基層管理干部的工作方法與溝通技巧永城-胡瓊課件

基層管理干部的工作方法與溝通技巧

第一講基層管理干部的工作方法

一、管理之道——“水式的管理”（一）深明管理之義管理不只是工具，也不只是方法，而是文化。“只理不管”，或者“管事理人”，“理”就是“敬”。我們常說“敬人者，人恒敬之”。自覺、自反和自律。“管理”，就是你管得合理，對(duì)方就接受；你管得不合理，不管你是誰，不管你用什么方法，都沒有用。

（三）上善若水《道德經(jīng)》第8章：“上善若水。水善利萬物而不爭(zhēng)，處眾人之所惡，故幾于道。居善地，心善淵，與善仁，言善信，政善治，事善能，動(dòng)善時(shí)。夫唯不爭(zhēng)，故無尤?！眱纱笤瓌t:一是水善利萬物；一是處眾人之所惡。

從水的七個(gè)功能和特性里演繹出來的七個(gè)分則，是謂“七善”。1．“居善地”，選擇我們自己的正當(dāng)崗位和立場(chǎng)。2．“心善淵”，一是心胸度量；一是學(xué)問知識(shí)。3．“與善仁”，以“慈愛”的原理來待人接物。4．“言善信”，信用是一切政治、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)的根本。

5．“政善治”，以正治國(guó)。第一是廉潔。第二是高瞻遠(yuǎn)矚，一切都要走在人家頭里。第三是氣勢(shì)。國(guó)要有國(guó)魂，企業(yè)也要有企業(yè)精神，這也就是使命。

二、基層管理者的應(yīng)把握的四大精神即“位、時(shí)、中、應(yīng)”。1．四大精神之“位”

2．四大精神之“時(shí)”

3．四大精神之“中”

三、基層管理者的五字訣“微”、“妙”、“玄”、“通”，“深”

“微”是精微，“妙”是美好，“玄”是深遠(yuǎn)，“通”是通達(dá)。

“深”是深度

“微妙玄通”四個(gè)字是對(duì)“中層干部”的基本要求“深”是進(jìn)一步的要求。

老子對(duì)“深”的形容是：1．豫兮，若冬涉川。2．猶兮，若畏四鄰。3．儼兮，其若客。4．渙兮，若冰將釋。5．敦兮，其若樸。6．曠兮，其若谷。7．混兮，其若濁。保此道者，不欲盈．夫唯不盈，故能弊不新成

四、基層干部的三個(gè)基本工作原則1．自動(dòng)提供正確信息，幫助主管做好正確的決策2．在決策過程中，合理堅(jiān)持自己的意見3．既然自己要在上級(jí)面前表現(xiàn)，就應(yīng)該包容部屬在自己面前充分表現(xiàn)

（二）把事做成功才是硬道理（三）有條件要執(zhí)行，沒有條件創(chuàng)造條件也要執(zhí)行（四）抓住完成任務(wù)的“關(guān)鍵點(diǎn)“四大要點(diǎn)：計(jì)劃、實(shí)施、檢查和調(diào)整

（五）善于借用多種力量（六）要自覺，更要有制度只有制度化才有規(guī)范化和專業(yè)化當(dāng)問題出現(xiàn)時(shí),如何徹底解決

（七）提高工作精密度，不當(dāng)“差不多先生”

（八）做解決問題的高手1．解決問題就是創(chuàng)造效益①發(fā)現(xiàn)問題是解決問題的開始

②分析問題才能解決問題③迅速、有力的執(zhí)行是解決問題的關(guān)鍵2．先別說難，先問自己是否已盡全力方法總比問題多

4．以雙贏和多贏的方式處理問題不可跨越的問題繞開走

換位思考清楚雙方矛盾是什么

尋求共贏或多贏點(diǎn)

