客戶經(jīng)理必讀

客戶經(jīng)理必讀到你能幫他解決實(shí)際對(duì)通信的需要，從而才能為客戶忠誠(chéng)度和滿意度提供必要的保障。凡事以“誠(chéng)”為主，只要客戶經(jīng)理能真實(shí)地體會(huì)到“服務(wù)”所帶給客戶公司及個(gè)人的價(jià)值，必然會(huì)自然且充滿激情地以服務(wù)來(lái)創(chuàng)造價(jià)值。技巧在于練習(xí)，貴在“精“多有效的技巧練到嫻熟，成為自己行為習(xí)慣的一部分，必然能發(fā)揮銷(xiāo)售的最高成效。這一切背后的動(dòng)力，還是得來(lái)自于客戶經(jīng)理追求成功的意愿。您是否真正領(lǐng)悟到：*服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的工作，是一個(gè)最有效鍛煉和積累個(gè)人實(shí)力和身份的途徑；*成功來(lái)自于個(gè)人內(nèi)在百折不撓的堅(jiān)持，能力來(lái)自于持續(xù)不斷的自我修煉；*“天下沒(méi)有白吃的午餐條康莊大道。色彩和意義負(fù)責(zé)……技巧之一：先整理好腦子，點(diǎn)燃熱情——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)思維，定位與心態(tài)技巧之二：做好應(yīng)有準(zhǔn)備——良好的工作計(jì)劃與時(shí)間管理技巧之三：包裝好自身形象——實(shí)現(xiàn)職業(yè)化形象價(jià)值技巧之四：電話營(yíng)銷(xiāo)與預(yù)約技巧技巧之五：建立客戶信任與安心的感覺(jué)技巧之六：探索客戶需求的技巧技巧之七：有效呈現(xiàn)解決方案技巧之八：促成及異議處理的技巧技巧之九：維持良好客戶關(guān)系技巧之十：投訴及情緒化抱怨處理技巧之十一：離網(wǎng)挽留技巧技巧之一：先整理好腦子，點(diǎn)燃熱情——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)思維，定位與心態(tài)*提升思維層次，提高行動(dòng)價(jià)值*正確自我定位，將資源放在關(guān)鍵點(diǎn)*正面心態(tài)，創(chuàng)造銷(xiāo)售激情一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)思維層次：*服務(wù)是一種增值透過(guò)優(yōu)秀服務(wù)，提高產(chǎn)品、公司及個(gè)人之價(jià)值以職業(yè)化的形象及專業(yè)服務(wù)，滿足客戶感性與理性需求，讓服務(wù)增值深入挖掘客戶需求，才能創(chuàng)造更高價(jià)值*服務(wù)是一種競(jìng)爭(zhēng)策略不只是追求滿意度，更要?jiǎng)?chuàng)造客戶之忠誠(chéng)度突顯聯(lián)通差異化的優(yōu)勢(shì)，使客戶感受到獨(dú)特的價(jià)值及效益自我要求，將客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)打造為一個(gè)充滿競(jìng)爭(zhēng)力的高素質(zhì)團(tuán)隊(duì)二、從客戶滿意度到忠誠(chéng)度：*忠誠(chéng)度*滿意服務(wù)*基本服務(wù)以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高滿意度，以持續(xù)性地創(chuàng)造價(jià)值來(lái)贏得客戶的忠誠(chéng)度

創(chuàng)造120%之客戶滿意度，使客戶有超值的感覺(jué)，除了業(yè)務(wù)技巧外，提升自己服務(wù)技巧

做好集團(tuán)客戶關(guān)系管理，有計(jì)劃性地與客戶互動(dòng)，挖掘新的要求，提供新的服務(wù)

進(jìn)行有效捆綁三、客戶經(jīng)理定位：1、聯(lián)通服務(wù)理念的呈現(xiàn)者包裝好自己的職業(yè)化現(xiàn)象與客戶互動(dòng)的關(guān)鍵時(shí)刻，展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)技巧提醒自己代表聯(lián)通形象，克服自己的情緒及惰性2、以聯(lián)通資源滿足客戶多元需求主動(dòng)了解客戶的理性及感性要求熟悉聯(lián)通的各項(xiàng)服務(wù)優(yōu)勢(shì)及其對(duì)客戶的價(jià)值以差異化賣(mài)點(diǎn)為客戶創(chuàng)造更高的價(jià)值3、通信應(yīng)用的專家分析各類(lèi)客戶的特質(zhì)及如何將通訊應(yīng)用在其業(yè)務(wù)上

以多元化的增值服務(wù)，創(chuàng)造客戶多元化的價(jià)值以整體解決方案，進(jìn)行有效的捆綁四、應(yīng)具備的正確心態(tài)1、銷(xiāo)售是幫客戶創(chuàng)造價(jià)值，不是求人自己，要克服恐懼，不讓外人來(lái)決定自己的命運(yùn)2、沒(méi)有問(wèn)題，就沒(méi)有商機(jī)，沒(méi)有拒絕，就沒(méi)有銷(xiāo)售以正面心態(tài)來(lái)對(duì)待所有的問(wèn)題和拒絕，當(dāng)成銷(xiāo)售生涯的一部分學(xué)會(huì)自我激勵(lì)，不要輕易讓挫折擊敗你，培養(yǎng)重燃熱情、百折不撓的精神3、服務(wù)是個(gè)人實(shí)力及自身價(jià)值的積累過(guò)程善用服務(wù)“創(chuàng)造良好感覺(jué)”的魅力，贏得客戶的良性反饋透過(guò)日常工作，訓(xùn)練個(gè)人服務(wù)技巧，唯有能讓更多客戶感覺(jué)良好，才有機(jī)會(huì)創(chuàng)造更高價(jià)值4、把銷(xiāo)售與服務(wù)工作當(dāng)成鍛煉人際互動(dòng)技巧與“做人”道理的機(jī)會(huì)在工作中尋找更大的價(jià)值與意義，當(dāng)成個(gè)人練功的機(jī)會(huì)，才能夠創(chuàng)造樂(lè)趣，點(diǎn)燃激情把處理內(nèi)部協(xié)調(diào)工作的困難的過(guò)程，當(dāng)成鍛煉個(gè)人人際溝通技巧及待人處事方式的機(jī)會(huì)技巧之二：做好應(yīng)有準(zhǔn)備——良好工作計(jì)劃與時(shí)間管理*知已知彼，百戰(zhàn)不殆。了解你的客戶，才能贏得你的客戶*……）

*謀定而后動(dòng)，有備而戰(zhàn)，做好事前的工作計(jì)劃及時(shí)間管理，提高銷(xiāo)售與服務(wù)效率

*拜訪前做好準(zhǔn)備，建立良好的第一印象，使你事半功倍，是成功的第一步

準(zhǔn)備一：將客戶細(xì)分，了解個(gè)類(lèi)客戶特質(zhì)1、將集團(tuán)客戶按其行業(yè)或話費(fèi)使用情況進(jìn)行分類(lèi)，并排列其優(yōu)先順序：

