn)終TV行業(yè)的利潤空間下降，這就需要有更多的客源來保證企業(yè)的生存和發(fā)展，依靠較大的客流量給企業(yè)帶來足夠的利潤。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，要吸引更多的客源，服務(wù)質(zhì)量的好壞是關(guān)鍵所在，其次是硬件設(shè)施，最后才是價格。因此，提高服務(wù)質(zhì)量，為消費者提供一個更安全、舒適的環(huán)境是量販?zhǔn)終TV企業(yè)在競爭中成敗的關(guān)鍵。量販?zhǔn)終TV企業(yè)的價格競爭必將導(dǎo)致這一行業(yè)的優(yōu)勝劣汰，服務(wù)質(zhì)量高、硬件設(shè)施好、規(guī)模大的企業(yè)將占有更多的市場份額。在利潤空間下降的情況下，一些不太正規(guī)、規(guī)模又較小的量販?zhǔn)終TV企業(yè)難以保證有足夠的客源，也就難以獲得足夠利潤來支撐企業(yè)更新設(shè)備、改善消費環(huán)境的再投入，從而陷入一個惡性循環(huán)直至難以維持。經(jīng)營理念＃以客為尊：這是服務(wù)業(yè)一貫遵循的守則，我們不僅需要隨時注意傾聽與響應(yīng)顧客的心聲，需要多站在顧客的角度進行換位思考，執(zhí)著于多付出一些以令顧客更加滿意。#認(rèn)同鼓勵：我們?yōu)槠渌碌某晒Χ鴳c祝，并相互鼓勵為顧客滿意所做出的每一份努力。#輔導(dǎo)支持：我們相互信賴，相互輔導(dǎo)，相互支持，無論何時何地都能體現(xiàn)出團隊合作的精神。#有責(zé)任心：言出必行，擔(dān)負(fù)起責(zé)任，樹立與企業(yè)共榮，與公司為家的思想，因為我們是K歌迷量販KTV的主人。#追求卓越：努力工作，重視自己的工作成績，并熱情的追求卓越，力爭有所創(chuàng)造，有所作為。我們廣告語：健康生活，時尚娛樂！基本儀態(tài)前言：作為一個服務(wù)人員，他的服務(wù)儀態(tài)相當(dāng)重要，一言一行，一舉一動甚至一個眼神都會對公司的形象、聲譽產(chǎn)生影響。通過培養(yǎng)員工正規(guī)的服務(wù)儀態(tài)，使他們以后下到部門中服務(wù)規(guī)范，禮節(jié)親切，形成良好的儀態(tài)。站姿、鞠躬禮、指引手勢、走姿、托盤1、站姿兩腳跟靠攏并齊，女服務(wù)員兩腳呈“V”字型，男服務(wù)員兩腳與肩同寬，收小腹，挺胸，兩肩自然下垂，女員工兩手虎口交叉于肚臍上，左手在上，右手在下，男員工交叉置于背后腰帶間，兩肩略向前分開。頭正頸直，收下顎，面帶微笑，兩眼凝神注視前方。*重點：兩腳挺直，收腹挺胸，雙手交叉方位，微笑，眼神。2、鞠躬禮在站姿基礎(chǔ)上行禮時，上身傾成15度角，頭正，下額略收，面帶微笑，兩眼注視對方眼睛三角地帶，禮畢迅速成站姿站好。*重點：前傾成15度角，下額略收，微笑，眼神。3、指引手勢在站姿基礎(chǔ)上當(dāng)指引方向為左面時，左手迅速擺到左面定點，手臂與上身成45度，肘部成90度，五指伸直并攏，手掌與手臂保持平衡，右手仍放于腰帶間，右半身仍舊成站姿，頭迅速轉(zhuǎn)向指引方向一面，臉正對指引方向，收下額，面帶微笑，兩眼注視指引方向。當(dāng)指引方向完畢，左手迅速收回，虎口交叉置于腰帶前，頭也轉(zhuǎn)正，成站姿站好，指引為右面時則相反。*重點：指引手?jǐn)[動動作及手臂與上身成45度，肘部成45度角，手與手臂保持平直，五指伸直并攏，轉(zhuǎn)頭姿勢，微笑，眼神。4、走姿當(dāng)開始走時，先走左腳，跨度要比平時正常步伐大些。上身保持挺直，挺胸，雙手自然下垂，擺動，頭要正，頭要直，面帶微笑，雙眼注視前方，收下額。*重點：腳步要抬高，雙手握空拳，自然下垂擺動，挺胸，注意行進速度，微笑，眼神注視前方，兩人并肩，三人成行。5、托盤托托盤分為六個支點，五個手指一個掌肌。托盤分為方托和圓托。方托為重托，圓托為清托。托時左手臂玩成90度，手指向上自然張開，將托盤放在掌心上，走動時右手自然擺動。中的物品放在里面，清的放在外面，放物品時應(yīng)由內(nèi)到外，由高至低，由大到小，由重到清的順序放。*重點：左手臂彎成90度用手掌心吸住托盤走動時身體不要搖晃。KTV營運現(xiàn)場總工作流程圖客客人進場接待消費說明接待消費說明主接安排包廂主接安排包廂外場準(zhǔn)備送進包廂之物品外場準(zhǔn)備送進包廂之物品交于副接進場時間單交于副接進場時間單副接帶客至樓面副接帶客至樓面引導(dǎo)客人至包廂引導(dǎo)客人至包廂消費解說與設(shè)備解說消費解說與設(shè)備解說遞送MIC遞送MIC點點餐服務(wù)工作臺敲單工作臺敲單超市開超市開單餐餐飲調(diào)制KEY單KEY單出出餐送餐服送餐服務(wù)巡巡回服務(wù)服務(wù)鈴服務(wù)買買單服務(wù)清清包服務(wù)報備區(qū)域組長、檢查報備區(qū)域組長、檢查通知接待可帶客之包廂通知接待可帶客之包廂服務(wù)人員的職責(zé)與重要性服務(wù)精神一個良好的服務(wù)、可以造就絡(luò)繹不絕的消費人潮，一個不好的服務(wù)將成為經(jīng)營者最大的危機。所以就永續(xù)經(jīng)營的理念，服務(wù)從業(yè)人員必須建立良好正確的服務(wù)精神與服務(wù)心態(tài)。誠信、尊重、關(guān)心便是如何使我們在替消費者從事服務(wù)工作時、滿足客人需要時、解決客人問題時的重要原則，切記強迫性與欺騙性的服務(wù)是無法取得顧客的好感，只有用誠信、尊重、關(guān)心的服務(wù)才是永遠(yuǎn)真實的。服務(wù)人員的職責(zé)與重要:1．服務(wù)人員是公司服務(wù)品質(zhì)的傳達(dá)者:面對服務(wù)業(yè)不斷采多樣化的經(jīng)營，KTV已不再是一支獨秀的行業(yè)，加上近幾年來大陸市場KTV更是不斷的推出市場，在此雙重競爭的壓力下，唯有提高服務(wù)品質(zhì)并透過外場人員的傳達(dá)，才能吸引永?？腿酥凉鞠M。2．服務(wù)人員是公司業(yè)績的促銷者:公司業(yè)績的提升，除了客人本身的消費意愿，外場人員技巧的促銷運用，誘導(dǎo)客人的消費意識，也能提高公司業(yè)績。3．服務(wù)人員是公司與消費者之間的維持者:從客人的問題反應(yīng)，透過外場的新切服務(wù)，尋求解決，以維持雙向的溝通，如此方能在服務(wù)業(yè)中，長久生存并屹立不搖。做到全員式、主動式、親切式的服務(wù)五心:誠心、關(guān)心、信心、熱心、耐心服務(wù)理念了解行業(yè)特性:制造業(yè):有形。生產(chǎn)之后販賣、消費，主要依賴機械設(shè)備。服務(wù)業(yè):無形。生產(chǎn)與消費同時發(fā)生，主要依賴人的力量。有形品質(zhì)不良可替換。無形不良服務(wù)顧客流失。二、服務(wù)業(yè)的優(yōu)缺點:優(yōu)點:1．工作時間，休假時間采輪班、輪休制，錯開正常上下班的尖峰時段。2．工作中可直接得到贊賞。3．升遷機會多。4．從工作中可獲得專業(yè)知識，增加生活品味。5．工作于社會大舞臺上。6．易結(jié)交朋友，有助于人際關(guān)系的建立。缺點:1．工作時間較長。2．人員素質(zhì)參差不齊。3．員工流動量大。4．需輪班輪休。三、從業(yè)人員的屬性適合服務(wù)業(yè):喜歡幫助別人。2．觀察力敏銳。3．具有親和力。4．有耐性。5．情緒收放自如。不適合服務(wù)業(yè):1．無法舉一反三。2．措詞不佳。3．沒有耐性。4．不喜歡幫助別人。5．不知道先生/女士。四、服務(wù)應(yīng)有1．心理建設(shè):a.最重要的是客人，而不是老板。b.服務(wù)時應(yīng)以主人心態(tài)面對，而非以業(yè)者姿態(tài)面對。c.只要一起服務(wù)的人員，不分直接間接都很重要。d.每一位員工都是主人。e.尊重每一位客人的獨特性。f.一切想在客人之前。g.絕不輕易說不。2．全位的服務(wù)禮儀:a.服務(wù)儀容b.敬業(yè)精神的表現(xiàn)c.專業(yè)知識的表現(xiàn)d.整體環(huán)境的呈現(xiàn)3．儀態(tài)的要求重點:腦:a.反應(yīng)靈敏b.記住每批消費客人c.盡量稱呼客人姓氏d.平等對待客人手:a.不可用手觸摸頭臉或置于口袋中b.隨時準(zhǔn)備服務(wù)客人，協(xié)助客人c.隨時清撿垃圾視:a.和客人交談時要正視客人的眼睛b.服務(wù)時不可擋住客人的視線c.隨時站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神行:a.不可從兩人中穿過，勿太匆忙或過緩b.行進間抬頭正視c.帶領(lǐng)客人時，速度一致，不可過快或過慢d.