服務(wù)流程反饋

服務(wù)流程反饋1.門(mén)店[填空題]_________________________________2.店員姓名[填空題]*_________________________________3.記錄人姓名[填空題]*_________________________________4.記錄人身份[單選題]*○店長(zhǎng)○店助○門(mén)店帶教師傅○其他_________________5.您如何定義您自己？[多選題]*□熱愛(ài)生活，追求生活品質(zhì)□趣味愛(ài)好廣泛□技術(shù)發(fā)燒友□追求時(shí)尚潮流□家庭用戶□其他，請(qǐng)說(shuō)明_________________6.您平時(shí)的興趣愛(ài)好是？[多選題]*□戶外運(yùn)動(dòng)□攝影□旅游/親子樂(lè)□科技產(chǎn)品□自媒體（抖音/小紅書(shū)/B站）□其他，請(qǐng)?jiān)u論_________________7.根據(jù)「銷(xiāo)售」提供的顧客體驗(yàn)，您將「該店」推薦給同事或朋友的可能性為？[單選題]*○我會(huì)主動(dòng)推薦該店而不是其他店鋪○在被問(wèn)及的情況下，我很樂(lè)意推薦該店，但是也有其他店鋪體驗(yàn)同樣良好○我的購(gòu)物體驗(yàn)尚可接受，但還沒(méi)有好到可以推薦給其他人○在被問(wèn)及的情況下，我不會(huì)推薦其他人到訪該店鋪，因?yàn)槲业馁?gòu)物體驗(yàn)很差?！鹞业馁?gòu)物體驗(yàn)非常差，我會(huì)主動(dòng)告訴他人不要到訪該店鋪8.根據(jù)銷(xiāo)售提供的顧客體驗(yàn)，以下哪個(gè)選項(xiàng)最能描述您在該店購(gòu)買(mǎi)的意向？[單選題]*○我一定會(huì)在該店購(gòu)買(mǎi)○我或許會(huì)在該店購(gòu)買(mǎi)○我不確定是否會(huì)在該店購(gòu)買(mǎi)○我或許不會(huì)在該店購(gòu)買(mǎi)○我絕對(duì)不會(huì)在該店購(gòu)買(mǎi)9.

請(qǐng)選出您或許/一定會(huì)在「該店」購(gòu)買(mǎi)的原因（多選，第8題選前2個(gè)選項(xiàng)的填寫(xiě)本題）[多選題]*□顧問(wèn)的態(tài)度非常好□顧問(wèn)很積極主動(dòng)□顧問(wèn)與我建立了連結(jié)□顧問(wèn)很專業(yè)□顧問(wèn)的分享非常有啟發(fā)□顧問(wèn)能夠使我相信產(chǎn)品的價(jià)值□顧問(wèn)為我找到了合適的產(chǎn)品□顧問(wèn)能夠給我驚喜□其他，請(qǐng)說(shuō)明_________________依賴于第8題第1;2個(gè)選項(xiàng)10.請(qǐng)選出您不確定/或許不會(huì)/絕對(duì)不會(huì)在「該店」購(gòu)買(mǎi)的原因（多選，第8題選后3個(gè)選項(xiàng)的填寫(xiě)本題）[多選題]*□顧問(wèn)態(tài)度不當(dāng)□顧問(wèn)很被動(dòng)□顧問(wèn)沒(méi)有與我個(gè)人建立連接□顧問(wèn)沒(méi)有試圖開(kāi)啟話題(關(guān)于產(chǎn)品、品牌或關(guān)于我)□顧問(wèn)缺乏產(chǎn)品知識(shí)□顧問(wèn)對(duì)品牌的談?wù)摬蛔恪躅檰?wèn)未能使我相信產(chǎn)品的價(jià)值□顧問(wèn)令我失望□其他，請(qǐng)說(shuō)明_________________依賴于第8題第3;4;5個(gè)選項(xiàng)11.您認(rèn)為顧問(wèn)的初衷為？[多選題]*□盡快回去處理其他工作/顧客□遵循流程進(jìn)行銷(xiāo)售與服務(wù)□敦促我進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)□找到符合我需求的產(chǎn)品□確保我有良好的體驗(yàn)□給我有關(guān)品牌/產(chǎn)品的啟發(fā)□與我建立連接□其他，請(qǐng)說(shuō)明_________________12.您會(huì)如何描述銷(xiāo)售顧問(wèn)？（多選）[多選題]*□積極主動(dòng)□專業(yè)□熱情□關(guān)懷的□友好□有幫助□真誠(chéng)□被動(dòng)□一無(wú)所知□心不在焉□冷漠□刻薄□不自然□沒(méi)有幫助13.基于您與顧問(wèn)之間的互動(dòng)，您會(huì)在多大程度上同意此描述：“我感覺(jué)在訪問(wèn)過(guò)程中得到了照顧”[單選題]*○非常同意○同意○既不同意也不反對(duì)○不同意○非常不同意14.請(qǐng)選擇您在訪店期間感覺(jué)得到照顧的主要原因（多選，第13題選前2個(gè)選項(xiàng)的填寫(xiě)本題）[多選題]*□歡迎我的方式□顧問(wèn)在前期與我進(jìn)行互動(dòng)的方式□團(tuán)隊(duì)互動(dòng)□顧問(wèn)的積極主動(dòng)性□顧問(wèn)告別的方式□顧問(wèn)的招待（提供茶點(diǎn)，座位，讓您感到舒適等）□其他，請(qǐng)說(shuō)明_________________15.請(qǐng)選擇您在訪店期間感覺(jué)沒(méi)有（或并未一直）得到照顧的主要原因（多選，第13題選后3個(gè)選項(xiàng)的填寫(xiě)本題）[多選題]*□我被歡迎的方式，或者沒(méi)有被歡迎□顧問(wèn)在前期與我進(jìn)行互動(dòng)的方式，或者前期沒(méi)有與我進(jìn)行互動(dòng)□團(tuán)隊(duì)互動(dòng)□顧問(wèn)缺乏積極性□顧問(wèn)告別的方式，或者沒(méi)有進(jìn)行告別□顧問(wèn)的招待不周（沒(méi)有提供茶點(diǎn)，座位，讓您感到舒適等）□其他，請(qǐng)說(shuō)明依賴于第13題第3;4;5個(gè)選項(xiàng)16.根據(jù)「銷(xiāo)售」提供的顧客體驗(yàn)，您多大程度同意以下描述：“銷(xiāo)售在訪查中始終保持積極主動(dòng)"[多選題]*□非常同意