客戶類(lèi)別（及優(yōu)先順序）客戶特質(zhì)及其多元通信需求以什么服務(wù)為其創(chuàng)造多元價(jià)值？

2、將個(gè)人、集團(tuán)客戶依其工作及話費(fèi)使用的變動(dòng)信息，排列主動(dòng)服務(wù)的優(yōu)先順序：

個(gè)人集團(tuán)客戶優(yōu)先順序價(jià)值優(yōu)惠需求強(qiáng)烈度有否價(jià)值之外的其他需求？準(zhǔn)備二：精簡(jiǎn)包裝賣(mài)點(diǎn)1、記住聯(lián)通公司的優(yōu)勢(shì)及其對(duì)客戶的價(jià)值聯(lián)通的優(yōu)勢(shì)賣(mài)點(diǎn)對(duì)客戶代表的價(jià)值和意義聯(lián)通通訊的專家優(yōu)勢(shì)聯(lián)通公司的品牌形象網(wǎng)絡(luò)覆蓋率通話質(zhì)量漫游國(guó)家和地區(qū)…………2、記住差異化的賣(mài)點(diǎn)及其具體數(shù)據(jù)（依每個(gè)地方的不同而填入下表）：差異化賣(mài)點(diǎn)聯(lián)通公司數(shù)據(jù)同業(yè)的數(shù)據(jù)在某些地區(qū)的覆蓋率（%）通話質(zhì)量（斷線率低于%）漫游國(guó)家及地區(qū)貴賓卡（高端客戶數(shù)、合作廠商數(shù)）客戶使用聯(lián)通手機(jī)比率（市場(chǎng)占有率）…………3、記住與客戶相關(guān)的成功案例，以刺激客戶需求提高信任度：

成功案例客戶所提供的整體解決方案所創(chuàng)造出來(lái)的具體效益（數(shù)據(jù)）

4、常被客戶問(wèn)到的問(wèn)題的示準(zhǔn)應(yīng)對(duì)模式：可參考公司產(chǎn)品手冊(cè)及本技巧的應(yīng)對(duì)技巧和言語(yǔ)。準(zhǔn)備三：做好工作計(jì)劃及時(shí)間管理步驟一：將事情及客戶按輕重緩急的優(yōu)先順序排列。步驟二：按順序排列計(jì)劃，并優(yōu)先記錄于工作安排排中，解決后立即回歸原來(lái)的計(jì)劃安排中。步驟四：做好電話營(yíng)銷(xiāo)及拜訪記錄，有利于定期追蹤。步驟五：善用零碎的時(shí)間（如交通、等待、客戶失約等）處理瑣事。

時(shí)間管理案例處理技巧1、當(dāng)你已經(jīng)預(yù)約客戶，但另外客戶突然來(lái)訪時(shí)？先了解來(lái)訪客戶所需辦理事情的重要性和

理，可以致電已經(jīng)預(yù)約的客戶延后或更改原來(lái)的拜訪時(shí)間。2、拜訪客戶時(shí)，客戶欲罷不能，一直與你聊天，而下一個(gè)客戶預(yù)約的時(shí)間快到時(shí)？如果重要，有立即促成的希望，可以找機(jī)會(huì)致電下一個(gè)客戶延后拜訪時(shí)間。呢？3、已經(jīng)預(yù)約好的客戶，當(dāng)你到達(dá)時(shí)已經(jīng)不在或失約？老客戶可能回來(lái)，則利用等待時(shí)間處理瑣事，或進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)。若客戶已失約，可事先規(guī)劃在同一地區(qū)的客戶名單，順道定期關(guān)心一下。4、當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)或同事有急事找你，而且可能會(huì)破壞你原先重要的工作計(jì)劃先了解領(lǐng)導(dǎo)或同事事情的急迫性。理。學(xué)會(huì)婉拒，時(shí)間管理需要在必要時(shí)說(shuō)“不。5、一直都找不到你計(jì)劃中的重要客戶在每天不同時(shí)段打電話，尋找容易找到的時(shí)機(jī)?？梢岳肊MAIL，短信或傳真去刺激客戶見(jiàn)你的需求。6、零碎時(shí)間的善用交通時(shí)間：按事先安排好優(yōu)先順序的名單，進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)。規(guī)劃。準(zhǔn)備四：拜訪（或電話營(yíng)銷(xiāo)）前的準(zhǔn)備工作計(jì)劃及時(shí)間管理類(lèi)別技巧與應(yīng)答口徑1、客戶基本資料及通話情況翻閱集團(tuán)客戶收據(jù)庫(kù)或文檔，記下基本資料從CRM系統(tǒng)，事先列出客戶變化及問(wèn)題關(guān)鍵集團(tuán)客戶進(jìn)行話費(fèi)結(jié)構(gòu)分布分析2、準(zhǔn)備好客戶利益導(dǎo)向的目的包裝好可能帶給客戶的價(jià)值或好處的拜訪理由準(zhǔn)備一些能引起客戶注意或興趣的信息或資料3、準(zhǔn)備好為達(dá)到此目的的文件及資料準(zhǔn)備好足夠的名片（可能會(huì)遇到更多人）筆和筆記本新業(yè)務(wù)的簡(jiǎn)介（單張及整本）支持賣(mài)點(diǎn)及差異化優(yōu)勢(shì)的數(shù)據(jù)和文件各次業(yè)務(wù)的協(xié)議書(shū)成功案例的文件提供演示的工具（手機(jī)、圖片……等）（所有資料事先按拜訪流程排序，易于提?。?/p>

4、展現(xiàn)職業(yè)化形象的要素檢查著裝、儀容儀表、工作牌，以干凈整齊為標(biāo)準(zhǔn)

將資料整齊地放置在公事包照照鏡子，展現(xiàn)良好的精神面貎5、與客戶產(chǎn)生共鳴的開(kāi)場(chǎng)白與客戶產(chǎn)生共鳴的話題、文件、事件或新聞可準(zhǔn)備客戶可能喜歡的小小紀(jì)念品提前15分鐘到達(dá)，觀察客戶的現(xiàn)場(chǎng)情況或公布欄的信息6、探詢客戶需求的提問(wèn)方式了解客戶業(yè)務(wù)狀況的問(wèn)題探詢客戶聯(lián)通通訊使用狀況的問(wèn)題引發(fā)客戶感興趣的問(wèn)題7、客戶可能的問(wèn)題及答案列出客戶在整個(gè)溝通過(guò)程可能發(fā)問(wèn)的問(wèn)題準(zhǔn)備好一致性口徑的答案準(zhǔn)備好支持答案之?dāng)?shù)據(jù)或文件技巧之三：包裝好自身形象——突顯職業(yè)化形象價(jià)值職業(yè)化形象價(jià)值*展現(xiàn)自我管理能力，增強(qiáng)客戶的信任感*使服務(wù)增值，提高客戶“認(rèn)知價(jià)值”*取得客戶尊重，降低客戶的非理性對(duì)待*維持標(biāo)準(zhǔn)化，一致性的品牌形象1、職業(yè)化形象要求著裝：整潔，端莊大方，正式場(chǎng)合穿標(biāo)準(zhǔn)工作服，佩戴工作牌，顏色簡(jiǎn)潔清雅