5．出奇，方可制勝①突破思維局限②結(jié)合實(shí)際

③把握事物的規(guī)律6．善于變阻力為助力

①?zèng)]有絕對(duì)的阻力②阻力也許是助力

7．解決問題的高效法則：刪除、合并、替代①刪除

使問題簡(jiǎn)明清晰提升工作效率

②合并能夠一次解決的問題，不要分幾步做

合并同類項(xiàng)③替代

一、溝通的意義與功能溝通在企業(yè)里面的重要性，就是兩個(gè)70%。第一個(gè)70%，是指企業(yè)的管理者，實(shí)際上70%的時(shí)間用在溝通上。

第二個(gè)70％，是指企業(yè)中70%的問題是由于溝通障礙引起的。

（一）什么是管理溝通

管理溝通是指在一個(gè)組織的范圍內(nèi)，為了達(dá)到組織的目標(biāo)，圍繞組織的管理活動(dòng)而進(jìn)行的溝通。二、溝通中的聽、說技巧（一）如何“聽”1．傾聽的種類

2．傾聽的效果

聽到、聽清楚和聽明白

3．聽的障礙（1）環(huán)境的干擾

（2）注意力的選擇性

（3）注意力的結(jié)構(gòu)

（4）聽者的態(tài)度（5）聽講過程中的反應(yīng)

（6）限制性因素

4．如何做到“有效地傾聽”（1）合適的場(chǎng)所（2）集中注意力

（3）積極的傾聽?wèi)B(tài)度

（4）檢查傾聽的效果（5）避免中途打斷說者

（6）順利轉(zhuǎn)換聽者、說者的角色

（二）如何“說”1．用語清晰易懂2．注重邏輯性

3．禮貌用詞

4．流暢大方5．語速、語音，語調(diào)和停頓6．言簡(jiǎn)意賅

7．靈活調(diào)整

三、剛?cè)岵?jì)，以理服下屬

一個(gè)管理者縱有三頭六臂，若不調(diào)動(dòng)下屬共同參與發(fā)展，也是光桿司令，難撐太久。（一）關(guān)注下屬的想法，協(xié)助其成長(zhǎng)1．了解下屬的夢(mèng)想

人人都需要有夢(mèng)去憧憬將來的美景。否則，人不可能有斗志。2．了解下屬的進(jìn)取心3．了解下屬的工作意向

對(duì)部屬最大的尊重，乃在于發(fā)現(xiàn)和發(fā)揮他們的智慧，委以重任。4．了解下屬的欲望（二）下屬犯錯(cuò)，訓(xùn)導(dǎo)有方

管理者只有真正認(rèn)識(shí)到批評(píng)的作用。才能從激勵(lì)員工、愛護(hù)員工的愿望出發(fā)，才會(huì)有誨人不倦的真誠(chéng)和助其改過的耐心。

1．三思而后“批

管理者要想發(fā)揮對(duì)下屬的影響力，必須要有領(lǐng)導(dǎo)的氣度，記住：溝通的責(zé)任百分之百在你自己。2．人性化批評(píng)的全過程調(diào)查員工出錯(cuò)的原因

批評(píng)之前先贊美

讓員工自省

提出建議

（三）威信不是“批”來的

1．允許下屬盡情發(fā)泄

管理就是尋找一條使人成材的路，否則管理就失去了自己的靈魂。2．學(xué)會(huì)欣賞員工

以對(duì)待合伙人的方式對(duì)待員工，尊重他

們，視他們?yōu)樘岣呱a(chǎn)力的主要?jiǎng)恿Α?．與下屬保持距離

四、用忠誠(chéng)與能力擁護(hù)上司（一）下級(jí)更要當(dāng)有效溝通的主人（二）讀懂上級(jí)（三）不要以為上級(jí)“傻”1．一種出人意料的高明

2．有意試探和考驗(yàn)

3．最大的機(jī)會(huì)

（四）理解萬歲？先理解上級(jí)的不理解

（五）印象統(tǒng)治著世界

1．懂得成功學(xué)的先付法則

2．要才高八斗，但不能傲氣沖天

3．上級(jí)也需要八小時(shí)之外的關(guān)懷（六）暗試比明試更重要

（七）讓自己的意見更好地被上級(jí)采納1．全局看問題

2．避免理想化3．注意語氣緩和4．提出解決方案

（八）尖端之時(shí)不極端，絕地之處留余地

（九）用業(yè)績(jī)和堅(jiān)韌改變成見1．不輕言放棄2．不急于申辯3．通過實(shí)際行動(dòng)做出業(yè)績(jī)五、與同級(jí)一起搭臺(tái)唱戲，并肩作戰(zhàn)（一）管理者正副職和諧共存

