如何做好院內(nèi)營銷

如何做好院內(nèi)營銷主要內(nèi)容一、什么是營銷？二、市場需求與營銷三、樹立正確的營銷觀四、客服人員如何做好院內(nèi)營銷一、什么是營銷？

營銷不是推銷

與推銷觀念相比，現(xiàn)代營銷觀念要求醫(yī)院營銷的出發(fā)點(diǎn)是患者，而不是醫(yī)院自身；

重點(diǎn)是患者需要的醫(yī)療服務(wù)，而不是醫(yī)院所能提供的醫(yī)療服務(wù)；

采用的方法是整合營銷，而不是促銷和推銷；目的是通過患者的滿意獲得利潤，而不是通過增加患者數(shù)量獲得利潤。與質(zhì)量觀念相比,現(xiàn)代營銷觀念是從患者和競爭的角度考慮質(zhì)量，涵蓋并提升了質(zhì)量觀念。營銷的目的：是了解消費(fèi)者的需要和欲望，并滿足需求。

服務(wù)營銷不但可以實(shí)現(xiàn)更好地滿足患者和家屬多方面的需求，還可以為醫(yī)院贏得競爭優(yōu)勢，帶來新的利潤支撐點(diǎn)誤區(qū):有些人片面性地認(rèn)為醫(yī)療市場營銷就是市場宣傳。

其實(shí)這種觀點(diǎn)缺乏更為重要的內(nèi)營銷意識，缺少對服務(wù)理念轉(zhuǎn)型和服務(wù)技巧提升的重視。

其結(jié)果：沒有做好院前服務(wù)、院中服務(wù)、院后服務(wù)沒有做好一對一的營銷沒有做好口碑沒有高度地提升社會效益二、目標(biāo)市場需求與營銷

醫(yī)療服務(wù)行業(yè)是一個特殊的行業(yè)，它的競爭最忌諱各種不正當(dāng)?shù)母偁?，因為任何一種不正當(dāng)?shù)母偁幎紩o就醫(yī)顧客的健康甚至生命帶來損害，同時也會給醫(yī)院帶來口碑上的破壞。

因此，醫(yī)院管理者和醫(yī)務(wù)人員必須樹立合法競爭的觀念。市場需求觀念

就是指在醫(yī)療服務(wù)中要重視和滿足就醫(yī)顧客多種多樣的需求?！盃I銷觀念是一種對消費(fèi)者需求和欲望滿足的向?qū)А?/p>

著名心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為：人有五種需求，即生理需求、安全需求、社會需求、自尊需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。

市場需求的觀念，就是強(qiáng)調(diào)營銷者要分析就醫(yī)顧客的各種需求，并用營銷手段不斷滿足這些需求。人的需求是營銷的出發(fā)點(diǎn)由于人們文化背景的差異，社會習(xí)俗的不同，經(jīng)濟(jì)支付能力以及個人喜好的不同，對醫(yī)院的服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)形式都有著不同的需求。醫(yī)院就應(yīng)該針對這些不同的需求提供多層次多樣化、個性化的服務(wù)，這樣才能提高就醫(yī)顧客的忠誠度，增加顧客來院的次數(shù)，從而確保醫(yī)療市場占有額率。

市場需求觀念的確立對于醫(yī)療服務(wù)業(yè)相當(dāng)重要，只有有針對性地根據(jù)市場需求開展?fàn)I銷活動，才能有的放矢，達(dá)到目的。

三、樹立正確的營銷觀1、質(zhì)量營銷觀念2、效益營銷觀念3、品牌營銷觀念4、整合營銷觀念5、全員營銷觀念6、創(chuàng)新營銷觀念

質(zhì)量營銷觀念

質(zhì)量是醫(yī)療服務(wù)的生命線沒有質(zhì)量，醫(yī)療服務(wù)也就失去了意義，醫(yī)療質(zhì)量的優(yōu)劣集中反映了醫(yī)院整體的服務(wù)水平因此，醫(yī)院在營銷活動中必須樹立

質(zhì)量營銷觀念

病人及家屬判斷醫(yī)療質(zhì)量主要考慮以下十個因素：診斷是否準(zhǔn)確；治療是否有效；是否在治療中感受到了痛苦；醫(yī)療費(fèi)用是否合理；是否要消耗很大的精力；是否帶來了額外的傷害；個人隱私是否得到了保護(hù)；服務(wù)是否方便、快捷；服務(wù)環(huán)境是否優(yōu)雅、舒適；服務(wù)中個人自尊是否得到了維護(hù)。