(2)□同意

(1)□既不同意也不反對(duì)

(0)□不同意

(0)□非常不同意

(0)17.根據(jù)「銷(xiāo)售」提供的顧客體驗(yàn)，您多大程度同意以下敘述：“「銷(xiāo)售」在整個(gè)互動(dòng)過(guò)程中都很有熱情”[多選題]*□非常同意（2）□同意（1）□既不同意也不反對(duì)（0）□不同意（0）□非常不同意（0）18.根據(jù)你與銷(xiāo)售的經(jīng)驗(yàn)，你會(huì)在多大程度上說(shuō)。"我覺(jué)得銷(xiāo)售能夠根據(jù)我的需要，使他們的講解個(gè)性化。[多選題]*□非常同意

(2)□同意

(1)□既不同意也不反對(duì)

(0)□不同意

(0)□非常不同意

(0)19.根據(jù)您今天的體驗(yàn)，您在訪問(wèn)期間感覺(jué)如何？[多選題]*□自在的□受到重視的□被理解的□受到照顧的□開(kāi)心的□受到啟發(fā)的□舒適的□倉(cāng)促的□有壓力的□尷尬的□失望的□被忽略/無(wú)視的□無(wú)聊的□其他，請(qǐng)注明_________________20.銷(xiāo)售是如何歡迎您的？[多選題]*□銷(xiāo)售向我打招呼并微笑示意，伴有禮貌肢體語(yǔ)言（如點(diǎn)頭/微鞠躬等）（5）□銷(xiāo)售向我打招呼并微笑示意（3）□銷(xiāo)售有與我簡(jiǎn)單問(wèn)候（1）□以上均無(wú)（0）21.根據(jù)「銷(xiāo)售顧問(wèn)」提供的顧客體驗(yàn)，您多大程度同意以下敘述：“我認(rèn)為「銷(xiāo)售顧問(wèn)」有與我建立聯(lián)系”[多選題]*非常同意：店員主動(dòng)詢問(wèn)我的需求，讓我感到店員很真誠(chéng)的想與我建立聯(lián)系

同意：店員主動(dòng)詢問(wèn)我的需求，但是探尋的不夠充分

既不同意也不反對(duì)：店員主動(dòng)詢問(wèn)我的需求，但是對(duì)于我的回答沒(méi)有進(jìn)一步的回應(yīng)