儀容儀表：清爽、干凈、自然大方、培養(yǎng)良好的禮儀習(xí)慣姿態(tài)：站姿必須自然挺直，不隨意搖擺；坐姿宜端莊，不隨意抖動(dòng)傾斜

身體語(yǔ)言：不宜有太夸張的身體語(yǔ)言，但需注入熱情，利用適宜的手勢(shì)傳遞感情及信息

2、業(yè)務(wù)拜訪流程的職業(yè)化技巧進(jìn)門(mén)前準(zhǔn)備*整理服裝、儀容*檢查各項(xiàng)物品，如名片、筆和筆記，并排列需用到的資料，以便易于取用

*自我暗示、表現(xiàn)自信及熱情，具備良好的精神面貌問(wèn)候及自我介紹*問(wèn)候：親切、簡(jiǎn)單有力“您好，XX先生/小姐嗎？很高興與您見(jiàn)面

*自我介紹：公司、職位及姓名*握手：熱情有力，注意握手禮儀*交換名片：正面向上，雙手遞交客戶，接名片時(shí)，需注視3-5秒，并讀出名片中的重點(diǎn)內(nèi)容，以表示尊重及重視表情*表情：面帶微笑，表現(xiàn)親切及和善的神態(tài)*眼神：需誠(chéng)懇地注視客戶，勿離開(kāi)客戶視線太久或左顧右盼

與客戶溝通時(shí)*應(yīng)注意傾聽(tīng)及適時(shí)回應(yīng)*適當(dāng)?shù)恼嬗谜Z(yǔ)，切勿與客戶爭(zhēng)辯*對(duì)客戶的問(wèn)題表示重視，并做記錄*距離不宜太近或太遠(yuǎn)，介于1.5-2米之間，創(chuàng)造自然沒(méi)有壓迫感的溝通空間結(jié)束拜訪*總結(jié)洽談結(jié)果及行動(dòng)計(jì)劃*與客戶確認(rèn)問(wèn)題是否得到解決*表現(xiàn)服務(wù)意愿（“還有什么可為您效勞的嗎？技巧之四：電話營(yíng)銷(xiāo)與預(yù)約技巧*注重電話溝通的“關(guān)鍵時(shí)刻，善用語(yǔ)言的魅力，爭(zhēng)取最高級(jí)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)*電話預(yù)約是創(chuàng)造面對(duì)面銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的第一步，必須準(zhǔn)備好充分的理由和賣(mài)點(diǎn)，使客戶難以拒絕?？蛻粼陔娫捴械睦淠途芙^是正常的，要堅(jiān)持在不同時(shí)段，多次嘗試。一、電話服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧主動(dòng)打電話給機(jī)主時(shí)*應(yīng)精簡(jiǎn)問(wèn)候及自報(bào)身份，“您好，請(qǐng)問(wèn)是……先生/小姐嗎？我是XX聯(lián)通，XXX，不好意思打擾您一下（或3分鐘）”*包裝好客戶利益導(dǎo)向的溝通目的，使客戶產(chǎn)生繼續(xù)溝通的興趣*要多次嘗試，不要輕易放棄*可以即時(shí)告知客戶此電話接聽(tīng)是免費(fèi)的客戶來(lái)電，要求查詢資料時(shí)*盡量以標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)候語(yǔ)接聽(tīng)電話，溝通時(shí)力求精簡(jiǎn)，具體而明確。將微笑及熱情注入聲音中，使客戶感受到關(guān)心和尊重*協(xié)助查詢時(shí)需征徇客戶允許“可否請(qǐng)您稍候一分鐘，我即刻幫您查詢?！被貋?lái)時(shí)，不管時(shí)間長(zhǎng)短，都需要說(shuō)：“不好意思讓您久等了。*若估計(jì)查詢時(shí)間可能會(huì)太長(zhǎng)，則預(yù)估一個(gè)時(shí)間，征詢客戶可否在這一時(shí)間內(nèi)復(fù)電告知結(jié)果客戶要找的人不在時(shí)*“XXX事我可以幫您的嗎？”*要以“首問(wèn)責(zé)任制”的精神，先主動(dòng)接下問(wèn)題全貌，協(xié)助轉(zhuǎn)在當(dāng)事人并明確回應(yīng)時(shí)間。若是否允許代為處理。當(dāng)客戶問(wèn)題一時(shí)無(wú)法解決時(shí)*當(dāng)客戶問(wèn)題一時(shí)無(wú)法解決時(shí)，應(yīng)首先致歉，再告知客戶您即將處理的方法，并預(yù)估一個(gè)明確的回復(fù)時(shí)間，于此時(shí)間內(nèi)即時(shí)向客戶反饋處理的狀況*“XX時(shí)間內(nèi)給你一個(gè)答復(fù)”*若在預(yù)估時(shí)間內(nèi)沒(méi)有結(jié)果，需要知會(huì)客戶爭(zhēng)取延長(zhǎng)處理意見(jiàn)當(dāng)?shù)K于規(guī)定，無(wú)法配合客戶要求時(shí)*客戶急迫時(shí)，雖然礙于規(guī)定，但仍需以替代方式主動(dòng)協(xié)

“客戶利益為導(dǎo)向”來(lái)婉拒，盡量不要以公司的規(guī)定為理由。*“不好意思，為了保障客戶的秘密/法，為您解決問(wèn)題，好嗎？”客戶情緒化或不合理要求時(shí)*處理客戶情緒時(shí)，需以“積極性的傾聽(tīng)”來(lái)安撫情緒，如重述的方式，讓客戶感受到你努力嘗試的意愿，以舒緩他的要求。二、電話預(yù)約技巧1、在打電話之前，先包裝好幾個(gè)讓“客戶值得見(jiàn)你”的賣(mài)點(diǎn)，以能夠引起客戶好奇和興趣的賣(mài)點(diǎn)吸引客戶的注意：“我們專門(mén)為您XX（行業(yè)或族群）的客戶，訂制了XX面向您介紹一下”“恭喜您成為我們聯(lián)通XXXX卡的獨(dú)有尊貴服務(wù)，想親自將XX卡交給您并說(shuō)明可以享受到的優(yōu)惠……”“我是貴集團(tuán)的專屬客戶經(jīng)理，為了確保我們的服務(wù)能令你感到滿意（或聯(lián)通2、語(yǔ)言要非常精簡(jiǎn)明確，不要有太多的贅字，當(dāng)客戶問(wèn)及你細(xì)節(jié)時(shí)或要求寄資為時(shí)，不要掉入陷阱。盡晨不要在電話中推銷(xiāo)或談得太細(xì)，要爭(zhēng)取見(jiàn)面的機(jī)會(huì)。量身裁制法：“此方案需要根據(jù)您公司（個(gè)人）的實(shí)際情況量身訂制，所以想利用15分鐘與您見(jiàn)面討論……”保障權(quán)益法：“此金卡提供給您個(gè)人專屬的很多權(quán)益，為了保障這些好處不會(huì)被其他誤用，

還是我親自為您送過(guò)來(lái)吧！”“由于您是我們重要的集團(tuán)客戶，為了表達(dá)對(duì)您更貼心的服務(wù)，我想親自了解

你對(duì)聯(lián)通通信的需求，這樣必可為您提供適合您的服務(wù)；“此問(wèn)題事關(guān)貴公司整體通訊效

率的規(guī)劃問(wèn)題，需與您親自溝通，才能帶來(lái)更大的價(jià)值……”3、介紹完目的后，需立即以二擇一原則征詢客戶約會(huì)時(shí)間，并即時(shí)確定時(shí)間

