《公共關(guān)系學(xué)》期末綜合練習(xí)

《公共關(guān)系學(xué)》期末綜合練習(xí)【說明】命題依據(jù)本課程的命題依據(jù)是中央廣播電視大學(xué)由張踐主編、中央廣播電視大學(xué)出版社出版的《公共關(guān)系學(xué)（第二版）》教材（2010年1月第2版）及與之相關(guān)的課程教學(xué)大綱?？荚嚪绞剑洪]卷考試時間：90分鐘?？荚囶}題型及比重1.名詞解釋題20%（1×4）2.簡答題30%（10×3）3.案例分析題50%（50×1）**************************************************************************************一、填空題：1．公共關(guān)系定義所表述的內(nèi)容實(shí)質(zhì)上就是_________協(xié)調(diào)關(guān)系___________謀求發(fā)展。

2．公眾導(dǎo)向規(guī)律要求組織或企業(yè)無論做任何事，都必須以_________作為出發(fā)點(diǎn)，以滿足__________作為歸宿點(diǎn)。3．公共關(guān)系咨詢公司的工作方式主要有___________工作、短期專項(xiàng)工作和___________工作。

4．公共關(guān)系信息傳播的基本類型有：___________、組織傳播和___________。

5．在公共關(guān)系調(diào)查內(nèi)容的確定上，特殊性公共關(guān)系調(diào)查，主要調(diào)查的內(nèi)容為：___________調(diào)查、___________調(diào)查和傳播效果調(diào)查。

6．公共關(guān)系部門的類型有：直接隸屬型、___________、職能分散型和___________。

公共關(guān)系部的優(yōu)勢表現(xiàn)為同位性、___________、經(jīng)濟(jì)性和___________。

7．公共關(guān)系廣告的制作程序可以分為___________、___________和___________三個步驟。

8．公共關(guān)系新聞傳播的特征是具有___________、免費(fèi)性和___________。

9．新聞制造的基本要求是：___________；主題新穎、活潑；___________；和實(shí)事求是。

10．利用大眾傳播媒介開展宣傳型公共關(guān)系活動，其主要方式有兩種：一種是___________；另一種是___________。

11．社會組織在對公眾進(jìn)行分類時，按照公眾出現(xiàn)的過程可將公眾分為___________、___________、將在公眾和現(xiàn)在公眾。其中___________的形成時期是開展公共關(guān)系工作的最佳時機(jī)。

12．公共關(guān)系的四大要素：即主體是___________；客體是___________；方法與手段是管理職能和信息傳播。

13．現(xiàn)代公共關(guān)系觀念要求以公眾導(dǎo)向作為指導(dǎo)公共關(guān)系工作的基本原則，其基本內(nèi)容包括：___________的觀念、___________的觀念、服務(wù)公眾的觀念、互惠互利的觀念、協(xié)調(diào)溝通的觀念、___________、立足長遠(yuǎn)的觀念和注重效益的觀念。

14．知名度表示社會公眾對組織__________的程度；信譽(yù)度表示社會公眾對組織___________的程度；而美譽(yù)度表示社會公眾對組織的______。

15．公共關(guān)系追求的目標(biāo)是___________，樹立良好的形象；堅持的原則是_________，以便社會組織自己能夠?yàn)槠涫聵I(yè)的成功奠定基礎(chǔ)。

二、名詞解釋：

1.非公眾2.訪問法3.組織形象4.伯尼斯5.危機(jī)公關(guān)6.獨(dú)立公眾7.宣傳型公共關(guān)系8.導(dǎo)語9.公共關(guān)系觀念10.員工關(guān)系11.服務(wù)型公共關(guān)系12.新聞制造13.公共關(guān)系活動14.刻板效應(yīng)15.配額抽樣法16.組織廣告17.《有效的公共關(guān)系》18.公益廣告19.首因效應(yīng)20.全員公關(guān)21.公共關(guān)系22.政府公共關(guān)系23.進(jìn)攻型公共關(guān)系24.揭丑運(yùn)動

三、單項(xiàng)選擇題：（將正確答案的字母序號填在括號內(nèi)）

1．（）不僅指市場上生活資料的購買者即消費(fèi)者，還包括生產(chǎn)資料的購買者即用戶。

A．社會關(guān)系B．公眾關(guān)系C．競爭關(guān)系D．顧客關(guān)系

2．（）公共關(guān)系是一種以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主要手段的公共關(guān)系活動方式。

