售后服務(wù)管理制度

售后服務(wù)管理制度受控狀態(tài)：持有者： 分發(fā)號(hào)編制：日期：2015.4.1審核：日期：2015.4.1批準(zhǔn)：日期：2015.4.1一、服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范1目的服務(wù)人員在服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后的行為；規(guī)范所屬管理機(jī)構(gòu)對(duì)其進(jìn)行考核的原則、方法特制定本規(guī)定2范圍本管理規(guī)范適用于公司所有售后服務(wù)人員（包括代理服務(wù)人員）。3職責(zé)規(guī)范本公司售后服務(wù)人員及代理服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并要求相關(guān)人員按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。4工作程序服務(wù)前準(zhǔn)備工作的要求：上門服務(wù)前，首先與用戶約定具體上門時(shí)間，如果是上門維修則需了解故障情況，以便確定所需調(diào)換的配件。上門服務(wù)前必須檢查自己的儀容儀表，要求穿戴統(tǒng)一整潔的工作服、工作帽，配帶胸卡上門前檢查必備工具、配件等是否帶齊，檢查所配送型號(hào)與送貨單的型號(hào)是否一致。上門配戴標(biāo)準(zhǔn)：一套工裝（包括工作帽）、一枚胸卡、一張服務(wù)意見(jiàn)卡、一張留言卡、一副鞋套、一只配件袋、一只工具箱、一個(gè)垃圾袋、二塊墊布、一塊抹布；上門服務(wù)過(guò)程的行為規(guī)范：嚴(yán)守服務(wù)承諾，到達(dá)用戶家時(shí)要先敲門，用戶開(kāi)門后要面帶親切笑容，使用禮貌用語(yǔ)介紹自己身份和來(lái)意（如您好！我是頂上電器的服務(wù)人員，現(xiàn)在來(lái)為您進(jìn)行安裝（維修）服務(wù)）。因特殊原因遲到，要向用戶致以誠(chéng)摯的歉意并說(shuō)明原因。服務(wù)人員在為用戶服務(wù)時(shí)，除工作區(qū)域外不得隨意走動(dòng)，不得亂動(dòng)或隨意使用用戶的物品，有需要時(shí)要使用禮貌用語(yǔ)征得用戶同意方可使用。（如您好！請(qǐng)問(wèn)我可以移動(dòng)這件物品嗎？/對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)我可以使用這件物品嗎？）4.2.3在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，要及時(shí)與用戶溝通，及時(shí)處理，要尊重用戶的習(xí)慣和意愿。要向用戶詳盡的解說(shuō)產(chǎn)品的使用方法、功效，提醒用戶使用、保養(yǎng)的注意事項(xiàng)，以專業(yè)的體貼式服務(wù)感動(dòng)用戶。服務(wù)中給用戶帶來(lái)諸多不便，應(yīng)多說(shuō)：“對(duì)不起”、“很抱歉”等致歉用語(yǔ)。安裝過(guò)程中，若必須用戶幫忙時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“麻煩您…（請(qǐng)您…）”。服務(wù)中對(duì)用戶的友好行為如遞煙、請(qǐng)吃飯等，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，我們不抽（不吃），請(qǐng)諒解，這是我們的規(guī)定?！痹谡麄€(gè)服務(wù)過(guò)程中，要求做到：穩(wěn)重、精干，文明禮貌，時(shí)刻不忘自己的言行是代表著頂上的形象，關(guān)系著頂上公司的信譽(yù)和興衰。服務(wù)完成后的行為規(guī)范服務(wù)完畢后，要認(rèn)真地自查一遍，擦凈浴霸表面灰塵，請(qǐng)用戶看著進(jìn)行調(diào)試，并耐心詳盡地向用戶講明使用方法和注意事項(xiàng)，清點(diǎn)工具，徹底打掃施工現(xiàn)場(chǎng)，將垃圾投入用戶指定地點(diǎn)，不留塵跡。工作完畢后，應(yīng)謙誠(chéng)、友善地告訴用戶：“現(xiàn)在安裝調(diào)試完畢，請(qǐng)看還有什么需要我們做的事情沒(méi)有，如果沒(méi)有，請(qǐng)?jiān)谂晒螌?xiě)上意見(jiàn)。如果您在使用中遇到什么問(wèn)題，請(qǐng)撥打我們的監(jiān)督電話：XXXXXXX,我們會(huì)及時(shí)為您服務(wù)?！