如何提高護(hù)士服務(wù)意識

關(guān)于如何提高護(hù)士服務(wù)意識第1頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三目錄12345什么是服務(wù)什么是服務(wù)意識為什么要提高服務(wù)意識如何提高服務(wù)意識注重細(xì)節(jié)護(hù)理提供感動(dòng)服務(wù)第2頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三專家說：服務(wù)是滿足顧客需求一系列特征性的總和。管理人員說：服務(wù)應(yīng)該由一系列項(xiàng)目組成的產(chǎn)品，必須領(lǐng)先和區(qū)別于我們的競爭對手?？蛻粽f：我們期待的服務(wù)是一種能夠體現(xiàn)自我價(jià)值的享受，商家應(yīng)該多聽聽我的聲音，關(guān)注我的需求，滿足我的自尊，而不是總是盯著我的錢包。一.什么是服務(wù)第3頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三服務(wù)就是在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，發(fā)現(xiàn)顧客的需求并盡可能滿足顧客需求，幫助顧客為其提供方便的過程。

服務(wù)是一種精神商品

第4頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三服務(wù)是什么……服務(wù)就是創(chuàng)造的感覺第5頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三服務(wù)意識第6頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三美國—服務(wù)是一種榮幸英國—服務(wù)是一種榮耀中國—服務(wù)是一種奴用心服務(wù)第7頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三第8頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三服務(wù)的重要性第9頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三第10頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三2.病人參與程度不同需求也就不一樣（1）病人高參與度的服務(wù)（診斷、治療、護(hù)理），要求醫(yī)務(wù)人員聆聽專心、檢查細(xì)心、解釋耐心……（2）中參與度的服務(wù)（劃價(jià)、交費(fèi)、取藥），病人往往要求快速、準(zhǔn)確。（3）低參與度的服務(wù)（叫號、電話掛號、電子查詢），病人要求信息準(zhǔn)確。第11頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三3.服務(wù)像是一臺戲，臺前、幕后通力合作才能演出一臺精彩紛呈的話劇。無論哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，都將損害醫(yī)院的整體形象。第12頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三4.服務(wù)需求包括：人文性、技術(shù)性、效益性需求以餐飲為例：（1）技術(shù)性需求：色、香、味俱全（2）人文性需求：吃得開心、過癮、體面、溫馨（3）效益性需求：收費(fèi)合理第13頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三以產(chǎn)婦為例：

（1）技術(shù)性需求：母子平安（2）人文性需求：愉快、體面、溫馨（3）效益性需求:費(fèi)用適宜以晚期腫瘤患者為例：

（1）技術(shù)性需求：無痛（2）人文性需求：安詳?shù)亍Ⅲw面地走完人生最后一站。（3）效益性需求:費(fèi)用適宜第14頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三服務(wù)的三種境界用手，是機(jī)械級的服務(wù)用腦，是專家級的服務(wù)用心，是大師級的服務(wù)第15頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三崗位不同，服務(wù)對象不同，服務(wù)要求不一樣，所以想要知道自己如何更好的服務(wù)，需要了解自己的位置。懷遠(yuǎn)二院第16頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三有六種等級的醫(yī)務(wù)人員：把病人當(dāng)親人把病人當(dāng)朋友把病人當(dāng)熟人把病人當(dāng)路人把病人當(dāng)有病的人不把病人當(dāng)人看看一下比例，就知道醫(yī)院的競爭力。一個(gè)好的服務(wù)人員要做到：1、任何服務(wù)從微笑開始2、任何時(shí)候注意自己的儀容儀表3、任何語言都要使用文明用語4、任何溝通都要說清楚、聽明白6、任何情況下不允許說不知道第17頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三服務(wù)意識？服務(wù)意識：

自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。第18頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三服務(wù)意識有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識程度問題，認(rèn)識深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識；服務(wù)意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。第19頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三我們?yōu)槭裁匆哂蟹?wù)意識？一.“服務(wù)意識”對于顧客或者我們自己都是至關(guān)重要的二.患者的就醫(yī)模式發(fā)生變化：昔日，病人來“求”醫(yī)；如今，病人選擇醫(yī)院（醫(yī)生）第20頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

優(yōu)秀的服務(wù)人員

滿意的顧客

企業(yè)的利益第21頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三當(dāng)患者得到滿意時(shí),他會(huì)把這一信息傳遞給8個(gè)人.倘若他感到不滿意,會(huì)將此信息傳遞給28個(gè)人.一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20個(gè)人.一個(gè)不滿的顧客將會(huì)使醫(yī)院失去一批潛在的患者。第22頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三一個(gè)滿意的顧客會(huì)將他的愉快經(jīng)歷告訴1-15人.100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來25個(gè)新顧客.第23頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三真正優(yōu)秀的服務(wù)人員一定具有良好良好的服務(wù)意識的培養(yǎng)是從工作中的一點(diǎn)一滴開始的---我們所需要做的，僅僅是比顧客的期望多出一點(diǎn)點(diǎn)。第24頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三1、思想認(rèn)識方面將為顧客提供滿意服務(wù)作為自己的工作目標(biāo)。時(shí)時(shí)刻刻思索“我能為顧客做些什么”？行為方面熱情、細(xì)致、周到1.自上而下的改進(jìn)服務(wù)

2.

明確工作標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)

3.要了解、理解和尊重客人

1）角色轉(zhuǎn)化：是理解和尊重患者重要的方法之一。

2）對所有服務(wù)對象要一視同仁，就會(huì)贏得他們的認(rèn)可和尊重。

4.不斷學(xué)習(xí)，豐富自己各方面的知識

5.重視客戶的員工應(yīng)當(dāng)受到企業(yè)的重視我們?nèi)绾问棺约壕哂辛己玫摹胺?wù)意識？第25頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三注重細(xì)節(jié)護(hù)理

提供感動(dòng)服務(wù)第26頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三“千里之堤，潰于蟻穴”第27頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三第28頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三第29頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三第30頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三第31頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三第32頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三第33頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三第34頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三第35頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三第36頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三第37頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三第38頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三第39頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三第40頁，共46頁，2023年，2月20日，星期三第41頁，