A．宣傳型B．交際型C．服務(wù)型D．社會型

3．（）是企業(yè)所有工作者行為表現(xiàn)的綜合，企業(yè)制度對所有員工的要求及各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營活動的再現(xiàn)等。

A．企業(yè)理念識別系統(tǒng)B．企業(yè)行為識別系統(tǒng)

C．企業(yè)視覺識別系統(tǒng)D．企業(yè)整體識別系統(tǒng)

4．（）是公共關(guān)系人員與新聞界聯(lián)絡(luò)的重要形式，是一種極具影響的公共關(guān)系活動。

A．公眾座談會B．商務(wù)談判會C．記者招待會D．商品展銷會

5．公共關(guān)系產(chǎn)生的最主要原因是（）。

A．大眾傳播技術(shù)的發(fā)展B．社會意識形態(tài)的變化

C．商品經(jīng)濟(jì)的繁榮D．民主政治的發(fā)展

6．公共關(guān)系調(diào)查研究是公共關(guān)系的基礎(chǔ)工作，發(fā)揮著（）。

A．情報功能B．管理功能C．傳導(dǎo)功能D.效益功能

7．在公共關(guān)系信息傳播中，群體傳播應(yīng)屬于（）的類型。

A．人際傳播B．組織傳播C．媒介傳播D．大眾傳播

8．公關(guān)廣告既屬于公共關(guān)系活動的一部分，又屬于廣告的范疇，它集公關(guān)的特點(diǎn)與廣告的特點(diǎn)于一身，形成了一種特殊的廣告。公關(guān)廣告在選擇目標(biāo)上注重（）。

