服務(wù)流程反饋

服務(wù)流程反饋1.門店[填空題]_________________________________2.店員姓名[填空題]*_________________________________3.記錄人姓名[填空題]*_________________________________4.記錄人身份[單選題]*○店長○店助○門店帶教師傅○其他_________________5.您如何定義您自己？[多選題]*□熱愛生活，追求生活品質(zhì)□趣味愛好廣泛□技術(shù)發(fā)燒友□追求時尚潮流□家庭用戶□其他，請說明_________________6.您平時的興趣愛好是？[多選題]*□戶外運動□攝影□旅游/親子樂□科技產(chǎn)品□自媒體（抖音/小紅書/B站）□其他，請評論_________________7.根據(jù)「銷售」提供的顧客體驗，您將「該店」推薦給同事或朋友的可能性為？[單選題]*○我會主動推薦該店而不是其他店鋪○在被問及的情況下，我很樂意推薦該店，但是也有其他店鋪體驗同樣良好○我的購物體驗尚可接受，但還沒有好到可以推薦給其他人○在被問及的情況下，我不會推薦其他人到訪該店鋪，因為我的購物體驗很差?！鹞业馁徫矬w驗非常差，我會主動告訴他人不要到訪該店鋪8.根據(jù)銷售提供的顧客體驗，以下哪個選項最能描述您在該店購買的意向？[單選題]*○我一定會在該店購買○我或許會在該店購買○我不確定是否會在該店購買○我或許不會在該店購買○我絕對不會在該店購買9.

請選出您或許/一定會在「該店」購買的原因（多選，第8題選前2個選項的填寫本題）[多選題]*□顧問的態(tài)度非常好□顧問很積極主動□顧問與我建立了連結(jié)□顧問很專業(yè)□顧問的分享非常有啟發(fā)□顧問能夠使我相信產(chǎn)品的價值□顧問為我找到了合適的產(chǎn)品□顧問能夠給我驚喜□其他，請說明_________________依賴于第8題第1;2個選項10.請選出您不確定/或許不會/絕對不會在「該店」購買的原因（多選，第8題選后3個選項的填寫本題）[多選題]*□顧問態(tài)度不當(dāng)□顧問很被動□顧問沒有與我個人建立連接□顧問沒有試圖開啟話題(關(guān)于產(chǎn)品、品牌或關(guān)于我)□顧問缺乏產(chǎn)品知識□顧問對品牌的談?wù)摬蛔恪躅檰栁茨苁刮蚁嘈女a(chǎn)品的價值□顧問令我失望□其他，請說明_________________依賴于第8題第3;4;5個選項11.您認(rèn)為顧問的初衷為？[多選題]*□盡快回去處理其他工作/顧客□遵循流程進(jìn)行銷售與服務(wù)□敦促我進(jìn)行購買□找到符合我需求的產(chǎn)品□確保我有良好的體驗□給我有關(guān)品牌/產(chǎn)品的啟發(fā)□與我建立連接□其他，請說明_________________12.您會如何描述銷售顧問？（多選）[多選題]*□積極主動□專業(yè)□熱情□關(guān)懷的□友好□有幫助□真誠□被動□一無所知□心不在焉□冷漠□刻薄□不自然□沒有幫助13.基于您與顧問之間的互動，您會在多大程度上同意此描述：“我感覺在訪問過程中得到了照顧”[單選題]*○非常同意○同意○既不同意也不反對○不同意○非常不同意14.請選擇您在訪店期間感覺得到照顧的主要原因（多選，第13題選前2個選項的填寫本題）[多選題]*□歡迎我的方式□顧問在前期與我進(jìn)行互動的方式□團(tuán)隊互動□顧問的積極主動性□顧問告別的方式□顧問的招待（提供茶點，座位，讓您感到舒適等）□其他，請說明_________________15.請選擇您在訪店期間感覺沒有（或并未一直）得到照顧的主要原因（多選，第13題選后3個選項的填寫本題）[多選題]*□我被歡迎的方式，或者沒有被歡迎□顧問在前期與我進(jìn)行互動的方式，或者前期沒有與我進(jìn)行互動□團(tuán)隊互動□顧問缺乏積極性□顧問告別的方式，或者沒有進(jìn)行告別□顧問的招待不周（沒有提供茶點，座位，讓您感到舒適等）□其他，請說明依賴于第13題第3;4;5個選項16.根據(jù)「銷售」提供的顧客體驗，您多大程度同意以下描述：“銷售在訪查中始終保持積極主動"[多選題]*□非常同意

