藥學(xué)服務(wù)禮儀課件

藥學(xué)服務(wù)禮儀課件演示文稿當(dāng)前1頁，總共36頁。藥學(xué)服務(wù)禮儀課件當(dāng)前2頁，總共36頁。藥學(xué)服務(wù)禮儀

調(diào)查結(jié)果表明，除了電視廣告，藥店店員對消費(fèi)者購藥的影響大于其他各種廣告媒體。店員向消費(fèi)者推薦某種藥品時，約有74％的消費(fèi)者會接受店員的意見。藥店工作人員的儀容儀表與服務(wù)非常重要。當(dāng)前3頁，總共36頁。（一）是速度，即銷售服務(wù)要迅速（二）是熱情，即銷售過程要笑口常開（三）是誠實(shí)，即商品介紹要實(shí)事求是（一）是謙，即謙虛、恭敬（二）是贊，即贊揚(yáng)顧客（三）是謝，即感謝惠顧（四）是笑，即笑臉迎送藥學(xué)服務(wù)禮儀一、美國藥店一般強(qiáng)調(diào)三個要素二、日本藥店一般強(qiáng)調(diào)三個要素當(dāng)前4頁，總共36頁。藥學(xué)服務(wù)禮儀三、香港藥店規(guī)定四、上海醫(yī)藥協(xié)會要求（一）不忘記修飾自己，經(jīng)常保持微笑待客，誠懇和氣（二）說話文明禮貌（三）隨時注意小節(jié)（四）待客一視同仁（五）忠于店員職守（一）要禮貌待客，不要讓顧客受氣（二）要買賣公平，不要讓顧客吃虧（三）要介紹真實(shí)，不要讓顧客有上當(dāng)感覺當(dāng)前5頁，總共36頁。藥學(xué)服務(wù)禮儀儀容儀表——顧客對店員的第一認(rèn)知，也是取信顧客的第一感覺從頭到腳注重細(xì)節(jié)Ⅰ、儀容儀表規(guī)范當(dāng)前6頁，總共36頁。規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)禁忌1）統(tǒng)一穿著工裝，須干凈、整齊；3）女員工長發(fā)須盤扎起來，碎頭發(fā)夾起來；4）男員工頭發(fā)整潔、干凈、自然；5）工號牌統(tǒng)一掛在胸前，工號牌必須完整無缺,正面朝外，實(shí)習(xí)員工必須佩戴實(shí)習(xí)證，促銷人員佩戴促銷證。1）奇裝異服，內(nèi)衣外露，挽袖口、卷褲腿。2）超短裙、低腰褲、短褲、拖鞋、長靴。3）外露紋身，有色眼鏡；4）濃妝,長指甲，有色指甲油。怪發(fā)、男長發(fā)、胡須；5）按藥品相關(guān)法規(guī)，不允許佩帶任何首飾品（包括婚戒)。1、著裝藥學(xué)服務(wù)禮儀當(dāng)前7頁，總共36頁。藥學(xué)服務(wù)禮儀齊聲朗誦：與人交流最怕的是一臉?biāo)老?！讀完后，讓我們左顧右盼一下，在你的身邊是一張張笑臉嗎？有沒有一臉?biāo)老嗟?？我們比較一下！當(dāng)前8頁，總共36頁。藥學(xué)服務(wù)禮儀熱情、微笑、親切微笑標(biāo)準(zhǔn)：嘴角上拉，自然露齒、雙目含笑

1）喜怒無常、苦悶煩躁2）表情冷漠、雙目呆滯2、儀容規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)禁忌當(dāng)前9頁，總共36頁。藥學(xué)服務(wù)禮儀練習(xí)方式：讀英文字母“E”，嘴角有意向后拉，保持3秒。當(dāng)前10頁，總共36頁。藥學(xué)服務(wù)禮儀當(dāng)前11頁，總共36頁。藥學(xué)服務(wù)禮儀一起切茄子！切切茄子再歇歇！謝謝！齊聲朗誦：讀完后，讓我們左顧右盼一下，在你的身邊是一張張笑臉嗎？有沒有一臉?biāo)老嗟模课覀儽容^一下！當(dāng)前12頁，總共36頁。藥學(xué)服務(wù)禮儀當(dāng)前13頁，總共36頁。藥學(xué)服務(wù)禮儀抬頭挺胸，目光平視顧客,自然站姿。1）叉腰、抱手、掩鼻、挖鼻掏耳、店內(nèi)脫鞋、背靠貨架（柜臺）等。2）聽MP3、玩手機(jī)、閑聊、扇扇子等與工作無關(guān)事宜。規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)禁忌3、站姿當(dāng)前14頁，總共36頁。藥學(xué)服務(wù)禮儀抬頭、挺胸含顎、收腹提臀、雙肩自然下垂當(dāng)前15頁，總共36頁。藥學(xué)服務(wù)禮儀平時行走自然端正；忙時小跑；遇顧客側(cè)身讓路。1）慢慢吞吞、動作僵化。2）與顧客搶道。4、行走規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)禁忌當(dāng)前16頁，總共36頁。藥學(xué)服務(wù)禮儀5、特殊要求員工應(yīng)自我檢查，確保無汗味、口臭、狐臭等其他異味。