A．目的性和效益性B．公益性和福利性

C．長期性和系統(tǒng)性D．季節(jié)性和時尚性

9．公共關(guān)系活動是受一定的客觀規(guī)律制約的。（）規(guī)律要求社會組織無論做任何事情，都要以公眾的需求作為出發(fā)點(diǎn)。

A．管理職能B．需求導(dǎo)向C．行為約束D．公眾導(dǎo)向

10．以（）為公共關(guān)系目標(biāo)，是初創(chuàng)組織大量公共關(guān)系工作的核心內(nèi)容。

A．信息傳播B．引起行為C．聯(lián)絡(luò)感情D．改變態(tài)度

11．艾維·李是第一位將公共關(guān)系引上（）軌道的人物。

A．科學(xué)化B．系統(tǒng)化C．程序化D．職業(yè)化

12．組織要想建立良好的內(nèi)部公共關(guān)系，首要的問題是（）。

A．滿足員工物質(zhì)和精神的需求B．重視意見領(lǐng)袖

C．掌握用人之道D．理順內(nèi)部關(guān)系

13．（）是組織參加某些社會公益活動，并以此來擴(kuò)大自身的影響。如各種慶典、紀(jì)念活動等。

A．交際型公共關(guān)系B．社會型公共關(guān)系

C．宣傳型公共關(guān)系D．維系型公共關(guān)系。

14．公共關(guān)系活動具有（）的特點(diǎn)。

A．單純性、自然性和客觀性B．目標(biāo)性、主觀性和技巧性

C．主觀性、復(fù)雜性和多樣性D．目標(biāo)性、主觀性和復(fù)雜性

15．公共關(guān)系學(xué)是研究（）。

A．人際關(guān)系的學(xué)科B．社會關(guān)系的學(xué)科

C．組織關(guān)系的學(xué)科D．組織與其公眾之間關(guān)系的學(xué)科

16．公共關(guān)系學(xué)是（）。

A.歸屬于大眾傳播的范疇B歸屬于關(guān)系學(xué)的范疇

C歸屬于市場營銷的范疇D是一門獨(dú)立的學(xué)科

17．使公共關(guān)系由一種活動，一種社會現(xiàn)象變?yōu)橐婚T科學(xué)的杰出人物是（）。

A．艾維·李B．喬治·帕克C．愛德華·伯奈斯D．約翰·貝克勒

18．曾經(jīng)被美國乃至世界公共關(guān)系愛好者奉為"公關(guān)圣經(jīng)"的著作是（）。

A．《共同原則宣言》B．《公眾輿論的形成》

C．《有效公共關(guān)系》D．《公共關(guān)系咨詢》

19．公共關(guān)系長期戰(zhàn)略規(guī)劃，指（）的公共關(guān)系計劃。

A．一年以上B．三年以上C．五年以上D．六年以上

20．下列屬于公共關(guān)系專項(xiàng)活動的有（）。

A．電話接待B．來訪者接待C．編寫宣傳材料D記者招待會

21．下列對新聞傳播的特征描述不正確的是：（）。

A．新聞傳播具有客觀性B．新聞傳播具有趣味性（新鮮性）

C．新聞傳播的免費(fèi)性D．新聞傳播的可信性

22．19世紀(jì)30年代，在美國由《紐約太陽報》領(lǐng)頭，掀起了一場（）。

A．制造新聞運(yùn)動B．揭丑運(yùn)動C．便士報運(yùn)動D．民意測驗(yàn)運(yùn)動

四、簡答題：

1．如何理解公共關(guān)系狀態(tài)、公共關(guān)系活動和公共關(guān)系觀念的含義？第一章2．簡述公共關(guān)系的特征。第一章3．簡述公眾的基本特點(diǎn)。第一章4．如何按照公眾的態(tài)度進(jìn)行公眾分類？第一章5．說明公共關(guān)系與庸俗關(guān)系的區(qū)別。第一章6．公共關(guān)系工作中“求真務(wù)實(shí)”的原則包括哪些具體內(nèi)容？第二章7．如何才能做到與公眾“真誠互惠”？第二章8．為了使公關(guān)策劃不斷創(chuàng)新，有哪些思路可供借鑒？第三章9．組織的公關(guān)部門要注意收集哪些方面的信息？第三章10．公眾的主要消費(fèi)心理類型有哪些？第三章11．公關(guān)部門對員工進(jìn)行教育引導(dǎo)工作包括哪些內(nèi)容？第三章12．組織形象的具體內(nèi)容有哪些？第三章13．公共關(guān)系有助于提高員工哪些方面的素質(zhì)？第三章14．公共關(guān)系在優(yōu)化環(huán)境方面可以發(fā)揮哪些作用？第三章15．何為“水門事件”？第三章16．何為4C'S理論？第三章17．簡述公共關(guān)系部的設(shè)置原則第四章18．從工作方式來考察，簡述公共關(guān)系部的三種組織類型及各自的優(yōu)點(diǎn)第四章19．比較公共關(guān)系部與公共關(guān)系公司的優(yōu)勢和不足第四章20．說明公關(guān)人員應(yīng)具備哪些方面的能力？第四章21．通才式的公關(guān)人才與專才式的公關(guān)人才有什么不同？第四章22．公眾調(diào)查包括哪些主要內(nèi)容？第五章23．進(jìn)行組織自我期待形象調(diào)查的主要方面有哪些？第五章24．訪談法包括哪些主要形式？第五章25．抽樣調(diào)查法包括哪幾種主要形式？第五章26．設(shè)計調(diào)查問卷時要注意哪些問題？第五章27．組織形象設(shè)計時要注意哪些原則問題？第五章28．在確定公關(guān)活動主題時要注意哪些問題？第五章29．