(2)□同意

(1)□既不同意也不反對

(0)□不同意

(0)□非常不同意

(0)17.根據(jù)「銷售」提供的顧客體驗，您多大程度同意以下敘述：“「銷售」在整個互動過程中都很有熱情”[多選題]*□非常同意（2）□同意（1）□既不同意也不反對（0）□不同意（0）□非常不同意（0）18.根據(jù)你與銷售的經(jīng)驗，你會在多大程度上說。"我覺得銷售能夠根據(jù)我的需要，使他們的講解個性化。[多選題]*□非常同意

(2)□同意

(1)□既不同意也不反對

(0)□不同意

(0)□非常不同意

(0)19.根據(jù)您今天的體驗，您在訪問期間感覺如何？[多選題]*□自在的□受到重視的□被理解的□受到照顧的□開心的□受到啟發(fā)的□舒適的□倉促的□有壓力的□尷尬的□失望的□被忽略/無視的□無聊的□其他，請注明_________________20.銷售是如何歡迎您的？[多選題]*□銷售向我打招呼并微笑示意，伴有禮貌肢體語言（如點頭/微鞠躬等）（5）□銷售向我打招呼并微笑示意（3）□銷售有與我簡單問候（1）□以上均無（0）21.根據(jù)「銷售顧問」提供的顧客體驗，您多大程度同意以下敘述：“我認(rèn)為「銷售顧問」有與我建立聯(lián)系”[多選題]*非常同意：店員主動詢問我的需求，讓我感到店員很真誠的想與我建立聯(lián)系

同意：店員主動詢問我的需求，但是探尋的不夠充分

既不同意也不反對：店員主動詢問我的需求，但是對于我的回答沒有進(jìn)一步的回應(yīng)

不同意&非常不同意：店員沒有詢問我的需求□非常同意（10）□同意（6）□既不同意也不反對（3）□不同意（0）□非常不同意（0）22.請選擇您認(rèn)為顧問能夠與您建立聯(lián)系的主要原因（多選，第21題選前2個選項的填寫本題）[多選題]*□顧問發(fā)現(xiàn)我的需求的方式□顧問的誠意□顧問聆聽我的方式□顧問很關(guān)注我（對我個人感興趣）□顧問讓我愿意分享個人信息□顧問的對話技巧（自然/愉快的對話）□顧問很有幫助□其他，請說明_________________依賴于第21題第1;2個選項23.請選擇您認(rèn)為顧問無法與您建立聯(lián)系的主要原因（多選，第21題選后3個選項的填寫本題）[多選題]*□顧問發(fā)現(xiàn)我的需求的方式，或未發(fā)現(xiàn)我的需求□顧問缺乏誠意□顧問聆聽我的方式，或者沒有聆聽□顧問對我并不關(guān)注（對我個人不感興趣）□顧問讓我分享個人信息的方式，或者讓我不想分享個人信息□顧問的對話技巧（對話不自然/機械）□顧問缺乏幫助□其他，請說明依賴于第21題第3;4;5個選項24.請告訴我們銷售問了您什么？（多選）[多選題]*□銷售嘗試了解我或產(chǎn)品使用者的信息（場景需求、習(xí)慣偏好）□銷售嘗試了解我在找的產(chǎn)品（品類、功能要求等）□銷售嘗試了解我對DJI品牌的認(rèn)知或產(chǎn)品使用經(jīng)驗（店內(nèi)互動過、擁有過產(chǎn)品、朋友介紹、官網(wǎng)、社交平臺等）□銷售嘗試了解我到訪的原因（自用、送禮、公司采購或其他）□銷售沒有嘗試了解我25.您是否覺得銷售更專注于了解您還是您正在尋找的產(chǎn)品？[多選題]*選項1注釋：銷售充分了解我的需求，從我的角度出發(fā)介紹適合我的產(chǎn)品