“不知您今天下午或明天上午是否有空，大概需要15-30分鐘時(shí)間……”

4、與秘書(shū)溝通時(shí)需以堅(jiān)定的口吻，指引秘書(shū)將電話轉(zhuǎn)給機(jī)主。顯示你要討論的問(wèn)題的重要

性。不需向秘書(shū)說(shuō)明拜訪的細(xì)節(jié)?！斑@件事必須與機(jī)主親自說(shuō)明，請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)接進(jìn)去好嗎？”5、若客戶現(xiàn)在沒(méi)空，則表示理解，并嘗試約定下一次時(shí)間，做下記錄，屆時(shí)再進(jìn)行預(yù)約。

6、若客戶一開(kāi)口就要降低話費(fèi)，表示理解和認(rèn)同，并以此機(jī)會(huì)爭(zhēng)取見(jiàn)面的要會(huì)：

“因，能多了解您通信的使用狀況，從而能幫您規(guī)劃更有價(jià)值更適合您的方案。”技巧之五：建立客戶信任與安心的感覺(jué)*銷(xiāo)售的第一步，就是創(chuàng)造良好的氛圍，唯有讓客戶對(duì)你產(chǎn)生信任和安心的感覺(jué)，客戶才會(huì)相信你所說(shuō)的一切，在推銷(xiāo)服務(wù)之前，先讓客戶接受你。1、拜訪新客戶時(shí)：步驟技巧與應(yīng)答口徑**面對(duì)客戶的冷漠，仍然保持自己的誠(chéng)懇態(tài)度，不要有挫折感或顯出緊張狀態(tài)以客戶感興趣的開(kāi)場(chǎng)白引發(fā)客戶的共鳴*以關(guān)心的口吻自然地探詢客戶的業(yè)務(wù)狀況或者通訊使用狀況*之處，引導(dǎo)其發(fā)表意見(jiàn)*以與客戶相關(guān)的良性新聞或事件，或以客戶布告欄的信息為開(kāi)場(chǎng)白*開(kāi)場(chǎng)白不需要太刻意，主要以客戶的反應(yīng)為中心事先包裝好以客戶利益為導(dǎo)向的拜訪目的，抓住客戶的注意力*拜訪目的客戶利益法：以客戶利益或興奮點(diǎn)為導(dǎo)向說(shuō)明拜訪目的“聯(lián)通公司針對(duì)像您這樣長(zhǎng)期支持我們的客戶，提供了XX方案，特來(lái)向您介紹此方案對(duì)您的價(jià)值”“紹我們最新推出的XXX業(yè)務(wù)（解決方案）”成功案例法：由成功案例所創(chuàng)造出來(lái)的具體價(jià)值來(lái)引起客戶注意“我們幫XXXX差不多，我想可以把相同的￥帶到貴企業(yè)來(lái)，這就是我今天拜訪您的原因?！薄鹊囊]，拉近彼此距離“前一陣子與XX人溝通時(shí)，他提及你這兒的情形，向我推薦，讓我來(lái)拜訪您一下，看是否能給你提供什么（通訊）服務(wù)？”注意傾聽(tīng)客戶的回應(yīng)，多聽(tīng)少說(shuō)，尋找合適的切入點(diǎn)*當(dāng)客戶有所回應(yīng)時(shí)，應(yīng)表現(xiàn)出積極傾聽(tīng)，即時(shí)根據(jù)回應(yīng)進(jìn)一步探詢客戶的想法，確實(shí)做到“融入客戶情境，使客戶感受到你自然真誠(chéng)的關(guān)心*雖然客戶談話的主題與你的服務(wù)及拜訪目的無(wú)關(guān)，但仍需順著客戶的思路，多談?wù)摽蛻絷P(guān)

標(biāo)是“創(chuàng)造良性的溝通氛圍。2、初次拜訪時(shí)客戶可能會(huì)有以下借口拒絕溝通，此時(shí)應(yīng)及時(shí)爭(zhēng)取再溝通的機(jī)會(huì)客戶問(wèn)題技巧與應(yīng)答口徑客戶要你留下資料，看完后再與你聯(lián)絡(luò)（沒(méi)抓到其興趣點(diǎn)，有意打發(fā)）*把簡(jiǎn)單的單項(xiàng)資料*說(shuō)明完之后即時(shí)反問(wèn)客戶意見(jiàn)*當(dāng)客戶有所回應(yīng)時(shí)，趁機(jī)再繼續(xù)探詢，并以新的這點(diǎn)引發(fā)興趣客戶要你先向其下屬說(shuō)明時(shí)（可能沒(méi)達(dá)到共鳴或切入的理由層次太低*感謝客戶的安排，先順著客戶，表示愿意與其下屬溝通*以客戶利益為導(dǎo)向，再尋求親自溝通的機(jī)會(huì)，以新的主題產(chǎn)生共鳴：“為了更貼切與下屬溝通，可否再占用您5分鐘寶貴時(shí)間，了解一下您個(gè)人對(duì)此事的想法”當(dāng)客戶提出批評(píng)時(shí)*轉(zhuǎn)為正面并即時(shí)澄清真相：言語(yǔ)表達(dá)：“謝謝您的建議（意見(jiàn)），不好意思讓您有這種感覺(jué)，不知道您指的是哪一方面？……當(dāng)客戶第一時(shí)間提及話費(fèi)太貴時(shí)*當(dāng)客戶以話費(fèi)問(wèn)題回絕時(shí)，應(yīng)表達(dá)理解和認(rèn)同：“我可以理解，當(dāng)然話費(fèi)是越低越好，我們也希望能給您帶來(lái)更大的好處，這也是我這次來(lái)拜訪您的原因，請(qǐng)問(wèn)……（探索需求）”客戶太忙，無(wú)法接待你時(shí)*贊美客戶的事業(yè)或工作，先爭(zhēng)取3-5分鐘，簡(jiǎn)要地把優(yōu)惠及好處明確地告訴他*若沒(méi)爭(zhēng)取到時(shí)間，務(wù)必爭(zhēng)取下次拜訪的承諾3、在與客戶維持關(guān)系中，保持客戶持續(xù)的信任和安心方法該怎么做與客戶保持定期的互動(dòng)關(guān)系，讓客戶感受到你服務(wù)的熱忱*建立關(guān)鍵集團(tuán)客戶的數(shù)據(jù)庫(kù)或檔案，記錄集團(tuán)客戶的特征、嗜好及互動(dòng)的記錄，定期以各種形式問(wèn)候*將最新信息（只要是對(duì)客戶有價(jià)值的）即時(shí)傳送給客戶，有時(shí)也可以給一些意外或溫馨的驚喜明確量化的承諾及溝通方式*與客戶溝通時(shí)盡量以數(shù)據(jù)，不要用形容詞

*不輕易承諾，但一旦承諾，就必須兌現(xiàn)*回應(yīng)客戶問(wèn)題，一定要交待好具體的時(shí)間和計(jì)劃，不要讓客戶有“不確定”的感覺(jué)

*“逃

避問(wèn)題”的感覺(jué)，先了解問(wèn)題全貌及其動(dòng)機(jī)*面對(duì)批評(píng)時(shí)，表達(dá)理解和認(rèn)同，不要爭(zhēng)于辯護(hù)，先澄清真相

