大學生網絡創(chuàng)業(yè)中客戶的開發(fā)與維護,電子商務論文

大學生網絡創(chuàng)業(yè)中客戶的開發(fā)與維護,電子商務論文原標題：大學生網絡創(chuàng)業(yè)中客情維護探究內容摘要：互聯網技術發(fā)展迅速、手機軟件開發(fā)、互聯網配套服務等為大學生創(chuàng)業(yè)提供了更多的條件和支持。網絡創(chuàng)業(yè)中的客戶開發(fā)與維護直接影響買賣雙方的互利共贏。但是，客情維護仍停留在碎片式、經歷體驗式的探尋求索中。因而，理論層面的系統構建尤顯重要。本文關鍵詞語：網絡創(chuàng)業(yè)；客情維護；營銷策略1在網絡客戶的溝通服務方面在電子商務中，通過在線與客戶的溝通，首先要知足客戶的商品咨詢需求，貨物的答疑，然后進行一定程度的議價達成銷售。這個經過固然看似簡單，但是每一個環(huán)節(jié)卻至關重要。由于買賣雙方不是面對面溝通，而是完全依靠于網絡溝通，運用傳統的方式了解顧客、揣測顧客的心理，已經失去效果。所以，在運用語言互動溝通經過中，詞語表述的準確，語態(tài)自然親切，顯得尤為關鍵。網絡產品促銷和實體產品促銷區(qū)別較大，采取何種促銷手段能讓顧客到達滿意，對于訂單的轉化率起到了至關重要的作用。除此之外相關調查顯示，很多電子商務訂單都會在夜間出現和完成，且由于網絡購物選擇范圍較廣泛，假如客服不能迅速做出反響，很多訂單就會流失，所以客觀上對客服的工作質量和工作時間上都提出了較高的要求。2在網絡交易的第三方---物流的選擇方面此處的物流指的是快遞公司，快遞公司的選擇對買賣雙方都很關鍵，在產品的運輸上，除了要求具有時效性以外，有些客戶要求運輸條件要好，以保障產品的完好性和安全性等。這些條件都是衡量物流公司的信譽和服務質量的基本標準，同時也是電商知足客戶需求的關鍵點。3網絡交易售后服務我們國家的電子商務企業(yè)一直以來推行無理由退換貨,并且這種慣例在新的(消費者權益保衛(wèi)法〕中以立法的形式加以固定，因而，網絡購物都保持著較高比率的退換貨率。即便一件貨物已經交付物流，并不等于實際銷售已完成。很多情況下，即使客戶已經確認收貨，也還存在退換貨的可能。這樣的交易現在狀況，客觀上對網絡交易售后服務提出了更高層次的要求。上述的影響因素，對客情的開發(fā)與維護意義深遠，也是困擾大學生網絡創(chuàng)業(yè)的主要瓶頸。筆者在長期跟蹤大學生網絡創(chuàng)業(yè)經過中，不斷地為創(chuàng)業(yè)者提供創(chuàng)業(yè)咨詢，解決在創(chuàng)業(yè)經過中碰到的各種難題，在長期實踐中分析提煉出了下面四個應對策略，并都獲得了良好的實踐效果。4提供優(yōu)質的客戶服務互聯網營銷，最核心的內容就是具體表現出在服務上?；ヂ摼W商務時代，開啟了服務至上的形式。詳細表現如下?！?〕為客戶提供24小時在線服務。網絡購物與傳統購物的顯著區(qū)別就在于其突破了固有的時間限制。大多數網購人群都工作繁忙，所以夜間反而是一個網購的高峰期。客戶在網絡上能夠極為方便地貨比三家,一旦客戶服務在線時間減少，將會最大限度地流失客單?！?〕為客戶提供及時便捷的在線幫助。網店流失客戶的原因多種多樣，有些是碰到了支付障礙，有的是對商品的材質存疑，有些是對尺碼難以確定，這些都需要客服在線提供及時便捷的幫助。針對每一位顧客的不同需求推薦產品，必須確保客戶服務人員能夠回答產品的具體問題，并保持良好的心理素質。在網上有一句非常流行的口號：客戶虐我千萬遍，我待客戶如初戀,其實就是一種網絡客服的真實寫照，也是劇烈競爭中保持優(yōu)勢的必要條件。