1．正職對(duì)副職，胸襟要寬

副職的地位特殊又復(fù)雜，它既制人又受制于人，在工作中既主動(dòng)又被動(dòng)。既是領(lǐng)導(dǎo)者，又是工作的執(zhí)行者。

正職若能充分發(fā)揮副職的助手和參謀作用，便如虎添翼。工作等于做好了一半。明確職責(zé)范圍

放心，放手

2．副職對(duì)正職，擺正位置

副職的意思是“輔佐正職之職”。副職要有參謀能力和操作能力。副職不是正職的“應(yīng)聲蟲”

要注重橫向協(xié)調(diào)

（二）消除職業(yè)經(jīng)理間溝通的障礙1．過分看重本部門的工作和價(jià)值

注意：同級(jí)之間的管理者處于水平位置，不能用命令、強(qiáng)迫的手段去達(dá)到自己的目的。不能像對(duì)待不聽話的下屬一樣呼來喚去。

2．部門之間職責(zé)劃分不明確

3．盡可能把責(zé)任推卸給別人

（三）求同存異，建立兄弟般的感情

積極溝通需注意以下3點(diǎn)：必須堅(jiān)持原則，但方式可迂回委婉。要懂得尊重他人或其他部門。牢記溝通目的是為了把企業(yè)搞好。

1．原則性的問題要堅(jiān)持

不要勉為其難地接受別人的要求。如果不在自己的職責(zé)范圍內(nèi)，那么很快就會(huì)陷入兩難境地。2．關(guān)鍵時(shí)刻送溫暖

3．情感交流不可忽視

贊美的目的是為了融洽雙方關(guān)系，清除交往障礙，讓雙方在心理上達(dá)到共鳴。

六、以和為貴，化解沖突

（一）有人的地方就有沖突1．沖突從何而來溝通不暢

組織結(jié)構(gòu)個(gè)人因素2．處理沖突的策略——和氣+原則

（1）合作策略（2）克制策略（3）強(qiáng)制策略（4）回避策略3．變沖突為績(jī)效（1）適度挑起競(jìng)爭(zhēng)（2）有意識(shí)地設(shè)一些鯰魚型人物（3）避免情緒沖突（二）公正、平和處理員工間的沖突1．員工沖突的4大原因（1）主管心里沒有秤

（2）員工“樹大招風(fēng)”（3）員工間的個(gè)體差異（4）謠言

2．員工沖突冷處理

（1）別忘了調(diào)解的目的

（2）一定要弄清情況（3）不當(dāng)“和事佬”

（三）以大局為重化解部門沖突

1．部門沖突的4種類型（1）利益沖突：小團(tuán)體意識(shí)（2）觀念沖突：思想上的差異（3）職權(quán)沖突：結(jié)構(gòu)性溝通障礙（4）目標(biāo)不同：各部門目標(biāo)差異

2．“突破小我，創(chuàng)造大我”，解決部門沖突（1）合并（2）重組

（3）調(diào)崗

（四）用廣闊胸懷消除與下屬的沖突。

1．平心靜氣面對(duì)下屬背后議論善意夸贊——切莫沾沾自喜

隨意議論——要有自知之明惡意中傷——防人之心不可無2．親善、忍耐對(duì)待下屬的偏見

（1）偏見來自員工（2）偏見來自管理者自己

3．冷靜看待下屬的小報(bào)告（1）向你打同事的小報(bào)告

（2）越級(jí)打你的小報(bào)告

4．沖突發(fā)生之后，用真誠(chéng)感化下屬（1）自己錯(cuò)了要勇于道歉（2）敞開胸懷，表示友好（五）積極化解與上司的沖突1．上司批評(píng)你的下屬，你是夾在中間的一桿秤（1）在上司面前切莫委屈自己的下屬

（2）在下屬面前切