公司運(yùn)營(yíng)與管理

公司運(yùn)營(yíng)與管理第1頁/共55頁2運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略圍繞如何利用企業(yè)資源支持企業(yè)長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略制定各項(xiàng)政策和計(jì)劃可被視為協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)和更大組織目標(biāo)的計(jì)劃過程的一部分例子：二戰(zhàn)后的美國(guó)和日本的制造業(yè)的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略：大規(guī)模制造和產(chǎn)品質(zhì)量第2頁/共55頁3運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略美國(guó)的教訓(xùn)：60年代前,美國(guó)制造業(yè)一枝獨(dú)秀60年代,管理重心轉(zhuǎn)移到行銷70年代,全神貫注于財(cái)務(wù)管理80年代,失去制造業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)地位90年代,認(rèn)識(shí)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來自生產(chǎn)/作業(yè)管理第3頁/共55頁4案例美國(guó)西南航空公司第4頁/共55頁5美西南航的營(yíng)業(yè)收入一直穩(wěn)步增長(zhǎng)從1983年到2000年，收入增長(zhǎng)了13倍（CAGR16.3%)CAGR13.9%億美元9495969798992000第5頁/共55頁6戰(zhàn)略配合—運(yùn)營(yíng)活動(dòng)配合戰(zhàn)略美國(guó)西南航空運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略：高度便利，成本低廉戰(zhàn)略活動(dòng)：

沒有套餐15分鐘機(jī)場(chǎng)周轉(zhuǎn)沒有預(yù)定座位沒有行李周轉(zhuǎn)有限范圍旅行社代理與其他航班無轉(zhuǎn)機(jī)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的737客機(jī)自動(dòng)售票機(jī)器員工津貼高柔性的公司合同員工股票份額高低價(jià)航線有限的乘客服務(wù)頻繁可靠的起飛精益高效的地面機(jī)場(chǎng)員工飛機(jī)利用率高票價(jià)低廉在中等城市和次要機(jī)場(chǎng)短暫停留的直航航線第6頁/共55頁7成功的低成本航空公司：西南航空

市場(chǎng)吸引力：收入8.0美分/ASM航線密集的O&D市場(chǎng)高票價(jià)市場(chǎng)休閑旅游的乘客多和線形網(wǎng)絡(luò)相兼容（轉(zhuǎn)機(jī)客流）定價(jià)機(jī)票打折60-80%以刺激客流量票價(jià)結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單易懂成本差異大：7.5美分/ASM結(jié)構(gòu)上的機(jī)場(chǎng)所在地較偏僻單種機(jī)型和工會(huì)保持良好的合作關(guān)系工作規(guī)則約束性不強(qiáng)不買CRS系統(tǒng)工作人員較年輕設(shè)計(jì)上的只提供普通艙服務(wù)不指定座位不提供正餐流轉(zhuǎn)快/利用率高不用CRS訂票嚴(yán)格的執(zhí)行:飛機(jī)準(zhǔn)時(shí)，行李處理得當(dāng)，很少乘客抱怨

嚴(yán)格的管理控制公司關(guān)注簡(jiǎn)單的目標(biāo)：客戶服務(wù)和生產(chǎn)力明確的業(yè)績(jī)目標(biāo)：如15分鐘?？繒r(shí)間了解成本驅(qū)動(dòng)因素，迅速實(shí)施改進(jìn)措施，如電子售票一線人員的激勵(lì)雇傭工作熱情高，責(zé)任心強(qiáng)，無私心雜念的員工CEO親自到一線工作（檢票口、行李通道），以身作則每月表揚(yáng)超額完成工作任務(wù)的員工獲勝的模式第7頁/共55頁8美西南航選擇高密度的點(diǎn)到點(diǎn)市場(chǎng)

資料來源：SouthwestAirlineswebsiteperJuly2001第8頁/共55頁9傳統(tǒng)航空公司:

市場(chǎng)覆蓋面大的中心樞紐式 資料來源：DeltaAirlinesAnnualReport2000第9頁/共55頁10定位:區(qū)別戰(zhàn)略目標(biāo):價(jià)格,便利如何實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)精髓:在商業(yè)行為中體現(xiàn)出差異第10頁/共55頁11運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的考慮因素縱向集成的程度和采購(gòu)政策設(shè)施的集中化或者分散化組織結(jié)構(gòu)人力資源使用的設(shè)備和流程技術(shù)的類型信息系統(tǒng)質(zhì)量控制和改進(jìn)的方法可持續(xù)發(fā)展獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)第11頁/共55頁12運(yùn)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)維度質(zhì)量成本效率可靠性/服務(wù)靈活性/柔性速度第12頁/共55頁13質(zhì)量的戰(zhàn)略重要性擴(kuò)大市場(chǎng)份額降低成本提高顧客滿意度第13頁/共55頁14成本效率初始的成本和購(gòu)買價(jià)格所有權(quán)的成本第14頁/共55頁15可靠性/服務(wù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)第15頁/共55頁16靈活性/柔性客戶定制數(shù)量柔性第16頁/共55頁17速度快速交貨時(shí)間按時(shí)交貨開發(fā)速度基于時(shí)間的競(jìng)爭(zhēng)第17頁/共55頁18傳統(tǒng)的觀念成本質(zhì)量柔性速度四者中取其一第18頁/共55頁19今天—世界級(jí)的競(jìng)爭(zhēng)者成本質(zhì)量柔性速度第19頁/共55頁20國(guó)際化運(yùn)作的管理決策贏得國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的三種戰(zhàn)略差異化成本領(lǐng)先（價(jià)值和質(zhì)量）快速反應(yīng)（可靠性，及時(shí)性和靈活性）物流管理選址決策供應(yīng)鏈管理第20頁/共55頁21供應(yīng)鏈管理貨源縱向一體化制造或購(gòu)買決策建立伙伴關(guān)系第21頁/共55頁22選址決策與國(guó)家相關(guān)因素與產(chǎn)品相關(guān)因素政府政策/政治風(fēng)險(xiǎn)組織因素第22頁/共55頁23物料管理物料流量運(yùn)輸方式與速度庫存水平包裝存儲(chǔ)第23頁/共55頁24世界級(jí)的制造廠商WCM=JIT+TQM+SCM+EIWCM-WorldClassManufacturer世界級(jí)的制造商JIT-Just-In-TimeProduction準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)TQM－TotalQualityManagementSCM－SupplyChainManagement供應(yīng)鏈管理EI-EmployeeInvolvement全員參與全面質(zhì)量管理第24頁/共55頁25國(guó)際化運(yùn)作的原因降低成本（勞動(dòng)力、稅收、關(guān)稅等）改善供應(yīng)鏈提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)開辟新市場(chǎng)改善內(nèi)部運(yùn)作獲取和保持國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)第25頁/共55頁26體制腐敗程度1．芬蘭9.72．丹麥&新西蘭9.57．加拿大9.010．英國(guó)8.716．美國(guó)7.718．德國(guó)&以色列7.320．日本7.131．意大利5.259．中國(guó)3.562．埃及3.471．印度&俄羅斯2.7101．尼日利亞1.6102．孟加拉共和國(guó)1.2第26頁/共55頁營(yíng)運(yùn)重點(diǎn)1987-1996波士頓大學(xué)一個(gè)研究小組，跟蹤212家美國(guó)制造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)五個(gè)首要的競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)

19901992199419961.一致性質(zhì)量1.一致性質(zhì)量1.一致性質(zhì)量1.一致性質(zhì)量2.及時(shí)交貨2.產(chǎn)品可靠性2.及時(shí)交貨2.產(chǎn)品可靠性3.產(chǎn)品可靠性3.及時(shí)交貨3.產(chǎn)品可靠性3.及時(shí)交貨4.工作質(zhì)量4.工作質(zhì)量

4.低價(jià)格4.低價(jià)格5.低價(jià)格5.低價(jià)格5.快速交貨5.快速交貨

6.新產(chǎn)品開發(fā)速度

6.工作質(zhì)量

7.新產(chǎn)品開發(fā)速度

8.新產(chǎn)品開發(fā)速度9.新產(chǎn)品開發(fā)速度--------------------------------------------------------------------------------------------------第27頁/共55頁28結(jié)論*競(jìng)爭(zhēng)成功的組織/公司是----精益、軟件化的現(xiàn)代組織/公司----世界級(jí)組織/公司第28頁/共55頁29精益、軟件化的現(xiàn)代組織/公司第29頁/共55頁30確立使命/戰(zhàn)略第30頁/共55頁31使命使命－明確企業(yè)應(yīng)向何處發(fā)展企業(yè)存在的目的企業(yè)的經(jīng)營(yíng)范圍企業(yè)應(yīng)向社會(huì)提供何種產(chǎn)品與服務(wù)?1995CorelCorp.第31頁/共55頁32聯(lián)邦快遞的使命