*若有犯錯(cuò)，則勇于承認(rèn)，并提出具體改善方案維持標(biāo)準(zhǔn)化及一致性服務(wù)*確保使客戶獲得一定的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，及與其他服務(wù)渠道（營(yíng)業(yè)廳及10010）一致性的信息和口徑。*隨時(shí)檢測(cè)客戶的“認(rèn)知價(jià)值”和“期望值，持續(xù)維持價(jià)值的感覺(jué)技巧之六：探索用戶需求的技巧*才能讓客戶感受到聯(lián)通業(yè)務(wù)的價(jià)值*從各個(gè)層面探索客戶的需求，才能為客戶創(chuàng)造多元化的價(jià)值，避免純粹的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)又能到達(dá)有效的捆綁1、探詢客戶需求的提問(wèn)邏輯步驟技巧與應(yīng)答口徑為期創(chuàng)造價(jià)值的角度提問(wèn)，不要讓客戶有被質(zhì)問(wèn)的感覺(jué)。

“為了您帶來(lái)一些好外/價(jià)值，請(qǐng)問(wèn)…”將問(wèn)題融入其溝通中，使客戶不覺(jué)得你在探詢需求的業(yè)務(wù)情況；再引導(dǎo)到業(yè)務(wù)中的溝通情況和移動(dòng)通信的應(yīng)用情況；

“請(qǐng)問(wèn)貴公司目前與內(nèi)外部溝通的重要方式是什么”?“不知貴公司在業(yè)務(wù)方面以什么通訊方面來(lái)進(jìn)行管理”?

請(qǐng)問(wèn)目前移動(dòng)最多使用在哪些方面/場(chǎng)合/業(yè)務(wù)“?發(fā)表意見(jiàn)，盡量由客戶自己說(shuō)出對(duì)目前情境的滿意度，““”

“您對(duì)自己這種通訊模式感覺(jué)如何?”“您對(duì)目前移動(dòng)電話使用的狀況如何?”“請(qǐng)問(wèn)不滿

意的地方在哪里？”“最滿意是哪些方面？”“不滿意問(wèn)題和原因是什么？”代價(jià)擴(kuò)大化，以提高客戶急迫性?！安恢肋@個(gè)問(wèn)題會(huì)不會(huì)影響到您的業(yè)務(wù)/帶給您什么不方便”