〔3〕為客戶提供安全可靠的便捷支付。支付便捷與否是影響消費者滿意度的重要因素，必須高度重視，慎重選擇應用?！?〕對中途取消購買的客戶進行跟蹤。假如有客戶決定放棄購買某種商品，及時進行客服跟蹤，了解客戶放棄的緣由，在可能的條件下，盡力解決銷售障礙，如為客戶提供降價、贈送禮品等服務，以挽回客戶。5綜合運用各種營銷策略網絡營銷與實體營銷既有一樣之處，又有不同之處。就電子商務而言，應該熟悉把握各種營銷促銷方式方法，通過綜合性的營銷戰(zhàn)略來實現商品銷售。常用的網絡營銷方式有：網絡媒體宣傳、SEM〔競價排名，聯盟廣告等〕、郵件營銷、社區(qū)營銷、代銷、SEO〔搜索引擎優(yōu)化〕、積分營銷、線下推廣、傳統媒體、商家優(yōu)惠。這些方式需要每一個商家根據本身的經營特點和財力狀況來加以挑選甄別組合應用。在這里以商家優(yōu)惠為例來進行相關演示。商家優(yōu)惠的常見技巧包括：〔1〕每周一團。每周定時推出一個團購優(yōu)惠活動，將有利于凝聚顧客，建立客情黏性。這樣顧客把握了優(yōu)惠的規(guī)律之后，容易再次光臨店鋪。〔2〕提供應老顧客新產品的優(yōu)惠券。調查顯示，相較于手機短信而言，顧客對于郵件當中的優(yōu)惠券更容易接受，但是需要注意的是不要頻繁的發(fā)放優(yōu)惠券，這樣才能保持相對的新鮮感，有利于顧客再次購買?！?〕提供必要的購物比擬，并確保自個的商品具有獨特優(yōu)勢。〔4〕發(fā)送生日與節(jié)日禮品券，允許顧客在提供相關的資料后，以禮品券的形式獲得購物優(yōu)惠?！?〕提供推薦獎勵。對于那些成功推薦了新客戶的顧客，在提供相關資料后，給予一定的獎勵。實踐證明通過上述幾種優(yōu)惠策略，能夠穩(wěn)固好已有的顧客群同時快速獲得新用戶的信息，到達提高市場占有率的目的。6盡可能地為客戶提供包郵提高消費者回購率的核心方式方法之一就是為其提供包郵。在電子商務中，我們?yōu)橄M者提供多種物流選擇，能夠知足顧客的需求差異性。由于有些顧客出于各種原因，喜歡不同的物流公司，所以預先考慮到這種消費意愿，將有助于商品銷售。7為客戶提供優(yōu)質的售后服務〔1〕必須為客戶提供有效的訂單跟蹤?？蛻粼诰W絡上購買的東西呈現多樣化的狀態(tài)，可能同時會牽涉多家物流。假如每一件貨物都要到相應物流網站上查詢，無疑是一件費事的事，所以提供方便有效的訂單物流跟蹤服務非常重要，能提升顧客的購物體驗，增加復購率?！?〕必須為客戶提供可靠的保修。很多商品會由于質量方面的不確定性而讓客戶望而止步，假如此時我們能提供保修，對客情維護就能起到四兩撥千斤的作用，能夠極大地加強客戶的購買自信心，促成購買行為的完成?！?〕鼓勵用戶提供好評。在網絡競爭環(huán)境中，客戶的評論能夠促使其他客戶產生購買欲望。為鼓勵用戶評論，能夠通過提供優(yōu)惠券、返現金、贈送禮品、贈送禮券等，以及對長期提供一定評論的客戶終身免郵費等策略來鼓勵用戶提供好評。〔4〕為客戶提供無理由退換貨保證。如今有很多商家固然在交易前承諾無理由退換貨，但是一旦商品發(fā)生客戶不滿意要求換貨時，就一再推諉拒絕，結果造成客戶流失。相反，假如能夠提供堅決無理由退換貨，短期看即使交易不成功，稍有損失，但會給客戶留下良好的印象，促使客戶再次購買，長期贏利效應明顯。實體店的客戶開發(fā)與維護，都是根基于傳統的營銷學知識體系，有一定的固定形式和規(guī)律。但是在網絡上的客戶開發(fā)與維護既有與實體店一樣的地方，也有更多不同之處，這是傳統營銷學的新的發(fā)展點。希望通過我們探尋求索得到的經歷體驗和觀點能給