聯(lián)邦快遞以“人－服務(wù)－利潤(rùn)”為經(jīng)營(yíng)理念，旨在通過提供全方位可靠、優(yōu)越的全球服務(wù)創(chuàng)造卓越的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。公司向顧客承諾提供快速、及時(shí)的包裹遞送服務(wù)，并利用電子跟蹤系統(tǒng)對(duì)包裹進(jìn)行有效控制。公司每一位員工都將熱情地為每一位顧客提供最具專業(yè)性的服務(wù)，并讓每一位顧客滿意。第32頁/共55頁33使命/戰(zhàn)略使命–

企業(yè)欲向何處發(fā)展？戰(zhàn)略–

公司如何實(shí)現(xiàn)自己的使命，具體的行動(dòng)計(jì)劃是什么？第33頁/共55頁34獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略訂單資格要素和訂單贏得要素差異化成本領(lǐng)先（價(jià)值和質(zhì)量）快速反應(yīng)（可靠性，及時(shí)性和靈活性）第34頁/共55頁35差異化戰(zhàn)略

差異化的實(shí)質(zhì)是創(chuàng)造一種能被感知的獨(dú)特服務(wù)。第35頁/共55頁36成本領(lǐng)先戰(zhàn)略提供最大化的顧客感知價(jià)值設(shè)法避免低價(jià)值與低質(zhì)量第36頁/共55頁37快速反應(yīng)戰(zhàn)略靈活性可靠性及時(shí)性※

要求組織內(nèi)部形成快速反應(yīng)的機(jī)制

※第37頁/共55頁3810種戰(zhàn)略性決策產(chǎn)品&服務(wù)設(shè)計(jì)

質(zhì)量

流程&生產(chǎn)能力設(shè)計(jì)

選址

布局設(shè)計(jì)

人力資源管理與工作設(shè)計(jì)

供應(yīng)鏈管理

庫存管理

排程

維護(hù)第38頁/共55頁39產(chǎn)品生命周期引入期

成長(zhǎng)期

成熟期

衰退期

增長(zhǎng)率第39頁/共55頁40第40頁/共55頁41衡量生產(chǎn)過程的效率代表投入產(chǎn)出比提高生活水準(zhǔn)只能通過提高生產(chǎn)率實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)率

產(chǎn)品與服務(wù)的產(chǎn)出數(shù)量

資源投入數(shù)量生產(chǎn)率=第41頁/共55頁42生產(chǎn)率變量勞動(dòng)力

–對(duì)年增長(zhǎng)率的提高貢獻(xiàn)為10%資本

-對(duì)年增長(zhǎng)率的提高貢獻(xiàn)為32%管理

-對(duì)年增長(zhǎng)率的提高貢獻(xiàn)為52%第42頁/共55頁43典型企業(yè)生產(chǎn)率的度量企業(yè)生產(chǎn)率度量餐館人均服務(wù)顧客數(shù)（餐數(shù)），每餐桌營(yíng)業(yè)額百貨商店每平方米銷售額養(yǎng)雞場(chǎng)每公斤飼料產(chǎn)肉量發(fā)電廠每噸標(biāo)準(zhǔn)煤發(fā)電量造紙企業(yè)每方木材產(chǎn)紙量鋼鐵企業(yè)噸鋼能耗，噸鋼水耗，噸鋼鐵耗航空公司每座位平均收入，上座率旅館平均房?jī)r(jià)，出租率第43頁/共55頁44服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率典型的勞動(dòng)密集型處理過程通常是個(gè)性化的多是專業(yè)人員的智力活動(dòng)難以機(jī)械化和自動(dòng)化難以評(píng)估產(chǎn)品質(zhì)量第44頁/共55頁45

市場(chǎng)進(jìn)入障礙低（服務(wù)發(fā)明無專利保護(hù)、資本投入較少）市場(chǎng)規(guī)模局限（理發(fā)店、休閑中心、律師事務(wù)所等）需求和銷售波動(dòng)幅度大對(duì)買主和賣主的控制能力（例外：麥當(dāng)勞、馬里奧特酒店）產(chǎn)品的替代性（保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、通信業(yè)務(wù)）顧客忠誠(chéng)度（基于價(jià)格、質(zhì)量、個(gè)性化服務(wù)等）