““如果這個(gè)問(wèn)題能

夠即時(shí)解決的話，將會(huì)給您創(chuàng)造哪些價(jià)值明確客戶的期望和解決問(wèn)題的意愿了解客戶的確切想法和期望，并以“假設(shè)性的提問(wèn)”明確客戶解決問(wèn)題的意愿?！澳谕鯓尤ソ鉀Q問(wèn)題？”/對(duì)此問(wèn)題的解決有什么想法？”“如果我們能協(xié)助您解決這些問(wèn)題（幫您實(shí)現(xiàn)此想法）不知道您是不是有興趣了解？”2、探索需求時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)1)問(wèn)融于溝通中，淡化了連續(xù)提問(wèn)的壓迫感，同時(shí)使客戶得到激勵(lì)而說(shuō)得更多。2)產(chǎn)生的代價(jià)和后果，只能引導(dǎo)客戶自己說(shuō)出。3)善用“還有呢？”“比如說(shuō)”…等延伸性的提問(wèn),讓客戶說(shuō)出更多元的需求。4)待客戶放輕松后，再以其他方式探詢。5)若客戶一直沒(méi)發(fā)表意見(jiàn)，可以用“成功案例“幫事法來(lái)暗示或提示客戶，以刺激客戶的思考，產(chǎn)生需求。6)法。技巧之七：有效呈現(xiàn)解決方案（1）、掌握客戶的明確需求后，才是真正提出方案的時(shí)機(jī)，而方案應(yīng)盡量以客戶化語(yǔ)言及客戶業(yè)務(wù)情境為主軸進(jìn)行包裝，才能使客戶心動(dòng)（2）、方案的呈現(xiàn)力求精簡(jiǎn)有力，使客戶容易明了，同時(shí)要將核心賣(mài)點(diǎn)及特色轉(zhuǎn)換為客戶有形或無(wú)形的效益和價(jià)值1、核心賣(mài)點(diǎn)及差異化賣(mài)點(diǎn)的呈現(xiàn)一、對(duì)各主要業(yè)務(wù)賣(mài)點(diǎn)做精簡(jiǎn)有力的包裝1VPNcdma1x……業(yè)務(wù)列出其功能特色及其對(duì)客戶的價(jià)值簡(jiǎn)要清晰列出，并最好能背下來(lái)。2、切勿說(shuō)得又臭又長(zhǎng)，客戶會(huì)失去耐心。二、以客戶化情境及客戶化語(yǔ)言表達(dá)1、此項(xiàng)功能能即時(shí)為您（行業(yè)）處理某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)提高效率，降低營(yíng)運(yùn)成本……2、“比如說(shuō)，當(dāng)你要即時(shí)接收或傳送重要信息時(shí)，就可利用我們的XXX功能……”。3、像你們政府單位，為民服務(wù)是很重要的，利用XXX功能，即可達(dá)到XXX的效果……。三、將特色功能轉(zhuǎn)換為客戶的效益及價(jià)值1、“如此，你就可以節(jié)省##的通話成本，提高##的客戶及員工滿意度”2、“這樣一來(lái)，你就可以隨時(shí)隨地辦公，而不會(huì)漏掉重要的信息和商機(jī)……”四、依客戶反應(yīng)即時(shí)提出差異化的優(yōu)勢(shì)1、若客戶覺(jué)得同業(yè)亦可提供同樣的功能及服務(wù)時(shí)，此時(shí)就必須提出聯(lián)通差異化的優(yōu)勢(shì)。2、“是的，表面上同業(yè)也可以提供XXX功能，不過(guò)聯(lián)通在XXX方面的優(yōu)勢(shì)（以量化數(shù)據(jù)表達(dá)），可以為你帶來(lái)更多XXX好處和服務(wù)”五、擴(kuò)大差異化優(yōu)勢(shì)價(jià)值和代價(jià)“5%的覆蓋率及通話質(zhì)量的差異，就能夠給你避免掉5%商機(jī)/訂單/客戶的閃失。”2、整體解決方案的呈現(xiàn)一、客戶需求總結(jié)及確認(rèn)：需求1、需求21使客戶感受到得到被格外尊重和理解，同時(shí)可再次得到客戶的認(rèn)可。最好以數(shù)字條例式（1，2，3）來(lái)表達(dá)，便于客戶的確認(rèn)，也表現(xiàn)出你的專業(yè)能力，可得到客戶極大的尊重。二、解決方案的概述：特色1、特色2……1“本方案具備X大特色，第一：……，它可以滿足第一個(gè)需求，給你帶來(lái)XXX價(jià)值……”2、最好能指出幾點(diǎn)，方便客戶記憶，同時(shí)可以針對(duì)個(gè)別需求量身定做，表現(xiàn)方案的針對(duì)性，（不需要第一次就把所有特色說(shuō)出，只要能針對(duì)需求者）三、將特色轉(zhuǎn)換為客戶價(jià)值：價(jià)值1、價(jià)值2……1、將方案的特色以客戶化的語(yǔ)言描述，即融合客戶業(yè)務(wù)的情境來(lái)說(shuō)明，并即時(shí)轉(zhuǎn)化為客戶具體價(jià)值，使方案更加具有煽動(dòng)性。2、若有足夠的信息，最好能將客戶的價(jià)值做概括性的量化，使客戶會(huì)更有切身體會(huì)。四、以成功案例來(lái)支持你所陳述的價(jià)值1、您所提供的方案價(jià)值的真實(shí)性2、要慎選成功案例，避免使客戶有競(jìng)爭(zhēng)或威脅的感覺(jué)，可以的話，也盡量以具體量化的價(jià)值來(lái)說(shuō)明。3、方案建議表的呈現(xiàn)1、建議書(shū)的提供雖然重要，但大部分是一種形式，最好能利用面對(duì)面的溝通來(lái)呈現(xiàn)，才能達(dá)到有效銷(xiāo)售的效果，并能即時(shí)做促成的動(dòng)作。2、不要太早就把建議書(shū)給客戶，這樣會(huì)就失去了探詢客戶需求及面對(duì)面銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。技巧之八：促成及異議處理的技巧（1）促成，是將銷(xiāo)售往前推進(jìn)一步及促使客戶反饋其意見(jiàn)和顧慮的臨門(mén)一腳，需自信和自然地即時(shí)促成。（2）客戶的異議及顧慮，代表他有參與銷(xiāo)售過(guò)程，只要處理得當(dāng)，必有助于成交。以客戶利益為導(dǎo)向進(jìn)行促成一、在介紹方案及其價(jià)值后，即時(shí)探詢客戶對(duì)方案的想法，取得客戶意見(jiàn)反饋1、在介紹方案時(shí)，應(yīng)觀察客戶的接受度及認(rèn)可度。2、即時(shí)以提問(wèn)取得客戶的意見(jiàn)反饋，不要單方面介紹，應(yīng)盡量促使雙向溝通。3、“不知道您對(duì)我們所提的方案有什么看法？”二、獲得客戶認(rèn)可后，總結(jié)和重述客戶所能獲得的價(jià)值或好處1、待客戶反饋后，如果對(duì)方案沒(méi)有太大意見(jiàn)，即表現(xiàn)了“購(gòu)買(mǎi)信號(hào)”，此時(shí)正是促成的時(shí)機(jī)。2、促成前，先總結(jié)一下客戶的價(jià)值，可增加煽動(dòng)性語(yǔ)言?！凹热晃覀兞私獯朔桨笌?lái)XXX的價(jià)值”三、以及早實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值為理由，進(jìn)行促成1、“為了及早實(shí)現(xiàn)此價(jià)值，我建議可先簽訂此協(xié)議書(shū)，我們即刻幫您申辦……”。2“為了盡早享受此金卡/提供……服務(wù)”。四、以具體的動(dòng)作要求客戶配合，促使客戶說(shuō)出潛在顧慮和異議1、盡量要求客戶配合具體行動(dòng)，如簽協(xié)議書(shū)，繳費(fèi)等……等，才會(huì)使客戶有壓“考慮考慮”時(shí)，可以即時(shí)探詢“不知道您還考慮哪方面”（還有哪些顧慮）？五、異議處理流程問(wèn)完后即注視著客戶，以期待和關(guān)心的眼神等待客戶提出異議。異議處理及挖掘客戶真正顧慮----則1、可先感謝客戶提出的意見(jiàn)，將負(fù)面異議轉(zhuǎn)化為正面的建議，同時(shí)對(duì)客戶的感覺(jué)表示理解，隨即澄清，掌握產(chǎn)生異議的真正原因。指的是哪方面？二、澄清客戶的需求并且了解其期望1、在解釋之前，先讓客戶說(shuō)出其期望“請(qǐng)問(wèn)您期望得到怎么樣的解決方法？（您期望聯(lián)通能做到什么程度）”三、不見(jiàn)得需要即時(shí)解釋或解決，先以“假設(shè)性解決”來(lái)探測(cè)客戶真實(shí)顧慮若是簡(jiǎn)單問(wèn)題，則可即時(shí)解釋，若是問(wèn)題需要花時(shí)間解決，則不需要馬上行動(dòng)，先抓到真正顧慮后再來(lái)解決?！叭绻覀兡軌驖M足您的需求/期望，是不是我們就可以XXX（進(jìn)行下一步）？”四、客戶是否接受---即時(shí)解釋并促成1、若客戶接受，即可解釋或安排解決。2、若客戶不接受，表示還有其他顧慮，再繼續(xù)以相同的方式挖掘，如此才能掌握真實(shí)或潛在的顧慮。異議處理技巧1）、話費(fèi)太高：“帶給您物超所值的感覺(jué)”。2）優(yōu)惠沒(méi)有比同業(yè)更好：“價(jià)格因素外，我們希望能從其他方面給你帶來(lái)更大價(jià)值”。3）你們都是被迫，才提供優(yōu)惠“其實(shí)我們也一直想為客戶提供更多的優(yōu)惠/的集團(tuán)客戶（讓客戶感受到此次優(yōu)惠的獨(dú)有性）”4）感覺(jué)你們服務(wù)愈來(lái)愈不到位！1、先澄清：“不好意思讓您有這種感覺(jué)，不知道您指的是哪一方面？”2、“其實(shí)我們過(guò)去也一直在努力為客戶提供‘貼心服務(wù)’，可能沒(méi)有機(jī)會(huì)讓您如果您期望我們親自為您服務(wù)，那以后我們就更會(huì)定期的來(lái)關(guān)心您啦！”5）、你們10010（或其他部門(mén)）服務(wù)太差先表示理解，但不要輕易承認(rèn)，先澄清：“這種看法？”“其實(shí)我們10010（其他部門(mén)）也都很努力的在為客戶提供優(yōu)質(zhì)的意見(jiàn)反饋給他們，要求他們改善服務(wù)”。6）我們這一帶（區(qū)域）通話質(zhì)量不太好，對(duì)你們沒(méi)有信心“給您帶來(lái)不便”“通話質(zhì)量不好可能有很多原因造成，我會(huì)立刻反饋意見(jiàn)給我們相關(guān)部門(mén)，請(qǐng)公司調(diào)派工程師進(jìn)行實(shí)地測(cè)試，希望在XX時(shí)間內(nèi)給你一個(gè)明確的答復(fù)”。7）這個(gè)問(wèn)題我個(gè)人無(wú)法完全做決定1、表現(xiàn)對(duì)客戶提出異議的信任和理解，必要時(shí)贊美客戶?！拔铱梢岳斫?，您考慮問(wèn)題還挺周到的，但這事情可能牽涉的原因（部門(mén)）較多”。2、即時(shí)澄清客戶的決策模式，或探詢其他決策者“不知道這事還需要與哪些人協(xié)商？”3、爭(zhēng)取與其決策者溝通機(jī)會(huì)，不要讓客戶自己去說(shuō)，極可能被否決。技巧之九：維持良好客戶關(guān)系（1）、不管有沒(méi)有成交，未來(lái)都會(huì)有接受新業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)，客戶經(jīng)理必須具備良好的互動(dòng)技巧，以維持良好的客戶關(guān)系，創(chuàng)造再銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。（2）在提供滿意服務(wù)的同時(shí)，也要學(xué)會(huì)設(shè)定客戶合理的期望值，當(dāng)客戶期望值過(guò)高時(shí)，就很難維持滿意的客戶關(guān)系。