選項2注釋：銷售充分了解我的需求，但介紹的產(chǎn)品不符合我的需求

選項3注釋：銷售從產(chǎn)品的角度出發(fā)，但沒有關(guān)注到我的需求是否適配這款產(chǎn)品

選項4注釋：銷售沒有從我或產(chǎn)品的角度出發(fā)推薦，沒有專注于接待我□銷售的對話平衡了我和產(chǎn)品（5）□銷售更專注于我（3）□銷售更專注于產(chǎn)品（1）□銷售沒有專注于發(fā)現(xiàn)有關(guān)我或產(chǎn)品的任何信息（0）26.銷售顧問為您展示的樣片的類別為

：[單選題]*○銷售向我展示符合需求/本地化的樣片（5）○銷售僅向我展示官方樣片，并且不符合我的需求（2）○銷售沒有向我展示樣片（0）27.您如何評價銷售結(jié)合樣片對產(chǎn)品信息的介紹？[單選題]*○銷售講解的內(nèi)容清晰易懂，符合我的使用需求，側(cè)重場景化的描述(10)○銷售介紹的內(nèi)容全面詳細(xì)，但話術(shù)過于專業(yè)并且沒有場景化的描述(5)○銷售介紹但內(nèi)容不夠全面詳細(xì)，話術(shù)專業(yè)性不強且沒有場景話的描述(3)○銷售沒有介紹產(chǎn)品(0)28.銷售是如何邀請您體驗該產(chǎn)品的？[單選題]*○銷售直接主動為我演示產(chǎn)品，然后再邀請我親自操作(10)○銷售沒有先主動演示，而是先邀請我體驗產(chǎn)品，并邀請我親自操作(7)○銷售主動為我演示產(chǎn)品，但沒有請我親自操作(5)○銷售沒有帶我體驗產(chǎn)品29.您如何評價銷售在展示及產(chǎn)品體驗環(huán)節(jié)的表現(xiàn)？[單選題]*○展示及產(chǎn)品體驗后，直觀理解店員介紹的賣點，并對產(chǎn)品產(chǎn)生極大的購買意愿(5)○展示及產(chǎn)品體驗后，基本理解店員介紹的賣點，并對產(chǎn)品產(chǎn)生一些興趣(3)○展示及產(chǎn)品體驗后，不能理解店員介紹的賣點，并對產(chǎn)品完全不感興趣(0)30.銷售是否主動嘗試了解您的疑慮？[單選題]*○是，并且當(dāng)我表示需要考慮時，銷售會進(jìn)一步了解我顧慮的原因(3)○否，但當(dāng)我表示需要考慮時，銷售沒有進(jìn)一步了解我顧慮的原因(0)31.當(dāng)您提出異議時，如何評價銷售的異議處理能力

？[單選題]*○非常好，銷售通過類比舉例、實際案例等方式生動形象地為我解答異議，十分具有說服力(5)○好，銷售解答我的異議時清晰易懂且有說服力(3)○一般，銷售有嘗試解答我的異議，但說服力一般或我不太能理解(1)○差，銷售嘗試處理我的異議但沒有什么說服力(0)32.請評論銷售分享的內(nèi)容以解決您的擔(dān)憂（擔(dān)憂可能是高昂的價格、安全性,操作性，售后，使用場景等）。描述顧問是如何做的，您的感受以及是否有任何可以改進(jìn)的建議。[填空題]_________________________________33.銷售是否使用以下方式嘗試鼓勵您購買？