帶領(lǐng)客人時，保持最方便的位置立:.a.站立時要有精神，勿三七步b.不可斜靠墻面或擠靠服務(wù)臺c.站立的位置能看到負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域言:a.服務(wù)用語要有禮貌，并且得體b.不可打斷客人之談話，插話要先道歉得到允許c.稱呼客人姓氏d.避免聆聽客人閑聊，影響正常工作e.互相交待公事，一定要低調(diào)f.使用普通話(國語)g.服務(wù)中要善用關(guān)懷、贊美的字語h.善用實用應(yīng)對說詞4．應(yīng)對禮節(jié)及儀態(tài)委事道請，偏勞道謝，失禮道歉，相見道安。微笑真誠，眼神專注，應(yīng)對得體。在走道上遇見客人應(yīng)主動向前問好。1.是行進間與客人迎面相遇，應(yīng)該微笑、點頭，向客人問好。若是與客人行進方向相同時，在無工作執(zhí)行時可以請客人先行通過，因執(zhí)行勤務(wù)需從客人后方超越時，則輕聲告訴客人后再迅速通過。站姿:面帶微笑，兩眼凝視，注視客人，保持精神抖擻及服務(wù)熱忱。鞠躬:頭要擺正，下額微抬，雙眼注視客人，面帶微笑。指引:抬頭挺胸，面帶微笑，自然前進。營運現(xiàn)場服裝儀容男性頭發(fā):發(fā)尾長度不可超過發(fā)根，不得蓄留長發(fā)、染發(fā)或奇形怪狀。臉部:不得蓄留胡須，每日刮整保持臉部清潔。服裝:a.一律穿著公司制服，并依公司規(guī)定將工牌配戴在左胸前，衣褲一律熨燙平整。b.不得留長指甲，需保持干凈，只允許佩戴手表。c.工作皮鞋為黑色皮鞋，不可穿黑布鞋、休閑鞋或長筒靴子并每日擦試光亮。d.襪子以深色或純黑為主，不可穿著其它顏色。f.褲子上多余物品，如皮夾，鑰匙圈、CALL機等，應(yīng)放置內(nèi)務(wù)柜，不得隨身攜帶。女性1.頭發(fā):短發(fā)務(wù)必吹理整齊;長發(fā)則一律包頭，不可以有染發(fā)之情形。2.臉部:化妝不可太過濃艷，以擦試淡雅口紅為方主，配戴的耳環(huán)不可過長或太大，也不可戴單只耳環(huán)。3.服裝:a.一律穿著公司制服。并依公司規(guī)定將工牌配戴在左胸前，衣褲一律熨燙平整。不得留長指甲，需保持干凈，不得涂抹有色指甲，不配戴不必要之首飾。工作皮鞋為黑色皮面皮鞋，不可穿著黑布鞋、休閑鞋或長筒靴子，并每日擦拭光亮。d.襪子以深色或純黑為主，不可穿著其它顏色。褲子上多余物品，如皮夾，鑰匙圈、CALL機等，應(yīng)放置內(nèi)務(wù)柜，不得隨身攜帶。實用應(yīng)對說詞應(yīng)對說詞標(biāo)準(zhǔn)動作使用時機備注您好，歡迎光臨。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢，鞠躬30度1.客人進場時2.樓面站定位遇到客人時謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢，鞠躬30度1.客人離場時抱歉打擾您，請問有什么需要服務(wù)的嗎?同上1.服務(wù)鈴服務(wù)時2.樓面站定位遇到客人時麻煩這邊請！五指并攏手掌向上,手臂略微彎曲伸出眼睛注視目標(biāo)物當(dāng)客人需指引方向時好的，請稍候，謝謝。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢，鞠躬30度當(dāng)客人有所要求,無法立即給予解決時祝您歡唱愉快！同上離開包廂時請問***是哪位用呢?五指并攏手掌向上,指引目標(biāo)物送餐時請慢用，謝謝！同上送餐完畢定位時不好意思，幫您送水杯。左手托托盤,上身鞠躬30度送水杯時不好意思，為您重復(fù)一遍蹲姿點餐完畢時不好意思，幫您整理一下桌面。左手托托盤,上身鞠躬30度巡房,進包廂后不好意思，請問您是要買到現(xiàn)在或買到什么時候?雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。鞠躬30度客人包買單時好的非常抱歉，這是我們的疏忽，馬上為您處理。同上客人抱怨時謝謝您，如果還需要服務(wù)的話，請按服務(wù)鈴，祝您歡唱愉快，謝謝。同上(須指引服務(wù)鈴方向)退出包廂時先生(女士)為了方便下一批客人使用，要先作一下整理及測試，非常抱歉。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。鞠躬30度客人買單完畢,不走時抱歉，請問***酒幾位用。蹲姿點餐時不好意思，請問還需要用嗎?蹲姿五指并攏手掌向上,指引目標(biāo)物進房發(fā)現(xiàn)客人用餐完畢時不好意思，先生女士，請問是哪位買單?蹲姿(雙手將order單主動交給客人)客人買單時非常抱歉，讓您久等了。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。鞠躬30度當(dāng)有物品送交客人時公司部門所提供之服務(wù)即售賣項目一、公司服務(wù)項目:1.預(yù)約訂位為了避免客人至門市等候包廂過久，有助于客人對消費時問的掌握并保障客人之權(quán)益，故采行預(yù)約訂位辦法。其要項說明如下:a.預(yù)約事宜，七天內(nèi)均受理。b.每批預(yù)約客人保留十分鐘，逾時則取消。2.幕機尋人服務(wù)當(dāng)訪客于留言板上找尋不到朋友，則由接待人員為其打字幕代為尋找。3.香煙之售賣a.依客人需要告知即有售賣項目，不主動向客人點售。b.當(dāng)場收費由外場服務(wù)生交至柜臺作業(yè)。準(zhǔn)備帶客送進包廂之物品所有需送入包廂的物品，皆應(yīng)使用托盤送進包廂，托盤應(yīng)保持潔凈，不可有油漬或水漬。托盤的拿法:以手掌托盤底，重心向內(nèi)，如過重可用另一手扶托盤邊緣。注意:不可客人未進包廂，而瓜子等物品先行進入包廂。引導(dǎo)客人進入包廂1.接待帶至樓面:由組長處得知接待即將帶客之包廂及人數(shù)，并準(zhǔn)備須送之物品。組長:麻煩A02帶**先生/女士5位，謝謝。外場:好，收到，謝謝。站定點(樓梯口或電梯口)等待客人到達(dá)，看見客人時(眼神與消費者接觸)以適當(dāng)之音量親切招呼(臉部表情應(yīng)注意面帶微笑，親切招呼)外場:您好，歡迎光臨。樓面所有人員如看見客人，應(yīng)立即放下手邊工作，面朝客人(切不可背向客人，不予理會)如看見消費者中有老弱婦孺，行動不便或手提較重之物品時，可適時詢問是否需要幫忙或攙扶。接待人員帶客人至樓面時，外場人員應(yīng)主動將顯示屏交給接待人員;接待人員解說完畢后，外場再將水杯等物品送入包廂。注:帶客人包廂前，應(yīng)先確定客人的包廂號碼方可帶客人進入包廂。?引領(lǐng)客人進入包廂行進過程中，需保持約三步之距離，于轉(zhuǎn)角處需稍作停留;待客人跟上后繼續(xù)前進，記得邊走邊回頭看看是否跟上?！睬飞硪龑?dǎo)〕外場:先生(女士)，麻煩這邊請。進包廂前應(yīng)將包廂電源燈打開，并請客人先行進入(提示客人注意門檻)，再打開包廂內(nèi)部的電視及計算機及計算機之電源。(注意電視畫面是否需切換)開包廂電源—開門—引導(dǎo)客人進入。注意:外場人員(接待)站立于門旁請客人依序進入，外場人員(接待本身不可先行進入另需提點客人注意門檻。)進入包廂后輕輕將門扣上;不可用腳踢門或關(guān)門太用力。打開電視電源(部分包廂需調(diào)頻道，切換畫面)打開計算機電源—為客人掛外套(并說明掛的位置)外場:幫您掛一下外套，好嗎?【注:務(wù)必先征求客人同意方可代為掛上。】因為:*衣服之質(zhì)料有些并不適合掛在衣鉤上。*衣服內(nèi)有貴重物品，客人不希望代為服務(wù)。外場:幫您掛在這邊。外場:先生(女士)您好，這是歌本(雙手遞送給客人并微笑點頭示意)您可以行點歌?！咀?行進問或于包廂內(nèi)亦可順便先告知自助吧、化妝室及安全出口位置?！扛阶?引導(dǎo)客人進入包廂后，其它服務(wù)人員之搭配事宜包廂消費解說及設(shè)備講解詢問客人是否了解該公司之消費方式，若不明了;則需說明包廂消費與餐飲消費之計算方式;若明了則可概述。作業(yè)流程：打開包廂燈光后，開門，面對客人：先生/女士，麻煩里面請（手勢指引）輕聲關(guān)門后：歡迎光臨××KTV，很高興為您服務(wù)（站姿、鞠躬、背身關(guān)門）注：可根據(jù)客人是否需掛衣服外套，將此句說詞適時延后至開電視及VOD電源之后。開電視、VOD及電腦之電源：您現(xiàn)在所處的是××號××形式包廂，現(xiàn)在是1小時××元，如果您消費超過××?xí)r的話，××?xí)r以后是1小時××元4．裝第一只麥克風(fēng)頭套時：（設(shè)備解說）先生/女士，這是本公司的電腦點歌系統(tǒng)，您可以通過鍵盤進行點歌，顯示屏上有切歌鍵、服務(wù)鍵，另外，您還可以根據(jù)自己的喜好調(diào)節(jié)音樂及麥克風(fēng)的音量。