在醫(yī)療服務(wù)營銷中，必須充分考慮判斷醫(yī)療質(zhì)量的以上十個因素，緊緊圍繞提高服務(wù)質(zhì)量開展?fàn)I銷活動，

真正做到“以比較低廉的費(fèi)用提供比較優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足廣大人民群眾基本的醫(yī)療服務(wù)需求”。效益營銷觀念

營利性醫(yī)院在追求經(jīng)濟(jì)效益的同時，一定要重視社會效益。效益性是市場營銷的重點(diǎn)，也是核心原則。品牌營銷觀念醫(yī)療服務(wù)品牌是指醫(yī)院的服務(wù)部門、服務(wù)崗位、服務(wù)人員、服務(wù)生產(chǎn)、服務(wù)活動、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)工具和服務(wù)對象的名稱或其他標(biāo)識符號，是一個范圍非常廣泛的概念。

在醫(yī)院的市場營銷活動中樹立品牌營銷觀念的意義：1、有利于就醫(yī)顧客對醫(yī)療服務(wù)特色的識別與建立；2、有利于保護(hù)醫(yī)療服務(wù)知識產(chǎn)權(quán)和促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新；3、有利于醫(yī)院開展內(nèi)部營銷4、有利于醫(yī)院進(jìn)行關(guān)系營銷；5、有利于拓展醫(yī)療服務(wù)渠道和醫(yī)療服務(wù)市場。

醫(yī)院的競爭實(shí)質(zhì)上是品牌的競爭醫(yī)院的品牌是向就醫(yī)顧客長期提供的一組特定的特點(diǎn)、利益和服務(wù)。好的品牌不僅傳達(dá)了質(zhì)量的保證，而且還體現(xiàn)了承諾、優(yōu)質(zhì)、文化等內(nèi)涵。因此，醫(yī)院在市場營銷活動中必須具有品牌營銷的觀念，有不斷地打造完美品牌的意識，這樣才能使醫(yī)院在就醫(yī)顧客的心目中保持持久的知名度和美譽(yù)度。整合營銷觀念是把醫(yī)院的所有營銷活動進(jìn)行一體化的整合將醫(yī)院的內(nèi)在理念和外在形象全面而有機(jī)地推廣到廣大公眾中整合營銷要求醫(yī)院內(nèi)各部門要相互溝通協(xié)調(diào)、互相配合全員營銷觀念就是指醫(yī)院在開展市場營銷活動中要重視全員參與，每一名員工都是營銷主體，通過全員營銷實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)和保證營銷質(zhì)量。

醫(yī)院之所以要樹立全員營銷觀念，是由醫(yī)療服務(wù)的特殊性所決定的

全員營銷觀念醫(yī)療服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)具有同時性因此，醫(yī)療產(chǎn)品不可能在“出廠前”加以控制就醫(yī)顧客也不可能挑選“服務(wù)產(chǎn)品”，只能接受既成的醫(yī)療事實(shí)。同時，醫(yī)院的管理者、醫(yī)務(wù)人員以及其他服務(wù)人員的個人修養(yǎng)、技術(shù)水平和攻關(guān)技巧對吸引顧客也都有著極大的影響員工良好的風(fēng)范與技術(shù)是吸引顧客的重要因素。這就要求每一名為就醫(yī)顧客提供服務(wù)的員工都要有營銷意識確保就醫(yī)顧客對醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)的滿意度。

創(chuàng)新營銷觀念

創(chuàng)新是醫(yī)院市場營銷的靈魂。

指醫(yī)院在市場營銷活動中要具有創(chuàng)新的理念，

能夠根據(jù)環(huán)境的變化和就醫(yī)顧客的需求

不斷調(diào)整和改變營銷思想、營銷內(nèi)容以及營銷方法。比如，營銷者在提供醫(yī)療服務(wù)的過程中要善于挖掘潛在市場，善于整合新的醫(yī)療產(chǎn)品，善于培育醫(yī)療市場，善于誘發(fā)醫(yī)療市場，

最終通過創(chuàng)新來擴(kuò)大醫(yī)療市場份額，提高醫(yī)院的競爭力。有什么樣的營銷觀念，就會有什么樣的營銷行為

醫(yī)院只有與時俱進(jìn)，樹立與社會發(fā)展和時代要求相適應(yīng)的市場營銷觀念，

才能有正確的營銷戰(zhàn)略和營銷計劃，才能顯示出營銷在醫(yī)療服務(wù)中的作用與魅力。四、治療人員如何做好院內(nèi)營銷加強(qiáng)與醫(yī)生、患者的溝通操作標(biāo)準(zhǔn)化各個崗位服務(wù)規(guī)范化1、如何與患者有效溝通