（請說明當(dāng)時的具體情況）[單選題]*顧問可能使用的技巧有

直接成交：拿出全新產(chǎn)品

選擇成交：在您看的產(chǎn)品中產(chǎn)品中挑選1-2款，縮小范圍

假設(shè)成交：創(chuàng)造您購買后就可以使用的場景，如您買了國慶節(jié)去xxx就可以使用了

限時限量：告知您當(dāng)前貨源緊缺等

特殊待遇：提出贈送禮品或促銷活動○銷售通過促進(jìn)成交技巧之一進(jìn)行促單，并讓你產(chǎn)生很強的購買意愿(8)○銷售通過促進(jìn)成交技巧之一進(jìn)行促單，但并沒有產(chǎn)生購買的意愿(4)○銷售沒有嘗試促成銷售(0)34.銷售是否主動介紹了額外的產(chǎn)品或服務(wù)

？[多選題]*□產(chǎn)品公開課或戶外活動□DJICare或產(chǎn)品配件□開箱教學(xué)或售后服務(wù)□以上均無35.銷售是否主動向您介紹品牌知識？[單選題]*○是(1)○否(0)36.如果有，請評論告訴我們銷售顧問分享了哪些知識？[填空題]_________________________________37.根據(jù)「銷售」提供的顧客體驗，您多大程度同意以下描述：“「銷售」讓我想在未來繼續(xù)與門店或銷售保持聯(lián)系”[多選題]*□非常同意□同意□既不同意也不反對□不同意□非常不同意38.請選出您想在之后繼續(xù)與門店或銷售互動的主要原因？（多選，第37題選前2個選項的填寫本題）[多選題]*□門店提供的產(chǎn)品體驗及服務(wù)令我非常滿意，超出我預(yù)期□門店能提供產(chǎn)品公開課/戶外體驗活動□門店能提供售后服務(wù)□門店能帶我進(jìn)入產(chǎn)品的交流圈（產(chǎn)品玩家交流群）□其他，請說明_________________依賴于第37題第1;2個選項39.請選出您沒有(真的)想在之后繼續(xù)與門店或銷售互動的主要原因？（多選，第37題選后3個選項的填寫本題）[多選題]*□門店提供的產(chǎn)品體驗及服務(wù)未能令我滿意□門店沒有提及產(chǎn)品公開課/戶外體驗活動□門店沒有提及售后服務(wù)□門店沒有提及產(chǎn)品的交流圈（產(chǎn)品玩家交流群）□其他，請說明_________________依賴于第37題第3;4;5個選項40.銷售是否有邀請您添加微信？[單選題]*○是，并向我介紹添加微信的好處(5)○是，但銷售并沒有解釋添加微信的好處(1)○否41.銷售是否通過介紹以下內(nèi)容，嘗試邀請您留下微信？[多選題]*□可加入產(chǎn)品玩家交流群□可獲取產(chǎn)品公開課信息□可獲取戶外約飛活動信息□產(chǎn)品答疑/售前咨詢□以上均無42.銷售后續(xù)是否與您進(jìn)行溝通？[多選題]*（晚上22:00后給顧客發(fā)送信息為時機不合適，顧客未回復(fù)時頻繁發(fā)送信息為時機不合適）□是，接觸時機、頻率合適(3)□是，但接觸時機或頻率不太合適(1)□否(0)□離店未滿3天，尚未收到顧問的微信消息43.根據(jù)「銷售」提供的顧客體驗，您在多大程度上會認(rèn)為："銷售與我的后續(xù)溝通，是針對我的個性化設(shè)置"[單選題]*○非常同意

(5)○同意

(3)○既不同意也不反對

(1)○不同意

(0)○非常不同意

(0)44.

銷售后續(xù)的跟進(jìn)，是否增強了您與店鋪的互動？[單選題]*如果銷售顧問只是突出了近期購買的好處，或只是分享了產(chǎn)品拍攝的作品，或只是邀請您參加店鋪活動，請選擇第三項○銷售能結(jié)合我的需求，向我分享產(chǎn)品拍攝作品及感受，極大地提升了我對產(chǎn)品或品牌的興趣

(5)○銷售向我分享拍攝的作品并邀請參加店鋪活動

(3)○銷售突出了我近期購買的好處，但還是只想表達(dá)讓我快速購買

(1)○銷售與我溝通只是為了簡單地想讓我快速購買，話術(shù)比較生硬

(0)○不適