零售店長(zhǎng)的培訓(xùn)課件

修富康2007年3月17日北京如何做戶外店的店長(zhǎng)培訓(xùn)？1第一部分：回顧

第二部分：分析與啟發(fā)

第三部分：戶外店長(zhǎng)培訓(xùn)的要領(lǐng)主要內(nèi)容2素質(zhì)是在特定工作崗位、組織環(huán)境中決定工作績(jī)效的個(gè)人特征。素質(zhì)意愿?jìng)€(gè)性、價(jià)值觀、內(nèi)驅(qū)力行動(dòng)知識(shí)、技能1、個(gè)人素質(zhì)影響績(jī)效結(jié)果銷售數(shù)量服務(wù)質(zhì)量：客戶滿意度新技能的掌握速度績(jī)效33、成人培訓(xùn)與教育的差別教育成人培訓(xùn)知識(shí)告知促進(jìn)和幫助學(xué)員發(fā)現(xiàn)自己的問(wèn)題，并讓學(xué)員知道如何改進(jìn)。行為教師為主教師引導(dǎo)，學(xué)員參與方法講課式為主個(gè)性化、多樣化，強(qiáng)調(diào)參與內(nèi)容知識(shí)涉及軟技能關(guān)注關(guān)注可測(cè)評(píng)的行為不僅關(guān)注行為，還注意態(tài)度的改變54、成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)序特點(diǎn)建議解決方法1注意力持續(xù)時(shí)間短根據(jù)注意力設(shè)計(jì)您的課程前幾分鐘：制造輕松、氣氛，吸引注意力20分鐘后：設(shè)置游戲、練習(xí)、緩解疲勞2遺忘速度快歸納、總結(jié)成關(guān)鍵點(diǎn)，重復(fù)調(diào)動(dòng)積極3目的性強(qiáng)設(shè)計(jì)課程時(shí)，考慮學(xué)員的需求（缺乏什么，培訓(xùn)什么）注重內(nèi)容的實(shí)踐性、可操作性4自我意識(shí)強(qiáng)對(duì)學(xué)員表現(xiàn)給以反饋：經(jīng)常性鼓勵(lì)、表?yè)P(yáng)運(yùn)用提問(wèn)、游戲、角色表演，讓學(xué)員自我表現(xiàn)，并及時(shí)鼓勵(lì)忌諱強(qiáng)迫式65、學(xué)習(xí)方法與信息吸收三個(gè)月后信息吸收量77、戶外店長(zhǎng)的培訓(xùn)基礎(chǔ)一第一部分(應(yīng)知)1、員工守則與店鋪規(guī)章制度2、市場(chǎng)情況介紹3、戶外產(chǎn)品知識(shí)4、戶外客戶特點(diǎn)介紹5、了解店員崗位環(huán)境（職責(zé)、工作流程和標(biāo)準(zhǔn)）6、新、老員工交流解說(shuō)式店員新進(jìn)店員顧問(wèn)式店員9解說(shuō)式店員新進(jìn)店員顧問(wèn)式店員第二部分（應(yīng)會(huì)）1、戶外店員：基本職業(yè)要求基本銷售禮儀人際溝通技巧（同事間、客戶）客戶關(guān)系建立與維護(hù)2、戶外店鋪：陳列要求和技巧基本操作技巧：如打包3、戶外產(chǎn)品：銷售技巧4、計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)使用5、店鋪常用的外語(yǔ)7、戶外店長(zhǎng)的培訓(xùn)基礎(chǔ)二10第三部分（提高）戶外產(chǎn)品：知識(shí)的進(jìn)一步培訓(xùn)戶外客戶：開(kāi)發(fā)與管理技巧服務(wù)的技巧