（蹲姿）裝好第一只麥克風(fēng)頭套：先生/女士，這是供您使用的麥克風(fēng)，請您試一下，謝謝！（蹲姿、雙手遞送于客人）注：若客人不拿，就放于沙發(fā)上。6．裝第二只麥克風(fēng)頭套時：（菜單解說）先生/女士，這是本公司近期特別推出的優(yōu)惠酒水（蹲姿、手勢指引），請您參考一下，歡迎您隨時點用！（蹲姿）7、裝好第二只麥克風(fēng)頭套：先生/女士，這是供您使用的麥克風(fēng)，請您試一下，謝謝?。ǘ鬃?、雙手遞送于客人）注：若客人不拿，就放于沙發(fā)上。8．溫度與燈光：先生/女士，請問您覺燈光合適嗎？（站姿站在開關(guān)面板邊、客人如需要調(diào)節(jié)，應(yīng)立即調(diào)節(jié)）若您稍候需要調(diào)節(jié)，您可以利用這里的開關(guān)面板進行調(diào)節(jié)（手勢指引），或請您按下手邊的服務(wù)鍵通知我們，我們會馬上來為您服務(wù)。9．包廂平面圖：先生/女士，這是您所在包廂的樓層平面圖，如您有興趣可看一下。（站姿并手勢指引）10．離開包廂前：先生/女士，若您稍候需要什么服務(wù)的話（站姿），請按顯示屏上的服務(wù)鍵（手勢指引）通知我們，我們馬上會來為您服務(wù)，祝您消費愉快，謝謝?。ň瞎?1．退出包廂：面對客人退出包廂并輕聲關(guān)門。（勿屁股面向顧客）遞送茶水1.將準(zhǔn)備好之茶水壺、茶杯等用托盤盛送入包廂，進門前應(yīng)先敲門兩聲并停三秒后再進入，打開包廂后，需跟客人說明來意。a.外場:抱歉!打擾您，您送××茶。b.進入包廂后遞送水杯*應(yīng)由內(nèi)(主位)往外依續(xù)遞送(女士優(yōu)先)。*茶杯應(yīng)輕放于桌面，應(yīng)避免與桌面撞擊發(fā)出過大聲響(以小指墊著)。*茶杯放置位置應(yīng)距桌沿約十至十五公分，以避免客人走動時碰撞翻倒。*放下茶杯時需跟客人致意。?附注:服務(wù)人員進出包廂時應(yīng)注意事項每次進門前應(yīng)先敲門，不可用腳或其它部位(器具)敲門，敲門時以三聲為準(zhǔn)，不可過急連續(xù)急促敲門(客人聽見會覺得驚慌)，亦不可只敲單聲。敲門三聲后，應(yīng)停留2――3秒鐘再將門打開，不可立即開門以客人在門未及離開被撞到(若不小心撞到客人立即致歉)打開包廂門后，一見到客人應(yīng)立即告訴客人進門的用意，不可不說話即進入包廂。進入包廂后，手將門輕輕關(guān)上，不可用腳或屁股將門關(guān)上，亦不可不關(guān)門(如遇行特殊客人時，為顧及本身安全，可不關(guān)門)完成服務(wù)動作后，應(yīng)以正面面向客人離開，并將門輕輕關(guān)上，關(guān)門的動作需輕緩，不可發(fā)出過大聲響。點餐服務(wù)消費者進入包廂消費后，進行點餐服務(wù)。一餐飲點餐五指并攏指向促銷立牌。外場:先生(女士)您好，請問需要點些什么餐點飲料呢?這是本公司最近特別推出的酒水、餐點，請您參考一下，謝謝!（同時要介紹超市所售賣之產(chǎn)品）仔細(xì)聆聽顧客點餐，并適時給予響應(yīng)，如:點頭，并復(fù)誦一次客人所點的餐飲，讓客人感覺您有在注意聆聽;客人:我要一打百威。外場:好的，一打百威。若客人點餐時的音量過小或言辭無法讓你理解時，應(yīng)適時的詢問客人?？腿?我要一打×××。外場:對不起，能不能麻煩您重復(fù)一次，謝謝。確定每位客人都已點餐后，需覆誦一遍以減少錯誤(點餐時請自備筆、紙切勿使用包廂內(nèi)之歌單)。外場:好的，我為您覆誦一次各位所點的餐點……，待會若需要增點其它餐點請按服務(wù)鈴?fù)ㄖ覀儯x謝!若客人要等到朋友皆到齊之后才點餐。外場:好的，待會您需要點餐時，請按服務(wù)鈴，我們馬上會有專人來為您服務(wù)，謝謝!將桌上之物品，如置物盒、促銷立牌、集中放于桌上不靠門角(不可將置物盒及促銷立牌放在電視架上)點酒:如點洋酒需詢問大瓶、小瓶或年份，及附贈之產(chǎn)品，需確定酒的種類及品名。需詢問客人有幾位飲用以便利準(zhǔn)備杯具。需確定客人要的數(shù)量(幾瓶或罐)?！窭?一)客人點洋酒顧客:我要一瓶H/XO。外場:好的，請問您需要大瓶還是小瓶。顧客:大瓶的。外場:好的，請問您要選擇什么來調(diào)酒?為客人點餐時，特別留意不可擋住客人視線。飲料需問明冰或熱;幾位飲用?例:客人點咖啡顧客:我要一杯咖啡。外場:好的，請問您需要冰咖啡還是熱咖啡呢?顧客:我要冰咖啡。外場:好的。一杯冰咖啡。10.如遇到暫停售賣之餐點或公司沒有售賣之餐點，應(yīng)委婉告知，并建議(介紹)較類似之餐點。例(一)暫停售賣顧客:我要一份××。外場:非常抱歉，您點的××剛好賣完，還是需要換點其它餐點呢?像××或××，也蠻好吃的。例(二)公司無售賣顧客:我要一份××。外場:抱歉，我們沒有售賣，建議您點××好嗎?11.點外服務(wù)要訣洋酒:*可依人數(shù)建議其點用大瓶或小瓶，并強調(diào)有附贈××或××。*若價格相差不多或有贈品時(促銷活動)，可建議點大瓶(務(wù)必告知客人公司有寄酒服務(wù))國產(chǎn)酒:*點用啤酒可建議搭配蕃茄汁或話梅調(diào)酒。*點用×××可建議搭配檸檬原汁或椰子水。調(diào)酒類:客人點用螺絲起子或琴湯尼，若要濃一點可建議客人基酒加倍(雙料，價格加×××元)D.冷、熱飲:*冰咖啡:公司的咖啡均為×××，若客人要求不加糖，可建議其點用熱咖啡(糖及奶精可自調(diào));若要甜些或口味更好者，可建議其點用漂浮冰咖啡(冰淇淋直接加在咖啡上)*柳橙汁:為市售之罐裝飲料，公司亦提供現(xiàn)榨之柳橙原汁(養(yǎng)顏又美容)。*檸檬汁:若客人點用不加糖之純原汁，可建議其點用檸檬原汁。粥、面類:小菜，點心類:可主動推薦暢銷之點心，例:×××等，點餐技巧技巧說辭說明廷續(xù)服務(wù)先生您的已喝完，請問還要再來一份嗎?促使客人消費意愿增加動作表情用微笑將熱忱誠實的肢體語言拉近與客人之距離信任說明別人，言語是最重要的，要造成信任關(guān)系，還需仰賴動作表情是與否先生(女士)是要點酒嗎?那您需要點一些小菜嗎?誘導(dǎo)其“是的”心理反應(yīng)關(guān)心對方需不需要點份熱茶解酒呢?關(guān)心對方的心使其接受建議假設(shè)立場如果我是您的話，我會點什錦水果，量也比較多暫時易位，給予建議搭配促銷您的需不需要來搭配調(diào)呢?口感不錯告訴消費者新飲法，誘導(dǎo)消費加點贈品刺激目前您只要點白葡萄酒一瓶即贈送二瓶的萍果西打以贈品促銷，吸引客人點用利多消息公司如有搭配性的折扣行為可做為吸引的因素以折扣吸引其點用提點法本公司有提供美味的面點，粥類及水餃(或熱炒)，您可參考看看提點客人肚子餓了點餐服務(wù)（服務(wù)鈴服務(wù)）-----標(biāo)準(zhǔn)流程1．進入包廂前：敲三下門，過三秒鐘后，勻速推門進入。2．進入包廂后：（站姿、鞠躬）外場說詞：抱歉打擾您，請問有什么需要服務(wù)的嗎？（面對客人輕聲關(guān)門）3．拿出筆和紙：（蹲姿于點餐的客人身旁）仔細(xì)聆聽顧客點餐，并適時給予響應(yīng)，（點頭并復(fù)誦一次客人所點的餐飲），讓客人感覺您有在注意聆聽?？腿苏f詞：我要一打百威。外場說詞：好的，一打百威。4.促銷技巧的運用：（手勢指引）臉帶微笑、真誠待客。外場說詞：先生/女士，我們的什錦水果盆品種豐富、新鮮可口、量多，只需元/份;您是要點一份嗎？（舉例:是與否）5．確定客人都已點餐后：需覆誦一遍以減少錯誤。外場說詞：好的，我為您覆誦一次各位所點的餐點……；請問，有什么遺漏嗎？謝謝！6．離開包廂前：需跟客人致意。外場說詞：待會您若需要點用其它餐點、飲料，請按服務(wù)鈴我們將馬上為您服務(wù)，祝您消費愉快，謝謝!7．退出包廂：面對客人退出包廂并輕聲關(guān)門。開單服務(wù)開立帳單時需寫明:包廂號碼、人數(shù)、服務(wù)人員名字(須用本名)開單時間、品名、數(shù)量。注意:字跡需端正，不可潦草，亦不可使用鉛筆填寫，數(shù)量皆以阿拉伯?dāng)?shù)字填寫。注意:不得任意更改、撕毀，若不慎開錯，須請副主任以上干部簽名核查，嚴(yán)禁有任何輦捏單、毀單及飛單舉動。送餐服務(wù)當(dāng)吧臺將客人點用之餐飲送至樓面時，外場人員應(yīng)先查明是哪一間包廂所點，經(jīng)過核對包廂、品名、數(shù)量無誤后，須勾單以表示這項餐點已確實遞送。遞送餐點給客人時，應(yīng)先將托盤直接放置包廂桌上;若餐點遞送較多時，應(yīng)先分批送入包廂。外場:抱歉，請問蛋蜜汁是哪一位點用?……好的，請慢用。外場需依餐點(性質(zhì))準(zhǔn)備相關(guān)器皿。不同包廂所點用的餐飲必須分開送;杯具、器皿應(yīng)注意是否干凈。