人際、組織、大眾等三種傳播渠道的主要特點(diǎn)有哪些？第五章30．影響傳播質(zhì)量的三個要素是什么？第五章31．公關(guān)傳播中常見的障礙有哪些？第五章32．良好的員工關(guān)系對企業(yè)有什么重要意義？第六章33．建立良好的消費(fèi)者關(guān)系的重要意義體現(xiàn)在哪些方面？第六章34．你認(rèn)為搞好媒介關(guān)系重要嗎？為什么？第六章35．為什么說社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的生存環(huán)境？第六章36．了解政府公眾的心理應(yīng)從哪些方面入手？第六章37．大眾傳播有哪些特點(diǎn)？第七章38．大眾傳播有什么社會功能？第七章39．如何對大眾傳播媒介進(jìn)行選擇？第七章40．寫好新聞公報要注意哪些原則？第七章41．公關(guān)廣告與商品廣告的主要差別有哪些？第七章42．寫好公關(guān)廣告要注意哪些問題？第七章43．舉辦新聞發(fā)布會要做好哪些準(zhǔn)備工作？第七章44．策劃媒介事件要注意哪些問題？第七章45．主辦內(nèi)部刊物要從事哪些工作？第七章46．組織宣傳材料包括哪些主要內(nèi)容？第七章47．如何開展贊助活動？第九章48．要辦好一次慶典活動，應(yīng)做好哪些工作？第九章49．開放組織的準(zhǔn)備工作應(yīng)從哪些方面考慮？第九章50．如何做好展覽會的組織工作？第九章51．簡述危機(jī)處理的一般程序。第九章52．什么是企業(yè)CIS，它包括哪些內(nèi)容？第十章53．組織CI系統(tǒng)具有哪些管理功能？第十章54．在進(jìn)行企業(yè)CI設(shè)計時要注意什么問題？第十章55．為什么說MI是CI系統(tǒng)的核心和靈魂？第十章56．在進(jìn)行企業(yè)理念識別系統(tǒng)設(shè)計時應(yīng)從哪些方面著手？第十章57．行為識別系統(tǒng)包括哪些內(nèi)容？第十章58．如何完成從理念識別到視覺識別的轉(zhuǎn)換？第十章59．視覺符碼包括哪些主要形式？第十章60．視覺識別系統(tǒng)的基本要素和應(yīng)用要素有哪些內(nèi)容？第十章61．CI導(dǎo)入包括幾個主要階段？第十章62．為什么說禮儀是一種文化現(xiàn)象？第十一章63．公關(guān)禮儀的本質(zhì)是什么？第十一章64．公關(guān)禮儀具有哪些顯著特點(diǎn)？第十一章65．婦女優(yōu)先原則具體體現(xiàn)在哪些方面？第十一章66．為什么公關(guān)人員必須注重自己的個人禮儀？第十一章67．OK手勢有幾種意思表達(dá)？第十一章68．在公關(guān)活動中，微笑可表達(dá)多種含義，你能說出有幾種含義表達(dá)？第十一章69．員工的穿著打扮是個人小事嗎？為什么？第十一章70．請你說出三種以上服裝的色彩所表現(xiàn)的感覺及其象征意義？第十一章71．請簡述握手禮儀的順序。第十一章72．為什么說名片介紹是現(xiàn)代社交活動中的一種常見禮儀？第十一章73．組織或公司舉行慶典時，可送的禮品有哪些？要注意些什么問題？第十一章74．企業(yè)公共關(guān)系、政府公共關(guān)系與事業(yè)團(tuán)體組織公共關(guān)系的差別何在？第十二章75．公共關(guān)系在企業(yè)名牌戰(zhàn)略的定位過程中應(yīng)當(dāng)采取哪些策略？第十二章76．公共關(guān)系在企業(yè)名牌戰(zhàn)略的傳播過程中應(yīng)當(dāng)采取哪些策略？第十二章77．整合營銷傳播的指導(dǎo)原則有哪些？第十二章78．企業(yè)CS戰(zhàn)略形成的原因及其內(nèi)容是什么？第十二章79．開展政府公共關(guān)系的意義何在？第十二章80．政府公共關(guān)系在目標(biāo)上有哪些特點(diǎn)？第十二章81．在政府公共關(guān)系工作中應(yīng)進(jìn)行哪些具體工作？第十二章82．事業(yè)團(tuán)體組織的公關(guān)目標(biāo)是什么？第十二章83．事業(yè)團(tuán)體組織的公共關(guān)系工作包括哪些主要內(nèi)容？第十二章84．報刊宣傳運(yùn)動的主要特點(diǎn)是什么？第二章85．清垃圾運(yùn)動與公共關(guān)系的形成有什么關(guān)系？第二章86．艾維·李的公共關(guān)系思想對公共關(guān)系事業(yè)的主要貢獻(xiàn)有哪些？第二章87．愛德華·伯尼斯對公共關(guān)系的發(fā)展有哪些主要貢獻(xiàn)？第二章88．說明公共關(guān)系的產(chǎn)生與民主政治的關(guān)系。第二章89．說明公共關(guān)系的產(chǎn)生與市場經(jīng)濟(jì)的關(guān)系。第二章90．說明公共關(guān)系的產(chǎn)生與傳播技術(shù)發(fā)展的關(guān)系。第二章91．公共關(guān)系發(fā)展的各個時期公關(guān)觀念的特點(diǎn)是什么？第二章92．簡述公共關(guān)系產(chǎn)生、發(fā)展的歷史條件。第二章93．結(jié)合西方公共關(guān)系產(chǎn)生、發(fā)展的歷史條件，談?wù)勚袊碴P(guān)系發(fā)展的必要性。第二章五、案例分析：【案例一】：白蘭地進(jìn)軍美國市場的公關(guān)妙棋