戶外團(tuán)隊(duì)：建設(shè)沖突處理戶外活動(dòng)：開(kāi)發(fā)與管理解說(shuō)式店員新進(jìn)店員顧問(wèn)式店員7、戶外店長(zhǎng)的培訓(xùn)基礎(chǔ)三11輔助人才通用人才特殊人才核心人才稀缺性高低低高專業(yè)性強(qiáng)（復(fù)合型人才）培養(yǎng)周期長(zhǎng)，投入不少培養(yǎng)途徑重要性1、戶外店員的特點(diǎn)戶外店長(zhǎng)主要來(lái)源：投資者成熟店員專業(yè)培訓(xùn)？……全國(guó)至少缺少150萬(wàn)名合格店長(zhǎng)復(fù)合型的戶外店長(zhǎng)，更加缺乏13解說(shuō)式店員顧問(wèn)式店員新進(jìn)店員2、戶外店長(zhǎng)的成長(zhǎng)??店長(zhǎng)?除了會(huì)銷售，還應(yīng)該會(huì)管理14店長(zhǎng)的角色定位店長(zhǎng)＝家長(zhǎng)？店長(zhǎng)＝導(dǎo)演？店長(zhǎng)＝領(lǐng)導(dǎo)者？門店的核心店長(zhǎng)＝總經(jīng)理、老板＝董事長(zhǎng)？合格店長(zhǎng)的角色分解：門店的代表者：對(duì)外代表企業(yè)，對(duì)內(nèi)代表員工利益門店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的執(zhí)行者店員的培訓(xùn)者問(wèn)題的協(xié)調(diào)者營(yíng)運(yùn)與管理的控制者：人員控制、商品控制、現(xiàn)金控制、信息控制等工作成果的分析者3、戶外店長(zhǎng)的角色155、戶外店長(zhǎng)必備的４種性格特征具備“深謀遠(yuǎn)慮”的性格具備“務(wù)實(shí)者”的性格具備“親和者”的性格具備“前鋒者”的性格附件2176、戶外店長(zhǎng)的５種工作態(tài)度為店員樹(shù)立好榜樣贏得店員的欽佩與信任經(jīng)常自我檢討并設(shè)法改正缺點(diǎn)不斷改進(jìn)工作方法謀求組織內(nèi)的良好溝通附件3187、戶外店長(zhǎng)應(yīng)掌握的８種基本知識(shí)了解企業(yè)了解行業(yè)和常用術(shù)語(yǔ)戶外產(chǎn)品知識(shí)同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手工作職責(zé)與工作規(guī)范了解顧客特性與其購(gòu)買心理銷售服務(wù)技巧戶外產(chǎn)品陳列與展示的常識(shí)附件4198、戶外店長(zhǎng)應(yīng)具備的３大能力(2)第二種能力：管理能力【人】對(duì)人的管理【財(cái)】對(duì)現(xiàn)金、票據(jù)的管理【物】對(duì)戶外產(chǎn)品的管理【信息】對(duì)信息資料的管理附件5218、戶外店長(zhǎng)應(yīng)具備的３大能力(3）第三種能力：溝通能力形成坦誠(chéng)相見(jiàn)的風(fēng)氣，鼓勵(lì)“和而不同”；了解每個(gè)成員的特點(diǎn)，溝通方法因人而異；多提出問(wèn)題，少干涉事務(wù)，鼓勵(lì)下級(jí)思考并有創(chuàng)意的解決問(wèn)題感謝與獎(jiǎng)賞努力，重視他們的每一個(gè)進(jìn)步；批評(píng)缺點(diǎn)時(shí)要客觀，避免說(shuō)教與情緒化，最好能同時(shí)提出改進(jìn)的建議；原則的問(wèn)題講原則，非原則問(wèn)題講風(fēng)格，避免囚徒困境；勇于承擔(dān)應(yīng)負(fù)的責(zé)任；八小時(shí)以內(nèi)是上級(jí)，八小時(shí)以外是朋友。附件522第一部分：回顧

第二部分：分析與啟發(fā)

第三部分：戶外店長(zhǎng)培訓(xùn)的要領(lǐng)主要內(nèi)容23關(guān)鍵２：培訓(xùn)時(shí)機(jī)上崗前經(jīng)營(yíng)期間歇人員晉升、調(diào)動(dòng)店鋪拓展、開(kāi)設(shè)新店推出新產(chǎn)品、新服務(wù)前營(yíng)業(yè)額發(fā)生下滑時(shí)人員異動(dòng)或流失時(shí)事故、錯(cuò)誤發(fā)生，影響營(yíng)業(yè)或管理消費(fèi)者抱怨、投訴，影響店鋪的聲譽(yù)時(shí)其他日常為主25關(guān)鍵３：店長(zhǎng)培訓(xùn)途徑日常實(shí)踐的訓(xùn)練系統(tǒng)的培訓(xùn)培訓(xùn)無(wú)處不在一對(duì)一溝通，情景化模擬，并以書(shū)面形式確定最后的意見(jiàn)26關(guān)鍵６：記錄和跟蹤培訓(xùn)效果的跟蹤關(guān)鍵點(diǎn)：老板必須