不同意&非常不同意：店員沒(méi)有詢問(wèn)我的需求□非常同意（10）□同意（6）□既不同意也不反對(duì)（3）□不同意（0）□非常不同意（0）22.請(qǐng)選擇您認(rèn)為顧問(wèn)能夠與您建立聯(lián)系的主要原因（多選，第21題選前2個(gè)選項(xiàng)的填寫(xiě)本題）[多選題]*□顧問(wèn)發(fā)現(xiàn)我的需求的方式□顧問(wèn)的誠(chéng)意□顧問(wèn)聆聽(tīng)我的方式□顧問(wèn)很關(guān)注我（對(duì)我個(gè)人感興趣）□顧問(wèn)讓我愿意分享個(gè)人信息□顧問(wèn)的對(duì)話技巧（自然/愉快的對(duì)話）□顧問(wèn)很有幫助□其他，請(qǐng)說(shuō)明_________________依賴于第21題第1;2個(gè)選項(xiàng)23.請(qǐng)選擇您認(rèn)為顧問(wèn)無(wú)法與您建立聯(lián)系的主要原因（多選，第21題選后3個(gè)選項(xiàng)的填寫(xiě)本題）[多選題]*□顧問(wèn)發(fā)現(xiàn)我的需求的方式，或未發(fā)現(xiàn)我的需求□顧問(wèn)缺乏誠(chéng)意□顧問(wèn)聆聽(tīng)我的方式，或者沒(méi)有聆聽(tīng)□顧問(wèn)對(duì)我并不關(guān)注（對(duì)我個(gè)人不感興趣）□顧問(wèn)讓我分享個(gè)人信息的方式，或者讓我不想分享個(gè)人信息□顧問(wèn)的對(duì)話技巧（對(duì)話不自然/機(jī)械）□顧問(wèn)缺乏幫助□其他，請(qǐng)說(shuō)明依賴于第21題第3;4;5個(gè)選項(xiàng)24.請(qǐng)告訴我們銷(xiāo)售問(wèn)了您什么？（多選）[多選題]*□銷(xiāo)售嘗試了解我或產(chǎn)品使用者的信息（場(chǎng)景需求、習(xí)慣偏好）□銷(xiāo)售嘗試了解我在找的產(chǎn)品（品類(lèi)、功能要求等）□銷(xiāo)售嘗試了解我對(duì)DJI品牌的認(rèn)知或產(chǎn)品使用經(jīng)驗(yàn)（店內(nèi)互動(dòng)過(guò)、擁有過(guò)產(chǎn)品、朋友介紹、官網(wǎng)、社交平臺(tái)等）□銷(xiāo)售嘗試了解我到訪的原因（自用、送禮、公司采購(gòu)或其他）□銷(xiāo)售沒(méi)有嘗試了解我25.您是否覺(jué)得銷(xiāo)售更專注于了解您還是您正在尋找的產(chǎn)品？[多選題]*選項(xiàng)1注釋：銷(xiāo)售充分了解我的需求，從我的角度出發(fā)介紹適合我的產(chǎn)品

選項(xiàng)2注釋：銷(xiāo)售充分了解我的需求，但介紹的產(chǎn)品不符合我的需求

選項(xiàng)3注釋：銷(xiāo)售從產(chǎn)品的角度出發(fā)，但沒(méi)有關(guān)注到我的需求是否適配這款產(chǎn)品

選項(xiàng)4注釋：銷(xiāo)售沒(méi)有從我或產(chǎn)品的角度出發(fā)推薦，沒(méi)有專注于接待我□銷(xiāo)售的對(duì)話平衡了我和產(chǎn)品（5）□銷(xiāo)售更專注于我（3）□銷(xiāo)售更專注于產(chǎn)品（1）□銷(xiāo)售沒(méi)有專注于發(fā)現(xiàn)有關(guān)我或產(chǎn)品的任何信息（0）26.銷(xiāo)售顧問(wèn)為您展示的樣片的類(lèi)別為