1957年10月14日，華盛頓。

這天，是美國總統(tǒng)艾森豪威爾的67歲生日。華盛頓街道彩旗飄揚(yáng)、標(biāo)語醒目，白宮周圍人山人海，華盛頓市萬人空巷，等候著一個時刻的到來，這一刻，人們已經(jīng)等了很久。

按照美國人的脾氣，愛好自由、民主的公民們是不屑于為總統(tǒng)的一個區(qū)區(qū)生日而特意來湊熱鬧捧場的?？偨y(tǒng)也好，國務(wù)卿也好，你過你的生日，與我山姆大叔何干？

可是這一天，美國人卻顯得異乎尋常地?zé)崆?、激動，到底發(fā)生了什么事？

一個月前，法國人就在各種媒介上廣為宣傳，為了感謝在二戰(zhàn)中美軍對法國人民的恩情，為了表示法美人民永遠(yuǎn)的友誼，法國人決定，在艾森豪威爾總統(tǒng)67歲壽誕之時，向美國總統(tǒng)敬贈兩桶釀造已達(dá)67年的法國白蘭地。這兩桶極品白蘭地將由專機(jī)運(yùn)送，并在總統(tǒng)生日這天，舉行盛大的贈酒儀式，向全世界表明法國人民對美國人民的友好之情。

法國白蘭地？！美國人似乎一下子想了起來，那不是揚(yáng)名全世界的美酒佳釀嗎？我們以前怎么就沒有想起來嘗一嘗呢？一時之間，白蘭地的歷史、趣聞、逸事，陸續(xù)地出現(xiàn)在各種媒體上。

久盼的時刻終于到了。上午十時，四名英俊的法國青年，穿著雪白的王宮衛(wèi)士禮服，駕著法國中世紀(jì)時期的典雅馬車進(jìn)入白宮廣場，由法國藝術(shù)家精心設(shè)計的酒桶古色古香，似已發(fā)出陣陣的美酒醇香。全場沸騰了，當(dāng)四個侍者舉著酒桶步向白宮時，美國人唱起了《馬賽曲》，歡聲雷動，掌聲轟鳴，人們沉浸在歡樂的氣氛中。各大新聞機(jī)構(gòu)毫無例外地派出了記者。關(guān)于贈酒儀式的報道文字、圖片、影像，充斥了當(dāng)天美國的各大媒體。

借白蘭地唱法美友誼，縮短了白蘭地與美國公眾的感情距離，這是法國白蘭地制造商們舉行的極為成功的公關(guān)活動。它直接地為白蘭地進(jìn)入美國市場掃清了道路。贈酒儀式不久，一向不為美國人重視的白蘭地酒，迅速成為市場上的搶手貨，在人人以喝上法國白蘭地為榮的背景下，法國白蘭地成為供不應(yīng)求的俏銷產(chǎn)品。

“酒香也怕巷子深”，在商品經(jīng)濟(jì)時代，這早已成為人們的共識。任何商家，都怕自己的產(chǎn)品“藏在深閨無人識”，都在不遺余力地宣傳自己的產(chǎn)品。

然而，在公共關(guān)系和營銷藝術(shù)走俏的今天，“王婆賣瓜”式的推銷已面臨淘汰的命運(yùn)。說千道萬，賣什么的，最終還得吃喝什么。怎么樣才能既吆喝了自己的商品，而又不致于引起顧客的忽視甚至抵觸、厭惡呢？或者，如何做才能讓顧客心甘情愿地打開自己的皮夾子，買完后依然笑逐顏開呢？白蘭地進(jìn)軍美國市場有許多值得稱贊的地方?！舅伎肌浚?.請指出本次活動屬于什么類型的公共關(guān)系專題活動？

2．這種專題活動的特點(diǎn)是什么？

3．指出此次活動的準(zhǔn)備工作是哪些？

4．請指出此次公關(guān)策劃的創(chuàng)意體現(xiàn)在什么地方？

【案例二】沙松爆炸之后……

1988年7月20日，南京發(fā)生了一起唯一的電冰箱爆炸事件。當(dāng)晚10點(diǎn)半，城市住宅樓上，突然響起了震耳欲聾的爆炸聲，一臺“沙松牌”電冰箱瞬間開了花。強(qiáng)大的爆炸氣浪長生了難以想象的沖擊力，使姆指粗的鋼筋被扭彎，冰箱門飛出兩米遠(yuǎn)，砸到對面墻上，后座力使冰箱背后的墻面留下幾個大窟窿。主人一家四口人都是僥幸撿了條命。