不可兩手同時拿拖盤遞送餐點，拖盤應(yīng)保持干凈，所遞送之杯具、器皿于拖盤上亦不得重疊(衛(wèi)生考量)。將易溶、易受冷的飲料、餐點先行送出。在包廂內(nèi)的送餐過程一律以蹲姿完成。注:餐點名稱及附屬器皿，可依實際售賣項目再行調(diào)整。送餐服務(wù)------標(biāo)準(zhǔn)流程1．進入包廂前：（左手托托盤）右手敲3下門，停頓3秒后再開門進入包廂。2．進入包廂后：（反手將門輕聲關(guān)上）并需跟客人致意。外場說詞：抱歉，打擾您！為您送餐！（站姿并點頭示意）3．遞送餐點、飲料：（蹲姿）先將托盤放在離包廂門較近的桌面上，然后詢問所送餐點是哪位客人點用，外場說詞：抱歉，請問×××哪位用？（手勢指引、微笑詢問）在得到答復(fù)后再將相應(yīng)的餐點送至客人面前。外場說詞：好的，請慢用?。ㄊ謩葜敢Ⅻc頭示意）4．遞送完餐飲后：需跟客人確認(rèn)所點用餐點是否已送齊。狀況一：餐點已送齊。外場說詞：先生/女士，您所點用的餐點已送齊，稍候如需點餐，請按服務(wù)鈴，我們將會馬上來為您服務(wù)！狀況二：餐點未送齊外場說詞：先生/女士，您所點用的××餐點稍后，馬上為您送來！5．退出包廂前：需跟客人示意外場說詞：先生/女士，若您稍候需要什么服務(wù)的話（左手托托盤），請按顯示屏上的服務(wù)鍵（手勢指引），我們將會馬上來為您服務(wù)，祝您消費愉快，謝謝?。ň瞎?．退出包廂：面對客人退出包廂并輕聲關(guān)門（勿屁股面向顧客）巡回服務(wù)巡回包廂前務(wù)必了解包廂人數(shù)，餐飲是否已送到;以及是否點餐等事項。關(guān)心包廂客人之人數(shù)增加時，是否已點餐。詢問客人是否需續(xù)點餐飲以及是否需增加杯具、器皿。關(guān)心客人所點之品質(zhì)。關(guān)心客人所點歌曲播放情形幫客人更換煙灰缸，并整理桌面(如:桌面臟或有水漬可適時擦試)。如有點茶水應(yīng)幫客人回沖加熱水(需將器皿收出包廂加水)。留意包廂客人動向(人數(shù)清點，是否有逐漸減少之傾向)留意包廂內(nèi)設(shè)備是否有故障、毀損之情形。是否有需更換杯具(人數(shù)增減，導(dǎo)致杯具混亂不清)。更換煙灰缸:應(yīng)以干凈煙灰缸底蓋住臟的煙灰缸后慢慢拿起來，避免煙灰紛飛，煙灰絕對不可以倒在垃圾桶內(nèi)，以避免煙頭著火危險。收取不用之杯具:收取客人已用完之空杯或器皿時，應(yīng)先行詢問客人是否仍需使用。收完杯具后，可適時主動推銷餐點;另可主動詢問餐飲品質(zhì)是否滿意。(客人若要求退回餐點時，要回報組長)遞換濕紙巾:將客人已使用過的紙巾，更換新的(可以將臟的紙巾擦試桌面)。*注意:若包廂桌面無須整理或加熱水，務(wù)必詢問客人放歌情形是否滿意。(勿讓客人覺得被干擾)。*如發(fā)現(xiàn)包廂客人有異狀，(如:爭吵，打斗)致資產(chǎn)受損，需立刻回報組長。(切記:不可與消費者發(fā)生爭吵)*巡包時作任何一個步驟，都需適時向客人致意(說明告知或微笑點頭)不可不予理會?！窀阶?客人進出包廂時外場應(yīng)注意事項若客人從包廂出來，須主動超前詢問客人是否需要何種服務(wù)。(預(yù)設(shè)立場)若客人要去化妝室則指引正確方向。若客人要打公共電話，除指引方向外，并順帶提醒電話的使用方式。若客人要吸煙，可指引到較通風(fēng)的樓梯口或公共區(qū)域。若客人要暫時外出時或先行決離開，除確認(rèn)客人包廂號碼，并回報組。若同一包廂客人大多數(shù)離場時，除確認(rèn)客人消費之包廂，并回報組長，提高警覺，防止跑單之狀況發(fā)生，且主動進入包廂巡回，確認(rèn)包廂內(nèi)客人動向，同時可將客人不用之杯具等先行拿出，避免破損。留意客人帶進包廂之物品(是否有危險物)若客人攜帶之物品較多，可主動詢問客人是否需要協(xié)助。若客人從化妝室出來則需主動引領(lǐng)，指引客人原來所在之包廂位置。若客人有訪客，留意人數(shù)之增加，并補送齊水杯，或其它餐具。服務(wù)鈴服務(wù)當(dāng)客人有所需求或需要服務(wù)人員協(xié)助的時候，會按包廂內(nèi)之服務(wù)鈴告知。當(dāng)外場人員接到服務(wù)鈴指示時，并確認(rèn)是哪一間需要服務(wù)，而最接近該包廂之人員應(yīng)立即主動至該包廂服務(wù)。*前臺人員看到服務(wù)鈴時前臺:A03需要服務(wù)。外場:好，收到。要進入包廂服務(wù)的外場人員應(yīng)以小跑步，迅速到達(dá)該包廂為其服務(wù)。進入包廂前，應(yīng)先叩門并致意(說明來意)外場:抱歉，打擾您，請問有什么需要服務(wù)的嗎?得知客人需求后退出包廂，立即著手處理。(解決客人之需求或反應(yīng)之問題以迅速、確實完成服務(wù))另外列舉出包廂客人按服務(wù)鈴的各項狀況如后。客問:電視畫面跳動好幾次!答:對不起!請問是每一首都這樣嗎?好的，馬上為您處理單首:告知客人此首歌曲已出故障,請先唱其余歌曲.我們會將問題反應(yīng)給公司.全部:先將電腦系統(tǒng)關(guān)閉10秒鐘后再開機.若還未解決問題,應(yīng)立即通知干部進行轉(zhuǎn)包處理?問:給我一杯柳丁汁。答:請問您要原汁還是柳橙汁??問:柳橙原汁有沒有加冰?答:對不起!我們的原汁是不加水的(若客人要求其它飲料不加冰，皆可在ORDER單上注明)?問:我要蕃茄汁。(檸檬、椰汁、西打……)答:有請問您要飲用?還是調(diào)酒用的呢??問:什錦水果只要萍果及芭樂。答:很抱歉!因其貨量有限，我們會請吧臺盡可能為您酌量增加(回報組長，通知吧臺處理)?問:女士，我點西瓜切盤要加點菠蘿跟芭樂。答:好的，先生(女士)我向您解釋一下，如果點三項以上即算什錦水果或者您改點什錦水果呢??問:請問咖啡有何種口味?可否選擇?答:非常抱歉，我們的咖啡是綜合口味，不過我們還有漂浮冰咖啡可供選擇。?問:咖啡可以續(xù)杯嗎?答:很抱歉!我們只有自助吧提供續(xù)杯，您可考慮是否要改點別的呢??問:牛肉面有沒有加辣?答:很抱歉，它屬于一般口味不加辣，但如果您需要的話我們會為您特別準(zhǔn)備辣油。(通知吧臺)?問:可不可以給一碟辣椒醬油?好的!麻煩您稍候。(請主吧支持并告知是哪間包廂需要)?問:為什么我們的餐點了很久還沒來?答:很抱歉!請問您有哪些餐點還沒送來?好的，馬上幫您查詢。先查明ORDER單是否已開立或勾單。如已開立，回報組長通知主吧臺優(yōu)先出餐。告知客人處理情形。?問:咖啡(或其它餐飲)不夠熱!答:好，很抱歉!馬上幫您更換。(回報組長送回主吧處理)?問:我們點的鴨舌怎么有異物?答:非常抱歉，這是我們的疏忽，馬上為您更換。(我?guī)湍鼡Q其它小菜好嗎?)注:a.換新品b.換品項c,退餐?問:我要加熱水。答:好的!我?guī)湍贸鋈セ貨_。(自包廂取出再加水;不可將熱水壺拿進包廂加水)?問:是否有賣蛋糕?答:我們有代訂蛋糕，請問您需要幾吋蛋糕?什么口味?壽星的年齡?好的，待會蛋糕送來時，我們會為您送進包廂。(待廠商送蛋糕來時，再請客人付現(xiàn)金)?問:我要買煙。答:請問您需要什么煙呢?好的。麻煩請稍候一下。(需付現(xiàn)金)?問:顯示屏不能使用。答:對不起!馬上幫您處理!(收出顯示屏并回報組長查看是否沒電或接觸不良)?問:我們?nèi)藬?shù)增加十位，可不可以更換大包廂?答:好的!請稍后，馬上幫您查詢。(回報組長，與接待聯(lián)系)?問:今天我朋友生日，你們公司有沒有招待或折扣?答:對不起!我們沒有提供額外的招待服務(wù)，若您需要播放生日快樂及打生日快樂字幕，或者為您代訂蛋糕，我們很樂意為您服務(wù)，并祝壽星快樂，謝謝!?問:你們這里有沒有坐臺?答:對不起!本公司沒有提供此項服務(wù)，希望沒有破壞您唱歌的興致，真的很抱歉!(回報組長，如包廂內(nèi)皆為男生，建議女性同仁不要單獨進入)問:可否幫我打生日快樂字幕?答:好的。請問壽星的大名??問:我們打破杯子，幫我們整理一下?答:好的，請小心不要用手拿，我馬上來為您處理。(回報組長，拿掃把進包廂清理)?問:您們可不可借我刀子?我要削水果(或切蛋糕)答:對不起!刀子目前皆在使用中，我們可替您服務(wù)。?問:今天我們董事長來，有沒有水果招待?答:非常歡迎董事長前來消費，可是真的很抱歉，我們公司之產(chǎn)品皆為一般大眾化之消費，所以沒有提供額外之招待，請您包涵。(態(tài)度需委婉，音量應(yīng)壓低，可確定其身份，回報組長處理)?問:我們買單!答:好的，請問您要買到現(xiàn)在還是什么時候?(回報組長，通知柜臺買單)(如客人有點酒，需詢問客人是否需要退酒，若需退酒，需把酒拿出包廂，并開退酒單，請組長簽名)?問:女士，我們常來有沒有貴賓卡?答:很抱歉，我們的消費采一般大眾化，您不需帶卡，即可享有貴賓般服務(wù)。?問:怎么買單都不再放歌了?