：[單選題]*○銷(xiāo)售向我展示符合需求/本地化的樣片（5）○銷(xiāo)售僅向我展示官方樣片，并且不符合我的需求（2）○銷(xiāo)售沒(méi)有向我展示樣片（0）27.您如何評(píng)價(jià)銷(xiāo)售結(jié)合樣片對(duì)產(chǎn)品信息的介紹？[單選題]*○銷(xiāo)售講解的內(nèi)容清晰易懂，符合我的使用需求，側(cè)重場(chǎng)景化的描述(10)○銷(xiāo)售介紹的內(nèi)容全面詳細(xì)，但話術(shù)過(guò)于專業(yè)并且沒(méi)有場(chǎng)景化的描述(5)○銷(xiāo)售介紹但內(nèi)容不夠全面詳細(xì)，話術(shù)專業(yè)性不強(qiáng)且沒(méi)有場(chǎng)景話的描述(3)○銷(xiāo)售沒(méi)有介紹產(chǎn)品(0)28.銷(xiāo)售是如何邀請(qǐng)您體驗(yàn)該產(chǎn)品的？[單選題]*○銷(xiāo)售直接主動(dòng)為我演示產(chǎn)品，然后再邀請(qǐng)我親自操作(10)○銷(xiāo)售沒(méi)有先主動(dòng)演示，而是先邀請(qǐng)我體驗(yàn)產(chǎn)品，并邀請(qǐng)我親自操作(7)○銷(xiāo)售主動(dòng)為我演示產(chǎn)品，但沒(méi)有請(qǐng)我親自操作(5)○銷(xiāo)售沒(méi)有帶我體驗(yàn)產(chǎn)品29.您如何評(píng)價(jià)銷(xiāo)售在展示及產(chǎn)品體驗(yàn)環(huán)節(jié)的表現(xiàn)？[單選題]*○展示及產(chǎn)品體驗(yàn)后，直觀理解店員介紹的賣(mài)點(diǎn)，并對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生極大的購(gòu)買(mǎi)意愿(5)○展示及產(chǎn)品體驗(yàn)后，基本理解店員介紹的賣(mài)點(diǎn)，并對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生一些興趣(3)○展示及產(chǎn)品體驗(yàn)后，不能理解店員介紹的賣(mài)點(diǎn)，并對(duì)產(chǎn)品完全不感興趣(0)30.銷(xiāo)售是否主動(dòng)嘗試了解您的疑慮？[單選題]*○是，并且當(dāng)我表示需要考慮時(shí)，銷(xiāo)售會(huì)進(jìn)一步了解我顧慮的原因(3)○否，但當(dāng)我表示需要考慮時(shí)，銷(xiāo)售沒(méi)有進(jìn)一步了解我顧慮的原因(0)31.當(dāng)您提出異議時(shí)，如何評(píng)價(jià)銷(xiāo)售的異議處理能力

？[單選題]*○非常好，銷(xiāo)售通過(guò)類(lèi)比舉例、實(shí)際案例等方式生動(dòng)形象地為我解答異議，十分具有說(shuō)服力(5)○好，銷(xiāo)售解答我的異議時(shí)清晰易懂且有說(shuō)服力(3)○一般，銷(xiāo)售有嘗試解答我的異議，但說(shuō)服力一般或我不太能理解(1)○差，銷(xiāo)售嘗試處理我的異議但沒(méi)有什么說(shuō)服力(0)32.請(qǐng)?jiān)u論銷(xiāo)售分享的內(nèi)容以解決您的擔(dān)憂（擔(dān)憂可能是高昂的價(jià)格、安全性,操作性，售后，使用場(chǎng)景等）。描述顧問(wèn)是如何做的，您的感受以及是否有任何可以改進(jìn)的建議。[填空題]_________________________________33.銷(xiāo)售是否使用以下方式嘗試鼓勵(lì)您購(gòu)買(mǎi)？

（請(qǐng)說(shuō)明當(dāng)時(shí)的具體情況）[單選題]*顧問(wèn)可能使用的技巧有

直接成交：拿出全新產(chǎn)品

選擇成交：在您看的產(chǎn)品中產(chǎn)品中挑選1-2款，縮小范圍

假設(shè)成交：創(chuàng)造您購(gòu)買(mǎi)后就可以使用的場(chǎng)景，如您買(mǎi)了國(guó)慶節(jié)去xxx就可以使用了

限時(shí)限量：告知您當(dāng)前貨源緊缺等

特殊待遇：提出贈(zèng)送禮品或促銷(xiāo)活動(dòng)○銷(xiāo)售通過(guò)促進(jìn)成交技巧之一進(jìn)行促單，并讓你產(chǎn)生很強(qiáng)的購(gòu)買(mǎi)意愿(8)○銷(xiāo)售通過(guò)促進(jìn)成交技巧之一進(jìn)行促單，但并沒(méi)有產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的意愿(4)○銷(xiāo)售沒(méi)有嘗試促成銷(xiāo)售(0)34.銷(xiāo)售是否主動(dòng)介紹了額外的產(chǎn)品或服務(wù)