7月22日，南京“揚(yáng)子晚報”刊出“一臺沙松冰箱爆炸的消息和一張現(xiàn)場照片。這條新聞立即在幾十萬“沙松”用戶中掀起了軒然大波?！吧乘伞北挥械挠脩粢暈椤岸〞r炸彈”。沙松廠駐南京辦事處門前人流穿梭，各新聞單位也紛紛上門……。

總廠廠長意識到這一危機(jī)事件，關(guān)系到企業(yè)的生死存亡。在十萬火急中立即作出決策，組成了由總工、法律顧問、日方技術(shù)專家、省市、中央產(chǎn)品檢驗(yàn)、公安等方面人員的事故處理小組。包租南京玄武門飯店，專門用一個會場接待記者，穩(wěn)住“無冕皇帝”。

隨后，各界人士參加的論證會在現(xiàn)場舉行。日本制冷專家經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)雖經(jīng)爆炸破壞，壓縮機(jī)仍在制冷。足以證明爆炸與冰箱質(zhì)量無關(guān)。這一結(jié)果，南京電視臺對事故進(jìn)行了錄像報道.

走訪用戶家庭，在錄像機(jī)前是展示企業(yè)形象的好時機(jī)。當(dāng)場答應(yīng)用戶要求，賠償一臺180升冰箱，公眾反映企業(yè)仁至義盡。事件真相大白后得知是，放入冰箱中的丁烷氣瓶所至。

事故處理小組將各種情

況通報新聞單位，并表示一是講明爆炸原因；二是感謝新聞界支持；三是感謝當(dāng)?shù)毓妼ζ髽I(yè)的支持。從而樹立了良好的企業(yè)形象。獲得的宣傳效果，10倍于此事處理的費(fèi)用。消費(fèi)者紛紛反映，冰箱門都炸壞了，冰箱還繼續(xù)制冷呢，產(chǎn)品好，企業(yè)責(zé)任心強(qiáng)，真是不錯?！舅伎肌浚?.處理事故為什么特別注意新聞界的對策？

2．提高事故處理透明度的意義何在？

3．處理事故時，對被害者的態(tài)度應(yīng)該如何？

【案例三】留意隱藏的上帝

日本的麥當(dāng)勞漢堡包店記載了約60萬小朋友的“生日檔案”。小朋友生日的前幾天，收到了該店寄來的賀卡；生日這天，小朋友應(yīng)邀持卡到該店作客。按一般慣例，小朋友得到一份節(jié)日禮物也就心滿意足了，可這家漢堡包店卻特別鄭重其事，每天都要在一部分顧客心中產(chǎn)生一種“忠誠”的“感情”，這樣就“可以賺他們下一輩子的錢?！鄙碳业倪@種眼光是夠勢利的了，但在市場競爭十分激烈的今天，這些見解不能說沒有道理，哲學(xué)家說：是人創(chuàng)造了上帝。我們則說：“是企業(yè)和員工制造了“上帝”。把潛在的顧客變成現(xiàn)實(shí)的顧客，“上帝”也就被創(chuàng)造出來了。

但是，有的公眾當(dāng)處于潛在狀態(tài)時，如薄冰下流淌的河水，看似平靜、寂然，實(shí)則潛流滾滾。遇到某些觸發(fā)因素，或環(huán)境的變化，“薄冰”被融化，滾滾波濤突然顯露，組織就處于“危機(jī)”之中。

廣東大亞灣核電站建設(shè)中曾遇到過麻煩。該項(xiàng)目是我國的一項(xiàng)重點(diǎn)建設(shè)工程，總投資36.8億元。電站建成后，發(fā)電量對香港的繁榮、穩(wěn)定具有重要意義。該項(xiàng)目的上馬，經(jīng)過中外專家和工程技術(shù)人員周密調(diào)查與科學(xué)論證，從設(shè)計，到建設(shè)，到生產(chǎn)，在科學(xué)性、安全性、可靠性方面，可以說都做到了“保證質(zhì)量，萬無一失”。就一般情況而言，對這樣的工程，當(dāng)?shù)孛癖姂?yīng)該理解、支持。但節(jié)外生枝，一個意想不到的外部事件出現(xiàn)了。那就是蘇聯(lián)的切爾諾貝利核電站發(fā)生核塵埃泄漏事件。世界輿論大嘩，特別是西方媒介大肆渲染。這一事件觸動了香港部分公眾的神經(jīng)，他們誤認(rèn)為核電站總有那么點(diǎn)不安全感，因此反對在大亞灣造核電站，香港竟出現(xiàn)百萬人簽名活動，有的居民則組團(tuán)赴京上訪，新聞媒介有的報道也為此推波助瀾。在大亞灣建核電站本來是平平靜靜的，這時卻“反對”聲不絕于耳，原因就是于香港那部分擔(dān)心核污染的潛在公眾突然顯露，匯成了一股來勢洶洶的“反對”潮流。