答:非常抱歉，請問您最想唱什么歌?馬上為您播放(回報組，長通知主控室放歌)?問:為什么還沒給我統(tǒng)一發(fā)票?答:1.非常抱歉，尚未詢問您是否需要統(tǒng)一編號?2.對不起，柜臺正在換發(fā)票，請稍候。?狀況:客人不愿接受你的說詞時。答:真的很抱歉讓您覺得不滿意，請您稍候一下。(千萬不可與客人爭執(zhí)，出包廂后立即回報樓面組長)狀況:客人問到的是您不了解或不確定的事時。答:對不起!這件事情我不太了解，請您稍候一下，我去詢問后馬上回來為您說明。(千萬不可與客人爭執(zhí)，出包廂后立即回報樓面組長)訪客處理樓面組長知會包廂有訪客時，外場人員予以響應(yīng)說詞：組長XX先生/女士XX包廂有XX位訪客外場好的，收到外場需至入口處（電梯口、樓梯口前）等候客人，并指引客人進入包廂說詞：您好，歡迎光臨，請問是XX包廂嗎？------好的，麻煩這邊請指引至該包廂后，需先敲門并稍做停留，門打開后，告知該包廂客人有其訪客說詞：抱歉，打擾您有您的訪客以客人的人數(shù)準(zhǔn)備水杯、濕紙巾送進包廂來如包廂內(nèi)客人有點酒水、小菜需附帶酒杯和筷子送進包廂主動詢問客人是否需要點餐外場說詞：先生/女士您好，這是本公司的菜單，請您參考一下。請問需要點些什么餐點或飲料呢？（若客人暫時不點餐，可委婉告知。如有需要時，請再按服務(wù)鈴?fù)ㄖ覀儯?。外場說詞：好的，呆會您需要點餐時，請按服務(wù)鈴我們馬上會有專人來為您服務(wù)，謝謝客人：我不想點餐外場說詞：好的，呆會您需要點餐時，您可按服務(wù)鈴我們馬上會有專人來為您點餐的，謝謝七：點餐完畢后，退出包廂在ORDER上注明加幾位訪客八：若發(fā)現(xiàn)該訪客不是包廂客人應(yīng)委婉跟客人致歉外場說詞：抱歉，打擾您。有您的訪客客人回答：不認(rèn)識外場說詞：抱歉，打擾您了九：后續(xù)應(yīng)協(xié)助訪客繼續(xù)尋找朋友A：通知接待人員再次查詢及確認(rèn)訪客朋友的正確位置后告知B：如需要配合打字幕尋人時應(yīng)請訪客至大廳沙發(fā)區(qū)等候十：訪客進入包廂后告知基本消費轉(zhuǎn)包廂處理------標(biāo)準(zhǔn)流程工作流程圖：人員收到轉(zhuǎn)包廂訊息報備組長組長告知接待并取得轉(zhuǎn)入的包廂號碼組長至包廂內(nèi)確認(rèn)人員收到轉(zhuǎn)包廂訊息報備組長組長告知接待并取得轉(zhuǎn)入的包廂號碼組長至包廂內(nèi)確認(rèn)組長安排轉(zhuǎn)包廂通知接待進行轉(zhuǎn)包廂A員至包廂內(nèi)告知客人B員至門外等候客人離開（手托托盤）通知工程技術(shù)維修安排人員清包廂A員至包廂內(nèi)告知客人B員至門外等候客人離開（手托托盤）通知工程技術(shù)維修安排人員清包廂至包廂內(nèi)餐飲整理帶客至新包廂至包廂內(nèi)餐飲整理帶客至新包廂消費解說及桌面整理（退出包廂）消費解說及桌面整理（退出包廂）工作完畢后回報組長工作完畢后回報組長至新包廂遞送至新包廂遞送組長至包廂檢查組長至包廂檢查退出包廂后回報組長退出包廂后回報組長符合標(biāo)準(zhǔn)后通知接待可帶客符合標(biāo)準(zhǔn)后通知接待可帶客轉(zhuǎn)包廂處理------標(biāo)準(zhǔn)流程一、需轉(zhuǎn)包廂的幾種狀況：當(dāng)外場人員獲知消費者反應(yīng)要轉(zhuǎn)包廂時，應(yīng)先行了解，顧客要轉(zhuǎn)包廂的原因及現(xiàn)有人數(shù)。1．因為人數(shù)變多(少)，所以要轉(zhuǎn)大(小)包廂的。2．接待人員因為當(dāng)時沒有適當(dāng)?shù)陌鼛詴簳r安排的。(需不定時主動為客人留意是否已有適當(dāng)?shù)陌鼛赊D(zhuǎn))機具、硬設(shè)備發(fā)生故障或達(dá)不到客人的要求，影響消費感受的。(應(yīng)注意時間扣除，并向客人致歉)客人覺得包廂內(nèi)空氣、環(huán)境衛(wèi)生不佳的。二、報備組長外場人員不可以私自承諾客人的轉(zhuǎn)包要求，應(yīng)在了解客人的需求后，第一時間回報組長。三、組長告知接待組長在由外場人員處得知客人的轉(zhuǎn)包需求后，應(yīng)及時與接待聯(lián)絡(luò)，以便接待掌控、安排包廂使用狀況。四、組長至包廂內(nèi)確認(rèn)狀況并取得轉(zhuǎn)入包廂號碼1．如可立即解決之問題，不需轉(zhuǎn)包廂，應(yīng)第一時間通知接待并馬上解決。2．如需轉(zhuǎn)包廂，應(yīng)第一時間通知接待并取得轉(zhuǎn)入包廂號碼。3．委婉告知客人準(zhǔn)備轉(zhuǎn)包及所轉(zhuǎn)包廂的號碼和消費價格。說詞：先生/女士，我們準(zhǔn)備幫您轉(zhuǎn)入號(形式)包廂?，F(xiàn)在是1小時元，如果您消費超過時的話，時以后是1小時元。(其包廂消費與您現(xiàn)所在的包廂消費相同)如有造成不便請您多包涵，謝謝!五、組長安排轉(zhuǎn)包廂 （一）A員1．至包廂內(nèi)告知客人外場說詞：先生/女士，您好，我們已經(jīng)幫您準(zhǔn)備好另外一間包廂供您使用，請您將隨身物品攜帶好勿遺留在包廂中。2．帶客至新包廂a.樓面行進中（手勢指引）外場說詞：非常抱歉，如有造成不便請您多包涵，謝謝!b.進入新包廂（參照包廂消費解說流程）注：先將轉(zhuǎn)包時原包廂正播放的歌曲插播至當(dāng)前播出。外場說詞：先生/女士，您原先已點的歌曲，現(xiàn)在已全部轉(zhuǎn)至這間包廂。您現(xiàn)在可以繼續(xù)歡唱了，謝謝。（二）B員1．等客人離開原包廂后，立即至包廂內(nèi)a.客人的餐點、飲料整理。b.檢查是否有客人的遺留物品。2．等A員退出新包廂后，立即至包廂內(nèi)（參照包廂送餐流程）a.遞送整理過的餐點、飲料。b.適時詢問客人是否滿意。3．退出包廂后回報組長。（三）后續(xù)動作（參照轉(zhuǎn)包廂處理工作流程圖）紅酒服務(wù)流程點酒詢問客人是否有喜好的品牌，如客人喜好的沒有向客人介紹同口味的紅酒介紹酒單紅酒順序，從進口紅酒到國產(chǎn)紅酒，從高價位到低價位確定客人所點紅酒名稱，飲用人數(shù)（不主動推薦紅葡萄酒的配套飲用方法）如客人要求方可介紹包廂上酒服務(wù)用托盤把紅酒杯、杯墊放酒塞的小碟及客人需要的配套（包括酒刀），一起拿進包廂（把酒杯放在桌上擺放整齊，墊上杯墊）。如數(shù)量過多一拿不了，分兩次上。先上酒杯和杯墊后上酒。放酒塞的小碟及客人所需的配套（包括酒刀）雙手托酒瓶把酒標(biāo)展示給客人（左手在前，右手在后。）左手握住瓶身，右手托住瓶頸，酒標(biāo)向上對客人45度得到客人確認(rèn)后方可開酒開酒（用紅酒專用酒刀開啟酒瓶）A：用酒刀劃開酒瓶上端的封蓋（要整齊）B：左手握住瓶頸，右手拿酒鉆，在木塞的中心扎入酒鉆，45度轉(zhuǎn)動酒鉆（切記不要鉆透木塞）。拔出木塞（注意盡量不要發(fā)出聲音）。（把酒塞從酒鉆上轉(zhuǎn)下，放在酒瓶的旁邊事先準(zhǔn)備好的小碟中）倒酒：A：用單手握住瓶身（不要擋住酒標(biāo)）B：先倒一杯推向主客，并做請品嘗的手勢（酒量要把握一口多一點）?？腿嗽嚭群螅来蜗蜃郎系木票咕疲ň屏堪盐兆≡谖宸种槐?，每次倒完酒要旋轉(zhuǎn)酒瓶，防止滴酒）C：倒完酒后，把酒瓶放在桌上主客可以伸手能及的位置。把酒杯或杯墊一起推到客人面前（做手勢，請客人慢用）退出包廂巡回巡回時做倒酒服務(wù)，經(jīng)過觀察詢問客人是否需要增加配套當(dāng)酒倒完時，詢問客人是否增加酒（注意配套的跟進）做二次促銷洋酒服務(wù)流程準(zhǔn)備工作：將客人所點之洋酒放于托盤的中央，將洋酒對應(yīng)的酒杯，公杯，冰桶，冰夾及杯墊。備注：1.白蘭地酒（各品牌XO.VSOP.干邑…）須用白蘭地杯.2.威士忌酒.伏特加酒.金酒.龍舌蘭酒…等須用威士忌杯.3.若客人點用龍舌蘭酒.伏特加酒時須多附上數(shù)片杯墊.進入包廂前，用右手輕握拳以指關(guān)節(jié)輕敲三下門，約停頓三秒后，輕推門進入包廂，再面對客人反手將門關(guān)上。說詞：抱歉，打擾您，為您做洋酒服務(wù)。將托盤輕放于桌上，將托盤上之物品一一輕放在桌面邊上。驗酒：以左手托住洋酒的底部，右手扶住酒瓶的瓶頸，洋酒商標(biāo)面向客人，拿到主位客人的面前。說詞：先生/女士，這是您所點的********（洋酒名），請您驗酒。狀況一：客人要將酒拿過去驗立即雙手將酒奉上給客人驗酒狀況二：客人未拿酒過去驗將酒遞到客人眼前讓客人檢視商標(biāo)是否正確，待客人查看后將酒半轉(zhuǎn)至背面讓客人檢視進口條碼，檢視后再將瓶口朝向客人，讓客人檢視封口是否完整無破損。待客人驗完酒后，即準(zhǔn)備為客人開酒。說詞：先生/女士，若您覺得酒沒有問題的話，我將為您開酒。