狈?wù)完成后，應(yīng)將工作場(chǎng)地為用戶徹底清理干凈，并協(xié)助用戶移動(dòng)過(guò)的物品復(fù)位，同時(shí)向用戶致歉:“給您添麻煩了”。帶齊工具用料，臨別時(shí)充滿友情地說(shuō)一聲：“打擾了，謝謝您，再見(jiàn)!”或“有事請(qǐng)打電話XXXXXXX，再見(jiàn)”。熱線接聽(tīng)規(guī)范熱線接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)1）精神飽滿，吐字清晰，語(yǔ)速平緩，評(píng)議表達(dá)簡(jiǎn)明扼要，意思準(zhǔn)確；2）接聽(tīng)熱線時(shí)語(yǔ)調(diào)熱情、親切、充滿活力；3）要求使用普通話，禁止使用方言等；4）接聽(tīng)用戶投訴電話時(shí)，要耐心聆聽(tīng)用戶投訴及建議，不要隨意打斷用戶的訴說(shuō)，并且在聆聽(tīng)用戶意見(jiàn)的同時(shí)，作好記錄，待客戶訴說(shuō)完畢，再給客戶一一解答，同時(shí)注意克制自己的情緒，不能表現(xiàn)出對(duì)用戶的不滿；5）所有客服人員都要積極主動(dòng)的維護(hù)頂上企業(yè)形象，不得表露出有損企業(yè)形象的言辭，要時(shí)刻以用戶第一的理念做好服務(wù)工作。熱線接聽(tīng)規(guī)范1）電話鈴響三遍之內(nèi)，必須拿起電話；接聽(tīng)400電話轉(zhuǎn)接的電話時(shí)，電話接通后一般會(huì)有2-3秒的間歇期，這個(gè)期間是400電話自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)在給用戶報(bào)工號(hào)（例如用戶會(huì)聽(tīng)到：1101號(hào)話務(wù)員為您服務(wù)）；2）熱線電話接通后，首先應(yīng)以禮貌的態(tài)度說(shuō)“您好，頂上客服”或“您好，頂上公司”3）用戶報(bào)裝時(shí)，應(yīng)詳細(xì)登記記錄，“請(qǐng)稍候，我給您登記一下，麻煩您告訴我地址，電話，2天之內(nèi)上門安裝，好嗎？”4）用戶報(bào)修時(shí)，應(yīng)真誠(chéng)地說(shuō)“很抱歉，給您添麻煩了”然后認(rèn)真聽(tīng)取用戶的故障介紹，必要時(shí)向用戶提示性詢問(wèn)；5）產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，應(yīng)告訴用戶“您的情況我已經(jīng)記下，明天我們會(huì)安排人員上門維修，好嗎？”6）用戶投訴時(shí)，應(yīng)以不慍不火的口氣說(shuō)“我們理解您的心情，希望您能心平氣和的反映問(wèn)題，我們盡快幫您解決”；7）用戶來(lái)詢問(wèn)上門時(shí)間時(shí)應(yīng)耐心地對(duì)用戶說(shuō)“請(qǐng)稍候，我馬上查一下，或請(qǐng)您留下電話號(hào)碼，查詢過(guò)后給您回電話”；8）用戶來(lái)電贊揚(yáng)，應(yīng)謙虛地說(shuō)“這是我們應(yīng)該做的，感謝您對(duì)我們的信任，我們將更加努力”，“感謝您使用奧變產(chǎn)品，如有需要，請(qǐng)撥打客服熱線XXXXX，我們將及時(shí)為您服務(wù)”；5相關(guān)文件無(wú)6相關(guān)記錄二、產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋管理辦法1目的為明確產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋的渠道和方法，促進(jìn)質(zhì)量改善與客戶服務(wù)，維護(hù)公司信譽(yù)，特制定本辦法。范圍本辦法適用于對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量信息的調(diào)查處理及追蹤改善的管理。職責(zé)營(yíng)銷中心客服負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量反饋信息的登記和處理。負(fù)責(zé)質(zhì)量反饋信息內(nèi)容的審核、整理并傳遞給相關(guān)部門，協(xié)助相關(guān)部門對(duì)糾正預(yù)防措施進(jìn)行傳遞，督促執(zhí)行。負(fù)責(zé)質(zhì)量反饋信息的存檔管理，以便追溯。各分公司負(fù)責(zé)了解顧客產(chǎn)品質(zhì)量信息收集及投訴理由的確認(rèn)，詳查客戶投訴產(chǎn)品的型號(hào)和批次。負(fù)責(zé)將質(zhì)量信息及時(shí)傳遞給公司營(yíng)銷中心客服，并對(duì)信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。