？[多選題]*□產(chǎn)品公開(kāi)課或戶外活動(dòng)□DJICare或產(chǎn)品配件□開(kāi)箱教學(xué)或售后服務(wù)□以上均無(wú)35.銷(xiāo)售是否主動(dòng)向您介紹品牌知識(shí)？[單選題]*○是(1)○否(0)36.如果有，請(qǐng)?jiān)u論告訴我們銷(xiāo)售顧問(wèn)分享了哪些知識(shí)？[填空題]_________________________________37.根據(jù)「銷(xiāo)售」提供的顧客體驗(yàn)，您多大程度同意以下描述：“「銷(xiāo)售」讓我想在未來(lái)繼續(xù)與門(mén)店或銷(xiāo)售保持聯(lián)系”[多選題]*□非常同意□同意□既不同意也不反對(duì)□不同意□非常不同意38.請(qǐng)選出您想在之后繼續(xù)與門(mén)店或銷(xiāo)售互動(dòng)的主要原因？（多選，第37題選前2個(gè)選項(xiàng)的填寫(xiě)本題）[多選題]*□門(mén)店提供的產(chǎn)品體驗(yàn)及服務(wù)令我非常滿意，超出我預(yù)期□門(mén)店能提供產(chǎn)品公開(kāi)課/戶外體驗(yàn)活動(dòng)□門(mén)店能提供售后服務(wù)□門(mén)店能帶我進(jìn)入產(chǎn)品的交流圈（產(chǎn)品玩家交流群）□其他，請(qǐng)說(shuō)明_________________依賴于第37題第1;2個(gè)選項(xiàng)39.請(qǐng)選出您沒(méi)有(真的)想在之后繼續(xù)與門(mén)店或銷(xiāo)售互動(dòng)的主要原因？（多選，第37題選后3個(gè)選項(xiàng)的填寫(xiě)本題）[多選題]*□門(mén)店提供的產(chǎn)品體驗(yàn)及服務(wù)未能令我滿意□門(mén)店沒(méi)有提及產(chǎn)品公開(kāi)課/戶外體驗(yàn)活動(dòng)□門(mén)店沒(méi)有提及售后服務(wù)□門(mén)店沒(méi)有提及產(chǎn)品的交流圈（產(chǎn)品玩家交流群）□其他，請(qǐng)說(shuō)明_________________依賴于第37題第3;4;5個(gè)選項(xiàng)40.銷(xiāo)售是否有邀請(qǐng)您添加微信？[單選題]*○是，并向我介紹添加微信的好處(5)○是，但銷(xiāo)售并沒(méi)有解釋添加微信的好處(1)○否41.銷(xiāo)售是否通過(guò)介紹以下內(nèi)容，嘗試邀請(qǐng)您留下微信？[多選題]*□可加入產(chǎn)品玩家交流群□可獲取產(chǎn)品公開(kāi)課信息□可獲取戶外約飛活動(dòng)信息□產(chǎn)品答疑/售前咨詢□以上均無(wú)42.銷(xiāo)售后續(xù)是否與您進(jìn)行溝通？[多選題]*（晚上22:00后給顧客發(fā)送信息為時(shí)機(jī)不合適，顧客未回復(fù)時(shí)頻繁發(fā)送信息為時(shí)機(jī)不合適）□是，接觸時(shí)機(jī)、頻率合適(3)□是，但接觸時(shí)機(jī)或頻率不太合適(1)□否(0)□離店未滿3天，尚未收到顧問(wèn)的微信消息43.根據(jù)「銷(xiāo)售」提供的顧客體驗(yàn)，您在多大程度上會(huì)認(rèn)為："銷(xiāo)售與我的后續(xù)溝通，是針對(duì)我的個(gè)性化設(shè)置"[單選題]*○非常同意

(5)○同意

(3)○既不同意也不反對(duì)

(1)○不同意

(0)○非常不同意

(0)44.

銷(xiāo)售后續(xù)的跟進(jìn)，是否增強(qiáng)了您與店鋪的互動(dòng)？[單選題]*如果銷(xiāo)售顧問(wèn)只是突出了近期購(gòu)買(mǎi)的好處，或只是分享了產(chǎn)品拍攝的作品，或只是邀請(qǐng)您參加店鋪活動(dòng)，請(qǐng)選擇第三項(xiàng)○銷(xiāo)售能結(jié)合我的需求，向我分享產(chǎn)品拍攝作品及感受，極大地提升了我對(duì)產(chǎn)品或品牌的興趣

(5)○銷(xiāo)售向我分享拍攝的作品并邀請(qǐng)參加店鋪活動(dòng)

(3)○銷(xiāo)售突出了我近期購(gòu)買(mǎi)的好處，但還是只想表達(dá)讓我快速購(gòu)買(mǎi)

(1)○銷(xiāo)售與我溝通只是為了簡(jiǎn)單地想讓我快速購(gòu)買(mǎi)，話術(shù)比較生硬

(0)○不適