開酒：將洋酒瓶蓋上的封條撕開，打開瓶蓋。倒酒：右手扶住洋酒瓶頸，左手托住瓶底，將酒緩緩倒入公杯中，倒至七分滿后，將酒瓶微轉(zhuǎn)半圈，避免瓶口有酒滴落。分酒：將公杯內(nèi)的酒分倒入酒杯中，每杯約為1盎斯。遞酒：由主位開始逐一遞送酒杯，送酒前先詢問客人是否須加冰塊。說詞：先生/女士，請問您的酒是否須加冰塊。狀況一：客人要求加冰塊，則在杯中加入2塊冰塊。（若客人有其他要求則依客人要求加冰塊）狀況二：客人表示不加冰塊，則直接將酒遞送個客人。加完冰塊后開始遞送酒杯，先將杯墊商標(biāo)朝上擺至客人面前，再將酒杯放置杯墊上。遞送時須留意酒杯勿敲擊到桌面，須夾住酒杯底端，勿碰觸到杯口。逐一遞送至客人面前。說詞：先生/女士，請慢用。（配合手勢，輕聲告知）再倒酒：右手扶住洋酒瓶頸，左手托住瓶底，將酒緩緩倒入公杯中，倒至七分滿后，將酒瓶微轉(zhuǎn)半圈，避免瓶口有酒滴落。之后將瓶蓋蓋上。將酒瓶放于主位客人桌子中央，公杯放于洋酒的右側(cè)（客人的右側(cè)），冰桶則放于洋酒的左側(cè)。起身面向客人退至包廂門口（將托盤托在左手上），跟客人示意后反手開門退出包廂并輕聲將門關(guān)上。說詞：先生/女士，若您稍后還需要服務(wù)的話，請按下您手邊的服務(wù)鈴，我們將馬上來為您服務(wù)，祝您消費愉快，謝謝！買單服務(wù)當(dāng)客人告知買單訊息，應(yīng)先確定客人準(zhǔn)備買到何時?顧客:我要買單。外場:好的!請問是要買到現(xiàn)在，還是買到什么時候?詢問客人有無需要存酒?外場:請問您有沒有酒要存?存酒收出存酒前，需先檢視酒瓶確定未開過，方可將酒拿出包廂。外場:好的，幫您存**酒**瓶，請您稍候一下。(開存酒單，請組長簽名并將紅、黃單撕下連同酒一并交給吧臺)。告知組長買單包廂，打上出場時間，若是預(yù)買，寫上預(yù)買之時間，并請組長簽名(order單務(wù)必全部拿起，以免漏算)單算完后，需經(jīng)組長驗算簽名，確定金額無誤后，交由外場買單，外場人員了解金額后方可執(zhí)行買單動作。進入包廂應(yīng)跟客人致意外場:先生(女士)您好!請問哪一位買單。確認(rèn)是哪一位顧客買單后，解釋消費明細(xì)。外場:您一共消費**小時，包廂費用是**元，餐飲消費是**元，一共是**元，請您過目，謝謝!雙手將ORDER單遞交給客人過目，若客人欲將ORDER單留在包廂內(nèi)，需委婉跟客人解釋。外場:對不起!ORDER單我必須先收出，若您要付款時，請再按服務(wù)鈴?fù)ㄖ覀?，謝謝!客人付現(xiàn):雙手將客人給付之金額收回，并當(dāng)面點清。外場:收您***元，請稍候，謝謝!找零/零錢及其統(tǒng)一發(fā)票:*外場:抱歉，這是找您的零錢及發(fā)票，謝謝!謝!*小費盤不可置放于包廂內(nèi)外場:抱歉，小費盤我需先收出，謝謝。找錢時，可順便檢視包廂內(nèi)部資產(chǎn)或客人狀態(tài)等其它事項(稍微環(huán)顧四方)找完錢到柜臺，將客人給予的小費投入小費箱，告知組長該包廂已買完或預(yù)買單時間.買單動作完成后，應(yīng)知會同仁該包廂已買完單，準(zhǔn)備清包廂?！窀阶?包廂續(xù)唱處理當(dāng)客人買完單后，因某些因素需留在原包廂消費—(狀況口述)拿新的ORDER單，寫上包廂號碼及續(xù)唱等字樣，于進場時間欄上登記補滿買單時段之時間。時間若剛好，可直接拿ORDER打單。買單服務(wù)------標(biāo)準(zhǔn)流程客人通過按服務(wù)鈴或自行出包廂告知服務(wù)人員1．進入包廂前：右手輕握拳，用指關(guān)節(jié)敲3下門，停頓3秒后再手握門把推開門進入包廂。2．進入包廂后：反手握門把輕聲關(guān)上門，跟客人致意。（站姿、鞠躬）外場說詞：抱歉，打擾您！請問有什么需要服務(wù)的嗎？3．客人告知買單訊息：需立即回應(yīng)并詢問（站姿）外場說詞：好的，請問您是要買到現(xiàn)在或買到什么時候。4．得到客人確實的回答：需立即回應(yīng)（站姿）<狀況一>：客人要求現(xiàn)買外場說詞：好的，請稍候。請問您有本公司的優(yōu)惠券或優(yōu)惠卡嗎？謝謝！<狀況二>：客人要求預(yù)買外場說詞：好的，幫您買到時間，請稍候。請問您有本公司的優(yōu)惠卷或優(yōu)惠卡嗎？謝謝！5．立即退出包廂：面朝客人退出包廂，手握門把輕聲關(guān)門。6．告知組長需買單的包廂號碼、買單時間及優(yōu)惠（券、卡）。7．外場人員至柜臺或組長處拿到帳單后，必須了解買單的總金額及消費時數(shù)和折扣優(yōu)惠后方可進入包廂執(zhí)行買單動作。（將帳單放至買單夾）8．進入包廂前：左手拿買單夾，右手輕握拳，用指關(guān)節(jié)敲3下門，停頓3秒后再手握門把推開門進入包廂。9．進入包廂后：同2外場說詞：抱歉，打擾了！請問哪一位買單？10．確認(rèn)是哪一位顧客買單后：立即至該位客人身旁，（蹲姿）雙手打開買單夾后將帳單遞送給客人。外場說詞：先生/女士，這是您的帳單，總計元，請過目，謝謝。11．客人確認(rèn)帳單時：需解釋消費明細(xì)。外場說詞：您一共消費小時，包廂費用為元，注：各項消費需用手勢在帳單上為客人指引。不需找零---外場說詞：好的，先生/女士，共收您圓，（發(fā)票馬上為您送到）謝謝!注：緊接第19項動作需找零---外場說詞：好的，先生/女士，共收您圓；找您的零錢及發(fā)票馬上為您送到。謝謝!<狀況二>：客人使用信用卡結(jié)帳13．客人需稍候付帳：若客人欲將ORDER單留在包廂內(nèi)，需委婉跟客人解釋。外場說詞：對不起!ORDER單我必須先收出，若您要付款時，請再按服務(wù)鈴?fù)ㄖ覀?，謝謝!14．立即退出包廂：同515．至柜臺結(jié)帳：將金額交至柜臺，并核對找零金額及發(fā)票金額，核對無誤后一起放至買單夾中。16．進入包廂前：同817．進入包廂后：同2外場說詞：抱歉，打擾了！18．迅速至付帳的客人身旁：（蹲姿）雙手打開買單夾，遞送至客人面前。外場說詞：您好！先生/女士，這是找您的零錢及發(fā)票，請您收好，謝謝!19．收回顯示屏：買單時就必須先行收回，若預(yù)買半小時，可暫不收回，但須告知組長，于客人離場前再行收回。20．客人立即離場：需為客人拿衣物并幫助打開門外場說詞：先生/女士！請攜帶好您的隨身物品。謝謝光臨，請慢走！21．客人稍候離場則退出包廂：面朝客人退出包廂，手握門把輕聲關(guān)門。外場說詞：先生/女士!稍候您離開時請攜帶好您的隨身物品，謝謝！22．告知組長該包廂單已買完或預(yù)買單時間。買單動作完成后，應(yīng)知會同仁該包廂已買完單，準(zhǔn)備清包廂。清包廂準(zhǔn)備之用具藍(lán)桶抹布:保持潔凈不油膩煙灰缸:保持潔凈，干燥，有破損或裂痕不可使用刮刀:保持潔凈二、需注意事項:客人尚未離場前，不可拿著清包用具在門口等，會非常不禮貌。待客人全部離場后，進入包廂應(yīng)先將包廂電源調(diào)至最亮仔細(xì)檢查包廂內(nèi)的資產(chǎn)設(shè)備是否毀損或遺失或損壞時，應(yīng)盡速告知樓面組長。留意客人是否有物品遺留，若有則立即通知組長。*客人未離開部門:通知組長并親自將該項遺失物送至客人面前(須確認(rèn)其物品為客人的)交還給客人后迅速回至樓面。*客人已離開部門:通知組長后，將該項物品送至總機或指定收遺失物的柜臺前，做登記及管理，樓面人員在遺失物品以便條紙注記包廂號碼、拾獲日期時間，拾獲人及遺失物品名。將空調(diào)運轉(zhuǎn)調(diào)至最大，讓空氣流通，減少其異味。清包廂用具不可放在沙發(fā)上，以防弄臟(濕)沙發(fā)，造成損壞。三、清包廂之作業(yè)流程:收拾麥克風(fēng)，需留意將纏繞部份一一的細(xì)心解開，拿取麥克風(fēng)【注:(1)】。確認(rèn)無故障后，開掉電源并用抹布順麥克風(fēng)線前端擦至末端，將線整理好之后，整齊放置于沙發(fā)上。(同時需檢視麥克風(fēng)扣環(huán)(壁虎)是否扣上麥克風(fēng)線)收拾桌面上的物品。包廂原有設(shè)備，如置物盒，立牌，末使用過的煙灰缸，歌本(或MENU)，應(yīng)先放至電視臺面或沙發(fā)上。將使用過的器皿，大致分類到藍(lán)桶內(nèi)，應(yīng)注意材質(zhì)較薄與材質(zhì)軟硬的杯器具，應(yīng)分?jǐn)[放(材質(zhì)較硬的可擺在底部)以減少因砬撞而發(fā)生耗損。藍(lán)桶的容量有限，盛裝器皿時請勿超過桶面的高度過多或是將水果茶壺掛在藍(lán)桶上。若該包廂使用一個藍(lán)桶不夠，請再多使用一個，且嚴(yán)禁使用拖盤清包廂。未使用過之紙巾、糖包，果糖球、筷子、奶球不得丟入藍(lán)桶內(nèi)，務(wù)必做好回收工作。