協(xié)助顧客解決疑難問(wèn)題或提供必要的參考意見(jiàn)。負(fù)責(zé)迅速傳達(dá)或?qū)嵤┫嚓P(guān)的處理意見(jiàn)。產(chǎn)品工程部負(fù)責(zé)組織對(duì)市場(chǎng)產(chǎn)品質(zhì)量信息的分析、處理，必要時(shí)提出糾正與預(yù)防措施要求，并負(fù)責(zé)措施執(zhí)行的督促及有效性的確認(rèn)。負(fù)責(zé)對(duì)顧客投訴質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行核實(shí)、確認(rèn)。協(xié)助營(yíng)銷中心客服門對(duì)客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。研發(fā)中心對(duì)客戶投訴有關(guān)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、零部件參數(shù)方面有潛在或明顯的安全或質(zhì)量隱患進(jìn)行驗(yàn)證并予以改進(jìn)。對(duì)驗(yàn)證結(jié)果提出處理措施，實(shí)行有效跟蹤，對(duì)改進(jìn)措施的正確性負(fù)責(zé)。工作程序質(zhì)量信息整理及反饋質(zhì)量信息分為“緊急信息”和“普通信息”兩種?！熬o急信息”的分類標(biāo)準(zhǔn)為：1）重大質(zhì)量事故；2）短時(shí)間內(nèi)，同類質(zhì)量事故發(fā)生達(dá)三起以上者。除此以外的均為普通信息。緊急信息一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，各分公司應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)以《緊急信息反饋處理記錄表》的形式及時(shí)向營(yíng)銷中心客服反饋。反饋信息的處理普通信息的處理1）普通信息由營(yíng)銷中心客服進(jìn)行整理、匯總，于次月中旬前反饋給產(chǎn)品工程部品管、研發(fā)中心。2）產(chǎn)品工程部對(duì)反饋的異常信息進(jìn)行分析，必要時(shí)可會(huì)同研發(fā)中心、后勤部采購(gòu)等相關(guān)部門對(duì)信息中的異常情況進(jìn)行分析，確定責(zé)任部門，采取相應(yīng)的糾正;預(yù)防措施。3）產(chǎn)品工程部負(fù)責(zé)糾正/預(yù)防措施實(shí)施情況的監(jiān)督和措施有效性的驗(yàn)證，并將實(shí)施的有關(guān)情況及時(shí)向營(yíng)銷中心客服通報(bào)。緊急信息的處理1）營(yíng)銷中心客服收到緊急信息后，應(yīng)立即與相關(guān)部門聯(lián)系，隨《緊急信息反饋處理記錄表》。2）需要時(shí)召集產(chǎn)品工程部、研發(fā)中心等相關(guān)部門對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析，采取相應(yīng)的處理對(duì)策。根據(jù)情況，營(yíng)銷中心客服應(yīng)組織產(chǎn)品工程部、研發(fā)中心等相關(guān)部門人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。3）產(chǎn)品工程部負(fù)責(zé)處理對(duì)策執(zhí)行情況的監(jiān)督和有效性的確認(rèn)，并在3個(gè)工作日內(nèi)將處理情況以書(shū)面形式向營(yíng)銷中心客服反饋。營(yíng)銷中心客服反饋信息的處理1）營(yíng)銷中心客服負(fù)責(zé)及時(shí)接收產(chǎn)品工程部品管、研發(fā)中心門反饋的相關(guān)信息處理情況（包括采取糾正/預(yù)防措施的情況）；并在接收起3個(gè)工作日內(nèi)以傳真或電話回復(fù)給分公司，由分公司將處理情況反饋給顧客或其它相關(guān)部門/人員。2）營(yíng)銷中心客服應(yīng)及時(shí)將有關(guān)處理的資料進(jìn)行存檔，以便于追溯。質(zhì)量信息反饋處理期限總公司營(yíng)銷中心客服及各分公司營(yíng)銷中心客服均具有催辦的權(quán)利。普通信息自相關(guān)部門收到之日起7個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。緊急信息不需要其它部門協(xié)助的，營(yíng)銷中心客服應(yīng)至受理起7個(gè)工作日內(nèi)結(jié)案；若需由總公司其他部門協(xié)助處理的，至受理起10個(gè)工作日內(nèi)結(jié)案。