（資料來源《公共關(guān)系案例》中國財政經(jīng)濟(jì)出版社）【思考】

1.上述正反兩個例子說明組織在處理潛在公眾和行動公眾時應(yīng)該注意些什么？

2．指出上述兩個例子中的潛在公眾、知曉公眾、行動公眾各是哪些主體？

3.從這個例子中你能總結(jié)出什么樣的公關(guān)思想？【案例四】長城飯店的日常調(diào)查

北京長城飯店是1979年6月由國務(wù)院批準(zhǔn)的全國第三家中外合資合營企業(yè)。1983年12月試營業(yè)，是北京6家五星級飯店中開業(yè)最早的飯店，是北京第一座玻璃大廈，北京80年代十大建筑之一。隨著改革開放的深入發(fā)展，北京新建的大批高檔飯店投入運(yùn)營，飯店業(yè)競爭日益加劇。長城飯店之所以能在激烈的競爭中立于不敗之地，成為京城飯店的佼佼者之一，除了出色的推銷工作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，飯店管理者認(rèn)為公共關(guān)系工作在塑造飯店形象上發(fā)揮了重要的作用。

一提到長城飯店的公關(guān)工作，人們立刻會想到那舉世聞名的里根總統(tǒng)的答謝宴會、北京市副市長證婚的95對新人集體婚禮、頤和園的中秋賞月和十三陵的野外燒烤等一系列使長城飯店名聲鵲起的專題公關(guān)活動。長城飯店的大量公關(guān)工作，尤其是圍繞為客人服務(wù)的日常公關(guān)工作，源于它周密系統(tǒng)的調(diào)查研究。

長城飯店日常的調(diào)查研究通常由以下幾個方面組成。

(一)日常調(diào)查

1．問卷調(diào)查。每天將表放在客房內(nèi)，表中的項(xiàng)目包括客人對飯店的總體評價，對十幾個類別的服務(wù)質(zhì)量評價，對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度評價，以及是否加入喜來登俱樂部和客人的游歷情況等等。

2．接待投訴。幾位客務(wù)經(jīng)理24小時輪班在大廳內(nèi)接待客人反映情況，隨時隨地幫助客人處理困難、受理投訴、解答各種問題。

(二)月調(diào)查

1．顧客態(tài)度調(diào)查。每天向客人發(fā)送喜來登集團(tuán)在全球統(tǒng)一使用的調(diào)查問卷，每日收回，月底集中寄到喜來登集團(tuán)總部，進(jìn)行全球性綜合分析，并在全球范圍內(nèi)進(jìn)行季度評比。根據(jù)量化分析，對全球最好的喜來登飯店和進(jìn)步最快的飯店給予獎勵。

2．市場調(diào)查。前臺經(jīng)理與在京各大飯店的前臺經(jīng)理每月交流一次游客情況，互通情報，共同分析本地區(qū)的形勢。

(三)半年調(diào)查

喜來登總部每半年召開一次世界范圍內(nèi)的全球旅游情況會，其所屬的各飯店的銷售經(jīng)理從世界各地帶來大量的信息，相互交流、研究，使每個飯店都能了解世界旅游形勢，站在全球的角度商議經(jīng)營方針。

這種系統(tǒng)的全方位調(diào)研制度，宏觀上可以使飯店決策者高瞻遠(yuǎn)矚地了解全世界旅游業(yè)的形勢，進(jìn)而可以了解本地區(qū)的行情；微觀上可以了解本店每個崗位、每項(xiàng)服務(wù)及每個員工工作的情況，從而使他們的決策有的放矢。