垃圾應(yīng)丟至垃圾袋中，攜出包廂丟棄，垃圾桶更換新的垃圾袋綁好(打結(jié)部份朝內(nèi))，垃圾桶應(yīng)擺至定位(計算機桌附近適當(dāng)?shù)奈恢?。若是遇到廠商可回收之空酒瓶【注:(2)】應(yīng)另外攜出包廂分類裝箱處理，勿丟棄。若有客人未飲用完之酒類，應(yīng)請吧臺人員倒掉;若為洋酒且其內(nèi)容量仍有三分之一以上，應(yīng)視為遺失物送至柜臺登記及管理(切勿占為己有)待桌面上之物品皆收清后，用微濕的抹布將桌面上油漬或污點拭去。并以刮刀將桌面上淤水刮凈，再用干抹布將桌面打亮。(嚴(yán)禁使用餐巾紙或衛(wèi)生紙擦拭，尤其須注意用抹布桌邊水漬擦拭干凈)將各項桌面物品擺置于定位，須特別注意。(另附包擺設(shè)圖例)MENU:表面保持潔凈，公司MARK須清晰，不能有油漬或黏膩的感覺;內(nèi)部亦注意是否不涂毀的情形發(fā)生，并將其置于桌面，正面朝向客人之方位距離為半個煙灰缸的位置。旋轉(zhuǎn)立牌:表面需保持干凈，不能有油漬或黏膩的感覺;立牌本身及內(nèi)容若有損毀或不易旋轉(zhuǎn)亦需立即更換。置于MENU上方左側(cè)，與MENU成平行位置擺放，旋轉(zhuǎn)立牌上的主題需朝向主位。六合一:意見卡、餐巾紙、歌單紙、牙簽、打火機等物品皆應(yīng)補齊，數(shù)量不可過少或是不污點;六合一應(yīng)置于MENU上方右側(cè)，與MENU成平行位置擺放。煙灰缸:保持潔凈干燥，以菱形狀擺放在MENU中央兩側(cè);與MENU上字樣平行，間距以半個煙缸為主。歌本擺放時，應(yīng)以紅、藍(lán)交錯(上紅下藍(lán)或上紅中藍(lán)下紅)方式來擺放;另需留意內(nèi)頁有無損毀或漏頁應(yīng)立即補上缺頁或更換新頁，擺放時公司MARK應(yīng)正面向上并朝坐位。查看電視臺面上及后方，是否有垃圾或器皿應(yīng)清除，另應(yīng)注意電視及電視臺面上有沒有污點需擦拭掉。電視臺上(旁)應(yīng)保持潔凈，并需擺放于定位上，新的麥克風(fēng)頭套擺放于電視上方。查看沙發(fā)后側(cè)木質(zhì)臺面上有無器皿或垃圾需清除(注意污點需擦拭):煙灰缸擺放在桌面中央，距離以半個煙灰缸為準(zhǔn)(呈菱形狀)，相機租借解說DM擺放在煙灰缸上方，距離亦以半個煙灰缸為準(zhǔn)，表面保持潔凈且無損毀。地板部份需注意有無垃圾，空酒瓶或是檅物(檳榔汁、嘔吐物、飲料等，若有應(yīng)使用掃、拖、刮的方式特別處理干凈)地面應(yīng)保持潔凈、干燥、不可有油漬、水漬或粘膩的感覺。桌腳部分最容易藏污納垢，應(yīng)特別注意保持清潔。計算機桌上需注意有無器皿或垃圾需清除，計算機點歌小鍵盤及計算機臺在上若有污點應(yīng)擦試掉，點歌小鍵盤的線應(yīng)自然垂放于計算機桌邊。大理石桌下沙發(fā)的距離，應(yīng)保持一本MENU的距離(長度為準(zhǔn)，若是該包廂有三個以上的大理石時;桌與桌之間的距離應(yīng)以一本MUNE的寬度為準(zhǔn)，以便利客人行走。沙發(fā)上的坐痕用拍平，沙發(fā)上不得有水痕或灰塵，檢視包廂墻面、天花板上是否留有蛋糕或果汁的痕跡以及通風(fēng)口、回風(fēng)口是否過臟，若有發(fā)現(xiàn)應(yīng)擦試干凈。注意音箱有無移位或無聲故障(音箱位置朝內(nèi)45度角對主位)。燈光及空調(diào)開關(guān)須調(diào)至定位刻度，若燈泡有故障情形，應(yīng)立即通知維修人員處理、更換(燈光應(yīng)柔和不刺眼)。離開包廂前應(yīng)再做最后巡視(從上到下)，并蹲下來檢視地板部份，確定出清動作完成后，噴芳香劑保持包廂內(nèi)氣味芬芳【注:(D)】，并知會組長包廂已出清可檢視(待組長檢視無問題后，便可通知接待帶客)。?注:麥克風(fēng)電源打開，試看能否正常發(fā)出聲音，應(yīng)打開麥克風(fēng)頭查看其音頭是否已遺失或接觸不良，另需查看其升降鍵是否正常，若疑似故障情形應(yīng)立即更換處理?？苫厥湛站破繛榈?。內(nèi)容需隨時配合公司營運通報更改。若室內(nèi)煙酒味或異味過于濃厚，其空調(diào)仍需調(diào)到最大且包廂門應(yīng)打開以保持室內(nèi)空氣流暢。?另套房式的包廂應(yīng)配合整理化妝室，其應(yīng)注意事項有:通風(fēng)口需保持潔凈無垢。擦手紙及衛(wèi)生紙應(yīng)補滿，衛(wèi)生紙的第一章應(yīng)折成三角形狀朝外，以便理客人抽取及美觀。馬桶座位及地板應(yīng)保持潔凈干燥，不可有水漬。洗手臺、地板、墻壁面及鏡面應(yīng)保持干燥，不可有水漬。留意洗手液存量。檢視自動噴灑芳香機是否正常運作。煙灰缸上是否有煙蒂。垃圾桶擺定位(清包廂時，可先用該垃極清理包廂桌面垃圾以減少垃圾袋之損耗。總清流程【總清工具】干、濕抹布保持清凈不可油膩長、短刮刀長柄→地板、短柄→桌面方形積水桶桶內(nèi)的水需干凈長拖把洗干凈無油不粘膩畚箕保持干凈無油不粘膩掃把保持干凈無油不粘膩皮革油用于沙發(fā)保養(yǎng)護理液蠟用于大理石桌面上光擦拭所用玻璃清潔液、廢報紙用于玻璃鏡面擦誡芳香罐用于包廂內(nèi)以保證包廂內(nèi)空氣清新【總清流程】準(zhǔn)備總清工具→開大燈光、空調(diào)→檢查包廂資產(chǎn)包廂頂部總清空調(diào)通風(fēng)、空調(diào)回風(fēng)、空調(diào)檢視、頂燈、長明燈、音箱、墻裙壓條包廂中部總清電視機(柜)、計算機(柜)墻面、壁面(燈)、壁燈、大理石桌(桌面擺設(shè))、沙發(fā)、麥克風(fēng)(線)、歌本、壁畫(裝飾墻面)包廂底部總清衣架、踢腳板、大理石地面、垃圾筒、防煙面罩、包廂門板、包廂窗面【總清檢查、回報樓面干部】【包廂總清結(jié)尾】總體察看包廂內(nèi)部各擺設(shè)是否得當(dāng)，檢查包廂內(nèi)機具是否有故障，將包廂燈光調(diào)至定點，并檢視包廂空調(diào)，計算機面板是否調(diào)到定位，回報干部檢查狀況，最后把門關(guān)上，電源開關(guān)關(guān)閉。(填寫包廂檢查表)【包廂總清死角部分注意事項】計算機柜內(nèi)側(cè)，大理石桌角，計算機與沙發(fā)的縫隙，電視柜兩側(cè)縫隙處，門后死角，六合一備品盒內(nèi)緣，沙發(fā)底部提腳線，大理石桌面下沿，話筒線，門板上方，指示圖，包廂燈光，空調(diào)，音量大小定位.日、晚班細(xì)部總清工作周行事歷專案類別專案類別工作重點注意事項周一大理石桌面,地板,大理石壁面擦拭大理石之桌面，及桌沿需撤底清潔，壁面之大理石須上碧麗珠，地板除了掃、拖、刮之外須用干凈濕抹布擦拭一次周二通風(fēng)口、回風(fēng)口清洗及麥克風(fēng)〈話筒〉消毒通風(fēng)口、回風(fēng)口清洗時，須注意安裝之方向，麥克風(fēng)〈話筒〉網(wǎng)頭清洗消毒。周三桌角、衣架擦拭及垃圾桶清洗桌角，衣架擦拭用銅油且需將銅沒完全擦拭掉,垃圾桶須清洗,若遇到垃圾桶有脫漆現(xiàn)象須回報樓面組長.周四歌本、菜單、旋轉(zhuǎn)立牌擦拭及六合一清洗、沙發(fā)保養(yǎng)歌本、菜單須一頁一頁擦拭，且需檢視是否有無缺頁及破損。旋轉(zhuǎn)立牌擦拭需檢視DM及外殼是否破損。六合一清洗時，須檢視外殼是否破損。另沙發(fā)上油時，須檢視沙發(fā)是否有破損。周日大廳落地玻璃，壁面玻璃及壁紙擦拭擦拭玻璃后，須用不同角度檢視是否清潔，不可有任何水痕，擦拭壁面須用干凈之濕抹布輕輕擦拭，否則壁紙顏色易脫落。備注1電視機、計算機外殼、鍵盤及鏡面須天天擦拭2工作時遇問題立即反應(yīng)3執(zhí)行任何一項工作，都須注意安全【總清檢查標(biāo)準(zhǔn)】包廂物品擺設(shè)標(biāo)準(zhǔn)大理石桌擺放位置為沙發(fā)正中,與主位間距離為30CM,邊距離也為30CM桌面擺設(shè)：歌本正面朝向主位，置放于大理石置中位置，與桌緣間隔八至十公分，歌本由上至下依序為國語一〈正面〉、國語二〈背面〉、粵語〈正面〉、英日韓語〈背面〉。（根據(jù)情況而定）煙灰缸呈菱形擺放，左右煙灰缸與歌本間隔四至五公分，左右歌本外切線切齊左右煙灰缸內(nèi)切線。六合一備品盒正面朝主位，置于主位右方，與煙灰缸間隔八至十公分，六合一備品盒中心點切齊右煙灰缸菱形中切線。旋轉(zhuǎn)立牌主廣告朝主位置于主位左方，與煙灰缸間隔八至十公分，旋轉(zhuǎn)立牌中心點切齊左煙灰缸菱形中切線。六合一備品盒內(nèi)置物品為打火機一只，牙簽5根，筆一支，紙巾，意見卡5張(以上物品皆需印有店體MAKE的一面朝外放置)廣告立牌各面DM需齊全，無污跡，六合一備品盒，旋轉(zhuǎn)立牌皆需保持清潔，無油印，手指印，水痕印。桌面煙缸需透明，無污水，手指印。