就醫(yī)者通常有以下幾種情況：

A、初次患病類

B、多次患病類

C、經(jīng)濟(jì)條件較差類

D、久治不愈類

E、四處打聽類

初次患病類此類病人對自已所患疾病了解不夠，對疾病畏懼感較重，治病心切，愿意和醫(yī)務(wù)人員配合，此種病人易于開展工作。我們應(yīng)在不歧視病人、尊重病人隱私的前提下，給其講明疾病有關(guān)危害和堅持治療的重要性，同時適當(dāng)抬高醫(yī)生的地位，并加以適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，多能順利配合完成整個療程。多次患病類

此類病人由于多次患病、多次治療，對疾病了解程度較深，對疾病多抱以無所謂態(tài)度，此類病人一般經(jīng)濟(jì)條件較好，愿意花錢享受更好的服務(wù)。因此對這種病人我們需要提高服務(wù)的硬、軟件，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得病人的認(rèn)可。同時，對其表示理解。對這種病人做工作不能掉以輕心，因為他們的背后多伴有一大幫類似的病人。經(jīng)濟(jì)條件較差類此類病人因為經(jīng)濟(jì)條件所限制，多想少花錢治好病。這種病人我們應(yīng)該對其強(qiáng)調(diào)疾病的危害性，強(qiáng)化其對疾病不良后果的認(rèn)識，同時表露同情，并適時地予以關(guān)心、體貼，讓其感激，也可增強(qiáng)其堅持治療的信心。久治不愈類：

此類病人是我們工作中的重點(diǎn)，難點(diǎn)。因為此類病人疾病久治不愈，也去過多家醫(yī)院，對疾病的治療前景抱有悲觀情緒。我們應(yīng)該激勵他們，讓其樹立信心，強(qiáng)調(diào)疾病并非不治之癥，強(qiáng)調(diào)不正規(guī)治療、隨意中斷療程的危害性，鼓勵其加強(qiáng)同醫(yī)生配合，完成療程。同時也可及時詢問有關(guān)病情，讓其感受到被關(guān)心。治療過程中，利用其改善的癥狀隨時激勵其增加治療信心。此類病人治療好之后，將會成為我們的活廣告四處打聽類：

此類病人對各個醫(yī)院都抱有一種半信半疑的態(tài)度，往往是這家醫(yī)院做個檢查又到那個醫(yī)院做個化驗。對這種病人我們更不能掉以輕心，因為她往往是在比較醫(yī)院間的服務(wù)質(zhì)量和就醫(yī)環(huán)境。不過只要我們的服務(wù)質(zhì)量比別人上檔次，他一定會留下來治療。因此，治療師首先要加強(qiáng)自身素質(zhì)和專業(yè)技能的提高，了解疾病的相關(guān)知識，才能夠更好的配合醫(yī)生開展工作；其次，在具體工作中，應(yīng)突出“以病人為中心”的宗旨，讓病人切實(shí)感受到一流的服務(wù)，同時也讓我們在病人面前能夠樹立起一流的形象。多從病人的角度去考慮問題，做起解釋工作將會事半功倍，在此基礎(chǔ)上適當(dāng)抬高醫(yī)生，并將醫(yī)生的方案對病人加以引導(dǎo)。精湛的技術(shù)

+悉心的服務(wù)

+合理的解釋

+科學(xué)的引導(dǎo)

=成功的溝通技巧2、治療崗位的服務(wù)規(guī)范操作規(guī)范語言規(guī)范行為規(guī)范操作規(guī)范治療師的技術(shù)操作是提高復(fù)診率的關(guān)鍵每項治療都要有統(tǒng)一的操作流程及標(biāo)準(zhǔn)要做到細(xì)化、量化語言及行為規(guī)范

例：陰道鏡檢查的服務(wù)規(guī)范客戶來到科室：微笑起身迎接客戶：您好！做檢查嗎？接過治療單后，核對姓名“請問你是***嗎？需要上衛(wèi)生間嗎？儀容儀表符合規(guī)范，精神飽滿，面帶微笑稱呼對方時，盡量喊：**女士等。

輪到檢查前：

“**小姐/女士！請跟我來，在這邊請換上拖鞋，”帶到檢查室，鋪好婦檢墊；“請脫去一邊褲腿，不要緊張！”協(xié)助客戶擺好體位；輸入客戶姓名年齡等，返回圖象前，可以詢問一下病史，以示關(guān)心。普通話服務(wù)，聲音有力，吐字清晰，語氣委婉。