其它同事或上級發(fā)現(xiàn)員工有汗味、口臭、狐臭，要坦誠地提醒他立即處理，需要治療的在治療好后方可上崗。

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)禁忌當(dāng)前17頁，總共36頁。藥學(xué)服務(wù)禮儀頭發(fā)梳好了嗎？牙刷干凈了嗎？衣服筆挺嗎？你看上去胸有成竹嗎？當(dāng)前18頁，總共36頁。藥學(xué)服務(wù)禮儀特別提醒：最后檢查自己的著裝、指甲是否干凈整潔？拉鏈、帶子、扣子是否系好？當(dāng)前19頁，總共36頁。藥學(xué)服務(wù)禮儀當(dāng)前20頁，總共36頁。當(dāng)前21頁，總共36頁。Ⅱ、語言行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

情景行為動作規(guī)范用語禁忌行為用語顧客進(jìn)門點(diǎn)頭、微笑您好?。ń梅窖裕o需說其他語言，更不能說/需要什么？一、迎客歡迎光臨當(dāng)前22頁，總共36頁。當(dāng)前23頁，總共36頁。二、引導(dǎo)服務(wù)情景行為動作規(guī)范用語禁忌行為用語顧客示意需要服務(wù)或猶豫不決時主動上前、微笑您好，請問需要幫助嗎？有事嗎？／想好沒有，想好了就趕快交錢吧/Ⅱ、語言行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

當(dāng)前24頁，總共36頁。二、引導(dǎo)服務(wù)情景行為動作規(guī)范用語禁忌行為用語顧客詢問商品位置時標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)手勢、側(cè)身微笑，由店員直接帶到貨品位置，首問接待負(fù)責(zé)制（特殊崗位需主動幫助顧客找到其他同事接待顧客，不得再次向第三者轉(zhuǎn)移顧客）“請隨我來““您這邊請！”

（嚴(yán)禁單指指路或用腳指路）在那邊/你自己看吧

Ⅱ、語言行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

當(dāng)前25頁，總共36頁。二、引導(dǎo)服務(wù)情景行為動作規(guī)范用語禁忌行為用語顧客說：“我想先看看”點(diǎn)頭、微笑“好的，您慢慢看?！保ㄇ形鸩聹y顧客需求或強(qiáng)行推薦）“你買什么？”“你需要＊＊＊嗎？Ⅱ、語言行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

當(dāng)前26頁，總共36頁。二、引導(dǎo)服務(wù)情景行為動作規(guī)范用語禁忌行為用語顧客詢問有無禮品微笑1、“您好！請憑小票到**領(lǐng)取”（介紹禮品）2、“很抱歉，近期沒有活動！”買就買，不買就算了！/沒有禮品?、颉⒄Z言行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

當(dāng)前27頁，總共36頁。二、引導(dǎo)服務(wù)情景行為動作規(guī)范用語禁忌行為用語顧客需要的商品缺貨時點(diǎn)頭、微笑/電腦查詢“請您稍等，我來查一下”、

1、“很抱歉！您要的商品暫時缺貨，我們這里有同樣產(chǎn)品，只是廠家不同，功效是一樣的，你可以選用這種”（隨后說出優(yōu)點(diǎn)如：品牌更大或價格更實(shí)惠等商品優(yōu)點(diǎn)）2、“很抱歉！您要的商品暫時缺貨，但是我們還有更好的產(chǎn)品**，你可以看一下。”（隨后說出優(yōu)點(diǎn)如：品牌更大或價格更實(shí)惠等商品優(yōu)點(diǎn)）3、“很抱歉！您要的商品暫時缺貨，您方便留下電話嗎？一有貨我馬上告訴您。沒有！/我根本沒聽過/沒貨！/沒有就是沒有！