計算機柜上的音箱，麥克風(fēng)(話筒)，音量調(diào)整鈕應(yīng)調(diào)至標(biāo)準(zhǔn)位置。麥克風(fēng)〈話筒〉線卷起長度以2個MIC的長度為準(zhǔn)，尾部與沙發(fā)邊沿切齊，開關(guān)向外并關(guān)閉，麥克風(fēng)〈話筒〉線尾部需固定在壁虎扣上.包廂內(nèi)電源關(guān)閉，冷天開空調(diào)調(diào)至循環(huán)風(fēng)檔，熱天為冷風(fēng)檔。垃圾筒標(biāo)準(zhǔn)為外觀亮潔，內(nèi)部無異物，垃圾袋置放標(biāo)準(zhǔn)為:垃圾袋與垃圾筒內(nèi)壁緊貼，無過多空氣。垃圾袋緊套于垃圾筒，口袋之結(jié)需隱藏在袋中。垃圾筒置于主位大理石下方，以打結(jié)處向主位(主位是指正對包廂門方向的正中間位置)，若大包廂有三張桌面，垃圾桶則置于兩側(cè)桌面正下方。包廂總清標(biāo)準(zhǔn)清潔時由上而下，由內(nèi)向外，包廂內(nèi)應(yīng)保持無灰，煙灰、水漬等印跡。包廂內(nèi)無異味，保持空氣清新。頂部(天花板):=1\*GB3①出風(fēng)口、維修口、排風(fēng)口無污跡。=2\*GB3②頂角線、燈帶槽、燈帶、花槽需清潔無灰粘附、無油漬及水漬無果殼等物。=3\*GB3③排風(fēng)口濾網(wǎng)需定期清洗。中部:墻面木質(zhì)、石質(zhì)、紙質(zhì)凹凸部位無灰，無水漬、煙灰等污跡。遙控接收盒、電視柜、計算機柜、衣架、開關(guān)、插座無灰、無污跡。電視柜、計算機柜、衣架、包廂死角無殘留污跡，食物殘渣。沙發(fā)縫隙無雜物，水印，沙發(fā)下沿?zé)o果漬，鞋印等污跡，沙發(fā)坐墊皮質(zhì)只能用皮革保養(yǎng)品清潔。PW小皮凳需與大理石桌切齊，清潔標(biāo)準(zhǔn)比照大沙發(fā)。沙發(fā)座大理石需與桌面一樣達(dá)到亮潔、無刮痕、無水油印。燈帶需隱藏在燈槽內(nèi)，燈槽內(nèi)無異物。電視、計算機屏幕保持亮潔，外殼無污跡。大理石桌面桌沿?zé)o水漬、油漬等印跡留存，大理石腳座無雜印留存，保持原有光澤.透視窗需保持透明光亮，無指印等痕跡.墻上鐿面、玻璃、服務(wù)、切歌鈴按鍵，需保持清潔。下(底)部:地面無水印、雜物留存，需保持亮潔。透視而不見后及包廂死角無雜物留存。包廂出清工具與重點事項依包廂使用狀況準(zhǔn)備.清包籃依包廂大小準(zhǔn)備。干、濕抹布保持清潔不可油膩。適量煙灰缸保持清潔、干燥，有破損或裂痕不可提供給顧客使用。長短、刮刀長柄→地板，短柄→桌面。方形積水桶桶內(nèi)的水需干凈。長拖把洗干凈，無油不粘膩。畚箕保持干凈，無油不粘膩。掃把保持干凈，無油不粘膩。垃圾袋適量。六合一內(nèi)消耗品打火機、筆、意見卡、餐巾紙、牙簽、包廂單出清包廂作業(yè)細(xì)則迅速檢查包廂內(nèi)的資產(chǎn)，如有異常立即報備。收拾麥克風(fēng)，需留意將纏繞部分一一細(xì)心解開，經(jīng)測試無故障后關(guān)掉電源，用濕抹布順麥克風(fēng)線前端擦至末端，纏繞成直線來整放在沙發(fā)上，同時需檢視麥克風(fēng)扣環(huán)(壁虎扣)是否扣上麥克風(fēng)線。收拾桌面上的物品包廂原有設(shè)備，如六合一備品盒、旋轉(zhuǎn)立牌、未使用過的煙灰缸、歌本(或MENU)應(yīng)先收至電視柜上或就近的沙發(fā)上。未使用過之干凈濕紙巾、糖包(無污跡)、筷子、奶球等不得丟入藍(lán)桶內(nèi)，務(wù)必作好回收工作。將使用過的器皿大致分類收到藍(lán)桶內(nèi)，應(yīng)注意材質(zhì)較薄與材質(zhì)較硬的器具應(yīng)分開擺放。材質(zhì)較硬的可擺放在底部以減少因碰撞而發(fā)生的破損。藍(lán)桶的容量有限，盛裝器皿時請勿超過桶面的高度過多，或?qū)⑺鑹貟煸谒{(lán)桶邊緣上，若該包廂使用一個藍(lán)桶不夠，應(yīng)再多使用一個。垃圾應(yīng)丟至垃圾袋中，拿出包廂丟垃圾桶更換新的垃圾袋，垃圾袋要與垃圾桶內(nèi)部緊貼，垃圾袋之結(jié)頭朝內(nèi)，隱藏在袋內(nèi)。若是遇到廠商可回收之酒瓶，應(yīng)另外拿出包廂裝箱處理勿丟棄，另發(fā)現(xiàn)有客人未飲用完之酒類，如非洋酒類應(yīng)倒掉，但空瓶需回收，若是洋酒且容量仍有三分之一以上，應(yīng)視為遺失物送至指定的地點登記。擦桌面時應(yīng)將所有用品收拾干凈，用濕抹布將桌面上的油漬或污點用力拭去，用刮刀將桌面的污水刮凈后，特別需注意用濕抹布將桌沿水漬擦拭干凈，再用干抹布將桌面打亮。將各項桌面物品擺放至原位，但須特別注意:=1\*GB3①MENU表面保持清潔，公司MARK須清晰，不能有油漬或粘膩的感覺，亦注意內(nèi)部是否有涂毀的情形發(fā)生。=2\*GB3②旋轉(zhuǎn)立牌，表面需保持潔凈，不能有油漬或粘膩的感覺，立牌本身內(nèi)容若有毀損或不易旋轉(zhuǎn)需立即更換。=3\*GB3③六合一備品盒：意見卡、餐巾紙、牙簽、打火機、筆等物品皆應(yīng)補齊，數(shù)量不可過少或是有污點。=4\*GB3④煙灰缸：保持潔凈干燥。=5\*GB3⑤歌本：保持清潔，無油漬或水漬，歌本擺放時應(yīng)交錯擺放，另需留意歌本內(nèi)面有無毀損或漏頁，應(yīng)機動性更換。查看電視柜上是否有垃圾或器皿應(yīng)清除，應(yīng)注意電視鏡面及電視柜上有沒有污點需擦拭。查看沙發(fā)后側(cè)三角臺面上是否有器皿或垃圾需清除，注意污點需擦拭。查看電話臺面上有無器皿或垃圾需清除，注意污點需擦拭。計算機桌上需注意有無器皿或垃圾需清除，計算機點歌小鍵盤及計算機臺面上若有污點應(yīng)擦拭。麥克風(fēng)清潔收線動作規(guī)定左手拿麥克風(fēng)，右手拿抹布，先將麥克風(fēng)完全擦拭干凈。右手拇指緊扣麥克風(fēng)尾端，左手其余四指微抓麥克風(fēng)線。右手拿抹布，以其大小1/2張開包者麥克風(fēng)線。右手拿抹布包著麥克風(fēng)線順勢由左至右至兩臂完全抻直長開為基準(zhǔn)，礁實擦到麥克風(fēng)線頭(做大圓圈收線)。左手順右手收線，做圓點調(diào)控，依勢收線完成將收起的線圈以麥克風(fēng)頭為上，平放于沙發(fā)上。*清包時麥克風(fēng)線未擦拭前，先將打結(jié)扭曲變形或纏繞過緊先予處理，不得用力摔打拗折，折損麥克風(fēng)線使用壽命。大理石清潔清潔方式桌面抹刮：先用濕抹布擦拭，再用小刮刀將水刮干，再用干抹布擦拭到光亮。地板拖刮：先用干凈無油漬濕拖把將地面擦拭干凈，再用長刮刀將水刮干，再用地布擦拭到光亮.清理水漬：如酒水、飲料、果汁等，會有糖分造成地板濕粘，需即該將濕拖把沾清潔劑擦拭一遍，再用清水擦拭使之干凈。油漬：如醬油、面湯等應(yīng)先將菜渣及其非液體清除，再用沾清潔劑之濕拖把擦拭使之干凈?？谙闾?、泥垢等，先用鐵刮刀小心清除，再用濕拖把擦拭。清潔標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)時間前后，總清時地板以專用清潔劑拖拭干凈，每周一次打上專用蠟，使之光亮如新。營業(yè)時間中:A包廂清理時按清理規(guī)定，要求地板之清潔。B大廳按時拖地打蠟，雨天時更應(yīng)注意清理。總清時大理石油漬清潔地面如有其它雜物垃圾，應(yīng)先以掃把清掃。用拖把浸濕熱水快速拖理一遍。再用地面刮刀將油水全部刮清干凈，如為包廂由內(nèi)而外順勢刮干凈。需要搭配保養(yǎng)進度，再上水蠟保持地面、地板亮度清潔。如遇急于處理準(zhǔn)備帶客，除將雜物先予清理后，再用去油清潔劑先予噴灑，再用地面刮刀將污漬清除干凈。沙發(fā)清潔保養(yǎng)：清潔方式1首先注意沙發(fā)表面在無明顯或特殊之污垢用干布輕拭。2將干布迭成三角形，覆予手上，深入椅縫，將藏于縫隙中的雜物或灰清除，.注意動作勿太用力，造成皮革破損。3以干布沾專用皮革油(或清潔劑)來回擦拭皮面。4總清時需將沙發(fā)移出再按前項規(guī)定仔細(xì)清潔。清潔標(biāo)準(zhǔn)1沙發(fā)表面需保持干燥，不能用濕布擦拭。2皮革保養(yǎng)油應(yīng)擦拭均勻。3確實做到表面無灰、無水漬、無黑垢。玻璃清潔清潔方式1細(xì)部清理：清水沖洗，加玻璃清潔劑，在玻璃表面噴灑成交叉狀，用濕抹布抹勻再用橡皮玻璃刮水器清除玻璃清潔劑，再用干凈抹布將灰塵擦干凈。2一般清理，以干布或舊報紙擦拭干凈。擦拭標(biāo)準(zhǔn)1玻璃表面保持干凈無水漬。2用玻璃清潔劑與舊報紙擦拭使之明亮。木質(zhì)清潔保養(yǎng)清潔方式1凡舉店內(nèi)裝潢(如墻飾、吧臺等)之木器廠質(zhì)部分皆以干布擦拭后，再用保養(yǎng)劑抹勻，如:碧麗珠等。2沾有污漬的