綜合調(diào)查表明，任何一家飯店，光有較高的知名度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要想保持較高的“回頭率”，主要是靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客人滿意。怎樣才能使客人滿意呢？經(jīng)過調(diào)查研究和策劃，喜來登集團(tuán)面對競爭提出了“賓至如歸方案”。計劃中提出在3個月內(nèi)對長城飯店上至總經(jīng)理，下至一般服務(wù)員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，不準(zhǔn)請假，合格者發(fā)證上崗。在每人每年100美元培訓(xùn)費(fèi)基礎(chǔ)上另設(shè)獎金，獎勵先進(jìn)。其宗旨就是向賓客提供滿意的服務(wù)，使他們有賓至如歸的感覺。隨著這一方案的推行，飯店的服務(wù)水平又有了新的提高。

【思考】：1．長城飯店在公共關(guān)系調(diào)查方面對我們有何啟示？

2．如果你是一位總經(jīng)理，你認(rèn)為還應(yīng)從哪些方面來做好日常的公共關(guān)系工作？

【案例五】：“本店絕不食言！”

香港一家經(jīng)營強(qiáng)力膠水的商店，座落在一條鮮為人知的街道上，生意很不景氣。一天，這家商店的店主在門口貼了一張布告：“明天上午九點(diǎn)，在此將用本店出售的強(qiáng)力膠水把一枚價值4500美元的金幣貼在墻上，若有哪位先生、小姐用手把它揭下來，這枚金幣就奉送給他（她），本店絕不食言！”這個消息不脛而走。第二天，人們將這家店鋪圍得水泄不通，電視臺的錄像車也開來了。店主拿出一瓶強(qiáng)力膠水，高聲重復(fù)廣告中的承諾，接著便在那塊從金飾店定做的金幣背面薄薄涂上一層膠水，將它貼到墻上。人們一個接著一個地上來試運(yùn)氣，結(jié)果金幣紋絲不動。這一切都被錄像機(jī)攝入鏡頭。這家商店的強(qiáng)力膠水從此銷量大增。

【思考】：

1．你從此案例中得到什么啟示？

2．為什么說“制造新聞”是一種最有效、最主動、最經(jīng)濟(jì)的傳播信息的方式？【案例六】：三菱帕杰羅事件對13億中國消費(fèi)者來說，在世紀(jì)之交一系列令人費(fèi)解的事情發(fā)生以前，“日本制造”四個字猶如一塊金字的招牌，讓人對日本產(chǎn)品無論是質(zhì)量還是服務(wù)都不會有絲毫的懷疑，它幾乎成了“高檔商品”的代名詞，中國消費(fèi)者非常信任它。

然而，最近發(fā)生的三菱帕杰羅V31、V33越野車嚴(yán)重質(zhì)量事件卻著實(shí)讓中國消費(fèi)者大吃一驚。三菱公司明知自己的產(chǎn)品有嚴(yán)重質(zhì)量問題卻故意隱瞞，并且繼續(xù)向中國大量出口，置中國消費(fèi)者的生命財產(chǎn)損失于不顧，被揭露后又以“個別現(xiàn)象”、“中國路況不好”為由百般推諉責(zé)任，其做法不僅違背了誠實(shí)、信用基本的企業(yè)經(jīng)營之道，更違反了積極、誠懇的危機(jī)公關(guān)的基本原則。

2001年2月9日，中國國家出入境檢驗(yàn)檢疫局已發(fā)布緊急公告：從即日起，吊銷日本三菱帕杰羅V31、V33越野車的進(jìn)口商品安全質(zhì)量許可證書，禁止其進(jìn)口。隨著兩款帕杰羅出事后，其他三菱車出現(xiàn)滯銷。三菱公司自己釀造的這杯苦酒最終要由它自己吞下。

由此，我們不能說三菱公司的產(chǎn)品都有問題，更不能說所有日本產(chǎn)品都有問題。然而聯(lián)系2000年發(fā)生的東芝筆記本電腦事件以及后來發(fā)生的日航事件，中國消費(fèi)者不禁要問：為什么一向以質(zhì)量著稱的日本產(chǎn)品，也有這么多的“假冒偽劣”？為什么會有這么多的糾紛在中國發(fā)生？

【思考】：

１．通過三菱帕杰羅事件，你認(rèn)為日本企業(yè)應(yīng)該吸取什么教訓(xùn)？

2．作為中國消費(fèi)者應(yīng)該如何做？【案例七】：綠色麥