客戶接受檢查時：

放窺器，“請放松！不痛吧？！”打開窺器，攝片頭對準(zhǔn)檢查部位，采片把電腦畫面轉(zhuǎn)向客戶。告訴她檢查的部位有哪些是正常組織，哪些是炎性組織，建議應(yīng)該做哪些治療，并對我們的治療手法做一些必要的宣傳與推廣；“現(xiàn)在給你做一個醋酸試驗，需要1分鐘，有一點(diǎn)點(diǎn)不舒服，很快就好了；”“再給你做碘試驗，這個會有點(diǎn)刺激的感覺，很快就完了”。面帶微笑，解釋語氣和藹，親切。不能有表情冷漠或在忙時不耐煩的現(xiàn)象。表情自然，關(guān)心并真誠待人，無刻意做作痕跡，動作輕柔，操作熟練

檢查或治療結(jié)束時：采片，用干棉簽擦凈陰道里的試驗藥物，“已經(jīng)做完了，感覺還好吧？！謝謝您的配合！“拿出窺器，擦凈外陰。面帶微笑，語氣親切，交待事宜時應(yīng)清晰明確，重點(diǎn)突出。

客戶離開時：面帶微笑，協(xié)助起床，“請穿好衣褲，可以下來了，檢查報告還需2分鐘，請你在外面稍等一下！”“請問**嗎？這是你的檢查報告單，請拿給醫(yī)生看，醫(yī)生會給你詳細(xì)解答的，請慢走！”注意講話方式，不用禁忌語，如應(yīng)使用客戶感覺良好的祝福語。各項治療的服務(wù)規(guī)范1、微笑起身迎接客戶：“您好！是要做治療嗎？”接過治療單后，核對姓名治療項目，

“請問您是**小姐/女士嗎？您現(xiàn)在要做**治療，需要上衛(wèi)生間嗎？”并告知衛(wèi)生間的位置。要求：及時迎接客戶，面帶微笑，語言溫柔，坐姿端正，著裝整潔。

“**小姐/女士！請跟我來，在這邊換上拖鞋。”帶到治療室，鋪好婦檢墊；“請脫下一邊褲子在這躺下，放松！這個治療是很安全的，不痛,好！2、操作前：再次核對患者姓名及治療項目，“**小姐/女士，您今天的治療共有**項，需要*小時，其中*項是由我來為您操作，希望得到你的支持與配合，我叫**，您在治療過程中有什么不適或需要我的幫助時，請隨時告訴我。請您保管好隨身攜帶的物品”。面帶微笑，主動攙扶年老體弱者。做好治療各項準(zhǔn)備的同時可以介紹相關(guān)治療及詢問客戶的病情等。協(xié)助他（她）擺好體位；3、操作時外陰消毒“現(xiàn)在給您消毒外陰，有點(diǎn)涼涼的感覺，請放松！現(xiàn)在給你***，我會很輕的，有不舒服請告訴我，每項治療操作時都要告知，讓患者明明白白消費(fèi)，以免引起不必要的糾紛。若病人緊張，囑其緩慢深呼吸。要求：面帶微笑，解釋語氣和諧，親切，不能有表情冷漠或在忙時不耐煩的現(xiàn)象。4、治療時如微波治療：“已插好管，現(xiàn)在開始治療了，需要一小時，輸液與微波這兩項治療可以同時進(jìn)行，在治療過程中會有些溫?zé)岣?，是很舒服的，不用?dān)心！如果有過熱、疼痛、不熱等情況，請隨時告訴我，我也會經(jīng)常過來看你；”治療過程中經(jīng)常巡視，每次巡視要到床邊問候“**！現(xiàn)在感覺怎么樣？”病人詢問時再介紹治療的作用。若病人無聊天的欲望時，可囑患者放心休息，我們會觀察液體、治療的。面帶微笑，語氣親切，交待事宜時應(yīng)清晰明確，重點(diǎn)突出。5、治療結(jié)束時“**女士！現(xiàn)在治療已結(jié)束，給你拔管，整個治療感覺怎么樣？”協(xié)助客戶起床，穿褲，請您檢查一下隨身攜帶的物品，還有其他需要我?guī)兔?？”您還有其他治療嗎？我送您到下一個治療室（如無其他治療，送至門外：請您到主治醫(yī)生那，看醫(yī)生是否還有其他事情要交待）。微笑送走客戶“感謝您的配合，“請慢走！”注意講話方式，不用禁忌語，，應(yīng)使用讓他（她）感覺良好的祝福話。注意