Ⅱ、語言行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

當(dāng)前28頁，總共36頁。Ⅱ、語言行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范二、引導(dǎo)服務(wù)情景行為動作規(guī)范用語禁忌行為用語顧客反映病癥，不確定具體產(chǎn)品時點(diǎn)頭、微笑／標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)手勢／專業(yè)解說您好！”1、“這個產(chǎn)品對**（病癥）比較好！”（輔以專業(yè)解說）2、“我來問藥師，這邊請！”3、（特殊病患者或自己拿捏不準(zhǔn)）“建議您先到醫(yī)院做檢查，再拿處方來，我們幫您選購。”

（切勿亂配藥或強(qiáng)行推薦）“用**肯定管用！”

當(dāng)前29頁，總共36頁。Ⅱ、語言行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范二、收銀服務(wù)情景行為動作規(guī)范用語禁忌行為用語收銀微笑/雙手服務(wù)/唱收唱付/站立服務(wù)/接一顧二招待三/坦誠引導(dǎo)顧客買小商品替代找零，并就此再次誠懇致謝“您好!有會員卡嗎？”/“請問您有零錢嗎？”/“您的商品一共是××元，收您××元，找您××?！?“這是找您的錢，請點(diǎn)一下?！?“這是您的商品，請拿好。”我很忙，等一下！/煩死了！/沒看我正忙著嗎？一個一個來/沒錢找，你自己想辦法/你排隊呀！/當(dāng)前30頁，總共36頁。Ⅱ、語言行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范三、收銀情景行為動作規(guī)范用語禁忌行為用語顧客開發(fā)票微笑/親自引路（或招呼同事引路，或確切指明位置）“好的，這邊請（引路到開票處）”“您拿好小票，請到**處開票”開票？找他去！/開票不歸我管當(dāng)前31頁，總共36頁。Ⅱ、語言行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范四、送客情景行為動作規(guī)范用語禁忌行為用語送客微笑“謝謝！請慢走！”“再見”/“歡迎下次光臨”當(dāng)前32頁，總共36頁。Ⅱ、語言行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范五、顧客異議情景行為動作規(guī)范用語禁忌行為用語顧客投訴（找負(fù)責(zé)人/服務(wù)投訴/質(zhì)量問題等）微笑/盡量引導(dǎo)顧客到安靜處/熱情接待/虛心接受/耐心傾聽/記錄顧客意見顧客異議無法解決時，由上級公司營運(yùn)經(jīng)理或總經(jīng)理馬上回復(fù)、處理。盡可能滿足顧客；但判斷屬惡意行為，子公司要斷然拒絕無理要求，并嚴(yán)正申明，企業(yè)將依法維護(hù)正當(dāng)權(quán)益，與邪惡斗爭。1、很抱歉，給您增加麻煩！您有什么好的建議?2、（能夠解決的異議）“感謝您提出的寶貴意見，這個事情我馬上解決?！?、（不知道如何解答顧客提出的難題時）“請您稍等，我請示一下?！?、（顧客異議一時無法解決）您的意見我已記錄，請留下聯(lián)系方式，以便我們及時答復(fù)，謝謝……5、（員工有差錯時）對不起，我們向您道歉！6、（顧客異議難以解決的）很抱歉！您的建議超出了我們的權(quán)限，如您方便請留下電話或聯(lián)系地址，公司會主動處理。不知道/找領(lǐng)導(dǎo)去問/到別處問去/你問我，我問誰/別問我，不歸我管/有意見找領(lǐng)導(dǎo)去/你怎么這樣講話的；不可能出現(xiàn)這種問題/這肯定不是我們的原因/嫌這里不好，到別的藥店去當(dāng)前33頁，總共36頁。Ⅱ、語言行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范六、其他行為情景行為動作規(guī)范用語禁忌行為用語顧客私拆產(chǎn)品包裝或摔破產(chǎn)品微笑/輕聲提醒/協(xié)助顧客整理產(chǎn)品包裝（各門店統(tǒng)一做好溫馨提示牌內(nèi)容為：溫馨提示：請勿拆包裝）“您好！您想了解點(diǎn)什么？包裝盒外面有說明，請不要拆開包裝！謝謝！”（如顧客已拆包裝或摔破產(chǎn)品，不要責(zé)備、追究）“沒關(guān)系，是我們沒有及時提醒”。（大聲呵斥/動作太猛引起其他顧客關(guān)注）“怎么搞的？不能拆包裝，這小孩兒都知道！”“你拆包裝你買下”當(dāng)前34頁，總共36頁。Ⅱ、語言行為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范六、其他行為情景行為動作規(guī)范用語禁忌行為用語顧客吸煙微笑、站立服務(wù)“對不起，這里是無煙區(qū)，請勿