市場(chǎng)退出障礙（醫(yī)院）服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)第45頁/共55頁46標(biāo)準(zhǔn)化的顧客服務(wù)（麥當(dāng)勞、會(huì)計(jì)事務(wù)所）

減少提供和接受服務(wù)人員的接觸（自動(dòng)提款機(jī)）減少服務(wù)網(wǎng)絡(luò)成本（電力公司、聯(lián)邦快速郵遞的中心分揀系統(tǒng)）離線服務(wù)（美洲航空公司免費(fèi)電話離線預(yù)訂系統(tǒng)）服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)策略：降低成本第46頁/共55頁47

變無形產(chǎn)品為有形（酒店服務(wù)贈(zèng)送化妝品、會(huì)議紀(jì)念品和禮品、免費(fèi)手機(jī)）標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品個(gè)性化（訂餐加工、酒店服務(wù)員熟記顧客姓名、銀行贈(zèng)送生日賀卡）減少想象風(fēng)險(xiǎn)（Lexus的維修服務(wù)）重視雇員培訓(xùn)（依利諾州麥當(dāng)勞漢堡包大學(xué)）質(zhì)量控制

服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)策略：產(chǎn)品區(qū)分第47頁/共55頁48案例：Wal-Mart的成功秘訣世界最大的零售商，2002年收入2,460億美元4,414家連鎖店遍布美國(guó)和其他9個(gè)國(guó)家130萬雇員連續(xù)兩年被《財(cái)富》雜志列為世界最大的公司和最值得尊敬的公司每3天便有一個(gè)新的Wal-Mart連鎖店開業(yè)遙遙領(lǐng)先其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手K-Mart和Target第48頁/共55頁49案例：Wal-Mart的成功秘訣低廉的價(jià)格價(jià)格低于其它超級(jí)市場(chǎng)15%(幾乎不賺錢的食品吸引大批顧客）先進(jìn)的計(jì)算機(jī)物流和庫存管理技術(shù)（無線電頻率識(shí)別儀顯示貨架庫存數(shù)量）和供貨商共享庫存信息（寶潔，P&G），有效降低成本，69%物品在向供貨商付款前已被售出，與供貨商形成雙贏局面第49頁/共55頁50案例：Wal-Mart的成功秘訣市場(chǎng)開拓策略坐落于城市近郊（地價(jià)便宜，競(jìng)爭(zhēng)激烈程度低，面向?qū)r(jià)格敏感的中產(chǎn)階層）150,000平方英尺巨型超市，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益（60,000平方英尺超市作為補(bǔ)充），面積遠(yuǎn)大于K-Mart和Target第50頁/共55頁51Wal-Mart的運(yùn)營(yíng)模式顧客都希望買到價(jià)廉物美的商品。索價(jià)越低，賺得越多。越與員工共享利潤(rùn)，公司的利潤(rùn)就越多。將恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品以最低的價(jià)格放在適當(dāng)?shù)呢浖芪恢蒙稀２捎弥苯愚D(zhuǎn)運(yùn)(Cross-docking)模式，倉庫充當(dāng)存貨的協(xié)調(diào)點(diǎn)，而不是存貨的儲(chǔ)存點(diǎn)；(P.511)利用規(guī)模采購(gòu)和全球采購(gòu)，毫不妥協(xié)地追求低價(jià)格，跟蹤供應(yīng)商經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的每一個(gè)方面，使顧客分享它每一點(diǎn)節(jié)省所帶來的好處。對(duì)分銷系統(tǒng)以及計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和衛(wèi)星通信進(jìn)行大量投資，目前是對(duì)RFID超前投入和對(duì)基于Web的數(shù)據(jù)倉庫大量投資，使大規(guī)模分銷能力、實(shí)時(shí)監(jiān)控每家商店的交易、理解顧客需求和與供應(yīng)商共享零售數(shù)據(jù)成為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)；開店的原則是必須先有分銷中心，每家分店與分銷中心的距離不超過一天的車程；“十英尺法則”。領(lǐng)導(dǎo)力與文化第51頁/共55頁52案例：FedExExpress和UPSFed