1、創(chuàng)造良好的溝通氛圍對(duì)于客戶提出的任何批評(píng)、要求，不管合理或不合理，都不要急于解釋和辯解，首先要仔細(xì)傾聽(tīng)，善用以下方式接下問(wèn)題，不要立即否定或爭(zhēng)辯。一、理解：讓客戶感受到你完全接受到他的信息，明白他的意思。1、以積極性傾聽(tīng)的身體語(yǔ)言回應(yīng)客戶2、“謝謝您的建議，我可以理解您的感覺(jué)……”二、認(rèn)同：認(rèn)同他的感覺(jué)，從對(duì)立面轉(zhuǎn)化為站在同一邊的感覺(jué)1、“當(dāng)然，如果能做到像您所說(shuō)的要求是最好的?！?、“我要是你的話也會(huì)有相同的感受”三、贊美：以欣賞和贊美，化解敵意，并激勵(lì)客戶，使之顯露真正原因和意圖1、“我覺(jué)得你的看法還蠻獨(dú)到的”2、“您所要求的果然是最重要的”2、對(duì)于客戶的合理要求的處理方法一、表達(dá)感謝，并適當(dāng)贊美客戶和致歉1、當(dāng)技巧之十：投訴與情緒化抱怨處理1、客戶投訴，代表客戶還很重視我們，還有需要總比默默地離開(kāi)我們好多了。如果處理得當(dāng)，可以創(chuàng)造更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。2、客戶情緒化抱怨時(shí)，客戶經(jīng)理首先要表現(xiàn)積極的傾聽(tīng)、理解和認(rèn)同，先安撫記：先處理情緒，再處理問(wèn)題?。?、投訴處理技巧方法與步驟技巧與應(yīng)簽口徑表示感謝，并表達(dá)理解客戶的感受1、客戶的投訴，對(duì)我們是一種改善的機(jī)會(huì)，以服務(wù)的角度，應(yīng)表示感謝（至少客戶愿意提出）2、對(duì)客戶的信息，要以口語(yǔ)或身體語(yǔ)言表示理解?！拔铱梢岳斫?、“這的確很重要、“不好意思讓您有這種感覺(jué)/給您帶來(lái)不便了”。。。。仔細(xì)傾聽(tīng)，讓客戶言盡其意，以了解他的真正原因和動(dòng)機(jī)1、客戶有投訴就一定從而對(duì)癥下藥：“是。。。。為什么呢？。。。還有呢？。。。您是指哪方面。。。”判斷是否有是公司責(zé)任范圍1、有時(shí)候客戶是因?yàn)檎`解而投訴，此時(shí)必須判斷是否屬于公司的責(zé)任范圍（切記：服務(wù)不是盲目承擔(dān)責(zé)任）；2、雖然不屬于公司良好的感覺(jué)）Y：向客戶解釋并建議其他解決方案N1、接受投訴時(shí)，應(yīng)發(fā)揮“首問(wèn)責(zé)任，如果客戶較急，同時(shí)又可以立即處理應(yīng)親自或主動(dòng)接下問(wèn)題，并協(xié)調(diào)責(zé)任單位協(xié)助解決；2、不要讓訴接下來(lái)，再內(nèi)部協(xié)調(diào)解決。Y解釋原因，并承諾協(xié)調(diào)處理N立即幫客戶處理1、無(wú)法立即，應(yīng)向客戶解釋原2“不好意思，這件事需要和XXX部門(mén)進(jìn)一步協(xié)商，你看可否容我。。。?！苯o予明確回復(fù)時(shí)間，并做好記錄和跟蹤事件處理，嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制1、要給客戶“明確”的回復(fù)時(shí)間，并取得客戶的認(rèn)同和接受，“可否給我們XX天的時(shí)間，我會(huì)在X年X月X日前給您答復(fù)。。。?！?、如果在你承諾的時(shí)間內(nèi)還是的重視）3、要做好投訴記錄，以便及時(shí)追蹤落實(shí)處理進(jìn)程2、情緒化抱怨的處理方法與步驟技巧與應(yīng)簽口徑以避免因某一集團(tuán)客戶的抱怨，影響到其他客戶的情緒1、積極傾聽(tīng)：以眼神及重；2、以“急客戶所急，”的姿態(tài)，引領(lǐng)客戶至集團(tuán)客戶室，“是，您說(shuō)的真的很重要，。。嗯，這一定要馬上解決，先生/小姐，為了盡快幫您處理，麻煩請(qǐng)到我們的貴賓室，我們有專人快速解決這個(gè)問(wèn)題。。。?！?、以理解和認(rèn)同化解對(duì)立情緒，必要時(shí)，以適當(dāng)?shù)馁澝儡浕瘜m廷戶的批評(píng)；2、溝通待客戶情緒平息后，即開(kāi)始引導(dǎo)，以澄清事實(shí)1、觀察客戶的情緒，若已得到舒相；判斷是否為合理的抱怨1、對(duì)于客戶合理的抱怨時(shí)，應(yīng)接愛(ài)并立即處理；“感謝您的指教！。。。2、對(duì)于客戶純粹的發(fā)泄，沒(méi)有具體的理由時(shí)，仍應(yīng)表示傾聽(tīng)和耐心，適時(shí)的轉(zhuǎn)移客戶的話題；”我們可以理解您，以后有空可以再多指教。。?！?YN1、當(dāng)客戶有的婉拒23、盡量協(xié)調(diào)立即解決，在客戶急迫時(shí)，正是創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值的機(jī)會(huì)；1、提供其他建議，并表達(dá)仍然愿意為他服務(wù)的熱忱2、解決后，趁客戶滿意時(shí)，應(yīng)主動(dòng)銷(xiāo)售你的方案1、婉拒時(shí)，再以提供其他的建議指引客戶選用其他的方式滿足需求，切記仍然要表現(xiàn)服務(wù)的誠(chéng)意；2、打鐵趁熱，在客戶對(duì)你推薦的方案滿意的情況下，趁機(jī)主動(dòng)銷(xiāo)售方案；3、挽拒不合理要求的技巧方法與步驟支巧與應(yīng)簽口徑當(dāng)客戶提出不合理要求時(shí)（是否可以？）1、不要指責(zé)客戶，應(yīng)盡量依客戶利益“您所提的要求，我也很希望能幫您，不范圍內(nèi)，為客戶提供滿意的服務(wù)，（為了維護(hù)廣集團(tuán)客戶的利益）您看是否可以。。。（以其他方式/方案解決）。。?！碑?dāng)客戶提超出業(yè)務(wù)范圍的要求時(shí)1、應(yīng)耐心跟客戶解釋億的要求超出我們的業(yè)務(wù)我是很愿意幫忙，但您的要求走出了我們的業(yè)務(wù)/權(quán)限范圍，您看是否可以透過(guò)XXX方式處理。。?！碑?dāng)客戶刻意要求賠償時(shí)1、耐心解釋，要表明公司的服務(wù)誠(chéng)意，便也應(yīng)溫和而堅(jiān)“過(guò)正式的途徑來(lái)處理。。。。不知道還有什么我可以幫忙的呢？。。?！奔记芍唬弘x網(wǎng)挽留技巧“欲擒故縱“以退為進(jìn)的方式，探索客戶離網(wǎng)的原因，確認(rèn)客司多元化的依賴來(lái)留住客戶。開(kāi)發(fā)新客戶的成本遠(yuǎn)高于維系老客戶的關(guān)系預(yù)防性的挽留策略與即時(shí)性的挽留技巧同樣重要，因此，挽留高價(jià)值的客戶應(yīng)是客戶經(jīng)理的優(yōu)先工作；客戶經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)將公司的拘留策略轉(zhuǎn)化為常態(tài)工作內(nèi)容的一個(gè)重要組然。1、以創(chuàng)新價(jià)值挽留客戶方法與步驟支巧與應(yīng)簽口徑“我可以理解，同業(yè)的優(yōu)惠的確是很吸引人，能夠降低話費(fèi)對(duì)消費(fèi)是很重要的，我們聯(lián)通也一直在為降低客戶的成本努力。。?！薄坝芄士v“您最吸引的條件是哪些呢？“針對(duì)您希望的條件，我們其實(shí)也提供了XXX的利益，從而使您（轉(zhuǎn)化為客戶能夠直接感受到的好處）XX覺(jué)得很重要/很有價(jià)值的話，我建議您是否考慮繼續(xù)留用現(xiàn)有的號(hào)碼，我們還會(huì)盡力為您提供更大更多的價(jià)值。。?！薄安恢滥酥匾晝?yōu)惠方面在您通話業(yè)務(wù)上，還有什么是您覺(jué)得也需要保障的呢？如果把現(xiàn)在的號(hào)碼銷(xiāo)號(hào)//或有什么損失？。。?！狈窨梢詽M足客戶的需求；以創(chuàng)意引導(dǎo)客戶思考轉(zhuǎn)網(wǎng)所可能付出的代價(jià)的條件能滿足客戶的需求后，再追蹤，吸引“回家”復(fù)，維持良好的關(guān)系2、不同離網(wǎng)原因的挽留技巧及應(yīng)答口徑1）客戶因競(jìng)爭(zhēng)/同業(yè)的優(yōu)惠條年而被吸引時(shí)：被吸引的條件技巧及應(yīng)簽口徑的感受，其實(shí)聯(lián)通也提供了很多優(yōu)惠，比如說(shuō)“XXX，我們?cè)趦r(jià)格上其實(shí)同業(yè)比優(yōu)惠更大，不過(guò)依據(jù)您的業(yè)務(wù)狀況，我們?cè)赬X方面可以給您帶來(lái)更大的價(jià)值，重要呢？”某些地方網(wǎng)絡(luò)覆蓋不一定很好，您的想法的確是這樣。。。（在于客戶溝通時(shí)，ＣＤＭＡ網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，投入巨額資金建“精品網(wǎng)絡(luò)，目前ＣＤＭＡ網(wǎng)絡(luò)是全球最大的，１２月２０、２１日江蘇聯(lián)通的“千金技巧之十：投訴與情緒化抱怨處理1、客戶投訴，代表客戶還很重視我們，還有需要總比默默地離開(kāi)我們好多了。如果處理得當(dāng)，可以創(chuàng)造更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。2理問(wèn)題?。?、投訴處理技巧方法與步驟技巧與應(yīng)簽口徑表示感謝，并表達(dá)理解客戶的感受1、客戶的投訴，對(duì)我們是一種改善的機(jī)會(huì)，以服務(wù)的角2“我可以理解、“這的確很重要、“不好意思讓您有這種感覺(jué)/給您帶來(lái)不便了仔細(xì)傾聽(tīng)，讓客戶言盡其意，以了解他的真正原因和動(dòng)機(jī)1、客戶有投訴就一定有其背后的“是”判斷是否有是公司責(zé)任范圍1、有時(shí)候客戶是因?yàn)檎`解而投訴，此時(shí)必須判斷是否屬于公司2、雖然不屬于公司責(zé)任，客戶經(jīng)理仍然需詳細(xì)地為客戶解釋原因，澄清誤會(huì)。同時(shí)，要站在客戶立場(chǎng)上，指引其使用其他的解決方案，Y：向客戶解釋并建議其他解決方案N：可否立即解決？1、接受投訴時(shí)，應(yīng)發(fā)揮“首問(wèn)責(zé)任，如果客戶較急，同時(shí)又可以立即處理應(yīng)親自或主動(dòng)接下問(wèn)題，并協(xié)調(diào)責(zé)任單位協(xié)助解決；2、不要讓客戶有逃避問(wèn)題或拖延已經(jīng)跟聯(lián)通公司反映了。因此，先把客戶的投訴接下來(lái)，再內(nèi)部協(xié)調(diào)解決。Y解釋原因，并承諾協(xié)調(diào)處理N立即幫客戶處理1、無(wú)法立即，應(yīng)向客戶解釋原因，尋求客戶的諒解，并承諾負(fù)責(zé)呈交相關(guān)部門(mén)，并會(huì)協(xié)調(diào)解決2、“不好意思，這件事需要和XXX部”1“明確”的回復(fù)時(shí)間，并取得客戶的認(rèn)同和接受，“可否給我們XX天的時(shí)間，我會(huì)在X年X月X日、如果在你承諾的時(shí)間內(nèi)還是沒(méi)有解決方案，你還是應(yīng)該信守承諾，致電客戶，跟客戶解釋原因，最好能告訴客戶進(jìn)展程度，并再次給客戶一個(gè)明確的回復(fù)時(shí)間，覺(jué)到我們對(duì)他意見(jiàn)的重視）3、要做好投訴記錄，以便及時(shí)追蹤落實(shí)處理進(jìn)程2、情緒化抱怨的處理方法與步驟技巧與應(yīng)簽口徑某一集團(tuán)客戶的抱怨，影響到其他客戶的情緒1、積極傾聽(tīng)：以眼神及身體語(yǔ)言表達(dá)關(guān)注；