信息反饋表單填寫(xiě)要求表單所填寫(xiě)內(nèi)容真實(shí)、可靠、具體、所有欄目不得使用簡(jiǎn)稱；完整地填寫(xiě)實(shí)際案例：產(chǎn)品具體型號(hào)、數(shù)量、完整條形碼、故障日期、較詳?shù)墓收犀F(xiàn)象及維修更換情況，并列出用戶的個(gè)人資料及所屬區(qū)域，以便進(jìn)行分析和有針對(duì)性地解決質(zhì)量問(wèn)題。月度信息匯總時(shí)以當(dāng)月安裝、維修作業(yè)單的修復(fù)日期先后順序進(jìn)行，從上月的26日排到當(dāng)月25日。相關(guān)文件《不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序》 QEMS222-2015相關(guān)記錄《緊急信息反饋處理記錄表》 QEMSGL302-01三、客戶投訴管理辦法1目的為求迅速有效處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，規(guī)范對(duì)客戶投訴處理的統(tǒng)一性，制定本辦法。范圍本管理規(guī)定適用于客戶反應(yīng)質(zhì)量異常、反應(yīng)服務(wù)質(zhì)量的申訴時(shí)，依本辦法的規(guī)定辦理（包括代理商服務(wù)）。職責(zé)各分公司接受客戶的投訴并監(jiān)督服務(wù)工作程序客戶投訴處理流程接到客戶的投訴一一投訴分類一一核實(shí)投訴一一責(zé)任劃分一一進(jìn)行協(xié)調(diào)一一將處理結(jié)果告知客戶?？蛻敉对V分類根據(jù)客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同進(jìn)行區(qū)分：非質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因（指人為因素造成）質(zhì)量原因投訴。服務(wù)質(zhì)量投訴。銷售商投訴。客服投訴。交貨延遲。倉(cāng)儲(chǔ)保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問(wèn)題。缺件投訴及其它處理職責(zé)客戶投訴案件的登記。詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)?？蛻敉对V質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)，處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。協(xié)助客戶解決疑難提供必要的參考資料。迅速傳達(dá)處理結(jié)果。協(xié)調(diào)和處理判斷投訴是否成立：了解客戶投訴的內(nèi)容后，判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。確定投訴的處理部門：根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理部門和受理負(fù)責(zé)人。涉及產(chǎn)品（配件）的設(shè)計(jì)、質(zhì)量、運(yùn)輸?shù)确矫娴耐对V，可通過(guò)營(yíng)銷中心客服與相關(guān)職能部門協(xié)調(diào)解決；涉及服務(wù)質(zhì)量，分析主、客觀因素分別按相關(guān)制度進(jìn)行處理。分析投訴的原因，擬定處理方案：分析客戶投訴的具體原因，及具體造成客戶投訴的責(zé)任人，根據(jù)實(shí)際情況，擬定處理方案。實(shí)施處理方案對(duì)投訴處理方案及時(shí)報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批示。方案批準(zhǔn)后盡快組織實(shí)施。實(shí)施處理方案，對(duì)客戶投訴的產(chǎn)品（配件）質(zhì)量、缺陷等問(wèn)題，如能就地解決的應(yīng)及時(shí)予以解決，并向客戶致歉，取得客戶的諒解；如不能就地解決的，也必須做好客戶的解釋工作，并與客戶協(xié)商是否可調(diào)換同功能的相似型號(hào)的產(chǎn)品（配件），以緩解客戶的不滿情緒，用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)由于產(chǎn)品的不足給客戶造成的煩惱。待總部相關(guān)部門出臺(tái)改進(jìn)方案后根據(jù)實(shí)際情況再進(jìn)行踉蹤服務(wù)。由于服務(wù)質(zhì)