重復(fù)客戶的關(guān)鍵字，給予客戶適時(shí)回應(yīng)，讓客戶感覺(jué)到被尊重；2、以“急客戶所急，”的

姿態(tài)，引領(lǐng)客戶至集團(tuán)客戶室，“/”

在傾聽(tīng)客戶抱怨時(shí)，以理解、認(rèn)同、贊美，表示安撫客戶情緒，讓客戶發(fā)泄不滿1、以理解

和認(rèn)同化解對(duì)立情緒，必要時(shí)，以適當(dāng)?shù)馁澝儡浕瘜m廷戶的批評(píng)；2、在解決問(wèn)題前，務(wù)必

要先解決情緒，適當(dāng)?shù)陌l(fā)泄后才有機(jī)會(huì)讓客戶回歸到理性的溝通待客戶情緒平息后，即開(kāi)始引導(dǎo)，以澄清事實(shí)1、觀察客戶的情緒，若已得到舒展，則以關(guān)心和急于處理的姿態(tài)，向客戶提問(wèn)，澄清事情的前因后果，以掌握真相；判斷是否為合理的抱怨1“2、對(duì)于客戶純粹的發(fā)泄，沒(méi)有具體的理由時(shí)，仍應(yīng)表示傾聽(tīng)和耐心，適時(shí)的轉(zhuǎn)移客戶的話